Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ TÙNG LÂM

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ TÙNG LÂM

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số:60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS.NGUYỄN VĂN HIỆU

Hà Nội – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi,
dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu.
Các số liệu trong luận văn là trung thực gắn liền với hoạt động thực tế của
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Luận văn là
cơng trình nghiên cứu khoa học của tơi. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này
chƣa từng đƣợc công bố tại các cơng trình, đề tài nghiên cứu khác.
Tác giả luận văn

Lê Tùng Lâm


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy trong suốt q
trình tơi học tập, nghiên cứu tại trƣờng.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu đã tận tình
hƣớng dẫn, với những góp ý q báu, và giúp đỡ tơi thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các phịng ban của Ngân hàng TMCP
Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi hồn
thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..............................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI. .............................................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................4
1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng
thƣơng mại ..............................................................................................................4
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu ..............................................................................6
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại: .......................7
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ Ngân hàng: ..............................7
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: .............................................15
1.2.3 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng...................................15
1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ................................18
1.3.1 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: ..........................18
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ..........................19
1.3.3 Các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng .........................................................................................................20
1.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng................................................21
1.4.1 Mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman) ........................................................21
1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ......................................23
1.4.3 Mơ hình ACSI ............................................................................................24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................27
2.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27
2.2. Phƣơng Pháp nghiên cứu ...................................................................................28

2.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................28
2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ...............................................................................28
2.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .............................................................................28
2.3.1. Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................28
2.3.2. Kích thƣớc mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu .....................................29
2.3.3 Công cụ thu thập dữ liệu ..............................................................................29
2.3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu ................................................................................29
2.3.5 Quy trình thu thập dữ liệu ............................................................................29
2.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin ........................................................................29
2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu..................................................................29
2.4.2. Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp ...............................................................30
2.4.3. Phƣơng pháp thống kê, mô tả......................................................................30
2.4.4. Phƣơng pháp so sánh...................................................................................30
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ....................32
3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ....................................................................................32
3.1.1. Giới thiệu chung ..........................................................................................32
3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ .....................................................................................33
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy................................................................................34
3.1.4. Tóm tắt kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2020 ......................................35
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc: ...........................................................................39
3.2.1 Sự khác biệt về các sản phẩm mà Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: ...........39
3.2.2 Sự đa dạng về các sản phẩm Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: ...................41
3.2.3 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng: ................................................................43
3.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ..............................................................................45
3.2.5 Đánh giá chung: ...........................................................................................46
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ ý kiến của khách hàng: ................46

3.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua kết quả nghiên cứu:.......................47


3.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua điểm khách hàng bí mật ...............81
3.3.3. Chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc thông qua đánh giá của bộ
phận quản lý chất lƣợng tại Chi nhánh: ................................................................82
3.3.4 Đánh giá những biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh
Phúc: ......................................................................................................................86
3.4 Những điểm đạt đƣợc: .........................................................................................86
3.5 Những điểm hạn chế: ..........................................................................................89
3.6 Nguyên nhân của hạn chế: ..................................................................................89
3.6.1 Nguyên nhân chủ quan: ................................................................................89
3.6.2 Nguyên nhân khách quan: ............................................................................91
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................93
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .......94
4.1. Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc: ..............94
4.1.1 Chiến lƣợc phát triển chung của Vietinbank: ..............................................94
4.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2020-2025 ......95
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank
Vĩnh Phúc ..................................................................................................................95
4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Vietinbank Vĩnh Phúc ...95
4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất: .................................99
4.2.3 Nhóm giải pháp về chính sách phục vụ khách hàng, chính sách sản phẩm .....102
4.2.4. Nhóm giải pháp khác: ...............................................................................104
4.3. Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên. ............................................................108
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ: .........................................................................108
4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ....................................................................108
4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ..................................109
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................111

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................112
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

2

CB HTTD

Cán bộ Hỗ trợ tín dụng

3

CB QHKH

Cán bộ Quan hệ khách hàng

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

6

KHBL

Khách hàng bán lẻ

7

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

8

KTXH

Kinh tế xã hội

9

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

TDBL

Tín dụng bán lẻ

12

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

13

UBND

Ủy ban nhân dân

14

VietinBank

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Phƣơng pháp và kỹ thuật sử dụng trong nghiên cứu

