(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐƠ

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐƠ
Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tơi. Các số liệu, kết quả đưa ra trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Thu Hà


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Tài chính – Ngân
hàng, Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã
tạo điều kiện giúp đỡ và giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời
gian học tập và thực hiện luận văn.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đinh Thị Thanh Vân đã tận tình
hướng dẫn tơi trong q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.

Tơi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo, các anh chị trong
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã nhiệt
tình giúp đỡ và cung cấp những tài liệu cần thiết để tơi có thể hồn thành tốt luận
văn của mình.
Cuối cùng, tơi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, bạn bè và các
đồng nghiệp đã quan tâm, hỗ trợ và động viên tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 07 năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Thu Hà


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .............................................................. i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................... 6
1.1. Tình hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ .......................................... ......……6
1.1.1.

Tình hình nghiên cứu nước ngồi ...................................................... 6

1.1.2.

Tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................... 8

1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ......................................................................... 12
1.2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ .......................................... 12

1.2.2.

Khái niệm và đặc điểm cơ bản của thẻ ............................................. 14

1.2.3.

Phân loại thẻ ..................................................................................... 16

1.2.4.

Các chủ thể tham gia thị trường thẻ ................................................. 18

1.2.5.

Khái niệm dịch vụ thẻ, lợi ích và rủi ro trong dịch vụ thẻ ............... 20

1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ............................... 24
1.3.1.

Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..... 24

1.3.2.
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại ....................................................................................................... 25
1.3.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ....... 29

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức, ngân hàng và
bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đông Đô ................................................................................................... 32
1.4.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ................................................. 32

1.4.2.
Bài học rút ra với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đông Đô ...................................................................................... 36
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 38
2.1. Nội dung và quy trình nghiên cứu .......................................................... 38
2.1.1.

Nội dung nghiên cứu ........................................................................ 38

2.1.2.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 38


2.2. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết ....................................................... 40
2.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ................................................................. 44
2.3.1.

Xây dựng thang đo ........................................................................... 44

2.3.2.

Thiết kế bảng hỏi .............................................................................. 45

2.4. Thu thập số liệu nghiên cứu .................................................................... 48
2.4.1.

Nguồn dữ liệu thu thập ..................................................................... 48

2.4.2.

Triển khai thu thập số liệu ................................................................ 49

2.5. Phƣơng pháp xử lý số liệu ........................................................................ 50
2.5.1.

Xử lý số liệu thứ cấp ........................................................................ 50

2.5.2.

Xử lý số liệu sơ cấp .......................................................................... 50

CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH
ĐÔNG ĐÔ ............................................................................................................... 54
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đơng Đơ ......................................................................................... 54
3.1.1.

Q trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ...................................................... 54
3.1.2.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .............................................................. 55
3.1.3.
Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Đơ ................................................. 58
3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô .............................................................. 63
3.2.1.

Các chỉ tiêu định lượng .................................................................... 64

3.2.2.

Các chỉ tiêu định tính........................................................................ 73

3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ............. 81
3.3.1.

Tổng quan mẫu điều tra .................................................................... 81

3.3.2.

Mã hóa các biến ................................................................................ 83

3.3.3.

Kết quả kiểm định thang đo ............................................................. 83

3.3.4.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 85

3.3.5.

Hồi quy mơ hình và kiểm định giả thiết ........................................... 86


3.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ...................... 90
3.4.1.

Những kết quả đạt được ................................................................... 90

3.4.2.

Những hạn chế và nguyên nhân ....................................................... 92

CHƢƠNG 4:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ...................................................................................... 99
4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới........................................ 99
4.1.1.

Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ ...................................................... 99

4.1.2.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................................... 100
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Đơ ............................................................. 101
4.2.1.

Nhóm giải pháp về chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm ..... 101

4.2.2.

Nhóm giải pháp về cơng nghệ ........................................................ 103

4.2.3.

Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực................................................ 103

4.2.4.

Nhóm giải pháp về sản phẩm ......................................................... 104

4.2.5.

