(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh khu công nghiệp tân tạo TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒNG MINH DIỆU

NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019


I

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒNG MINH DIỆU
NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO TP.HCM

Chuyên Ngành: Ngân Hàng (Ứng Dụng)
Mã Số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LẠI TIẾN DĨNH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019


II

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung của Luận văn thạc sĩ này hoàn toàn được thực hiện
từ những quan điểm của chính cá nhân tơi và dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy
TS. Lại Tiến Dĩnh, các dữ liệu phục vụ cho nội dung phân tích luận văn này được lấy
từ nguồn đáng tin cậy. Đồng thời kết quả của nghiên cứu này chưa từng được công
bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn

Hoàng Minh Diệu


III

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA ...................................................................................................... I
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... II
MỤC LỤC ................................................................................................................. III
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................VI
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... VII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................ VIII
TĨM TẮT LUẬN VĂN ...........................................................................................IX
ABSTRACT ............................................................................................................... X

CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................................. 1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................1
1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................................................2
1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..................................................3
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 4
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................................4
1.5.1. Ý nghĩa khoa học .................................................................................... 4
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn..................................................................................... 4
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .......................................................................4
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 6
VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO ................................ 6
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO..........................................6
2.1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................. 6
2.1.2. Mơi Trường hoạt động kinh doanh ......................................................... 7
2.2. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. ................................................................................7
2.3. Lựa chọn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
KCN Tân Tạo.........................................................................................................10
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 13


IV

CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 14

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 14
3.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU................................................................................14
3.1.1. Khái niệm .............................................................................................. 14
3.1.2. Lợi ích và hạn chế dịch vụ Internet Banking ........................................ 14
3.1.2.1. Lợi ích................................................................................................ 14
3.2. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ........................................................................18
3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................... 19
3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................................... 21
3.2.3. Lý thuyết phổ biến về sự đổi mới (TID) ............................................... 22
3.2.4. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ................................................. 23
3.2.5. Lý thuyết hành vi tiêu dùng .................................................................. 23
3.2. SƠ LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...................31
3.2.1. Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so
sánh giữa hai mơ hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006. ..... 31
3.2.2. Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet
Banking” của Khalil Md Nor. 2007. .................................................................. 31
3.2.3. Nghiên cứu “Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết.
2008. 32
3.3. MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ ...................................34
3.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 34
3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 34
3.4. THANG ĐO ................................................................................................35
3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................37
3.5.1. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu .................................. 37
3.5.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 38
3.5.3. Mẫu nghiên cứu .................................................................................... 39
3.5.4. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 39
3.5.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 40
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 45

CHƯƠNG 4 .............................................................................................................. 46
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................ 46
4.1. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU ...........................................................46


V

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH .............................................47
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 47
4.2.2. Kết quả phân tích EFA.......................................................................... 49
4.2.3. Kết quả hồi quy bội ............................................................................... 52
4.2.4. Thảo luận các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế ....... 59
4.2.5. Phân tích sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo đặc tính
cá nhân 60
4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................... 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................... 65
CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 66
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................................... 66
5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................66
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................................67
5.2.1. Cảm nhận về sự tin cậy ............................................................................ 67
5.2.2. Cảm nhận về giảm sự rủi ro .................................................................... 68
5.2.3. Ảnh hưởng xã hội .................................................................................... 69
5.2.4. Cảm nhận về sự hữu ích .......................................................................... 70
5.2.5. Cảm nhận về sự dễ sử dụng ..................................................................... 71
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......71
5.3.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................. 71
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3


VI

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
IB
KCN
NH

Cụm từ
Dịch vụ Internet Banking
Khu công nghiệp
Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTT

