(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
************

NGUYỄN THỊ THANH THÚY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH
ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐINH THÁI HỒNG

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai” là bài nghiên
cứu do chính cá nhân tơi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế các
tuyến xe buýt của tỉnh Đồng Nai.
Các thông tin được trình bày trong bày nghiên cứu là do tơi tự tìm hiểu và khảo
sát thực tế, trung thực và chưa được cơng bố trong cơng trình nghiên cứu khoa học
nào. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về tính trung thực của cơng trình nghiên cứu
khoa học này.

TP.HCM, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Thúy


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TĨM TẮT - ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Nhận diện vấn đề nghiên cứu ............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................... 5
6. Kết cấu của nghiên cứu ...................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 6
1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................... 6
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ................................................................... 6
1.1.1.1 Khái niệm .............................................................................................. 6
1.1.1.2 Đặc điểm ................................................................................................ 6

1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ................................... 7
1.1.2.1 Khái niệm .............................................................................................. 7
1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố ................... 7
1.1.2.3 Mạng lưới của hành trình VTHKCC bằng xe buýt ............................ 7
1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .......... 8
1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt...................... 10
1.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 10
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt .................................................................................................... 11
1.2.2.1 Các nhóm yếu tố về kết cấu hạ tầng ................................................... 11
1.2.2.2 Nhóm các yếu tố về con người ............................................................. 11
1.2.2.3 Nhóm các yếu tố về kỹ thuật ................................................................ 12


1.2.2.4 Các nhóm yếu tố khác ........................................................................ 12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 12
1.3.1 Khái niệm ................................................................................................. 12
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................... 14
1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................... 14
1.5 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................ 15
1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................... 15
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 17
1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ......................................................................................... 18
1.6.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 18
1.6.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL .............. 18
1.6.1.2 Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................... 19
1.6.1.3 Mơ hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ............................................... 19
1.6.2 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ................................. 20

1.6.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ... 20
1.6.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Nguyễn Quang
Thu và các tác giả (2008) ................................................................................ 21
1.6.2.3 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ......................................... 22
1.6.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ......................................................... 22
1.7 Kết luận chương 1........................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TÀI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI .................................... 24
2.1 Giới thiệu về hệ thống VTHKCC bằng xe buýt ............................................... 24
2.1.1 Hệ thống VTHKCC bằng xe buýt ở Việt Nam .......................................... 24
2.1.2 Hệ thống VTHKCC bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai ................................... 24
2.1.2.1 Hiệu quả hoạt động của mạng lưới tuyến.............................................. 25
2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng ....................................................................................... 26
2.1.2.3 Cơ cấu phương tiện .............................................................................. 27


2.1.2.4 Sản lượng VTHKCC qua các năm ........................................................ 28
2.1.2.5 Chính sách và cơ cấu giá vé ................................................................. 29
2.1.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................................... 29
2.2 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 30
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................... 30
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................... 31
2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai ................................................................................... 33
2.3.1 Nhân tố Mạng lưới tuyến .......................................................................... 33
2.3.2 Nhân tố Trạm dừng – nhà chờ ................................................................... 35
2.3.2.1 Dễ nhận biết các trạm dừng – nhà chờ .................................................. 36
2.3.2.2 Các trạm chờ đều có bản đồ hoặc lộ trình các tuyến xe.......................... 37

