(Luận văn thạc sĩ) quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HẰNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HẰNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH
TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THU HOÀI

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông
tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự thu thập, tìm hiểu, đúc
kết và phân tích một cách trung thực. Nguồn thông tin sử dụng trong luận văn
đƣợc lấy từ các phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình
hình sản xuất kinh doanh thực tế của Bƣu điện thành phố Hải Phòng.
Học viên

Nguyễn Thị Hằng


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình và
tạo điều kiện của Bƣu điện thành phố Hải Phịng, thầy cơ giáo và bạn bè đồng
nghiệp …Tác giả xin chân thành cảm ơn:
Trƣớc hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hƣớng dẫn
– TS. Nguyễn Thị Thu Hồi- Giảng viên khoa kinh tế chính trị, trƣờng ĐH
Kinh tế- ĐHQG Hà Nội. Ngƣời đã toàn tâm toàn ý hƣớng dẫn, với những ý
kiến đóng góp quý báu để luận văn của tác giả đƣợc hồn thành nhƣ hơm nay.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bƣu điện thành phố Hải Phòng, phòng
TCKT, phòng kế hoạch kinh doanh, các phịng chun mơn, các trƣởng bộ phận
… đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình thực hiện viết luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cơ giáo trong khoa Kinh tế
chính trị, Trƣờng ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã cung cấp cho tác giả kiến
thức và nguồn thơng tin bổ ích để tác giả có thể học tập và hồn thiện luận
văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình: bố mẹ, chồng con và

ngƣời thân đã hết sức ủng hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong
suốt thời gian tham gia khóa học và viết luận văn này.
Học viên

Nguyễn Thị Hằng


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iv
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA
DOANH NGHIỆP ............................................................................................. 4
1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu .............................................................4
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của doanh
nghiệp.....................................................................................................................6
1.2.1. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính
chuyển phát ............................................................................................... 6
1.2.2. Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát........................................ 13
1.2.3. Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính
chuyển phát ............................................................................................. 21
1.2.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát .. 23
1.3. Kinh nghiệm về quản lý Bƣu chính chuyển phát tại một số Bƣu điện
cấp tỉnh và của doanh nghiệp tại Việt Nam.....................................................25
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện
Thành Phố Hà Nội .................................................................................. 25

1.3.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu
chính Viettel. ........................................................................................... 26
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng .......... 28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ..30


2.1. Nguồn tài liệu: .............................................................................................30
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................30
2.2.1. Phương pháp thu thập, xử lý và phân tích tài liệu........................ 30
2.2.2. Phương pháp logic, lịch sử ........................................................... 32
2.2.3. Phương pháp thống kê, mô tả ....................................................... 33
2.2.4. Phương pháp phân tích- tổng hợp ................................................ 33
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI
BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG....................................................... 35
3.1. Khái quát về Bƣu điện Hải Phòng ...........................................................35
3.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh .................................... 35
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh .......... 36
3.1.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng ................. 38
3.1.4. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố Hải
Phòng thời gian qua ................................................................................ 42
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện Thành
phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 ................................................................43
3.2.1. Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát ............... 43
3.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối bưu chính
chuyển phát ............................................................................................. 44
3.2.3. Quản lý mạng lưới phân phối ....................................................... 54
3.2.4. Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ chuyển phát bưu chính tại bưu điện
Hải Phịng ............................................................................................... 56
3.3. Đánh giá kết quả, hạn chế và nguyên nhân ..............................................60
3.3.1. Kết quả đạt được theo các tiêu chí. .............................................. 60

3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 65
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU
CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG ................................. 69


4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Bƣu điện thành phố Hải Phòng
những năm tới .....................................................................................................69
4.1.1. Định hướng phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng ........ 69
4.1.2. Mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phịng đến năm
2020 ......................................................................................................... 70
4.2. Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bƣu chính của Bƣu
điện thành phố Hải Phòng .................................................................................72
4.2.1. Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân .......... Error!
Bookmark not defined.
4.2.2. Áp dụng phương pháp quản lý đồng bộ TQM .............................. 75
4.2.3. Xây dựng hệ thống cải tiến quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
liên tục ..................................................................................................... 78
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 83


