(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện nguyễn tri phương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN THANH VÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN
KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN THANH VÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN
KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG
Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển
(Kinh tế và quản trị lĩnh vực sức khỏe)
Mã số

: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS.

PHAN NỮ THANH THỦY

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
- Tên luận văn: “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám
và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương”.
- Giáo viên hướng dẫn: TS. Phan Nữ Thanh Thủy.
- Tên học viên: Phan Thanh Vân
- Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của cá nhân
tơi. Các kết quả, số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và
xuất xứ.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2018
Học viên thực hiện

Phan Thanh Vân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU.....................................................................................1
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..............................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................3
1.4.1. Đối tượng khảo sát....................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................4
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................4
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN....................................................4
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN...........................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................7
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ..........................................................................7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................7
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ....................................................................................8
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG..........................................................9
2.3. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG...12
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN........................................................13
2.4.1. Nghiên cứu nước ngồi...........................................................................13
2.4.2. Nghiên cứu trong nước...........................................................................15
2.5. MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH...................................17


2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL...............................................17

2.5.2. Khung phân tích......................................................................................20
2.5.3. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất.....................................................21
2.6. TỰ CHỦ TÀI CHÍNH CỦA CÁC ĐƠN VỊ Y TẾ CƠNG LẬP....................22
2.6.1. Mục đích của tự chủ tài chính.................................................................22
2.6.2. Các tác động của tự chủ tài chính...........................................................22
2.6.3. Cơ sở pháp lý tự chủ tài chính................................................................22
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................25
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................25
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................26
3.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................................26
3.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.....................................................................28
3.5. MẪU NGHIÊN CỨU...................................................................................29
3.5.1. Kích thước mẫu.......................................................................................29
3.5.2. Phương pháp chọn mẫu...........................................................................30
3.6. THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH PHÂN TÍCH...................................................30
3.6.1. Thang đo và mã hóa thang đo.................................................................30
3.6.2. Mơ hình phân tích...................................................................................32
3.7. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.....................................................33
CHƯƠNG 4. ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........34
4.1. GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU.......................................................35
4.1.1. Khái quát về Bệnh viện Nguyễn Tri Phương..........................................35
4.1.2. Thực trạng công tác khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
.......................................................................................................................... 35
4.1.3. Thực tiễn quá trình tự chủ tài chính tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. .37
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................39
4.2.1. Thống kê mô tả.......................................................................................39
4.2.2. Kiểm định sơ bộ thang đo.......................................................................43
4.2.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu...............................................................49
4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ.............................................................................54
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................57

5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................57


5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................58
5.2.1. Các hàm ý quản trị về thực hành y tế của bệnh viện...............................58
5.2.2. Kiến nghị:...............................................................................................62
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..........63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BS
BHYT
BTC
BV
BYT
CB CC VC
DC
DU
ĐVYTCL
EFA
HH
HL
NĐ-CP
NL
NLĐ
NTP
P/ tr

TNHH MTV
TC
TP.HCM

Từ gốc tiếng Anh
Doctor
Medical Isurance
Hospital

Exploratory Factor Analysis

Page

Dịch nghĩa Tiếng Việt
Bác sĩ
Bảo hiểm y tế
Bộ Tài chính
Bệnh viện
Bộ Y tế
Cán bộ, công chức, viên chức
Sự đồng cảm
Khả năng đáp ứng
Đơn vị y tế cơng lập
Phân tích nhân tố khám phá
Phương tiện hữu hình
Mức độ hài lịng chung
Nghị định – Chính phủ
Năng lực
Người lao động
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương

