Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại bệnh viện đa khoa khu vực hóc môn, thành phố hồ chí minh

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

DƯƠNG HỒNG QUỐC

THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH,
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN, THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Ngành: Chính sách cơng
Mã số: 8 34 04 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CƠNG

HÀ NỘI – NĂM 2020


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

DƯƠNG HỒNG QUỐC

THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH,
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN, THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Ngành: Chính sách cơng

Mã số: 8 34 04 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CƠNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ HOA

HÀ NỘI – NĂM 2020


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ..........................................................................................................
1.

Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................

2.

Tình hình nghiên cứu đề tài .....................................................................

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................
3.1.

Mục đích nghiên cứu .............................................................

3.2.

Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................

4.1.

Đối tượng nghiên cứu............................................................

4.2.

Phạm vi nghiên cứu ...............................................................

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ......................................
5.1.

Phương pháp luận .................................................................

5.2.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................

6.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ..............................................

6.1.

Ý nghĩa lý luận ......................................................................

6.2.

Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................

7.

Kết cấu của luận văn ...............................................................................

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI
MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ .........
1.1. Lý luận chung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế .................................................................................
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài ................................................
1.1.1.1. Khái niệm đổi mới ..............................................................................


1.1.1.2. Khái niệm phong cách........................................................................11
1.1.1.3. Khái niệm thái độ............................................................................... 12
1.1.1.4. Khái niệm cán bộ y tế.........................................................................12
1.1.1.5. Khái niệm chính sách cơng................................................................ 13
1.1.1.6. Khái niệm chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ
y tế...................................................................................................................14
1.1.2. Ý nghĩa của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế..................................................................................15
1.2. Quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.......................................................... 16
1.3. Nội dung thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế................................................................................................17
1.3.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế.......................................................................17
1.3.2. Phổ biến, tuyên truyền chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế.................................................................................................21

1.3.3. Phân cơng, phối hợp thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế................................................................................... 22
1.3.4. Duy trì chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế23
1.3.5. Điều chỉnh chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ
y tế...................................................................................................................24
1.3.6. Theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế..............................................................25


1.3.7. Đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm thực hiện chính sách đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế..............................................................26
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế....................................................................26
1.4.1. Mơi trường chính sách...........................................................................26
1.4.2. Chủ thể thực hiện chính sách................................................................ 28
1.4.3. Các đối tượng chịu sự tác động của chính sách.................................... 28
Tiểu kết chương 1..........................................................................................29
Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI
PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN.................................................. 31
2.1. Tổng quan về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn...............31
2.1.1. Khát qt chung về Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn................................ 31
2.1.1.1. Lịch sử hình thành Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn................................31
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức, bộ máy của bệnh viện.......32
2.1.2. Khát quát về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.................................34
2.2. Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn..................................... 35
2.2.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách..............................35

2.2.2. Phổ biến, tun truyền chính sách.........................................................38
2.2.3. Phân cơng, phối hợp thực hiện chính sách............................................38
2.2.4. Duy trì chính sách................................................................................. 39


2.2.5. Điều chỉnh chính sách........................................................................... 39
2.2.6. Theo dõi, kiểm tra, đơn đốc việc thực hiện chính sách.........................40
2.2.7. Đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm.......................................................41
2.3. Kết quả thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.......................................... 42
2.3.1.Thơng tin cá nhân của người được khảo sát...........................................42
2.3.2. Kết quả khảo sát về khả năng tiếp cận.................................................. 43
2.3.3. Kết quả khảo sát về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị..................................................................................................................... 44
2.3.4. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh................................................................................................................. 45
2.3.5. Kết quả khảo sát về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế........................................................................................................... 46
2.3.6. Kết quả khảo sát về cung cấp dịch vụ...................................................47
2.3.7. Kết quả khảo sát đánh giá chung, tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được so với
mong đợi của bệnh nhân..................................................................................47
2.3.8. Kết quả khảo sát đánh giá việc quay trở lại của bệnh nhân..................48
2.4. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.....49
2.4.1. Ưu điểm.................................................................................................49
2.4.2. Hạn chế..................................................................................................50
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................... 51
Tiểu kết chương 2..........................................................................................51