2.3.2.3 Các nhà chờ đều có mái che và ghế ngồi cho hành khách đợi ............... 38
2.3.2.4 Khoảng cách giữa các trạm dừng là hợp lý trên mỗi tuyến ................... 39
2.3.3 Nhân tố Sự an toàn .................................................................................... 40
2.3.3.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân....................................................... 41
2.3.3.2 Xe buýt an toàn cho tính mạng hành khách .......................................... 42
2.3.3.3 Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách ............................................ 43
2.3.4 Nhân tố Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe bt ............................ 44
2.3.4.1 Tài xế khơng phóng nhanh, vượt ẩu, gây tai nạn giao thông ................. 45
2.3.4.2 Tiếp viên xe bt ln giúp đỡ người già, phụ nữ có thai lên/xuống xe 47
2.3.4.3 Tiếp viên xe buýt luôn thu tiền đúng mệnh giá vé quy định .................. 47
2.3.4.4 Tiếp viên xe buýt luôn thông báo cho khách biết các trạm, bến dừng ... 48
2.3.5 Nhân tố Phương tiện buýt.......................................................................... 49
2.3.6 Nhân tố Năng lực phục vụ ......................................................................... 51
2.4 Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên thực hiện giải pháp ............................................. 52
2.5 Kết luận chương 2........................................................................................... 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
TỈNH ĐỒNG NAI ................................................................................................ 56
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHK công cộng bằng xe buýt của tỉnh Đồng Nai
đến năm 2025 ........................................................................................................ 56


3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến
năm 2020 ........................................................................................................ 56
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến
năm 2025 ........................................................................................................ 57
3.2 Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHK công
cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai........................................................................ 58
3.2.1 Giải pháp cho Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe buýt .................. 58
3.2.1.1 Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho tài xế - tiếp viên xe buýt ..... 58

3.2.1.2 Áp dụng hình thức xử lý vi phạm hoạt động VTHKCC bằng xe buýt đối
với tài xế - tiếp viên......................................................................................... 60
3.2.2 Giải pháp cho Sự an toàn .......................................................................... 61
3.2.2.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân ...................................................... 61
3.2.2.2 Xe buýt an toàn cho tính mạng hành khách và Xe bt an tồn cho sức
khỏe hành khách.............................................................................................. 63
3.2.3 Giải pháp cho Mạng lưới tuyến xe buýt...................................................... 66
3.2.4 Giải pháp cho Phương tiện xe buýt............................................................ 67
3.2.4.1 Lập kế hoạch bảo dưỡng phương tiện định kỳ ...................................... 67
3.2.4.2 Kế hoạch vay vốn đầu tư, đổi mới phương tiện xe buýt ........................ 69
3.2.5 Giải pháp cho Trạm dừng – nhà chờ .......................................................... 71
3.2.6 Giải pháp cho Năng lực phục vụ ................................................................ 76
3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................. 77
3.4 Kết luận chương 3 ......................................................................................... 78
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VTHK

Vận tải hành khách

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng

QLĐH VTHKCC

Quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

TP

Thành phố

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

GTVT

Giao thơng vận tải

CLDV

Chất lượng dịch vụ

FSQ

Functionial Service Quality

TSQ

Techniqual Service Quality

CSI

Customer Satisfation Index

HK

Hành khách

TƯ

Trung Ương

QL

Quốc lộ

KCN

Khu công nghiệp

PPT

Public Passenger Transport


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Luồng tuyến buýt Đồng Nai ..............................................................26
Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng trạm dừng – nhà chờ từ năm 2015 – 2018 ....27
Bảng 2.3: Cơ cấu phương tiện phân nhóm xe từ năm 2015 – 2018 ....................28
Bảng 2.4: Số liệu thống kê cơ cấu phương tiện phân theo thành phần kinh tế từ

năm 2015 – 2018 ..............................................................................28
Bảng 2.5: Bảng sản lượng vận chuyển bằng xe buýt .........................................29
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo ...........31
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai ...............32
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân tố Mạng lưới tuyến .........................................33
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Trạm dừng – nhà chờ .................................36
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân tố Sự an toàn ................................................40
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Thái độ phục vụ tài xế - tiếp viên xe buýt .44
Bảng 2.12: Thống kê lỗi vi phạm VTHK công cộng bằng xe buýt .....................45
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện buýt ......................................50
Bảng 2.14: Tổng kết các hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai ...............53
Bảng 3.1: Bảng hình thức xử lý lái xe vi phạm quy định về an tồn giao thơng .64
Bảng 3.2: Kế hoạch bảo dưỡng, sử chữa phương tiện ........................................68
Bảng 3.3: Lộ trình đầu tư, thay thế phương tiện .................................................70
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp nguồn chi phí thực hiện tu bổ trạm dừng – nhà chờ ...75