Nhóm giải pháp phát triển khách hàng........................................... 106

4.3. Kiến nghị ................................................................................................. 107
4.3.1.

Đối với Chính phủ .......................................................................... 107

4.3.2.

Đối với Ngân hàng Nhà nước......................................................... 109

4.3.3.
Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam ........................................................................................................ 111
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

2

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

3

NHTM

Ngân hàng thương mại

i


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

47

2

Bảng 3.1

Tình hình huy động vốn đến 31/12/2016

58

3

Bảng 3.2

Tình hình dư nợ tín dụng đến 31/12/2016

60

4

Bảng 3.3

Tình hình thu dịch vụ ròng đến 31/12/2016

62

5

Bảng 3.4

Số lượng thẻ phát hành 2014 – 2016

64

6

Bảng 3.5

Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ATM

66

7

Bảng 3.6

Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô

70

8

Bảng 3.7

Mô tả các biến của nghiên cứu

84

9

Bảng 3.8

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha của mơ hình

84

10

Bảng 3.9

Phân tích nhân tố khám phá EFA

85

11

Bảng 3.10 Tóm tắt kết quả hồi quy bằng phương pháp Enter

ii

Trang

87


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

1

Hình 2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

39

2

Hình 2.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ

43

3

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức BIDV Đơng Đơ

55

4

Hình 3.2

Số lượng thẻ phát hành mới theo loại thẻ từ 2014 2016

65

5

Hình 3.3

Doanh số thanh tốn qua POS

67

6

Hình 3.4

Đo lường sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ
BIDV Đơng Đơ 2016

75

7

Hình 3.5

Tỷ lệ phân bổ theo đối tượng nghiên cứu

82

8

Hình 3.6

Tỷ lệ phân bổ theo giới tính

82

9

Hình 3.7

Tỷ lệ phân bổ theo nhóm tuổi

83

iii

Trang


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng phát triển
phổ biến của nền kinh tế thế giới, bất luận đó là nền kinh tế có quy mơ, trình độ
phát triển ra sao và thuộc chế độ chính trị - xã hội như thế nào. Việt Nam cũng đã
đánh dấu quá trình tham gia vào hệ thống kinh tế quốc tế bằng việc chính thức gia
nhập Tổ chức Kinh tế thế giới WTO năm 2007 và mới đây là tham gia vào Hiệp
định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP). Bên cạnh việc đem đến nhiều
cơ hội thuận lợi để phát triển thì điều này cũng mang lại những thách thức, tác động
không nhỏ đến toàn bộ nền kinh tế, bao gồm cả ngành Tài chính Ngân hàng. Trong
đó, tâm lý ưa chuộng sử dụng tiền mặt của đại đa số dân chúng Việt Nam đang phần
nào là rào cản cho quá trình phát triển và hội nhập kinh tế. Được sự quan tâm của
Đảng, Chính phủ, Nhà nước Việt Nam, đề án thanh tốn không dùng tiền mặt được
ban hành nhằm tạo môi trường tốt cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Đứng

trước yêu cầu phải có phương tiện thay thế q trình thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ
ra đời là một tất yếu khách quan.
Với những ưu thế về thời gian thanh tốn, tính an tồn, hiệu quả sử dụng và
phạm vi thanh toán rộng rãi, thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh tốn
thơng minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển của công nghệ thế giới, góp phần
nầng cao đời sống dân cư và xã hội.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc
thanh tốn khơng dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của
người dân, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh tốn phổ biến này. Bên
cạnh đó, hoạt động thẻ cũng là một phần quan trọng đối với ngân hàng vì nó mang
lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng và đánh giá được vị thế của ngân
hàng đó trên thị trường. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn
nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị
trường ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển các dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa và quốc