Chương 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI
PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN.................................................. 53
3.1. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế và của Bệnh viện ĐKKV Hóc
Mơn hiện nay................................................................................................. 53
3.1.1. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế nước ta......................................................53
3.1.2. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.........................................54
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện việc thực hiện chính sách
đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV
Hóc Mơn.........................................................................................................55
3.2.1. Giải pháp về xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách.. 55
a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 55
b) Yêu cầu của giải pháp................................................................................. 55
c) Mô tả giải pháp............................................................................................55
d) Công cụ thực hiện giải pháp....................................................................... 57
3.2.2. Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác phổ biến, tun truyền
chính sách.......................................................................................................57
a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 57
b) Mơ tả giải pháp........................................................................................... 58
c) Công cụ thực hiện giải pháp........................................................................58


3.2.3. Giải pháp về phân công, phối hợp thực hiện chính sách.................59
a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 59
b) Mơ tả giải pháp........................................................................................... 59
c) Công cụ thực hiện giải pháp........................................................................59
3.2.4. Giải pháp về điều chỉnh chính sách...................................................60

a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 60
b) Mô tả giải pháp........................................................................................... 60
c) Công cụ thực hiện giải pháp........................................................................62
3.2.5. Giải pháp về chủ thể thực hiện chính sách....................................... 62
a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 62
b) Mơ tả giải pháp........................................................................................... 62
c) Công cụ thực hiện giải pháp........................................................................63
Tiểu kết chương 3..........................................................................................63
KẾT LUẬN.................................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CT/TW

Chỉ thị Ban Chấp hành Trung ương Đảng

CT-BYT

Chỉ thị Bộ Y tế

ĐKKV

Đa khoa khu vực

NĐ-CP

Nghị định Chính Phủ

NQ/TW

Nghị quyết Trung ương

QĐ-BYT

Quyết định Bộ Y tế

QĐ-UBND

Quyết định Ủy ban nhân dân

TT-BYT

Thông tư Bộ Y tế

WHO

World Health Oganization – Tổ chức y tế thới giới

%

Phần trăm


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Số hiệu
biểu
2.3.2
2.3.3

2.3.4

2.3.5
2.3.6
2.3.7

2.3.8

Đồ thị khả năn

Đồ thị về sự m
điều trị

Đồ thị về cơ s
bệnh
Đồ thị về thái

nhân viên y tế

Đồ thị kết quả
Biểu đồ về tỷ

đợi của bệnh n

Đồ thị thể hiện
nhân


MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết của đề tài

Chủ tịch Hồ Chí Minh – vị cha già kính yêu của dân tộc Việt Nam đã ví
von “Lương Y như từ mẫu” trong thư gửi cán bộ ngành Y tế vào ngày 27
tháng 02 năm 1955. Ngành Y là một ngành cao quý, trong đó người cán bộ y
tế là những người cha, người mẹ ln tận tụy hết lịng để chăm lo cho những
đứa con của mình vượt qua những đớn đau, giày vò của bệnh tật.
Thắm nhuần lời dạy của Bác cũng như trong tình hình thực tế xã hội
hiện nay, đội ngũ cán bộ y tế không chỉ giỏi về chun mơn mà cịn phải hồn
thiện kỹ năng giao tiếp, hiểu được những khó khăn vướng mắc, yêu cầu
nguyện vọng của người bệnh, giống như người mẹ hiền hiểu được tâm tính
của người con do mình sinh ra. Cũng chính vì lẽ đó mà việc đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng tới sự hài lòng của người bệnh
là một trong những phẩm chất không thể thiếu được của người thầy thuốc,
điều này thể hiện đẳng cấp của ngành Y tế trong xã hội ngày nay. Qua phong
cách giao tiếp, thái độ ứng xử văn minh, lịch sự, phục vụ chuyên nghiệp, tinh
thần trách nhiệm cao, luôn lấy người bệnh làm trung tâm trong quá trình hoạt
động, phát triển sẽ khẳng định được thương hiệu và uy tín của cơ sở khám
chữa bệnh. Vì vậy phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế thực sự là một
nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám chữa bệnh nào
cũng phải quan tâm thực hiện.
Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trị vơ cùng quan
trọng trong hoạt động thực tiễn tại các cơ sở khám chữa bệnh, đem lại sự gần
gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng
cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn
đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn.

