(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN TIẾN CƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN TIẾN CƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Phú Quốc

TP. Hồ Chí Minh - năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn hướng ứng dụng của tôi. Số liệu được nêu
trong luận văn này là trung thực và có trích dẫn nguồn số liệu. Kết quả đưa ra trong
luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Cần Thơ, ngày 19 tháng 6 năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Tiến Công


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1
1.Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 3
2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 3
3. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
4.1. Về không gian: ....................................................................................... 3
4.2. Về thời gian: ........................................................................................... 3
4.3 Giới hạn nghiên cứu: ............................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn: ..................................................... 4
6. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI
BIDV CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2016-2018. .......................................................... 5

2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Cần Thơ: ............................................................................................. 5
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 5
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh ................................................... 6
2.1.3 Cơ cấu tổ chức: ................................................................................... 6
2.2 Thực trạng phát triển về dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Cần Thơ giai đoạn
2016-2018. ........................................................................................................... 11
2.2.1 Sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ đang triển khai tại BIDV Cần Thơ ....... 11
2.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng ....................................................................... 12
2.3 Kinh nghiệm của một số NHTM trong nước qua việc phát triển thành công
dịch vụ thẻ. ........................................................................................................... 15
2.3.1 Kinh nghiệm của của Vietcombank qua việc phát triển thành công dịch
vụ thẻ. .......................................................................................................... 15
2.3.2 Kinh nghiệm của của Vietinbank qua việc phát triển thành công dịch
vụ thẻ. .......................................................................................................... 16


2.3 Những kết quả đạt được từ hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Cần Thơ: . 16
2.3.1 Số lượng khách hàng mở thẻ: ............................................................. 16
2.3.2 Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ ............................................. 18
2.3.3 Doanh thu từ dịch vụ thẻ. ................................................................... 21
2.4 Mạng lưới máy giao dịch tự động ATM ........................................................ 22
2.5 Mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ ................................................................ 24
2.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cho BIDV chi
nhánh Cần Thơ. .................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ .............. 27
3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .................................................................. 27
3.2 Những nguyên nhân tồn tại chủ yếu của dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ. ..... 27
3.2.1 Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ ................................... 27

3.2.2 Liên quan đến giao dịch thẻ. .............................................................. 28
3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ: ................................................ 31
3.3.1 Một số chỉ tiêu định tính: ................................................................... 32
3.3.2 Một số chỉ tiêu định lượng: ................................................................ 32
3.4 Phân tích nguyên nhân tồn tại ........................................................................ 33
3.4.1 Về phía ngân hàng .............................................................................. 33
3.4.2 Về phía người sử dụng thẻ: ................................................................ 34
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV
CẦN THƠ ............................................................................................................ 36
4.1 Sự cần thiết trong việc phải nâng cao về chất lượng của dịch vụ thẻ ............ 36
4.2 Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................. 37
4.3 Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Cần Thơ qua phân tích ma trận
SWOT................................................................................................................... 37
4.4 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ: .......................... 39
4.4.1 Các biện pháp nâng nhằm cao chất lượng dịch vụ sản phẩm: ............ 39
4.4.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ: ................................................ 39
4.4.1.2 Tăng địa điểm đặt máy ATM: ................................................ 40
4.4.1.3 Mở rộng CSCNT: ................................................................... 40


4.4.1.4 Nên triển khai nhiều dịch vụ, sản phẩm mới: ......................... 41
4.4.2 Các biện pháp tăng cường công tác marketing, quảng cáo: ............... 41
4.4.2.1 Quảng bá trên các phương tiện thơng tin truyền thơng: ......... 41
4.2.2.2 Đưa ra các chính sách khuyến mãi để giữ chân khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới theo chiến lược (S1,S2+T1): ..................... 42
4.4.3 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực: .......................................... 42
4.4.4 Các biện pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ............................. 43
KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................... 45
Tài liệu tham khảo ................................................................................................ 46
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 47

1. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn .......................... 47
2. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 47
3. Danh mục thẻ tại BIDV Cần Thơ .................................................................... 48