Ngân hàng trực tuyến

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VII

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Thống kê mức dịch vụ năm 2016 – 2018 ................................................09
Bảng 3.1 : Thang đo các thành phần .........................................................................34
Bảng 4.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................45
Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu ..........................47
Bảng 4.3 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................48
Bảng 4.4 : Tổng phương sai trích ..............................................................................49
Bảng 4.5 : Ma trận xoay nhân tố a ............................................................................49
Bảng 4.6 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................50
Bảng 4.7 : Tổng phương sai trích ..............................................................................51
Bảng 4.8 : Tương quan ..............................................................................................52
Bảng 4.9 : Coefficientsa ............................................................................................53
Bảng 4.10 : Mơ hình tổng b ......................................................................................55
Bảng 4.11 : ANOVAb ...............................................................................................56
Bảng 4.12 : Bảng sắp xếp từ mức cao nhất đến mức thấp nhất (1-6) của hệ số Hồi
quy chuẩn hóa ........................................................................................58
Bảng 4.13 : Kết quả kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo
giới tính ..................................................................................................59
Bảng 4.14 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Tuổi ...........60
Bảng 4.15 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Chức vụ.....60
Bảng 4.16 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Thu nhập ...61
Bảng 4.17 : Kiểm định các giả thuyết mô hình .........................................................61


VIII

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 3.1 : Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) .........................................................18

Hình 3.2 : Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ......................................................20
Hình 3.3 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ....................................................22
Hình 3.4 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ..........................................23
Hình 3.5 : Thang nhu cầu của MasLow ....................................................................26
Hình 3.6 : Năm giai đoạn của quá trình ra quyết định ..............................................27
Hình 3.7 : Các tập hợp thơng tin trong q trình ra quyết định ................................28
Hình 3.8 : Mơ hình TAM 4 yếu tố ............................................................................32
Hình 3.9 : Mơ hình TAM 3 yếu tố ............................................................................32
Hình 3.10 : Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB ......33
Hình 3.11 : Quy trình nghiên cứu .............................................................................37


IX

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu về tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking (IB) là một
chủ đề nghiên cứu ở khía cạnh học thuật và cả khía cạnh thực tiễn quản trị. Mục tiêu
nghiên cứu ban đầu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
Internet Banking và mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quyết định sử dụng IB, từ
đó đưa ra những hàm ý quản trị.
Nghiên cứu thực hiện phân tích với 300 quan sát, thu về được 246 phiếu trả
lời, 13 phiếu trả lời bị loại, 233 phiếu trả lời hợp lệ được sử dụng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Quyết định sử dụng IB chịu tác động trực tiếp
bởi 05 yếu tố lần lượt là: Cảm nhận về sự hữu ích (HI); Cảm nhận về sự dễ sử dụng
(SD); Ảnh hưởng xã hội (XH); Cảm nhận về giảm sự rủi ro (RR); cảm nhận về sự tin
cậy (TC). Trong đó, Cảm nhận về giảm sự rủi ro là yếu tố tác động mạnh nhất đến
Quyết định sử dụng IB.
Trong sự hạn chế về thời gian nghiên cứu và mẫu nghiên cứu, cơ bản đề tài đã
giải quyết được các mục tiêu đề ra là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài cũng

đã đưa ra một số hàm ý quản trị.


X

ABSTRACT
The study of the impact on the decision to use Internet Banking (IB) is a
research topic in the academic aspect and the management practices. The initial
research objective of the thesis is to determine the factors affecting the decision to
use Internet Banking and the extent of their influence on the decision to use IB,
thereby giving management implications.
The study carried out analysis with 300 observations, 246 questionnaires were
returned, 13 rejected answers, 233 valid answer sheets were used.
The research results show that: The decision to use IB is directly affected by
05 factors: The feeling of usefulness (HI); Feeling of ease of use (SD); Social
influence (Social); Perception of risk reduction (RR); feelings of trust (TC). In
particular, the perception of risk reduction is the most significant factor affecting the
decision to use IB.
In the limited time of research and research sample, the basic topic has solved
the set objectives to determine the factors affecting the decision to use Internet
Banking service of customers. From the research results, the thesis also gave some
administrative implications.


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Hiện nay công nghệ thông tin là một phần không thể thiếu hay thay thế được.

