(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN HỒI ĐỨC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN HỒI ĐỨC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGÔ MINH HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” do tơi
Phan Hồi Đức thực hiện.
Tơi xin cam đoan đây là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của
TS Ngô Minh Hải. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là chính xác, trung
thực và chưa từng được công bố trước đây.
Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được ghi rõ nguồn tôi không tham khảo ở bất
kỳ nguồn nào khác mà khơng trích dẫn theo quy định.
Hồ Chí Minh, ngày ….tháng….năm 2019
Ký tên

Phan Hoài Đức


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ
TĨM TẮT
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................. 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 3
1.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 3
1.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 3
Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................. 4
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK .... 4
2.1.1 Các yếu tố bên trong ........................................................................................ 4
2.1.2 Các yếu tố bên ngoài ...................................................................................... 10
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETINBANK CẦN THƠ ..................................................................................... 14
2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.................... 14
2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ...................................................... 14
2.2.1.2

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử............................. 16


2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG .................................................................................................. 18
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI ........................................................ 22
3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .......................................................... 22
3.1.1

Chất lượng dịch vụ NHĐT........................................................................ 22

3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................................................ 31

3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
PHÙ HỢP ................................................................................................................. 36
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 36
3.3.2

Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 36

3.3.3 Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.......................................... 37
3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu...................................................................... 39
Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................................. 47
4.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................................... 47
4.1.1 Đặc điểm về khách hàng ................................................................................ 47
4.1.1.1 Đặc điểm về giới tính .................................................................................. 47
4.1.1.2 Đặc điểm về tuổi tác .................................................................................... 47
4.1.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp ............................................................................ 48
4.1.1.4 Đặc điểm về thu nhập ................................................................................. 49
4.1.2 Đặc điểm về sản phẩm ................................................................................... 49
4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng ...................................................................... 49
4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT ..................................................................... 50
4.2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT ......................... 51
4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian hơn......................................... 51


4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc .............. 51
4.2.3

Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần

Thơ

52

4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .............................. 53
4.3.1 Phương tiện hữu hình .................................................................................... 53
4.3.2 Sự đáp ứng ...................................................................................................... 54
4.3.3 Sự đồng cảm.................................................................................................... 54
4.3.4 Sự tin cậy ......................................................................................................... 55
4.3.5

Sự đảm bảo ................................................................................................. 56

4.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU .................................................................. 57
4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA ..................................................... 57
4.4.2 Nguyên nhân phân tích mơ hình hồi qui ...................................................... 62
4.4.3 Kết quả hồi qui ............................................................................................... 65
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN SẮP TỚI ........................................................ 67
5.1. CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU ................................................. 67
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ:................................................................................................................. 68
5.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 71
5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ........................................................ 73
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........ 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................ 1
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ................................................................................ 5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KH

: Khách hàng

KHBL

: Khách hàng bán lẻ

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

TMCP

: Thương mại cổ phần

PGD

: Phòng giao dịch

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

Vietinbank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Vietinbank Cần Thơ

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ

TT

Trang

1

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018

5

2

Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT

8

3

Bảng 2.3 Thu nhập từ DVNHĐT giai đoạn 2016 – 2018

10

4

Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho
KHCN

5

Bảng 2.5 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT
của Vietinbank

15

6

Bảng 2.6: So sánh phí thanh tốn chuyển tiền tại quầy và

16

12 – 13

trên kênh NHĐT của Vietinbank
7

Bảng 2.7: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng

18 – 20

8

Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát

40

9

Bảng 4.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát

48

10

Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát

49

11

Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát

49

12

Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát

50

13

Bảng 4.5: Loại DVNHĐT của đối tượng được khảo sát

50

14

Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT của đối tượng được khảo

51

sát
15

Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian

52

16

Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng

53

công việc

17

Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank

53

CN Cần Thơ
18

Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình”

54

19

Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng”

55

20

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm”

56

21

Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy”

56

22

Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về “SỰ ĐẢM BẢO”

57

23

Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng

58

hệ số Cronbach’s Alpha
24

Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett

59

25

Bảng 4.17 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha và

60

phân tích nhân tố khám phá
26

Bảng 4.18. Tóm tắt mơ hình (Model Summary)

