VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH CUNG
ỨNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP
I - TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN.
1.1 Khái niệm về bán hàng cá nhân :
Bán hàng cá nhân bao gồm quá trình truyền thông tin trực tiếp giữa người
bán và khách hàng tiềm năng nó là quá trình xây dựng các mối quan hệ với khách
hàng , phát hiện ra khách hàng kết nối với những sản phẩm phù hợp để phục vụ
cho nhu cầu và truyền tải những thông tin và lợi ích sẽ đạt được qua việc khẳng
định gợi mở và thuyết phục khách hàng.Bán hàng cá nhân không phải chỉ là việc
đẩy hàng hoá ra ngoài thị trường mà là quá trình người bán hàng có thể tạo lập và
duy trì các mối quan hệ với đối tác , người bán hàng phải tìm hiểu được nhu cầu
của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu mong đợi của họ .
Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống marketing-mix của doanh
nghiệp chứ không đơn thuần là những hoạt động bán hàng truyền thống đơn lẻ
thiếu năng động , sáng tạo.Bán hàng cá nhân được coi là hoạt động marketing quan
hệ để tiêu thụ hàng hoá và xây dựng mối quan hệ với khách hàng không phải qua
trung gian . Lý thuyết về bán hàng cá nhân được áp dụng vào các công ty quảng
cáo và trở thành một trong những nội dung hoạt động quan trọng của công ty
quảng cáo

1.2 Quy trình bán hàng căn bản :
Không có phương pháp nào thích hợp cho tất cả mọi tình huống.Tuy vậy các
chương trình huấn luyện bán hàng đều giống nhau về những bước chủ yếu liên
quan đến bất kỳ một quy trình bán hàng hiệu quả nào .
Quy trình bán hàng căn bản thực hiện qua 7 bước :
Sơ đồ1:Quy trình bán hàng căn bản
Bước 1 Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc :
Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là hoạt động phát hiện ra
khách hàng triển vọng hoạt động này diễn ra thường xuyên phải hướng tới để có
thể tăng thêm doanh thu bổ xung cho việc mất khách hàng .
Khách hàng tiềm năng là cá nhân hay tổ chức được xác định là có khả năng

mua sản phẩm dịch vụ của danh nghiệp đang cung cấp .
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể dựa trên nhiều nguồn thông tin như :
Qua giới thiệu , danh bạ điện thoại , những người cung ứng vv ... .
Giới thiệu và
trình diễn
Tiếp xúc với
khách h ngà
Lập kế hoạch
cho cuộc tiếp
xúc
Thăm dò
Tìm kiếm
S ng là ọc
Đ m phán và ới
khách h ng à
Kết thúc bán
h ng à
Dich vụ sau bán
Mặc dù công ty sẽ cung cấp danh sách khách hàng nhưng các nhân viên bán
hàng cần xây dựng một bảng danh sách khách hàng riêng cho mình.Các nhân viên
bán hàng hay còn gọi là các đại diện bán cần có kỹ năng sàng lọc bớt những khách
hàng yếu kém . Mục tiêu của bước này là giảm danh sách khách hàng tiềm năng tới
danh sách ngắn nhất bao gồm những người có đủ khả năng nhất trở thành khách
hàng của công ty .Có thể sàng lọc những khách hàng triển vọng bằng cách xem xét
khả năng tài chính khối lượng kinh doanh , địa điểm và khả năng kinh doanh liên
tục của họ ...
Bước 2 Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc :
Đây là bước bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị hoặc những việc phải làm
trước khi diễn ra một cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng tiềm năng.Nó bao
gồm các nội dung :

