luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP tiên phong bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG BANK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

PHẠM ĐỨC DŨNG

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: PHẠM ĐỨC DŨNG

Người hướng dẫn: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN

Hà Nội - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TP Bank” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong khóa luận này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình
nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội , ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Phạm Đức Dũng

i


MỤC LỤC
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI......................................................................................................... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ
NHBL.................................................................................................................... 4
1.2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL)........................................... 7

1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ NHBL................................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL.................................................................... 9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL...................................................................... 11
1.2.4. Các dịch vụ NHBL................................................................................. 14
1.3. Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM......................................................... 18
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ NHBL.................................................... 18
1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ NHBL..................................................... 22
1.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL.......................................... 23
1.3.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ...............25
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL.................................30
1.4.1. Nhân tố từ bên trong ngân hàng.............................................................. 30
1.4.2. Nhân tố từ môi trường bên ngoài............................................................ 33
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam.................................. 35
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên thế giới.........35
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam........38
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG......................................................................... 41
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TPBANK.............................................................. 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TPBANK................................... 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của TPBANK và kết quả kinh doanh............45
2.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của TPBANK.............................46
ii


2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK thời gian qua..........50
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK từ kết quả kinh
doanh................................................................................................................ 50
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK thông qua khảo sát ý
kiến khách hàng................................................................................................ 53

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay của TPBANK.......61
2.3.1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBANK........62
2.3.2. Những kết quả đạt được.......................................................................... 68
2.3.3. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL......................................... 68
2.3.4. Nguyên nhân........................................................................................... 70
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG.............................................. 72
3.1. Định hướng phát triển của TPBANK trong thời gian tới..............................72
3.1.1. Dự đoán kinh tế vĩ mô trong thời gian tới của TPBank:.........................72
3.1.2. Định hướng phát triển của TPBank trong thời gian tới:..........................72
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBANK
76
3.2.1. Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất..........................................76
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................... 78
3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.............................. 82
3.2.4. Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt
động Ngân hàng bán lẻ..................................................................................... 85
3.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing........................................................... 89
3.2.7. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả...............90
3.2.8. Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt động NHBL........91
3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, cơ quan khác................................. 92
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước................................................ 92
3.3.2. Đẩy mạnh liên kết và hợp tác.................................................................. 93
3.3.3. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro................................94
KẾT LUẬN............................................................................................................. 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 97
PHỤ LỤC 01......................................................................................................... 100
iii

PHỤ LỤC 02......................................................................................................... 109
PHỤ LỤC 03......................................................................................................... 113
PHỤ LỤC 04......................................................................................................... 114
PHỤ LỤC 05......................................................................................................... 115
PHỤ LỤC 06......................................................................................................... 117
PHỤ LỤC 07......................................................................................................... 118
PHỤ LỤC 08......................................................................................................... 120
PHỤ LỤC 09......................................................................................................... 121
PHỤ LỤC 10......................................................................................................... 122

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHTW

Ngân hàng trung ương

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TTTC

Thị trường tài chính

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

PGD/ GDV

Phòng giao dịch/ Giao dịch viên

QHKH/QHKHCN

Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch
vụ

25

2

Sơ đồ 1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos, 1984

27

3

Sơ đồ 1.3

Mô hình 5 khoảng cách

28

4

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ tổ chức của TPBank

50

5

Sơ đồ 3.1

Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy

93

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
STT Bảng, hình

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Vốn huy động khách hàng bán lẻ của
TPBank từ năm 2015-2018

51

2

Bảng 2.2

Tổng hợp số lượng thẻ TPBank tính đến
ngày 31/12/2018

53

3

Bảng 2.3

Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm
2017-2018

54

4

Bảng 2.4

Cơ cấu nguồn thu nhập của TPBank năm
2017-2018

55

5

Bảng 2.5

Phân loại mẫu thống kê

59

6

Bảng 2.6

Đánh giá ý kiến của khách hàng về 5 biến 55
số Tin tưởng, Sự đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình
và Sự hài lòng