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng của khách hàng ..................15
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe bt..............................21
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ..........................................22
Hình 2.1: Ma trận định vị các hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai .....................54


TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài: Phát triển VTHKCC bằng xe buýt là giải pháp tối ưu để giải
bài toán giao thông tại tỉnh Đồng Nai. Trong những năm gần đây, lãnh đao ban ngành

GTVT của tỉnh Đồng Nai có những cơ chế chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, kết
quả về sản lượng dịch vụ sụt giảm cho thấy sự hài lòng của hành khách về chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt chưa được đánh giá cao. Do đó đề tài “Giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải
bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này, tác giả thông qua mơ hình của
Nguyễn Quang Thu và ctg (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt và đánh giá sự hài lịng của khách hàng thơng qua 06 yếu tố chất lượng dịch vụ
là: Mạng lưới tuyến, Sự an toàn, Trạm dừng – nhà chờ, Năng lực phục vụ, Thái độ
phục vụ của tài xế - tiếp viên và Phương tiện xe buýt. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng
cao sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định tính thơng qua
kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến của các chuyên gia nhằm đề xuất, điều chỉnh, bổ
sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai và tìm ra các hạn chế thuộc các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng
Nai, đồng thời tìm ra nguyên nhân của các hạn chế và gợi ý các giải pháp.
Phương pháp định lượng: Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê
SPSS 20.0. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến
khơng phù hợp sẽ bị loại. Từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, và đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ nghiên cứu.


Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu theo hướng phân tích thực trạng, làm rõ các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
ở tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu tổng hợp những kết quả đạt được cũng như
những hạn chế tồn tại của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thời gian qua, làm cơ sở

để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở Đồng Nai.
Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu là căn cứ hết sức quan trọng để đề xuất
đối với các Ban lãnh đạo Sở GTVT và Trung tâm QLĐH VTHKCC tỉnh Đồng Nai,
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai. Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn
nhiều hạn chế tồn tại cần được khắc phục. Nhũng hạn chế này sẽ là tiền đề cho những
nghiên cứu tiếp theo có tính hoàn thiện và khái quát cao hơn, để đưa ra nhiều giải
pháp xác thực hơn.
Từ khóa: giải pháp, nâng cao, sự hài lịng, dịch vụ vận tải hành khách cơng
cộng bằng xe buýt.


ABSTRACT
Reasons for choosing the topic: Developing Public Passenger Transport (PPT)
by Bus is the optimal solution to solve the traffic problem in Dong Nai province. In
recent years, the leadership of the transport sector of Dong Nai province has
mechanisms and policies to improve the quality of PPT services by bus, encouraging
people to use the service. However, the decline in service output showed that the
satisfaction of passengers on the quality of PPT service by bus has not been
appreciated. Therefore, the topic "Solutions to improve customer satisfaction in
public passenger bus service in Dong Nai province" aims to assess the status of bus
transport services in Dong Nai province. From there, propose solutions to improve
customer satisfaction when using the service.
Research objectives: This research topic, the author adopts the model of
Nguyen Quang Thu and authors (2008) to study the quality of PPT service by bus
and evaluate customer satisfaction through 06 factors. Service quality is: Line
network, Safety, Stop-waiting station, Service capacity, Service attitude of driver cabin crew and bus facilities. Since then, propose solutions to improve the
satisfaction of bus passengers in Dong Nai province.
Research method: The author uses the qualitative method through group
discussion techniques, consult with experts to propose, adjust and supplement the

scale of factors affecting customer satisfaction. goods on Dong Nai PPT service by
bus and find out the limitations of factors affecting customer satisfaction on Dong
Nai PPT service by bus, and find out the cause of the term solutions and suggestions.
Methodology: Collected data is processed by SPSS 20.0 statistical software.
Evaluating the reliability of scale through Cronbach’s Alpha coefficient, unsuitable
variables will be rejected. From that result, we describe the descriptive statistics, and
evaluate the customers' satisfaction with the quality of the research service.