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các loại thẻ ghi nợ nội địa và hạn mức giao dịch ............................... 11
Bảng 2.2 Các loại thẻ tín dụng và hạn mức tín dụng .......................................... 12
Bảng 2.3 Số lượng thẻ ATM của BIDV Cần Thơ giai đoạn từ năm 2016-2018 . 16
Bảng 2.4 Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Cần Thơ giai đoạn 2016-2018 ... 18
Bảng 2.5 Số lượng của thẻ tín dụng BIDV Cần Thơ giai đoạn từ 2016-2018 ..... 19
Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ tại thời điểm ngày 31/12/2018 .. 20
Bảng 2.7 Phí thu được từ dịch vụ thẻ của BIDV Cần Thơ từ năm 2016- 2018 ... 21
Bảng 2.8 Số lượng máy ATM, POS của BIDV Cần Thơ giai đoạn 2016-2018 .. 23
Bảng 4.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng qua phân tích ma trận SWOT
.............................................................................................................................. 37

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ chi nhánh ..................................................................................... 7
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ...................................................................... 13
Sơ đồ 2.3 :Quy trình thanh tốn thẻ ..................................................................... 14
Phụ lục 1 : Danh mục các loại thẻ ghi nợ nội địa cơ bản chi nhánh đang phát hành
.............................................................................................................................. 48
Phụ lục 2: Danh mục các loại thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu ...... 50
Phụ lục 3 :Danh mục các loại thẻ ghi nợ quốc tế chi nhánh đang phát hành....... 52
Phụ lục 4 Thẻ tín dụng và hạn mức tín dụng: ...................................................... 54


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM: Máy rút tiền tự động

Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam
BIDV – Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam
BIDV Cần Thơ – Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
CSCNT – Cơ sở chấp nhận thẻ
Đông Á: Ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á
HĐKD - Hoạt động kinh doanh
NHNT – Ngân hàng ngoại thương
NHPH – Ngân hàng phát hành
NHTM – Ngân hàng thương mại
NHTT – Ngân hàng thanh toán
POS: Máy thanh toán thẻ tự động
TMCP: Thương mại cổ phần
Vietcombank: Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam
Viettinbank: Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam nói chung
và tại TP Cần Thơ nói riêng, bởi tính hữu ích mà nó đem đến cho người dùng, cho
những ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh
tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ
nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai
trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng
lợi nhuận cho các ngân hàng.
Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện
kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà cụ thể là dịch vụ thẻ ngày

càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
Để đạt được mục tiêu nói trên theo tác giả (đã nghiên cứu số liệu) mà tác giả
đã thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 đã tổng
kết được những điểm mạnh cũng như những hạn chế của dịch vụ thẻ và để khắc
phục cần phát triển những mục tiêu cụ thể sau:
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách
biệt khỏi bộ phận Giao dịch khách hàng, Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi
kèm với dịch vụ thẻ, Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đẩy
mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ của BIDV Cần Thơ, nâng cao nguồn nhân
lực.
Kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường
năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ trong địa bàn và thực hiện được mục tiêu
phát triển dịch thẻ an toàn- hiệu quả- bền vững.


ABSTRACT
Banking card services are increasingly popular in Vietnam in general and in
Can Tho City in particular, because of the usefulness it brings to users, banks and
society. With the strong development of the economy, the young population
structure and the proliferation of banking services in Vietnam, card services in
particular and the non-credit services of banks in general are increasingly playing
the role. Important role in banking business, creating credibility and increasing
profits for banks.
According to the evaluation of economic experts, in the coming years with
our country's socio-economic conditions, retail banking services, in particular,
card services are increasingly invested and developed. .
In order to achieve the above objective, according to the author (who has

studied the data), the author has collected from the financial reports and annual
reports of Vietnam Bank for Investment and Development of Can Tho branch in
the period 2016-2018 has summarized the strengths as well as the limitations of
card services and to overcome the need to develop the following specific
objectives:
Improving the quality of products and services: Establishing a separate ATM
team from the Customer Transactions department, Developing value-added
services associated with card payment, Risk control in card payment.
Improving the quality of card services: Improving the quality of service
products, promoting card service marketing of BIDV Can Tho, improving human
resources.
The results of this study will contribute to help Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Can Tho branch improve
service quality, enhance competitiveness in the card market in the locality and
achieve the target of development. Develop safe-effective-sustainable payment
cards.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam nói chung
và tại TP Cần Thơ nói riêng, bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng,
cho ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế,
kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói
riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trị
quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi
nhuận cho các ngân hàng.
Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện

kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà cụ thể là dịch vụ thẻ ngày
càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
Hiện nay dịch vụ thẻ ngân hàng cũng chưa thực sự phát triển, chưa thực sự
đem lại tiện ích cho các chủ thẻ cũng như trở thành phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt phổ biến trong nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời trong xu hướng mở
của thị trường dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập WTO đặt ra những cơ hội
lớn nhưng cũng khơng ít thách thức đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ về phát triển dịch vụ thẻ.
Tuy nhiên, trong suốt thời gian qua, cũng như các NHTM quốc doanh khác,
hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Cần Thơ chưa thực sự phát triển. Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ được thành lập vào
năm 1977 theo Quyết định số 32/CP của Chính Phủ, với tên gọi là Ngân hàng Kiến
Thiết Hậu Giang. Trải qua nhiều giai đoạn phát triển và thay đổi tên gọi, đầu năm
1992, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ ra đời
do sự tách tỉnh Hậu Giang ra làm hai tỉnh Sóc Trăng và tỉnh Cần Thơ. Nguồn thu
chủ yếu của chi nhánh là từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng trong đó có
hoạt động dịch vụ thẻ cũng chưa được đẩy mạnh.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt
động của một ngân hàng hiện đại và có tác động lớn đến hoạt động thanh toán của


2
nền kinh tế xã hội. Mặc khác, tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- chi nhánh Cần Thơ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ còn nhiều mặt hạn chế.
Việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ là một nhu
cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của Hội
các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.
Trong bối cảnh như vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển

dịch vụ thẻ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ,
tạo dựng một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng trên thị trường thẻ, thu
hút được sự quan tâm của nhiều người, đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là hết
sức cần thiết.
Để đạt được mục tiêu nói trên theo tác giả (đã nghiên cứu số liệu) mà tác giả
đã thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP
Đầu tư phát và triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 và tổng
kết được những điểm mạnh cũng như những hạn chế của dịch vụ thẻ và để khắc
phục cần phát triển những mục tiêu cụ thể sau:
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Với tất cả những lý do trên, cần thực hiện nghiên cứu “Giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Cần Thơ ” để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát
triển dịch vụ thẻ cho ngân hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao nâng cao
chất lượng dịch vụ, góp phần hồn thiện và phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại chi
nhánh.
Kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường
năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ trong địa bàn và thực hiện được mục tiêu
phát triển dịch vụ thẻ an toàn- hiệu quả- bền vững.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (BIDV Cần Thơ), từ đó có những giải
pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần hồn

thiện và phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung của đề tài ta có những mục tiêu cụ thể sau:
(1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng qua 3 năm từ
năm 2016 - 2018.
(2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ nhằm tổng
kết được những điểm mạnh cũng như những hạn chế của dịch vụ thẻ.
(3) Từ đó, đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển dịch vụ
thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ
trong điều kiện nền kinh tế hội nhập vào thế giới và khu vực TP Cần Thơ hiện nay.
3. Đối tượng nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ thẻ và những vấn đề liên quan đến nó, số liệu thẻ được
phát hành tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần
Thơ trong 3 năm .
- Thơng qua việc phân tích tổng hợp nhằm đề xuất các giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần
Thơ.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Về không gian:
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ.
4.2. Về thời gian:
Số liệu được thu thập trong giai đoạn 2016-2018


4
4.3 Giới hạn nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn:
Luận văn mang một số hàm ý quan trọng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ như sau:
- Thứ nhất, kết quả nghiên cứu giúp nhà quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ biết được những điểm mạnh, điểm
yếu và nhân tố phát triển dịch vụ thẻ .
- Thứ hai, kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ tăng cao dịch vụ, chất lượng, tăng
nhanh năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ trong và ngoài khu vực, mục tiêu
phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả - an toàn- bền vững được thực hiện.
- Thứ ba, kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau
này về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam -chi nhánh Cần Thơ.
6. Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn gồm có 4 chương.
* Chương 1: Giới thiệu đề tài
* Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016-2018.
* Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ.
* Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ.
Kết luận chung
Phụ lục
Tài liệu tham khảo