63

27

Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề

67

xuất
28

Biểu đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

39

29

Biểu đồ 4.1. Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi

64

30

Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

62

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu dựa trên cuộc
khảo sát ý kiến từ 289 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Cần Thơ. Các phương pháp phân tích được sử dụng như: phương pháp
thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha,
phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính đa
biến. Kết quả phân tích cho thấy, có 03 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử lần lượt là (1) “Sự đáp ứng và sự đồng cảm”; ”; (2) “Công nghệ
hiện đại”; (3) “ Phản hồi”. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.
Từ khóa: ngân hàng điện tử; dịch vụ ngân hàng; ngân hàng thương mại;


ABSTRACT
This study was conducted to provide solutions to improve Internet banking
services at Vietinbank Can Tho. Research data is based on a survey of 289 customers
who are using e-banking services at Vietinbank Can Tho. The analytical methods
used are: descriptive statistical methods, reliability testing methods using Cronbach's
Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate linear
regression analysis. The analysis results show that, there are 03 factors affecting
customer satisfaction on e-banking services, respectively: (1) "Service capacity and
empathy"; (2) "Modern technology"; (3) "Feedback". Based on this result, the author
proposes solutions to improve e-banking service at Vietinbank Can Tho.
Keyword: internet banking; banks’ service, commercial bank;


1

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời đại công nghệ không ngừng phát triển, đặc biệt là công nghệ ngân
hàng không những tạo tiền đề cho hệ thống tổ chức tài chính tại Việt Nam tăng
trưởng mà còn đòi hỏi năng lực tài chính quản trị đáp ứng được những thách thức
đặt ra. Mỗi TCTD phải thích ứng với sự thay đổi của cơng nghệ mới, hiện đại hóa
và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời với đào tạo nguồn nhân lực vật lực
nắm bắt được tri thức chuyên môn mới. Như vậy, bên cạnh những sản phẩm dịch
vụ truyền thống, mỗi NH cần thiết chú trọng ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu
của thị trường.
Là chi nhánh một NHTM hàng đầu tại Việt Nam, Vietinbank Cần Thơ khơng
nằm ngồi xu thế đó. Giai đoạn vừa qua, Vietinbank Cần Thơ đã có những bước
tiến vượt bậc với những kết quả hoạt động kinh doanh vô cùng khả quan: mạng lưới
hoạt động không ngừng mở rộng, tổng quy mô nguồn vốn và dư nợ cho vay nền
kinh tế tăng trưởng mạnh qua các năm, lợi nhuận và thu phí dịch vụ đạt được ngày
càng cao và nợ xấu nợ quá hạn ở mức thấp so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ thời gian qua vẫn chưa đạt được kỳ
vọng. Mặc dù dữ liệu khách hàng hiện hữu đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch
vụ truyển thống tại NH là rất lớn nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng Ngân hàng điện
tử vẫn còn rất thấp. Điều này cho thấy NH chưa khai thác hết tiềm năng về công
nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực trẻ chất lượng cao hiện tại. Đây cũng là một mặt
hạn chế có thể ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và thị phần của NH trong tương
lai gần.
Chính vì vậy, bên cạnh việc duy trì kết quả hoạt động kinh doanh tốt, tăng
trưởng an tồn bền vững, Vietinbank Cần Thơ cịn cần phải chú trọng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử. Đó cũng là lý do tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất


2

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ”.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài: tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
-

Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank Cần Thơ.
Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu trên, cần trả lời được các câu hỏi
nghiên cứu sau:
1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ như thế
nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank
Cần Thơ?
3. Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ?
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp chủ yếu
sau:
- Đối với mục tiêu 1: Phương pháp phân tích thống kê mơ tả (TKMT) và
phương pháp so sánh để phân tích tình hình thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietinbank Cần Thơ
- Đối với mục tiêu 2: Để giải quyết mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng phương
pháp phân tích như thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số


3

Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson,
phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova.
-Đối với mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp diễn giải và quy nạp nhằm
xác định những khó khăn hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank CN Cần Thơ.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: nghiên cứu đánh giá của các khách hàng cá nhân về
Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2016 – 2018;
số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 08/2019 – 09/2019
1.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài của luận văn này có ý nghĩa đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại
Vietinbank Cần Thơ, từ đó đưa ra những phương án nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ và thu hút người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
1.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.


