(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng đánh giá hiệu quả công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tư devico
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.62 MB, 94 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------
LÊ THỊ KIỀU OANH
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------
LÊ THỊ KIỀU OANH
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO
Chuyên ngành: Khoa học quản lý
Mã số: Đào tạo thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Văn Luân
Hà Nội, 2015
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 4
1. Tên đề tài ................................................................................................... 4
2. Lý do nghiên cứu ....................................................................................... 4
3. Lịch sử nghiên cứu .................................................................................... 5
4. Mục tiêu ..................................................................................................... 6
5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 7
6. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 7
7. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 7
8. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG
VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI .................................................................... 9
1.1. Khái quát về đánh giá thực hiện công việc ......................................... 9
1.1.1. Một số khái niệm về đánh giá thực hiện công việc ........................... 9
1.1.2. Tiến trình đánh giá thực hiện cơng việc ......................................... 12
1.1.3. Vai trị của đánh giá thực hiện cơng việc đối với tổ chức .............. 20
1.2. Tổng quan về bộ chỉ số KPI đánh giá thực hiện công việc ............ 21
1.3. Khái qt về việc áp dụng mơ hình KPI trong đánh giá thực hiện
công việc nhân viên tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ............... 30
* Tiểu kết chƣơng 1………………………………………….……………27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO .. 32
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần đầu tƣ Devico .................................. 32
2.1.1. Khái quát chung về công ty............................................................. 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanh của công ty ..................... 35
2.1.3. Đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực của công ty ............................. 41
1
2.2. Thực trạng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công
ty cổ phần đầu tƣ Devico hiện nay............................................................... 46
2.2.1. Cơ chế đánh giá hiệu quả công việc nhân viên theo KPI tại công ty CPĐT
Devico ........................................................................................................ 53
2.2.2. Công tác tổng kết và đánh giá điểm KPI nhân viên theo tháng ..... 59
2.2.3. Cơ chế lương theo KPI ................................................................... 66
2.3. Đánh giá việc thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ
phần đầu tƣ Devico hiện nay..................................................................... 68
2.3.1. Ưu điểm ........................................................................................... 68
2.3.2. Hạn chế và đánh giá nguyên nhân ................................................. 69
* Tiểu kết chƣơng 2………………………………………….……..………69
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO ..................................................................... 74
3.1. Điều chỉnh việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại các Showroom
theo KPI và triển khai đồng bộ đến các phòng ban/ bộ phận trong tồn
cơng ty ......................................................................................................... 74
3.1.1. Điều chỉnh việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại các Showroom .. 74
3.1.2. Triển khai đánh giá hiệu quả công việc nhân viên theo KPI đồng bộ
đến các phòng ban/ bộ phận ..................................................................... 75
3.2. Sử dụng kết quả đánh giá KPIs để điều chỉnh, cải tiến ................. 84
3.3. Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc đánh giá hiệu quả công việc
nhân viên theo KPI .................................................................................... 88
* Tiểu kết chƣơng 3………………………………………….……..………79
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 91
2
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Form đánh giá hình ảnh tại Showroom và qua Camera ................. 52
Bảng 2.2: Quy định checklist kiểm tra hàng ngày tại các Showroom ............ 56
Bảng 2.3: Checklist kiểm tra hàng ngày tại các Showroom ........................... 57
Bảng 2.4: Form đánh giá hình ảnh tại Showroom và qua Camera của nhân
viên Trần Kim Uyên – tháng 04.2015............................................................. 64
Bảng 2.5: Bảng tổng kết điểm KPI theo Showroom tháng 04.2015 ............... 65
Bảng 2.6: Bảng đăng kí chỉ tiêu các chỉ số đánh giá KPI bộ phận ................. 81
Bảng 2.7: Bảng đăng kí chỉ tiêu các chỉ số đánh giá KPI bộ phận ................. 82
Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu quả cơng việc nhân viên phịng ban/ bộ phận
theo KPI........................................................................................................... 83
Bảng 2.9: Bảng đánh giá hiệu quả công việc nhân viên Lê Thị Hà - Phòng
Sale Online tháng 04.2015 .............................................................................. 84
3
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tên đề tài:
“Nâng cao chất lượng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo
KPI tại công ty cổ phần đầu tư Devico”
2. Lý do nghiên cứu
Trong xu thế tồn cầu hóa hiện nay, đặc biệt là trong thời buổi kinh tế
khó khăn, đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI đã trở lên phổ
biến ở nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi những ƣu điểm nó mang lại
nhƣng KPI mới chỉ thật sự phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một vài năm
trở lại đây. KPI là phƣơng pháp đánh giá công việc để cải thiện hiệu suất,
giảm thiểu sai sót và tìm ra những cách thức mới và ƣu việt để đạt đƣợc lợi
thế hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình. Đánh giá thực hiện cơng việc theo
KPI cũng góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh
bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, đảm bảo ngƣời lao động
thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức
danh cụ thể. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tự xây dựng hoặc
thuê tƣ vấn bên ngoài, đã xây dựng KPI vận hành trong doanh nghiệp mình,
tuy nhiên số doanh nghiệp thành cơng khi sử dụng KPI lại rất ít.