Xác định mục tiêu của cuộc tiếp xúc , xác định phương thức, các kỹ thuật tiếp
xúc ... Đại diện bán hàng cần tìm hiểu thông tin về khách hàng triển vọng càng
nhiều càng tốt , những thông tin chính xác về họ như : họ cần những gì , ai tham
gia vào quyết định mua vv...
Bước 3 Tiếp xúc với khách hàng :
Đây là bước quan trọng nhất,vì nó quyết định phần lớn vào việc nhân viên
bán hàng này có thành công hay không.Người ta nghiên cứu và cho thấy ấn tượng
ban đầu được hình thành trong khoảng thời gian 30s - 60s và nó sẽ quyết định
thành công hay thất bại của cuộc tiếp xúc .Những hành động cơ bản để có ấn tượng
ban đầu tốt bước tới những mối quan hệ sau này đó là người nhân viên bán hàng
cần biết cách chào hỏi những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện của
nhân viên bán hàng , cách ăn mặc ...
Bước 4 Giới thiệu và trình diễn :
Nhân viên bán hàng phải giới thiệu sản phẩm của mình cho người mua theo
công thức AIDA tức là thu hút sự chú ý duy trì sự quan tâm gợi sự mong muốn và
thúc đẩy hành động.Nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng vào những lợi
ích của khách hàng nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo những lợi ích
đó .Ích lợi là mọi ưu điểm của sản phẩm như ít tốn công hay đem lại lợi nhuận
nhiều hơn cho khách hàng.Tính năng là đặc điểm của sản phẩm chẳng hạn như
trọng lượng kích thước ... Có những phương pháp trình bày như :
Soạn sẵn : Tức là học thuộc lòng bài giới thiệu bán hàng nêu lên được những
điểm chính nó dựa trên cơ sở quan niệm tác nhân kích thích , phản ứng đáp lại
người mua thụ động và có thể thúc đẩy họ hành động bằng cách sử dụng tác nhân
kích thích là lời nói hình ảnh , điều kiện ...
Thoả mãn nhu cầu : Bắt đầu từ việc tìm kiếm những nhu cầu đích thực của
khách hàng băng cách khuyến khích nói ra càng nhiều càng tốt .Nhân viên bán
hàng cần phải có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề.Nhân viên bán hàng đóng vai
trò một người có vốn kinh doanh có hiểu biết hy vọng sẽ giúp đỡ khách hàng tiết
kiệm được tiền bạc hay kiếm được nhiều tiền hơn .
Phương pháp ứng biến:Phương pháp này cũng thường được sử dụng lời giới

thiệu không được soạn sẵn nhưng cũng phải theo một dàn bài chung.Việc giới
thiệu bán hàng nên được hỗ trợ bằng các phương tiện trình diễn như: phim ảnh
mẫu hàng thực vv. ..
Khi người mua được chứng thực sản phẩm họ sẽ nhớ kỹ hơn những tính năng
và lợi ích của nó.Những chiến lược gây ảnh hưởng mà người bán hàng có thể vận
dụng
+ Tính chất hợp pháp :
Nhấn mạnh đến danh tiếng và kinh nghiệm,điểm mạnh của công ty mình
+ Trình độ thành thạo :
Nhân viên bán hàng tỏ ra am hiểu tình huống của người mua và các sản phẩm
của công ty thực hiện trình diễn điêu luyện
+ Sức mạnh của nhóm tham khảo : Nhân viên bán hàng nêu ra những đặc điểm
mối quan tâm và những người quen biết
+ Gây tình cảm bày tỏ sự quý mến cá nhân:mời ăn,tặng quà
+ Gây ấn tượng: Nhân viên bán hàng tìm cách tạo những ấn tượng tốt về mình
Bước 5 Đàm phán với khách hàng :
Bước này nhằm khắc phục những ý kiến phản đối từ khách hàng.Khách hàng
hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay
khi đề nghị mua hàng.
Sự phản đối của họ có thể là về mặt tâm lý haylogic.Về mặt tâm lý gồm sự
phản đối những hành vi can thiệp sự ưa thích nhãn hiệu nhất định những ý tưởng
đã định sẵn không muốn thông qua quyết định và thái độ lo lắng về chuyện tiền
nong. Những phản đối logic có thể là không tán thành giá cả,những đặc điểm về
sản phẩm hay công ty ...
Nhân viên bán hàng phải nhận thức được phản đối của khách hàng là rất quan
trọng bởi vì nó thể hiện sự chú ý lắng nghe,sự quan tâm của khách hàng đối với đề
nghị của người bán,do vậy nhân viên bán hàng không nên tỏ ra lo ngại vì đây là cơ
hội giúp cung cấp thông tin cho khách hàng và thuyết phục họ.Để xử lý những ý