Trang
Trách nhiệm hữu hạn – Một
thành viên
Sự tin cậy
Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo......................................................................................30
Bảng 4.1. Doanh thu hoạt động 6 tháng đầu năm 2018...........................................37
Bảng 4.2. Tóm tắt đặc điểm mẫu.............................................................................39
Bảng 4.3. Thông tin khác.........................................................................................43
Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy của thang đo............................................................44
Bảng 4.5. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt........................................45
Bảng 4.6. Kết quả EFA lần cuối của các biến độc lập..............................................46
Bảng 4.7. Kết quả EFA lần cuối tất cả các biến.......................................................48
Bảng 4.8. Phân tích tương quan biến.......................................................................49
Bảng 4.9. Kết quả Model Summary 2.....................................................................50
Bảng 4.10. Hệ số Coefficientsa................................................................................50
Bảng 4.11. Kết quả phân tích phương sai (ANOVAa).............................................51
Bảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy......................................................................52
Bảng 4.13. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi................................................53
Bảng 4.14. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lịng của bệnh nhân 56

DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1. Mơ hình chất lượng dịch vụ.....................................................................20
Hình 3-1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................25
Hình 3-2. Mơ hình nghiên cứu................................................................................27
Hình 4-1. Sơ đồ tổ chức hoạt động của BV. Nguyễn Tri Phương............................35
Hình 4-2. Thơng tin về trình độ học vấn của bệnh nhân..........................................40

Hình 4-3. Thơng tin về nghề nghiệp của bệnh nhân................................................41
Hình 4-4. Thơng tin về thu nhập của bệnh nhân......................................................42


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Lý do lựa chọn đề tài: Việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính buộc các bệnh
việc hoạt động như một doanh nghiệp, ngân sách cấp thay bằng nguồn thu bệnh
nhân. Vì vậy, các bệnh viện phải gia tăng sự hài lòng của người bệnh để thu hút
được càng nhiều bệnh nhân sử dụng dịch vụ của bệnh viện càng tốt.
Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người bệnh và thân nhân, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
gia tăng sự hài lòng của người bệnh và thân nhân của họ.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng định tính thơng qua phương
pháp lược khảo lý thuyết và phỏng vấn 20 lãnh đạo bệnh viện để đưa ra khung phân
tích về sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng thông
qua bảng hỏi dành cho 203 người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri
Phương trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2018. Dữ liệu được
xử lí bằng phần mềm SPSS 24 và AMOS24 để kiểm định độ tin cậy của thang đo,
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối
ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân đối
với chất lượng dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp.
Kết quả nghiên cứu: Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện theo mức độ ảnh
hưởng từ cao đến thấp: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp
ứng, phương tiện hữu hình.
Kết luận và hàm ý: Bệnh viện cần có giải pháp tác động đến sự hài lịng của
người bệnh thơng qua 5 khía cạnh trên (Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,
khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình) nhằm thu hút nguồn bệnh cho bệnh viện,
tiến tới tự chủ toàn phần theo chủ trương của Đảng và Nhà nước.
Từ khóa: Sự hài lịng của người bệnh, tự chủ tài chính, bệnh viện Nguyễn

Tri Phương.


ABSTRACT
Reason for choosing this topic: The implementation of the financial
autonomy forces the hospitals to operate as a business, the provision of budget is
replaced by the patient’s bills. Therefore, hospitals must increase patient’s
satisfaction to attract as many patients as possible to use hospitals’ services.
Porpose of research: To explore the factors affecting the satisfaction of
patients and their relatives, proposing solutions to improve the quality of services so
as to increase the satisfaction of patients and their relatives
Method of research: The research uses qualitative methods through
theoretical research and interviews 20 hospital’s leaders to provide a framework for
analyzing patient satisfaction. Simultaneously, the research also uses quantitative
research through questionnaires for 203 patients being treated at Nguyen Tri
Phuong Hospital during the period from April to May 2018. Data was solved by
SPSS 24 and AMOS24 software to test the reliability of the scale, to analysis of
discovery factors (EFA) and multivariate regression analysis to show the binding
between factors with the satisfaction level of patients and their relatives for quality
of medical services provided by the hospital.
Results of research: There are 5 factors affecting satisfaction level of patients
and their relatives who have medical examination and treatment at hospital
according to effect level from high to low: reliability, service capacity, empathy,
responsiveness ability, tangible means.
Conclusion and implication: The hospital needs to have solutions impacting
to patients’ satisfaction through 5 mentioned facetors (reliability, service capacity,
empathy, responsiveness ability, tangible means) in order to attract customers for
hospitals, proceed to full autonomy according to the guidelines of the Party and the
State.
Keywords: Patients’ satisfaction, financial autonomy, Nguyen Tri Phuong

Hospital.