Nhƣ nhiều cơng ty khác trong cùng lĩnh vực, công ty cổ phần đầu tƣ
(CPĐT) Devico cũng đặc biệt quan tâm đến công tác đánh giá hiệu quả công
việc theo KPI. Đặc trƣng kinh doanh của cơng ty là định hƣớng phát triển
theo mơ hình chuỗi với nhiều Showroom trên toàn quốc. Thực tế, sự gia tăng
về số lƣợng cửa hàng đã gây nhiều khó khăn cho ban lãnh đạo, làm thế nào để
quản lý hiệu quả hoạt động của chuỗi cửa hàng bán lẻ là bài tốn khơng dễ trả
lời khi mà các cửa hàng cách xa nhau về mặt địa lý và khó khăn trong việc
giám sát công việc hàng ngày. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả công việc
theo KPI trong một doanh nghiệp kinh doanh theo mơ hình chuỗi bán lẻ nhƣ
4
công ty cổ phần đầu tƣ Devico? Đây là vấn đề mà ban giám đốc luôn quan
tâm! Công ty Cổ phần đầu tƣ Devico đã triển khai việc đánh giá thực hiện
công việc nhân viên theo KPI đƣợc 2 năm ( từ 10/2013), bƣớc đầu đã đạt
đƣợc những hiệu quả nhất định, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên và
giúp ban lãnh đạo đƣa ra đƣợc những quyết định quản trị cơng ty. Tuy nhiên,
việc triển khai cịn mắc phải nhiều hạn chế, làm giảm hiệu quả thực hiện, gây
lãng phí thời gian và tiền bạc nhƣng khơng thu lại kết quả nhƣ mong đợi.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn hƣớng đi sâu phân tích thực trạng triển khai,
đồng thời đề xuất hƣớng để nâng cao chất lƣợng thực hiện, nhằm mang lại
hiệu quả tối ƣu khi đánh giá hiệu quả công việc bằng KPI tại công ty cổ phần
đầu tƣ Devico.
Hiện nay tôi đang công tác tại vị trí Chun viên nhân sự tại cơng ty Cổ
phần đầu tƣ Devico. Chính vì vậy, tơi chọn một đề tài mang tính thực tế và có
tính ứng dụng cao, đồng thời cũng là lĩnh vực mà tôi đặc biệt quan tâm.
3. Lịch sử nghiên cứu
Với góc tiếp cận của tác giả, hiện có một số cơng trình nghiên cứu về
ứng dụng mơ hình KPI trong các tổ chức . Có thể nhắc tới một số cơng trình
nhƣ sau:
Đề tài nghiên cứu: “ Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị
nguồn nhân lực và khả năng áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam” của tác
giả Nguyễn Hồi An (2012). Đề tài đi sâu vào tìm hiểu bộ chỉ số KPI tại các
doanh nghiệp và khả năng áp dụng để nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân
lực. Tuy nhiên, cơng trình mới chỉ dừng lại ở lý luận mà chƣa chỉ ra tính khả
thi khi ứng dụng vào một doanh nghiệp cụ thể.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Xây dựng KPI cho vị trí bí thư liên chi và
Bí thư chi đồn của Đồn thanh niên khoa khoa học quản lý” của tác giả Đào
Thị Giang (2013) đã áp dụng lý luận về KPI để xây dựng KPI cho một vị trí
5
cụ thể tại một đơn vị sự nghiệp công lập. Cơng trình bƣớc đầu xây dựng đƣợc
bộ chỉ số KPI nhƣng khả năng ứng dụng còn thấp do chƣa xác thực và cụ thể.
Đề tài luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Hồng Yến (2014) “ Ứng dụng
KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ở công ty TNHH thương mại Hà Việt”
đã đi sâu khảo sát, nghiên cứu ƣu điểm và hạn chế của các phƣơng pháp đánh
giá hiệu quả công việc hiện tại của công ty TNHH Hà Việt, từ đó xây dựng
mơ hình và chứng minh tính khả thi của việc áp dụng KPI vào đánh giá hiệu
quả công việc của công ty này.
Qua tổng quan tình hình nghiên cứu, có thể thấy chưa có đề tài nào đi
sâu vào nghiên cứu theo hướng tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng đánh
giá thực hiện công việc nhân viên, khắc phục những điểm hạn chế sau một
thời gian thực hiện để hướng tới hiệu quả triển khai mơ hình này. Chính vì
vậy, tác giả đã đi sâu nghiên cứu theo hƣớng này với mong muốn mang lại
một góc nhìn khác, đồng thời ứng dụng thực tế đƣợc tại đơn vị bản thân đang
công tác.
4. Mục tiêu
Đánh giá thực trạng đã áp dụng và đƣa ra một số giải pháp nâng cao
chất lƣợng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ
phần đầu tƣ Devico.
Nhiệm vụ cụ thể:
Để đạt đƣợc mục tiêu trên, luận văn thực hiện một số nhiệm vụ sau:
- Khái quát cơ sở lý luận về đánh giá thực hiện cơng việc nhân viên
theo KPI
- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ
Devico
- Đề xuất đƣợc các giải pháp nâng cao chất lƣợng đánh giá thực hiện
công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico
6
5. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Giới hạn trong việc đánh giá thực hiện công việc
nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần đầu tƣ Devico
- Phạm vi thời gian: 2012-2015
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công
ty cổ phần đầu tƣ Devico?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng đánh giá thực hiện công việc
nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI đã đƣợc triển
khai tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico đƣợc 2 năm, đã mang lại nhiều hiệu
quả trong việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn có
nhiều hạn chế: Chƣa triển khai đồng bộ đến các phịng ban/ bộ phận; chƣa
phân tích kết quả để điều chỉnh, cải tiến để nâng cao hiệu suất sau đánh giá và
hiệu quả sử dụng nhân lực triển khai đánh giá chƣa cao.
- Để hoàn thiện việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI
tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico cần triển khai đồng bộ đến các bộ phậnphịng ban, phân tích kết quả đánh giá để điều chỉnh hiệu suất làm việc; đồng
thời tăng cƣờng vai trò của nhân sự triển khai đánh giá.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích – tổng hợp: Nghiên cứu tổng hợp về KPI
trong các tài liệu liên quan và trong hệ thống văn bản của công ty
- Phương pháp chuyên gia: Nhờ sự cố vấn của ban lãnh đạo công ty ,
đặc biệt là Giám đốc điều hành (ngƣời đã có nhiều kinh nghiệm chuyên gia
trong việc xây dựng KPI tại các công ty nƣớc ngoài ở Nhật, Malaysia) và hỏi
7
ý kiến của hai chuyên gia về lĩnh vực quản trị nhân sự. Đồng thời, tác giả
cũng tham khảo thêm một số mơ hình đã đƣợc áp dụng tại các công ty khác trên địa
bàn Hà Nội (Công ty phần mềm Bách Việt, Công ty thƣơng mại Hải Âu)./
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, luận văn bao gồm 3 chƣơng chính:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG
VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.