1

Những năm qua ngành Y tế Việt Nam đã luôn thực hiện tốt sứ mệnh của
mình đó là hồn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe Nhân
dân. Tuy nhiên, đâu đó vẫn cịn một số biểu hiện tư tưởng ban ơn, thiếu tinh
thần trách nhiệm, vô cảm trước nỗi đau của người bệnh, bị cám dỗ bởi vật
chất mà đi ngược lại với đạo đức nghề nghiệp, lương tâm của người thầy
thuốc hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà coi nhẹ đạo đức ngành Y, cư xử thiếu
văn hóa với người bệnh và người nhà người bệnh. Người bệnh - người đang
bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu về mặt tinh thần để
họ có thể vượt qua nỗi đau ấy, sớm hịa nhập lại với gia đình và xã hội.
Xuất phát từ những lý do đó, ngày 04 tháng 6 năm 2015, Bộ Y tế đã
ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai
thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự
hài lòng của người bệnh” với mục đích là nhằm thay đổi nhận thức, thái độ,
phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế; qua đó rèn luyện kỹ năng
giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự
hài lòng của người bệnh đối với cán bộ y tế và cơ sở khám chữa bệnh. Đồng
thời, tạo điều kiện thuận lợi để giúp người dân tiếp cận được với các dịch vụ y
tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế trong quá trình đổi mới và
phát triển của đất nước.
Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn là đơn vị sự nghiệp công lập, được xếp
hạng II trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện muốn nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh cho Nhân dân thì khơng chỉ chăm lo đến cơng tác
đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, áp dụng phương pháp điều trị tiên tiến
mà còn phải thường xuyên giáo dục kỹ năng giao tiếp ứng xử, phong cách
phục vụ văn minh của cán bộ y tế đối với người bệnh. “Miếng trầu không
đẹp, đẹp bởi tay bưng” thật đúng với hoạt động thực tiễn của người thầy thuốc
hiện nay. Hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi đội ngũ y, bác sĩ và
2

cán bộ y tế phải đi từ trái tim đến hành động thì mới thu hút được người bệnh
đến với cơ sở khám chữa bệnh của mình, đặc biệt là khi áp lực tự chủ về tài
chính đã được thực thi.
Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng sự hài lòng của
người dân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện, Tôi chọn đề tài nghiên cứu
“Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn, Thành phố Hồ Chí Minh”
cho luận văn thạc sĩ chun ngành chính sách cơng của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay có nhiều cơng trình nghiên cứu, bài viết nói về sự hài lịng của
người bệnh có liên quan đến hướng nghiên cứu của luận văn, có thể kể đến
các cơng trình nghiên cứu, bài viết như sau:
-

Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà,

Bùi Thị Thu Hương và Lý Thị Ngọc Trinh về “Sự hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của ba bệnh viện
hạng III”, bao gồm: Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), Bệnh
viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh), Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi
chức năng (tỉnh Đồng Tháp) vào năm 2009. Nghiên cứu đã cho thấy điểm hài
lòng cao nhất và thấp nhất về chỉ số hài lòng của bệnh nhân đối với cán bộ y
tế. Tuy nhiên, nghiên cứu lại chưa tìm hiểu rõ các nguyên nhân của sự khơng
hài lịng xuất phát từ phía người bệnh và người nhà người bệnh đối với cán bộ
y tế. Do đó, tác giả sẽ làm sáng tỏ các nguyên nhân này trong đề tài nghiên
cứu của mình.
-

Luận án Tiến sĩ Y học của tác giả Lê Thanh Chiến về “Sự hài lòng

của bệnh nhân về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y
tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp” (2010 –
2012), luận án đã mô tả và xác định được tỷ lệ từng mức độ hài lòng của
3


người bệnh về khám chữa bệnh tại 03 bệnh viện đa khoa hạng I tại Thành phố
Hồ Chí Minh là Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Bệnh viện Nguyễn Trãi và
Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương. Tác giả nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố
chính ảnh hưởng đến sự khơng hài lịng của người bệnh tại 03 bệnh viện đa
khoa hạng I này là về cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm
sóc; trong đó, sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc chủ yếu vào điều dưỡng
chăm sóc. Tuy nhiên, cơng trình này chỉ mới nêu ra các yếu tố ảnh hưởng một
cách chung chung, chưa làm sáng tỏ các yếu tố này xuất phát từ đâu, do đó
luận văn sẽ kế thừa nghiên cứu này để tìm hiểu nguyên nhân của những hạn
chế, từ đó đề ra chính sách phù hợp nhằm đem đến sự hài lòng của người
bệnh.
-

