CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - NGHIÊN CỨU
ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ

Thẻ là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện đại, tích hợp được
với nhiều kênh thanh tốn và có nhiều tính năng ưu việt. Nhằm tăng cường sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ, nhóm tác giả đã khảo sát 200 đối tượng là khách hàng
đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ và tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đông Đô. Tác giả kết hợp sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả chỉ ra rằng các nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2)
Phương tiện hữu hình; (3) Giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô. Nhân tố Độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao
nhất trong các nhân tố đưa ra. Qua nghiên cứu tác giả mong muốn nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng và tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại trên thị trường.
1. Đặt vấn đề
Trong thời đại công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, thẻ ra đời với những tính
năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn đã và đang được sử dụng rất phổ biến ở nhiều nước
trên thế giới. Từ chiếc thẻ với tính năng đơn giản là rút tiền mặt dần nâng cấp thành một
chiếc thẻ hiện đại được tích hợp thêm đầy đủ các tiện ích, cịn có thể sử dụng để mua
hàng hóa ở siêu thị, các nhà hàng và đặc biệt sử dụng trong thanh toán các giao dịch trực
tuyến trên Internet. Việt Nam là một nước đông dân trong khu vực với cơ cấu dân số trẻ,
các chỉ số tăng trưởng kinh tế luôn ở mức khá cao và ổn định. Đây là những thuận lợi lớn
cho thấy tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta.
Trong bối cảnh nền kinh tế mở hiện nay, áp lực cạnh tranh rất gay gắt giữa các
ngân hàng rất cao khi mà thị phần ngân hàng không chỉ do các ngân hàng trong nước
nắm giữ mà còn là sự xâm nhập mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng
muốn đứng vững, đạt lợi nhuận cao và mở rộng mạng lưới kinh doanh cần có một lượng
khách hàng ổn định và tăng trưởng. Vì thế, bên cạnh việc phát triển sản phẩm hiện đại
đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng thì các ngân hàng cịn kết hợp xây dựng các chính

sách phù hợp để đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất vừa hài lòng khách
hàng mới vừa giữ chân được lượng khách hàng hiện tại. Các ngân hàng hiểu rằng dù sản
phẩm tốt đến đâu nhưng khơng có khách hàng thì khơng thể tạo ra lợi nhuận được. Sự
hài lịng của khách hàng chính là nhân tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh hiện
nay. Tác giả thực hiện bài nghiên cứu với mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu
quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.
2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
1

1


2.1. Khái niệm
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa “Dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc
lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia, dịch vụ mang tính vơ hình và
khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc sản xuất dịch vụ có thể gắn liền hoặc
khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Các tác giả tìm hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên các thơng tin tìm
thấy đều chưa có một định nghĩa thống nhất nào sử dụng rộng rãi. Hiệp định chung về
thương mại dịch vụ (GATS) ở phụ lục về dịch vụ tài chính định nghĩa dịch vụ tài chính
bao gồm hai loại dịch vụ: bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và ngân hàng và
các dịch vụ tài chính khác. Tuy Hiệp định này khơng nêu rõ cụ thể định nghĩa dịch vụ
ngân hàng nhưng lại liệt kê chi tiết các nghiệp vụ ngân hàng đi kèm chi tiết. Cùng với sự
phát triển kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại,
phong phú về hình thức nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu, nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
2.1.2. Thẻ

-

Theo thông tin từ Cổng thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:
“Thẻ ngân hàng (thường được gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ
phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa
thuận.
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - hay viết tắt là ATM): Là thiết bị mà
chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao
dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác”.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Kotler (2000) lập luận rằng sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết
quả có được từ dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng được xem xét ở ba cấp độ sau:
• Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
• Hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
• Rất hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Mơ hình nghiên cứu
Từ việc tìm hiểu những nghiên cứu trong nước và nước ngồi về sự hài lịng của
khách hàng về dịch vụ thẻ tác giả đề xuất sử dụng và phát triển mơ hình nghiên cứu
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu của Cronin và Taylor cho rằng
“Có năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình;
(2) Đồng cảm; (3) Đảm bảo; (4) Đáp ứng; (5) Độ tin cậy”; đồng thời tác giả bổ sung
thêm nhân tố (6) Giá cả.