7

Bảng 2.7

Đánh giá sự tự nguyện, lòng trung thành
của khách hàng

61

8

Hình 2.1

Hoạt động cho vay năm 2018 tại TPBank

52


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được
các ngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất
lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân
hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về
công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia
tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và TPBank nói riêng.
Trong luận văn, tác giả đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng
nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng,
nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phương pháp khác để tiến hành
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TPBank.
Để đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại
TPBank, luận văn đã tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: (i) Từ kết quả hoạt động
kinh doanh NHBL của Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2018 và (ii) Từ kết quả khảo sát
ý kiến của khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL và nhóm khách
hàng hiện chưa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt
được của chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank như khách hàng đánh giá cao về
thái độ và tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán
hàng khá hấp dẫn… và những mặt hạn chế về không gian giao dịch, thời gian xử lý

hồ sơ, thủ tục, chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lượng lẫn chất
lượng cán bộ bán lẻ… cũng như nguyên nhân của những hạn chế trên.
Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đưa ra một số kiến nghị, đề xuất đối với
Ngân hàng TPBank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời
gian tới.


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít
nhất 60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động của thị trường tiền tệ; còn ở Việt
Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều người
cho rằng dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia. Nó làm
biến chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và
những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển NHBL như là một xu thế tất
yếu và cần thiết của các ngân hàng. Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đang là một
mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho NHBL tại Việt Nam phát
triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 96% tổng số doanh nghiệp Việt Nam.
Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân
số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao
động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp
trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL
phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực
lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế, theo khảo sát về
thương mại điện tử của Bộ công thương năm 2017, phụ nữ chiếm số lượng áp đảo về
mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức
này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng chính là đối tượng mua sắm trực tuyến

thường xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những người
thường xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi
mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ NHBL ngày càng cao. Mục
tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên. Nhờ đó, một lượng
1


rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai
sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ NHBL sẽ được
nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang
tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ NHBL đem
lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế
còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân
hàng TMCP Tiên Phong cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tôi
lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Tiên Phong Bank” làm luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Nghiên cứu cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng dịch vụ
NHBL.

-

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và thực trạng chất lượng dịch vụ

NHBL của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng
TMCP Tiên Phong.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL, khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ NHBL và khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL tại Tiên
Phong Bank.

-

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL
tại TP Bank giai đoạn 2015 – 2018, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lượng dịch
vụ NHBL đến hai đối tượng khách hàng là những người có sử dụng và những
khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
-

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp
thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các

năm, từ đó đưa ra các nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lượng
dịch vụ NHBL tại Tiên Phong Bank và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.

-

Cách lấy số liệu, dữ liệu phân tích: Bên cạnh các báo cáo tài chính, tài liệu
của ngân hàng, nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, đề tài sử
dụng điều tra chọn mẫu đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình
nghiên cứu khoa học có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu,
số liệu làm cơ sở để áp dụng.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của TP Bank, phân
tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán
lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong thời gian tới.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tiên Phong

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Tiên Phong

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ

BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ
NHBL
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ
đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc
sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các
bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng
dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng
dịch vụ nói chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai
đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của
khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp.
Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào. Sau khi
tham khảo, tác giả có thể chia thành một số nhóm các đề tài với cách thức, nội dung
nghiên cứu tương tự nhau như sau:
 Nhóm 1: Đều sử dụng kết cấu 3 chương theo phương pháp truyền thống:
Từ tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL của NHTM (chương 1) làm cơ
sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng được nghiên cứu
(chương 2), từ đó đưa ra kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp (chương
3). Tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo
các phương pháp truyền thống: thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu
qua các năm; dữ liệu được lấy từ các báo cáo tài chính:
o Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh Luận văn ThS của Trần Thị Tuyết Lâm (2014)
4

o Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam – Luận văn
ThS của Nguyễn Thị Thu Hằng (2015)
o Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu
Hiền (2016)
o Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS của Phạm
Văn Sáng (2017)
o Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm – Luận văn ThS
của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2015)
 Nhóm 2: Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn
hoạt động dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. Khảo sát, phân tích
và đánh giá hiện trạng hoạt động bán lẻ của BIDV hiện nay, nhất là từ khi
Việt Nam gia nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó khăn và thách
thức cần giải quyết. Rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những
đối thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới. Đề xuất các giải pháp, biện pháp
đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV:
o Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt
Nam gia nhập WTO – Trƣờng hợp BIDV – Luận văn ThS của Nguyễn