Đề tài nghiên cứu của Đặng Hồng Anh, khoa Quản trị kinh doanh,

trường Đại học Đà Nẵng về “Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố
Đà Nẵng” năm 2013. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các nhân tố tác
động đến sự hài lịng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, từ đó xây dựng mơ
hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà
Nẵng. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đưa ra các nguyên nhân của hạn chế,

tuy nhiên nguyên nhân về thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ tại Bệnh viện
Hoàn Mỹ lại chưa được đề cập đến. Trên cơ sở nghiên cứu này, dưới gốc độ
khoa học xã hội chính sách cơng, tác giả sẽ nghiên cứu, phân tích sâu để tìm
hiểu ngun nhân hạn chế về tinh thần, phong cách, thái độ phục vụ của cán
bộ y tế, từ đó xây dựng kế hoạch nhằm thực hiện tốt chính sách đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.
-

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước: “Đánh giá sự hài lòng của

bệnh nhân nội trú và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện
4


Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai” vào năm 2014, nghiên cứu đã mơ tả sự hài
lịng và xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú,
người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh
viện Bạch Mai. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các lý do chính của sự khơng hài
lịng đó là những thiếu sót về giao tiếp, thái độ ứng xử, phục vụ của cán bộ y
tế đối với người bệnh. Tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố này trên bình diện
khoa học chính sách cơng và đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt chính
sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong đề tài nghiên
cứu của mình.
-

Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn

Thị Hoa, Phạm Đình Đạt và Nguyễn Thị Huyền Trang về “Sự hài lòng của
bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
Tim Hà Nội” năm 2016. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng đã chỉ ra được

những điểm mạnh, điểm yếu về kỹ năng giao tiếp, về cơng tác chăm sóc và
điều trị bệnh của đội ngũ cán bộ y tế. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ là góc
nhìn sơ khai, chưa phân tích, đánh giá, đề ra các giải pháp để thực hiện việc
rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh
của cán bộ y tế. Do đó, tác giả nghiên cứu sẽ hướng tới việc xây dựng chương
trình, kế hoạch để thực hiện việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán
bộ y tế, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được yêu cầu và
hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong cơng trình nghiên cứu này.
-

Đề tài nghiên cứu của tác giả Trần Văn Bình, Sở Y tế tỉnh Kom Tum

về “Sự hài lòng của nhân viên y tế tại các bệnh viện thuộc tỉnh Kom Tum”
năm 2016. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ số hài lịng và khơng hài lịng của
nhân viên y tế đối với mơi trường làm việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, quy chế
nội bộ, tiền lương, cơ hội học tập, thăng tiến,... Dựa trên kết quả nghiên cứu
này, luận văn sẽ tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lịng và khơng hài lịng của
5


người bệnh đối với thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ tại đơn
vị.
-

Luận án Tiến sĩ của tác giả Trần Văn Thế về “Đánh giá sự hài lòng

của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh,
bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh” vào năm 2017. Nghiên cứu
đã mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi đến
khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện

Trà Cú, tỉnh Trà Vinh. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng và khơng hài lịng của người bệnh ngoại trú khi sử dụng dịch vụ y tế
tại bệnh viện. Luận án cũng cho thấy được thái độ phục vụ của cán bộ y tế có
chỉ số hài lịng khơng q cao, ở mức trung bình và chất lượng khám chữa
bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú cũng chưa đáp ứng được nhu cầu
mong đợi của người bệnh tại đây. Hạn chế của nghiên cứu này là chưa phân
tích sâu để tìm hiểu ngun nhân về sự khơng hài lòng của người bệnh đối với
giao tiếp ứng xử, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế. Do đó, luận
văn sẽ kế thừa và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh trên phương diện khoa học chính sách cơng.
Tóm lại, qua tổng quan các cơng trình nghiên cứu nêu trên, tác giả nhận
thấy các nghiên cứu, đề tài chỉ đề cập đến sự hài lòng của người bệnh đối với
dịch vụ khám chữa bệnh; chưa có đề tài nào nghiên cứu về phong cách, thái
độ phục vục của cán bộ y tế đối với người bệnh trên phương diện khoa học
chính sách cơng. Đề tài “Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn, Thành
phố Hồ Chí Minh” là một đề tài hồn tồn mới và có thể khẳng định vấn đề
nghiên cứu của đề tài cũng hồn tồn mới, khơng có sự trùng lắp với các đề
tài nghiên cứu trước đó.

