Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ UYỂN MY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

Đà Nẵng - 2020


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Lê Thế Giới

Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng
Phản biện 2: TS. Nguyễn Ngọc Duy

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 10 năm 2020.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) ngày nay đang
phát triển mạnh mẽ và được xem như xương sống của nền kinh tế.
Trong điều kiện thị trường chứng khoán và thị trường tiền tệ chưa
phát triển mạnh mẽ như Việt Nam, hệ thống ngân hàng giữ vai trò
chủ lực trong việc làm trung gian giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa tác
nhân thừa vốn và tác nhân thiếu vốn. Hoạt động huy động vốn được
xem là một trong các hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng
nhất.
Một ngân hàng thương mại muốn hoạt động kinh doanh của
mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả, trước hết phải coi
trọng công tác huy động vốn mà đặc biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm.
Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thì nguồn tiền gửi tiết
kiệm đóng vai trị vơ cùng quan trọng, nó khơng những chiếm một tỷ
trọng lớn trong tổng nguồn vốn mà cịn là nguồn vốn có tính ổn định
cao giúp đảm bảo mục tiêu an tồn và khả năng thanh khoản cho
ngân hàng. Với nguồn vốn huy động dồi dào và ổn định sẽ giúp ngân
hàng tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh
doanh, phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao.
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống cịn của hệ
thống các ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi sẽ phải nắm bắt được sự hài lòng của
khách hàng. Các nhân tố về hành vi, thái độ, mong muốn của khách
hàng là cơ sở để đưa ra quyết định tối ưu trong công tác huy động
vốn của ngân hàng.

2
Từ đó, tơi xin chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phố Núi” để làm luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Khảo sát các mơ hình lý thuyết trong việc nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ của Ngân hàng.
- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác
hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng và đo lường mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố.
- Đề xuất những hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao
mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Do các dịch vụ của ngân hàng thương
mại cung cấp cho khách hàng cá nhân là rất đa dạng và nhiều chủng
loại, do đó đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách cá nhân
sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP.
Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của đối tượng khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phố Núi.
 Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách
hàng trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến cuối tháng 11 năm 2019.
 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa

3
bàn tỉnh Gia Lai.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo, kết cấu luận văn gồm 4 chương như sau:
Chƣơng 1: Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để thực hiện đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi”, tác giả dựa vào nền
tảng lý thuyết đã được khảo cứu từ một số nguồn tài liệu, sách tham
khảo được biên soạn mới nhất về Nghiên cứu thị trường, Nghiên cứu
Marketing. tham khảo một số luận văn Thạc sĩ đã thực hiện tại
trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Tổng quan tài liệu
nghiên cứu liên quan đến đề tài được tác giả tập trung vào:
Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of
Service Quality and Implications for Future Research, Journal of
Marketing, Vol.49 (Fall 1985), A multi-item scale for measuring
consumer perceptionsof the service quality, Journal of Retailling
(1988). Nghiên cứu đưa ra nghiên cứu thực nghiệm về đề xuất chất
lượng dịch vụ và đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ
ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Đã đưa

4
ra mơ hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mơ
hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kì vọng
và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
các cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, thang đo chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra tác giả sử dụng một số item trong bảng câu hỏi của nghiên
cứu này để làm cơ sở đưa ra bảng câu hỏi cho đề tài của mình.
Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality
Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical
Factors in Delivering Quality Services”. Nghiên cứu đề xuất cải tiến
các mơ hình chất lượng dịch vụ cũng như cách tiếp cận đo lường. Mơ
hình mới bao gồm 5 thành phần mới và 8 khoảng cách mới.
Luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với gói gửi tiết kiệm ngân hàng HSBC, CN
TP.HCM”, của tác giả Đỗ Tiến Hịa do PGS.TS Trần Hồng Ngân
hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2007.


5
CHƢƠNG 1
LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm nguồn vốn huy động của Ngân hàng
thƣơng mại

a. Vốn huy động
b. Tầm quan trọng của vốn huy động đối với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.1.2. Cơ cấu vốn của ngân hàng thƣơng mại
a. Vốn chủ sở hữu
b. Vốn huy động
c. Vốn vay
d. Vốn khác
1.1.3. Khách hàng cá nhân
a. Khái niệm
b.Vai trò của khách hàng cá nhân đối với NHTM
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của
khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà
cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa
những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng


6
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction
- Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
a. Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu.
b. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng
c. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa

và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm
nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sử dụng. Khách hàng
không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất
mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất.
1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.3.1. Mơ hình thang đo SERVQUAL
Parasuraman et al (1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng
cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL.
Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta
thường tập trung vào mơ hình này và những mơ hình điều chỉnh từ
mơ hình này. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ
đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được.