4

Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK
2.1.1 Các yếu tố bên trong
Căn cứ giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT trên Trang thông tin điện tử của
Vietinbank tác giả đã tổng hợp một số đặc trưng tổng quan về dịch vụ này cụ thể
như sau:
 Về sản phẩm dịch vụ
 Vietinbank Ipay – DVNHĐT dành riêng cho KHCN
Căn cứ nguồn thông tin từ trang truy cập ngày 07/10/2019
Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế hỗ trợ khách hàng
truy vấn tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối mạng
Internet mà không cần phải đến ngân hàng.
Đặc điểm của sản phẩm
- Nhóm truy vấn thơng tin: tra cứu thơng tin ngân hàng (tỷ giá, lãi suất, địa
điểm máy ATM/POS); tra cứu thông tin tài khoản (số dư, lịch sử giao dịch, thơng
tin chi tiết giao dịch)
- Nhóm giao dịch tài chính:
+ Chuyển khoản cùng hệ thống: tối đa 100.000.000 đồng/giao dịch. Hạn mức
tối đa 500.000.000 đồng/ngày/tài khoản.
+ Chuyển khoản liên ngân hàng: tối đa 50.000.000 đồng/giao dịch. Hạn mức

tối đa 300.000.000 đồng/ngày/tài khoản.
+ Gửi tiết kiệm Online
+ Mua bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
+ Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại...
+ Nhận kiều hối Western Union. Khách hàng được lựa chọn nhận tiền VNĐ
hoặc USD tùy theo loại tiền của tài khoản.


5

+ Thanh tốn nợ vay và nợ thẻ tín dụng.
Lợi ích đối với khách hàng:
- Giao dịch dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, không cần phải đến trụ sở ngân hàng.
- Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng.
- Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực
OTP (One Time Password).
* Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN
Bên cạnh DVNHĐT Vietinbank Ipay, Vietinbank cũng cung cấp cho KHCN
những dịch vụ khác như BankPlus, SMS Banking, Ví MOMO. Đặc trưng và biểu
phí của từng dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN được trình bày ở Bảng 2.1 như
sau:
Bảng 2.1 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
Phí dịch vụ

BankPlus

SMS Banking

Ví MoMo

Ipay

Đặc trưng

Khách hàng là
chủ thẻ ATM
Vietinbank
đồng thời là
chủ thuê bao di
động
mạng
Viettel,
cho
phép
khách
hàng dễ dàng
thực hiện các
giao dịch ngân
hàng,
thanh
toán nhiều dịch
vụ ở mọi lúc,
mọi nơi có phủ
sóng di động
Viettel.

Khách
hàng
giao dịch tài
chính, tra cứu

thơng tin tài
khoản và đăng
ký nhận những
thông tin mới
nhất từ ngân
hàng qua hệ
thống tin nhắn
di động

Là giải pháp
thanh toán di
động, liên kết
giữa
Vietinbank, nhà
cung cấp dịch
vụ trực tuyến
M-Service và
nhà mạng di
động hàng đầu
Việt
Nam
Vinaphone

Là dịch vụ ngân
hàng điện tử
được thiết kế hỗ
trợ khách hàng
truy vấn tài
khoản và thực
hiện các giao

dịch trên tài
khoản
thông
qua kết nối
mạng Internet
mà khơng cần
phải đến ngân
hàng