8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG
VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI
1.1. Khái quát về đánh giá thực hiện công việc
1.1.1. Một số khái niệm về đánh giá thực hiện công việc
Trong mỗi tổ chức, công tác đánh giá thực hiện công việc nhân viên là
một trong những công tác quan trọng; là tiền đề của khen thƣởng-kỷ luật,
động viên nhân viên và đồng thời giúp cho nhà quản lý quyết định việc trả
lƣơng thƣởng, đãi ngộ một cách cơng bằng, chính xác. Hiện nay, có nhiều
khái niệm đƣợc đƣa ra để làm rõ công tác này. Có thể kể đến một số khái
niệm nhƣ sau:
“Đánh giá thực hiện cơng việc là sự đánh giá có hệ thống và chính
thức tình hình thực hiện cơng việc của người lao động trong quan hệ so sánh
với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về việc đánh giá đó với người
lao động” [7;20]. Có thể thấy khái niệm này nhấn mạnh việc đánh giá thực hiện
cơng việc phụ thuộc vào sự chính xác, đúng đắn của các tiêu chuẩn đánh giá. Chỉ
khi xây dựng đƣợc hệ thống tiêu chí phù hợp, việc đánh giá mới chính xác và
mang lại hiệu quả.
“Đánh giá hay hạch tốn nhân lực là q trình xác định mức đóng góp
của nguồn nhân lực cho mục tiêu chung của tổ chức cũng như xác định hiệu
quả lao động của người lao động. Đánh giá nhân lực thường tập trung vào
hai mục tiêu: Đánh giá nhân lực để tìm giải pháp tăng hiệu quả hoạt động
nhân lực và trả công, xác định nhu cầu đào tạo” [3;24]. Đây là một khái niệm
nhìn nhận về đánh giá thực hiện công việc theo hƣớng mức độ đóng góp của
nhân lực hƣớng mục tiêu chung của tổ chức. Thật vậy, nhân lực là một nguồn
đầu vào của tổ chức, chỉ khi nhân lực trong tổ chức hồn thành cơng việc một
cách tốt nhất thì tổ chức mới có thể đạt đƣợc mục tiêu đề ra. Chính vì vậy,
nhà quản lý cần nhìn nhận đƣợc mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên
9
để định lƣợng đƣợc mức độ hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
Đánh giá thực hiện công việc cũng đƣợc hiểu là “quá trình xem xét
nhằm đánh giá một cách có hệ thống hiệu quả cơng việc và năng lực của
nhân viên, bao gồm kết quả công việc, phương pháp thực hiện công việc,
những phẩm chất và kỹ năng thực hiện công việc” [12; 1]. Khái niệm này chỉ
ra khá cụ thể các khía cạnh để đánh giá thực hiện công việc nhân viên bao
gồm: kết quả, phƣơng pháp, phẩm chất và kỹ năng thực hiện công việc. Nhà
quản lý có thể căn cứ vào các khía cạnh này để xây dựng các tiêu chí đánh giá
phù hợp cho tổ chức của mình.
Các khái niệm trên đều đã khái quát đƣợc những đặc điểm chung nhất,
cách thức và phƣơng pháp đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức. Theo ý
kiến chủ quan của tác giả, đánh giá thực hiện cơng việc nhân viên là sử dụng
hệ thống tiêu chí, thước đo nhằm đánh giá đúng tình hình thực hiện công việc
của nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và là cơ sở để nhà quản lý ra
các quyết định về nhân lực trong tổ chức.
Đối tƣợng của đánh gía thực hiện cơng việc
Đánh giá thực hiện cơng việc là sự đánh giá có hệ thống chính thức tình
hình thực hiện cơng việc của nhân viên trong quan hệ so sánh với các tiêu
chuẩn đã đƣợc xây dựng và thảo luận sự đánh giá đó. Bởi vậy, đối tƣợng
không phải là năng lực, phẩm chất đạo đức, trình độ giáo dục đào tạo, kỹ năng
của ngƣời lao động mà đó chính là sự thực hiện cơng việc của ngƣời lao động.
Trong thực tế, nhiều tổ chức, cá nhân gọi đánh giá thực hiện công việc của
nhân viên là đánh giá nhân cách. Cách gọi đó vơ tình đã gây ra ngộ nhận về
bản chất của đánh giá thực hiện công việc là đánh giá con ngƣời chứ khơng
phải là đánh giá q trình thực hiện cơng việc. Xác định đối tƣợng đánh giá
đúng đắn sẽ dễ dàng cho việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá, so sánh với tiêu
chuẩn đặt ra, và quá trình thảo luận kết quả đánh giá.
10
Các phƣơng pháp đánh giá thực hiện công việc
- Thang đo đồ hoạ: việc đánh giá đƣợc thực hiện thông qua mẫu phiếu
đánh giá. Mẫu phiếu đánh giá này có tiêu thức đánh giá bao gồm các tiêu thức
liên quan đến cơng việc. Thang đo đánh giá có thể đƣợc chia thành các thứ
hạng nhƣ xuất sắc, khá, trung bình, dƣới trung bình, kém. Việc xếp hạng các
thang đo rất quan trọng.
- Danh mục kiểm tra: Đánh giá thông qua một mẫu phiếu đánh giá.
Mẫu phiếu này mô tả về hành vi và và các thái độ có thể xảy ra trong q
trình thục hiện cơng việc của nhân viên. Các câu mơ tả thƣờng có giá trị
ngang nhau, tuy nhiên trong một số trƣờng hợp chúng thƣờng đƣợc cho trọng
số để làm rõ mức độ quan trọng của từng câu. Ngƣời đánh giá sẽ cho điểm số
phù hợp với đối tƣợng đánh giá của từng câu mô tả, kết quả cuối cùng đƣợc
tính bằng cách cộng điểm ở các câu.
