Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty cổ phần giao nhận KTO
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (608.69 KB, 70 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG
BIỂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KTO
Giáo viên hướng dẫn
ThS. VŨ ANH TUẤN
Sinh viên thực hiện
ĐỖ THỊ MỸ HẠNH
Lớp: K52E2
Mã sinh viên : 16D130095
HÀ NÔI – 2019
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, ngồi sự nỗ lực của bản thân cịn
có sự giúp đỡ nhiệt tình từ nhà trường, các thầy cơ giáo, ban lãnh đạo và tồn bộ
nhân viên Cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO.
Trước tiên, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn của các thầy cô giáo
khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế cùng cán bộ, giảng viên trường Đại học
Thương mại đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức cơ
bản để lựa chọn và hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc nhất đến Th.S Vũ Anh Tuấn –
Giảng viên bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại Quốc tế - Trường Đại học
Thương mại, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo để giúp tơi hồn thành
tốt nhất khóa luận tốt nghiệp quan trọng này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, các bộ phận
phòng ban, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận phịng Dịch vụ khách hàng (CUS)
của Cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO đã tạo điều kiện, giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình
trong thời gian thực tập và nghiên cứu tại công ty. Thời gian thực tập tại đây tơi đã
có cơ hội được tiếp xúc với công việc thực tế và thu hoạch được nhiều kiến thức bổ
ích.
Mặc dù đã cố gắng hồn thành khóa luận với tất cả nỗ lực nhưng do hạn chế
về mặt kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài làm khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp và lời khuyên bổ ích của
thầy cơ giáo và các bạn sinh viên để bài khóa luận này được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Mỹ Hạnh
1
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................i
MỤC LỤC........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG........................................................................................v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..............................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................1
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu....................................................1
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu................................................................2
1.3. Mục đích nghiên cứu...............................................................................4
1.4. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................4
1.5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................4
1.6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................4
1.7. Kết cấu của khóa luận.............................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG
BIỂN TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN..........................7
2.1. Khái quát về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng
đường biển..................................................................................7
2.1.1. Khái niệm...........................................................................7
2.1.2. Đặc điểm............................................................................8
2.1.3. Vai trò................................................................................9
2.1.4. Phân loại............................................................................9
2.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển
.....................................................................................10
2.2.1. Khái niệm.........................................................................10
2.2.2. Vai trị...................................................................................................11
2.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................13
2.2.4. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.............................15
2
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu bằng đường biển................................................................19
2.3.1. Các yếu tố bên ngoài...........................................................................19
2.3.2. Các yếu tố bên trong...........................................................21
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KTO................................23
3.1. Giới thiệu tổng quan về cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO...........23
3.1.1. Lịch sử hình thành.............................................................23
3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh...........................................................24
3.1.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................25
3.1.4. Nguồn nhân lực..................................................................25
3.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................26
3.1.6. Tài chính của cơng ty..........................................................26
3.2. Khái qt tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn
2016-2018..................................................................................27
3.3. Khái quát về hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng
đường biển tại công ty Cổ phần Giao nhận KTO..............................29
3.3.1. Khối lượng hàng hóa giao nhận bằng đường biển.....................29
3.3.2. Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng
đường biển................................................................................30
3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
bằng đường biển tại công ty Cổ phần Giao nhận KTO.............................31
3.4.1. Thời gian giao hàng.............................................................................31
3.4.2. Độ an toàn của hàng hóa.....................................................................34
3.4.3. Chi phí vận chuyển..............................................................................36
3.4.4. Năng lực phục vụ.................................................................................38
3.4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng...........................................40
3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần Giao nhận KTO....................41
3.5.1. Thành công đạt được...........................................................................42