Research results: Research in the direction of analyzing the situation, clarifying
the factors affecting customer satisfaction on bus service by bus in Dong Nai
province. The results of the study synthesize the achieved results as well as the
existential limitations of bus transport service over the past time, serving as a basis
for proposing solutions to improve customer satisfaction in Dong Nai.
Conclusions and implications: The research results are a very important basis
to propose to the leaders of the Department of Transportation and the Center for
Administration and Management of Dong Nai province's public transport, to offer
solutions to improve the satisfaction of customers. goods when using the service of
PPT by bus in Dong Nai province. Besides the achieved results, there are still many
shortcomings that need to be overcome. These restrictions will be a prerequisite for
further and more comprehensive and generalized research, to provide more authentic
solutions.
Keywords: solution, improvement, satisfaction, public passenger transport
service by bus.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Nhận diện vấn đề nghiên cứu

Trên thế giới, tại các thành phố lớn ở các nước phát triển như Bangkok, Tokyo,
Seoul, Berlin, Paris, London, New York… vận tải hành khách cơng cộng đóng vai
trị quan trọng, đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của người dân và sự phát triển kinh
tế của thành phố - Việt Nam cũng không là ngoại lệ (, 2014). Giai
đoạn 2010-2015, được sự quan tâm của Chính Phủ nên những chính sách nhằm phát
triển VTHKCC bằng xe buýt được ban hành như trợ giá, hỗ trợ lãi vay, miễn-giảm
thuế nhập khẩu, phí v.v…Tuy nhiên, hầu hết các cơ chế chính sách này mới chỉ tập
trung vào việc mở rộng mạng lưới và gia tăng số lượng phương tiện tham gia của
VTHKCC. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức để
nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ do những bất cập về chất
lượng dịch vụ; việc không đảm bảo thời gian, lượng hành khách trong giờ cao điểm
quá lớn v.v…(Đề án nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, 2016)
Là một tỉnh nằm ở trung tâm vùng phát triển kinh tế trọng điểm phía Nam, tiếp
giáp với Tp. HCM, Bình Dương, Bình Phước và Bà Rịa – Vũng Tàu; Đồng Nai có
nhiều khu công nghiệp - thu hút đông đảo lực lượng lao động từ nhiều địa phương
khác nhau. Số liệu thống kê năm 2017 của tỉnh Đồng Nai ước tính có khoảng 3 triệu
dân, xếp thứ 5 cả nước về dân số; có 32 khu cơng nghiệp, với hơn 1,2 triệu công
nhân; 635 trường học với hơn 574 học sinh, sinh viên. Tại bài phân tích “Phát triển
vận tải khách cơng cộng” của báo Lao động năm 2017 tính tốn rằng chỉ cần 10%
cơng nhân, học sinh, sinh viên có nhu cầu đi lại mỗi ngày, đã có tới 120.000 lượt
khách/ngày, tương đương với 2.000 - 3.000 xe đưa rước. Trong khi đó, tồn tỉnh
hiện mới có hơn 500 xe đưa rước nên thị trường cho vận tải khách công cộng cịn
tiềm năng rất lớn.
Dù tiềm năng có thể khai thác là rất lớn nhưng thực tế đang ngược lại. Cụ thể,
thứ nhất là theo báo cáo hàng năm của Trung tâm QLĐH VTHKCC Đồng Nai, số
lượng hành khách luân chuyển bằng xe buýt từ năm 2015 đến năm 2017 đã không