- Ghi chép các sự kiện quan trọng: Đánh giá thơng qua q trình quan
sát và ghi lại bằng cách mô tả hành vi xuất sắc hoặc yếu kém có liên quan đến
việc thực hiện cơng việc của ngƣời lao động theo từng yếu tố công việc.
- So sánh: Đánh giá dựa trên sự so sánh thực hiện công việc của ngƣời
lao động với đồng nghiệp của họ và tiêu thức để đánh giá tình hình thực hiện
cơng việc nói chung.
- Quản lý bằng mục tiêu: Nhân viên và ngƣời lãnh đạo trực tiếp cùng
xây dựng các mục tiêu thực hiện công việc cho thời kỳ tƣơng lai. Khác với
các phƣơng pháp trên, phƣơng pháp này nhấn mạnh nhiều vào các kết quả
thực hiện công việc mà nhân viên cần đạt đƣợc chứ không nhấn mạnh vào
trách nhiệm cá nhân đối với cơng việc.
Mục đích của đánh giá thực hiện công việc
Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quan trọng trong công
tác quản trị nhân sự. Việc đánh giá giúp khẳng định năng lực, khả năng của
11
nhân viên. Đây là cơ sở giúp doanh nghiệp tuyển mộ, tuyển chọn, phát triển
nguồn nhân lực hiện tại, đồng thời giúp doanh nghiệp xây dựng các chế độ
thù lao hợp lý, đƣa ra quyết định quản lý về nhân sự một cách cơng bằng
chính xác.
Đánh giá thực hiện cơng việc nhằm các mục đích chính sau: đánh giá
thực hiện công việc trong quá khứ nhằm nâng cao hiệu quả công việc trong
tƣơng lai, xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân viên, đánh giá năng lực
tiềm tàng và khả năng thăng tiến trong tƣơng lai của nhân viên, làm cơ sở xác
định mức lƣơng, tạo động lực cho ngƣời lao động thông qua việc công nhận
đúng mức thành tích của họ, giúp họ gắn bó với doanh nghiệp. Tóm lại doanh
nghiệp có thể thực hiện các mục đích khác nhau khi đánh giá thực hiện cơng
việc, nhƣng đều hƣớng tới một mục đích chung là nâng cao hiệu quả làm việc
cho nhân viên, nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp.
1.1.2. Tiến trình đánh giá thực hiện cơng việc
Các bƣớc đánh giá kết quả công việc
Đánh giá kết quả công việc đƣợc tiến hành theo các bƣớc sau:
Xác định mục tiêu đánh giá
Đánh giá kết quả công việc thƣờng hƣớng đến hai mục tiêu là:
- Mục tiêu quản lý: Đánh giá để có các thơng tin thực hiện các chính
sách nhân lực (bao gồm đánh giá thời gian làm việc, đánh giá năng suất lao
động, đánh giá tiền lƣơng);
- Mục tiêu phát triển: Đánh giá nhằm mục đích giúp nhà quản lý có
cơ sở trả cơng lƣơng, xác định nhu cầu đào tạo và giúp ngƣời lao động nâng
cao trình độ (đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên)
Xác định tiêu chuẩn đánh giá
Tiêu chuẩn đánh giá là các tiêu chí đƣợc sử dụng để đánh giá sự hồn
thành cơng việc của nhân viên về số lƣợng và chất lƣợng. Hệ thống tiêu chuẩn
12
phải phù hợp và khách quan tùy từng loại công việc và phải xuất phát từ phân
tích cơng việc. Các tiêu chuẩn này có thể do lãnh đạo đƣa ra hoặc do lãnh đạo
– nhân viên cùng xây dựng dựa trên tình hình thực tế.
Xác định chu kỳ đánh giá
Chu kỳ đánh giá là khoảng thời gian giữa hai lần đánh giá, thƣờng là 6
tháng hoặc 1 năm. Chu kỳ đánh giá không nên quá dài, bởi việc thu thập
thơng tin cho một q trình đánh giá dài sẽ thiếu chính xác, khơng đầy đủ, do
đó kết quả đánh giá sẽ bị sai lệch. Chu kỳ đánh giá không nên q ngắn vì có
thể nó chƣa phản ánh hết đƣợc q trình thực hiện cơng việc. Ngồi ra, các tổ
chức cũng cần có thơng tin quản lý và đánh giá kịp thời để đƣa ra các quyết
định nhân sự hợp lý đó là một biện pháp tạo động lực
Thực tế, các doanh nghiệp thƣờng lựa chọn chu kì đánh giá 6 tháng
hoặc 1 năm / 1 lần để xây dựng kế hoạch đào tạo. Tuy nhiên hiện nay một số
đơn vị đánh giá 1 tháng/ 1 lần để trả lƣơng cho ngƣời lao động.
Lựa chọn phương pháp đánh giá
Để lựa chọn đƣợc phƣơng pháp thích hợp đảm bảo cho hệ thống đánh
giá đƣợc chặt chẽ, cơng bằng thì các nhà quản lý thƣờng dựa vào 2 phƣơng
pháp sau:
Lựa chọn dựa vào mục đích đánh giá: Mục đích cơ bản của q trình
đánh giá thực hiện cơng việc là kiểm tra tình hình thực hiện cơng việc. Ngồi
ra việc đánh giá còn nhằm thực hiện các chức năng của công tác quản trị nhân
sự nhƣ đào tạo, đề bạt tăng lƣơng.
Lựa chọn dựa vào mục tiêu quản lý: Tùy theo mục tiêu ngắn hạn hay
dài hạn để lựa chọn phƣơng pháp phù hợp... Ví dụ, nếu tổ chức đánh giá theo
mục tiêu ngắn hạn thì có thể sử dụng phƣơng pháp quản lý bằng mục tiêu.