1


tế cao là tất yếu khách quan của xu thế liên kết tồn cầu, thực hiện đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng.
Để thực hiện mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam đã đặt ra, đòi hỏi trước tiên là phải hiểu rõ được tầm quan trọng của
việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Do vậy, đã có nhiều cơng trình luận án, luận
văn, bài báo đã từng nghiên cứu, đề cập đến những vấn đề có liên quan đến nội
dung này. Có thể kể đến đó là Luận án Tiến sĩ ―Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại
các NHTM Nhà nước Việt Nam‖ của tác giả Hoàng Tuấn Linh (2008). Tác giả đã
nêu khá chi tiết về khái niệm từng loại thẻ, cách thức phân loại dịch vụ thẻ, quy
trình hoạt động, thơng lệ phát hành... Tuy nhiên tác giả mới chỉ đề cập đến phần lý
luận chung, chưa đề cập đến các phương tiện quan trọng khác của dịch vụ thẻ thanh
toán. Trong các bài viết ―Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam‖ của Bùi

Quang Tiên đăng trên Tạp chí tài chính ngày 20/05/2013 và ―Phát triển bền vững
dịch vụ thẻ thanh tốn ở Việt Nam‖ của Đặng Cơng Hồn đăng trên Tạp chí ngân
hàng ngày 20/09/2013, các tác giả đã nêu ra được một số tồn tại hạn chế và nhận
diện những yếu tố chưa bền vững của việc phát triển dịch vụ thẻ từ đó đưa ra một số
nhóm giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương
mại. Cũng liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, nghiên cứu của tác giả
Đặng Thị Mỹ An ―Bàn về Marketing trong phát triển thị trường dịch vụ thẻ của
ngân hàng‖ năm 2015 đã đề cập đến Marketing như một công cụ hữu hiệu để nâng
cao sức cạnh tranh của ngân hàng, nhận định tầm quan trọng của Marketing trong
phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Có thể nói, các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thẻ khá nhiều tuy nhiên chỉ
mới tập trung vào những vấn đề lý luận tổng quát mà chưa chỉ ra được những yếu tố
ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng nói chung và của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng trong giai đoạn hội nhập sâu rộng
như hiện nay. Do đó, cần phải có một đề tài nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu, phân
tích, đưa ra những giải pháp hiệu quả, phù hợp với tình hình thực tế cụ thể của ngân
hàng.

2


Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi
nhánh Đơng Đơ nói riêng, trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm
thâm nhập thị trường thẻ còn mới mẻ hấp dẫn này. Chi nhánh đã tích cực triển khai
sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, mang
lại nhiều tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công. Tuy
nhiên hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết
quả đạt được vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của mình. Sự phát
triển trong những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng mà không đi kèm với sự
thay đổi cơ bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi

phát hành thẻ vẫn đang cịn là vấn đề đáng lo ngại. Cơng tác xử lý rủi ro trong q
trình thanh tốn, sự cạnh tranh của các NHTM khác trong môi trường đầy tiềm năng
này cũng là những rào cản cần vượt qua. Chính vì vậy, việc đánh giá, phân tích thực
trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Đông Đô là thực sự quan trọng và cấp thiết, nhằm tìm ra những giải
pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách
hàng. Do đó, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô” làm đề tài cho luận
văn thạc sỹ của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1.

Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu, phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đơng Đơ từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể cho Chi nhánh.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng quan các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong giai đoạn 2014 – 2016.
- Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
3


TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, luận văn đưa ra một số câu

hỏi bao gồm:
- Thực tế phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đang được thực hiện như thế nào? Kết quả đạt
được những gì và còn những hạn chế nào cần khắc phục?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô?
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô
cần thực hiện những giải pháp gì để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ trong
tương lai?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương
mại.
4.2.
-

Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung:
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển các sản phẩm

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông
Đô, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ.
-

Về không gian:
Đề tài nghiên cứu được triển khai thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
-

Về thời gian:
Chuỗi số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập từ năm 2014