2

tăng, thậm chí là giảm. Cụ thể, năm 2015 tồn tỉnh vận chuyển được hơn 18,6 triệu
lượt thì năm 2016 chỉ còn hơn 18,2 triệu lượt hành khách, năm 2017 giảm xuống
còn 17,9 triệu lượt hành khách. Sản lượng hành khách giảm nhưng ngân sách mà
tỉnh phải chi để trợ giá cho một số tuyến xe buýt vẫn không giảm, xấp xỉ 30 tỷ đồng
hằng năm từ 2015 - đến nay (baodongnai.com.vn, 2017). Sự chững lại được thể
hiện rõ nét khi theo quy hoạch đến năm 2015, toàn tỉnh phấn đấu đạt được 32 tuyến
xe buýt, tuy nhiên đến năm 2018 mới chỉ có 23 tuyến hoạt động (Trung tâm QLĐH
VTHKCC, 2018). Mặc dù, lượng hành khách đi trên 17 tuyến xe bt khơng trợ giá
ít hơn năm trước nhưng các đơn vị vẫn tiến hành tăng hơn 100 chuyến/ngày theo kế
hoạch. Riêng các tuyến xe buýt có trợ giá chỉ giữ 406 chuyến/ngày, giảm 55
chuyến/ngày. Những tuyến xe buýt trợ giá có những thời điểm chỉ có 5-7
khách/chuyến xe vẫn chạy bình thường (baodongnai.com.vn).
Thứ hai, theo thống kê mỗi năm, Trung tâm QLĐH VTHKCC tiếp nhận 1.000
cuộc gọi của hành khách qua đường dây nóng, trong đó 20% cuộc gọi tìm kiếm
hành lý, 80% cuộc gọi phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, chất
lượng xe bt, khơng tìm thấy trạm chờ xe bt,… Ngồi ra, tình trạng xe bt bị
rơi vào vịng xốy kẹt xe, ùn tắc ngày càng phổ biến (nhandan.com.vn, 2015). Theo
báo Cơng an TP. HCM (congan.com.vn, 2015) thì các tuyến xe buýt liên tỉnh giữa
TPHCM - Đồng Nai hoạt động bát nháo chẳng khác nào xe dù. Trong khi đó, xe
buýt giả tiếp tục hoành hành trên tuyến Quốc lộ 1A và Quốc lộ 51.
Vần đề đặt ra rằng liệu những yếu tố nào thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ? Những cách hoạt động hiện tại
của các doanh nghiệp vận tải xe buýt đã thật sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu
cầu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và đem đến sự hài lòng cho người đi
xe buýt ? Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là
gì; cần có những động thái nào để nâng cao sự hài lòng của hành khách về chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và đồng thời khuyến khích người dân để họ
thích thú khi sử dụng dịch vụ này.

3

Từ những thực tế đang diễn ra tại địa bàn Đồng Nai, tác giả cho rằng cần thiết
phải có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang
cịn tồn đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt để nâng cao sự hài lòng của hành khách tại Đồng Nai,
đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng
Nai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu tổng qt:
Tìm giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.
- Phân tích, thực trạng về sự hài lịng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của hành khách sử dụng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách sử dụng xe
buýt ở tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Hệ thống các tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai. Dữ liệu được thu thập trực tiếp từ
hành khách trên các tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai.
+ Thời gian thực hiện khảo sát: từ tháng 01/2019 – 02/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu
định lượng, thống kê mơ tả và phân tích dữ liệu thứ cấp.

4

Phương pháp nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
tập trung là các hành khách đi xe buýt tại tỉnh Đồng Nai, nhằm đề xuất, điều chỉnh,
bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua phỏng vấn, lấy ý kiến với
10 nhà quản lý (01 Phó Giám Đốc Sở GTVT Đồng Nai, 01 Phó Trưởng phịng
Quản lý giao thơng của Sở GTVT, 01 Phó Trưởng Phịng Kế hoạch và Tài chính
của Sở GTVT, 01 Phó Giám đốc Trung tâm, 04 Trưởng Phịng và 02 Phó Phịng)
đang làm việc tại Sở GTVT Đồng Nai và Trung tâm QLĐH VTHKCC Đồng Nai
nhằm:
- Tìm ra các hạn chế thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai, đồng thời tìm ra nguyên nhân
của các hạn chế và gợi ý các giải pháp.
- Đánh giá mức độ quan trọng, mức độ cấp thiết của các hạn chế thuộc các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh
Đồng Nai.
- Đánh giá tính khả thi của các giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin
thu thập từ các phiếu đánh giá của hành khách đang sử dụng dịch vụ của các tuyến
xe buýt tỉnh Đồng Nai. Mẫu khảo sát theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất với
những HK đi trên các tuyến xe buýt hoặc đang chờ xe buýt tại trạm tỉnh Đồng Nai.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đánh giá độ tin
cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến không phù hợp sẽ bị loại. Từ kết
quả đó nhận xét thống kê mơ tả, và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng của dịch vụ nghiên cứu.


