(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thống nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HỒNG CHI

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỐNG NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HỒNG CHI

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỐNG NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. ĐẶNG VĂN DÂN

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019


i

TÓM TẮT
Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng hiện đại được các ngân hàng thương
mại hết sức quan tâm và chú trọng phát triển nên đã đóng góp lợi nhuận không nhỏ
vào kết quả kinh doanh. Với xu hướng phát triển nhanh của công nghệ thông tin và
việc ứng dụng nền tảng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng mạnh
mẽ, việc cung ứng và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh
rất quan trọng. Để luôn theo kịp sự phát triển chung, mỗi ngân hàng thương mại nói
chung và đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng phải có
những sản phẩm dịch vụ phù hợp, tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi
lúc, mọi nơi để tạo dựng chỗ đứng vững chắc trên thị trường cũng như tối đa hóa lợi
nhuận.
Đề tài được trình bày theo hướng truyền thống, đi từ lý luận tổng quan về sự
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống
Nhất, từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển cũng như kiến nghị, khắc phục,
mang lại hiệu quả chiến lược cho sự phát triển lâu dài.
Tuy đây không phải là một đề tài mới nhưng có tính thực tiễn nhất định trong
hiện tại và là cơ sở để có thể tiến hành những nghiên cứu sâu hơn việc hoạch định

các chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh trong mảng dịch vụ ngân hàng hiện
đại của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Thống Nhất trong thời gian tới.


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: LÊ THỊ HỒNG CHI
Ngày sinh: 06/10/1987
Là học viên cao học lớp: CH20B1
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số học viên: 020120180012
Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất”
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Đặng Văn Dân
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tơi.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 9 năm 2019
Tác giả

Lê Thị Hồng Chi


iii

LỜI CÁM ƠN
Để hồn thành đề tài này, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến:
PGS. TS. Đặng Văn Dân là người hướng dẫn khoa học đã góp ý và chỉ bảo tận
tình cho tơi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu và khoa sau Đại học trường Đại học
Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tơi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu tại trường.
Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo, các anh chị em đồng
nghiệp đã hết sức tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình
nghiên cứu và hồn thiện luận văn.

Học viên LÊ THỊ HỒNG CHI


iv

MỤC LỤC

NỘI DUNG

TRANG

TÓM TẮT .............................................................................................

i

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................

ii

LỜI CÁM ƠN .......................................................................................

iii

MỤC LỤC .............................................................................................

iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................

x

DANH MỤC BẢNG .............................................................................

xi

DANH MỤC HÌNH ..............................................................................

xii

LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................

xiii

1. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................

xiii

2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................

xiii

3. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................

xiv

3.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................

xiv

3.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................

xiv

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................

xiv

4.1. Câu hỏi tổng quát ....................................................................

xiv

4.2. Câu hỏi cụ thể .........................................................................

xiv

5. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................

xv

5.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................

xv

5.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................

xv

6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................

xv

6.1. Phương pháp tổng hợp ............................................................

xv

6.2. Phương pháp thống kê, so sánh ..............................................

xv

7. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................

xv

8. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...........................................................

xvi

9. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .........................

xvii

10. BỐ CỤC LUẬN VĂN .................................................................

xvii


v

NỘI DUNG

TRANG

NỘI DUNG CHÍNH .............................................................................

1

CHƢƠNG 1

1

LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI .................................................................
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ....

1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ...............................

1

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................

1

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................

2

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại ..........................

4

1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại ..........................

6

1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán .....................................................

6

1.1.3.2. Dịch vụ thẻ .................................................................

7

1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................

11

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ..........

13

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .........

13

1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

13

1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ......................................

13

1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng .................................

14

1.2.3. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..............

15

1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

16

hiện đại ...............................................................................
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan .......................................................

16

1.2.4.2. Nhân tố khách quan ...................................................

17

1.2.5. Rủi ro và giải pháp phòng chống rủi ro trong phát triển

18

dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

23

HIỆN ĐẠI ................................................................................
1.3.1. Kinh nghiệm của các nước trên thế giới ............................