27

2

Bảng 3.1

Nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2017-2019

35

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

Dƣ nợ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn
2017-2019
Các hoạt động dịch vụ khác tại VietinBank Vĩnh
Phúc giai đoạn 2016-2019

37
38

5

Bảng 3.4

Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và lãi kinh
doanh ngoại tệ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn
2016-2019

6

Bảng 3.5

Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của VietinBank
Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019

39

7

Bảng 3.6

Số lƣợng khách hàng hiện hữu của Vietinbank Vĩnh
Phúc giai đoạn 2017-2020

44

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

Giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc

47

10

Bảng 3.9

Độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc

47

11

Bảng 3.10

Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc

48

12

Bảng 3.11

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc

49

13

Bảng 3.12

Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại
Vietinbank Vĩnh Phúc

50

14

Bảng 3.13

Thời gian khách hàng chờ đợi đƣợc Vietinbank
Vĩnh Phúc phục vụ

51

Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của Vietinbank Vĩnh Phúc
giai đoạn 2017-2020

ii

38

45


15

Bảng 3.14

Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của

Vietinbank Vĩnh Phúc

53

16

Bảng 3.15

Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của
Vietinbank Vĩnh Phúc

56

17

Bảng 3.16

18

Bảng 3.17

19

Bảng 3.18

Đánh giá của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình
của Vietinbank Vĩnh Phúc

64

20

Bảng 3.19

Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá của
Vietinbank Vĩnh Phúc

66

21

Bảng 3.20

Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank
Vĩnh Phúc

68

22

Bảng 3.21

Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với
chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc

76

23

Bảng 3.22

24

Bảng 3.23

Khung điểm xếp loại chất lƣợng dịch vụ hệ thống
Vietinbank

82

25

Bảng 3.24

Kết quả dự án khách hàng bí mật tại Vietinbank
Vĩnh Phúc

82

26

Bảng 3.25

Tiêu chí chấm điểm chất lƣợng dịch vụ do
Vietinbank Vĩnh Phúc ban hành

83

27

Bảng 3.26

Kết quả giám sát chất lƣợng dịch vụ năm 2019 tại
các phòng thuộc Vietinbank Vĩnh Phúc

83

28

Bảng 3.27

Tổng hợp số lƣợng khiếu nại tại Vietinbank Vĩnh
Phúc năm 2019

84

29

Bảng 3.28

Một số khiếu nại phát sinh từ nguyên nhân chủ
quan của Vietinbank Vĩnh Phúc

85

Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của
Vietinbank Vĩnh Phúc
Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của
Vietinbank Vĩnh Phúc

Kết quả dự án khách hàng bí mật trong hệ thống
Vietinbank

iii

59
62

81


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 3.1

Nội dung

Trang

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng
khách hàng
Mơ hình 5 khoảng cách (Parasuraman & cộng sự,
1985)
Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sơ đồ tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc

iv

21

25
34


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

6

Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

10

Biểu đồ 3.10

Nội dung
Điểm trung bình các thành phần trong yếu tố uy tín,
độ tin cậy của ngân hàng
Điểm trung bình các thành phần trong nhóm tiêu chí
khả năng đáp ứng
Điểm trung bình các thành phần trong nhóm năng
lực phục vụ
Điểm trung bình các thành phần trong nhóm tiêu chí
Đồng Cảm
Điểm trung bình các thành phần trong nhóm
Phƣơng tiện hữu hình
Điểm trung bình các thành phần thuộc yếu tố giá
Sự hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên
Vietinbank Vĩnh Phúc
Sự hài lòng về cơ sở vật chất của Vietinbank Vĩnh
Phúc
Sự hài lòng của khách hàng về chi phí dịch vụ của
Vietinbank Vĩnh Phúc
Cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc

