(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh sông công

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM VĂN CƠNG

NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CĨ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM VĂN CƠNG

NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CĨ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CẢNH CHÍ DŨNG

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh
nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sơng Cơng” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân
tôi, chưa được công bố và sử dụng ở bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nội dung của Luận văn do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ. Cảnh
Chí Dũng thuộc Bộ Giáo Dục và Đào Tạo.
Các thông tin và số liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn đầy đủ nguồn
tài liệu. Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào mà học
viên được biết.
HỌC VIÊN

Phạm Văn Công


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc Gia đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu tại Trường. Đặc biệt, tơi xin
bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Cảnh Chí Dũng – người đã tận tình chỉ bảo,
khích lệ và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin ghi nhớ và cảm ơn các cán bộ công nhân viên, đồng nghiệp, và đối tác
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Cơng đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu, nghiên cứu thực tế hoạt động quan hệ khách hàng

của Ngân hàng để tơi có được những thơng tin, tài liệu quý báu giúp bài luận văn
hoàn thiện hơn.
Mặc dù luận văn này đã được hoàn thành với sự nỗ lực và cố gắng của bản
thân, nhưng cũng không thể tránh khỏi những sai sót, hạn chế. Kính mong nhận
được sự nhận xét, góp ý của các thầy cơ giáo và các bạn để tơi có thể khắc phục
những thiếu sót của mình.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!
HỌC VIÊN

Phạm Văn Công


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................................................. v
LỜI NĨI ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .. 5
1.1 Tình hình nghiên cứu. ........................................................................................... 5
1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước .............................................................. 5
1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu trong nước ............................................................... 6
1.1.3 Kết luận .............................................................................................................. 9
1.2 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng....................... 9
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng ..................................................................... 9
1.2.2 Đặc điểm của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ........................ 11
1.2.3 Cơ sở lý luận về khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại . 12
1.2.4 . Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàngdoanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) tại ngân hàng thương mại. ..................................... 17
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại

Ngân hàng thương mại. ............................................................................................. 20
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .. 28
2.1 Chọn mẫu nghiên cứu. ........................................................................................ 29
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu. ............................................................................ 31
2.3 Phân tích và diễn giải dữ liệu. ............................................................................. 33
2.4 Kiểm chứng kết quả nghiên cứu. ........................................................................ 33
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CĨ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG ............................................................ 35


3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .................... 35
3.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công. .. 37
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển. .................................................................. 37
3.2.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động .......................................................... 38
3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Sơng Cơng .......................... 39
3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Sông Công giai
đoạn 2012 - 2017 ....................................................................................................... 44
3.3 Thực trạng nghiên cứu quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp FDI. ..... 48
3.3.1 Thực trạng về môi trường ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng doanh nghiệp
FDI và Vietinbank Sông Công .................................................................................. 48
3.3.2 Thực trạng nền tảngquan hệ khách hàng FDI tại Vietinbank chi nhánh
Sông Cơng .................................................................................................... 61
3.3.3 Thực trạng q trình tương tác giữa doanh nghiệp FDI và Vietinbank
Sông Công .................................................................................................... 75
3.3.4 Thực trạng các giai đoạn phát triển quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và
Vietinbank Sông Công .............................................................................................. 85
3.3.5 Đánh giá kết quả đạt được trong hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp
FDI tại Vietinbank Sông Công .................................................................................. 94
3.3.6 Những thuận lợi và hạn chế của Vietinbank Sông Công trong hoạt động quan

hệ khách hàng FDI trên địa bàn. ............................................................................. 102
CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƢ
NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG ................................................................................ 109
4.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Sông Công.................................................................................. 109
4.1.1 Nhóm giải pháp chung ................................................................................... 109
4.1.2 Nhóm giải pháp cụ thể đối với nhóm khách hàng FDI .................................. 110


4.2 Kiến nghị. .......................................................................................................... 116
4.2.1 Giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Sông Công. ................................................................................................. 116
4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................... 121
4.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước.............................................................. 123
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 124
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 124
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automatic Telling Machine (Máy rút tiền tự động)

