(Luận văn thạc sĩ) tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công – trường hợp nghiên cứu tại quận tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ CƠNG THỤY

TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CƠNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ CƠNG THỤY

TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CƠNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THANH VÂN

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Tác động của sự công bằng và chất
lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cơng – Trường hợp
nghiên cứu tại quận Tân Bình.” là kết quả của quá trình nghiên cứu thực sự và
nghiêm túc từ những kiến thức có được trong quá trình học tập tại Trường Đại Học
Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thu thập số liệu được thực hiện trên địa
bàn Quận Tân Bình sau đó được thực hiện nghiên cứu từng bước để hoàn chỉnh viết
báo cáo dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thanh Vân
Nội dung nghiên cứu có tham khảo và sử dụng những thơng tin từ các tài liệu
trong và ngồi nước, các tài liệu tham khảo được liệt kê đầy đủ trong phần danh
mục tài liệu tham khảo. Trong quá trình nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, kính mong
q Thầy/Cơ và các bạn đọc bỏ qua cho những thiếu sót và xin chân thành nhận
những góp ý để bài nghiên cứu hồn chỉnh hơn.

Thành phố Hồ Chí Minh , ngày 20 tháng 3 năm 2018
Tác giả

Lê Công Thụy


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
TĨM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .....................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.4 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3
1.5 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5.1 Phạm vi không gian ....................................................................................3
1.5.2 Phạm vi thời gian .......................................................................................3
1.6 Ý nghĩa của luận văn .........................................................................................4
1.7 Kết cấu luận văn ................................................................................................4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................5
2.1 Các khái niệm nghiên cứu chính .......................................................................5
2.1.1 Chất lượng dịch vụ .....................................................................................5
2.1.2 Chất lượng dịch vụ công ............................................................................6
2.1.3 Sự cơng bằng dịch vụ .................................................................................7
2.1.4 Sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ ......................................................9
2.2 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................10
2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước ......................................................................10


2.2.1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ................................10
2.2.1.2 Mối quan hệ giữa sự cơng bằng và sự hài lòng.................................11
2.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự cơng bằng lên sự hài lịng
của người sử dụng dịch vụ công ...................................................................11
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước ......................................................................12
2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................14
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................16
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................17
3.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................18
3.2 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................18

3.2.1 Mẫu nghiên cứu........................................................................................18
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu..................................................19
3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả: ...........................................................19
3.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ...........................................................19
3.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................20
3.2.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................20
3.3 Kết quả nghiên cứu định tính có thang đo cho các khái niệm nghiên cứu .....20
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................23
4.1 Sơ lược tình hình hoạt động tại một số đơn vị quận Tân bình ........................23
4.1.1 Quản lý đơ thị, tài nguyên – môi trường: .................................................24
4.1.2 Bảo vệ môi trường, biến đổi khí hậu: ......................................................25
4.1.3 Hệ thống chiếu sáng, điện, cấp nước sạch ...............................................25
4.1.4 Hoạt động văn hóa – xã hội .....................................................................25
4.1.5 Giáo dục và đào tạo, trẻ em và bình đẳng giới: .......................................26
4.1.6 Y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng và an tồn thực phẩm: ....................26
4.2 Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................27
4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ thông qua cronbach alpha .......28
4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giá trị hội tụ, phân biệt thang
đo (EFA)................................................................................................................33


4.5 Kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình nghiên cứu ...................................38
4.5.1 Kết quả phân tích tương quan ..................................................................38
4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................39
4.6 Xem xét mối quan hệ các biến nhân khẩu học với các biến nghiên cứu ........45
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố giữa các nhóm trình độ học vấn...45
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố giữa các nhóm tuổi ...........................49
4.6.3 Kết quả kiểm định ANOVA các yếu tố giữa các nhóm thu nhập ............53
4.6.4 Kết quả kiểm định T-test cho các yếu tố giữa các nhóm giới tính ..........57
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................60