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BC

Bƣu cục

2

BCCP

Bƣu chính chuyển phát

3

BCGD

Bƣu cục giao dịch

4

BCP

Bƣu cục phát

5

BCVT

Bƣu chính viễn thơng

6

BĐ

Bƣu điện

7

BĐT

Bƣu điện tỉnh

8

BĐVHX

Bƣu điện văn hóa xã

9

BPBK

Bƣu phẩm bƣu kiện

10

BVBC

Dịch vụ bƣu chính

11

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

12

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

13

CPN

Chuyển phát nhanh

14

KSV

Kiểm sốt viên

15

PHBC

Phát hành báo chí

16

SL

Sản lƣợng

17

SXKD

Sản xuất kinh doanh

18

TCKT

Tài chính kế tốn

19

TCT

Tổng cơng ty

20

TP

Thành phố

21

VHX

Văn hóa xã

i


DANH MỤC BẢNG
Stt

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Kết quả SXKD từ năm 2012-2015

41

2

Bảng 3.2

Thời gian nhận và thời gian khai thác dòng đi

45

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

Tình hình chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện

50

7

Bảng 3.7

Tình hình chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)

50

8

Bảng 3.8

Độ lƣu thoát của dịch vụ Bƣu chính của BĐ Hải Phịng

52

9

Bảng 3.9

Số lƣợng bƣu cục, VHX

53

10

Bảng 3.10 Sản lƣợng và doanh thu dịch vụ BCCP 2012-2015

60

11

Bảng 3.11 Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ

60

Thời gian từ khi bƣu phẩm, bƣu kiện đến bƣu cục
phát đến khi phát xong cho ngƣời nhận
Bán kính phục vụ bình quân qua các năm
Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin

qua các năm

ii

Trang

46
46
47


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Stt

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1 Bán kính phục vụ bình qn của điểm thơng tin

47

2

Biểu đồ 3.2 Số dân phục vụ bình qn của điểm thơng tin

48

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

6

Biểu đồ 3.6

Tốc độ Phát triển bƣu cục, ĐBĐ-VHX từ 2010 –
2015
Doanh thu các dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện,
chuyển phát nhanh
Tốc độ tăng trƣởng các dịch vụ BCCP năm 20122015
Tốc độ tăng trƣởng dịch vụ BCCP của BĐ Hải
Phòng từ năm 2012-2015

54

61

61

62

Thị phần dịch vụ BCCP của BĐ Hải Phòngvà
7

Biểu đồ 3.7 các doanh nghiệp bƣu chính khác trên địa bàn

63

Hải Phịng
8

Biểu đồ 3.8 Lợi nhuận của BĐ Hải Phòng năm 2012-2015

iii

64


DANH MỤC HÌNH
Stt

Hình

1

Hình 3.1

Nội dung
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bƣu điện thành phố
Hải Phòng

iv

Trang
36


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngành Bƣu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trong
thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bƣu chính nhằm
phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lƣợng cuộc sống của ngƣời
dân và đảm bảo an ninh quốc phòng.
Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn thơng, ngành Bƣu chính đã gặp nhiều
khó khăn, năng suất lao động tồn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm.
Bên cạnh đó, thị trƣờng bƣu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các
doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các
hãng tƣ nhân trong và ngoài nƣớc, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các
đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lƣợng trang thiết bị hiện đại có
khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lƣợng cao và phong cách
phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cƣớc thấp đó là
những doanh nghiệp vận tải trên địa bàn nhƣ: Hoàng Long, Mai Linh, Vạn
Xuân, Hải Tiến … đến các công ty chuyển phát nhanh trong nƣớc và quốc tế
nhƣ ICS Việt Nam, vinako, DHL, Fedex, UPS … Hiện nay 70% thị phần
chuyển phát nhanh quốc tế do các cơng ty chuyển phát nhanh trên nắm giữ,
vì vậy thị phần của VNPost chỉ chiếm khoảng 30%.
Trƣớc tình hình đó việc nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ bƣu chính

chuyển là vơ cùng quan trọng. Bởi quản lý chất lƣợng dịch vụ là vấn đề sống
còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị
trƣờng, là chìa khố để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bƣu chính Viễn
thơng nói riêng.
Nhƣ chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phƣơng thức
cạnh tranh về giá không phải là phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà
cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lƣợng mới là vấn đề mà các nhà cung
1


cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lƣợng mới là vũ khí để cạnh
tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Muốn chất lƣợng dịch vụ tốt
thì việc khâu quản lý dịch vụ phải đƣợc kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bƣu
chính tại Bƣu điện thành phố Hải Phịng” làm luận văn thạc sỹ của mình.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là Bưu điện Hải phòng cần làm gì để
hồn thiện tốt cơng tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát?
2. Mục đích và tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục đích:
Làm rõ hơn cơ sở lý luận và thực tiễn cơng tác quản lý dịch vụ Bƣu
chính chuyển phát trong doanh nghiệp, từ đó phân tích, đánh giá cơng tác
quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện thành phố Hải Phòng và
đƣa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bƣu chính
tại Bƣu điện thành phố Hải Phịng.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát của
doanh nghiệp, các tiêu chí đo lƣờng quản lý dịch vụ bƣu chính và các nhân tố
ảnh hƣởng đến việc quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại

bƣu điện thành phố Hải phòng giai đoạn 2011-2015
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát của Bƣu điện
thành phố Hải Phòng đến năm 2020
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của bƣu điện thành phố Hải
Phòng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
2


- Không gian: Luận văn chỉ nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ Bƣu chính
chuyển phát tại Bƣu điện thành phố Hải Phòng
- Thời gian: Luận văn nghiên cứu cơng tác quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển
phát từ năm 2011 đến 2015, giải pháp đến năm 2020
4. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các
bảng biểu, đề tài gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản
lý dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát tại bƣu điện thành phố
Hải Phòng
Chƣơng 4: Giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại
bƣu điện thành phố Hải Phòng.

3


CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA
DOANH NGHIỆP
1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận
khá khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ, cũng nhƣ các giải pháp phát triển
dịch vụ. Điển hình là những cơng trình nghiên cứu sau:
Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao cơng tác quản
lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính Viettel tại bƣu cục Triệu Việt Vƣơng thuộc
Tổng công ty viễn thơng qn đội Viettel”, Học viện Bƣu chính Viễn thông.
Tác giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính
Viettel tại bƣu cục Triệu Việt Vƣơng còn những tồn tại cần phải xây dựng
mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt công tác quản lý cụ thể nhƣ: hoạch
định chiến lƣợc kinh doanh, chƣa có kế hoạch trong dài hạn. Tác giả đƣa ra
nhiều giải pháp nhƣ thể hiện mục tiêu chiến lƣợc, hoạch định dự báo … chƣa
rõ ràng.
Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cƣờng công tác quản lý nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ EMS tại trung tâm bƣu chính liên tỉnh và quốc tế khu
vực I”, Học viện Bƣu chính Viễn thơng. Tác giả phân tích thực trạng quản lý
chất lƣợng dịch vụ EMS tại trung tâm bƣu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực
I và đề ra những giải pháp để tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng tại đơn
vị. Tuy nhiên, giải pháp tác giả đƣa ra mới đi vào vấn đề hồn thiện cơng tác
quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS chƣa có tính tới tƣơng lai của đơn vị.
Nguyễn Thị Thu Hƣơng (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại
khách sạn Thắng Lợi, Học viện cơng nghệ Bƣu chính viễn thơng. Tác giả
4


phân tích thực trạng quản lý dịch vụ và đƣa ra các giải pháp giúp phát triển
việc quản lý tại khách sạn Thắng Lợi

Trần Việt Hƣng (2012) Các giải pháp phát triển ngành Bƣu chính tỉnh
Quảng Nam. Luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại Học kinh tế HCM. Tác giả phân
tích thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bƣu chính Quảng Nam.
Ngơ Thị Phƣơng Anh (2013)- Học viện cơng nghệ Bƣu chính viễn
thơng về “nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bƣu chính
chuyển phát của VNPOS”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh,
luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn
cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trƣờng, hội nhập quốc tế.
Nguyễn Minh Đức (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội
nhập, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Luân văn trình bày giải
pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội
mang tính độc quyền và đƣợc bảo trợ của nhà nƣớc nên các giải pháp nâng
cao năng lực cạnh tranh chƣa có tính thực tiễn cao.
Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ
Bƣu chính Viễn thơng An Giang, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn chỉ ra
đƣợc những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời
luận văn đã nêu đƣợc những giải pháp để đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách
hàng đó là chất lƣợng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi
cung cấp cho khách hàng
Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm
sóc khách hàng và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
Bƣu chính” của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất
lƣợng dịch vụ Bƣu chính viễn thơng” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi
Xuân Phong và Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lƣới và quản lý chất
5


lƣợng dịch vụ Bƣu chính” của Tổng cơng ty Bƣu chính Việt Nam, ban hành
theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 của Tổng Giám đốc