3
3.5.2. Những hạn chế.....................................................................................44
3.5.3. Nguyên nhân hạn chế..........................................................................45
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP
KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN
KTO .............................................................................................................48
4.1. Định hướng phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của cơng ty Cổ phần giao
nhận KTO.......................................................................................................48
4.1.1. Định hướng chiến lược của công ty trong những năm tới...............48
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển của công ty.....................................................49
4.2. Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển của công ty Cổ phần giao nhận KTO.........50
4.2.1. Giải pháp về nhân sự...........................................................................50
4.2.2. Giải pháp về tổ chức quản lý................................................50
4.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị...............................51
4.2.4. Giải pháp về công nghệ thông tin..........................................52
4.2.5. Giải pháp hồn thiện quy trình giao nhận vận chuyển hàng hóa
bằng đường biển........................................................................53
4.2.6. Giải pháp về thị trường và khách hàng...................................54
4.3. Một số kiến nghị..................................................................55
4.3.1. Đối với cơ quan Nhà nước....................................................55
4.3.2. Đối với Bộ Giao Thông Vận Tải............................................56
4.3.3. Đối với cơ quan Hải quan....................................................57
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
4
Bảng 3.1. Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của công ty trong 3 năm 2016, 2017,
2018.................................................................................................................26
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP giao nhận KTO (20162018)................................................................................................................27
Bảng 3.3. Doanh thu các dịch vụ chính của CTCP Giao nhận KTO (20162018)................................................................................................................28
Bảng 3.4. Lượng hàng hóa XNK giao nhận bằng đường biển của KTO giai
đoạn 2016-2018...............................................................................................29
Bảng 3.5. Doanh thu của dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của
KTO giai đoạn 2016-2018...............................................................................30
Bảng 3.6. Số lượng chuyến hàng giao nhận bằng đường biển bị chậm thời
gian tại KTO giai đoạn 2016-2018..................................................................31
Bảng 3.7. Số lượng lô hàng giao nhận bằng đường biển bị hư hỏng, thất thoát
tại KTO giai đoạn 2016-2018..........................................................................34
Bảng 3.8. Bảng kết quả khảo sát về tiêu chí năng lực phục vụ của KTO.......38
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 3.1. Kết quả khảo sát khách hàng về chi phí vận chuyển đường biển
của KTO..........................................................................................................37
Biểu đồ 3.2. Các nguyên nhân khiếu nại về chất lượng hoạt động giao nhận
bằng đường biển tại KTO (2016-2018)...........................................................40
Biểu đồ 3.3. Kết quả khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận hàng
hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO...42
Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................13
Hình 2.2. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)...15
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần giao nhận KTO...........................25
5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CNTT
CTCP
CUS
DOCS
Tiếng Anh
Customer service
Documentations
FCL
Full Container Load
LCL
OPS
VNĐ
XNK
Less than Container Load
Operations
6
Tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Công ty cổ phần
Dịch vụ khách hàng
Chứng từ
Hàng được xếp đầy vào
container
Hàng lẻ, hàng rời
Hiện trường/Giao nhận
Việt Nam Đồng
Xuất nhập khẩu
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh
mẽ, tốc độ tăng trưởng ln được duy trì ở mức khá cao. Thương mại và đầu tư
cũng được dự báo sẽ được đẩy mạnh nhờ sự tích cực trong việc mở rộng quan hệ
ngoại giao với nhiều nước trên thế giới và các hiệp định thương mại tự do (FTA) đã,
đang và sẽ được ký kết như Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình
Dương (CPTPP), Hiệp định Đối tác kinh tế tồn diện khu vực (RCEP), Hiệp định
Thương mại tự do Việt Nam - EU (EVFTA)... Đây là một điều kiện vô cùng thuận
lợi cho sự phát triển của ngành giao nhận hàng hóa nói chung và giao nhận hàng
hóa bằng đường biển nói riêng.
Sự phát triển của nền sản xuất địi hỏi sự phát triển tương xứng của lưu thông
và thương mại. Trong đó giao nhận vận tải chiếm một vị trí rất quan trọng, đây là
một hoạt động không thể thiếu trong việc trao đổi, mua bán hàng hóa, giúp quá trình
lưu thơng diễn ra liên tục, thơng suốt, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an tồn
đến tay người tiêu dùng.
Vận tải đường biển ra đời khá sớm so với các phương thức khác. Trong buôn
bán quốc tế, hơn 80% khối lượng hàng hóa được giao nhận vận chuyển bằng đường
biển. Đặc biệt đối với Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát
triển vận tải biển như: vị trí địa lý quan trọng trong khu vực châu Á, nằm trên các
tuyến đường biển quốc tế, có bờ biển dài 3.260km, hệ thống sơng ngịi chằng chịt
và hệ thống đường bộ dọc theo đất nước… thì việc phát triển ngành vận tải biển và
các dịch vu khác liên quan đến biển là một tất yếu.
Tuy nhiên, song song với những thuận lợi đó là những thách thức không hề
nhỏ do ngành dịch vụ này tại nước ta vẫn còn non trẻ so với các đối thủ cạnh tranh
quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải chịu sức ép rất lớn từ các doanh
nghiệp nước ngoài. Những năm qua, với tiềm năng phát triển lớn, thị trường giao
nhận Việt Nam ngày càng sôi động với sự gia nhập của nhiều công ty. Điều này đã
dẫn đến sự cạnh tranh rất lớn trong ngành. Trước những yêu cầu thực tế và thách
thức từ hội nhập, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, gia
tăng sức cạnh tranh.