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................61
5.1 Kết luận nghiên cứu ........................................................................................61
5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................61
5.2.1 Hàm ý cho yếu tố công bằng thủ tục và công bằng tương tác .................61
5.2.2 Hàm ý cho yếu tố chất lượng tương tác, công bằng thủ tục ....................62
5.2.3 Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi trường chất lượng đầu ra ...................63
5.3 Hạn chế nghiên cứu .........................................................................................64
5.4 Gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLTT

: Khái niệm chát lượng tương tác

CBPP

: Khái niệm công bằng phân phối

CLDR

: Chất lượng đầu ra

CLMT

: Chất lượng môi trường

CBTT

: Công bằng thủ tục

CBTH

: Công bằng tương tác

EFA

: Exploratory Factor Analysis

KMO

: Kaiser - Meyer - Olkin

Sig

: Significance of Testing (p-value)

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ..............................................................14
Bảng 4.1 Thương mại – Dịch vụ: ..............................................................................23
Bảng 4.2 Giá trị sản xuất công nghiệp ......................................................................23
Bảng 4.3 Hoạt động tài chính....................................................................................23

Bảng 4.4 Hoạt động thuế ...........................................................................................24
Bảng 4.5 tóm tắt mẫu nghiên cứu .............................................................................27
Bảng 4.6 Tóm tắt thơng tin kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................29
Bảng 4.7 Tóm tắt thơng tin phân tích EFA ...............................................................33
Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố lần đầu ....................................................................34
Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố lần cuối ...................................................................36
Bảng 4.10 Tóm tắt thơng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc ..............................37
Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc ........................................................37
Bảng 4.12 hệ số tương quan Correlations các biến nghiên cứu ................................38
Bảng 4.13 Model summary phân tích hồi quy ..........................................................40
Bảng 4.14 ANOVA phân tích hồi quy ......................................................................40
Bảng 4.15 Hệ số ước lượng hồi quy mơ hình ...........................................................40
Bảng 4.16 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................44
Bảng 4.17 test of homogeneity of variances cho các nhóm trình độ học vấn...........45
Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA giữa các nhóm trình độ học vấn .............................46
Bảng 4.19 phân tích sâu ANOVA cho các nhóm trình độ học vấn khác nhau .........47
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi .................................49
Bảng 4.21 kiểm định ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi ..........................50
Bảng 4.22 Kết quả phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi .......51
Bảng 4.23 kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho các nhóm thu nhập...53
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm thu nhập.............................54
Bảng 4.25 Phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa nhóm thu nhập ...................55
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Independent Samples Test cho các yếu tố giữa các
nhóm giới tính ...........................................................................................................57


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định sử dụng
dịch vụ của Ling Zhao ...............................................................................................12
Hình 2.2 mơ hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu........................................15

Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện phân phối chuẩn phần dư ................................................42


TĨM TẮT
TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CƠNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CƠNG TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH
1. Lý Do Chọn Đề Tài
Hiện nay trong bối cảnh đất nước đổi mới, các tổ chức công đã cố gắng nổ lực
để hịa mình với sức ép cạnh tranh của khu vực tư nhân , trong bối cảnh dịch vụ của
tổ chức công được quan tâm đặc biệt bởi dư luận cũng như hầu hết những cá nhân
có sử dụng dịc vụ cơng.
Thành phố hồ chí minh là nơi đi đầu về sự đổi mới tiến bộ cũng như việc cải
thiện, tiếp thu những chính sách đổi mới của đất nước, hiện nay các đơn vị thuộc
khu vực công tại TP.HCM đã thực hiện và dần hòa nhập tốt với sự đổi mới cung
cấp dịch vụ đến cho người sử dụng dịch vụ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phải
cải tiến chất lượng dịch vụ để từ đó nhằm đáp ứng tốt nhất cho người sử dụng dịch
vụ
Có nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có 70% người sử dụng dịch vụ
cơng dường như khơng hài lịng với dịch vụ mà các tổ chức công cung cấp, việc này
sẽ dẫn đến sự bất mãn hay chán ngán khi phải dùng dịch vụ công, ảnh hưởng
nghiêm trọng đến sức cạnh tranh cũng như hình ảnh thương hiệu các tổ chức cung
cấp dịch vụ cơng
Qua q trình tổng kết lý thuyết trong nước chưa có nghiên cứu nào nói về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công, sự cơng bằng dịch vụ với sự hài lịng
ddịch vụ
Dựa trên ý tưởng nghiên cứu, luận văn đã rà soát các cơ sở lý thuyết liên quan,
các cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nước, kế thừa các nghiên cứu liên quan
thực hiện nghiên cứu đề tài “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên

sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ cơng -trường hợp nghiên cứu tại quận Tân
Bình
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
 Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ , sự công bằng dịch vụ tác động
đến sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ cơng
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự
công bằng tác động đến sự hài lịng
 Đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng để
có thể hu hút người sử dụng dịch vụ công tại TPHCM
3. Phương Pháp Nghiên Cứu
Nghiên cứu định tính
Thơng qua việc tổng kết các nghiên cứu liên quan và cơ sở lý thuyết của bài
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để hồn chỉnh mơ
hình nghiên cứu, điều chỉnh và xây dựng thang đo hồn chỉnh cho bài nghiên cứu
thơng qua thảo luận nhóm để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho việc thu thập dữ
liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng
Sau khi có được mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát
hoàn chỉnh, nghiên cứu định lượng được sử dụng với các mục đích nhằm thống kê,
tóm tắt mẫu nghiên cứu, đánh giá thực trạng về phản ánh đánh giá của khách hàng
thông qua phương pháp thống kê mô tả ( tính điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm) , sau
đó dùng các phân tích cần thiết như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân
tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết trong
bài nghiên cứu và lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố
4. Kết quả nghiên cứu
Với số mẫu nghiên cứu chính thức là 253 mẫu nghiên cứu, được đưa vào phân
tích định lượng với các kỹ thuật xử lý định lượng cần thiết như kiểm định độ tin cậy
thang đo cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan
Pearson, Hồi quy tuyến tính bội, kết quả xác định được các yếu tố thành phần thuộc

cơng bằng tuong tác,chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều và có ý nghĩa đến
chất lượng dịch vụ, cụ thể 6 yếu tố tác động cùng chiều đến hài lịng dịch vụ là cơng
bằng phân phối, cơng bằng tương tác, công bằng thủ tục, chất lượng môi trường,
chất lượng đầu ra dịch vụ, chất lượng tương tác dịch vụ
5. Kết Luận Và Hàm Ý
Sau khi phân tích EFA các biến quan sát được gom lại để thực hiện phân tích
tương quan và hồi quy nhằm đi đến các kết luận về các giả thuyết nghiên cứu của
bài nghiên cứu. bài nghiên cứu có 6 giả thuyết nghiên cứu trong đó 6 giả thuyết
được châp nhận các yếu tố có tác động đến
Hàm ý cho yếu tố cơng bằng thủ tục và công bằng tương tác , Hàm ý cho yếu
tố chất lượng tương tác , công bằng thủ tục, Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi
trường chất lượng đầu ra ,
6. Từ khóa :Cơng bằng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng dịch vụ


ABSTRACT
THE IMPACTS OF FAIR AND QUALITY OF SERVICE ON THE
SATISFACTION OF PUBLIC SERVICE USERS - RESEARCH IN TAN
BINH DISTRICT
1. Reason For Wrting
Now, in the context of a reformed country, public organizations have been
trying their best to match the competitive pressures of the private sector, in the
context of a public service that is of particular interest to the public. as well as most
individuals who use public services.
Ho Chi Minh City is a leading place of progressive innovation as well as
improving and absorbing the renovation policies of the country. At present, units in
the public sector in Ho Chi Minh City have implemented and gradually integrate
well with the service innovation to service users, recognize the importance of
improving the quality of services from which to best meet the service users.