Tổng cơng ty Bƣu chính Việt Nam; Thông tƣ số 15/2011/TT-BTTTT ngày
28/06/2011 quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại website của
Bộ thông tin và truyền thông; bài viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng cơng ty
Bƣu điện Việt Nam trong q trình tái cấu trúc” của Bùi Xuân Phong tại tạp
chí khoa học ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bài
viết “chấn chỉnh chất lƣợng khâu phát và xử lý sau khi phát bƣu gửi tại các
đơn vị thành viên của Bƣu điện Việt Nam” tại ht://www.vnpost.vn/
Nhìn chung, những đề tài này chƣa chỉ ra đƣợc muốn phát triển, nâng
cao dịch vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phải
đƣợc đặt lên hàng đầu, bởi khi quản lý đƣợc các dịch vụ cốt lõi thì ta mới có
thể nghĩ tới việc phát triển và nâng cao.
Nhƣ vậy chƣa có bất kỳ một cơng trình nghiên cứu, một đề tài khoa học
nào đi sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại các
Bƣu điện tỉnh, thành trực thuộc VNpost
Từ yêu cầu thực tế nhƣ trên, luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề
quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát và đề ra những giải pháp
để nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ.
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của doanh nghiệp.
1.2.1. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính
chuyển phát
1.2.1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP)
Dịch vụ bƣu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và
phát thƣ từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hố (Gọi tắt là Bƣu gửi) trong nƣớc và
nƣớc ngồi theo chỉ tiêu thời gian đƣợc công bố trƣớc đối với từng khu vực
và từng nƣớc.
6


1.2.1.2 Các loại hình dịch vụ chuyển phát
Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm:

- Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày:
Dịch vụ Hoả tốc - Phát trong ngày là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các
loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến địa chỉ ngƣời nhận trong nƣớc
cùng ngày gửi hoặc phát theo hành trình nhanh nhất.
- Dịch vụ phát hẹn giờ:
Dịch vụ Phát hẹn giờ là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu,
vật phẩm, hàng hoá và phát đến ngƣời nhận trong nƣớc theo thời gian thoả
thuận với ngƣời gửi
- Dịch vụ chuyển tiền:
Dịch vụ Chuyển tiền là Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến ngƣời nhận
bằng phƣơng tiện nhanh nhất và đảm bảo.
- Dịch vụ phát nhanh có báo phát:
Dịch vụ Báo phát là Dịch vụ mà Cơng ty có trách nhiệm báo cho ngƣời
gửi (thông qua giấy báo) biết thông tin về việc phát bƣu gửi cho ngƣời nhận.
- Dịch vụ phát đảm bảo:
Dịch vụ Phát đảm bảo là Dịch vụ mà Bƣu gửi sẽ đƣợc theo dõi bằng số
hiệu riêng, đƣợc ghi chép, lƣu lại trong suốt quá trình chuyển phát để truy tìm
khi cần thiết. Hành trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày.
- Dịch vụ điện hoa:
Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc
mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá
đến tay ngƣời nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn.
- Dịch vụ khai giá:
Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thƣ, tài liệu, hàng
hoá và khách hàng sẽ đƣợc bồi thƣờng theo giá đã khai với : Mức bồi thƣờng
7


tối đa cho một Bƣu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu là :
1.000.000đ.