v

Trang
70

71

72

73

74
75
77

78

79

80


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thƣơng mại phụ thuộc rất lớn vào
khách hàng bởi khách hàng là ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng và quyết định doanh số của Ngân hàng dựa trên sự hài lịng của họ đối với các
sản phẩm đó. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ
truyền thống với cho vay, huy động vốn, dịch vụ thanh toán, thẻ đến các dịch vụ
ngân hàng điện tử, các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao. Mỗi khách hàng

thƣờng chỉ sử dụng một vài sản phẩm nhất định, các khách hàng khác nhau sẽ có
lựa chọn và sử dụng sản phẩm khơng giống nhau. Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng
của khách hàng đối với mỗi sản phẩm trong gói sản phẩm dịch vụ ở các thời điểm
khác nhau cũng có sự khác biệt, thậm chí là trái chiều.
Xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và sự phát triển của
công nghệ đang đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ
cũng nhƣ ngân hàng cung ứng. Để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình, các
Ngân hàng ln khơng ngừng tìm kiếm những chiến lƣợc kinh doanh mới, cải tiến,
phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới và đặc biệt không ngừng cải thiện
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm. Trong bối cảnh các
Ngân hàng thƣơng mại đều đang cung cấp các sản phẩm khá tƣơng đồng, thì chất
lƣợng dịch vụ vƣợt trội đƣợc xem là công cụ hữu hiệu nhất để khẳng định vị thế và
chiếm lĩnh thị trƣờng của các Ngân hàng thƣơng mại.
Vĩnh Phúc là tỉnh có điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội thuận lợi nên kinh tế
phát triển, hàng năm đều thuộc một trong những địa phƣơng đóng góp nhiều nhất cho
Ngân sách Nhà nƣớc. Do vậy đây đƣợc xem là địa bàn tiềm năng cho hoạt động của
các Ngân hàng thƣơng mại. Số lƣợng các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn ngày
càng gia tăng khiến thị phần của các Ngân hàng bị cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vì
thế, cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ quan

1


trọng nh m giữ chân và thu hút khách hàng, nâng cao hình ảnh và vị thế của Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tại địa phƣơng.
Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tôi chọn đề tài: “Chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh
Phúc” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lƣợng dịch vụ là gì? Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm

những tiêu chí nào?
- Trong giai đoạn 2017-2019, thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc nhƣ thế nào?
- Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh
Vĩnh Phúc thông qua khảo sát khách hàng và các chƣơng trình đánh giá nội bộ nhƣ
thế nào? Đƣợc đánh giá ra sao?
- Các giải pháp nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Từ đó đề xuất giải pháp và kiến
nghị nh m phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Nhiệm vụ cụ thể:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về Ngân hàng,
khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những
tồn tại cần khắc phục.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

2


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc.

-

Phạm vi nghiên cứu



Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh
Phúc



Về thời gian: Giai đoạn 2017-2019

5. Kết cấu luận văn gồm có 4 chƣơng nhƣ sau:
Ngồi 5 nội dung là: phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và
danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm các chƣơng sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.

3


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
thương mại
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là một trong những nhân tố và công cụ hữu hiệu nhất
trong cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam hiện
nay. Thay đổi nhận diện thƣơng hiệu hay đầu tƣ đổi mới hệ thống lõi Core banking, mặc
dù vô cùng tốn kém nhƣng điều đó thể hiện sự quan tâm, hƣớng tới khách hàng với
mong muốn cung cấp những sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất, tăng cƣờng sự
hiện diện một cách mạnh mẽ nhất. Điều đó cho thấy các Ngân hàng đều đang coi chất
lƣợng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định đến thị phần, hiệu quả và vị thế của mình.
Với thực trạng đó, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu, bài viết liên quan tới chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại, cụ thể nhƣ:
- Tài liệu nước ngoài:
Tác phẩm “Ngân hàng đột phá” của tác giả Brett King đã đi sâu phân tích
với các mơ hình kinh doanh đang thành công, các khái niệm, cách tiếp cận và
hƣớng xậy dựng từ góc nhìn chiến lƣợc dựa trên cơng nghệ và những thành tựu – từ
góc nhìn về những thành công và cả những thất bại trong hoạt động của các NHTM
trên thế giới. Các NHTM có thể tham khảo nguồn tài liệu hữu ích này để đƣa ra
đƣợc những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp trong thời kỳ mới hiện nay.
- Tài liệu trong nước:
Tác giả Đỗ Văn Hữu (2005): “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt
nam”, bài đăng trên tạp chí Ngân hàng ngày 24 06 2005. Bài viết thể hiện quan
điểm cho r ng các NHTM tại Việt Nam cần phải hợp tác đƣợc với các nhà cung cấp
dịch vụ để cùng nghiên cứu đƣa ra những sản phẩm dịch vụ đƣợc tích hợp trên nền
tảng NHĐT để gia tăng các tiện ích cho khách hàng nh m tăng khả năng cạnh tranh,
hiệu quả kinh doanh của các NHTM.