Đăng ký dịch
vụ

Miễn phí

Miễn phí

Miễn phí

Miễn phí

Duy trì dịch vụ

Miễn phí

9.900đ/tháng

5.500đ/tháng

9.900đ/tháng

6

Chuyển khoản
trong hệ thống

Miễn phí

0.06%/số tiền 1.100đ/giao
chuyển.
Tối dịch
thiểu
3.300đ/giao
dịch

Miễn phí

Chuyển khoản
ngồi hệ thống

-

-

-

0.011%/giao
dịch, tối thiểu
9.900đ/giao
dịch

Thanh tốn
hóa đơn

Miễn phí

Miễn phí

Miễn phí

Miễn phí

(Nguồn: Website Vietinbank)
Với mức phí giao dịch cạnh tranh, tiện ích vượt trội, hạn mức giao dịch tối
đa phù hợp với nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, Vietinbank
Ipay thời gian qua đã trở thành dịch vụ NHĐT chủ lực của Vietinbank. Số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Vietinbank Cần Thơ vượt rất xa so với các dịch
vụ còn lại. Hơn nữa từ khi ra mắt phiên bản Ipay Mobile, khách hàng cá nhân hiện
tại hầu như chỉ đăng ký sử dụng dịch vụ này. Do đó, trong bài nghiên cứu tác giả
chỉ tập trung đánh giá DVNHĐT dành cho KHCN ở dịch vụ Ipay và Ipay Mobile.
 Vietinbank Efast - Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN
Căn cứ thông tin từ trang truy cập ngày 07/10/2019
Là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cho phép doanh nghiệp thực hiện
các giao dịch tài chính và các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng trên
một website bảo mật được duy trì bởi Vietinbank.
Tiện ích của dịch vụ:
- Tài khoản: vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch
- Báo cáo: thống kê giao dịch, báo cáo quản lý vốn tập trung, báo cáo
chuyên thu
- Giao dịch tài chính:

+ Tiền gửi online


7

+ Tất toán khoản vay
+ Thanh toán chuyển tiền
+ Nộp ngân sách Nhà nước
+ Tài trợ thương mại
+ Tài trợ chuỗi cung ứng
+ Chức năng hỗ trợ
Lợi ích của khách hàng:
- Chủ động trong kế hoạch tài chính
- Quản lý thơng tin tài khoản dễ dàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
- SPDV đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và thực hiện các giao
dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác.
- Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi
- Giao dịch tài chính an tồn, bảo mật dựa trên cơng nghệ tiên tiến hàng
đầu.
Về An toàn bảo mật:
Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng 3 biện pháp bảo mật để hỗ trợ KHDN
hạn chế sai sót khi thực hiện các lệnh giao dịch. Biện pháp thứ nhất là áp dụng phân
luồng xử lý giao dịch qua các cấp độ quản lý. Ví dụ khi KHDN đăng ký luồng giao
dịch cho vị trí kế tốn trưởng là 3 thì nghĩa là sau khi lệnh giao dịch được xem xét
và phê duyệt bởi cả 3 kế tốn trưởng thì mới chuyển lên chủ tài khoản phê duyệt và
tương tự, sau khi nhận phê duyệt đầy đủ từ các chủ tài khoản thì lệnh giao dịch mới
được chuyển đến cho NH xử lý.
Biện pháp thứ hai đó là phân cấp quản lý giao dịch. Mỗi tài khoản người
dùng sẽ được gắn quyền thực hiện các loại giao dịch với hạn mức giao dịch nhất

định. Ví dụ tài khoản của kế toán trưởng được gắn quyền phê duyệt các lệnh giao
dịch lớn hơn 5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh thanh toán tiền hàng. Tài khoản
của phó phịng kế tốn thì chỉ gắn quyền phê duyệt cho các lệnh giao dịch nhỏ hơn
5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh chi lương, chi trả vật tư, trang thiết bị.