5

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN

HÀNG TẠI BIDV CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2016-2018.
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
BIDV Cần Thơ được thành lập vào năm 1977 theo Quyết định số 32/CP của Chính
Phủ, với tên gọi là Ngân hàng Kiến Thiết Hậu Giang.
Ngày 26/04/1981 Chính phủ ra Quyết định số 259/CP thành lập Ngân hàng Đầu tư và
Xây dựng Hậu Giang trên cơ sở Chi nhánh Kiến Thiết và Quỹ Tín Dụng Ngân hàng Nhà
nước Hậu Giang tỉnh Hậu Giang hợp lại.
Ngày 14/11/1991 Hội đồng Bộ trưởng ra quyết định 401/HĐBT chuyển Ngân hàng
đầu tư và Xây dựng Hậu Giang từ hoạt động theo cơ chế bao cấp sang cơ chế hoạch toán
kinh doanh XHCN.
Đầu năm 1992, BIDV Cần Thơ ra đời do sự tách tỉnh Hậu Giang ra làm hai tỉnh Sóc
Trăng và tỉnh Cần Thơ.
Từ ngày 01/01/1995, sau khi chuyển giao nhiệm vụ cấp phát và cho vay ưu đãi theo
Quyết định 654/TTG của Thủ tướng Chính phủ, hệ thống BIDV chuyển hướng sang kinh
doanh đa năng tổng hợp theo quyết định 293/Qđ-NH9 của Thống đốc NHNN VN.
Trong thời kỳ này nhiệm vụ của BIDV là tạo được nhiều vốn và sử dụng vốn với hiệu
quả tối ưu, gắn chiến lược huy động và sử dụng vào trong một chiến lược tổng thể nhằm
đa dạng hóa và hữu hiệu hóa hoạt động NH, mà chủ yếu vẫn là phục vụ cho đầu tư phát
triển dự án theo mục tiêu kinh tế đề ra.
Tên đầy đủ: Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam, Cantho
ranch.
Gọi tắt: BIDV Cần Thơ


6
Địa chỉ: số 12 Hịa Bình, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ.
Số điện thoại: 0292. 3820650
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh

Với đặc điểm là một NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân
hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng là các Định chế tài
chính, tổ chức, doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể và phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu
dùng của dân cư trên địa bàn.
Nội dung hoạt động chủ yếu của Ngân hàng:
- Chức năng huy động vốn.
- Chức năng cho vay.
- Kinh doanh dịch vụ Ngân hàng.
Những chức năng của BIDV Cần Thơ khơng dừng lại ở đó mà tiếp tục điều chỉnh và
tăng thêm một số chức năng nhiệm vụ cho phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay và
đang góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, góp phần to lớn vào cơng cuộc cơng nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước nói chung và Thành phố Cần Thơ nói riêng.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức:
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

- Ban giám đốc:
+ Giám đốc:
Trực tiếp điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ và phạm vi
hoạt động của đơn vị.
Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thơng tin phản hồi từ các phịng
ban.
Có quyền quyết định chính thức 1 khoản vay trong hạn mức phán quyết của chi nhánh.
Có quyền quyết định tổ chức bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, hay nâng
lương cán bộ công nhân viên trong đơn vị, ngoại trừ kế tốn trưởng và kiểm tốn trưởng.
+ Phó giám đốc:


7
Có trách nhiệm hỗ trợ cùng giám đốc trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động
chung của toàn chi nhánh, các nghiệp vụ cụ thể trong việc tổ chức hành chính, thẩm định

vốn, cơng tác tổ chức tín dụng.

Ninh

Thốt

nghiệp
khách

Phịng
quan
hệ
khách
hàng

Phịng
quản lý
rủi ro

Phịng
Quản
trị tín
dụng

Phịng
DV
KH cá
nhân

Phịng

DV
KH
doanh
nghiệp

Phịng
QLDV
kho quỹ

Phịng kế
hoạch tổng hợp
(bao gồm bộ
phận điện tốn)

Phịng
tài
chính
kế
tốn

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ chi nhánh
- Phịng quan hệ khách hàng:
+ Đối với KH doanh nghiệp:
Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển và duy trì quan hệ với KH. Theo
dõi quản lý tình hình hoạt động của KH.
Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm.
Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng. Theo dõi việc sử