2

2

Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu tác giả xây dựng
Độ tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Giá cả

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

3.2. Thiết kế nghiên cứu
a. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu nhân tố nào tác động đến sự hài
lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh
Đông Đô để chỉnh sửa các thang đo phù hợp với các yếu tố tìm được từ đó xây dựng
bảng hỏi khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu áp dụng là nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính
thực hiện thông qua việc thảo luận với các nhân viên, cán bộ phịng thẻ có trình độ và
kinh nghiệm lâu năm tại ngân hàng. Kết quả đã xây dựng hoàn thiện bảng hỏi chính
thức.
b. Nghiên cứu chính thức
Mục đích là thu thập dữ liệu cung cấp cho việc phân tích bài nghiên cứu. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành khảo sát khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô qua bảng hỏi hồn chỉnh sau đó dữ liệu

được đưa vào phần mềm SPSS.20 xử lý.
3.3. Xây dựng phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát gồm có 2 phần chính. Phần một là thơng tin cá nhân gồm giới tính,
độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và các câu hỏi về việc sử dụng dịch vụ
thẻ của khách hàng. Phần hai thu thập thông tin về các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô. Phần này bao gồm 32 câu
hỏi và thang đo 5 mức độ gồm: (1) hồn tồn khơng hài lịng; (2) khơng hài lịng; (3)
bình thường; (4) hài lịng; (5) hồn tồn hài lịng.
3

3


•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

3.4. Mẫu và thu thập số liệu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì “điều kiện cỡ mẫu đủ
lớn để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA thì số quan sát tối thiểu phải bằng 4 hay 5
lần số biến trong phân tích nhân tố”. Bảng khảo sát của tác giả đã xây dựng được 32 biến
quan sát nên kích thước mẫu cần có là 32*5 = 160.
Bài nghiên cứu thu thập số liệu từ phiếu khảo sát gửi tới các khách hàng đang sử

dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô. Bảng khảo sát được gửi tới gmail của
khách hàng dẫn link trực tiếp đến công cụ google.docs đồng thời tác giả tiến hành khảo
sát với khách hàng trực tiếp tại phòng giao dịch.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Tiến hành khảo sát 200 đối tượng, sau khi đã sàng lọc để loại bỏ các phiếu khơng
hợp lệ thì nghiên cứu còn 170 phiếu đảm bảo tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu. Các phiếu
có các đặc điểm:
Giới tính: Có tất cả 84 nam chiếm 49,4% và 86 nữ chiếm 50,6% tham gia khảo sát.
Độ tuổi: Khách hàng từ 25 đến 35 tuổi là 42,9% chiếm tỉ lệ lớn nhất.
Trình độ học vấn: Khách hàng có trình độ đại học là 51,8% chiếm tỉ lệ lớn nhất.
Nghề nghiệp: Chiếm đa số khách hàng là cán bộ công nhân viên chức (40,6%).
Thu nhập hàng tháng: Mức thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất (37,1%).
Thời gian sử dụng thẻ: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ trên 3 năm chiếm đa số với 41,2%.
Mức độ sử dụng thẻ: Khách hàng dùng thẻ 2 - 3 tuần/1 lần chiếm tỉ lệ cao nhất với
33,5%.
Thời gian giao dịch thẻ: Thời gian giao dịch thẻ từ 1 - 3 phút đạt tỉ lệ cao nhất với 58,8%.
Mục đích sử dụng thẻ: Tỉ lệ khách hàng dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch
vụ và rút tiền đạt cao nhất lần lượt là 44,7% và 43,5%.
Vị trí máy ATM: Đa số khách hàng dùng máy ATM gần nhà với 52,4%.
4.2. Kiểm định thang đo
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) định nghĩa “Hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ giữa các thang đo
với nhau”.

Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát
Biế
n

4

Tru
ng bình
thang đo
nếu loại
biến

Phươ
ng sai thang
đo nếu loại
biến

Tư
ơng quan
biến tổng

4

Hệ số
Hệ số
Cronbach’s Cronbach’s
Alpha nếu
Alpha
loại biến
chung


Nhân tố Độ tin cậy
ĐT

C1

22.7

7.051

3
ĐT

C2

22.9

ĐT

7.748

C4

23.1

8.668
9.443

1

C5
C6

22.9

9.053

22.7

7.407

C7

22.7
7

7.432

.795

.

.864

.

.711

.

.708

797
Nhân tố Sự đồng cảm

SĐ

9.76

2.468

SĐ

9.86

2.094

.

.315

.

.142

.

.410

.426

289

C2

451
SĐ

9.86

2.607

C3

180
SĐ

C4

10.2
2

PT
HH 1
HH 2
PT
PT

12.48

18.8

PT

10.86

18.8

SĐ
Ư2

.

.931

.

.922

.
879
Nhân tố Sự đáp ứng

.912

3.350

.

.508

.

.457

.

.538

411
13.4

3.136

4
SĐ

.921

807

8
SĐ

.

11.12
4

13.3

.918

726

8

6

.

496
13.4

.934

820

9

6

Ư1

10.66

18.7

.924

847

6

6

HH 6

11.86

18.9

.
786

1

5

HH 5

11.82

19.0

PT
HH 4

.
.540
103
Nhân tố Phương tiện hữu hình
7

5

HH 3

2.293

19.0
4

PT

5

.

765

C1

Ư3

.767

117

0
ĐT

.
286

9
ĐT

.737

482
23.2

ĐT

.

.787

632

1
ĐT

.704

773

4

C3

.

3.588

7

360

5

.596


SĐ
Ư4

13.5

3.919

13.4

3.780

3
SĐ

Ư5
SĐ

7.64

SĐ

7.72

SĐ

7.72

GC

7.14

GC

6.86

GC

6.99

SH

11.2

B1
B2
B3
1
2
3

L2

2.456

.740

.877

.906
.829
.633

.831

.903
.732

.

.762

.

.751

.

.788

.

.731

.809

644
11.3

2.722

1
SH

.555

633
11.2

SH
L4

2.732

4

L3

.

326
Nhân tố Sự đảm bảo
1.547
.
853
1.565
.
696
1.967
.
784
Nhân tố Giá cả
1.471
.
814
1.916
.
550
1.852
.
737
Biến phụ thuộc Sự hài lòng

5
SH

.629

187

0

L1

.

563
10.9

2.056

4

695

Dựa vào kết quả trên ta thấy, đa số các nhóm nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha
chung > 0.7 thể hiện thang đo lường sử dụng tốt. Nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” và “Sự
đáp ứng” lần lượt có có hệ số Cronbach’s Alpha chung đều < 0.6 nên hai nhóm nhân tố
này tác giả loại bỏ. Biến ĐTC 4 và ĐTC 5 đều có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên
bị loại khỏi mô hình.
4.2.2. Kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì “Phân tích nhân tố
khám phá EFA dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu”.
Bảng 2: KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's
df

Test of Sphericity
Sig.
6

6

.751
2866.80
126
.000


Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố (16 biến)
Component
1
2
3
.872
.869
.853
.812
.756
.705
.
845
.
816
.
794
.

778
.
617
.865
.822

PTHH6
PTHH1
PTHH2
PTHH3
PTHH5
PTHH4
ĐTC2
ĐTC7
ĐTC6
ĐTC1
ĐTC3
SĐB1
SĐB3
GC1
GC2
GC3

4

.854
.728
.681

Tất cả các chỉ số đều phù hợp với yêu cầu kiểm định.

4.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
4.3.1. Phân tích tương quan Pearson
Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) định nghĩa “Tương quan
Pearson dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc
lập và là cơ sở nhân diện đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng tương quan mạnh với
nhau”.
Bảng 4: Mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mơ hình
SHL

PT
HH

HL

Pearson
Correlation
S
Sig. (2-tailed)
N

7

1

ĐT
C

ĐB

.