Internet là phương tiện phổ biến nhất, là công cụ truyền thông tốt nhất cho dịch vụ
thượng mại, quảng cáo mọi lĩnh vực kể cả trong lĩnh vực ngân hàng. Nhờ có Internet
quá trình mua bán, trao đổi, giao dịch thuận lợi. Giao dịch. thanh toán, trao đổi qua
Internet đang là xu hướng của nền kinh tế phát triển, trở thành vấn đề các ngân hàng
phải qun tâm để cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng trên thế giới và kể cả Việt Nam.
Bởi vì ngân hàng điện tử khơng chỉ đáp ứng những nhu cầu thiết thực của người dân
mà còn là cơ hội lớn, thách thức lớn của ngân hàng trong q trình nâng cao chất
lượng dịch vụ, hồn thiện hoạt động của ngân hàng trên hành trình hội nhập phát triển
ra toàn thế giới. Mặt khác, ngân hàng điện tử có vai trị rất lớn trong việc đem lại lợi
ích cho khách hàng sử dụng cũng như ngân hàng cung cấp. Bằng công nghệ thông
minh ngân hàng điện tử đảm bảo sự nhanh chóng. tính chính xác trong giao dịch.
thanh tốn. tra cứu… làm hài lịng khách hàng trong việc rút ngắn thời gian thực hiện.
Vì thế. tại Việt Nam các Ngân hàng đã không ngừng nỗ lực cung cấp, cải tiến và phát
triển Ngân hàng điện tử. Áp dụng rất nhiều những thành tựu công nghệ vào hoạt động
của Ngân hàng. Điều đó đã mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng và duy
trì sự phát triển của Ngân hàng.
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế
giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand
Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng
vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển.
Cho đến ngày nay Internet banking đã trở thành một phần không thể thiếu của
hoạt động ngân hàng, là chiến lược quan trọng mà tất cả ngân hàng phải áp dụng triệt
để để có lợi nhuận cao nhằm đạt được mục đích kinh doanh đã đề ra. Dịch vụ Internet
banking bắt kịp tốc độ của thời đại, chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng


2

sẽ giúp ngân hàng tạo được chỗ đứng nhất định trên thị trường. Ngân hàng trực tuyến
càng phát triển, càng thu hút khách hàng thì sẽ giúp cho ngân hàng cung cấp đạt được

nhiều lợi ích đồng thời giúp tăng trưởng nền kinh tế. Đối với khách hàng thì ngân
hàng trực tuyến là cầu nối quan trọng trong quá trình giao dịch, giao dịch nhanh
chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc thực hiện trực tiếp tại ngân hàng.
Ngồi ra, ngân hàng trực tuyến cịn giúp khách hàng trong việc quản lý tài khoản
được thuận tiện mà vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin khách hàng cần tra cứu. Thu thêm
lợi nhuận là lợi ích đầu tiên mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho ngân hàng cung
cấp bằng việc cắt giảm được chi phí tại ngân hàng truyền thống mà còn gây dựng
được thương hiệu cho ngân hàng.
Điển hình tại Mỹ, một giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ mất khoảng 1.07
USD nhưng khi khách hàng tự sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực hiện giao dịch
thì chỉ tốn 15 cent (Nathan & Pyun. 2002). Qua đó, nhận thấy được rằng ngân hàng
trực tuyến mang lại cho ngân hàng một khoảng lợi nhuận đáng kể. Kết quả nghiên
cứu tại Estonia đã chỉ ra kết quả về mặt thời gian như sau: một khách hàng sẽ tốn
1.235 lần trong một tháng và mất 0.134 giờ cho việc thực hiện giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng. Khi sử dụng Ngân hàng trực tuyến thực hiện giao dịch thì thời gian sẽ
được tiết kiệm hơn cho khách hàng và cả ngân hàng. Ngoài ra, sử dụng ngân hàng
trực tuyến là ngân hàng cung cấp đã tiết kiệm được cho nền kinh tế 0.93% GDP
(Aarma & Vensel. 2001).
1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Những hiệu quả mà dịch vụ Internet banking mang lại khiến cho ngân hàng
trực tuyến trở thành một kênh phân phối, quảng bá bắt buộc của ngân hàng. Sự phát
triển công nghệ lẫn kinh tế thì dịch vụ Internet banking có thể sẽ dần thay thế những
cách quảng cáo và phân phối theo hướng truyền thống. Tuy nhiên. tại ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát triển nông thôn VN Chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo vẫn thì vẫn
cịn nhiều khách hàng quan ngại trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking. Vì thế.
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking là nỗi băn khoăn
của chi nhánh ngân hàng tại đây. Tìm ra các yếu tố trên sẽ giúp cho Ngân hàng Nông


3

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo có được định
hướng phát triển đúng đắn. Giúp chi nhánh ngân hàng tối đa hóa được ưu thế dịch vụ
đồng thời gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking.
Xuất phát từ những thực tế trên và thực tiễn công tác, tác giả quyết định chọn
đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo”
là rất cần thiết và cấp bách.
1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
chi nhánh KCN Tân Tạo Thành phố Hồ Chí Minh
Mục tiêu cụ thể:
•

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng.