6


3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1.

Mục đích nghiên cứu

Luận văn hướng đến mục đích là đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm
thực hiện hiệu quả chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ
y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn, Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu trên, luận văn tiến hành thực
hiện các nhiệm vụ trọng tâm sau:
- Làm rõ cơ sở lý luận về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái
độ phục vụ của cán bộ y tế.
- Đánh giá thực trạng việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn, Thành phố Hồ Chí Minh
hiện nay.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ năm 2017 đến năm
2019; trong đó thời gian lấy phiếu khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú là từ
tháng 7 đến tháng 9 năm 2019.
Về khơng gian: Tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Về nội dung: Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.
7

5.

Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

5.1.

Phương pháp luận

Đề tài sử dụng phương pháp luận nghiên cứu chính sách công kết hợp
giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thực tế với cách tiếp cận đa ngành về
khoa học xã hội. Vận dụng lý thuyết chính sách cơng qua thực tiễn giúp hình
thành lý luận về chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra khảo sát: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra
chọn mẫu để thu thập thông tin với số lượng mẫu là 228 người bệnh nội trú có
độ tuổi từ 16 đến 89 tuổi. Mẫu khảo sát được lấy ở các khoa lâm sàng của
bệnh viện. Phương pháp này giúp cho tác giả nghiên cứu tìm ra những thơng
tin thực tế, khách quan và đó là những căn cứ cần thiết cho những kết luận
nghiên cứu khoa học.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ việc thu thập số liệu khảo sát trên,
tác giả sẽ phân tích chi tiết từng nội dung khảo sát để đánh giá mức độ hài
lịng và khơng hài lịng của người bệnh nội trú khi sử dụng dịch vụ y tế tại
bệnh viện. Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu khảo sát sẽ giúp cho tác
giả đánh giá được thực trạng kết quả của việc thực hiện chính sách đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại bệnh viện. Bên cạnh đó, trên
cơ sở các tài liệu, thông tin và dữ liệu thu thập được, tác giả nghiên cứu sẽ
phân tích, đánh giá, xem xét trên bình diện khoa học chính sách cơng và từ đó

có những đề xuất phù hợp nhằm hồn thiện q trình thực hiện chính sách đổi
mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu được sử dụng trong nghiên
cứu này chủ yếu là các cơng trình nghiên cứu, các đề tài khoa học về sự hài
lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế; các tài liệu của Đảng và Nhà nước
8


về lĩnh vực y tế; chương trình, kế hoạch của ngành Y tế, đặc biệt là ngành Y tế
tại Thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn về chính sách đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Qua phương pháp này, tác
giả sẽ tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận, quan điểm và định hướng của Đảng,
Nhà nước, ngành Y tế về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế hiện nay.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1. Ý nghĩa lý luận
Luận văn là đề tài nghiên cứu thuộc ngành chính sách cơng, nghiên
cứu, đánh giá những nội dung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế; các quan điểm, định hướng của Đảng, Nhà
nước và của ngành Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế trong giai đoạn hiện nay.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài của luận văn là cơ sở để thực hiện chính sách đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng đến cải thiện chất lượng
dịch vụ y tế, chất lượng phục vụ người bệnh tại các bệnh viện, cơ sở khám
chữa bệnh.
Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể giúp Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn
xây dựng kế hoạch, hoạch định và thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế; bên cạnh đó cịn giúp ích cho việc phát triển
bệnh viện quy mơ 1.000 giường trong thời gian tới.

Đây cũng là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến cải tiến chất
lượng dịch vụ y tế, chất lượng quản lý bệnh viện thông qua việc nâng cao chất
lượng phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế.

9


7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận văn được chia làm 03 chương, cụ thể như sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
-

Chương 2: Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.
-

Chương 3: Giải pháp hồn thiện việc thực hiện chính sách đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn.