Previous studies have shown that 70% of public service users do not seem to
be satisfied with the service provided by public organizations, which will lead to
dissatisfaction or dissatisfaction with the service. It has seriously affected the
competitiveness as well as the brand image of public service delivery organizations
In the process of reviewing domestic theory, there is no study on the
relationship between quality of public services, service fairness with satisfaction of
service.
Based on the idea of research, the thesis has reviewed the relevant theoretical
foundations, research works in and outside the country, inherited the research
related research subject "Impact of equity and quality of service to the satisfaction
of users of public services - case study in Tan Binh district
2. Problem
Identify the factors of service quality, service fairness affect the satisfaction of
public service users


Measurement of the influence of factors of service quality, equity affect on
satisfaction
Introduce policy measures to improve the quality of public services to attract
public service users in HCMC.
3. Methods
Qualitative research methods
By reviewing the relevant studies and the theoretical basis of the paper,
qualitative research methods were used to complete the research model, adjust and
build a complete scale for the paper. through group discussions to obtain a complete
questionnaire for data collection for quantitative research
Quantitative research methods
After obtaining a complete research model and a complete survey
questionnaire, quantitative research is used for statistical purposes, research sample
summaries, and actual assessments of reflective assessments. Clients using the

descriptive statistics method (average scores, percentages) then use the necessary
analyzes such as the reliability test scale, exploratory factor analysis, correlation
analysis. and regression to test hypotheses in the study and quantify the impact of
the factors
4. Result
With a sample of 253 research samples, quantitative analysis was performed
with the necessary quantitative techniques such as the cronbach alpha confidence
test, the EFA discovery factor analysis Pearson correlation coefficient, linear
regression model, the results of the determinant of the components of the
interaction, the quality of service has the same effect and quality to the quality of
service, The same impact on service satisfaction is fairness of distribution, fairness
of interaction, fairness of procedures, quality of the environment, quality of service
output, quality of service interaction.


5.Conclusion
After analyzing EFA, the observed variables were collected to perform
correlation and regression analysis to arrive at conclusions about the hypotheses of
the study. The paper has 6 hypotheses in which 6 hypotheses are accepted
Implications for the Fairness of Procedural Equilibrium and Interaction
Elements, Implications for Quality-Interaction Elements, Procedural Equity,
Implications for Environmental Quality Factors, Quality Output
6. Keyword :Fair service, quality service, satisfied service


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay trong bối cảnh đất nước đổi mới, các tổ chức cơng đã cố gắng nổ lực
để hịa mình với sức ép cạnh tranh của khu vực tư nhân, trong bối cảnh dịch vụ của
tổ chức công được quan tâm đặc biệt bởi dư luận cũng như hầu hết những cá nhân
có sử dụng dịch vụ cơng.
Như chúng ta đã biết, các tổ chức công vốn dĩ cung cấp dịch vụ với sức cạnh
tranh thấp hơn so với khu vực tư nhân, chủ trương của nhà nước hiện nay là đẩy
mạnh cạnh tranh, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ cơng của các tổ chức.
Thành phố Hồ Chí Minh là nơi đi đầu về sự đổi mới tiến bộ cũng như việc cải
thiện, tiếp thu những chính sách đổi mới của đất nước, hiện nay các đơn vị thuộc
khu vực cơng tại TP.HCM đã thực hiện và dần hịa nhập tốt với sự đổi mới cung
cấp dịch vụ đến cho người sử dụng dịch vụ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phải
cải tiến chất lượng dịch vụ để từ đó nhằm đáp ứng tốt nhất cho người sử dụng dịch
vụ.
Có nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có 70% người sử dụng dịch vụ
cơng dường như khơng hài lịng với dịch vụ mà các tổ chức công cung cấp, việc này
sẽ dẫn đến sự bất mãn hay chán ngán khi phải dùng dịch vụ công, ảnh hưởng
nghiêm trọng đến sức cạnh tranh cũng như hình ảnh thương hiệu các tổ chức cung
cấp dịch vụ công.
Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng chi phí để một tổ chức tìm kiếm
người sử dụng dịch vụ mới có thể bằng 500% so với chi phí để duy trì những người
sử dụng dịch vụ hiện tại, điều này có nghĩa là việc duy trì người sử dụng dịch vụ cũ
để họ sử dụng dịch vụ dường như là rất tốt so với việc đi tìm người sử dụng dịch vụ
mới (nếu dịch vụ làm người sử dụng dịch vụ khơng hài lịng). Tuy các tổ chức cung
cấp dịch vụ công không phải là tổ chức lợi nhuận, kinh doanh, nhưng điều này cũng
cho thấy rõ rằng vai trò quan trọng của việc cung cấp chất lượng dịch vụ sẽ giúp