đến năm 2016.
4


5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định lượng và
định tính để luận giải, trả lời các câu hỏi nghiên cứu.
Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế: điều tra - phân tích - tổng hợp –
so sánh số liệu phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô và các NHTM khác; Sử dụng các bảng biểu,
mơ hình, sơ đồ để minh họa, số liệu của Trung tâm Thẻ để tính tốn, phân tích, luận
giải về mặt lý luận và thực tiễn của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
Xuất phát từ nhận thức lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ
thẻ để đưa ra nhận định, nguyên nhân gây ra những tồn tại, hạn chế trong công tác
phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh từ đó đề xuất giải pháp giải quyết trong thời
gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn được chia thành 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

5


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Tình hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ

1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngồi
Với sự phát triển của kinh tế thị trường cũng như sự phát triển của khoa học
công nghệ, vấn đề về chất lượng dịch vụ và phát triển các dịch vụ thẻ đã và đang
được các nhà khoa học, nhà quản lý đặc biệt quan tâm. Đã có khá nhiều nghiên cứu
trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến đề tài này.
Theo Kotler và Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Al-Hawari và cộng sự (2006) đã đưa ra các đặc tính về chất lượng dịch vụ
ATM bao gồm: Địa điểm thuận tiện và an toàn; Các chức năng của máy ATM; Số
lượng máy phù hợp; Hệ thống và quy trình thân thiện với người sử dụng. Các đặc
tính này tạo thành những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ATM.
Herington & Weaven (2007) đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ
trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ

khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của 200 người Úc sử dụng
ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến
khơng có ảnh hưởng đến sự thích thú, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ
với khách hàng nhưng lại có mối quan hệ với lịng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố
hiệu quả của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián
tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thơng qua sự tin cậy. Sự thích
thú của khách hàng khơng có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng
khơng có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành.
Hành vi của chủ thẻ tín dụng trở thành nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
của thẻ tín dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng những nhà phát hành thẻ nhận thức được

6


hành vi của khách hàng của họ, họ có thể chuẩn bị những chiến lược cẩn thận để
đáp ứng nhu cầu thị trường. Theo lý thuyết hành vi, hành vi của khách hàng dựa
vào những ý định đã được xác định bởi thái độ, ý kiến chủ quan và kiểm sốt hành
vi (Ajzen, 1991).
Đặc điểm sản phẩm thẻ tín dụng, bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm và
phát triển sản phẩm mới là một nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại của thẻ tín
dụng. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới khơng dễ dàng, nó tốn kém và chứa đựng
những rủi ro (Zeinab Rezvani, 2009). Bing Liu (2003) cho rằng phát triển sản phẩm
là hoạt động sáng tạo, nó tạo ra cơ hội thị trường và đổi mới công nghệ dẫn tới
thành công của sản phẩm.
Theo nghiên cứu của Canner, Cyrnak (1986) và Maysami, Koh (2008), sự
thuận tiện là một lý do quan trọng của việc sử dụng thẻ tín dụng. Tính tiện lợi của
thẻ tín dụng làm cho nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng nó hơn. Các khách hàng
có nhiều khả năng sử dụng thẻ tín dụng khi nó mang lại cho họ những phương tiện
thanh toán thoải mái nhất (Lee và Hogarthe, 2000).
Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satigication (a

comparative study of SBI, ICICI & HDFC Bank)” – Bài báo đăng trên Business
Intelligence Journal so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh
hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả chỉ
ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của
khách hàng đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn của những người
đã từng dùng thẻ; sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng.
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận
rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn.
Chất lượng dịch vụ được thừa nhận như là một trong những yếu tố cơ bản
của sự hài lòng khách hàng (Parasuraman et al., 1994). Tuy nhiên, có nhiều tranh