23


vi

NỘI DUNG

TRANG

1.3.1.1. Thống kê số lượng KH sử dụng dịch vụ NH tại Mỹ .

23

1.3.1.2. Luật thuế của Chính phủ Pháp ...................................

24

1.3.1.3. Dịch vụ trọn gói và liên kết của Ngân hàng HSBC

25

1.3.1.4. Dịch vụ E-banking của Ngân hàng ICBC ..................

25

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt

27

Nam ....................................................................................
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................

29

CHƢƠNG 2

30

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN
ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT ....................................

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ

30

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển .....................

30

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................

31

2.1.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................

31

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 .........

32

2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn .............................................

32

2.1.4.2. Tình hình sử dụng vốn ................................................

35

2.1.4.3. Kết quả tài chính .........................................................

36

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

37

HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT GIAI
ĐOẠN 2016- 2018 ...................................................................
2.2.1. Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu

37

tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất ..............
2.2.2. Dịch vụ thanh toán ..............................................................

39

2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán nội địa ..........................................

39


vii

NỘI DUNG

TRANG

2.2.2.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế .........................................

41

2.2.2.3. Dịch vụ chi trả kiều hối ...............................................

42

2.2.3. Dịch vụ thẻ ..........................................................................

43

2.2.4. Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ .......................................

49

2.2.4.1. ATM ............................................................................

49

2.2.4.2. POS .............................................................................

51

2.2.5. Dịch vụ Mobile Banking .....................................................

52

2.2.6. Dịch vụ Internet Banking ....................................................

53

2.2.7. Các dịch vụ khác .................................................................

54

2.2.7.1. Tài khoản tiền gửi thanh toán ......................................

54

2.2.7.2. Dịch vụ trả lương qua tài khoản ..................................

55

2.2.8. Phân tích chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

56

2.2.8.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô .......................................

57

2.2.8.2. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng ..................................

58

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

60

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG
NHẤT GIAI ĐOẠN 2016- 2018 .............................................
2.3.1. Những kết quả đạt được ......................................................

60

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ......................

63

2.3.2.1. Hạn chế .......................................................................

63

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế ................................

65

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................

71

CHƢƠNG 3

72

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT ...............................................

viii

NỘI DUNG

TRANG

3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

72

HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT ...........
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

72

Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất ......
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của

73

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh Thống Nhất ..............................................................
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN

73

ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT ...........
3.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................

73

3.2.1.1. Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện có ..........

73

3.2.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại mới, các dịch

76

vụ ngân hàng trọn gói ................................................
3.2.2. Xây dựng chiến lược khách hàng ........................................

77

3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị .............................

80

3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................

81

3.2.5. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ....................................

82

3.2.6. Tăng cường cơ sở hạ tầng, công nghệ .................................

83

3.3. KIẾN NGHỊ ..............................................................................

83

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt

83

Nam ....................................................................................
3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ .......................

83

3.3.1.2. Xây dựng các chính sách an tồn, bảo mật hệ thống

84

cơng nghệ thơng tin ...................................................
3.3.1.3. Ứng dụng công nghệ trong quản trị rủi ro ..................

85

3.3.1.4. Tăng cường quản trị rủi ro về công nghệ ....................

86

ix

NỘI DUNG

TRANG

3.3.1.5. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới

87

khách hàng .................................................................
3.3.1.6. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ ...............................

87

3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước .................

88

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..................................................................

90

KẾT LUẬN .........................................................................................

91

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................

92


x

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NGHĨA CỦA CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automatic Teller Machine- Máy giao dịch tự động

BIDV

Joint Stock Commercial Bank of Investment and
Development of Vietnam- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam

BIDV Thống Nhất

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Thống Nhất

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐTDĐ

Điện thoại di động

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

FRF

Đồng Pháp Franc

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of Sale- Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SPDV

Sản phẩm, dịch vụ

TGTT

Tiền gửi thanh tốn

TK

Tài khoản

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

USD

United States dollar- Đồng đơ la Mỹ

VND

Đơn vị tiền tệ chính thức của Việt Nam- Đồng VND

WTO

World Trade Organization- Tổ chức thương mại thế giới


xi

DANH MỤC BẢNG
STT

TÊN

DIỄN GIẢI

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

Cơ cấu thu nhập của BIDV Thống Nhất giai đoạn
2016-2018

37

4

Bảng 2.4

Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ của BIDV Thống Nhất

giai đoạn 2016-2018

38

5

Bảng 2.5

Dịch vụ thanh toán nội địa của BIDV Thống Nhất
giai đoạn 2016-2018

40

6

Bảng 2.6

Dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Thống Nhất
giai đoạn 2016-2018