1
Là một doanh nghiệp còn non trẻ, mới tham gia vào lĩnh vực giao nhận vận
tải, công ty Cổ phần Giao nhận KTO đang trong quá trình xây dựng tên tuổi và uy
tín của mình trên thị trường cạnh tranh khốc liệt. Để có thể phát triển và cạnh tranh
với những cơng ty khác thì trước hết KTO cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch
vụ. Bởi lẽ, chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng. Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng sẽ dễ dàng lấy được niềm tin của họ, từ đó từng bước xây dựng hình
ảnh, tên tuổi cơng ty và đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Những năm
qua, dù đã đạt được một số thành cơng nhất định nhưng KTO vẫn gặp phải nhiều
khó khăn trong việc cung ứng các dịch vụ giao nhận, đặc biệt là cơng tác đảm bảo
chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty, tôi
đã nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển của công ty. Nhận thấy đây là một vấn đề cấp thiết trong bối
cảnh hiện nay, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần Giao nhận KTO”
làm đề tài khóa luận của mình.
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Trong q tìm hiểu đề tài, tơi nhận thấy, đã có một số các cơng trình nghiên cứu liên
quan tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển
như:
Mai Ngọc Trầm (2013) – “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai điệu
(Melody Logistics)” - Khoá luận tốt nghiệp - Đại học Cơng nghệ TP.HCM. Khóa
luận đã trình bày một số vấn đề lý luận, từ đó phân tích thực trạng và đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển. Tuy
nhiên, thời gian nghiên cứu đã khá lâu nên tại thời điểm hiện tại, các giải pháp trên
đã không còn hiệu quả.
Phạm Thị Thiện (2016) – “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ giao
nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của công ty Cổ phần kho vận miền Nam
(Sotrans) Hà Nội” - Khoá luận tốt nghiệp - Đại học Thương Mại. Khóa luận đã
nghiên cứu, đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ
2
giao nhận vận chuyển đường biển, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao năng lực
cạnh tranh của công ty. Tuy nhiên, do phạm vi đề tài khá rộng nên khóa luận chưa
đi sâu nghiên cứu về các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
bằng đường biển.
Lưu Thị Mai (2017) – “Phát triển dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đường
biển của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ vận tải Asean” - Khố luận tốt
nghiệp - Đại học Thương Mại. Khóa luận nghiên cứu về các giải pháp cần thiết để
phát triển dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đường biển. Tuy nhiên, khóa luận mới
chỉ nghiên cứu về hoạt động giao hàng xuất khẩu đường biển và các biện pháp phát
triển dịch vụ nói chung chứ chưa tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Phạm Thị Hồng Hạnh (2013) – “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của cơng ty
Interlogistics” - Khóa luận tốt nghiệp – Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Khóa luận
nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu
theo phương thức Door to Door bằng đường biển. Tuy nhiên, khóa luận này cũng
chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu đường biển mà
chưa có đánh giá, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
khẩu bằng đường biển.
Trần Văn Hợp (2014) – “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành” – Luận văn thạc sỹ
- Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn nghiên cứu về thực trạng và các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nói chung nên chưa tập trung, đi
sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển.
Các cơng trình khoa học trên đã nêu ra được những lý luận cơ bản về dịch vụ giao
nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, phân tích được thực trạng và nêu
ra được những giải pháp cơ bản liên quan đến vấn đề phát triển, nâng cao chất
lượng dịch cụ này. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế khi chưa đi sâu vào khai thác
và phân tích rõ. Mặt khác, các nghiên cứu trên mới chỉ nghiên cứu các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận nói chung hoặc chỉ nghiên cứu về nhận hàng
3
nhập khẩu hoặc giao hàng xuất khẩu đường biển mà chưa có nghiên cứu về vấn đề
nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
Chính vì vậy, tơi đã đi sâu vào nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại cơng ty Cổ phần Giao
nhận KTO.”
1.3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề sau:
-
Hệ thống hóa được các vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa đường biển.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển của
cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
đường biển của cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO.
1.4. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài khóa luận tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
đường biển của cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
-
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về các giải pháp giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển của công ty Cổ phần Giao nhận
KTO.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ dịch vụ giao
nhận hàng hóa đường biển của công ty Cổ phần Giao nhận KTO từ năm 2016-2018
và đề ra những định hướng cho công ty những năm tiếp theo.
- Về không gian: Công ty Cổ phần Giao nhận KTO.
Địa chỉ: Tầng 21, Tòa nhà Capital Tower, 109 Trần Hưng Đạo, Phường Cửa
Nam, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam.
Văn phòng: Phòng G11, Tòa nhà C4, Phố Đỗ Nhuận, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội,
Việt Nam.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp quan sát thực tế thơng qua q
trình thực tập, tìm hiểu, làm việc tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn cán bộ nhân viên
công ty đánh giá về chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển tại phòng dịch vụ khách hàng của công ty. Tôi đã thực
hiện điều tra phỏng vấn trực tiếp một số đối tượng công tác tại Công ty Cổ phần
Giao nhận KTO đang công tác trong lĩnh vực giao nhận vận tải nhằm thu thập thêm
thông tin phù hợp với các điều kiện thực tế trong giai đoạn phát triển hiện nay của
doanh nghiệp.