Tùy thuộc vào mục tiêu đánh giá, tính chất cơng việc và nguồn lực
dành cho việc đánh giá mà doanh nghiệp lựa chọn đƣợc phƣơng pháp đánh
13
giá phù hợp với mình nhƣ sau:
- Thang đo đồ hoạ: việc đánh giá đƣợc thực hiện thông qua mẫu phiếu
đánh giá. Mẫu phiếu đánh giá này có tiêu thức đánh giá bao gồm các tiêu thức
liên quan đến công việc. Thang đo đánh giá có thể đƣợc chia thành các thứ
hạng nhƣ xuất sắc, khá, trung bình, dƣới trung bình, kém. Việc xếp hạng các
thang đo rất quan trọng.
- Danh mục kiểm tra: Đánh giá thông qua một mẫu phiếu đánh giá.
Mẫu phiếu này mô tả về hành vi và và các thái độ có thể xảy ra trong q
trình thục hiện cơng việc của nhân viên. Các câu mơ tả thƣờng có giá trị
ngang nhau, tuy nhiên trong một số trƣờng hợp chúng thƣờng đƣợc cho trọng
số để làm rõ mức độ quan trọng của từng câu. Ngƣời đánh giá sẽ cho điểm số
phù hợp với đối tƣợng đánh giá của từng câu mô tả, kết quả cuối cùng đƣợc
tính bằng cách cộng điểm ở các câu.
- Ghi chép các sự kiện quan trọng: Đánh giá thông qua q trình quan
sát và ghi lại bằng cách mơ tả hành vi xuất sắc hoặc yếu kém có liên quan đến
việc thực hiện công việc của ngƣời lao động theo từng yếu tố công việc.
- So sánh: Đánh giá dựa trên sự so sánh thực hiện công việc của ngƣời
lao động với đồng nghiệp của họ và tiêu thức để đánh giá tình hình thực hiện
cơng việc nói chung.
- Quản lý bằng mục tiêu: Nhân viên và ngƣời lãnh đạo trực tiếp cùng
xây dựng các mục tiêu thực hiện công việc cho thời kỳ tƣơng lai. Khác với
các phƣơng pháp trên, phƣơng pháp này nhấn mạnh nhiều vào các kết quả
thực hiện công việc mà nhân viên cần đạt đƣợc chứ không nhấn mạnh vào
trách nhiệm cá nhân đối với công việc.
Lựa chọn người đánh giá
Ngƣời lãnh đạo trực tiếp thƣờng là ngƣời đánh giá chính. Ngồi ra có
thể sử dụng ý kiến đánh giá của nhân viên, khách hàng để bổ sung thông tin.
14
Việc lựa chọn ngƣời đánh giá là việc rất quan trọng trong tiến trình
đánh giá. Lựa chọn ngƣời đánh giá có ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá. Thơng
thƣờng, ngƣời ta thƣờng sử dụng những đối tƣợng sau:
- Lãnh đạo trực tiếp: Là ngƣời quan sát quá trình thực hiện công việc
của ngƣời lao động, đƣợc coi là ngƣời đánh giá chủ yếu, cần thiết và hiệu quả
nhất. Đồng thời, trực tiếp chỉ đạo và đƣa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp
để q trình thực hiện cơng việc của ngƣời lao động có hiệu quả hơn.
- Đồng nghiệp: Là những ngƣời cùng làm việc, hiểu rõ về kết quả thực
hiện công việc của ngƣời cùng làm việc với mình. Do đó, họ có thể đƣa ra
những đánh giá phù hợp về sự thực hiện công việc của ngƣời lao động
- Người dưới quyền: Là ngƣời cùng làm việc và chịu sự điều hành quản
lý của ngƣời đƣợc đánh giá. Trong q trình thực hiện cơng việc, ngƣời dƣới
quyền cũng có một số nhận xét cơ bản về quá trình thực hiện cơng việc của
cấp trên.
- Khách hàng (Chỉ áp dụng để đánh giá các nhân viên bán hàng hay
nhân viên phụ trách tìm kiếm mở rộng thị trƣờng): Đánh giá của khách hàng
mang tính khách quan cao, nhƣng cách thức này cũng gặp khó khăn lớn trong
việc lựa chọn khách hàng và lấy ý kiến là việc hoàn tồn khơng đơn giản, đặc
biệt là khi họ thực sự khơng quan tâm đến chƣơng trình đánh giá của tố chức
và đƣa ra ý kiến không xác thực.
- Tự đánh giá: Cách thức này ít có tính hiệu quả bởi vì kết quả đánh giá
sẽ ảnh hƣởng trực tiếp tới lợi ích nhận đƣợc của ngƣời lao động, dẫn đến kết
quả đánh giá khơng chính xác. Phƣơng pháp này chỉ đƣợc áp dụng đối với
phƣơng pháp đánh giá quản lý bằng mục tiêu.
Trong các doanh nghiệp hiện nay, hầu hết đều cho nhân viên tự đánh
giá trƣớc, sau đó đồng nghiệp góp ý và cuối cùng lãnh đạo sẽ đƣa ra ý kiến về
sự thực hiện công việc của nhân viên.
15
Mỗi tổ chức cũng cần chú trọng việc đào tạo ngƣời đánh giá, đây là
khâu quan trọng trong tiến trình đánh giá. Đào tạo ngƣời đánh giá sẽ đảm bảo
hiệu quả cho quá trình đánh giá. Nếu thực hiện tốt vấn đề này sẽ có tác dụng
lớn trong việc giảm đi các hạn chế đánh giá, làm tăng tính chính xác của
thơng tin đánh giá. Trong q trình đào tạo ngƣời đánh giá thông thƣờng sử
dụng hai phƣơng pháp đào tạo:
- Văn bản: Tức chuyển văn bản cho ngƣời tham gia đánh giá để họ đọc
và học. Nhƣng phƣơng pháp này chỉ nên làm những công việc dễ thực hiện
việc đánh giá.
- Mở lớp: Mặc dù tốn kém nhƣng đem lại hiệu quả hơn, vì ngƣời tham
gia sẽ đƣợc giải thích cặn kẽ về cách làm, họ có thể tham gia vào các q
trình thảo luận và họ có thể làm thử để rút kinh nghiệm.