41

7

Bảng 2.7

Dịch vụ kiều hối của BIDV Thống Nhất giai đoạn
2016-2018

43

8

Bảng 2.8

Phân loại và hạn mức giao dịch của thẻ nội địa

43-45

9

Bảng 2.9

Phân loại và hạn mức giao dịch của thẻ quốc tế

46

10

Bảng 2.10

Dịch vụ thẻ của BIDV Thống Nhất giai đoạn
2016-2018

47

11

Bảng 2.11

Dịch vụ ATM của BIDV Thống Nhất giai đoạn
2016-2018

50

12

Bảng 2.12

Dịch vụ Mobile Banking của BIDV Thống Nhất
giai đoạn 2016-2018

52

13

Bảng 2.13

Dịch vụ Internet Banking của BIDV Thống Nhất
giai đoạn 2016-2018

53

14

Bảng 2.14

Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV
Thống Nhất giai đoạn 2016-2018

54

15

Bảng 2.15

Dịch vụ trả lương qua tài khoản của BIDV Thống
Nhất giai đoạn 2016-2018

56

Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Thống
Nhất giai đoạn 2016- 2018
ết quả tài chính của BIDV Thống Nhất

TRANG
33
36


xii

DANH MỤC HÌNH

STT

TÊN

DIỄN GIẢI

TRANG

1

Hình 2.1

Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của BIDV Thống Nhất

31

2

Hình 2.2

Biều đồ cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV
Thống Nhất giai đoạn 2016-2018

34

3

Hình 2.3

Biểu đồ sự thay đổi tỷ lệ nguồn vốn huy động trên
tổng dư nợ của BIDV Thống Nhất qua các năm
2016-2018

35

4

Hình 2.4

Biểu đồ cơ cấu thu nhập của BIDV Thống Nhất
giai đoạn 2016-2018

38

5

Hình 2.5

Biểu đồ cơ cấu thu nhập từ dịch vụ của BIDV
Thống Nhất năm 2018

39

6

Hình 2.6

Biểu đồ dịch vụ thẻ của BIDV Thống Nhất giai
đoạn 2016-2018

48

7

Hình 2.7

Biểu đồ doanh số giao dịch tại ATM BIDV Thống
Nhất giai đoạn 2016-2018

50

8

Hình 2.8

Sơ đồ qui trình thu hộ tiền điện qua máy POS của
BIDV

51

9

Hình 2.9

Biểu đồ số lượng KH sử dụng Mobile Banking
của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018

53

10

Hình 2.10

Biểu đồ số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán
tại BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018

55

11

Hình 2.11

Biểu đồ dịch vụ trả lương qua tài khoản của BIDV
Thống Nhất giai đoạn 2016-2018

56


xiii

LỜI MỞ ĐẨU
1.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Dịch vụ ngân hàng (NH) hiện đại đã hình thành khá lâu trên thế giới với nền

tảng là sự hỗ trợ của công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại. Ngày nay, trên toàn cầu,
dịch vụ này đã trở thành nhu cầu quan trọng của các nền kinh tế và việc phát triển
các dịch vụ NH hiện đại là tất yếu đối với các ngân hàng thương mại (NHTM).
Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới
(WTO), chính thức hội nhập kinh tế quốc tế vào năm 2006. Hội nhập kinh tế quốc
tế mở ra nhiều cơ hội phát triển và cũng đặt ra khơng ít thách thức đối với nền kinh
tế Việt Nam nói chung và ngành NH Việt Nam nói riêng, khi phải cạnh tranh trực
diện với những NH nước ngồi- những NH khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính và
cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại.
Hội nhập quốc tế cũng giúp Việt Nam đi tắt đón đầu về cơng nghệ và những

tiện ích kèm theo. Trong những năm qua, với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế,
cơng nghệ, tri thức và thu nhập của dân cư được nâng cao dẫn đến nhu cầu sử dụng
dịch vụ NH- mà đặc biệt là dịch vụ NH hiện đại- là không thể thiếu trong các giao
dịch tài chính. Dịch vụ NH hiện đại đang trở thành lợi thế so sánh trong cạnh tranh
giữa các NHTM Việt Nam.
Phát triển dịch vụ NH hiện đại và đa dạng các hình thức sản phẩm là tất yếu
đối với các NHTM Việt Nam nhằm tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro kinh doanh, nâng
cao tiềm lực cạnh tranh lẫn nhau trong hệ thống NH trong nước cũng như các NH
nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam.
2.

TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI
Với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ NH hiện đại nhằm thỏa mãn

nhu cầu khách hàng (KH), đề tài đưa ra giải pháp có tính khả thi, góp phần phát
triển dịch vụ NH hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử
dụng tiền mặt trong dân cư, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị
trường.


xiv

Nhận thức được tầm quan trọng này, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất” (BIDV Thống Nhất) làm đề tài luận văn
thạc sĩ của mình.
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NH hiện đại, một lĩnh vực
ứng dụng các thành tựu công nghệ, đang trên đà phát triển và được các NHTM đầu
tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp một bước tranh toàn cảnh về dịch
vụ NH hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện

pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NH hiện đại.
3.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

3.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển có hiệu quả dịch vụ NH
hiện đại gắn liền với điều kiện thực tế của dịch vụ và nền tảng công nghệ hiện đại.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất thông qua
dữ liệu thu thập được.
- Tìm hiểu những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của các dịch vụ
này.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NH hiện đại
thêm đa dạng và tiện lợi cho khách hàng.
4.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

4.1. Câu hỏi tổng quát
BIDV Thống Nhất cần thực hiện những chính sách và giải pháp nào để phát
triển dịch vụ NH hiện đại?
4.2. Câu hỏi cụ thể
- Loại hình dịch vụ NH hiện đại nào hoạt động tại chi nhánh trong giai đoạn
2016- 2018?
- Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại chi nhánh trong giai đoạn
2016- 2018 như thế nào?


xv

- Chi nhánh cần phải thực hiện chính sách và giải pháp nào để nâng cao chất
lượng dịch vụ NH hiện đại và phát triển theo kịp xu hướng của nền kinh tế?
5.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

5.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất.
5.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt thời gian: nghiên cứu phân tích dịch vụ NH hiện đại tại BIDV
Thống Nhất trong giai đoạn 2016- 2018.
- Về mặt không gian: tại BIDV Thống Nhất.
6.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ NH hiện đại, tôi dùng phương

pháp định tính, sử dụng cơng cụ thống kê mô tả, thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp.
6.1. Phƣơng pháp tổng hợp
Nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NH hiện đại của một số tác giả từ đó
hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn.
6.2. Phƣơng pháp thống kê, so sánh
Số liệu trong luận văn được thu nhập qua các nguồn dữ liệu: nguồn nội bộ của
BIDV; nguồn dữ liệu thu thập qua internet; thông tin tài chính, tạp chí tài chính;…
Sau đó được tổng hợp, tính tốn nhằm phục vụ cho q trình phân tích, so sánh từng
giai đoạn, nhằm đánh giá, minh họa làm rõ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại của BIDV Thống Nhất.
7.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu được chia thành ba chương:
 Chƣơng 1 nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Xây dựng khung lý thuyết về hoạt động của dịch vụ NH hiện đại tại các
NHTM, đặc điểm và hình thức của loại dịch vụ.
- Khái quát những vấn đề cơ bản về dịch vụ NH hiện đại. Từ cơ sở lý thuyết
về dịch vụ NH hiện đại, về phát triển các dịch vụ NH hiện đại đến kinh


xvi

nghiệm phát triển các dịch vụ NH hiện đại của các nước trên thế giới, từ đó rút
ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam.
 Chƣơng 2 phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
- Giới thiệu về BIDV Thống Nhất, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh giai
đoạn 2016- 2018.
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp và phân tích số liệu đã
thu thập.
- Dựa trên nền tảng lý thuyết đã xây dựng, tiến hành phân tích thực trạng
dịch vụ NH hiện đại tại chi nhánh thơng qua các chỉ tiêu, đánh giá và phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NH hiện đại.
- Đưa ra các kết quả đã đạt được và những hạn chế trong hoạt động của dịch
vụ NH hiện đại tại chi nhánh.
 Chƣơng 3 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
chi nhánh trong thời gian tới
- Đi từ nguyên nhân hạn chế trong hoạt động của dịch vụ NH hiện đại, đưa ra
giải pháp phù hợp với thực trạng tại chi nhánh.
- Đồng thời đề xuất kiến nghị với trụ sở chính BIDV, cũng như Ngân hàng
Nhà nước (NHNN) xem xét.