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Ngành y tế Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ, các đơn vị
y tế công lập đang chuyển dần từ chế độ bao cấp, cấp phát của nhà nước sang thực
hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Tự chủ tài chính, bệnh viện sẽ
hoạt động như một doanh nghiệp, tự thu tự chi.
Với cơ chế tự chủ tài chính, ngân sách hoạt động của các bệnh viện được lấy
từ nguồn thu ở bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Do đó, tất cả các bệnh viện đều
phải có biện pháp thu hút nguồn bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện mình. Đây là
yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện khi cơ chế tự chủ được áp dụng. “Vấn
đề chất lượng bệnh viện theo tơi là mang tính sống cịn. Tự chủ tài chính buộc các
bệnh viện phải vận động ở hai nhóm là chất lượng khám, chữa bệnh và chất lượng
phục vụ bệnh nhân” (phát biểu của ơng Tăng Chí Thượng – Phó Giám đốc Sở Y tế
thành phố Hồ Chí Minh, trên báo Điện tử Đài truyền hình Việt Nam - VTV.VN số
ra ngày thứ ba, 21/02/2017).
Ngoài ra, đất nước ta đang ngày càng phát triển, chất lượng sống của người
dân được cải thiện, trình độ dân trí tăng, người dân ngày càng quan tâm đến sức
khỏe. Người dân nhận thức rõ việc có sức khỏe thì con người mới thực hiện được
các hoạt động đời sống cho mình và cho xã hội trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị,
văn hóa, xã hội, … Vì vậy, u cầu của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế
ngày càng cao và đa dạng đòi hỏi các cơ sở y tế, nhất là các bệnh viện phải nỗ lực
cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu ngày càng cao của người dân. Đặc
biệt, một bộ phận người bệnh có điều kiện tài chính tốt, sẵn lịng chi trả nhiều hơn
cho các dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe với điều kiện chất lượng
dịch vụ y tế tương xứng với chi phí họ phải chi trả. Trường hợp hệ thống y tế Việt

Nam không đáp ứng được địi hỏi của người dân thì họ sẵn sàng ra nước ngoài điều
trị, nghĩa là ngành y tế tổn thất nguồn thu lớn này.


2

Trong bối cảnh của ngành y tế Việt Nam hiện nay, vấn đề sức khỏe của người
dân phải được bảo đảm, các cơ sở y tế cần nâng cao năng lực hoạt động, cải tiến
chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được sử dụng dịch vụ chăm sóc y tế
trong nước để tiết kiệm chi phí của cá nhân người bệnh và nguồn lực của xã hội,
nhằm góp phần ổn định xã hội, phát triển đất nước.
Đối với hệ thống y tế Việt Nam, các bệnh viện cơng lập giữ vai trị đặc biệt
quan trọng trong việc thực hiện chức năng và trách nhiệm xã hội đối với cơng tác
khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe người dân. Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
là một trong những bệnh viện công lập lớn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Hơn 40 năm, kể từ khi được chuyển từ Y viện Quảng Đông thành bệnh viện công
lập (01/03/1978) đến nay, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương đã có nhiều đóng góp cho
ngành y tế Thành phố. Hiện nay, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương là bệnh viện đa
khoa hạng I, quy mô 800 giường nội trú, trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí
Minh. Trung bình mỗi ngày, bệnh viện thực hiện khoảng 2.600 lượt khám, chữa
bệnh cho người dân.
Chính vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra với Bệnh viện Nguyễn Tri Phương nói
riêng và ngành y tế Việt Nam nói chung là làm thế nào để bệnh viện có thể tồn tại
và phát triển với cơ chế tự chủ tài chính, đồng thời làm thỏa mãn những đòi hỏi
ngày càng cao của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc y tế
Đây chính là lý do để đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến
khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương” được thực hiện trong nghiên
cứu này.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân khi đến khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương,
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại bệnh viện, từng bước thực hiện thành cơng q trình tự chủ tài chính.