2

Bankpay

Thanh toán ngân hàng

3

Basel

Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng

4

CCS

Hợp đồng hoán đổi lãi suất tiền tệ chéo

5

CIF

Customer Information File (Mã khách hàng)

6

CN

Chi nhánh

7

Core Sunshine

Hệ thống quản trị dữ liệu Vietinbank

8

CRM

Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ
khách hàng)

9

CSDL

Cơ sở dữ liệu

10

E-Bank

Ngân hàng điện tử

11

FDI

Foreign Direct Investment

12

Forward

Giao dịch ngoại tệ có kỳ hạn

13

FTP

Giá bán vốn

14

HSBC

Ngân hàng Hồng Kơng và Thượng Hải

15

HTKH

Hồn thành kế hoạch

16

Internet banking

Hình thức giao dịch ngân hàng qua mạng

17

IRS

Hợp đồng hoán đổi lãi suất

18

JFC

Tổ chức tài chính Nhật Bản

19

KH

Kế hoạch

20

L/C

Letter of Credit

21

LSCV

Lãi suất cho vay

22

NHNN

Ngân hàng nhà nước

23

NHTM

Ngân hàng thương mại

24

POS

Point of Sale (Máy quẹt thẻ ATM)

i


25

SMS banking

Dịch vụ ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại

26

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

27

Spot

Giao dịch ngoại tệ giao ngay

28

Swap depo

Giao dịch ngoại tệ kết hợp tiền gửi

29

Swift

30

TH

Thực hiện

31

TMCP

Thương mại cổ phần

32

TTQT

Thanh tốn quốc tế

33

TTTM

Tài trợ thương mại

34

VBI

Vietinbank Insurance (Cơng ty bảo hiểm Vietinbank)

35

VCB money

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank

36

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

37

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication (Tổ chức chuyển tiền toàn cầu)

ii


DANH MỤC BẢNG

STT

Số hiệu

1

Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

11

Bảng 3.10

12

Bảng 3.11

13

Bảng 3.12

14

Bảng 3.13

15

Bảng 3.14

16

Bảng 3.15

17

Bảng 3.16

18

Bảng 3.17

Nội dung
Các tiêu chuẩn lựa chọn doanh nghiệp để phỏng
vấn
Kết quả kinh doanh của Vietinbank – Sông Công
giai đoạn 2012 – 2017
Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng
giai đoạn 2012 – 2017
Kết quả công tác huy động vốn của các phịng
trong Vietinbank
Sơng Cơng trong năm 2017
Kết quả sử dụng vốn của chi nhánh Sông Công
giai đoạn 2012 - 2017
Kết quả hoạt động TTQT và TTTM của
Vietinbank Sông Cơng năm 2017
Chính sách ưu đãi doanh nghiệp FDI của Tỉnh
Thái Nguyên
Số liệu thống kê các dự án FDI đã triển khai theo
quốc gia, vùng lãnh thổ đến 31/12/2017 trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên
Số liệu thống kê các dự án FDI đã triển khai theo
lĩnh vực đến 31/12/2017 trên địa bàn tỉnh Thái
Nguyên
Tăng trưởng thị phần thông qua việc xác định các
khách hàng FDI tiềm năng tại các lĩnh vực
Ưu đãi lãi suất huy động tại Vietinbank

Lãi suất cho vay theo chương trình đồng hành
cùng khách hàng doanh nghiệp FDI
Lãi suất cho vay theo chương trình lãi suất linh
hoạt
Cho vay bằng VND, khách hàng FDI được
hưởng các lãi suất ưu đãi
Cho vay bằng USD, khách hàng FDI được hưởng
các lãi suất ưu đãi
Chương trình thưởng nội bộ Vietinbank
Đánh giá của các bên về giá trị tạo ra bởi quan hệ
giữa doanh nghiệp FDI và ngân hàng Vietinbank
chi nhánh Sông Công
Kết quả nghiên cứu về tiến trình hình thành sự