10


Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI
PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ
1.1. Lý luận chung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài
1.1.1.1. Khái niệm đổi mới
Theo Đại từ điển Tiếng Việt thì đổi mới nghĩa là thay đổi hoặc làm cho
thay đổi tốt hơn, tiến bộ hơn so với trước, đáp ứng được yêu cầu của sự phát
triển [19].
Theo quan điểm của Chủ tịch Hồ Chí Minh thì đổi mới cịn là để thắng
sức ỳ của thói quen, của tập quán cũ; là cách để thay đổi một phương thức
sống, tạo lập một phương thức sống mới, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển xã
hội [21].
Tóm lại, đổi mới nghĩa là loại bỏ những gì lạc hậu, thay thế bởi cái mới
phù hợp với tình hình thực tế xã hội theo một chiều hướng phát triển.
1.1.1.2. Khái niệm phong cách
Phong cách được hiểu một cách đơn giản đó là cung cách sinh hoạt,
làm việc, những hành vi, hành động, xử sự tạo nên một nét riêng của mỗi
người hay nhóm người [33].
Phong cách là những nét đặc trưng riêng có của mỗi người, phản ánh
phẩm chất và năng lực của họ, thể hiện những đặc điểm bản chất của họ thơng
qua các mối quan hệ với tự nhiên, gia đình và xã hội.
Phong cách chính là thể hiện tác phong, cách ứng xử, ăn, mặc, đi lại
của mỗi người.

11


1.1.1.3. Khái niệm thái độ
Theo Đại từ điển Tiếng Việt “Thái độ là mặt biểu hiện bên ngoài của ý

nghĩ, tình cảm đối với ai hay việc gì thơng qua nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành
động. Thái độ là ý thức, cách nhìn nhận, đánh giá và hành động theo một
hướng nào đó trước một sự việc” [19].
Trong cuốn “Từ điển tâm lý học” của tác giả Vũ Dũng, theo ông thái độ
được hiểu là: “Thái độ là một sản phẩm phức tạp của các quá trình học tập,
lĩnh hội, trải nghiệm, cảm xúc bao gồm cả những hứng thú, ác cảm, thành
kiến, mê tín, quan điểm khoa học và tơn giáo cũng như chính trị ” [29].
Dưới gốc độ khoa học xã hội có thể hiểu thái độ là một trạng thái cảm
xúc của con người được thể hiện thông qua các hành vi về mặt cử chỉ, lời nói,
hành động và nét mặt. Thái độ chính là sự giao tiếp ứng xử giữa người với
người trong xã hội.
1.1.1.4. Khái niệm cán bộ y tế
Theo WHO, nhân viên y tế là tất cả những người tham gia vào những
hoạt động mà mục đích là nhằm nâng cao sức khỏe của người dân. Cụ thể
hơn, WHO cũng định nghĩa nhân viên y tế là những người mà hoạt động của
họ nhằm vào mục đích nâng cao sức khỏe. Nhân viên y tế bao gồm những
người cung cấp dịch vụ y tế như bác sỹ, điều dưỡng, y tế công cộng, dược sỹ,
kỹ thuật viên, những người quản lý và nhân viên khác như kế toán, cấp
dưỡng, lái xe, hộ lý [32].
Theo Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09 tháng 8 năm 2013 của Bộ Y
tế về hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tế thì cán bộ y tế được hiểu
là công chức, viên chức, người đang làm chuyên môn nghiệp vụ trong các cơ
sở y tế [6].

12


Tóm lại, từ các khái niệm nêu trên có thể hiểu cán bộ y tế là đội ngũ
bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật y, viên chức và người lao động đang
làm việc tại bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh.