3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:
Thứ nhất, tổng quan lý thuyết để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Thứ hai, khảo sát thực trạng công tác khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn
Tri Phương để xem xét, đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân đối với việc khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Thứ ba, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với việc khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại Bệnh
viện Nguyễn Tri Phương để từ đó họ quyết định chọn cơ sở y tế để điều trị là Bệnh
viện Nguyễn Tri Phương.
Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng
của bệnh nhân về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, góp
phần giúp bệnh viện từng bước thực hiện thành cơng q trình tự chủ tài chính.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được những mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những câu
hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân
bệnh nhân khi họ đến khám và điều trị tại bệnh viện?
- Làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân để thu hút bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện ngày một nhiều

hơn?
1.4. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng khảo sát
Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương, từ 18 tuổi trở lên, đủ năng lực hành vi và đồng ý tham gia
nghiên cứu.


4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh viện
và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đối
với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Không gian nghiên cứu: Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, thành phố Hồ Chí
Minh.
Thời gian nghiên cứu: Thu thập số liệu từ tháng 02/2018 đến tháng
05/2018.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Trên cơ sở tổng quan lý thuyết, dựa vào thang đo SERVQUAL thực
hiện phỏng vấn sơ bộ định tính để đưa ra khung phân tích lý thuyết về mơ hình
thang đo sự hài lịng của bệnh nhân, hồn chỉnh thang đo sự hài lòng của bệnh nhân.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng thông qua công cụ thu thập thông tin bằng
Phiếu khảo sát có in sẵn danh sách các câu hỏi để bệnh nhân đến khám, điều trị tại
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương tham gia trả lời.
Bước 3: Dữ liệu được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 24, kiểm định
độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích hồi quy đa biến để khẳng định mối
quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân, là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị thực hành y tế, nhất là lãnh
đạo bệnh viện nhận thức được tầm quan trọng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân. Qua đó,
giúp cho lãnh đạo nhận biết được cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y
tế tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương mà họ được sử dụng so với kỳ vọng của bệnh
nhân. Mặt khác, việc nghiên cứu xây dựng, kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ


5

trong ngành y tế sẽ giúp cho Bệnh viện Nguyễn Tri Phương nói riêng và các bệnh
viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có cơng cụ tham chiếu để định kỳ đánh
giá về chất lượng dịch vụ nhằm từng bước điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ ngày càng
tốt hơn. Hơn nữa, nghiên cứu còn giúp cho các bệnh viện có cái nhìn tổng quan về
các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám
và điều trị. Từ đó, các bệnh viện xác định các nhân tố phù hợp để có tác động nhằm
thu hút người dân đến khám và điều trị tại bệnh viện.
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được trình bày gồm 5 chương:
Chương 1. Giới thiệu: Trình bày các nội dung nghiên cứu như: vấn đề, mục
tiêu, câu hỏi, đối tượng khảo sát và phạm vi, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực
tiễn và bố cục của luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, sự hài lòng,
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng, các nghiên cứu có liên quan,
mơ hình lý thuyết và khung phân tích, trình bày về tự chủ tài chính của các đơn vị y
tế cơng lập.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình, phương pháp,

mơ hình giả thuyết nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu, mẫu nghiên cứu, cách
thức sàng lọc dữ liệu sau khi thu thập và phương pháp phân tích số liệu thu thập.
Chương 4. Địa bàn nghiên cứu và kết quả nghiên cứu:
Giới thiệu địa bàn nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: sử dụng phần mềm thống
kê mô tả và thực hiện các kiểm định cần thiết của mơ hình nghiên cứu để xác định
các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và thảo
luận kết quả.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu,
hàm ý quản trị và kiến nghị, trình bày một số hạn chế của đề tài.