Dựa trên danh sách câu hỏi phỏng vấn, kết quả phỏng vấn ban đầu đã cung cấp các
thông tin về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đưởng
biển của doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong khóa luận dựa trên các cơ sở dữ liệu
được thu thập từ:
Nguồn dữ liệu nội bộ công ty Cổ phần Giao nhận KTO như: các báo cáo của
báo cáo tài chính; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và một số tài liệu liên
quan đến hoạt động của công ty trong giai đoạn từ 2016 – 2018.
Nguồn dữ liệu tại thư viện của trường đại học Thương mại: gồm các luận văn
chuyên đề về đề tài giao nhận vận tải đường biển.
Nguồn dữ liệu bên ngoài như các bài viết có liên quan được đăng trên báo,
tạp chí và nguồn dữ liệu trên internet.
1.6.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Phương pháp thống kê:
Phương pháp thống kê là phương pháp thu thập, phân loại thông tin và số liệu nhằm
mục đích đánh giá tổng quát về một mặt nào đó của đối tượng nghiên cứu. Trong
phạm vi khóa luận này, phương pháp trên được sử dụng để đánh giá về thực trạng
về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại cơng ty Cổ phần
Giao nhận KTO thông qua các dữ liệu được thu thập từ tài liệu nội bộ của công ty
giai đoạn 2016 – 2018.
Phương pháp phân tích:
5
Phương pháp phân tích là cách thức sử dụng quá trình tư duy logic để nghiên cứu và
so sánh các mối quan hệ đáng tin cậy giữa các dữ liệu thống kê được từ tài liệu nội
bộ về hiệu quả hoạt động của cơng ty, qua đó đánh giá thực trạng về chất lượng dịch
vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại công ty Cổ phần Giao nhận KTO, góp
phần đánh giá tính hợp lý hoặc khơng hợp lý của các dữ liệu này.
Phương pháp tổng hợp
Tổng hợp lại những phân tích và so sánh để đưa ra những nhận xét và đánh giá về
thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại cơng ty Cổ
phần Giao nhận KTO, từ đó đưa ra các đề xuất và biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty Cổ
phần Giao nhận KTO.
1.7. Kết cấu của khóa luận
Ngồi các phần như: Lời cảm ơn, mục lục, các danh mục bảng biểu, từ viết tắt và
các tài liệu tham khảo, kết cấu khóa luận gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển tại công ty giao nhận vận chuyển
Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển tại cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO
Chương 4: Định hướng phát triển và đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của cơng ty Cổ phần Giao nhận KTO
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI
CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN
2.1. Khái quát về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển
2.1.1. Khái niệm
Trong hoạt động thương mại quốc tế, người mua và người bán ở những nước
khác nhau. Sau khi hợp đồng ngoại thương được kí kết, người bán sẽ thực hiện việc
giao hàng, nghĩa là hàng hóa phải di chuyển từ nước người bán sang nước người
mua. Để quá trình vận chuyển được bắt đầu - tiếp tục - kết thúc, tức là hàng hóa đến
được với người mua, thì cần thực hiện hàng loạt các cơng việc liên quan đến q
trình vận chuyển như đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm thủ tục gửi hàng, tổ
chức xếp/dỡ, giao hàng cho người nhận... Những công việc này được gọi chung là
nghiệp vụ giao nhận hàng hóa.
Dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding Service), theo quy tắc mẫu của FIATA về
dịch vụ giao nhận, là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng,
lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay
có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo
hiểm, thanh tốn, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa.
Theo Luật Thương mại 1997, giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó
người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển,
lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao
hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của
người giao nhận khác.
Như vậy, dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế là tập hợp những nghiệp vụ, thủ
tục có liên quan đến q trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ
nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng), trong đó
người giao nhận ký hợp đồng với chủ hàng, đồng thời cũng ký hợp đồng đối ứng
với người vận tải để thực hiện dịch vụ. Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một
cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế có thể được chia thành nhiều hình thức như
dịch vụ giao nhận vận tải đường bộ, dịch vụ giao nhận vận tải hàng không, dịch vụ
giao nhận đường biển, dịch vụ giao nhận đường sắt,…Trong đó, có thể hiểu, dịch
7
vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển là tập hợp những
nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển
hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) ở quốc gia này đến nơi nhận hàng
(người nhận hàng) ở quốc gia khác bằng đường biển. Thường sử dụng phương tiện
vận tải là tàu biển.
2.1.2. Đặc điểm
Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển
cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là hàng hóa vơ hình khơng có
kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng nên khó đo lường, kiểm tra, khơng có tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng đồng nhất; sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; không thể dự trữ;
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng do có tính khơng đồng
nhất. Tuy nhiên, do là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ giao nhận hàng hóa cũng
có những đặc điểm riêng:
Thứ nhất, dịch vụ giao nhận không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm đối
tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm
thay đổi các đối tượng đó.