•

Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng.

•

Biện pháp để làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại
ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn CN KCN Tân Tạo
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển Nông Thôn CN KCN Tân Tạo của khách hàng đã bị tác động bởi các yếu
tố nào?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng tại ngân hàng như thế nào?
Để cải thiện tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng thì
Ngân hàng cần phải thực hiện những chính sách nào?


4

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát theo nội dung đã
được chuẩn bị trước bao gồm phiếu khảo sát mơ hình nghiên cứu và phiếu khảo sát
chính thức. Nội dung cần thu thập: Người được khảo sát cần được xác nhận mức độ
hiểu về dịch vụ Internet banking như thế nào? Lợi ích và rủi ro mà dịch vụ Internet
banking mang lại với khách hàng sử dụng ra sao?
Đối tượng được khảo sát là khách hàng ngẫu nhiên đã từng sử dụng hoặc biết
đến Internet banking có giao dịch tại Agribank chi nhánh KCN Tân tạo. Kết quả thu
lại từ khâu phỏng vấn và phiếu nhận lại là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để đưa
vào nghiên cứu chính thức. Thơng tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Sau khi lọc và làm sạch dữ liệu sẽ thực hiện tiếp các bước đó là đánh giá độ tin cậy
của các thang đo xác định các biến khơng phù hợp sẽ bị loại bỏ.
Phân tích nhân tố để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến
thành phần. Tiếp theo là tiến hành kiểm định giả thuyết mơ hình cùng việc xác định
mức độ phù hợp tổng thể của mơ hình. Mơ hình hồi quy đa biến và kiểm định với
mức ý nghĩa 5%. Tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kế của một vài nhóm cụ thể
trên quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng thì bước cuối cần
dùng cơng cụ kiểm định T – test và phân tích ANOVA (Analysis of variance).
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu của đề tài làm rõ hơn cơ sở khoa học về yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Inernet banking tại Ngân hàng.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Dựa theo cơ sở xác định cùng đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Nghiên cứu đóng góp để gợi mở
một số chính sách quản trị nhằm cải thiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet banking tại ngân hàng.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn bao gồm 5 chương:


5

Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng về vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân
Tạo.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị.


6

CHƯƠNG 2
VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO
2.1.

GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO
2.1.1.

Lịch sử hình thành

Được thành lập vào ngày 10/06/2003 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nơng thơn Chi nhánh KCN Tân Tạo có trụ sở tại Khu Cơng Nghiệp Tân Tạo, quận
Bình Tân, Tp.HCM. Tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT
Mạc Thị Bưởi. Tiếp theo đó được nâng cấp và trực thuộc NHNN&PTNT Việt Nam
từ ngày 01/04/2008 theo quyết định số 157/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008 của
chủ tịch hội đồng quản trị về việc điều chỉnh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo phụ thuộc chi nhánh NHNo&PTNT
Mạc Thị Bưởi về phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh
KCN Tân Tạo hiện nay gồm có Giám Đốc, 02 Phó Giám đốc và 05 phịng Nghiệp
Vụ (Kế Tốn Ngân Quỹ, Kế hoạch Kinh doanh, Kiểm sốt nội bộ, Dịch vụ Marketing, Hành Chính). Kèm với sự phát triển của Chi nhánh là 03 phòng giao dịch
trực thuộc nằm tại các khu dân cư lân cận, Tổng lao động của Chi nhánh là 60 người.
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC:
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