7
1.3.2. Mơ hình của Gronroos (1994)
1.3.3. Mơ hình SERVPERF
Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin & Taylor
(1992) đã giới thiệu thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch
vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo
cả chất lượng dịch vụ cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai
ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất
lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng .
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và
biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ nguyên như thang đo
SERVQUAL. Cả hai mơ hình đều được những nghiên cứu sau đó
ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ.
1.3.4. Một số kết quả nghiên cứu trƣớc đây tại Việt Nam

1.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI
NHÁNH PHỐ NÚI.
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị:
Đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với
5 thành phần cơ bản là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông.
Biến phụ thuộc của mơ hình: Sự hài lịng của khách hàng
1.4.2. Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu


H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến
Sự hài lịng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H2: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến Sự hài
lịng của khách hàng BIDV Phố Núi.


8


H3: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài
lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến Sự
hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H5: Mức độ cảm thơng có tác động tích cực đến Sự
hài lịng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H6: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lịng
khách hàng của khách hàng BIDV Phố Núi.


9
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu gồm các bƣớc nhƣ sau:
Bước 1: Điều chỉnh bộ thang đo SERVQUAL cho phù hợp
với bối cảnh ngân hàng
Bước 2: Thảo luận nhóm với nhiều khách hàng, bổ sung
thang đo
Bước 3: Thảo luận nhóm với các nhân viên, nhà quản lý để
đưa ra thang đo chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Được tiến hành khi bản câu hỏi đã
được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức
là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn
qua bảng câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ
trợ của phần mềm SPSS.
2.2. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
2.2.1. Thu thập thông tin

- Thông tin sơ cấp:
- Thông tin thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người
khác thu thập, sử dụng cho các mục đich có thể là khác với mục đích
nghiên cứu của tác giả. Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong
bài bao gồm những bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân
tích dữ liệu SPSS, Báo cáo hoạt động của Ngân Hàng TMCP BIDV
chi nhánh Phố Núi qua các năm, thông tin trên internet, Các bài
nghiên cứu, luận văn về chất lượng dịch vụ.


10
2.2.2. Xây dựng thang đo
a. Thang đo sơ bộ:
(1) Phương tiện hữu hình
(2) Mức độ tin cậy
(3) Mức độ đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ
(5) Mức độ cảm thông
(5) Giá cả
b. Thang đo chính thức:


Đối với thành phần mức độ cảm thông: thang đo vẫn giữ

nguyên 5 biến như ban đầu, khơng có thay đổi, bổ sung thêm biến.


Đối với thành phần giá cả: giữ nguyên 3 biến như ban

đầu.

Như vậy, Thang đo chính thức gồm 32 biến, tăng thêm 6 biến
so với thang đo sơ bộ. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 điểm.
Có hai cực đầu điểm trong thang đo như sau: 1 là hoàn toàn khơng
đồng ý (tiêu cực), 5 là hồn tồn đồng ý (tích cực).
2.2.3. Thiết kế mẫu
Nghiên cứu này có 32 biến nên số mẫu cần thu thập ít nhất là
160 mẫu, tuy nhiên do còn các biến phân loại nên cỡ mẫu được chọn
là 220 mẫu.
2.3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
2.3.1. Đánh giá thang đo
Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin
cậy của các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu, giúp loại bỏ các
biến quan sát không đủ độ tin cậy. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng


11
Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt.
Mặt khác, để tránh hiện tượng trùng lắp trong đo lường, bên
cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, sử dụng kết hợp hệ số tương quan biến
tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation), nếu một biến đo
lường có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 thì đạt yêu cầu (Nunnally
& Bernstein, 1994).
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s
Alpha, bước tiếp theo là kiểm định giá trị thang đo (giá trị hội tụ, giá
trị phân biệt) bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis). EFA dùng để rút gọn một tập k biến
quan sát ban đầu thành một tập F (Fphù hợp hơn trong mơ hình nghiên cứu. Các tiêu chuẩn được áp
dụng trong EFA:

Hệ số KMO ≥ 0,5: dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương
quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tương quan từng phần của
chúng (Norusis 1994).
Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett (kiểm định sự tương quan
giữa các biến trong tổng thể) ≤ 0,05: từ chối giả thuyết Ho (các biến
khơng có tương quan với nhau), nghĩa là các biến có tương quan với
nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5, Eigenvalue ≥1 (đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố), và phương
sai trích ≥ 50%.
Sử dụng phương pháp rút trích nhân tố chính (Principal
components) với phép xoay vng góc các nhân tố (Varimax