7


luận về việc liệu sự hài lòng của khách hàng có phải là tiền thân cho chất lượng dịch
vụ tốt hay không (Parasuraman et al., 1985 và Bitner et al., 1990 hay Anderson và
Sullivan, 1993). Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng sự hài lịng chịu ảnh hưởng bởi
khơng chỉ nhận thức về chất lượng dịch vụ mà còn bởi những nhận thức về chất
lượng sản phẩm và các yếu tố giá cả, cũng như các yếu tố về cá nhân (Zeithaml và
Bitner, 2000).
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada
và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng
của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng
bảng câu hỏi từ hai mẫu khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở
Tunisia). Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ
cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố

quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy
và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
Đổi mới công nghệ là một nhân tố quan trọng trong sự phát triển của thẻ tín
dụng. Để tuyên truyền về mạng lưới thẻ tín dụng, các ngân hàng phải đưa ra cho
khách hàng dịch vụ tiện lợi và thoải mái. Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh tốn
thẻ được giới hạn, hầu hết mới chỉ được thực hiện tại trung tâm mua sắm hay siêu
thị. Sự phát triển của các hệ thống thẻ tín dụng địi hỏi thiết bị và kỹ thuật tiên tiến,
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Do đó, việc đầu tư trang thiết bị được nâng cấp là
một trong những khó khăn của ngân hàng. (Retail Payments Risk Forum Working
Paper, 2012).
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ thẻ là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các ngân
hàng và những năm gần đây ở Việt Nam dịch vụ này cũng đã có những bước tiến
đáng kể. Tuy nhiên, phần lớn các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư và một
số doanh nghiệp vẫn sử dụng tiền mặt. Để thực hiện mục tiêu thanh tốn khơng
dùng tiền mặt mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đặt ra, đòi hỏi chúng ta phải
phát triển được dịch vụ thẻ. Đã có nhiều đề tài khoa học, hội thảo, các bài báo cũng
8


như luận văn, luận án đề cập đến những thành tựu đạt được, tồn tại và các giải pháp
nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại các NHTM ở Việt Nam, có thể kể
đến như:
Luận văn ―Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh‖ của Lê Hồng Duy (2009), tác giả đã
trình bày cơ sở lý thuyết thẻ, tổng quan dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – chi nhánh Hồ Chí Minh, sử dụng mơ hình lý thuyết 5 thành phần của
Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos để phân tích,
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra một số đề xuất hỗ trợ khách hàng sử dụng
thẻ và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Ngân hàng TMCP

Ngoại thương - Chi nhánh Hồ Chí Minh.
Ở góc độ quản lý nhà nước về dịch vụ thẻ thanh tốn, luận án ―Hồn thiện
quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam‖ của tác giả Phạm Ngọc Ngoạn (2010) đã tổng kết kinh nghiệm quản lý dịch
vụ thẻ của các nước trên thế giới đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng việc quản
lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các NHTM ở Việt Nam trong thời
gian qua. Từ đó tác giả chỉ ra những vấn đề bất cập cần xử lý và đưa ra một số giải
pháp hồn thiện cơng tác quản lý nhà nước đối với dịch vụ thanh tốn thẻ để phù
hợp với tiến trình phát triển của đất nước nói chung và của ngành ngân hàng nói
riêng.
Đề cập đến vấn đề rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, luận văn ―Giải pháp
hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt
Nam‖ của tác giả Hà Thị Anh Đào (2009) đã nhấn mạnh đến các rủi ro có thể gặp
phải trong hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng. Cùng với sự gia tăng về số lượng
thẻ, số lượng máy ATM, các tính năng tiện ích của thẻ thì trong thời gian gần đây,
tội phạm thẻ cũng có xu hướng gia tăng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các rủi ro trong
hoạt động thẻ ngày càng phức tạp và tinh vi như lấy cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả,
đảo ngược giao dịch... đã làm giảm kết quả kinh doanh, ảnh hưởng đến uy tín, gây
ra tổn thất khơng nhỏ cho ngân hàng. Trên cơ sở nghiên cứu thực tế những rủi ro đã

9


xảy ra, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh
doanh thẻ của ngân hàng.
Bài viết ―Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam‖ của Bùi Quang Tiên
đăng trên Tạp chí tài chính ngày 20-5-2013. Tác giả đã nêu một số kết quả đạt được
trong quá trình phát triển thẻ tại Việt Nam đó là: Số lượng thẻ có tốc độ phát triển
nhanh chóng; cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ được đầu tư cải thiện; hành
lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện; đã có sự phối hợp giữa các