Xuân Nghĩa (2015)
 Nhóm 3: Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu; thiết kế mô hình nghiên cứu
tương tự các đề tài nhóm 1; tuy nhiên các đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu vào
một mảng thuộc dịch vụ NHBL các NH cung cấp, đó là tín dụng bán lẻ, là
các DVNH hiện đại:
o Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank – Luận
văn ThS của Lê Minh Thanh Nguyệt (2014);
o Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, Chi nhánh Quảng
Ngãi – Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển (2015);
o Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng
– Luận văn ThS của Từ Công Hoan (2017)
5

 Nhóm 4: Bên cạnh khung lý thuyết được trình bày như các nhóm đề tài
trên, các đề tài nhóm 4 đã đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL cũng như
các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo
sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm
thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến
những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng:

o Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Exim Bank –
Luận văn ThS của Trần Thị Trâm Anh (2016)
o Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100%
vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS của
Phạm Thùy Giang (2017)
Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được
từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý
kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng như sử dụng mô hình
SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa ra những
giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho TPBank. Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù
các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc
chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là
như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì
có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa
phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ
sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu

từ đó có đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

6


1.2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL)
1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ NHBL
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch
vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác
nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một
lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel
Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung
cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ
sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo
dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị
trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt
động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền”.
Bản thân ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,
được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho
khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Vậy DVNH là gì? Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể
hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,

7


cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua
dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng
trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo
trình độ phát triển của ngân hàng.
Căn cứ vào chiến lược kinh doanh, dịch vụ NHTM được chia thành 2 loại cơ
bản là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo cách hiểu
truyền thống, dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” mà không căn cứ
vào quy mô lớn hay nhỏ thì dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn
các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay
người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng,
NHTM, quỹ…); còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay lại quan niệm rằng: dịch vụ
ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là
doanh nghiệp (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông

tin, điện tử viễn thông”.
Cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) – Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu
cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín
dụng nhỏ”.
Từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì
Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là

8


một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ các khái niệm trên, tác giả đưa ra một cách khái quát về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ được
ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Số lượng khách hàng lớn
Như đã đề cập ở trên, dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và
sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh
hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia

đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những khách hàng có tiềm năng
lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập người dân ngày càng được cải
thiện cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội.
1.2.2.2. Giá trị giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động NHBL, ta thấy số lượng
khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ, không
thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với
quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần
chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn trong khi giá trị mỗi
giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với
từng khách hàng là rất lớn.
9


1.2.2.3. Hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của đối tượng khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công
nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh
của các sản phẩm cung cấp. Thị phần ngân hàng (NH) bán lẻ hiện nay không chỉ
được phân chia trong nhóm các NH nội địa mà còn có sự tham gia của một số NH
nước ngoài với các chiến lược khá bài bản và chuyên nghiệp. Đây là động lực thúc
đẩy khối NH nội địa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ NH bán lẻ. Nhiều
NHTM thừa nhận thời gian tới tính chất cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập
trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Và một trong những nền
tảng quan trọng giúp các NH thực hiện theo định hướng này chính là công nghệ.
CNTT đang trở thành công cu q ̣ uan trọng trong quản lý kinh doanh , đảm bảo
an toàn và hiệu quả. Do đó, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghê ̣thông tin trong hoạt
động ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói riêng được coi là yếu tố
sống còn của các ngân hàng trong thời đại số.
1.2.2.4. Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng
đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.2.5. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng nền khách hàng
thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với đội
ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Máy móc càng ngày càng
hiện đại, trình độ lại khác nhau ở các đối tượng khách hàng; vì thế, nếu không có
người hướng dẫn khi khách hàng chưa biết cách sử dụng thì máy móc đó trở nên
phức tạp, có thể gây ra tổn thất lớn cho ngân hàng.