iii

Trang
31
45
46
46
47
48
50
51

51
53
57
58

58
59
59
61
62
64


19

Bảng 3.18

20

Bảng 3.19

21

Bảng 3.20

22

Bảng 3.21

23

Bảng 3.22

24

Bảng 3.23

25

Bảng 3.24

26

Bảng 3.25

27

Bảng 3.26

28

Bảng 3.27

29

Bảng 3.28

30

Bảng 3.29

31

Bảng 3.30

32

Bảng 3.31

33

Bảng 4.1

33

Bảng 4.2

hiểu biết lẫn nhau trong quan hệ giữa doanh
nghiệp FDI và Vietinbank Sông Công
Kết quả nghiên cứu về sự tín nhiệm của
Vietinbank Sơng Cơng đối với doanh nghiệp FDI
trên địa bàn
Sự cam kết của doanh nghiệp FDI và Ngân hàng
Kết quả nghiên cứu về q trình trao đổi giữa
DNH FDI và Vietinbank Sơng Cơng
Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quá trình trao đổi và phối hợp giữa doanh nghiệp
FDI và Ngân hàng
Kết quả nghiên cứu q trình tương thích giữa
doanh nghiệp FDI và ngân hàng
Kết quả nghiên cứu về các phong cách tương tác
giữa doanh nghiệp FDI vàVietinbank Sông Công
Tỷ lệ hài lịng của khách hàng tại Vietinbank
Sơng Cơng
Marketing quan hệ tại Vietinbank Sông Công

Kết quả nghiên cứu đặc điểm các giai đoạn phát
triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp và
Vietinbank Sông Công
Số lượng khách hàng doanh nghiệp FDI của
Vietinbank chi nhánh Sông Công giai đoạn 2012
- 2017
Kết quả tăng trưởng nguồn vốn FDI của
Vietinbank Sông Công giai đoạn 2012 – 2017
Tình hình dư nợ tín dụng của khách hàng doanh
nghiệp FDI
Tỷ trọng dư nợ tín dụng của khách hàng doanh
nghiệp FDI
Kết quả hoạt động TTQT và TTTM tại
Vietinbank Sông Công giai đoạn 2012 – 2017
Đề xuất quy trình cơng tác chăm sóc và phát triển
khách hàng doanh nghiệp FDI
Thời gian tối đa cam kết xử lý công việc

iv

66
70
76
78
81
83
84
86
93

95
98
100
100
102
117
121


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
STT
1
2
3

Số hiệu
Hình 1.1
Hình 2.1
Hình 3.1

4

Hình 3.2

5
6

Hình 3.3
Biểu đồ 3.1

Nội dung
Mơ hình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn
Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Công Thương
Việt Nam – CN Sông Công
Biểu đồ xếp hạng tổng tài sản các ngân hàng tại
Việt Nam
Quy trình tiếp cận và bán hàng doanh nghiệp FDI
Top các Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất

v

Trang
20
29
38
52
88
103


LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động
ngân hàng của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều chuyển biến
mạnh mẽ. Quy mơ kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng, các
loại hình kinh doanh phong phú và đa dạng hơn. Trong điều kiện nền kinh tế hội
nhập, sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khơng nằm ngồi quy luật
đó, dịch vụ ngân hàng được đánh giá là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt, cạnh tranh
ngân hàng khơng chỉ ở uy tín thương hiệu, lãi suất và chất lượng dịch vụ mà các

ngân hàng cịn tìm nhiều phương thức để lơi kéo khách hàng từ đối thủ.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của mỗi ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành
của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển. Chiến lược kinh
doanh lấy khách hàng làm trọng tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu
của các ngân hàng tại Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu xây dựng một hệ thống các
phương pháp nhằm duy trì khách hàng hiện tại cũng như phát triển các khách hàng
tiềm năng, lấy đó làm tiền đề để ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng chính là phương thức cạnh tranh hiệu quả, bền
vững từ đó mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những
ngân hàng thương mại lớn nhất cả nước với quy mô ngày càng mở rộng, dịch vụ
cung cấp ngày càng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các nhóm
khách hàng khác nhau. Trong những năm qua, công tác phát triển khách hàng đã
được Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công (Vietinbank Sơng Cơng) nói riêng
nhìn nhận là hoạt động cốt lõi và rất quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân
hàng thương mại khác trong tỉnh Thái Nguyên. Là một trong những ngân hàng lớn
và truyền thống hoạt động lâu năm trên địa bàn, có lượng khách hàng doanh nghiệp