12
procedure) khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1.
2.3.3. Phân tích hồi quy bội
Các bước thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội:
Bước 1: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc bằng ma trận hệ số tương quan Pearson, lưu ý hiện
tượng đa cộng tuyến.
Bước 2: Xây dựng và đánh giá sự phù hợp của mơ hình
(i) Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:
Y= B0+ B1X1i+ B2X2i+…+ BnXni+ ei
- Y: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng)
- Xi: Các biến độc lập (là các tác nhân tác động đến sự hài
lòng)
- B0: Hằng số hồi quy; Bi: Hệ số hồi quy riêng phần đo lường
sự thay đổi của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xi thay đổi trong
điều kiện các biến độc lập cịn lại khơng đổi.

- Để ước lượng các tham số trong mơ hình, sử dụng phương
pháp Enter trong SPSS để đưa cùng lúc các biến độc lập, biến phụ
thuộc vào mơ hình.
(ii) Đánh giá sự phù hợp của mơ hình: Sử dụng R2 hiệu
chỉnh (Adjusted R square) thay thế cho R2 để đánh giá mức độ phù
hợp của mơ hình hồi quy (R2 hiệu chỉnh thường < R2 ).
(iii) Kiểm định sự phù hợp của mơ hình:
- Để lựa chọn mơ hình tối ưu, thực hiện kiểm định F bằng
phương pháp phân tích phương sai ANOVA, nếu giá trị Sig.< 0,05:
bác bỏ giả thuyết Ho (B1=B2=B3=…=Bn=0, hay khơng có mối liên
hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trong mơ hình), có nghĩa


13
là các biến độc lập Xi trong mơ hình giải thích được sự thay đổi của
biến phụ thuộc Y.
- Mặt khác, để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, sử dụng
hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông
thường, nếu VIF của biến độc lập Xi > 10 thì biến này khơng có giá
trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình (Hair và cộng sự, 2006).
Tuy nhiên, nếu VIF > 2 cần lưu ý vì hiện tượng đa cộng tuyến có thể
xảy ra trong mơ hình hồi quy.
- Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy:
Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét biến độc lập tương quan có
ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa (Sig.) của hệ
số hồi quy từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. <=0,05) ta kết
luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ
thuộc.
- Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình: Mục tiêu của
kiểm định này là xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến

độc lập với biến phụ thuộc hay khơng. Mơ hình được xem là khơng
phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng khơng và mơ hình
được xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác khơng.Ta
sử dụng phân tích phương sai (analysics of variance, ANOVA) để
kiểm định. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95%
(Sig.<=0,05), mơ hình được xem là phù hợp.


14
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV PHỐ NÚI
3.1.1. Giới thiệu về chi nhánh
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
3.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý
a. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý hoạt động
b. Chức năng, nhiệm vụ
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Phố núi
a. Công tác huy động vốn
b.Công tác cho vay
3.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ
3.2.1. Mơ tả mẫu
Số mẫu phát đi là 220. Hình thức phát là phát bằng giấy. Số
mẫu thu hồi được khoảng 210 mẫu. Sau khi kiểm tra có 12 mẫu
không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu là do thông tin trả lời không
đầy đủ). Mẫu đưa vào khảo sát là 198 lớn hơn yêu cầu tối thiểu là
160, do đó đạt yêu cầu đặt ra về kích thước mẫu cần thiết.

3.2.2. Thơng tin đối tƣợng khảo sát
3.3.

KIỂM

TRA

ĐỘ

TIN

CẬY

CỦA

THANG

ĐO

(CRONBACH'S ALPHA)
3.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phƣơng tiện
hữu hình


15
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30.
Điều này chứng tỏ 4 biến đo lường trong thang đo Mức độ đáp ứng
có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm

nghiên cứu Mức độ đáp ứng.
3.3.4. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn
0.30. Điều này chứng tỏ 4 biến đo lường trong thang đo Năng lực
phục vụ có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy đo lường khái niệm
nghiên cứu Năng lực phục vụ.
3.3.5. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ
CẢM THÔNG
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30.
Điều này chứng tỏ 5 biến đo lường trong thang đo Mức độ cảm
thơng có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm
nghiên cứu Mức độ cảm thơng.
3.3.6. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo giá cả
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30.
Điều này chứng tỏ 3 biến đo lường trong thang đo Giá cả có đóng


16
góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm
nghiên cứu Giá cả.
3.3.7. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30.