4


Tác giả Minh Tâm (2019): “„Nóng‟ cuộc đua chuyển đổi số giữa các ngân

hàng”, bài đăng trên website ngày 16 08 2019. Bài viết
đã chỉ ra chuyển đổi ngân hàng số là xu hƣớng tất yếu vì ngân hàng số giúp cải
thiện mối quan hệ với khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới, tạo lợi thế
cạnh tranh, đồng thời tiết kiệm đáng kể chi phí cho các NHTM.
Một số luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hoạt động TDBL tại các NHTM
có thể liệt kê ra nhƣ sau:
Đỗ Quang Thắng (2018): “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh,
trƣờng Đại học Bà Rịa –Vũng Tàu. Luận văn đã nêu đƣợc cơ sở lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Vũng Tàu và đƣa ra các hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố liên quan
tới cảm nhận của khách hàng. .
Lê Thị Vân Hà (2018): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sỹ
kinh tế, trƣờng Đại học kinh Tế - Đại học Quốc gia Huế. Đề tài đã nêu ra cơ sở lý luận
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng các
nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời tác giả cũng đƣa ra thực
trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn chi nhánh
Quảng Bình, các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.
Nguyễn Thị Thảo (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam

chi nhánh Thái Nguyên”, luận văn

thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Thái Nguyên. Tác giả đã nêu ra cơ sở lý
luận, thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các NHTM cổ phần, làm rõ
đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp nâng cao chất

lƣợng dịch vụ tại ngân hàng này.

5


Phạm Thùy Linh (2015): “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học kinh tế đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả đã nêu lên cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng. Tác giả tập trung phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng tại
VP Bank, từ đó chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại dó.
Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp đối với VPBank,kiến nghị với Ngân
hàng Nhà nƣớc góp phần nâng cao cất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VP Bank.
Đặng Thị Ngọc Diễm (2014): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín”, luận văn thạc
sĩ kinh tế, trƣờng trƣờng đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống hoá
những lý luận chung cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Tác giả tập trung phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín, từ đó chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu
nguyên nhân của những tồn tại đó. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp
đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín và kiến nghị với Ngân
hàng Nhà nƣớc góp phần nâng cao cất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng này.
Ngoài các nghiên cứu đã đề ở trên, cịn có nhiều bài viết, cơng trình nghiên
cứu khác liên quan đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ở nhiều góc độ và đều có
những giá trị to lớn về mặt lý luận và thực tiễn trong việc phân tích đƣợc tầm quan
trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng, đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tại các đơn vị đƣợc nghiên cứu.
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu
Các đề tài trên đều có những giá trị nhất định về mặt lý luận và thực tiễn, tuy
nhiên hầu hết đều đƣợc đánh giá riêng biệt theo địa phƣơng, chi nhánh của các
NHTM. Tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc,
chƣa có đề tài phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Hơn nữa trong cùng một hệ

thống ngân hàng, sản phẩm dịch vụ là nhƣ nhau, nhƣng điều kiện khách quan hay
cách vận hành, đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng khác nhau, dẫn tới cảm