1


lớn so với các ngân hàng khác và tạo dựng được mối quan hệ tốt, bền vững với các
khách hàng doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên những năm gần đây tỉnh Thái
Nguyên có sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhóm khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngồi (doanh nghiệp FDI) phần lớn là các doanh nghiệp vệ tinh của Công
ty TNHH SamSung Electronic Việt Nam. Đây là các khách hàng giàu tiềm năng
nhưng Vietinbank Sơng Cơng cịn gặp nhiều khó khăn để thiết lập mối quan hệ.
Trước bối cảnh đó, Ban lãnh đạo chi nhánh đề ra yêu cầu làm thế nào để có thể

nâng cao lịng tin, sự uy tín trong quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI? Thực
trạng hiện nay của mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng
Vietinbank Sông Công thế nào? Chi nhánh cần có những giải pháp gì để khắc phục
những thực trạng tồn tại để từ đó nâng cao hoạt động quan hệ với khách hàng doanh
nghiệp FDI? Xuất phát từ yêu cầu của thực tế và để trả lời cho các câu hỏi nghiên
cứu trên tác giả đã chọn đề tài "Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngồi tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh
Sông Công".
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a) Mục đích nghiên cứu: Luận văn được thực hiện nhằm mục đích nghiên
cứu những vấn đề liên quan tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngồi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông
Công. Từ việc nghiên cứu thực tiễn, tham chiếu tới những lý thuyết đã có, luận văn
đề xuất tìm ra giải pháp để khắc phục những hạn chế hiện tại và đề ra giải pháp phát
triển nhóm khách hàngdoanh nghiệp FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Sông Cơng.
b) Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả đã xác định những
nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan tới mối quan hệ khách hàng giữa
doanh nghiệp và khách hàng nói chung và mối quan hệ giữa khách hàng
doanh nghiệp FDI với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói riêng.

2


-

Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng mối quan hệ khách hàng
đối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.

-

Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
a) Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Mối quan hệ giữa khách hàng doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi và Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam –
Chi nhánh Sơng Cơng, trong đó tập trung làm rõ các nhân tố tác động tới quan hệ
làm cơ sở để Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sơng Cơng
hồn thiện hoạt động quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp FDI.
b) Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu khung lý thuyết và làm rõ những vấn
đề cốt lõi về nội dung và các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mối quan hệ khách
hàng doanh nghiệp FDI từ đó tác giả áp dụng vào đánh giá hoạt động quan hệ khách
hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sơng Cơng để phân tích các thực tại và hạn chế tại đơn vị
nghiên cứu. Đưa ra những giải pháp nhằm giúp đơn vị được khảo sát hoàn thiện hơn
nữa hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI.
Về mặt khơng gian: Nghiên cứu thực hiện tại trụ sở chính của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công – số 02 đường Thắng Lợi,
phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên.
Về mặt thời gian: Thời gian nghiên cứu được tiến hành từ năm 2012 đến hết
năm 2017.
4. Những đóng góp của luận văn.

Luận văn đã hệ thống hoá, làm sáng tỏ lý luận và thực tiễn quan hệ khách
hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.
Luận văn đã tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng về mối quan hệ khách

3


hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Sông Cơng. Trong đó chỉ ra rằng, quan hệ khách hàng là hoạt động
rất quan trọng trong xu hướng mở của thị trường tài chính hiện nay, khơng chỉ áp dụng
đối với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi mà cịn có thể áp dụng cho
tất cả các khách hàng hiện đang có quan hệ với Ngân hàng.
Luận văn đã xác định các nhân tố chính hình thành nên quan hệ khách hàng
doanh nghiệp FDI và Vietinbank Sông Công và các yếu tố tác động nên quan hệ
này gồm có: mơi trường tương tác, nền tảng quan hệ và kiểu tương tác.
Trên cở sở nghiên cứu mối quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và ngân hàng,
luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả cho hoạt động quan hệ khách
hàng doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Sông Công và các ứng dụng vào thực tế.
5. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quan
hệ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ
nƣớc ngồi tại ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.
Chƣơng 4: Kết luận và một số kiến nghị, giải pháp hoàn thiện quan hệ
khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi tại ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sông Công.