6

Tóm tắt chương 1: Tự chủ tài chính tại các bệnh viện công được coi là xu
thế tất yếu trong quá trình phát triển của ngành y tế nhằm phù hợp với cơ chế thị
trường, là vấn đề được quan tâm hàng đầu của toàn xã hội. Để tăng nguồn thu, các
bệnh viện cần phải nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nhằm thu hút ngày càng
nhiều người đến khám và điều trị tại bệnh viện. Vì vậy, chương 1 đã xác định vấn
đề nghiên cứu cần được thực hiện là “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh
nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương”. Chương 1 cũng đã
nêu ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và
ý nghĩa, bố cục luận văn.


7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình, khác biệt so với các

sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về
dịch vụ, xin giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn bởi nhiều nhà nghiên cứu
khác nhau:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Còn Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất”.
Theo Luật số 11/2012/QH13 của Quốc Hội thì hiểu “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trên cơ sở tham khảo các cách hiểu, định nghĩa khác nhau về “dịch vụ” và
áp dụng vào ngành y tế, nghiên cứu này quan niệm “dịch vụ chăm sóc sức khỏe
được hiểu là tồn bộ các q trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp
cho bệnh nhân nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám, chữa bệnh của họ”. Như vậy,
có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng về một hoạt động nào đó.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman (1985), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc
tính hồn tồn khác với các loại hàng hóa khác như:
Tính vơ hình
Hàng hóa đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có cả mùi vị, khách hàng
có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua hoặc sử dụng. Đối


8

với dịch cụ mang tính vơ hình làm cho giác quan của khách hàng không thể nhận

biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với quá trình sản xuất thực hiện theo quy trình “Sản xuất - Cất giữ Đem bán - Tiêu dùng” thì đối với dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc
với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho
cả hai.
Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ khơng thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do
vậy việc cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặc
khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh
bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân
viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
Tính khơng thể lưu trữ
Dịch vụ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi nào thị trường có nhu cầu thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển nhượng quyền sở hữu
Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở hữu với hàng hóa đó. Đối với
dịch vụ thì hồn tồn khơng có quyền chuyển quyền sở hữu giữa người bán và
người mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt
phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự
việc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo tiêu
chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000: 2015, Chất lượng: mức độ của một tập hợp các


9

đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng là khả năng
thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968).
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chất
lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức này khác với những tổ chức còn lại và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng và mơi trường nghiên cứu. Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ
gồm 2 yếu tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó chất
lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng cho
biết chúng được phục vụ như thế nào. Cịn theo Lewis và Booms (1983) thì “Dịch
vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
Crionin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất
đến mức độ hài lòng của khách hàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó
bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung
của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những
gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Wismiewski,
M&Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG
Các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lịng là cảm giác thoải mái khi khách
hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về

10

dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần
chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã
từng sử dụng (Spreng và cộng sự ., 1996). Sự hài lòng của khách hàng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996).
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là “trạng thái tâm lý cuối cùng xuất phát từ kỳ
vọng, không được xác nhận liên quan đến kỳ vọng ban đầu của khách hàng”
Theo Fornell (1995), “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó”.
Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng “Sự hài lịng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách

hàng trong việc lựa chọn có sử dụng dịch vụ hay khơng. Vì vậy, giới nghiên cứu
tiếp thị ln tìm cách đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng để nhận biết được
yếu tố nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng nhằm có biện pháp tác