Bộ, ngành, đơn vị liên quan. Bên cạnh những kết quả đạt được, tác giả nêu ra một
số tồn tại hạn chế: cơ sở hạ tầng phân bố chưa đều; tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ
thu phụ phí của khách hàng thanh tốn bằng thẻ chưa được khắc phục triệt để; công
tác thông tin, tuyên truyền của các ngân hàng chưa đạt yêu cầu. Bài viết cũng đưa
ra mục tiêu và những giải pháp phát triển thị trường thẻ trong thời gian tới đó là đa
dạng hóa dịch vụ thanh tốn, phát triển cơ sở hạ tầng, đặc biệt trọng tâm là phát
triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt.
Bài viết ―Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh tốn ở Việt Nam‖ của Đặng
Cơng Hồn đăng trên Tạp chí ngân hàng ngày 20/09/2013. Bài viết đã nêu rõ thực
trạng phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam giai đoạn 2007 – 2012. Tác giả cũng
nhận diện những yếu tố chưa bền vững như: việc phát triển thẻ thanh toán chủ yếu
thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng
cường giao dịch của chủ thẻ sau khi đã phát hành thẻ; việc phát hành thẻ tín dụng
cịn rất khiêm tốn; doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá
cao trong khi doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ trọng quá
thấp; tính liên kết giữa đơn vị bán hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ thanh tốn
khơng cao và kém bền vững; các chính sách hỗ trợ phát triển thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tuy có khá nhiều nhưng chưa mang tính đột phá để tạo một lực bẩy
cho cơng cụ thanh tốn thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. Qua đó,
bài viết có đưa ra một số nhóm giải pháp đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà
nước cũng như những giải pháp cho các ngân hàng thương mại và các tổ chức phát
hành thẻ.

10


Bài viết ―Bàn về Marketing trong phát triển thị trường dịch vụ thẻ của ngân
hàng‖ của Đặng Thị Mỹ An đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 12, năm 2015. Tác giả
đặt ra câu hỏi cho các ngân hàng thương mại đó là làm thế nào để tồn tại và phát
triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với những đối thủ cạnh tranh

đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm? Bài viết đã đề cập đến Marketing như một công
cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng thương mại đồng thời liên
hệ với Marketing trong việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ. Tác giả nhận thấy
rằng cho dù thẻ đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới song đối với thị trường
Việt Nam thì nó vẫn là một sản phẩm mới, do vậy cũng phải đối mặt với thực tế là
rất dễ bị lâm vào cảnh không được khách hàng chấp nhận hoặc số lượng khách hàng
chấp nhận thấp, doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Do đó, khi tung thẻ ra thị
trường, các NHTM cần phải làm tốt công tác dự báo thị trường, dự đoán thái độ tiếp
nhận của khách hàng, xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị
trường…
Ngày 20/05/2016, tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, Hiệp hội Ngân
hàng Việt Nam (VNBA) đã phối hợp với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam tổ chức Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2016. Hội
nghị đã nêu ra những số liệu thực tế cho thấy kết quả đáng khích lệ của thị trường
thẻ. Đến nay thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển đồng đều về tất
cả các mặt hoạt động như phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ và phát triển mạng
lưới.
Trong phần tham luận ―Một số định hướng, giải pháp phát triển thị trường
thẻ trong thời gian tới‖, ông Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ Thanh tốn NHNN có
nêu một số giải pháp, đó là: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế chính
sách phát triển thanh tốn điện tử, thanh tốn thẻ; Xây dựng, phát triển hạ tầng,
cơng nghệ thanh tốn thẻ; Đẩy mạnh sử dụng các phương tiện, dịch vụ, mơ hình
thanh tốn điện tử; Tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn cho hệ
thống thanh tốn thẻ; Đẩy mạnh truyền thông, phổ biến, hướng dẫn, giáo dục tài
chính nhằm nâng cao nhận thức và củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp
về lợi ích và hiệu quả của thanh toán thẻ; Tăng cường phối hợp với các bộ, ngành,
11


địa phương thúc đẩy thanh tốn thẻ; Triển khai có hiệu quả Thỏa thuận hợp tác liên

bộ NHNN – Tài chính – Cơng thương về phát triển thanh tốn thẻ tại các doanh
nghiệp, đơn vị bán lẻ hàng hóa, dịch vụ.
1.2.