10


Muốn phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ cần hệ thống phân phối rộng,
ngân hàng cần phải có một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu
khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần phải xác định rõ đoạn thị trường
mục tiêu của mình là gì để phát triển mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó,
chú trọng đến chiều sâu của vấn đề.
1.2.2.6. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh
giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ
thay đổi theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing
như giá cả, sản phẩm, phân phối, con người… Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua
các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động… Các khách
hàng cá nhân có thể chuyển từ ngân hàng đang quan hệ sang ngân hàng khác có

chính sách giá hấp dẫn hơn. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải cung cấp được các sản
phẩm, dịch vụ mang lại lợi ích cao nhất cho ngƣời sử dụng. Các khách hàng bán lẻ
cũng có sự phân hoá rõ ràng về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập; do đó, ngân
hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách khác nhau tới các nhóm
khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù hoạt động
NHBL đã chuyển phần nào sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ
vai trò quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ
và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc
giữ gìn và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng đó.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí
xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ
ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng
quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu thông không

11


dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết giảm được các chi phí lưu thông
tiền tệ, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành

vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Mặt khác, dịch vụ bán lẻ với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng,
xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với
cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn

hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với
người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của chủ thể khác.
Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển
kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi
tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân
hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền,...

Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín
dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp
cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền
kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc
phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm
tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ NHBL
đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ
được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.

12


1.2.3.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL ngày càng khẳng định vai trò hết sức quan trọng của nó trong
hoạt động kinh doanh của NHTM trước xu hướng hội nhập mạnh mẽ như hiện nay.
Điều này thể hiện ở một số khía cạnh sau:
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực

hiện theo nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ
bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn
định của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín
dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh.
Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình. Và thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL
đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, đồng thời làm tăng thêm uy
tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, số
lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài tham gia vào
thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt
hơn. Vì vậy, chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có thể giúp
cho các ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, mở rộng được thị phần của
mình và có thể đứng vững được trên thị trường.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi

13


phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu

cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch
vụ NHBL còn mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân
dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí
thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch
vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
1.2.4. Các dịch vụ NHBL
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động, có ý nghĩa quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Đồng thời nguồn vốn huy động cũng là một
tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Thông qua
các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát

14

hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi
khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn
nhưng với số lượng khách hàng đông đảo sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm
năng và dồi dào cho NHTM.
Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa
dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân các khoản vay
ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm các hình thức chủ yếu sau:
 Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho
nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc
bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày.
 Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng
nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất
cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới,
nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang
dần trở nên phổ biến ở nước ta. Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ
điều kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như
vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp

đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong
và ngoài nước... để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
 Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản
vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được
hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với
ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín
và khả năng chi trả của khách hàng.
 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: Là khoản tín dụng ngân hàng cấp cho khách

hàng khi khách hàng đang cần vốn và đang sở hữu giấy tờ có giá chưa đến

15


hạn. Vì vậy, hình thức này không chỉ nhằm mục đích bù đắp sự thiếu hụt
tạm thời các khoản chi tiêu sinh hoạt gia đình hoặc bổ sung vốn hoạt
động sản xuất kinh doanh cho khách hàng mà còn giữ lại được phần nào
lợi ích từ việc sở hữu giấy tờ có giá.
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của CNTT, phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích: nhanh gọn, chính
xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền
gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi... Khi có những công cụ này, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện thanh
toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới
thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng,
chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân,
thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại... qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh
và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.

Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ
đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng
thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đang tích cực nâng cao
tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia
tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay

đổi của khách hàng, các NHTM trong nước buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin
hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách
ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã cho ra đời một phương thức
cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua
kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện
tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan

16