6


nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của cùng một sản phẩm dịch vụ có thể
khác nhau.
Xuất phát từ lý do trên và với mong muốn định vị chất lƣợng dịch vụ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc, tôi mong muốn luận văn của mình sẽ nêu ra đƣợc một số giải
pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại cơ quan mình cơng tác, qua đó góp phần vào
sự phát triển và thịnh vƣợng chung của hệ thống VietinBank trên toàn quốc.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại:
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm vai tr của dịch vụ Ngân hàng:
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng:
Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ
thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có
thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào, theo Philip Kotler.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời
cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Chính vì tính đa dạng, phức tạp, vơ hình của dịch vụ mà việc thống nhất khái
niệm dịch vụ Ngân hàng cũng trở nên khó khăn, cụ thể:
Luật các TCTD năm 2010 khơng có định nghĩa về “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ
nhắc tới một vài loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân quỹ, bảo hiểm, dịch
vụ tƣ vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là
bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên

quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ
ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có ý
kiến cho r ng tất cả các sản phẩm, hoạt động nghiệp vụ đều là hoạt động dịch vụ.

7


Đây là quan điểm theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
tốn, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Nhƣng cũng có ý kiến cho r ng hoạt động dịch vụ ngân hàng khơng thuộc
phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác
là những hoạt động phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng; gắn với
các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng và có khả năng sinh lời cho ngân
hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa
các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho
vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ ngƣời
ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ
thanh tốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng...
(Đào Lê Kiều Oanh, 2012).
Ngành ngân hàng mang đầy đủ đặc tính của ngành dịch vụ, do vậy trong hoạt
động Ngân hàng, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân
hàng, khơng tách rời phạm vi hoạt động tín dụng và phi tín dụng.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những
đặc trƣng cơ bản sau:
 Tính vơ hình
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng

dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là
nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá
đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng
có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản phẩm dở dang, khơng lƣu trữ
đƣợc. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
 Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung ứng

8


khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà
cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch vụ
nh m đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp đƣợc khoảng
cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ
ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng
lên. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
 Tính khơng ổn định và khó xác định khối lƣợng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều
tác động tị các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát
triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh
doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Chất lƣợng của các dịch vụ ngân
hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nhƣ trình độ
thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán.. .đến các yếu tố chủ quan
nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách
marketing... Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính khơng ổn
định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
 Tính khơng lƣu giữ đƣợc:

Dịch vụ không lƣu kho đƣợc, trong khi nhu cầu dịch vụ thƣờng dao động rất
lớn, đòi hỏi nhà quản trị phải thiết kế các phƣơng tiện vật chất- ngƣời đáp ứng linh
hoạt với nhu cầu khách hàng, định giá phân biệt…
Do đặc điểm này, tại những thời điểm mà nhu cầu đƣợc cung cấp dịch vụ
(nhu cầu đƣợc phục vụ) cao vƣợt trội so với khả năng cung cấp, các nhà cung cấp
khơng thể có “dịch vụ dự trữ” để đáp ứng nhu cầu. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp
dịch vụ phải dự trữ một yếu tố khác- dự trữ các nguồn lực chủ yếu để cung cấp dịch
vụ khi nhu cầu cao đột xuất. Nếu dịch vụ có sự dao động với biên độ lớn theo thời
gian, đặc biệt là trong một số thời điểm ngắn và không liên tục (hoặc không theo
quy luật), nhu cầu dự trữ nguồn lực lớn càng trở nên cấp bách nhƣng tính kinh tế
(hiệu quả kinh tế) có thể sẽ không đảm bảo. Bối cảnh phổ biến trên thƣờng đặt ra