Thứ hai, dịch vụ giao nhận mang tính thụ động do phụ thuộc nhiều vào nhu cầu
khách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về pháp luật, tập
quán, thể chế của chính phủ (nước người xuất khẩu, người nhập khẩu, nước thứ
ba…)
Thứ ba, dịch vụ giao nhận mang tính thời vụ. Vì là dịch vụ phục vụ cho hoạt
động xuất nhập khẩu nên dịch vụ giao nhận phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa
xuất nhập khẩu. Mà hoạt động xuất nhập khẩu mang tính thời vụ nên hoạt động giao
nhận cũng mang tính thời vụ.
Thứ tư, dịch vụ giao nhận phụ thuộc vào cơ sở vật chất và trình độ của người
giao nhận. Vì ngồi những việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch
vụ giao nhận cịn thực hiện các cơng việc khác như gom hàng, bốc xếp,…nên hồn
thành cơng việc tốt hay khơng còn phụ thuộc vào cơ sở vật chất và năng lực của
người giao nhận.
2.1.3. Vai trò
Hiện nay, sự trao đổi giao thương giữa các quốc gia ngày càng phát triển, mở ra
nhiều cơ hội hơn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Ngày càng có nhiều hợp
đồng mua bán ngoại thương được ký kết khiến cho số lượng hàng hóa quốc tế tăng
lên nhanh chóng. Cơng tác giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là một khâu rất cần
8
thiết trong việc thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa giữa người xuất khẩu và
người nhập khẩu. Thương mại quốc tế và tồn cầu hóa càng phát triển, vai trò của
giao nhận ngày càng quan trọng và được thể hiện rõ ràng hơn, cụ thể:
Giao nhận tạo điều kiện để hàng hóa lưu thơng nhanh chóng, an tồn, tiết
kiệm thời gian, chi phí mà khơng cần có sự tham gia của người gửi và người
nhận tác nghiệp.
Giao nhận giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng của
phương tiện vận tải, tận dụng tối đa và sử dụng hiệu quả các phương tiện vận tải
cũng như các phương tiện hỗ trợ khác.
Giao nhận giúp giảm giá thành các hàng hoá xuất nhập khẩu do giúp các nhà
xuất nhập khẩu giảm bớt chi phí như: chi phí đi lại, chi phí đào tạo nhân cơng…
2.1.4. Phân loại
Dựa vào đối tượng vận chuyển (container) có thể chia nghiệp vụ giao nhận hàng
hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển thành nhiều loại.
Giao nhận hàng nguyên container ( FCL – Full container load)
FCL viết tắt của Full container load có nghĩa là vận chuyển nguyên container. Theo
các hãng tàu, thuật ngữ FCL có thể hiểu là xếp hàng nguyên container, người gửi
hàng và người nhận hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi
container. Khi người gửi hàng có khối lượng hàng đồng nhất đủ để chứa đầy một
container hoặc nhiều container, người ta thuê một hoặc nhiều container để gửi hàng.
Giao nhận hàng lẻ bằng container (LCL – Less than container load)
LCL là những lơ hàng đóng chung trong một container mà người gom hàng (người
chuyên chở hoặc người giao nhận) phải chịu trách nhiệm đóng hàng và dỡ hàng vào
– ra container. Khi gửi hàng, nếu hàng khơng đủ để đóng ngun một container, chủ
hàng có thể gửi hàng theo phương pháp hàng lẻ.
Người kinh doanh chuyên chở hàng lẻ gọi là người gom hàng (Consolidator) sẽ tập
hợp những lô hàng lẻ của nhiều chủ hàng, tiến hành sắp xếp, phân loại, kết hợp các
lơ hàng lẻ đóng vào container, niêm phong kẹp chì theo quy chế xuất khẩu và làm
thủ tục hải quan, bốc container từ bãi chứa cảng gửi xuống tàu chở đi, dỡ container
lên bãi chứa cảng đích và giao cho người nhận hàng lẻ.
Giao nhận hàng bằng container kết hợp (FCL/LCL – LCL/FCL)
9
Phương pháp gửi hàng này là sự kết hợp của phương pháp FCL và LCL. Tuỳ theo
điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thoả thuận với người chuyên chở để áp dụng
phương pháp gửi hàng kết hợp. Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là:
Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL)
Gửi lẻ, giao nguyên (LCL/FCL)
Khi giao hàng bằng phương pháp kết hợp, trách nhiệm của chủ hàng và người
chun chở cũng có sự thay đổi phù hợp. Ví dụ: Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL) thì
trách nhiệm của chủ gửi và người chuyên chở khi gửi như là phương pháp gửi
nguyên nhưng khi nhận, trách nhiệm của chủ nhận và người chuyên chở như
phương pháp gửi hàng lẻ.