Mức giá tối đa cho một bƣu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá là :
5.000.000đ.
- Dịch vụ phát hàng thu tiền:
Dịch vụ Phát hàng thu tiền là Dịch vụ đặc biệt mà ngƣời gửi có thể sử
dụng kèm với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bƣu chính thu hộ và chuyển
trả khoản tiền đó cho ngƣời gửi.
- Dịch vụ phát hành báo chí:
Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài
liệu quản cáo, tuyên truyền … của ngƣời gửi để chuyển đi các địa chỉ cho
ngƣời nhận theo danh sách yêu cầu.
- Dịch vụ chuyển quà tặng:
Dịch vụ này giúp các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng,
thiếp chúc mừng đến khách hàng hoặc ngƣời than dịp lễ, tết, noel …
1.2.1.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát
Dịch vụ bƣu chính chuyển phát có các đặc điểm chính:
Thứ nhất: tin tức thơng tin bưu chính được truyền đưa ngun vẹn trong suốt
q trình sản xuất
Trong thơng tin bƣu chính các tin tức hay các bƣu gửi đƣợc chấp nhận
nhƣ thế nào ở ngƣời gửi phải đƣợc đƣa đúng nhƣ vậy cho ngƣời nhận, khơng
có sự biến đổi nào về hình thức cũng nhƣ nội dung. Các tin tức chỉ đƣợc
chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bƣu gửi phải đƣợc đảm bảo an
tồn 100% khơng đƣợc suy suyển, hƣ hỏng, rách nát, mất mát, không đƣợc
tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ ngƣời gửi, ngƣời nhận. Mọi sự biến đổi về hình
thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm.

8


Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền đƣợc bảo toàn về giá trị mà khơng dịi hỏi
bảo tồn về hình thức nhƣ các bƣu gửi khác.

Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến chất
lƣợng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào nào cũng phải đặc biệt quan tâm.
Thứ hai: tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính
Tính vơ hình của sản phẩm đƣợc thể hiện khi sử dụng các sản phẩm
dịch vụ thơng tin Bƣu chính khách hàng khơng nhìn thấy, khơng sờ thấy,
khơng ngửi thấy nhƣ các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vơ hình nó không tồn
tại dƣới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng khơng phải
là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đƣa tin từ ngƣời đến
ngƣời nhận. Cho nên Bƣu điện nói chung ngành Bƣu chính nói riêng muốn
đƣợc lịng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó.
Cũng do tính vơ hình, do khơng phải là vật chất cụ thể tồn tại ngồi q
trình sản xuất nên không thể đƣa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế đƣợc
chính vì vậy mà ngành Bƣu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để
thỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lƣợng.
Sản phẩm của bƣu chính đƣợc tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình
sản xuất, khơng thể lƣu kho, khơng thể bày bán nhƣ sản phẩm của các ngành
khác. Do vậy sản phẩm của Bƣu chính mang tính chất vơ hình.
Thứ ba: tính dây chuyền
Q trình truyền đƣa tin tức trong thơng tin Bƣu chính ln diễn ra từ
hai phía có ngƣời gửi tin và ngƣời nhận tin. Ngƣời gửi tin và nhận tin ở hai vị
trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nƣớc hoặc hai
nƣớc khác nhau. Cho nên để truyền đƣa bƣu gửi từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận
thƣờng phải có hai hay nhiều cơ sở (bƣu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ
tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền
đƣa. Nhƣ vậy tham gia vào q trình truyền đƣa tin tức bƣu gửi có cá nhân,
9


tập thể, xí nghiệp, thậm chí cịn có sự tham gia của nhiều nƣớc trên thế giới.
Muốn cho quá trình truyền đƣa thực hiện đƣợc phải thống nhất về thể lệ thủ

tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất
trong công tác đào tạo nguồn nhân lực... có nhƣ vậy các đơn vị cá nhân mới
hoạt động ăn khớp với nhau.
Thứ tư: Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm
Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bƣu gửi của khách và
cũng bắt đầu khi chúng ta phát bƣu gửi cho khách hàng, khi phát bƣu gửi cho
khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá
trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của ngƣời sử dụng. Vì quá trình sản xuất
gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lƣu kho, không thể bày
bán nhƣ các sản phẩm khác.
Trong lĩnh vực Bƣu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi ngƣời
nhận nhận đƣợc thơng tin (bƣu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có
thể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi ngƣời nhận nhận
đƣợc thông tin, chẳng hạn một bức thƣ thì ngƣời nhận có thể đọc đi đọc lại và
lƣu giữ đƣợc lâu. Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tƣợng của Bƣu
chính là thơng tin và thơng tin này là do chính khách hàng (ngƣời gửi) mang
đến và nó đƣợc chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó. Ở đây bức thƣ chỉ
là cái vỏ mang thơng tin, do đó khi ngƣời nhận đọc hết lá thƣ đó tức là họ đã
nhận đƣợc hết thơng tin trong lá thƣ đó, lúc đó ngƣời nhận cảm nhận đƣợc lợi
ích của q trình đƣa tin tức của Bƣu chính đem lại, lúc đó sản phẩm của Bƣu
chính đã đƣợc tiêu dùng.
Nhƣ vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất. Điều này nó
nãy sinh các vấn đề sau:
Ngành Bƣu điện nói chung và ngành Bƣu chính nói riêng khơng thể tự
sản xuất nếu khơng có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bƣu chính. Muốn sử
10


dụng các dịch vụ đòi hỏi ngƣời sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị
trí, những địa điểm có Bƣu điện, có điểm thơng tin. Cho nên để kích thích và

thu hút nhu cầu truyền đƣa tin tức của khách hàng, cần phải phát triển mạng
lƣới rộng khắp đƣa thông tin đến gần mọi đối tƣợng sử dụng. Phân bố sản
xuất phải phù hợp và tƣơng xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầu
thông tin.
Do q trình tiêu thụ khơng tách rời q trình sản xuất cho nên yêu cầu
đối với chất lƣợng dịch vụ thơng tin Bƣu chính đƣợc đặt ở vị trí quan tâm
hàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến
ngƣời tiêu dùng. Đối với các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra
phải qua khâu kiểm tra chất lƣợng rồi mới đƣa ra thị trƣờng, ngƣời tiêu dùng
có thể từ chối khơng mua sản phẩm kém chất lƣợng, chính vì vậy nếu chất
lƣợng dịch vụ thông tin kém chất lƣợng thì trong nhiều trƣờng hợp có thể gây
ra những hậu quả không bù đắp đƣợc cả về vật chất và tinh thần.
Các dịch vụ thơng tin Bƣu chính thƣờng đƣợc con ngƣời tiêu dùng khi
nó đang tham gia vào quá trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài
nhƣ ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử ... của nhân viên có ảnh hƣởng rất lớn đến
chất lƣợng của dịch vụ
Thứ năm: Tải trọng không đồng đều
Tải trọng là lƣợng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời
gian nhất định.
Ngành Bƣu điện nói chung và ngành Bƣu chính nói riêng thực hiện
chức năng truyền đƣa tin tức để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức,
mà mọi tin tức đều do khách hàng đem đến. Nhƣ vậy có thể nói rằng nhu cầu
về truyền đƣa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành Bƣu điện, nhu cầu
về truyền đƣa tin tức rất đa dạng nó khơng đều cả về thời gian và không gian,

11


nó có thể xuất hiện ở bất cứ ở đâu có con ngƣời thì ở đó có nhu cầu trao đổi
thông tin.

Tải trọng của Bƣu điện luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng nên có sự
giao động khơng đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các
tháng trong năm. Khác nhu cầu truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh
hoạt của xã hội, vào các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờ
làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lƣợng nhu cầu là rất lớn đến
công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của tồn ngành Bƣu chính - Viễn thơng.
Do đó để có thể đảm bảo lƣu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đƣa tin tức
cần phải có một lƣợng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng nhƣ lao động vì sản
phẩm khơng dự trữ đƣợc. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh
phải bảo đảm đƣợc nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc
ngay trong cùng một ngày hay một ca làm việc thì có những giờ mà cơng suất
sử dụng máy móc thiết bị cũng nhƣ lao động là rất thấp. Điều này nãy sinh mâu
thuẫn giữa chất lƣợng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Muốn giải
quyết đƣợc mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng
theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm. Mặt khác phải tìm
cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng.
Thứ sáu: Đảm bảo chất lượng dịch vụ
 Chất lƣợng dịch vụ
Đƣợc hiểu là chất lƣợng của quá trình truyền đƣa tin tức; Tin tức phải
đƣợc truyền đƣa nhanh chóng, chính xác, an tồn đến tay ngƣời nhận.
1. Nhanh chóng: Tin tức phải đƣợc truyền đƣa từ ngƣời gửi đến ngƣời
nhận với thời gian ngắn nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác
nhau, nó tuỳ thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của ngƣời cung
cấp dịch vụ.