9


những thách thức lớn đối với những nhà cung cấp dịch vụ muốn duy trì quan hệ ổn
định với khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, đặc biệt là các ngân hàng.
(Nguyễn Mạnh Thắng, 2017)
 Liên tục thay đổi, dễ bắt chƣớc và khơng có bản quyền: Chiến lƣợc
cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại không thể thực hiện đƣợc chiến lƣợc dị biệt
hóa sản phẩm mà phải thực hiện thông qua chất lƣợng dịch vụ, mở rộng kênh phân
phối và chính sách giá trong đó, chất lƣợng dịch vụ là then chốt (Nguyễn Mạnh
Thắng, 2017)
 Dịch vụ tài chính đƣợc tích hợp trên nền tảng cơng nghệ cao, do vậy,
khả năng tạo sản phẩm mới cao, đồng thời tạo ra đa dạng các loại sản phẩm dịch vụ
để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc
phát triển theo tiến độ phát triển của công nghệ. Kênh phân phối điện tử dần thay
thế kênh truyền thống qua hệ thống Chi nhánh, phòng giao dịch. (Nguyễn Mạnh
Thắng, 2017)
1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

a) Đối với nền kinh tế:
DVNH là loại hình chất lƣợng cao do hàm lƣợng chất xám kết tinh cao, đỏi
hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì
thế, DVNH ln có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để
thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức.
DVNH góp phần tăng cƣờng sự luân chuyển của dịng vốn trong nền kinh tế
và tính ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân.
Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác
nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ, xuất khẩu.
Thông qua DVNH, Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi
sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng nhƣ các cá nhân trong hoạt
động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh

10


doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát
triển, góp phần tăng trƣởng kinh tế.
DVNH ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các
DVNH đang phát triển nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet
banking,... với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống
mạng địi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định
mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra đƣợc những giá
trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng cịn đƣợc coi
là góp phần đẩy mạnh q trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm
chi phí lƣu thơng cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ: tham nhũng,
trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) trong việc điều

hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia
hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã đƣợc coi là tất yếu. Trong
xu hƣớng đó, từng quốc gia khơng ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động
hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH đƣợc coi là một định
chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và
đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)
b) Đối với khách hàng
 Tiết kiệm chi phí và thời gian
Ngân hàng (NH) với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ
của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian trong q trình sản
xuất và tiêu dùng, làm tăng vịng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và
lƣu thơng hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đƣợc sự hỗ trợ về mặt
công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện, xử lý
nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi,

11


khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm
nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)
 Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả
Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận đƣợc
những thơng tin đáng tin cậy, nhanh chóng nhƣ về tỷ giá, lãi suất, thơng tin về tài
khoản... để từ đó đƣa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. (Thƣ
viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)
 Nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng
DVNH đƣợc cung cấp nh m để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau
của khách hàng. DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định
của ngƣời tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hƣởng

dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)
c) Đối với ngân hàng
 Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút
và mở rộng khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, để thỏa mãn ngày càng
tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngùng mở rộng, nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói
khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối
tƣợng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NH sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền
thống, thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của
NH. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)
 Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của
ngân hàng.
NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và
tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do NH
cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành NH thời gian gần đây đã cho thấy,
chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung

12


cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp
dịch vụ ngân hàng đem lại cho NH những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm
tăng lợi nhuận cho ngân hàng. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)
 Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.
Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các NH có thể tạo ra sự
khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nh m nâng cao năng lực
cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các NH cạnh tranh với nhau không chỉ
về các yếu tố định lƣợng nhƣ lãi suất, phí, số lƣợng các loại hình dịch vụ cung cấp mà

còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính nhƣ chất lƣợng các loại dịch vụ, thái độ
phục vụ và chăm sóc khách hàng. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)
 Thúc đẩy quan hệ họp tác, hội nhập quốc tế
Trong lĩnh vực ngân hàng, với xu hƣớng ngày càng phát triển DVNH theo
hƣớng hiện đại, địi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực
hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy r ng, phát triển các DVNH theo
hƣớng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quốc gia.
Một NH có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới
thông qua các Chi nhánh ngân hàng đƣợc đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng
Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các NH hoạt động thông suốt, tất cả các NH đều
phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung đƣợc quốc tế cơng nhận, tị đó
dẫn đến sự thống nhất tƣơng đối trong hoạt động ngân hàng trên tồn thế giới. NH
nào khơng thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát
triển. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)
Các dịch vụ ngân hàng :
 Cho vay:
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay tài trợ dự án
- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh
- Các sản phẩm cho vay khác
 Huy động vốn

13