2.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển
2.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất
cứ một ngành dịch vụ nào. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng
loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác
nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Một số khái niệm về
chất lượng dịch vụ:
Theo ISO 8402-1986: Chất lượng là tập hợp các đặc trưng của một sản phẩm
hoặc dich vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn.
Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dich vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phầm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của
họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Như vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp
ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất
lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lịng của khách hàng
càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, tơi cho rằng
“Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển là sự
10
đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu
quả trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp”.
2.2.2. Vai trò
Ngày nay, khi mà cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt thì chất lượng
đã trở thành “chìa khóa vàng” giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh
và đứng vững trên thị trường. Cùng với chất lượng nói chung, thì chất lượng dịch
vụ nói riêng ngày càng quan trọng không chỉ với các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ mà còn với cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Việc đáp ứng một
cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện để doanh nghiệp thu hút
thêm nhiều khách hàng, giúp tăng hiệu quả kinh doanh. Do đó, có thể nói chất
lượng dịch vụ có vai trị vơ cùng quan trọng:
Chất lượng dịch vụ giúp thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mục tiêu của các doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hóa lợi nhuận, vì vậy doanh nghiệp
cần tối đa hóa lượng khách hàng tiêu dùng. Nhu cầu của người tiêu dùng ln ln
thay đổi, do đó, các doanh nghiệp cần không ngừng đưa ra các biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng với dịch vụ nhận được.
Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ đó.
Nhu cầu của khách hàng đang ngày càng tăng lên và đòi hỏi được đáp ứng ở mức
độ ngày càng cao hơn. Do đó, chỉ những dịch vụ đạt chất lượng tốt mới có thể đáp
ứng những nhu cầu này, thỏa mãn khách hàng và tạo cho họ sự tin tưởng khi sử
dụng dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu muốn dịch vụ của mình được khách hàng sử
dụng thì trước hết dịch vụ đó phải có chất lượng tốt, phải đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng, bên cạnh đó phải có những ưu điểm, sự khác biệt mà đối thủ cạnh tranh
khơng có. Điều này sẽ giữ chân khách hàng, để họ quay lại với doanh nghiệp khi có
nhu cầu. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tạo được uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp từ đó góp phần khẳng định vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Khi có nhu cầu cần được thỏa mãn khách hàng sẽ ln tìm đến những doanh nghiệp
có tên tuổi và vị thế trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng giúp các doanh nghiệp
khơng chỉ duy trì khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng mới mà còn góp
11
phần giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, danh tiếng từ đó khẳng định vị thế trên thi
trường.
Với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận chuyển thì việc nâng cao
uy tín là vơ cùng quan trọng. Doanh nghiệp có chất lượng được đánh giá tốt sẽ nhận
được niềm tin của khách hàng từ đó sẽ có sự hợp tác lâu dài. Doanh nghiệp khơng
chỉ có khách hàng trung thành mà cịn có cơ hội có các đối tác lớn, việc kinh doanh
ngày càng phát triển.
Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị
trường nước ngoài, mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế.
Chất lượng dịch vụ được xem là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường trong và ngoài nước. Doanh
nghiệp muốn tạo được vị thế và tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế thì sản
phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng tin dùng. Khi chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp được khẳng định thì cơ hội hợp tác quốc tế và mở rộng thị trường
sẽ ngày càng rộng mở.
Để có thể hoạt động kinh doanh dịch vụ hiệu quả, các doanh nghiệp giao nhận vận
chuyển luôn cần mở rộng, xây dựng mối quan hệ với các đối tác quốc tế là các đại
lý, các hãng tàu, các hãng hàng không… Để việc hợp tác được thuận lợi và lâu dài
thì doanh nghiệp cần phải có tên tuổi và uy tín. Để làm được điều đó khơng gì khác
ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một nhân tố vô cùng quan trọng không chỉ giúp
doanh nghiệp đảm bảo được doanh thu và lợi nhuận mà còn quyết định sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp.
2.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết
và đề xuất một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng.
2.1.1.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuman và các cộng sự đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách và 10 thành phần chất
lượng dịch vụ gọi là mơ hình SERVQUAL (Service + Quality). Mơ hình này được
xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
12
Truyền miệng
Kinh nghiệm quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Khách hàng
Kỳ vọng về dịch vụ
KC 5
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
KC 4
Thông tin tới khách
hàng
KC 3
Thị trường
KC 1
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin cho khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh
giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt từ 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm
và phương tiện hữu hình. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và 5 thành phần
13
của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng đã
trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi.
2.2.3.1. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yêu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn
cả về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVPERF của Cronin và Taylor được đánh giá là một phương pháp thuận tiện
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể
hiện của chất lượng dịch vụ.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng
mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của họ, không có
trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ
như sau:
SQ = ij
Trong đó:
SQ: chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
K: số lượng các thuộc tính
P: nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối
2.2.3.2.
với thuộc tính j.
Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Đây là mơ hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc
cung cấp các hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình
cịn xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như
các yếu tố được xem là tiền đề để giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách
hàng.
Mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy
Sự quan tâm
tới cá nhân
Mơ hình trung gian sự hài lòng của khách
hàng
14
Chất
lượng
dịch vụ
Sự hài lịng của
khách hàng
Ý định
hành vi
Hình 2.2. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
2.2.4. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Cũng giống như các loại hàng hóa khác, chất lượng dịch vụ giao nhận cũng
được đánh giá bằng độ thỏa dụng của khách hàng. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá
chất lượng của một loại dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng
hóa bằng đường biển nói riêng. Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được sử
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng đường
biển:
2.2.4.1.
Thời gian giao hàng
Thời gian giao hàng được hiểu là thời gian vận chuyển hàng hóa từ khi chủ
hàng gửi từ điểm xuất phát tới địa điểm khách hàng yêu cầu, được tính từ khi xếp
hàng lên phương tiện chuyên chở cho đến khi kết thúc việc dỡ hàng và giao hàng
cho người nhận. Yếu tố thời gian phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian phương
tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa và thời gian tác nghiệp vận chuyển do
thời tiết, khí hậu…
Đây là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu để khách hàng đánh giá
về chất lượng cung ứng dịch vụ của một doanh nghiệp giao nhận. Bởi lẽ, trong mua
bán trao đổi hàng hóa quốc tế, tiến độ sản xuất, hiệu quả và lợi nhuận kinh doanh
chịu ảnh hưởng lớn từ yếu tố thời gian, hàng hóa được giao đúng hẹn sẽ giúp doanh
nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí, đẩy nhanh hoạt động kinh doanh, tăng khả
năng cạnh tranh. Chính vì vậy, việc đảm bảo tiêu chí thời gian giao hàng là một
nhiệm vụ quan trọng với các doanh nghiệp giao nhận.
Để xác định và đánh giá về yếu tố thời gian giao hàng tại một doanh nghiệp
giao nhận vận chuyển, ta cần nắm được các thông tin về các lô hàng công ty đã tiến
hành giao nhận trong thời gian qua để biết được tỷ lệ những lô hàng được giao nhận
15
đúng hẹn và những lô hàng bị giao nhận chậm hơn so với quy định, thỏa thuận, từ
đó tìm hiểu các nguyên nhân gây nên sự chậm trễ và tìm ra các biện pháp khắc
phục.
2.2.4.2.
Độ an tồn của hàng hóa
Độ an tồn hàng hóa là khả năng đảm bảo vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi
đến nơi nhận một cách nguyên vẹn và an toàn. Bên cạnh yếu tố thời gian thì độ an
tồn của hàng hóa là một trong những tiêu chí cần được các doanh nghiệp giao nhận
vận chuyển quan tâm hàng đầu. Bởi lẽ, hàng hóa trong thương mại rất đa dạng và
phong phú, trong đó có những mặt hàng dễ bị tổn thất như hàng dễ vỡ, hàng khó
bảo quản… hay những hàng hóa có giá trị cao. Với mỗi loại hàng hóa khác nhau
cần những hình thức vận chuyển phù hợp để tối thiểu hóa tổn thất. Với các mặt
hàng có giá trị cao các đơn vị vận chuyển cần mua bảo hiểm. Mức độ đền bù thiệt
hại cũng cần được xác định rõ ràng và hợp lý nếu có tổn thất. Do cơ sở hạ tầng tại
nước ta cịn nhiều hạn chế, tình trạng tổn thất hàng hóa trong q trình vận chuyển
vẫn thường xuyên xảy ra. Đặc biệt với các hàng hóa vận chuyển bằng đường biển,
tổn thất thường rất lớn, do đó vấn đề phân bổ tổn thất cần rõ ràng, minh bạch.
Để có thể đánh giá tiêu chí đảm bảo độ an tồn của hàng hóa, cần nắm được
thơng tin về số lượng hàng hóa bị hư hỏng, mất mát trong quá trình vận chuyển
cũng như nguyên nhân xảy ra các tình trạng này. Các số liệu này cần được thu thập
đầy đủ để có thể đánh giá chính xác nhất về độ an tồn của những lơ hàng mà doanh
nghiệp đã thực hiện giao nhận.
2.2.4.3.
Chi phí vận chuyển
Chi phí vận chuyển có thể hiểu là số tiền khách hàng cần phải chi trả để đơn
vị giao nhận thực hiện vận chuyển hàng hóa từ người gửi đến tận tay người nhận.
Chi phí vận chuyển phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương thức vận chuyển, hình
dạng hàng hóa, khối lượng hàng hóa và khoảng cách vận chuyển…, ngồi ra cịn có
thể có những phụ phí khác.