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1 Tình hình nghiên cứu.
1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước
Có rất nhiều cơng trình nghiên cứu khác nhau về quan hệ khách hàng, nhưng
có một số cơng trình nghiên cứu chính như sau:
Proenca Joao, 2008. The substance of Business Banking relationships.
University of Porto, Portugal. Nghiên cứu khái quát mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng không phải là một đối tượng nào đó cụ thể mà là kết quả của một chuỗi
các hành động thương mại có tính chiến lược được tạo ra bởi ngân hàng và khách
hàng của họ. Nghiên cứu đưa ra ba vấn đề chính trong mối quan hệ là: môi trường
của mối quan hệ, quan hệ dựa trên khía cạnh tài chính và sự ràng buộc giữa các bên.
Trong đó ràng buộc trong mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp có 05 ràng buộc:
ràng buộc kinh tế; ràng buộc thông tin; ràng buộc về sự hiểu biết giữa các bên; ràng
buộc về mặt kỹ thuật; ràng buộc xã hội.
Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011. CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using
Data Envelopment Analysis. International Journal of Business Research and
Management, India. Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền
công nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM đối với doanh nghiệp,
phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện
CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thơng nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ.
Sieg Eisellen, 2017. The bank and customer relationship, combination of

accounts and set-off. Northwest University, United States of America. Cơng trình

5


nghiên cứu làm rõ bản chất pháp lý mối quan hệ ngân hàng là mối quan hệ giữa một
bên giữ tài khoản và chủ tài khoản, giữa một bên là chủ nợ và một bên là người đi
vay và được ràng buộc bởi các thỏa thuận đạt được trong hợp đồng. Đồng thời
nghiên cứu cũng chỉ ra đặc điểm chính trong mối quan hệ giữ ngân hàng và khách
hàng việc các bên cùng nhau tuân thủ thực hiện các cam kết, Ngân hàng thực hiện
các yêu cầu từ phía khách hàng và khách hàng chi trả chi phí cho cơng việc đã được
thực hiện, quá trình trao đổi kinh tế này đã hình thành nên quan hệ, như vậy bản
chất quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là các quan hệ: quan hệ tiền gửi, quan
hệ tiền vay, quan hệ dịch vụ tài chính.
1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy có nhiều cơng trình
nghiên cứu trong nước về quan hệ khách hàng, nhưng một số cơng trình nghiên cứu
về quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại như sau:
Trần Thanh Hưng, 2014. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia
Hà Nội.
Luận văn có khái quát khái niệm về quan hệ khách hàng và phân tích các giai
đoạn của mối quan hệ. Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều
giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn
nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Các nguồn lực trong đó bao gồm: tình
cảm, kiến thức và hành động. Các giai đoạn của mối quan hệ:
- Thiết lập mối quan hệ: để thiết lập được mối quan hệ cần có các thơng tin.
Những thơng tin đó dùng khơng nhiều nhưng đảm bảo lý thú và người cung cấp
thông tin là đáng tin cậy

- Củng cố mối quan hệ: để gia tăng giá trị mối quan hệ, doanh nghiệp cần tập
trung nhiều hơn cho việc củng cố mối quan hệ hơn là thiết lập chúng. Điều quan
trọng trong giai đoạn này là chuyển từ sự hài lòng của khách hàng thành sức mạnh
của mối quan hệ.

6


- Kết thúc mối quan hệ: khi mối quan hệ khơng thể tồn tại được thì sẽ dẫn đến
phải chấm dứt, nhưng điều quan trọng là làm thế nào để hai bên cảm thấy hài lòng.
Dương Thùy Vân, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ quản trị
kinh doanh Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và
các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn lựa mô hình
ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại.
 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng.
 Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu.
 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
 Triết lý "One to one" Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới
nhiều khách hàng nhất có thể ở trong một giai đoạn cụ thể.
Vũ Văn Thực, 2014. Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn – Chi nhánh Sài Gịn. Tạp chí khoa học
trường Đại học An Giang. Bài viết đã nêu nên tầm quan trọng của mối quan hệ khách
hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại và bài
viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thơng – Chi nhánh Sài Gịn.
Nguyễn Thanh Bình cùng các thành viên, 2011. Quản trị quan hệ khách
hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam. (Đề tài nghiên cứu khoa học, Bộ
Giáo dục và Đào tạo).