8

Biện pháp thứ ba đó là trang bị cho KHDN thiết bị RSA với công nghệ bảo
mật tiên tiến được sử dụng rộng rãi bởi các NH lớn trên thế giới. Thẻ RSA hoạt
động như một chiếc chìa khóa xác thực cuối cùng trước khi gửi tới NH xử lý. Mật
mã RSA được thay đổi mỗi 60 giây giúp giảm tối đa khả năng bị đánh cắp và thực
hiện giao dịch trái phép bởi hacker.
Ngoài ba biện pháp bảo mật trên, Vietinbank cũng áp dụng các chuẩn mã hóa
tiên tiến và công nghệ, phương pháp bảo mật hiện đại đang được áp dụng phổ biến
trên thế giới nhằm đảm bảo cho lệnh giao dịch sau khi phê duyệt bởi KHDN sẽ
chuyển đến NH an tồn và nhanh chóng.
 So sánh tiện ích của DVNHĐT và giao dịch tại quầy của Vietinbank
Một trong những yếu tố khiến cho DVNHĐT của Vietinbank ngày càng hấp
dẫn khách hàng hơn chính là sự khác biệt về tiện ích giữa dịch vụ và giao dịch tại
quầy hầu như khơng cịn khác biệt đáng kể. Hầu hết các tiện ích thiết thực nhất đều
được Vietinbank cung cấp cho khách hàng sử dụng DVNHĐT. Bảng so sánh giao
dịch tại quầy và trên kênh NHĐT được thể hiện trên Bảng 2.2 dưới đây:
Bảng 2.2 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT
của Vietinbank
Các dịch

Tiền

Tiền

Chuyển Tài trợ

vụ

gửi

vay

tiền

Kho

Kinh

Bảo

Quản

Tài

thương quỹ

doanh

lãnh

lý tài

trợ

mại,

ngoại

khoản

chuỗi

thanh

tệ

trực

cung

tuyến

ứng

Khơng

Có

tốn
XNK
Tại quầy

Có

Có

Có

Có

Có

Có

DVNHĐT Có

Có

Có

Có

Khơng Có

Có

Khơng Có

Có

(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Như vậy, chỉ trừ các dịch vụ kho quỹ, bảo lãnh khách hàng phải trực tiếp đến
quầy giao dịch. Tất cả các dịch vụ còn lại khách hàng đều có thể thực hiện trên kênh

NHĐT với mức phí ưu đãi hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy. Đặc biệt khách


9

hàng cịn có thể chủ động quản lý tài khoản trực tuyến trên kênh NHĐT để tiết kiệm
thời gian và chi phí.
Biểu phí so sánh dịch vụ thanh tốn chuyển tiền (là dịch vụ được sử dụng
thường xuyên nhất của khách hàng) khi thực hiện trên kênh NHĐT và tại quầy được
thể hiện ở Bảng 2.3
Bảng 2.3: So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và
trên kênh NHĐT của Vietinbank
Loại phí
Tại quầy
1. Dành cho KHCN
Chuyển khoản VND trong hệ thống
- Cùng chi nhánh
0đ
- Khác chi nhánh
0,03% (tối thiểu 10.000đ, tối đa
1.000.000đ)
Chuyển khoản VND ngoài hệ 0,03% (tối thiểu 10.000đ, tối đa
thống
1.000.000đ)

2. Dành cho KHDN
Chuyển khoản VND trong hệ thống
- Cùng chi nhánh
0đ
- Khác chi nhánh

0,01% (tối thiểu 10.000đ, tối đa
1.000.000đ)
Chuyển khoản VND ngoài hệ thống
- Trước 15h, dưới 500 triệu đồng 0,02% (tối thiểu 20.000đ, tối đa
2.000.000đ)
- Trước 15h, trên 500 triệu đồng 0,03% (tối thiểu 20.000đ, tối đa
3.000.000đ)
- Sau 15h
0,04% (tối thiểu 25.000đ, tối đa
3.000.000đ)

Trên kênh NHĐT

0đ

- Dưới 50 triệu
đồng, 9.900đ/giao
dịch
- Trên 50 triệu
đồng, 0,01%

0đ

0,02% (tối thiểu
20.000đ, tối đa
2.000.000đ)

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ biểu phí của Vietinbank)
Như vậy, so sánh phí thanh tốn chuyển tiền khi khách hàng thực hiện giao
dịch tại quầy và kênh NHĐT cho thấy Vietinbank đang đưa ra mức phí rất hấp dẫn

để khuyến khích khách hàng sử dụng DVNHĐT. Đây là lợi thế quan trọng trong
quá trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ này đến với khách hàng.