Phỏng vấn đánh giá
Sau khi đánh giá, ngƣời lãnh đạo cần có cuộc nói chuyện với nhân viên
nhằm xem xét lại tồn bộ tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên, trao
đổi các biện pháo để nâng cao kết quả thực hiện công việc trong tƣơng lai.
Đây cũng là quá trình thu thập thơng tin phản hồi sau khi thực hiện quy
trình đánh giá, đƣợc thực hiện thơng qua thảo luận, nói chuyện giữa ngƣời
đánh giá và đối tƣợng đánh giá. Nội dung của phỏng vấn là thảo luận về sự
thực hiện công việc của đối tƣợng, các tiềm năng của họ trong tƣơng lai và
các biện pháp hoàn thiện sự thực hiện công việc của họ.
Phỏng vấn đánh giá nhƣ là một diễn đàn để hai bên cùng thảo luận giải
quyết vấn đề, cho nên tạo ra khơng khí đối thoại thật cởi mở. Khơng nên để
khơng khí căng thẳng ngƣời lao động sẽ co mình lại và ngƣời đánh giá sẽ
khơng khai thác đƣợc hết vấn đề và không thể biết đƣợc nguyên nhân sâu xa
của vấn đề.
16
Hệ thống đánh giá thực hiện cơng việc
Q trình đánh giá thực hiện công việc cần phải xây dựng một hệ thống
đánh giá. Hệ thống này thƣờng đƣợc thiết lập bởi 3 yếu tố cơ bản: Các tiêu
chuẩn thực hiện công việc; Đo lƣờng sự thực hiện công việc; Thơng tin phản
hồi kết quả đánh giá.
Trong đó, tiêu chuẩn thực hiện công việc là hệ thống các chỉ tiêu về
mặt số lƣợng, chất lƣợng, là các mức chuẩn cho việc đo lƣờng, nhằm xác định
các yêu cầu cần thiết để hồn thành cơng việc. Tiêu chuẩn cần xây dựng
khách quan hợp lý sao cho có thể đo lƣờng và đánh giá đƣợc mức độ thực
hiện công việc của ngƣời lao động. Đo lƣờng sự thực hiện công việc trƣớc hết
chính là việc xác định cái gì cần đƣợc đo lƣờng trong sự thực hiện công việc
của ngƣơi lao động, sau đó xem xét sử dụng tiêu thức nào để đo lƣờng. Từ đó
xây dựng đƣợc một cơng cụ đo lƣờng thông qua các phƣơng pháp đánh giá
thực hiện công việc sao cho phù hợp với bản chất công việc và mục đích đánh
giá. Kết quả đo lƣờng thực hiện công việc đƣợc thể hiện thông qua một con số
hoặc một thứ hạng nhằm đánh giá mức độ thực hiện công việc của ngƣời lao
động. Thông tin phản hồi kết quả đánh giá là yếu tố thứ ba trong hệ thống
đánh giá, nó thƣờng đƣợc thực hiện vào cuối chu kỳ đánh giá. Việc thu thập,
cung cấp thông tin phản hồi đƣợc thực hiện thơng qua buổi nói chuyện, cuộc
thảo luận giữa ngƣời đánh giá và ngƣời đƣợc đánh giá. Nội dung cuộc thảo
luận thông báo cho ngƣời đƣợc đánh giá về tình hình thực hiện cơng việc của
họ trong chu kỳ đánh giá, tiềm năng phát triển trong tƣơng lai và các biện
pháp hồn thiện sự thực hiện cơng việc.
Các cách thức để kiểm tra tính hiệu quả của hệ thống đánh giá
Nhà quản lý cần kiểm tra tính hiệu quả của hệ thống đánh giá thông qua
việc đánh giá hiệu quả của các hoạt động quản trị nhân lực khác có liên quan:
17
Cơng tác phân tích cơng việc: Bản mơ tả cơng việc và bản tiêu chuẩn
thực hiện cơng việc chính là cơ sở để tiến hành đánh giá thực hiện công việc.
Cơng tác đánh giá đƣợc thực hiện tốt có đóng góp một phần quan trọng của
cơng tác phân tích cơng việc. Nhƣ vậy, qua công tác đánh giá thực hiện cơng
việc có thể thấy cơng tác phân tích cơng việc đƣợc thực hiện tốt đến mức nào.
Ngoài ra, dựa vào kết quả đánh giá, có thể thấy đƣợc những yêu cầu, đặc
điểm của công việc hiện tại đã phù hợp với ngƣời lao động chƣa, từ đó cơng
tác phân tích cơng việc có thể đƣa ra những bổ sung, chỉnh sửa, cập nhật các
nhiệm vụ trong các bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Công tác kế hoạch hóa và tuyển dụng và đạo tạo: Kết quả đánh giá
thực hiện sẽ cho thấy sự thiếu hụt hay dƣ thừa lao động ở một trình độ nào đó.
Từ đó, các trƣởng bộ phận sẽ xác định đƣợc những ngƣời lao động nào cần
đƣợc đào tạo để nâng cao tay nghề, hoặc buộc phải tuyển dụng từ bên ngoài
để có thể có đủ số lao động có trình độ cần thiết để đáp ứng đƣợc tình hình
sản xuất kinh doanh.
Cơng tác bố trí nhân lực và thơi việc: kết quả đánh giá thực hiện công
việc sẽ cho thấy ngƣời lao động nào thực sự có năng lực, phẩm chất và những
ngƣời nào khơng làm đƣợc việc. Từ đó, các cấp quản lý có thể đƣa ra những
quyết định nhân sự đúng đắn nhƣ đề bạt, thuyên chuyển hay sa thải.
Công tác quản trị tiền công, tiền lương: kết quả đánh giá thực hiện
công việc là cơ sở quan trọng để xác định thù lao cho ngƣời lao động. Việc
đánh giá đƣợc thực hiện chính xác, cơng bằng là cơ sở để có một hệ thống
lƣơng cơng bằng và hợp lý. Thù lao mà ngƣời lao động nhận đƣợc phản ánh
đúng kết quả thực hiện công việc của họ.