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số mảng chủ yếu của hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng như xây dựng và khai thác mối quan hệ khách hàng. Đề tài
cũng đưa ra những khung lý thuyết chung, các điều kiện, nội dung cơ bản và hoạt
động CRM tại một số doanh nghiệp chung trên thế giới. Đánh giá thực trạng và chỉ
rõ những thành tựu, nguyên nhân và hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam, đưa ra những định hướng và
đề xuất giải pháp toàn diện, cụ thể đẩy mạnh áp dụng quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam trong điều kiện kinh doanh toàn cầu.

7


Đỗ Giang Nam, 2015. Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh
nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam. Luận án tiến sĩ. Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã có những đóng góp
mới như sau:
Vận dụng mơ hình tiếp cận tương tác của IMP Group, vốn ban đầu được áp
dụng cho các mối quan hệ kinh doanh trên thị trường công nghiệp, để mô tả cấu trúc
của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam.
Phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào q trình tương tác. Có ba
kiểu kiểu tương tác điển hình trong mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp: kiểu
tương tác cởi mở, kiểu tương tác chủ động và kiểu tương tác thận trọng. Kiểu tương
tác cởi mở và chủ động đã được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến sự phát
triển của mối quan hệ
Xác định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng quan hệ giữa ngân
hàng và doanh nghiệp là: mức độ hấp dẫn của mối quan hệ; sự hiểu biết lẫn nhau;
sự tín nhiệm; cam kết; và ràng buộc giữa các bên. Trong đó, sức hấp dẫn đóng vai
trị là động lực của mối quan hệ. Sự hiểu biết lẫn nhau, tín nhiệm và cam kết được
xem là những nhân tố thiết yếu cho mối quan hệ lâu dài. Cuối cùng, cấu trúc của
mối quan hệ phụ thuộc vào loại và mức độ ràng buộc giữa các bên. Mối ràng buộc

càng đa chiều và phụ thuộc lẫn nhau, cấu trúc mối quan hệ càng chặt chẽ và ngược
lại, nếu số ràng buộc ít và yếu thì mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo hơn
Khẳng định sự thành công của mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của hai nhóm
mục tiêu: một là, nhóm mục tiêu thành cơng trong kinh doanh; hai là, nhóm mục
tiêu thành công của mối quan hệ.
Những tài liệu và các cơng trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu được tính cấp
thiết của đề tài, mục đích, đối tượng, phương pháp, phạm vi và nội dung nghiên
cứu, nêu được các phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu nhằm phục vụ
cho quá trình đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời những tài
liệu và nghiên cứu trên cũng chỉ ra thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại
doanh nghiệp đó.

8


1.1.3 Kết luận
Các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước cũng đưa ra những nghiên
cứu khung lý thuyết, ứng dụng vào thực tế và đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu
quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, để từ đó có thể vận dụng vào tình hình
thực tiễn của doanh nghiệp, đề xuất ra các giải pháp phù hợp. Tuy nhiên các cơng
trình nghiên cứu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu tới hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng hoặc quản trị mối quan hệ mà chưa có cơng trình nghiên cứu nào nghiên
cứu cụ thể về mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng
thương mại.
Đề tài “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngồi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” sẽ kế
thừa những nghiên cứu trên. Đồng thời, luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu về thực trạng
quan hệ khách hàng cũng như đề xuất các giải pháp hồn thiện hơn cơng tác quan
hệ khách hàng FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Sông Công.
1.2 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng
Theo Philip Kotler (Marketing insights From A to Z, 2003, trang 37) [20]
cho rằng mối quan hệ khách hàng có thể hiểu như một cuộc trị chuyện với khách
hàng vẫn đang diễn ra, trong đó khách hàng nghĩ về doanh nghiệp thì khơng bao giờ
trong suy nghĩ đó khơng có lợi ích của riêng doanh nghiệp, mà cịn lợi ích hoặc sự
thỏa mãn nào đó cho khách hàng. Quan hệ khách hàng là cách mà doanh nghiệp, tổ
chức giao tiếp và tổ chức thực hiện các hoạt động đối với khách hàng hiện tại.
Do đó ta có thể hiểu “Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương
tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các
nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình”. Mối quan hệ giữa doanh
nghiệp với khách hàng của doanh nghiệp thường liên quan đến các quá trình giao
tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng. Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động
marketing đưa sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng.