Phịng
tổ

chức
nhân
sự


8
dụng hạn mức tín dụng của KH.
Phân loại, rà sốt và phát hiện rủi ro. Lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp
phòng ngừa, xử lý rủi ro.
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển
phòng quản lý rủi ro xử lý tiếp theo qui định.
+ Đối với KH cá nhân:
Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ KH cá nhân và xây dựng
kế hoạch bán sản phẩm, biện pháp hỗ trợ bán sản phẩm. Triển khai kế hoạch thực hiện bán
hàng.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm
sản phẩm.
Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ NH dành cho KH
cá nhân.
Tiếp xúc với KH, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn.
Thu thập thơng tin, phân tích KH, khoản vay, lập báo cáo thẩm định.
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo. Bàn giao tồn
bộ hồ sơ tín dụng và các tài liệu liên quan sang phịng quản trị tín dụng.
Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của KH. Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín
dụng.
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển
phòng quản lý rủi ro xử lý.
- Phòng quản lý rủi ro:
Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động
tín dụng.

Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của
chi nhánh, duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng và việc quản lý danh
mục.
Đầu mối nghiên cứu, đề xuất hạn mục, điều chỉnh hạn mục, cơ cấu giới hạn tín dụng


9
cho từng ngành, từng nhóm và từng KH.
Đầu mối đề xuất kế hoạch giảm nợ xấu của chi nhánh, của KH và phương án cơ cấu
lại các khoản nợ vay của KH.
Giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro. Thu thập, quản lý thơng tin
và tín dụng.
Thực hiện xử lý nợ xấu.
Thiết lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của chi
nhánh.
- Phịng quản trị tín dụng:
Trực tiếp quản lý tác nghiệp và quản trị cho vay và bảo lãnh đối với KH.
Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản
đảm bảo nợ.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc.
- Phòng dịch vụ khách hàng: bao gồm phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và dịch
vụ khách hàng doanh nghiệp.
Quản lý tài sản và giao dịch với KH.
Thực hiện cơng tác phịng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh.
Chịu trách nhiệm kiểm tra pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch.
Đề xuất với giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển, cải tiến sản phẩm, dịch vụ
NH, quy trình giao dịch, phương thức phục vụ KH.
- Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ :
Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ.
Đề xuất giám đốc chi nhánh về các biện pháp điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ và

an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản
lý kho quỹ.
Chịu trách nhiệm về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài
sản của chi nhánh và của KH.
Thực hiện các yêu cầu khác của giám đốc.


10
- Phòng kế hoạch tổng hợp :
Thu thập, tổng hợp tình hình lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch của chi nhánh qua các
thời kỳ.
Xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh.
Tổ chức triển khai, theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh.
Đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn, chính sách biện pháp, giải pháp
phát triển nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần nâng cao lợi nhuận.
Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả
năng thanh toán trạng thái ngoại hối của chi nhánh.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc.
+ Tổ điện tốn : là bộ phận của phịng kế hoạch tổng hợp:
Tổ chức vận hành hệ thống công nghệ thông tin phụ vụ hoạt động kinh doanh.
Thực hiện quản trị mạng, quản trị hệ thống chương trình ứng dụng, quản trị an ninh
mạng, an tồn thơng tin, quản lý kho dữ liệu thuộc phạm vi của chi nhánh.
Thực hiện các hoạt động khác theo yêu cầu của giám đốc.
- Phòng tài chính kế tốn :
Quản lý và thực hiện cơng tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp.
Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế tốn của chi nhánh.
Quản lý và giám sát tài chính.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc.
- Phịng tổ chức hành chính:
Đề xuất, giúp việc giám đốc và triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và

phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc.
Thực hiện công tác văn thư theo quy định : quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài liệu, sách báo,
công văn đi - đến theo đúng quy trình, quy chế bảo mật.
Thực hiện nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc.