Công tác tạo động lực cho người lao động: Nếu nhƣ công tác đánh
giá thực hiện công việc đƣợc thực hiện tốt, kéo theo các hoạt động khác cũng
có những kết quả khả quan, thì ngƣời lao động sẽ cảm thấy sự công bằng giữa
18
tất cả mọi ngƣời. Họ thấy sự ghi nhận của tổ chức về kết quả họ đã đạt đƣợc,
từ đó có động lực làm việc và gắn bó hơn với tổ chức, giảm sự luân chuyên
lao động và giảm những bất bình, do đó tăng hiệu quả trong quản lý.
Thơng qua việc điều tra, thăm dò ý kiến của mọi ngƣời trong tổ chức:
Sau một chu kỳ đánh giá, phòng tổ chức lao động nên thực hiện khảo sát, lấy
ý kiến của ngƣời lao động và ngƣời quản lý về hệ thống đánh giá đã đƣợc áp
dụng. Kết quả đánh giá có thể cho thấy đƣợc những tồn tại của cơng tác đánh
giá, từ đó có thể đƣa ra các biện pháp để điều chỉnh cho hợp lý.
Các lỗi thƣờng gặp trong quá trình đánh giá
- Thiên kiến: Ngƣời đánh giá có xu hƣớng chỉ dựa vào một đặc điểm
nào đó của nhân viên để làm cơ sở đánh giá các điểm khác thì kết quả đánh
giá bị sai lệch. Ngƣời đánh giá có thể thƣờng bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố nhƣ
sự phù hợp giữa cá tính, sở thích, ấn tƣợng bề ngồi, ấn tƣợng về năng lực
hay thậm chí là sự đối nghịch giữa ngƣời đánh giá và nhân viên.
Ngun nhân của tình trạng này có thể do những yếu tố:
Sự phù hợp/ không phù hợp vê cá tính, sở thích của ngƣời đánh giá và
nhân viên
Ấn tƣợng bên ngoài của những nhân viên ăn nói khéo, ngoại hình đẹp
Ấn tƣợng năng lực: Những nhân viên có năng lực có thể đƣợc đánh
giá cao hơn những gì mà họ thực sự làm
Để tránh đƣợc lỗi này ngƣời đánh giá cần hiểu rõ đƣợc bản chất của các
tiêu chí đánh giá và những hành vi biểu hiện tiêu chí đó. Cần chú trọng đến
kết quả làm việc của nhân viên, tránh để cảm giác đặc biệt ảnh hƣởng đến kết
quả chung và cần thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá.
- Khuynh hướng bình qn: Ngƣời đánh giá có xu hƣớng đánh giá tất
cả các nhân viên nhƣ nhau. Sở dĩ có hiện tƣợng đánh giá này là do tiêu chuẩn
19
đánh giá khơng rõ ràng, ngƣời đánh giá có quan điểm sai lầm về mức trung
bình, tránh rủi ro, ngại xếp hạng cho cho ai đó là xuất sắc hoặc yếu kém.
- Quá dễ dãi hoặc quá khắt khe: Lỗi này xảy ra thƣờng do một số
nguyên nhân nhƣ: đánh giá cá nhân thơng qua tập thể một nhóm hoạt động
kém hiệu quả thì ngay cả thành viên tích cực nhất trong nhóm cũng có thể bị
coi là kém hiệu quả; ngƣời đánh giá lấy cá nhân mình làm chuẩn mực, một
nhà quản lý giỏi về chun mơn có thể đánh giá thấp hầu hết nhƣ viên của
mình vì họ không làm việc tốt nhƣ anh ta đã làm.
- Ảnh hưởng của sự kiện gần nhất: Ngƣời đánh giá có xu hƣớng bị chi
phối bởi những hành vi mới xảy ra nhất của nhân viên. Ngƣời đánh giá khơng
có hoặc không quan tâm đến các biện pháp lƣu giữ thông tin, thƣờng chỉ nhớ các
sự việc đặc biệt gây ấn tƣợng hoặc sự việc mới xảy ra để đánh giá nhân viên.
- Thành kiến cá nhân: Ngƣời đánh giá có khuynh hƣớng xếp hạng nhân
viên theo cảm tính cá nhân. Một ấn tƣợng của ngƣời đánh giá về nhân viên
hay các đặc điểm cá nhân nhƣ tuổi tác, chủng tộc, ngoại hình, giới tính cũng
có thể ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá.
1.1.3. Vai trò của đánh giá thực hiện công việc đối với tổ chức
Đánh giá thực hiện công việc là một quá trình liên tục và kết quả là một
tài liệu xác nhận q trình thực hiện cơng việc chính thức của nhân viên trong
kỳ đánh giá. Tài liệu này xác định mức độ thực hiện công việc của nhân viên
trên cơ sở các tiêu chuẩn đã thiết lập trƣớc. Đánh giá thực hiện công việc là
một bƣớc trong chiến lƣợc chung nhằm nâng cao khả năng và hiệu quả hoạt
động của cả Công ty.
Đánh giá thực hiện cơng việc giữ vai trị vơ cùng quan trọng trong một
doanh nghiệp. Bên cạnh giúp lãnh đạo có cái nhìn chi tiết về năng lực làm
việc của nhân viên, đánh giá thực hiện cơng việc cịn giúp nhân viên kịp thời
điều chỉnh hiệu suất, mục tiêu phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
20
Phƣơng pháp đánh giá thƣờng phụ thuộc vào môi trƣờng làm việc, loại hình
doanh nghiệp và đặc điểm cơng việc của nhân viên.
Đánh giá thực hiện công việc quyết định việc khen thƣởng, hình ảnh
đội ngũ lao động và cơ hội phát triển.
- Đánh giá tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên cung cấp các
thông tin cơ bản, dựa vào đó, các doanh nghiệp mới có thể ra quyết định về
vấn đề khen thƣởng, thăng tiến và tiền lƣơng của nhân viên.