9


Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với
doanh nghiệp hay khơng. Khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì các mối quan hệ
cũng được thiết lập. Các mối quan hệ này có thể dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay
ngắt quãng, một lần hay nhiều lần. Nhưng khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại
hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các
mối quan hệ này.
Khi đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay chúng ta
thường chú ý tới tạo giá trị cho khách hàng. Mục đích khơng phải là tối đa hóa lợi
ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là xây dựng một mối quan hệ tổng thể bền vững
với khách hàng. Sự phát triển của quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy
đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân.

Giá trị dành cho khách hàng là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối
giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào hoặc giá trị cho khách hàng là sự
đánh giá chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ. Những thứ phải từ bỏ
gồm cả số lượng tiền, thời gian, và nỗ lực mà khách hàng đã đầu tư vào mối quan
hệ đó.
Khi đề cập đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, điều quan
trọng là phải thống nhất những nhân tố tạo nên quan hệ chân thành. Ngày nay tất cả
các doanh nghiệp tồn tại và phát triển đều đưa ra mục đích của mình là hướng đến
khách hàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và thu được lợi nhuận. Tuy nhiên khơng vì thế mà giữa hai chủ thể này
chỉ có quan hệ một chiều, ngược lại giữa họ có quan hệ qua lại và có sự tương tác
lẫn nhau. Khách hàng chính là động lực để thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng
cao năng lực cạnh tranh cho một doanh nghiệp.
Những tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở
phạm vi cá nhân hay qua điện thoại, mạng xã hội, tiếp xúc trực tiếp mà một tương
tác xảy ra từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu mua sản phẩm của doanh nghiệp đến
khi họ khơng cịn sử dụng sản phẩm đó nữa. Mỗi sự tương tác lại sẽ làm tăng lượng

10


thông tin trong quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp tăng
cường giao tiếp với khách hàng của mình thì sẽ ít phải hỏi ý kiến của họ ở các lần
tiếp theo, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ am hiểu hơn nhu cầu và mong muốn
từ phía khách hàng của mình. Một thực tế thể hiện bản chất của sự lặp lại trong
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng
khi tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp, đây là nhân tố quan trọng trong việc giữ chân
khách hàng và do đó doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành hơn. Khi có
được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ có những lợi điểm như chi phí tiếp

cận khách hàng thấp, nhạy bén với nhu cầu của khách hàng, khả năng giới thiệu sản
phẩm mới thành công cao hơn, khai thác được lợi nhuận lâu dài từ các mối quan hệ
bền vững.
Bên cạnh sự tương tác với khách hàng, để duy trì mối quan hệ lâu dài, khơng
thể thiếu việc quan hệ tạo ra lợi ích liên tục cho cả hai bên. Sự thuận tiện của khách
hàng là một trong số những lợi ích nhưng khơng phải là lợi ích duy nhất mà cịn
phải tính đến các yếu tố về chi phí, thời gian, cơng sức và sẽ khơng ai cam kết quan
hệ lâu dài nếu khơng có đủ lợi nhuận liên tục để bù đắp những chi phí bỏ ra.
1.2.2 Đặc điểm của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến đặc điểm của mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tổng hợp chung các cơng trình nghiên cứu, tác
giả cho rằng có những đặc điểm sau:
Đầu tiên, một quan hệ phải có sự qua lại. Trong bất cứ “sự giao thiệp” nào
được xem là một quan hệ, cả hai bên phải tham gia và nhận thức được sự tồn tại của
quan hệ đó. Điều này có nghĩa là bản chất quan hệ khách hàng vốn phải có tính hai
chiều. Chúng ta khơng thể có quan hệ với một khách hàng mà họ không muốn thiết
lập quan hệ với chúng ta.
Thư hai, quan hệ phải có sự tương tác. Khi hai bên tương tác, trao đổi thông
tin và sự trao đổi này là phương tiện chủ yếu để xây dựng mối quan hệ. Sự tương
tác ở đây chính là các hành vi trong q trình mua hàng và tiếp xúc qua lại lẫn nhau,
mỗi sự tương tác sẽ làm tăng lượng thông tin trong quan hệ.