P. KẾ HOẠCH –
KINH DOANH

P. KẾ TỐN

NGÂN QUỸ

PHỊNG GIAO
DỊCH SỐ 1

PHĨ GIÁM ĐỐC

P. KIỂM SỐT
NỘI BỘ

PHỊNG GIAO
DỊCH SỐ 2

P. DỊCH VỤ
MARKETING

P. HÀNH CHÍNH

PHỊNG GIAO
DỊCH SỐ 3


7

2.1.2. Môi Trường hoạt động kinh doanh
Được thành lập vào năm 1996, Khu công nghiệp Tân Tạo với tổng diện tích
442 hecta là một trong 10 khu cơng nghiệp lớn nhất tại TP.HCM nói riêng và khu vực
phía nam nói chung.
Sở hữu vị trí đắc địa, thuận lợi về mặt giao thông khi nằm trên trục lộ nối liền
các tỉnh miền tây nam bộ, kết nối đường xuyên á thông thương các tỉnh miền đơng
nam bộ, Khu cơng nghiệp có vai trị to lớn trong q trình phát triển văn hóa, kinh tế,

xã hội cho khu vực ngoại thành TP.HCM đồng thời có nhiệm vụ lớn trong việc phát
triển trung tâm công nghiệp và thương mại của vùng trọng điểm phía nam.
Qua 23 năm hoạt động, khu Cơng nghiệp sở hữu trên 213 doanh nghiệp đầu tư
và hoạt động với vốn đăng ký đầu tư trên 25,000 tỷ đồng. Hơn 80% là doanh nghiệp
trong nước đầu tư vào Khu công nghiệp cịn lại là doanh nghiệp nước ngồi như Đài
Loan, Hồng Kông, Mỹ, Anh, Hàn, Trung Quốc…với hơn 50.000 lao động tham gia
sản xuất kinh doanh. Đối diện khu công nghiệp là tập đoàn đầu tư POU CHEN với
số lượng lao động xấp xỉ 70,000 lao động đang làm việc.
2.2. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo.
Vị thế đắc địa khi nằm trọng khu Công nghiệp Tân Tạo giúp cho khả năng
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong khu công nghiệp và vùng lân cận
được dễ dàng với lượng khách hàng là người lao động trong và ngồi khu cơng nghiệp
chiếm trên 150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động.
Cho thấy, đây là lượng khách hàng tiềm năng, trong độ tuổi lao động, có khả năng sử
dụng các dịch vụ công nghệ cao.
Trong suốt những năm vừa qua, đặc biệt là trong năm 2018, Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã phát triển mạnh và hồn
thiện hơn hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, các sản
phẩm thẻ quốc tế và nội địa, Tiếp tục nâng cao hệ thống công nghệ thông tin để tạo


8

sự an tồn hệ thống, phục vụ cho cơng tác quản trị điều hành và quản lý hoạt động
của Ngân hàng.
Các tiện ích được cung cấp từ Ngân hàng:
 Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản của khách hàng tại ngân hàng như:
 Tài khoản tiền gửi thanh tốn,

 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm (khơng kỳ hạn, có kỳ hạn)
 Tài khoản tiền vay
 Hỗ trợ khách hàng về in sao kê giao dịch, phục vụ cho việc tra soát tài khoản.
Mang lại hiệu quả tối ưu, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp về có thể
in với nhiều định dạng khác nhau.
 Truy vấn thơng tin lãi suất, tỷ giá, phí giao dịch, trạng thái tài khoản séc
 Thanh toán/Chuyển tiền trong nước
 Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng
 Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ hệ thống Agribank
 Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ Việt Nam
 Chuyển tiền định kỳ
 Chuyển tiền ngày tương lai
 Thanh tốn hóa đơn
 Thanh tốn hóa đơn thường xun
 Thanh tốn hóa đơn từng lần
 Chuyển tiền quốc tế
 Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng
 Các dịch vụ
 Phát hành/Vấn tin/Dừng Séc
 Yêu cầu về Thẻ: Phát hành thẻ ghi Nợ, Phát hành thẻ Tín dụng, u cầu
tăng hạn mức, Thanh tốn thẻ Tín dụng, Khóa thẻ trực tuyến
 Yêu cầu về tiền gửi: gửi tiết kiệm Online,
 Yêu cầu về tiền vay: Vay trực tuyến, Đề nghị giải ngân khoản vay
 Phát hành Hối phiếu


9

Thời gian cung cấp dịch vụ Internet Banking là 24h trong ngày và 07 ngày
trong tuần (tức dịch vụ 24/7).