1.1.1.5. Khái niệm chính sách cơng
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Chính sách là những chuẩn tắc cụ
thể để thực hiện đường lối, nhiệm vụ. Chính sách được thực hiện trong một
thời gian nhất định, trên những lĩnh vực cụ thể nào đó. Bản chất, nội dung và
phương hướng của chính sách tùy thuộc vào tính chất của đường lối, nhiệm
vụ chính trị, kinh tế, văn hóa...” [26] .
Theo B. Guy Peter định nghĩa (năm 1990): “Chính sách cơng là tồn
bộ các hoạt động của nhà nước có ảnh hưởng một cách trực tiếp hay gián
tiếp đến cuộc sống của mọi người dân” [14].
Tiến sĩ Nguyễn Hữu Hải cho rằng: “Chính sách cơng là những hành
động ứng xử của Nhà nước với các vấn đề phát sinh trong đời sống cộng
đồng, được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau, nhằm thúc đẩy xã hội
phát triển” [16].
Từ những quan niệm về chính sách cơng nêu trên và những đặc trưng
của chính sách cơng, có thể đưa ra khái niệm về chính sách cơng như sau:
“Chính sách cơng là một tập hợp các quyết định có liên quan với nhau do
Nhà nước ban hành, bao gồm các mục tiêu và giải pháp để giải quyết một vấn
đề công nhằm thúc đẩy xã hội phát triển theo định hướng nhất định” [17].
Vậy chính sách cơng chính là hành động của Nhà nước trong quá trình
thực hiện hoạt động quản lý của mình. Hay nói cách khác, chính sách công là
công cụ quản lý của Nhà nước nhằm thực hiện mục tiêu theo ý muốn của chủ
thể.

13


1.1.1.6. Khái niệm chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế
Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đó là
những quan điểm, tư tưởng, đường lối, định hướng của Đảng và Nhà nước để

xây dựng một phong cách, tinh thần, trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ
người bệnh, người dân của cán bộ y tế.
Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế cịn là
cơng cụ quản lý của Nhà nước nhằm mục đích thay đổi nhận thức, thái độ,
phong cách phục vụ người bệnh; qua đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử,
nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế.
Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự
hài lòng của người bệnh đòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải rèn luyện, trau dồi kỹ
năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, người nhà người bệnh và với đồng
nghiệp; thân thiện với người bệnh thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử
chỉ khi tiếp xúc với người bệnh; sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa
bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh; khơng có hành vi nhũng nhiễu, vụ
lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh. Bên cạnh đó, mỗi cán bộ y tế cịn
cần phải tơn trọng, đồn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp và không
đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp.
Ngành Y tế thơng qua việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế sẽ có cách nhìn tổng thể, đánh giá việc thực
thi chính sách trong thực tế, từ đó đề ra các biện pháp, giải pháp để khắc phục
hạn chế của chính sách nhằm xây dựng kế hoạch, hoạch định chính sách phù
hợp hơn để đem đến sự hài lòng của người bệnh, người dân khi đến khám và
điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh.

14


1.1.2. Ý nghĩa của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ được gắn liền với năng lực
chuyên môn, y đức là những điều mà đội ngũ bác sĩ mang trong mình lời thề
Hippocrates ln tâm niệm. Bất kì người bệnh nào, khơng phân biệt giàu –

nghèo, giai cấp hay tầng lớp trong xã hội, khi đến bệnh viện đều được thụ
hưởng quyền lợi khám chữa bệnh bình đẳng như nhau. Trong cuộc sống thực
tế, có rất nhiều trường hợp bệnh nhân gia cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm
nghèo, nhưng khi đến với cơ sở khám chữa bệnh đã nhận được dịch vụ y tế tốt
nhất cùng với đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng tận tình điều trị, chăm sóc; bên cạnh
đó là sự hỗ trợ của các nhà hảo tâm, mạnh thường quân đã giúp cho bệnh
nhân chiến thắng và vượt qua nỗi đau bệnh tật. Điều này cho thấy ý thức về
trách nhiệm chăm sóc người bệnh cùng với tinh thần tương thân tương ái của
những người khốc trên mình chiếc áo Blouse trắng.
Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế nhằm hướng tới mục tiêu vì “Sự hài lịng”, do đó cơ sở khám chữa bệnh
phải thực hiện nghiêm túc việc triển khai đường dây nóng, duy trì hịm thư
góp ý để lắng nghe ý kiến, phản ánh của người bệnh, quan tâm đến việc đánh
giá, góp ý của người bệnh, người nhà người bệnh nhằm điều chỉnh kịp thời
những bất cập, phục vụ tốt nhất cho những vướng mắc, nhu cầu thiết yếu của
người bệnh. Người bệnh là người đang bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần,
rất cần sự xoa dịu về mặt tâm lý, họ cần được an ủi, chia sẽ, quan tâm, chăm
sóc, động viên, có như vậy mới mau khỏi bệnh và sớm hòa nhập lại với cộng
đồng.
Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm
hướng tới sự hài lòng của người bệnh để đem đến chất lượng dịch vụ y tế tốt

15