8.

ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu góp phần đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NH hiện

đại và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cũng như phát triển dịch vụ tại
chi nhánh. Đề tài làm cơ sở ứng dụng cho Ban lãnh đạo có những chính sách phù
hợp nhằm phát triển dịch vụ NH hiện đại của chi nhánh trong thời gian tới, góp
phần thu hút thêm nhiều khách hàng đến với chi nhánh.


xvii

9.

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Đề tài về dịch vụ NH hiện đại cho đến nay được một số ít tác giả lấy làm đề tài

nghiên cứu phân tích. Nhìn chung, liên quan đến dịch vụ NH hiện đại ở Việt Nam
thì hầu như tập trung vào những năm gần đây mới phát triển mạnh mẽ nên nghiên
cứu của các tác giả trước đây còn nhiều hạn chế. Đồng thời, các nghiên cứu về dịch
vụ NH hiện đại phần nhiều là bài viết trên tạp chí kinh tế hay được đề cập ở các hội
thảo, diễn đàn của các NH.
Như vậy, đề tài nghiên cứu này qua xem xét nội dung thì tác giả nhận thấy:
việc kết hợp lý thuyết và thực tiễn cần phải toàn diện. Mỗi NH có một chính sách
khác nhau, đặc trưng khác nhau; giải pháp đưa ra cũng mang tính cụ thể chỉ dành
cho khía cạnh đó. Ngồi ra, mỗi NH, chi nhánh đều có các hoạch định phương án
kinh doanh cũng như các chính sách điều kiện kinh tế tại địa bàn hoạt động khác
nhau. Nhiều nghiên cứu chỉ dừng lại ở phạm vi một NH cụ thể mà chưa mở rộng ra
phạm vị tồn hệ thống NH.

Vì vậy, tác giả hy vọng nghiên cứu về dịch vụ NH hiện đại tuy còn khá mới
mẻ nhưng rất thiết thực; hy vọng sẽ mang lại nội dung mới và có giá trị hiệu quả khi
áp dụng vào thực tiễn.
10. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Chƣơng 1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chƣơng 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
Chƣơng 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất


1

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ NH vẫn cịn nhiều cách hiểu khác nhau và khơng có một định nghĩa
nào giải thích cụ thể.
Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) của WTO liệt kê ngành dịch
vụ thành 12 ngành lớn, mỗi ngành lớn lại được chia ra thành các phân ngành nhỏ
(55 phân ngành) và mỗi phân ngành nhỏ lại được liệt kê thành các hoạt động dịch
vụ cụ thể (155 phân ngành). Theo đó, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài
chính, nhưng không đưa ra khái niệm cụ thể. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào
có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài
chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ NH và
dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Các dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác
(trừ bảo hiểm) là: nhận tiền gửi, cho vay, thuê mua tài chính, dịch vụ thanh tốn và

chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết, các sản phẩm tài chính phái sinh, các cơng cụ tài
chính có thể chuyển nhượng, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh tốn và
quyết tốn tài chính, cung cấp và chuyển thơng tin tài chính, dịch vụ về tư vấn,...
Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch
vụ NH hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ NH.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ NH
cũng khơng được giải thích, định nghĩa cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn. Nhưng phân định giữa kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ NH chưa rõ ràng.
Bên cạnh có khơng ít quan điểm cho rằng dịch vụ NH cần được hiểu theo hai
khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH không thuộc phạm


2

vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung
gian tài chính (như huy động vốn và cho vay) mà chỉ những hoạt động khơng thuộc
nội dung nói trên mới là dịch vụ NH. Theo nghĩa rộng, dịch vụ NH bao gồm tồn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối,... Quan điểm này phù hợp với
cách phân ngành dịch vụ NH của WTO, của Hiệp định Thương mại Việt Nam- Hoa
Kỳ và của nhiều nước phát triển.
Như vậy, dịch vụ NH vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên, trong
Luận văn này, dịch vụ NH được hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với cách hiểu của
WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ NH mà các NHTM cung ứng cho
nền kinh tế đều được gọi là dịch vụ NH.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa
các tổ chức tài chính ngày càng lớn, do yêu cầu của KH ngày càng cao và đặc biệt
là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, dịch vụ NH không ngừng được cải tiến và