**

631

**

.
170

7

170

.
**

.
170

.
**

479

000

G
C

.

750

000

S
592
.
000

.
000

17
0

17
0


THH

Pearson
Correlation
P
Sig. (2-tailed)

.

TC

ĐB

C

N

1

471

.000

170

427

17
0

17
0

1

.
380**
.
000

170

17
0

427
.

.
380

170

1

**

.
000

17
0

.
**

170

.
000

.

.
000

.
**

583

.

170
632

.000

.
**

000

**

17
0

583**

000

.
592

170

.

170
**

17
0
.

.
385**

.
000

000

170

.
479**

.

.
000

170

N
Pearson
Correlation
G
Sig. (2-tailed)

.

.
632**

000

170

**

.000

N
Pearson
Correlation
S
Sig. (2-tailed)

170

.
750

.
385**

000

170
**

.
471**
.

.000

N
Pearson
Correlation
Đ
Sig. (2-tailed)

1

631**

.

000
17
0

17
0

**. “Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)”.
Hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc SHL và các biến độc lập đều có
giá trị > 0.4 và giá trị Sig.=0.000 (<0.05) thể hiện biến độc lập có tương quan tuyến tính
với biến phụ thuộc.
4.3.2. Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình hồi quy

PTHH
ĐTC
SĐB
GC
SHL

Bảng 5: Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy
Mean
Std.
Deviation
3.7843
.67296
3.8906
.55430
3.8588
.62545
3.5000

.63458
3.7279
.51013

N
170
170
170
170
170

Giá trị trung bình biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại
BIDV Đông Đô” đạt trên 3.7, cho thấy khách hàng hài lịng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Trong đó, “độ tin cậy” là nhân tố được đánh giá cao nhất trong các biến độc lập đạt 3.89, cho
thấy khách hàng hài lòng với các yếu tố trong nhân tố độ tin cậy như việc cung cấp dịch vụ
8

8


chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy.
4.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì “Phân tích hồi quy
tuyến tính là phương pháp phân tích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc
lập”.
Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy bội Coefficientsa
Mo
Unstandarrdi
Standar
t

Si
Collinearrity
del
zed Coeffiecients
rdized
g.
Statistics
Coeffiecients
B
Std
Beta
Tol
VI
. Error
erance
F
(
.
.
2.
.
Consta
508
178
855
005
nt)
P
.
.

4.
.
.
1.8
.245
THH
186
045
158
000
548
24
Đ
.
.
9.
.
1.7
.557
.58
TC
513
053
734
000
21
S
-.0
.
-.

.
.
1.5
-.019
ĐB
15
045
338
736
636
73
G
.
.
3.
.
.
1.7
.206
C
166
046
570
000
572
49
a. “Dependent Variable: SHL”
Đầu tiên xem xét giá trị Sig. của kiểm định t từng biến độc lập. Các giá trị Sig. thu
được đều < 0.05 trừ biến SĐB. Vậy loại bỏ biến SĐB. Tiếp theo là hệ số hồi quy chuẩn
hóa Beta, biến độc lập có hệ số Beta càng lớn chứng tỏ khả năng tác động càng nhiều tới

biến phụ thuộc. Trong mơ hình nghiên cứu, biến “độ tin cậy” là nhân tố tác động lớn nhất
tới “sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô”. Tiếp đến
là biến “phương tiện hữu hình”. Cuối cùng là biến “giá cả” ít tác động nhất.
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
SHL = 0.557*ĐTC + 0.245*PTHH + 0.206* GC
5. Giải pháp và kiến nghị
5.1. Giải pháp
5.1.1. Độ tin cậy
Quảng bá thương hiệu thẻ
Ngân hàng cần tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng dễ dàng tìm hiểu nguồn thơng tin
chính xác của ngân hàng. Liên tục cập nhật và xây dựng đa dạng các kênh truyền thông khác
nhau như website, facebook CN Đông Đô, SMS và mail của khách hàng. Đồng thời tổ chức
hoặc tài trợ những dự án có ý nghĩa trong cộng đồng nhằm nâng cao hình ảnh của ngân
hàng.
Đầu tư cơng nghệ hiện đại
Để xử lý chính xác, nhanh chóng, đảm bảo an tồn và bảo mật tốt thông tin của
khách hàng. Tạo điều kiện tốt nhất hỗ trợ khách hàng chuyển đổi thẻ từ sang dạng thẻ
chip. Giúp giảm tình trạng tội phạm đánh cắp dữ liệu thẻ của khách hàng sử dụng vào
9