11

động. Kết quả lược khảo tài liệu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được xem xét
ở ba mức độ là hài lịng tích cực, hài lịng ổn định và hài lòng thụ động.
Áp dụng cách thức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vào ngành y tế
thì sự hài lịng của bệnh nhân được xem xét ở ba mức độ trên như sau:
Hài lịng tích cực: Đây là mức độ hài lịng mang tính tích cực và được phản
hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với những khách hàng có mức độ hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có
mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch và họ
cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Do đó đây là nhóm bệnh nhân dễ trở thành khách hàng trung thành
của bệnh viện miễn là họ cảm thấy bệnh viện cũng có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ chính từ những u cầu
khơng ngừng tăng lên của bệnh nhân, mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hồn thiện hơn.
Hài lịng ổn định: Đối với những bệnh nhân có mức độ hài lịng ổn định họ
sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự
thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, những bệnh nhân này
tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với bệnh viện và sẵn lòng tiếp tục sử dụng
dịch vụ của bệnh viện.
Hài lòng thụ động: Những bệnh nhân có mức độ hài lịng thụ động ít tin
tưởng vào bệnh viện và họ cho rằng rất khó để bệnh viện có thể cải thiện được chất
lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng vì khơng
phải bệnh viện thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể

nào yêu cầu bệnh viện cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng đóng góp ý kiến
hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bệnh viện.
Mức độ hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của bệnh nhân. Trong nhiều
trường hợp, khi bệnh nhân dừng lại ở mức độ “hài lịng” thì họ có thể từ chối hoặc
khơng sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Đối với những bệnh nhân hài lịng thụ động,
họ có thể rời bỏ bệnh viện bất cứ lúc nào trong khi nhóm bệnh nhân cảm nhận hoàn


12

tồn hài lịng thì sẽ là những bệnh nhân trung thành của bệnh viện. Sự am hiểu này
sẽ giúp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm đối
tượng bệnh nhân khác nhau. Do đó, khi nghiên cứu về mức độ hài lịng của bệnh
nhân thì việc làm cho bệnh nhân hài lịng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy
hài lòng lại quan trọng hơn nhiều.
2.3. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng
chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Có
nhiều quan niệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng:
Theo nhóm tác giả (Spereng, 1996, Atilgan và cộng sự (2003), Amad and
Samreen (2011), etc) thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối
quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng là kết
quả. Theo Parasuraman và cộng sự (1993), giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài
lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
nhân quả. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng mức độ hài lòng của khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá
cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Cronin và Taylor (1992) và Spereng (1996) đã
nghiên cứu và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn. Ruyter,
Bloemer (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn.

Tóm lại: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lịng. Vì vậy, muốn nâng cao mức độ hài lịng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Qua phân tích trên, chúng ta thấy chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về mức độ hài lòng


13

của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện mà khơng dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ khó làm cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa
mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN
2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
Dansky& Miles (1997), nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân với các
dịch vụ y tế cấp cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp
quan trọng của chất lượng dịch vụ trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Nghiên
cứu này khảo sát mối quan hệ giữa sự chờ đợi của bệnh nhân và mức độ hài lòng
với các dịch vụ y tế cấp cứu, với thời gian chờ đợi chia thành các phân đoạn của
q trình chăm sóc bệnh nhân. Hai kỹ thuật quản lý để làm thay đổi nhận thức về sự
chờ đợi cũng đã được kiểm tra. Mơ hình hồi quy đo ảnh hưởng của thời gian chờ
đợi vào mức độ hài lòng thấy rằng tổng số thời gian chờ đợi cho các bác sĩ lâm sàng
là yếu tố dự báo quan trọng nhất của mức độ hài lịng của bệnh nhân. Thơng báo
cho bệnh nhân họ sẽ phải chờ đợi bao lâu và thời gian chờ đợi cũng là yếu tố dự báo