Tổng quan về dịch vụ thẻ

1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ việc các chủ cửa hàng bán lẻ cho
khách hàng mua chịu hàng hóa, dịch vụ dựa trên uy tín của khách hàng. Họ chấp
thuận cho khách hàng trả tiền sau vì tin tưởng vào khả năng thanh toán của khách
hàng. Tuy nhiên, dần dần, nhiều người trong số các chủ cửa hàng này nhận thấy, họ
không đủ khả năng cho khách hàng trả nợ sau như vậy. Nắm bắt được điều này, ý
tưởng về sản phẩm thẻ đã hình thành trong đầu các tổ chức tài chính. Bởi vì, do đặc
thù ngành nghề kinh doanh: chất lượng vốn kinh doanh lớn, khả năng mở rộng,
quay vòng vốn vay thì chỉ các tổ chức tài chính mới có khả năng cung cấp cho
khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian tương đối dài.
Tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ vào năm 1914 đã lần đầu tiên
cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh tốn trả chậm. Cơng
ty này phát hành những tấm thẻ kim loại trong đó có chứa các thông tin in nổi thực
hiện 2 chức năng:
- Nhận diện và phân biệt khách hàng.
- Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng bao gồm các thông tin về tài
khoản, thông tin giao dịch thực hiện.
Các tổ chức, đơn vị khác dần dần nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ trên
của Western Union, và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như: nhà ga,
cửa hàng, khách sạn trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho
khách hàng của mình theo phương thức của Western Union.
Tiếp theo những tổ chức, đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các NHTM
chính thức bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng phát triển hình thức
thanh tốn này dựa trên mối quan hệ sẵn có giữa các tổ chức cung cấp hàng hóa,

12


dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng. Trước những
khoản lợi nhuận dễ dàng đem lại, tốc độ tăng trưởng thẻ trở nên rất nhanh và chỉ vài
năm sau đó, hàng trăm ngân hàng khác nhau trên khắp nước Mỹ cùng thực hiện ý
tưởng phát hành thẻ thanh toán trả chậm, sau này gọi là thẻ tín dụng.
Vào năm 1950, Frank McNamara (người khai sinh ra thẻ tín dụng) đã thành
lập cơng ty Diners Club - công ty đầu tiên về phát hành thẻ tín dụng. 200 chiếc thẻ
Credit Card đầu tiên đã được cấp cho những người giàu có và sang trọng trong xã
hội tại New York.
Nối gót Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cho ra đời chiếc
thẻ American Express mà ngày nay là một thương hiệu thẻ nổi tiếng toàn cầu. Cũng
như các đối thủ cạnh tranh của mình, American Express cũng tập trung chú trọng phát
triển thẻ trong lĩnh vực du lịch và giải trí – những lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh
chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ này.
Vào những năm đầu thập kỷ 70, khi kỹ thuật điện toán bắt đầu phát triển thì
thẻ tín dụng ngày càng được nhiều người biết đến và nhanh chóng phát triển mạnh
mẽ. Năm 1966, Bank of America trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của
mình cho các ngân hàng thông qua việc ký kết hợp đồng đại lý. Người dân đi du
lịch, tiêu dùng mà khơng cịn lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để thanh tốn. Thẻ tín
dụng lúc này khơng chỉ dành cho những đối tượng giàu có, sang trọng và nổi tiếng
mà dần trở thành một phương tiện thanh tốn thơng dụng. Tới năm 1977, thẻ Visa
của Bank of America ra đời với màu sắc đặc trưng là xanh lam, trắng và vàng được
chấp nhận trên toàn cầu thay cho tên gọi BankAmericard.
Cũng vào năm 1966, 14 ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp
tác thành lập tổ chức Interbank Card Association (ICA), một tổ chức có khả năng
trao đổi thơng tin các giao dịch thẻ tín dụng và phát hành thẻ với tên gọi Master
Charge. Sau này, vào năm 1977, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard.