9


những mục đích phi pháp làm tổn hại đến khách hàng và cả NH.
Nâng cao chất lượng phục vụ
Nhân viên phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, thơng báo đầy đủ
chương trình khuyến mại (CTKM) cho khách hàng; tìm hiểu, phịng chống tội phạm thẻ
nhằm tăng độ tin cậy ở khách hàng. Vừa nâng cao trình độ chuyên môn, tăng tốc độ xử
lý công việc, vừa hạn chế xảy ra sai sót trong giao dịch.
5.1.2. Phương tiện hữu hình

Nâng cấp cơ sở vật chất
Đảm bảo yêu cầu khách hàng luôn được đáp ứng kịp thời, nâng cao tính chuyên
nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng trong giao dịch. Sắp xếp thêm quầy giao dịch nếu
thật sự cần thiết nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cũng để tránh xáo trộn
trong công việc của nhân viên.
Kiểm tra tình trạng máy ATM
Tăng cường và thực hiện nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy nhằm duy
trì hình ảnh và quảng cáo thêm về sản phẩm dịch vụ của BIDV thông qua kênh giao dịch
này. Lắp đặt và kiểm tra hoạt động của quạt thông gió, điều hịa, giúp khách hàng thoải
mái giao dịch tại máy ATM. Thông qua hệ thống báo động và camera giám sát được lắp
đặt trong buồng máy, khi phát hiện sự cố, ngân hàng cần nhanh chóng điều cán bộ có
chun mơn xử lý. Khắc phục tình trạng máy khơng có đủ tiền để giao dịch.
Khuyến khích khách hàng giao dịch từ xa
Vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian; vừa giảm hiện tượng
quá tải, khách phải xếp hàng chờ đợi quá lâu tại chi nhánh vào các giờ cao điểm, lễ tết.
5.1.3. Giá cả
Miễn, giảm phí dịch vụ thẻ
Miễn giảm phí phát hành thẻ sẽ thu hút lượng khách hàng mới. Cịn giảm phí
thường niên tăng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Các loại phí rút tiền, chuyển
khoản, phí giao dịch thẻ khi được điều chỉnh giảm sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng
mới, tăng lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ và kích thích việc
khơng sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Tăng cường các CTKM
Cần liên tục triển khai các CTKM tặng tiền, tặng voucher khi khách hàng phát
hành thẻ mới, xây dựng thường xuyên các CTKM giảm giá khi khách hàng thanh toán tại
các đối tác Lazada, Shopee,Tiki, Nguyễn Kim,…Với khách hàng thân thiết khi sử dụng
dịch vụ thẻ của ngân hàng nên được hưởng các CTKM như nhân đơi hoặc nhân ba điểm
tích lũy vào những dịp đặc biệt.
5.2. Kiến nghị
5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ

Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định
10

10


Nhà nước cần thực hiện các chính sách kích thích tăng trưởng kinh tế đặc biệt
trong giai đoạn nước ta đang phục hồi sau dịch bệnh đồng thời kiểm soát lạm phát, thúc
đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
Xây dựng, hoàn thiện các văn bản pháp luật quy định về hoạt động thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, đặc biệt về dịch vụ thẻ
Những năm qua Chính phủ và NHNN đã xây dựng hành lang pháp lý về thanh
toán không dùng tiền mặt và thực tế cho thấy phương thức thanh tốn này có nhiều bước
phát triển mạnh. Tuy nhiên để hình thức thanh tốn này thực sự phổ biến và đạt các kết
quả phát triển cao như ở nước ngồi thì Chính phủ và NHNN cần đẩy mạnh xây dựng và
hồn thiện hơn nữa.
Khuyến khích người dân, chỉ đạo các Bộ, ngành triển khai thanh tốn khơng dùng
tiền mặt với các dịch vụ cơng
Điển hình là phối hợp với Bộ Giáo dục và Đào tạo hướng dẫn các trường học liên
kết với các NHTM để thu phí dịch vụ giáo dục; Bộ Y tế triển khai cho các bệnh viện thu
phí dịch vụ y tế qua các tổ chức tín dụng; Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội chuẩn
hóa thơng tin dữ liệu người nhận lương, trợ cấp bảo hiểm xã hội kết nối với tổ chức tín
dụng, trung gian tài chính để thực hiện chi trả lương hưu, bảo hiểm xã hội qua các ngân
hàng;…
5.2.2. Kiến nghị đối với hội sở BIDV
Cần xây dựng hệ thống văn bản quy định, biên soạn tài liệu hướng dẫn thực hiện
nghiệp vụ kinh doanh thẻ theo hướng đơn giản hóa, vừa phù hợp với pháp luật trong
nước vừa đáp ứng đầy đủ các quy định quốc tế.
Thường xuyên tổ chức các chương trình tập huấn trao đổi nghiệp vụ về hoạt động
kinh doanh thẻ cho nhân viên để họ vừa nâng cao kiến thức chun mơn vừa có thể gặp

gỡ, trò chuyện với những đồng nghiệp khác chi nhánh.
6. Kết luận
Trong xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, nền kinh tế nước ta đang ngày càng
phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, tạo điều kiện cho sự phát triển của các
ngành dịch vụ, bao gồm ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Thanh tốn
khơng dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh tốn chính của người dân ở các
nước phát triển. Ở Việt Nam, thanh toán thẻ cũng tăng trưởng đáng kể. Ngày càng có
nhiều người tiêu dùng trong nước chọn sử dụng thẻ để mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Nhận
thấy tính cấp thiết này, nhóm tác giả đã nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô.
Hạn chế của bài nghiên cứu là mới chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp lấy
mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng thẻ. Nghiên cứu được thực
hiện tại BIDV Chi nhánh Đơng Đơ với các đặc điểm văn hóa, kinh tế, xã hội,… của miền
Bắc nên có thể nhu cầu dịch vụ thẻ ở đây không tương đồng so với các khu vực khác.
Những hạn chế này có thể là hướng nghiên cứu mới cho các bài nghiên cứu sau.
Danh mục tài liệu tham khảo
Tài liệu Tiếng Việt
1. Đoàn Trương Thanh Tâm (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Trà
Vinh, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh.
2. Giáo trình Marketing ngân hàng (2016), Nhà xuất bản Thống kê, Học viện Ngân hàng.
11

11


3. Hồng Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư
4.
5.

6.
7.

1.
2.
3.
4.

5.
6.

7.

và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB
Tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, tái bản lần 2.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa.
Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long, Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài chính Marketing.
Tài liệu Tiếng Anh
Ahmad, J., & Kamal Naser (2002), Customer satisfaction and retail banking: an
assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking,
International Journal of Bank Marketing.
Best, R. J. (2009), Market Based Management, New Jersey: Pearson Education Inc.
Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992), Measuring service quality: A reexamination and
extension. Journal of Marketing. 56 (July): 55-68.

Kotler, P. & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall.
Parasuraman, A., Z., & et al (1985), A conceptual model of service quality and its
implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, No.4, pp. 41-50 76.
Parasuraman, A., Z., & et al (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No.1, pp.12-40
WTO. (2020). SERVICES: FINANCIAL SERVICES. Retrieved from World trade org:
/>htm

8. Wruuck, P. (2013), Pricing in retail banking, Scope for boosting customer satisfaction &
profitability. Current Issues Global financial markets.

12

12