Phương pháp áp dụng và mức độ tin học hoá: Dữ liệu của khách hàng về thông
tin, tài khoản sẽ được lưu trữ và xử lý tự động bằng hệ thống IPCAS.
Kênh phân phối sản phẩm: Chi nhánh, Phòng Giao dịch, ATM, Mobile
Banking, Internet Banking.
Văn bản hướng dẫn: văn bản số 261/QĐNHNo-KHTH ngày 19/2/2008 về việc
Quyết định Ban hành quy định về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi trong hệ thống
NHNo.
Internet Banking là dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông
thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cung cấp để giúp khách hàng quản lý và thực hiện các
giao dịch một các nhanh chóng cho dù đang ở bất cứ đâu. Hơn nữa, đối với Internet
Banking Ngân hàng cũng chưa áp dụng chính sách thu phí, cho mở rộng đăng ký giúp
khách hàng có cơ hội tiếp cận hơn với công nghệ của Ngân hàng và thoải mái khi sử
dụng dịch vụ.
Thực hiện triệt để tư tưởng phát triển loại hình dịch vụ Internet Banking từ
Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh
KCN Tân Tạo đã làm đúng theo các văn bản hướng dẫn: QĐ số 1555/QĐ-NHNoTTTT ngày 03/09/2009 v/v “Ban hành quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking
cho khách hàng”, văn bản số 600/NHNo-TTTT ngày 08/02/2013 V/v “Triển khai
dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên hệ thống Internet Banking” và văn bản số 6273/QĐNHNo-TTTT V/v “Cập nhật giao diện, chức năng quản lý tài khoản và đăng ký tài
khoản phụ hệ thống Internet Banking” của TGĐ Agribank.
Qua đó đạt được kết quả như sau:
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
1, Doanh thu phí từ DV thẻ

Thực
hiện
2016
1104

Thực

hiện
2017
1342

Thực
hiện
2018
1566

Tăng giảm Tăng giảm
2016/2017 2017/2018
238

224


10

2, Doanh thu phí từ dịch vụ
Internet Banking

688

972

1486

284

514

3, Doanh thu phí từ dịch vụ thanh
tốn trong nước

5352

6,215

6,944

863

729

4, Doanh thu phí từ dịch vụ thanh
tốn quốc tế

42,8

51,25

72,5

8,45

21,25

5, Doanh thu phí từ dịch vụ kiều
hối

1455

1706

2031

251

325

Bảng 2.1: Thống kê mức doanh thu dịch vụ 2016-2018
(Nguồn: Trích báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo năm 2017 và kế hoạch năm 2018)

2.3. Lựa chọn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
KCN Tân Tạo.
Để tạo điều kiện và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn nói chung và Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát
triển Nơng thơn Chi nhánh KCN Tân Tạo nói riêng đã có nhiều bước đi cụ thể, từ
việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh tốn đến tạo lập hệ thống cơ
sở hạ tầng công nghệ thanh tốn tiên tiến. Hiện nay Agribank có trên 200 sản phẩm
dịch vụ ngân hàng tiện ích. Nhiều sản phẩm tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank
Agribank triển khai Đề án chiến lược kinh doanh và đề án chiến lược phát triển sản
phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020. Năm 2017, Agribank hướng tới mục tiêu đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ, chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
trên nền tảng cơng nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng,
tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa

kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh
khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile banking.
Hiện nay người lao động trong và ngồi khu cơng nghiệp Tân Tạo chiếm trên
150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động nhưng có


11

khả năng sử dụng các dịch vụ IB còn rất thấp. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cần phải tìm giải pháp để khuyến khích người
lao động chủ yếu trong khu cơng nghiệp sử dụng Internet Banking. Hiện nay Cung
cấp tốt dịch vụ Internet Banking giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh, tăng khả
năng chăm sóc khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới từ sự tiện lợi
mà Internet Banking mang lại. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi
nhánh KCN Tân Tạo đã cải thiện với mơ hình hiện đại, cung ứng được rất nhiều dịch
vụ cho nhiều đối tượng khách hàng thông qua Internet Banking. Từ đó, nâng doanh
thu cho hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh
KCN Tân Tạo được tối đa nhất.
Theo khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS, chỉ có 4% người
Việt Nam khi được hỏi có xác nhận sử dụng ngân hàng điện tử, trong khi tỷ lệ này ở
các nước mới nổi ở châu Á là 12% (cao gấp 3 lần) và so với trung bình trên thế giới
là 39% (cao gấp 10 lần). Nguyên nhân người Việt ít dùng internet banking theo
chuyên gia là do không được tư vấn về dịch vụ khi mở thẻ. Tại Viêt nam Ngân hàng
Nhà nước thống kê vào thời điểm cuối năm 2017 tính trung bình mỗi người Việt Nam
sở hữu hơn 1 thẻ ngân hàng. Người Việt Nam chủ yếu dùng để rút tiền mặt tại máy
ATM còn sử dụng các dịch vụ trực tuyến tỷ lệ rất ít. Do vậy việc hình thành thói quen
dùng internet banking phụ thuộc nhiều yếu tố. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo số thẻ ATM đã mở khoảng 6.000 khách
hàng nhưng tỷ lệ đăng ký sử dụng internet banking chiếm khoảng 10% nhưng tỷ lệ
người sử dụng khoảng 5% một tỷ lệ rất thấp.