10

 Về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực
Vietinbank Cần Thơ là một trong những chi nhánh ngân hàng lâu đời nhất
trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Từ khi được thành lập chính thức năm 1988 đến
nay, đã hơn 30 năm nhưng trụ sở giao dịch của ngân hàng cũng như các phòng giao
dịch hầu như chỉ sửa chữa nâng cấp tạm thời. Do đó, cơ sở vật chất của ngân hàng
xuống cấp khá nhiều, ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng đến giao dịch cũng
như phần nào tác động đến tâm lý khách hàng về uy tín của ngân hàng. Ngồi ra,
5/9 các điểm giao dịch đều th ngồi, đặt ở những vị trí khơng thuận lợi dẫn đến
khó thu hút khách hàng, chi phí hoạt động cao, đồng thời khó chủ động trong việc
tu sửa làm đẹp các điểm giao dịch.
Về nguồn nhân lực, do chính sách luân chuyển cán bộ 2 năm/lần của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên nhân lực tại các điểm giao dịch thường
xuyên thay đổi. Ngoài ra, tại các phòng giao dịch địa bàn xa như Thốt Nốt, Phong
Điền lại chưa có nguồn nhân lực tại chỗ có thể khai thác khách hàng trên địa bàn tốt
hơn. Khi luân chuyển cán bộ phải làm quen lại với khách hàng từ đầu dẫn đến khó
khăn trong cơng tác khai thác khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên, chất lượng nguồn
nhân lực của Vietinbank Cần Thơ là rất cao, tỷ lệ cán bộ nhân viên có trình độ Đại
học và trên Đại học chiếm đa số. Ngoài ra, nguồn nhân lực thời gian qua được thay
mới và trẻ hóa liên tục, rất năng động sáng tạo. Với điều kiện về nguồn nhân lực kể
trên rất phù hợp để phát triển những dịch vụ ngân hàng với công nghệ cao như
DVNHĐT.
2.1.2 Các yếu tố bên ngồi
 Khách hàng
Tại khu vực nội ơ thành phố, các ngân hàng Agribank, Vietcombank và

BIDV đều có uy tín và lịch sử hình thành lâu đời – một trong những lợi thế cạnh
tranh của Vietinbank. Ngoài ra những ngân hàng này đều có mạng lưới giao dịch
rộng khắp tại tất cả các quận huyện của thành phố Cần Thơ. Đặc biệt tại thành phố
Cần Thơ, Vietcombank Cần Thơ thực hiện chiến lược marketing hết sức hiệu quả,


11

thu hút hầu hết các đơn vị chi lương của hệ thống giáo dục, cơ quan chính quyền
của thành phố. Từ đó nâng cao vị thế và tận dụng nguồn lực bán chéo sản phẩm.
Đối với một số khu vực ngoại thành có thu nhập bình qn cao như Quận
Thốt Nốt, người dân ở khu vực này lại ưu tiên lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao,
phí dịch vụ ưu đãi như Techcombank, MB Bank hay Sacombank.
Đặc biệt Techcombank có chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng sử
dụng DVNHĐT không phân biệt KHCN hay KHDN. Khách hàng được ưu đãi miễn
tồn bộ phí giao dịch tài chính khi thực hiện giao dịch qua kênh NHĐT của
Techcombank.
Những khách hàng truyền thống của Vietinbank ngược lại khơng có thói
quen sử dụng DVNHĐT mà đa số là khách hàng tiền gửi, tiền vay. Chính vì vậy mà
việc phát triển dịch vụ này của Vietinbank Cần Thơ gặp rất nhiều trở ngại.
 Đối thủ cạnh tranh
DVNHĐT là xu thế chung của toàn bộ hệ thống ngân hàng trên thế giới cũng
như các ngân hàng ở Việt Nam. Do đó, trong quá trình phát triển dịch vụ Vietinbank
cũng gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác cũng cung cấp dịch vụ
này.
So sánh tương quan DVNHĐT giữa Vietinbank và các ngân hàng khác được
thể hiện trong Bảng 2.4
Bảng 2.4: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng
Chức năng