dịch vụ NH hiện đại đã ra đời từ đó.
Các NH có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp
những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng CNTT cao. Dịch
vụ NH hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ NH truyền thống được nâng cấp,
phát triển trên nền tảng CNTT hiện đại (process innovation) và những dịch vụ hoàn
toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng
(product innovation).
Với một NH hiện đại thì việc cung cấp đa dạng các dịch vụ, tiện ích là điều
kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ
đó có thể chia thành hai nhóm: các dịch vụ NH truyền thống và các dịch vụ NH
hiện đại.
Các dịch vụ NH truyền thống có q trình hình thành và phát triển lâu dài, gắn
với sự ra đời và phát triển của NH. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính
đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho NH, quyết định đến sự tồn tại của NH, như huy
động vốn, cho vay thương mại, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, cung


3

cấp các dịch vụ ủy thác,... Các dịch vụ NH hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền
với sự phát triển của CNTT như dịch vụ NH điện tử, dịch vụ NH bán lẻ, dịch vụ tư
vấn và môi giới tài chính,...
Sự phát triển của các dịch vụ NH hiện đại khơng hồn tồn là sự thay thế các
dịch vụ NH truyền thống mà nó mang tính kế thừa, hoặc hơn nữa là sự nâng cấp của
các dịch vụ NH truyền thống. Với các dịch vụ NH hiện đại thì những quan hệ giao
dịch trực tiếp giữa NH với KH ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao
dịch NH tại nhà (Home Banking), NH qua internet (Internet Banking), NH qua điện
thoại (Phone Banking, Mobile Banking)…
Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu
cầu sử dụng dịch vụ NH hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như

Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều so với các nước trên thế giới.
Nhưng trong tương lại gần, nhu cầu này sẽ khơng ngừng tăng lên theo tiến trình
phát triển kinh tế, xã hội và CNTT. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này
sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM.
Trong thời gian gần đây, hiện đại hóa NH bắt đầu hướng đến ý nghĩa “thiết lập
một hệ thống tập trung hóa và tự động hóa trong các giao dịch với mục đích lấy KH
là trung tâm”. Hiện đại hóa NH cũng giống như việc các doanh nghiệp ứng dụng
các tiến bộ khoa học và công nghệ để tăng năng suất, tạo năng lực cạnh tranh.
Có thể khái quát những nội dung của q trình hiện đại hóa NH như là một
quá trình thiết lập hàng loạt các module quản lý, tạm thời chia thành 12 module sau:
1) Hệ thống quản lý hồ sơ H
2) Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gửi
3) Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ
4) Hệ thống xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế
5) Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
6) Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước
7) Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đoái


4

8) Hệ thống quản lý tài sản cố định
9) Hệ thống sổ cái
10) Hệ thống thông tin quản lý
11) Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác
12) Hệ thống quản lý các dịch vụ chung
Tất cả các hệ thống đều được xử lý tự động, dựa trên nền tảng thơng tin tập
trung thống nhất, nhưng có phân chia trách nhiệm rõ ràng và thiết lập được hệ thống
xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống, giúp giao dịch viên ở bất kỳ nơi nào

cũng có thể truy xuất dữ liệu từ hệ thống dữ liệu của trung tâm.
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả chỉ tập trung vào những dịch
vụ NH hiện đại mới phát triển gần đây, những dịch vụ NH dựa trên nền tảng CNTT
hiện đại, có tính chất tập trung hóa, đa dạng hóa cao.
Như vậy, dịch vụ NH hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do
NH cung cấp cho KH của mình dựa trên sự phát triển của CNTT hiện đại, có sự đa
dạng hóa, cung cấp nhiều tiện ích cho KH, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của
KH.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ NH hiện đại trước hết là dịch vụ NH. Vì vậy, nó có tất cả các đặc
điểm của dịch vụ NH như sau:
- Tính trừu tƣợng
Do dịch vụ NH không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nên trước khi mua KH
không thể cảm nhận một cách hữu hình về dịch vụ NH đó. Vì vậy,

H thường gặp

khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn, họ chỉ có thể đánh giá chất
lượng dịch vụ NH trong khi sử dụng chúng. Khi KH lựa chọn mua dịch vụ NH, họ
đưa ra các yêu cầu và dựa trên lòng tin vào NH. NH phải hướng dẫn

H đến các

yếu tố hữu hình liên quan của dịch vụ NH, tạo dựng và củng cố niềm tin của H đối
với NH bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng và giữ vững uy tín,... để
KH hiểu rõ và lựa chọn đúng dịch vụ NH mà mình cần.