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời xuất phát từ nhu cầu thanh toán và chiến lược
thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế đã cho thấy, thẻ ngân hàng ra đời là một
phát triển tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng tài chính, đồng thời đã và đang phản ánh
13


đầy đủ những tiến bộ của khoa học công nghệ và văn minh xã hội. Ứng dụng những
thành tựu của khoa học công nghệ, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ
ngày càng hoàn thiện và phát triển. Với lợi thế về vốn, chuyên nghiệp trong nghiệp
vụ thẩm định, cơ sở hạ tầng sẵn có phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán
thẻ, ngày nay thẻ đã trở nên hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ
chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn thu của ngân hàng.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 sau khi
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý
chi trả thẻ VISA với Ngân hàng Pháp BFCE, đánh dấu cho sự xuất hiện của thẻ
thanh toán tại thị trường Việt Nam. Năm 1993, Vietcombank chính thức phát hành
thẻ Vietcombank Card, tiếp đến các ngân hàng khác lần lượt tham gia vào thị
trường thanh toán thẻ, trở thành thành viên của các tổ chức VisaCard,
MasterCard… Đến năm 1996, ―Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam‖
ra đời. Đến nay, thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, sản
phẩm thẻ đa dạng với nhiều tính năng, tiện ích vượt trội, các máy rút tiền tự động
ATM và máy quẹt thẻ POS được đầu tư lắp đặt rộng khắp, nhằm đáp ứng tốc độ
phát triển không ngừng của thị trường thẻ.
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của thẻ
1.2.2.1.

Khái niệm về thẻ:

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước về việc Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và
cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ là phương tiện do tổ chức
phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản
được các bên thỏa thuận. Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội
địa và thẻ quốc tế. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao
gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Giao dịch thẻ là việc sử dụng thẻ để gửi,
nạp, rút tiền mặt, thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ
14


chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng.
Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nước sở tại và theo quy định
của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngồi ra, cịn được phát hành theo nguyên tắc mà Ban
giám đốc ngân hàng phát hành quy định.
Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành,
ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các
khiếu nại, tra sốt, địi bồi hồn và xử lý các tranh chấp khác.
1.2.2.2. Đặc điểm của thẻ
Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng nhựa plastic, có
3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng.
Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50cm x 8.50cm.
Mặt trƣớc của thẻ: thường bao gồm:
- Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng tự chọn và tùy thuộc vào
hạng thẻ do ngân hàng phát hành quy định.
- Tên và logo của tổ chức phát hành.
- Số thẻ: mỗi thẻ được ấn định một số riêng biệt để quản lý.
- Ngày hiệu lực của thẻ: thông thường sẽ được in hiệu lực từ tháng, năm đến
tháng, năm nghĩa là từ đầu của tháng bắt đầu đến ngày cuối cùng của tháng kết
thúc. Có trường hợp thẻ chỉ ghi ngày hiệu lực sử dụng từ ngày in trên thẻ.

- Họ và tên chủ thẻ
Mặt sau của thẻ: thường bao gồm:
- Dải băng từ (đối với thẻ từ hoặc thẻ chip) có khả năng lưu trữ các thông tin:
số thẻ, ngày hiệu lực, tên ngân hàng phát hành, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, mã số cá
nhân chủ thẻ…).
- Dải băng trắng dành cho chủ thẻ ký chữ ký mẫu để đơn vị chấp nhận thẻ
kiểm tra khi sử dụng.

15