Điều này chứng tỏ 3 biến đo lường trong thang đo Sự hài lịng có
đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm
nghiên cứu Sự hài lịng.
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO RÚT GỌN
BIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ
HÀI LÒNG:
Hệ số KMO=0.7 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu đảm bảo
đủ mẫu cho phân tích nhân tố.
Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 thỏa điều
kiện < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng
thể.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc (Sự hài
lòng) chứng tỏ: thang đo Sự hài lòng đạt độ hội tụ (độ giá trị) đo
lường khái niệm nghiên cứu.
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 6 biến
độc lập
-

6 khái niệm nghiên cứu đạt độ giá trị và phân biệt cho

phép phân tích hồi qui đa biến kế tiếp. 6 nhân tố mới bao gồm:


17
Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ đáp ứng,
Mức độ tin cậy, Mức độ cảm thơng.
-

7 biến hình thành sau 2 nhóm phân tích nhân tố (nhóm

độc lập và nhóm phụ thuộc) là đạt điều kiện nhân tố mới cho phân
tích hồi qui kế tiếp.
3.5. HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ
THIẾT
Giả thiết thống kê:


H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến
Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H2: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến Sự hài
lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H3: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài
lịng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến Sự
hài lịng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H5: Mức độ cảm thơng có tác động tích cực đến Sự

hài lịng của khách hàng BIDV Phố Núi.



H6: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng
khách hàng của khách hàng BIDV Phố Núi.

3.6. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH
3.6.1. Phân tích tƣơng quan
Giữa các biến độc lập gần như khơng có sự tương quan lẫn
nhau (r~0.00 và sig ~1.0, do phép xoay vng góc varimax nên các


18
nhân tố trích xuất tối thiểu tương quan với nhau). Do đó, 6 biến độc
lập đưa vào phân tích hồi qui được xem như khơng có hiện tượng đa
cộng tuyến, thơng qua đó chứng tỏ khả năng giải thích của mơ hình
tốt hơn so với mơ hình có đa cộng tuyến .
3.6.2. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội
Kết quả cho thấy cả 6 yếu tố độc lập đều có tác động tích
cực có ý nghĩa thống kê lên Sự hài lòng khách hàng (tất cả
Sig.<0.05) tương ứng như sau: Giá cả có mức tác động mạnh nhất
(0.437), kế đến Mức độ cảm thông (0.390), kế đến là Mức độ đáp
ứng (0.327), Mức độ tin cậy (0.287), Phương tiện hữu hình (0.242),
và Năng lực phục vụ (0.145).
3.6.3. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi
quy tuyến tính
* Phương pháp kiểm định có ý nghĩa nhất để phát hiện tình
trạng tự tương quan xảy ra trong mơ hình là kiểm định d của Crbin –
Watson.

* 3.6.4. Kiểm định giả thuyết thống kê:
Tổng hợp kết quả kiểm định hồi quy với 06 biến độc lập và
01 biến phụ thuộc. Qua bảng trên, chúng ta thấy các giả thuyết H1,
H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận, vì khi tăng những yếu tố
này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, điều đó có
nghĩa là khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo


19
3.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
3.7.1. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình.
Đánh giá về phương tiện hữu hình của ngân hàng, khách
hàng hài lòng nhất về yếu tố văn phòng làm việc, khuôn viên ngân
hàng (giá trị mean đạt 4.5253).
3.7.2. Nhân tố Mức độ tin cậy
Nhân tố mức độ tin cậy được hình thành từ 3 biến quan sát là
việc bảo mật thông tin(1), thực hiện tốt những cam kết trong hợp
đồng (2) và việc truyền đạt thông tin một cách chính xác(3).
3.7.3. Nhân tố Mức độ cảm thơng
nhận của khách hàng đạt giá trị mean là 4.04295 cho thấy
khách hàng đánh giá về mức độ đáp ứng của ngân hàng tương đối
tốt. Tuy nhiên ngân hàng cần cân nhắc cải thiện vấn đề "thời gian
khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch" (giá trị mean chỉ đạt 3.7374
tương đương với mức độ từ "dưới mức đồng ý" )
3.7.6. Nhân tố Giá cả
Cảm nhận của khách hàng đạt giá trị mean là 3.7727 cho
thấy mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố giá cả của ngân hàng

chỉ đạt mức trung bình, điều này phù hợp với thực trạng lãi suất, phí
giao dịch của ngân hàng vì BIDV là một ngân hàng quốc doanh nên
mọi yếu tố lãi suất, phí giao dịch đều phải tuân thủ theo quy định của
Ngân hàng trung ương.
3.7.7. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dich vụ tiền gửi do ngân hàng cung cấp