5

- Tính khơng thể tách biệt
Q trình cung cấp dịch vụ của NH và quá trình tiêu dùng dịch vụ của KH
diễn ra đồng thời. Quá trình cung cấp dịch vụ NH thường được tiến hành theo quy
trình nhất định, không thể chia cắt ra các thành phẩm khác nhau. Vậy nên, NH
khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ, lưu kho, mà sản phẩm được cung cấp trực tiếp
cho KH khi và chỉ khi KH có nhu cầu. NH phải dự báo nhu cầu của KH nói riêng và
nền kinh tế nói chung để kịp thời cung cấp các dịch vụ NH cần thiết.
- Tính khơng ổn định và khó xác định
Dịch vụ NH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ
nhân viên, kỹ thuật cơng nghệ,... Đồng thời, dịch vụ NH cịn được thực hiện ở các
không gian và thời gian khác nhau bởi các KH khác nhau. Do vậy, chất lượng dịch
vụ NH khơng ổn định, khơng đồng nhất và khó xác định.
- Tính điều kiện
Q trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ NH dựa trên thỏa thuận về các điều
kiện xử lý. Thỏa thuận này có cơ sở là các quy định của NH và pháp luật.
- Tính trọn gói
Dịch vụ NH thường mang tính trọn gói. Nghĩa là, khi H sử dụng một dịch vụ
NH thì họ có xu hướng sử dụng kèm theo một hoặc nhiều dịch vụ NH khác để “hiện
đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian, chi phí. Vì thế, NH cần phải thường
xuyên bổ sung các loại hình dịch vụ NH, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến
mục tiêu đáp ứng được tất cả các nhu cầu của KH.
Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NH hiện đại còn có một số đặc
điểm riêng. Đó là:
- Có hàm lƣợng công nghệ cao, đƣợc phát triển dựa trên nền tảng CNTT
hiện đại
Khơng có CNTT hiện đại thì khơng thể có dịch vụ NH hiện đại. Quá trình
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NH hiện đại phải được thực hiện trên cơ sở hạ tầng
CNTT.

6

- Thời gian ra đời
Dịch vụ NH hiện đại chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất
định về ứng dụng CNTT hiện đại. Các dịch vụ này chủ yếu ra đời vào những năm
cuối của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI.
- Vẫn đang chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động kinh doanh và lợi nhuận
của NH
Dịch vụ NH hiện đại vẫn đang chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho những dịch
vụ NH truyền thống, bổ sung thu nhập, thu hút thêm KH cho NH.
- Tính tập trung hóa cao
Thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản (TK), giúp KH sử dụng dịch vụ
NH hiện đại một cách tiện lợi, nhanh chóng.
- Ít rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh của NH
Với hệ thống đầy đủ các dịch vụ NH hiện đại, trong đó có các dịch vụ mang
tính riêng có, đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của KH với chất lượng dịch vụ cao
sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh cho bản thân NH.
- Đem lại nhiều tiện ích mới cho KH
Thu hẹp khoảng cách khơng gian, tiết kiệm cơng sức, thời gian và chi phí.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại
Các dịch vụ như cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, dịch vụ
thuê mua thiết bị, cho vay tài trợ dự án, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm, cung cấp
các kế hoạch hưu trí, dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và
trợ cấp, dịch vụ NH đầu tư, dịch vụ NH bán buôn, dịch vụ NH quốc tế,... đều là các
dịch vụ NH mới phát triển theo xu hướng NH hiện đại.
Theo thực tế phát triển và xu hướng phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam, các
loại hình dịch vụ NH hiện đại đang lên ngôi là các dịch vụ sau:
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán
a) Dịch vụ thanh toán nội địa
Các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM), NHTM được cung

ứng mang lại cho KH nhiều tiện ích trong việc thanh tốn. NHTM có thể tăng thêm