quan trọng của mức độ hài lòng của bệnh nhân. Những kết quả này cho thấy rằng
thời gian chờ đợi, ngay cả khi họ khơng thể được rút ngắn, có thể được quản lý một
cách hiệu quả hơn để cải thiện mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Còn Noor Hazliah Abd Manaf – Phang Siew Nooi (2007) nghiên cứu về mức
độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú về chất lượng dịch vụ y tế của các
bệnh viện công lập ở Malaysia. Nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của hai tổng
thể bệnh nhân đối với hai nhân tố là cơ sở vật chất và chất lượng khám, chữa bệnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, bệnh nhân hài lòng với kết quả khám, chữa bệnh hơn.
Hạn chế của nghiên cứu là mức độ hài lòng bệnh nhân rất cao, tuy nhiên do trước
khi sử dụng dịch vụ họ không kỳ vọng nhận được dịch vụ cao từ các bệnh viện
cơng, họ cho rằng chỉ đạt được hài lịng khi sử dụng dịch vụ ở bệnh viện tư, do phải
trả chi phí cao hơn nên nhận được chất lượng tốt hơn.


14

Theo Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996), nghiên cứu các hậu quả hành
vi của chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch cụ liên quan đến việc duy trì khách
hàng ở mức tổng hợp như những nghiên cứu khác đã chỉ ra thì cần phải phát hiện
được bằng chứng về tác động của nó đối với phản ứng hành vi của khách hàng. Các
tác giả đưa ra một mơ hình khái niệm về tác động của chất lượng dịch vụ đối với
hành vi cụ thể có thể xác định được khách hàng vẫn cịn có hay khơng. Kết quả từ
nghiên cứu thực nghiệm nhiều công ty khảo sát các mối quan hệ từ mơ hình liên
quan đến ý định hành vi của khách hàng thể hiện bằng chứng mạnh mẽ về việc
chúng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ. Các phát hiện cũng cho thấy sự khác
biệt về bản chất của mối liên hệ giữa các hành vi chất lượng khác nhau.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là
khả năng của tổ chức để đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng”. Tức là
những gì khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ (chất lượng cảm
nhận) càng lớn hơn hay nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ đó

(chất lượng kỳ vọng) thì khách hàng càng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp.
Qua nhiều năm, nhiều mơ hình chất lượng dịch vụ đã phát triển trong lĩnh
vực chăm sóc sức khỏe. Thang đo SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi. Sự phát
triển của thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) cung cấp một công cụ để
đo lường chất lượng dịch vụ chức năng có thể áp dụng được trên phạm vi rộng lớn
các dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có thể áp dụng chung cho tổ chức cung cấp dịch vụ, thể
hiện ở năm đặc tính gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo
và Sự thấu cảm. Năm đặc tính này được hiểu như sau:
- Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngồi của
nhân viên.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện được những dịch vụ như đã cam kết một
cách chính xác và đáng tin cậy.
- Tính đáp ứng: Sẵn lịng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh.


15

- Tính đảm bảo: Kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng
truyền niềm tin của họ.
- Sự thấu cảm: Quan tâm ân cần đến từng khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một khái niệm có nhiều khía cạnh, là chỉ tiêu
tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại
được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
2.4.2. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ
qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu
cho xã hội.
Trong bài viết “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Phan
Chí Anh và cộng sự (2013) đã tập trung giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất

lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này
vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy,
đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời
gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ
cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh
tranh trong mơi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết đã chỉ ra hạn chế của từng
mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những
hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Còn trong bài viết “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác
khám, chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang”, Nguyễn Hiếu Lâm
và cộng sự (2011) đã xác định các nhiệm vụ như sau:
- Mục tiêu nghiên cứu:
+ Xác định tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú hài lòng về các dịch vụ bệnh
viện tại Bệnh viện Đa khoa Long Mỹ năm 2008.
+ Tìm hiểu một số yếu tố khơng hài lịng của người bệnh điều trị nội trú
tại Bệnh viện Đa khoa Long Mỹ.