20
Với việc khách hàng cảm nhận các thành phần của dịch vụ
tiền gửi tương đối tốt như phân tích trên thì mức độ hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đạt mức tương
đối cao với giá trị mean đạt 4.2239.
4.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI
NHÁNH PHỐ NÚI
4.2.1. Tích cực áp dụng các biện pháp khuyến mại, hậu
mãi hấp dẫn
Do đó, để cải thiện yếu tố "Giá cả" này thì chi nhánh cần tập
trung triển khai nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi, hậu mãi
hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ
4.2.2. Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách
hàng
Khi khách hàng u cầu một vấn đề gì ngồi khả năng đáp
ứng của ngân hàng, nhân viên ngân hàng không nên trả lời khơng
hoặc khơng thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể
thực hiện được cho khách hàng.
4.2.3. Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ
đến lƣợt giao dịch
Tăng cường thêm nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch:

Cắt giảm thời gian xử lý giao dịch trên máy tính của giao
dịch viên:
Cắt giảm thời gian thu chi tiền mặt
Cắt giảm thời gian kiểm tra chứng từ của kiểm soát viên
Bổ sung và phân chia các quầy giao dịch phục vụ các


21
khách hàng riêng
4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với
khách hàng
Củng cố và nâng cao kiến thức của nhân viên
- Đối với những nhân viên đã có thâm niên cơng tác:
- Đối với những nhân viên mới:
Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên
4.2.5. Nâng cao sự liên kết nội bộ
4.2.6. Đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng
Thông báo thời gian đáo hạn và thời gian rút lãi cho khách
hàng qua điện thoại
Trang bị tối thiểu 2 máy tính nhằm phục vụ riêng cho khách
hàng khi đến giao dịch
Thiết lập một số dịch vụ phục vụ cho khách hàng trong
thời gian ngồi chờ giao dịch
4.2.7. Nâng cấp trang thiết bị
Theo kết quả khảo sát ở phần 3.1.3.1, đa phần khách hàng
đều không đánh giá cao hệ thống máy ATM cùa ngân hàng và cho
rằng hệ thống máy ATM cần được chăm sóc và nâng cấp nhiều hơn.
Đi sâu vào tìm hiểu, đa phần khách hàng đều nhận xét rằng số lượng
máy ATM của hệ thống BIDV q ít, khơng đủ để phục vụ cho

khách hàng. Bên cạnh đó, do thời gian sử dụng đã quá lâu nên các
máy ATM thường xuyên trong tình trạng hư hỏng, cần được bảo trì.
Mặt khác, việc các máy hết tiền chưa được tiếp quỹ kịp thời cũng
gây nhiều phiền toái cho khách hàng.


22
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO
- Hạn chế đầu tiên thuộc về mẫu nghiên cứu được chọn theo
phương pháp phi xác suất, do đó dữ liệu thu thập được có thể có độ
tin ậy chưa cao
- Hạn chế thứ hai là mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được
vấn đề nghiên cứu ở mức độ 60.0% khi nhân rộng ra tổng thể.


23
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như
hiện nay thì sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đến
sự sống cịn của ngân hàng. Làm khách hàng hài lịng, khách hàng sẽ
nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ sẽ góp phần làm
tăng thêm lợi nhuận, doanh số và hình ảnh đẹp cho ngân hàng. Vì
vậy mà khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng đồng
nghĩa với việc khơng những họ làm mất đi khách hàng đó mà cịn
mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Vì lý do đó mà tác giả đã thơng qua đề tài nghiên cứu để tìm
ra các yếu tố nào có tác động và tác động như thế nào đến đến sự hài
lịng của khách hàng tại ngân hàng. Thơng qua việc khảo sát ý kiến
của khách hàng một cách khách quan, cùng với việc phân tích thống

kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy,
bên cạnh việc xem xét chính sách, khả năng phát triển của ngân
hàng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng như: Giá cả, Mức độ cảm thông, Mức độ
đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ
. Trong đó, nhân tố "Giá cả", "Mức độ cảm thông" và "Mức độ đáp
ứng", lần lượt là các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng tại BIDV Phố Núi, từ cơ sở đó để ngân hàng nâng cao sự
hài lịng của khách hàng một các hiệu quả hơn.