Hiện tại có 04 chi nhánh Ngân hàng thương mại đang hoạt động trong Khu Cơng
Nghiệp Tân Tạo, đó là Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh
KCN Tân Tạo, Chi nhánh NHĐT&PT Tây Sài Gịn, Chi nhánh Ngân Hàng Cơng
Thương Bình Tân, Chi nhánh Ngân hàng Cổ Phần Nam Việt. Hầu hết cả 04 Ngân
hàng đều đã áp dụng việc thực hiện và triển khai các sản phẩm dịch vụ thơng qua
Internet banking. Bên cạnh đó, một số Ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính đã
lập các phịng giao dịch lân cận Khu công nghiệp và tạo ra áp lực cạnh tranh không


12

nhỏ đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân
Tạo. Áp lực cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với sự có mặt của các các Ngân
hàng nước ngoài bắt đầu xuất hiện xung quanh khu cơng nghiệp, có bề dày kinh
nghiệm trong việc tối ưu hóa các sản phẩm từ Internet banking như cho vay thơng
qua IB…đối tượng các NH nước ngồi nhắm đến cũng khá rõ ràng đó là các doanh
nghiệp vừa và nhỏ nhưng thích hợp để cung ứng các sản phẩm bán lẻ. Để gia tăng
khách hàng sử dụng IB tại ARiBANK chi nhánh Tân Tạo tác giả tìm các yếu tố để
gia tăng lượng khách sử dụng IB tại ARiBANK chi nhánh Tân Tạo. Tác giả sau khi
tìm tòi tham khảo và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN
Tân Tạo (Theo phụ lục 1)


13

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 luận văn đã giới thiệu khái quát về Agribank chi nhánh khu công
nghiệp Tân tạo về cơ cấu tổ chức, bộ máy. Những thuận lợi, khó khăn khi sử dụng

dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh. Thông qua chương này xác định các yếu tổ
ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking từ đó xác định nội dung tiến
hành khảo sát và nghiên cứu các nội dung tiếp theo có liên quan.


14

CHƯƠNG 3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Khái niệm
Internet Banking (IB) là dịch vụ thực hiện các giao dịch việc truy vấn thông
tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn mở tài khoản trực tuyến, đăng ký
mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến…. trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy
cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao
dịch của ngân hàng.
Dịch vụ IB là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng thực hiện
các dịch vụ trên website Ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi
thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) đã đưa ra nhận định ngân hàng trực
tuyến thực hiện được hai việc một là thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không
cần phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Hai là cho phép những người không phải
là khách hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thơng qua mạng lưới cơng cộng
(Internet).
3.1.2. Lợi ích và hạn chế dịch vụ Internet Banking
3.1.2.1. Lợi ích
 Lợi ích từ quan điểm ngân hàng
Lợi ích đầu tiên mà dịch vụ Internet Banking mang lại cho Ngân hàng là một
hình ảnh thương hiệu tốt hơn khi Ngân hàng áp dụng dịch vụ này sẽ được nhìn nhận
như những người dẫn đầu xu hướng bắt kịp công nghệ.

Tiếp đến là lợi ích về tài chính, khi Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet
Banking đồng nghĩa với việc Ngân hàng đã có thể giảm tải chi phí so với việc sử
dụng các kênh truyền thông khác. Ngân hàng cũng giống như doanh nghiệp khi lựa
chọn tối đa hoá lợi nhuận cho chủ sở hữu và không ngừng cải tiến để tốt hơn.