5

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong tình hình hiện nay, khi mà tình trạng kẹt xe tại các “điểm nóng” trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai liên tục xảy ra với các phương tiện cá nhân, tai nạn giao thơng và
ơ nhiễm mơi trường do khói xe xả ra thì việc phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe
buýt tỉnh Đồng Nai là một giải pháp khả thi nhằm giảm chi phí, giảm tai nạn và ơ
nhiễm mơi trường. Làm gì để phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng
Nai ? Để trả lời được câu hỏi này cần giải quyết nhiều vấn đề trong đó có nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Với mục đích phát hiện
ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe
buýt, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp VTHKCC Đồng Nai cải
thiện được các thành phần của chất lượng dịch vụ để từng bước nâng cao sự hài
lòng của khách hàng, xây dựng được lòng tin của khách hàng. Các đơn vị vận tải sẽ
có cái nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung nguồn lực, nhân lực, vật
lực để cải thiện dịch vụ tốt hơn, góp phần từng bước cải tạo hình ảnh xe buýt, tạo
được sự hài lịng cho hành khách đi xe bt trên tồn tỉnh Đồng Nai.
6. Kết cấu của nghiên cứu
Nghiên cứu bao gồm các phần như sau:
Phần Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Đồng Nai.
Phần Kết luận
Tài liệu tham khảo

Phụ lục


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Định nghĩa dịch vụ theo Quinn và Gagnon (1986) là “những hoạt động về kinh tế
mà sản phẩm chủ yếu của nó khơng phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình”.
Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là “một tiến trình bao gồm một chuỗi các
hành động nhiều hay ít mang tính chất vơ hình, thường được diễn ra trong các tương
tác của khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải
pháp cho các nhu cầu của khách hàng”. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của
việc trao đổi.
Khái niệm dịch vụ dựa theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động do
Koller và cộng sự (2009) đưa ra. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu
là bất kỳ một hành động hoặc một việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung
cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vơ hình và khơng đưa đến
quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Zeithaml và Britner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là dịch vụ là một hoạt
động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất khơng thể nắm bắt được (vơ
hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và
không mang hình thức trao đổi thuộc về sở hữu.
1.1.1.2 Đặc điểm
Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính của sự vật đã đưa ra những điểm đặc trưng

riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vơ hình (non-physical), không
đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trữ
(perishability).


7

Theo Zeithaml& Britner (2000), “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi
vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thơng thường như: tính vơ hình,
tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhìn bằng mắt được”.
1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.2.1 Khái niệm
Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Quyết định 13/2015/QĐ-TTg về cơ chế, chính
sách khuyến khích phát triển vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt do Thủ
tướng Chính phủ ban hành thì nội dung này được quy định: “Vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách theo tuyến cố định bằng xe
buýt có các điểm dừng đón, trả khách và phương tiện chạy theo biểu đồ vận hành”.
1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC bằng xe bt trong thành phố
Có 02 loại hình xe bt chủ yếu ở Việt Nam là:
- Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất các điểm dừng trên hành
trình, giúp cho hành khách có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến.
- Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua
một số điểm dừng.
1.1.2.3 Mạng lưới của hành trình VTHKCC bằng xe buýt
Dựa trên Đề án “Nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt” của Bộ GTVT năm
2016 đưa ra một số khái niệm:
- Hành trình: là đường đi của phương tiện từ điểm đầu đến điểm cuối để hoàn thành

nhiệm vụ vận tải theo biểu đồ đã quy định, hành trình phải mang tính ổn định lâu
dài, để thuận tiện cho quá trình đi lại của người dân.
- Mạng lưới hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình, đảm bảo tính liên thông.
- Những yêu cầu cơ bản của một tuyến xe buýt trong thành phố:


8

+ Chiều dài tuyến phải nằm trong giới hạn hợp lý, thường gấp 2 – 3 lần chiều dài
trung bình một chuyến đi của hành khách.
+ Lộ trình tuyến thì phải được thiết kế đi qua nhiều điểm thu hút hành khách trong
thành phố, để phục vụ được nhiều hành khách hơn.
+ Các tuyến xe buýt phải được thiết kế có khả năng nối dài trong tương lai.
+ Cơ sở vật chất trên tuyến phải mang tính đồng bộ, sử dụng trong thời gian dài.
1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Về phạm vi hoạt động (theo không gian và thời gian):
- Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly
trung bình và ngắn, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp
với nhu cầu của khách hàng.
- Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chủ
yếu vào ban ngày, do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như: đi học, đi làm…
Về phương tiện:
- Phương tiện có kích thước nhỏ hơn dùng trong vận tải đường dài nhưng khơng
địi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh.
- Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc
tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều
lần nên địi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.
- Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường
bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông
tin hai chiều (người lái – hành khách đầy đủ).

- Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành
khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh mơi trường
(thơng gió, tiếng ồn, độ ơ nhiễm của khí xả,…)
- Các phương tiện trên cùng tuyến xe buýt phải đảm bảo những yêu cầu về thẩm
mỹ. Hình thức bên ngồi: màu sơn giống nhau, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp
hành khách dễ nhận biết.


9

Về tổ chức, vận hành:
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm
bảo độ chính xác về thời gian và khơng gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng
phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an tồn giao thơng đơ thị. Bởi vậy để quản lý
điều hành VTHKCC bằng xe buýt địi hỏi phải có trang thiết bị đồng bộ.
Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành:
- Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngồi tiền mua sắm phương tiện địi hỏi phải có
chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ, bến
bãi…).
- Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và chi phí cố định khác.
Về hiệu quả tài chính:
Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ
thấp,…nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này
thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá
nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình qn của người dân.
1.1.2.5 Vai trị dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
- Vận tải xe bt là loại hình thơng dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng
xvai trị chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển ở
thành phố, những khu vực trung tâm và đặc biệt là ở những thành phố.
- Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe bt cịn được sử

dụng như một phương tiện chuyển tiếp và vận chuyển kết hợp với các phương tiện
vận tải khác trong hệ thống VTHKCC cũng như trong hệ thống vận tải đối ngoại
của đô thị.
- Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi
lại bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề phát triển
các phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chứa lớn trong tương lai.
- Sử dụng xe bt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho tồn xã hội (chi phí đầu tư
phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thơng, chi phí đo lãng phí thời gian do


10

tắc đường,…). Ngồi ra cịn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của
đời sống xã hội như: giảm tắc nghẽn giao thơng, giảm chi phí đi lại, giảm ô nhiễm
môi trường,…
1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.2.1 Khái niệm
Chất lượng là thuật ngữ có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển
Tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thề những tính chất, thuộc tính cơ bản của
sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác. Theo tiêu chuẩn
TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các u cầu.
Parasuraman và cơng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ và
chiều hướng không thống nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, hoặc
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng”. Chất
lượng dịch vụ theo Zeithmal (1996) là “sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng
nhận được”. Theo Wismiewski và Donnelly (2001) “chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện

mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
những định nghĩa chất lượng dịch vụ liên quan đến việc tìm ra được kinh nghiệm,
cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ cho những kỳ vọng của họ
(Cronin & Taylor, 1992). Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác
nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Bằng cách xác định
được sự khác nhau giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, các nhà quản trị, xây
dựng chiến lược sẽ có thể sửa chữa những thiếu sót trong những hàng hóa hoặc dịch
vụ mà cơ quan họ cung cấp.