Vietinbank

VCB

Techcombank

MB Bank

Ipay

IB@NKING

F@st i-bank

eMB

Kiểm tra số dư tài khoản số dư
tài khoản thanh toán

x

x

x

x

Kiểm tra số dư tài khoản tiết
kiệm, thẻ tín dụng

x

x

x

NHĐT dành cho KHCN
Tên dịch vụ


12

Kiểm tra thông tin số dư tài
khoản vay

x

x

Xem và in giao dịch

x

x

x

x

Thanh tốn hóa đơn

x

x

x

x

Nạp tiền điện thoại

x

Gửi tiết kiệm online

x

x

x

Tất tốn tài khoản tiết kiệm
online

x

x

x

Trả nợ thẻ tín dụng

x

x

Trả nợ vay

x

x

Nộp NSNN online

x

x

Thơng tin sản phẩm, biểu phí,
tỷ giá, lãi suất, ưu đãi thẻ

x

x

Đặt mua vé máy bay, phòng
khách sạn, vé xem phim, mua
sắm trực tuyến, vé tàu, vé xe

x

Các tiện ích khác

x

Soft OTP, đặt
lịch
chuyển
tiền, thanh tốn
hóa đơn bằng
thẻ TDQT, quét
mã
QRPay.
Nhận tiền kiều
hối
Western
Union

x

x

Đăng ký vay
vốn online

Đăng ký sử dụng dịch vụ
online

x

x

x

x

Quản lý thẻ online

x

x

x

x

Efast

IB@NKING

F@stEbank

eMB
advance

NHĐT dành cho KHDN
Tên dịch vụ


13

Tính năng

Phương thức xác thực

Quản lý tài
khoản
Dịch vụ chuyển
tiền
Dịch vụ thanh
toán
Dịch vụ tiền
gửi và ứng
dụng
Dịch vụ nộp
NSNN
Báo cáo
Dịch vụ hỗ trợ
và trợ giúp
Soft OTP, RSA
Token

Tra cứu/in
số dư sao kê
tài khoản
Nhận sao kê
tài khoản
qua mail
Chuyển tiền
trong và

ngồi nước
Thanh tốn
bảng kê
Nộp NSNN

m-Token, eToken

Dịch vụ tài
khoản
Dịch vụ
chuyển tiền
Dịch vụ tài
chính
Tiện ích trực
tuyến

Smart OTP,
Hard Token

Các tính
năng của
gói
KHCN
Tài trợ
chuỗi
cung ứng
Chuyển
tiền quốc
tế online
Vay

online
Quản lý
tài khoản
Hard
Token,
mobile
token

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các website của các ngân hàng)
* Đánh giá chung:
Hầu hết các tiện ích DVNHĐT của Vietinbank và các đối thủ có sự tương
đồng khá lớn. Lợi thế cạnh tranh của Vietinbank nằm ở một số tính năng mới ở cả
hai phân khúc KHCN và KHDN. Hầu hết các ngân hàng khác khơng có sự phân
biệt q rõ ràng DVNHĐT giữa hai phân khúc khách hàng này. Ngược lại,
Vietinbank đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ dành riêng cho nhu cầu của từng
phân khúc khách hàng và thể hiện ở tên gọi dịch vụ được nhận diện riêng đặc thù.
Công nghệ của Vietinbank hiện nay có thể được đánh giá là hàng đầu trong số những
NHTM lớn có vốn Nhà nước và thậm chí vượt qua rất nhiều NHTMCP có vốn tư
nhân khác. Với lợi thế về mặt công nghệ và nguồn nhân lực, các tiện ích DVNHĐT
được phát triển tốt và đi trước các đối thủ. Vietinbank có đủ năng lực cũng như điều
kiện tăng trưởng dịch vụ này trong tương lai.
 Cơ hội
Dịch vụ NHĐT đã trở thành xu thế tất yếu của ngành ngân hàng hiện đại
trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Tất cả các ngân hàng trong và