12


2. Chính xác: Các bƣu gửi phải đƣợc truyền đƣa đúng hƣớng đúng địa
chỉ, đúng ngƣời nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục.

3. An tồn: Các túi gói, các bƣu gửi trong q trình truyền đƣa không
để xảy ra hƣ hỏng, rách nát, mất một phần hay tồn bộ bƣu gửi, khơng bị tiết
lộ nội dung hoặc họ tên địa chỉ ngƣời gửi ngƣời nhận.
 Chất lƣợng phục vụ
Đƣợc thực hiện ở mức độ tiện lợi của phƣơng tiện thông tin đối với
ngƣời sử dụng dịch vụ bƣu chính. Mạng lƣới thơng tin bƣu chính đƣợc phân
bố rộng khắp, bán kính phục vụ bình qn của một điểm giao dịch, thời gian
mở cửa tại điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của
nhân dân địa phƣơng, trang thiết bị khách hàng phải khang trang lịch sự tiện
nghi. Đa dạng hóa các loại hình phục vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của các đối
tƣợng khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch vui vẻ,
hòa nhã tận tình chu đáo, các thủ tục đơn giản thuận tiện không gây phiền hà
cho khách hàng. Giải quyết khiếu nại và đền bù nhanh chóng và thỏa đáng.
1.2.2. Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.2.2.1. Khái niệm về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
ISO 9000 đã xác định “Quản lí dịch vụ bƣu chính chuyển phát là q
trình tác động có tổ chức bằng các biện pháp kinh tế thích hợp của cơ quan
quản lý đối với dịch vụ bƣu chính chuyển phát nhằm sử dụng có hiệu quả nhất
các nguồn lực và các cơ hội có thể có để đạt đƣợc các mục tiêu của ngành
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và hội nhập kinh tế quốc tế”.
1.2.2.2. Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
Quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát nhằm đánh giá đúng thực trạng
hoạt động sản xuất kinh doanh của việc cung cấp dịch vụ Bƣu chính chuyển phát
tại đơn vị, làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng
dịch vụ Bƣu chính chuyển phát cho những năm tiếp theo. Bởi lẽ chất lƣợng của
13


các dịch vụ bƣu chính là linh hồn của doanh nghiệp bƣu chính. Quản lý dịch vụ
chuyển phát là vấn đề sống cịn đối với doanh nghiệp bƣu chính, nó đảm bảo sự

phát triển bền vững của doanh nghiệp bƣu chính, là chìa khóa để giải quyết vấn
đề năng suất và hiệu quả kinh doanh. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt hiện
nay, quản lý tốt dịch vụ bƣu chính chuyển phát đảm bảo cho doanh nghiệp bƣu
chính thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát triển
1.2.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát
Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát
Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của
quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát. Hoạch định chiến lƣợc chính xác, đầy
đủ sẽ giúp định hƣớng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ
thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu đƣợc xác định tốt thì sẽ cần ít các
hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ đƣợc điều khiển một cách có
hiệu quả hơn. Đó là lý do tại sao hoạch định chiến lƣợc đƣợc coi là chức năng
quan trọng nhất cần ƣu tiên hàng đầu hiện nay. Tuy nhiên, điều này khơng có
nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.
Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh là hoạt động xác định mục tiêu các
phƣơng tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu phát triển sản
phẩm. Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh cho phép xác định mục tiêu, phƣơng
hƣớng phát triển chung cho toàn bƣu điện theo một hƣớng thống nhất. Tạo
điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng
trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lƣợng, nâng cao khả năng cạnh
tranh, giúp đơn vị chủ động thâm nhập và mở rộng thị trƣờng đặc biệt là thị
trƣờng thế giới. Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh còn tạo ra sự chuyển biến
căn bản về phƣơng pháp quản trị chất lƣợng sản phẩm của đơn vị mình.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chiến lƣợc kinh doanh bao gồm:
+ Xây dựng chƣơng trình, chiến lƣợc, chính sách về giá, chất lƣợng và
kế hoạch phát triển dịch vụ
14