11

Liên hệ điều này đến dịch vụ vận chuyển công cộng, mỗi hành khách được xem
là một khách hàng, họ cần phải được hài lòng với chất lượng dịch vụ; các hành
khách sử dụng dịch vụ vận tải so sánh dịch vụ được cung cấp với nhu cầu và kỳ
vọng của họ.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt
Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác
nhau, tác giả tổng hợp trong một số nội dung chính như sau, dựa trên “Đề án
nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt” của Bộ Giao thơng vận tải
năm 2016.
1.2.2.1 Các nhóm yếu tố về kết cấu hạ tầng
Đây là nhóm yếu tố quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng trong q
trình vận tải. Nó bao gồm: hệ thống giao thơng tĩnh và hệ thống giao thông động.
Tức là: hệ thống đường giao thơng, hệ thống biển báo, đèn tín hiệu, điểm đầu cuối,
điểm dừng đỗ trên đường… tác động trực tiếp tới tốc độ phương tiện, sự an toàn
thoải mái của hành khách khi ngồi trên phương tiện. Nếu hệ thống đường sá có chất
lượng kém, nhiều ổ gà, và tình trạng kỹ thuật của phương tiện không tốt sẽ ảnh

hưởng đến độ êm dịu của phương tiện và hành khách trên xe.
1.2.2.2 Nhóm các yếu tố về con người
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề,
yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
vận tải. Con người ở đây muốn đề cập tới những người trực tiếp tham gia sản xuất
vận tải như lái xe, nhân viên bán vé, người quản lý và tổ chức vận tải. Chất lượng
và hiệu quả làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận
VTHKCC bằng xe buýt liên tỉnh.
Trình độ dân trí, thu nhập của người dân là yếu tố quyết định đến lượng hành
khách đi lại bằng phương tiện vận tải xe buýt, thêm vào đó là thói quen đi lại của


12

người dân; từ đó có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt.
1.2.2.3 Nhóm các yếu tố về kỹ thuật
Yếu tố kỹ thuật ở đây chính là về phương tiện vận tải, tức là nói về chất lượng
phương tiện, chủng loại phương tiện như thế nào, điểm dừng đỗ, bến bãi… Để đảm
bảo nhóm yếu tố này tốt là phụ thuộc vào chủ quan của doanh nghiệp kinh doanh
vận tải.
Để đảm bảo cho phương tiện luôn ở trong tình trạng kỹ thuật tốt ln sẵn sàng
tham gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng là chất lượng công tác bảo
dưỡng sửa chữa phương tiện. Công việc này phải đảm bảo thường xuyên liên tục,
khắc phục ngay các sự cố của phương tiện.
1.2.2.4 Các nhóm yếu tố khác
- Cơ chế chính sách của nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh
VTHKCC: chính sách thuế, các chính sách ưu tiên khác.
- Điều kiện mơi trường (thời tiết, khí hậu, mơi trường kinh doanh) và điều kiện
khai thác: mạng lưới giao thông, điều kiện hành khách.

- Các vùng thu hút hành khách.
- Tình hình an ninh trật tự trên tuyến đi qua, an ninh trật tự của toàn xã hội,
đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt.
Những yếu tố này có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải xe
buýt, là những yếu tố nằm ngồi khả năng của doanh nghiệp.
1.3 Sự hài lịng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Hiện nay, có rất nhiều các nghiên cứu bàn về sự hài lòng của khách hàng và thực
tế thì có rất nhiều những cách hiểu khác nhau khi nói về khái niệm này. Có nhiều
nhà nghiên cứu đã nhận định rằng sự hài lịng đó là sự khác biệt giữa các kỳ vọng
của khách hàng và những cảm nhận thực tế nhận được.