- Giúp cho cán bộ nhân sự và các nhân viên có cơ hội để xem xét lại
các phẩm chất liên quan đến công việc cần thiết phải có của một nhân viên.
Hầu hết mọi nhân viên đều mong muốn biết đƣợc các nhân xét, đánh giá của
ngƣời chỉ huy, lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình. Đánh giá tình hình
thực hiện cơng việc của nhân viên, cung cấp các thông tin này cho nhân viên.
- Giúp cho các cán bộ nhân sự và các nhân viên xây dựng kế hoạch
điều chỉnh lại những sai sót trong việc thực hiện cơng việc của nhân viên.Vì
vậy, các chƣơng trình đánh giá cần khách quan và chính xác. Để thực hiện
đánh giá thực hiện cơng việc, nhà quản lý cần thiết lập chỉ tiêu hiệu suất. Chỉ
tiêu hiệu suất sẽ giúp nhân viên xác định những điều giúp họ đáp ứng hoặc
vƣợt kỳ vọng của công ty.
Công tác quản trị nhân sự thành công hay không phần lớn do doanh
nghiệp biết đánh giá đúng hiệu quả làm việc của nhân viên. Đánh giá thực
hiện công việc là cơ sở cho các hoạt động khác của quản trị nhân sự nhƣ
tuyển mộ, tuyển chọn. đào tạo và phát triển. thù lao… bởi vậy hoạt động này
sẽ tăng cƣờng hiệu quả quản lý nhân sự.
1.2. Tổng quan về bộ chỉ số KPI đánh giá thực hiện công việc
KPI (Key Performance Indicator) là Chỉ số đo lƣờng hiệu suất, một
trong những công cụ quan trọng của bất kỳ tổ chức nào. Khi đánh giá kết quả
làm việc của nhân viên hoặc bộ phận, doanh nghiệp/tổ chức thƣờng có nhiều
21
chỉ tiêu khác nhau, tuy nhiên không phải chỉ tiêu nào cũng là KPI. Vậy KPI
là gì?
KPI - Key Performance Indicators, là một hệ thống đo lường và đánh
giá hiệu quả công việc là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc
được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả
hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.
Sử dụng trong đánh giá thực hiện công việc (ĐGTHCV), hệ thống KPIs
đƣợc hiểu là những chỉ số đánh giá kết quả thực hiện cơng việc. Hay nói cách
khác KPIs chính là mục tiêu cơng việc mà cá nhân, tổ/nhóm, phịng/ban, tổ
chức… cần đạt đƣợc để đáp ứng u cầu chung. Thơng thƣờng mỗi vị trí chức
danh sẽ có bản mơ tả cơng việc trong đó nêu rõ những trách nhiệm của vị trí
chức danh đó phải thực hiện. Dựa trên cơ sở những trách nhiệm công việc đó
Nhà quản lý sẽ đƣa ra các chỉ số (mục tiêu) để đánh giá hiệu quả thực hiện
công việc của vị trí chức danh đó. Dựa trên việc hồn thành KPI, cơng ty sẽ
có các chế độ thƣởng phạt cho từng cá nhân. KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh
giá thành tích của nhân viên và đƣa ra những khuyến khích phù hợp cho từng
nhân viên.
KPI là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến
lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể
cho từng bộ phận, từng lĩnh vực (về nhân sự: về tuyển dụng, về đào tạo, về
năng suất của nguồn nhân lực, về an toàn lao động, về giờ làm việc, về lƣơng,
về đánh giá công việc, về hoạt động cải tiến, về lịng trung thành…; về tài
chính, về sản xuất chất lƣợng, về quảng cáo…) và từng cá nhân, do đó, KPI
áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống cơng việc của một tổ chức, tự
quản lý công việc của nhóm, của cá nhân. Hay nói cách khác, KPI chính là
mục tiêu cơng việc mà tổ chức, phịng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt đƣợc
để đáp ứng yêu cầu chung.
22
Thực tế, có bốn khía cạnh trong doanh nghiệp mà có thể hình thành KPI.
Tài chính: nhƣ tăng trƣởng doanh số bán hàng, tỷ lệ hoàn vốn đầu tƣ
Khách hàng: nhƣ thị phần, sự hài lịng của khách hàng
Quy trình kinh doanh nội bộ: nhƣ hiệu quả lao động, doanh thu tài sản
vật chất
Việc học tập và phát triển của nhân viên: sự hài lòng của nhân viên,
đầu tƣ đổi mới và nghiên cứu
Đặc trƣng của KPI bao gồm:
Định lƣợng, đo lƣờng đƣợc chính xác bằng con số.
Diễn ra thƣờng xuyên, hay nói cách khác việc đo lƣờng có tần suất, ví
dụ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
Ln gắn với một nhân viên hoặc bộ phận cụ thể và thể hiện sự thành
cơng có ý nghĩa then chốt của chủ thể.
Những loại chỉ số KPI đƣợc sử dụng hiện nay bao gồm:
- Thứ nhất, KPI toàn bộ doanh nghiệp. Đây là những chỉ số KPI mà
toàn bộ doanh nghiệp đều thực hiện hƣớng theo. Chúng rất lớn và là những số
liệu đo lƣờng mà bất kỳ ai trong doanh nghiệp đều biết và hiểu rõ.
- Loại thứ hai là các chỉ số KPI phịng ban/đội nhóm. Trong khi tồn
doanh nghiệp cần các chỉ số KPI tập trung vào một mục tiêu chung, thì mỗi
phịng ban/đội nhóm trong doanh nghiệp cũng cần các chỉ số KPI để gắn kết
họ vào cùng một mục tiêu. Điều quan trọng là các chỉ số này phù hợp với KPI
của toàn doanh nghiệp.
- Loại thứ ba là các chỉ số KPI cá nhân. Những chỉ số này dành cho
từng cá nhân trong doanh nghiệp, và thƣờng có mối tƣơng quan tới khen
thƣởng thành tích cá nhân.
Mục đích của việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc
Việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện cơng việc nhằm mục đích:
23