Giá cả là một trong những yếu tố để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp. Do chất lượng được đo lường bởi sự hài lịng của khách hàng
nên chi phí vận chuyển được coi là một tiêu chuẩn quan trọng trong cơng tác đánh
giá chất lượng. Để có thể chiếm lĩnh thị trường, các doanh nghiệp đều cần tìm
16
những biện pháp phù hợp để giảm giá thành nâng cao chất lượng. Tuy nhiên đây
không phải là một vấn đề đơn giản vì giảm giá thành có thể gây ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.
Để có thể đánh giá và biết được liệu chi phí vận chuyển của cơng ty đã hợp
lý hay chưa, cần phải thay đổi hay điều chỉnh gì thì cơng ty cần có những cuộc khảo
sát, phỏng vấn xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chi phí của mình. Bởi họ là
những người phải chi trả để thỏa mãn những nhu cầu của bản thân. Trước khi tìm
đến cơng ty, họ có thể đã tìm hiểu và so sánh giá cả giữa những nhà cung cấp khác
nhau. Ý kiến của họ sẽ giúp cơng ty nắm bắt được tình hình giá cả của mình so với
các đối thủ khác cùng ngành, từ đó có những điều chỉnh để tăng khả năng cạnh
tranh.
2.2.4.4.
Năng lực phục vụ
Với các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận nói riêng thì năng lực
phục vụ là một tiêu chuẩn quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cung ứng dịch
vụ. Năng lực phục vụ thể hiện ở thái độ cũng như cách thức phục vụ của nhân viên,
các thủ tục khi giao nhận hàng, các ưu đãi và cách chăm sóc khách hàng…Doanh
nghiệp nào có khả năng làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng cao
thì hoạt động càng hiệu quả. Vì khách hàng trong giao nhận vận chuyển quốc tế vô
cùng đa dạng, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau, có phong tục tập quán, cách thức
giao tiếp khác nhau…nên các công ty giao nhận vận chuyển cần chú ý đến những
khác biệt, đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả.
Để đánh giá một cách chính xác năng lực phục vụ của một doanh nghiệp
giao nhận vận chuyển cần đánh giá nhiều yếu tố như cơ sở vật chất của doanh
nghiệp, cách thức phục vụ của nhân viên, quy trình thủ tục giao nhận hàng... Việc
khảo sát, phỏng vấn nhân viên công ty là rất cần thiết để họ đưa ra ý kiến đánh giá
của mình về các yếu tố trên từ đó có thể biết được liệu năng lực của cơng ty có đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng hay khơng, có đảm bảo phục vụ khách hàng với
chất lượng mong muốn hay khơng.
2.2.4.5.
Mức độ hài lịng của khách hàng
Có thể hiểu, mức độ hài lịng của một khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ
nào đó chính là kết quả mà họ nhận được tốt hơn so với những mong muốn về chất
17
lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng mang lại . Để đánh giá được chất
lượng của một loại dịch vụ thì cần đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng
khi tiêu dùng loại dịch vụ đó. Điều này có thể được xác định qua những phản hồi
của khách hàng trên website, Facebook, gmail, hay điện thoại… sau khi sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Do khách hàng trong thương mại quốc tế vô cùng đa
dạng, nhu cầu của các khách hàng cũng có sự khác nhau nên việc đảm bảo thỏa mãn
tất cả các nhu cầu của khách hàng cũng như làm hài lòng họ là vơ cùng khó khăn.
Tuy nhiên nếu có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình có tốt hay khơng, có đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng hay không, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cịn
những thiếu sót gì. Từ đó tìm ra những biên pháp khắc phục kịp thời, hạn chế những
tồn tại và phát huy thế mạnh của mình.
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển
2.3.1. Các yếu tố bên ngồi
a. Các yếu tố vĩ mơ
Mơi trường kinh tế
Yếu tố kinh tế có tác động vơ cùng to lớn đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của
các doanh nghiệp hoạt động trong ngành giao nhận vận chuyển. Bởi lẽ, hoạt động
giao nhận hàng hóa có mối quan hệ mật thiết với hoạt động xuất nhập khẩu. Nền
kinh tế thế giới biến động sẽ ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam và kéo theo đó là
ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của người dân và nhu cầu sử dụng dịch vụ giao
nhận vận chuyển. Các yếu tố cơ bản nhất tác động đến các doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ giao nhận vận chuyển là: tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát, tỷ giá hối đoái,
kim ngạch xuất nhập khẩu... Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra
những cơ hội và cả những nguy cơ cho doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần
thường xuyên theo dõi, cập nhật, phân tích và dự báo những biến động của các yếu
tố kinh tế để đưa ra những giải pháp kịp thời.
Môi trường tự nhiên
18