11
2.2 Thực trạng phát triển về dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Cần Thơ giai đoạn 20162018.
2.2.1 Sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ đang triển khai tại BIDV Cần Thơ
Thời gian vừa qua, cùng với hệ thống BIDV, BIDV Cần Thơ đã triển khai tới khách
hàng rất nhiều loại thẻ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Từ năm 2004 BIDV đã có thẻ đầu tiên mang thương hiệu BIDV Etrans 365+ với nhiều
tính năng đơn giản phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, được ưa chuộng và phát triển
tới ngày nay. Năm 2005 BIDV tiếp tục cho ra đời thẻ Power hướng tới khách hàng doanh
nghiệp và khách hàng có thu nhập cao. Bên cạnh thẻ ghi nợ nội địa, năm 2013 BIDV đưa
ra sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa gold mang lại không gian mở và
cách tiêu dùng hiện đại cho các chủ thẻ. Năm 2014, thẻ BIDV Harmony ra đời là một bước
đột phá về hạn mức sử dụng thẻ. Với nhiều các loại thẻ khác, sản phẩm thẻ BIDV đã liên
tục có sự đổi mới, đa dạng và phong phú, tạo ưu thế cạnh tranh của sản phẩm thẻ BIDV
trên thị trường.
Bảng 2.1: Các loại thẻ ghi nợ nội địa và hạn mức giao dịch
ĐVT: đồng

Sản phẩm thẻ

Chuyển khoản cho người
Chuyển khoản cho
thụ hưởng thứ 3
cùng chủ tài khoản

Giao dịch rút tiền
Số tiền tối Số lần tối Số tiền tối Số lần tối Số tiền tối Số lần tối đa/
đa/ ngày
đa/ ngày
ngày
đa/ngày
đa/ngày
đa/ngày

Thẻ ghi nợ nội địa
BIDV Harmony
- BIDV eTrans phổ
thông
- BIDV eTrans trả
lương
BIDV Moving

40.000.000

30

100.000.000 40

100.000.000 40

20.000.000

15

50.000.000 20

50.000.000 20

15.000.000
Liên kết sinh viên 5.000.000

10
5

40.000.000 15
10.000.000 10

40.000.000 15
10.000.000 5

(Nguồn: BIDV CẦN THƠ)


12

Bảng 2.2 Các loại thẻ tín dụng và hạn mức tín dụng
ĐVT: đồng
Tên sản phẩm

Hạng sản Hạn mức
phẩm
tín dụng

Ngày sao Điều kiện
đăng ký

kê

Phí thường niên

Thu nhập
Thẻ chính: 1 triệu
VNĐ Thẻ phụ:
>100 triệu 20 hàng khoảng 20
triệu VNĐ
600.000 VNĐ
tháng
Bạch kim VNĐ
hoặc có
TSDB
50 – 290
Thu nhập
Thẻ chính:
triệu VNĐ 25 hàng khoảng 15
BIDV Visa
Vàng
300.000 VNĐ Thẻ
triệu VNĐ
phụ:150.000 VNĐ
Glod
tháng
hoặc có
Thẻ chính:
TSĐB
BIDV
Visa

10 – 200
Thu
nhập
Manchester
triệu VNĐ 10 hàng khoảng 7 triệu 400.000 VNĐ Thẻ
United
VNĐ hoặc có phụ:200.000 VNĐ
tháng
TSĐB
Thẻ chính:
BIDV Visa
10 –
Thu nhập
Chuẩn
Classic (Flexi)
45triệu
khoảng 4 triệu 200.000 VNĐ Thẻ
VNĐ
VNĐ hoặc có phụ:100.000 VNĐ
15 hàng
TSĐB
Thẻ chính:
BIDV Vietravel
10 – 100
tháng
300.000 VNĐ Thẻ
Standard
triệu VNĐ
phụ:150.000 VNĐ
Miễn phí năm đầu

tiên
BIDV Visa
Platium
BIDV
Mastercard
Platium

(Nguồn: BIDV CẦN THƠ)

2.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng
Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ thực hiện theo Quy định
số 5411/ QĐ-TTT ngày 21/09/2013 của BIDV quy định về nghiệp vụ thẻ ghi nợ
và quy định số 2402/ QĐ – TTT ngày 01/06/2015 về nghiệp vụ thẻ tín dụng. Quy
trình nghiệp vụ quy định rõ chức năng và tác nghiệp của từng bộ phận, xong có
thể tóm tắt lại như sau:


13

* Quy trình phát hành thẻ

Chủ thẻ

Chi nhánh phát hành

Trung tâm thẻ
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ
(Nguồn: BIDV CẦN THƠ)

Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn thành một số thủ

tục cần thiết như điền vào đơn đề nghị phát hành thẻ, trình một số giấy tờ khác như:
Chứng minh thư nhân dân, chứng minh thư quân nhân, hộ chiếu…
Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định. Trong vòng
4 ngày kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm
thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ.
Đối với những hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng phát hành tiến hành phân
loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã
có tài khoản tại ngân hàng. Cịn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải xác định các
yếu tố sau:
+ Hạng thẻ phát hành: thẻ vàng hay thẻ chuẩn.
+ Hạn mức tín dụng.
+Thời hạn thẻ
+ Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ.
Sau đó Chi nhánh truyền thông tin lên Trung tâm thẻ để làm thẻ cho khách
hàng
Bước 3: Trung tâm thẻ gửi thẻ về Chi nhánh
Bước 4: Cấp thẻ cho khách hàng.
Sau khi nhận được thẻ từ trung tâm thẻ gửi về, Chi nhánh gửi trả thẻ cho
khách theo lịch đã hẹn. Yêu cầu khách hàng hoàn tất thủ tục nhập thẻ và hướng


14
dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
* Quy trình thanh tốn thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ
Sơ đồ 2.3 :Quy trình thanh tốn thẻ
(Nguồn: BIDV CẦN THƠ)

1. Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ và giao thẻ cho đơn vị chấp nhận
thẻ để thanh tốn.
2. Sau khi đã hồn thành thủ tục thanh tốn, và kiểm tra sơ lược về các thông tin
in trên thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng.
3. Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM khi rút tiền tại các máy ATM.
4. Khi chủ thẻ rút tiền tại các máy ATM, thông tin về giao dịch rút tiền sẽ được
chuyển về cho ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ tiến hành
trừ tiền trên toàn khoản của chủ thẻ.
5. Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ về ngân hàng thanh toán thẻ.
6. Ngân hàng thanh toán thẻ chấp nhận thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi
nợ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận
thẻ).
7. Ngân hàng thanh toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán cho giao
dịch của chủ thẻ.
8. Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng thanh tốn thẻ (ghi có vào
tài khoản của ngân hàng thanh toán).
9. Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán.
10. Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản và thanh toán tiền cho ngân hàng phát
hành.


15
Đối với Chi nhánh ngân hàng sẽ thực hiện thanh toán cho đơn vị chấp nhận
thẻ sau khi đơn vị chấp nhận thẻ nộp biên lai thanh toán của chủ thẻ.
* Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận đề nghị khiếu nại: hướng dẫn chủ thẻ lập khiếu nại trong
sử dụng thẻ Đề nghị chủ thẻ xuất trình Chứng minh thư để đối chiếu đúng chủ thẻ
Bước 2: Đối chiếu thông tin trên khiếu nại trong sử dụng thẻ với thông tin
giao dịch trong hệ thống:

+ Từ chối đối với khiếu nại khơng đảm bảo tính xác thực hoặc quá thời hạn
cho phép khiếu nại.
+ Tiếp nhận và ký tên trên phiếu khiếu nại trong sử dụng thẻ được chấp thuận.
Bước 3: Chuyển tiếp đề nghị khiếu nại về bộ phận trung tâm thẻ trong trường
hợp giao dịch liên quan đến khiếu nại thực hiện tại máy ATM của Chi nhánh khác.
Bước 4: Xác minh kết quả giao dịch và xử lý khiếu nại.
Bước 5: Thông báo kết quả khiếu nại cho chủ thẻ và lưu trữ hồ sơ:
+ Thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho chủ thẻ.
+ Lưu Phiếu tra soát giao dịch thẻ qua hệ thống ATM trong hồ sơ hỗ trợ
khách hàng.
2.3 Kinh nghiệm của một số NHTM trong nước qua việc phát triển thành công
dịch vụ thẻ.
2.3.1 Kinh nghiệm của của Vietcombank qua việc phát triển thành công
dịch vụ thẻ.
Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ
thẻ, bắt đầu triển khai dịch vụ thanh toán thẻ từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng
làm đại lý thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE. Đến nay, Vietcombank
đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng
nhất như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diner Club (trong đó ký hợp
đồng độc quyền đại lý thẻ Amex). Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa
dạng, với 15 sản phẩm thẻ chính, với các tính năng, tiện ích đa dạng phong phú.
Hiện nay, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển về dịch vụ thẻ
của ngân hàng tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phương thức quảng bá, biểu tượng,