11


Thứ ba, một quan hệ có tính lặp đi lặp lại. Nghĩa là kể từ khi hai bên có
tương tác qua lại, chính những tương tác đó tạo nên một lịch sử, qua thời gian gọi là
bối cảnh. Bối cảnh này khiến những tương tác sau này của quan hệ tăng lên và hiệu
quả hơn, bởi mỗi giao dịch thành công thể hiện một sự lặp lại. Càng tăng cường
giao thiệp thì mối quan hệ càng trở lên thân thiết. Một thực tế thể hiện bản chất lặp

lại của quan hệ khách hàng là nó tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi tiếp tục
quan hệ.
Thứ tư, quan hệ tạo ra lợi ích liên tục cho cả hai bên. Tham gia một quan hệ
cịn liên quan đến chi phí, thời gian, công sức và sẽ không ai cam kết quan hệ lâu
dài nếu khơng có đủ lợi nhuận liên tục để bù đắp chi phí. Tuy nhiên, do bối cảnh
của quan hệ và lợi nhuận liên tục cho cả hai bên, mỗi bên trong quan hệ phải có
động cơ để khắc phục những chi phí. Giá trị tương lai mà mỗi bên mong đợi từ việc
tiếp tục quan hệ có thể dễ dàng vượt ra cả chi phí và được bù đắp bởi lợi nhuận do
quan hệ mang lại.
Thứ năm, quan hệ cũng cần có sự thay đổi trong hành vi ở cả hai bên. Sau tất
cả, điều dẫn dắt lợi ích liên tục của quan hệ khơng chỉ là bối cảnh của nó, lịch sử
tương tác của quan hệ, sự phát triển qua thời gian, mà còn là những hành động phù
hợp trong tương lai của mỗi bên. Đây là đặc điểm quan trọng, do trong hoạt động
quan hệ ln có sự thay đổi theo thời gian, mỗi bên tham gia cần điều chỉnh hành vi
phù hợp thì sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài.
1.2.3 Cơ sở lý luận về khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận
tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thơng
báo ngắn hạn (tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Các Ngân
hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền
gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng Đầu tư - hoạt động buôn bán chứng
khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng Nhà ở - cung cấp tài chính cho lĩnh vực
phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa. Tại một số nước cịn có các ngân hàng tổng
hợp kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và
đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm.

12

Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật tổ chức tín dụng năm 2010 [18] có quy
định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Tại Điều 6, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2010 [17] quy định:
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số
nghiệp vụ bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua
tài khoản”. Từ những định nghĩa nói trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong
những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính,
với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Ngồi ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu
về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Theo phân loại hiện hành của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, hệ thống
ngân hàng thương mại tại Việt Nam [36] bao gồm:
Một là, Ngân hàng thương mại Nhà nước. Theo quy định tại Khoản 2 Điều
5 Nghị định 59/2009/NĐ-CP [6] về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại
thì khái niệm ngân hàng thương mại Nhà nước được quy định cụ thể như sau: là ngân
hàng thương mại trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. Đến ngày 30 tháng
06 năm 2018 có 4 ngân hàng thương mại Nhà nước là: Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV Dầu khí tồn cầu (GP Bank),
Ngân hàng TNHH MTV Đại Dương, Ngân hàng TNHH MTV Xây dựng.
Hai là, Ngân hàng thương mại cổ phần trong nước. Là tổ chức tín dụng được
thành lập dưới hình thức cơng ty cổ phần. Tính đến ngày 30 tháng 06 năm 2018, tại
Việt Nam có 31 ngân hàng thương mại cổ phần trong nước. Trong số đó có 3 ngân
hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước bao gồm: Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng cơng thương Việt Nam.
Cịn lại là các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn tư nhân nhuư Ngân hàng Á
Châu, Ngân hàng An Bình, Ngân hàng Bắc Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam,
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt…

13