2

cho các tổ chức này có được lợi ích nhất định khi những người sử dụng dịch vụ hài

lòng và dẫn đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của các tổ chức.
Qua quá trình tổng kết lý thuyết trong nước chưa có nghiên cứu nào nói về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công, sự công bằng dịch vụ với sự hài lòng và
ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, trong nước có một vài nghiên cứu rời rạc liên quan
như nghiên cứu của Nghiên cứu của Lưu Đa Phú (2013), Nghiên cứu ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ đưa đón học sinh tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Nghiên cứu
Lâm Hải Giang (2017) Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính cơng
và sự hài lịng của cơng dân: tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất tại tỉnh Bình Định, Nghiên cứu của Phạm Tồn Thắng(2017), chất lượng dịch
vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân tại huyện Bàu Bàng - Tỉnh Bình
Dương, Phạm Văn Điều (2017) Phân tích sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
Dựa trên ý tưởng nghiên cứu, luận văn đã rà soát các cơ sở lý thuyết liên quan,
các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước, kế thừa các nghiên cứu liên quan
thực hiện nghiên cứu đề tài “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ
lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công -trường hợp nghiên cứu tại quận
Tân Bình” nhằm xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, và sự công bằng
dịch vụ tác động đến sự hài lòng, giúp cấp quản lý hoạch định những biện pháp,
chính sách thích hợp để có thể nâng cao dịch vụ của mình trong tương lai.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Thông qua cơ sở lý thuyết, và các nghiên cứu có liên quan, luận văn đưa ra mơ
hình nghiên cứu thích hợp để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người sử dụng dịch vụ cơng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Trên nền tảng lý thuyết kết hợp với các cơng cụ phân tích định lượng thích
hợp, các phương pháp thống kê nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu giúp cho cấp quản
lý của khu vực có được cơ sở để đưa ra các gợi ý, chính sách thích hợp để nâng cao
dịch vụ và giữ chân, thu hút người sử dụng dịch vụ công tại khu vực nghiên cứu.

3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự
công bằng tác động đến sự hài lịng.
 Đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng để
có thể thu hút người sử dụng dịch vụ công tại TPHCM.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
 Các yếu tố nào thuộc cơng bằng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ ?
 Các yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ ?
 Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào đến hài lòng dịch vụ ?
 Dựa vào kết quả nghiên cứu thì những biện pháp chính sách nào có tác động
đến hài lịng dịch vụ ?
1.4 Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dịch vụ công, sự công bằng
dịch vụ, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự công bằng lên sự hài long.
 Đối tượng khảo sát : các cá nhân có sử dụng dịch vụ cơng tại khu vực quận
Tân Bình
1.5 Phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Phạm vi khơng gian
Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực quận Tân Bình, nơi thực hiện khảo sát
tại một số cơ quan, tổ chức cơng của khu vực có cung cấp dịch vụ cho người sử
dụng dịch vụ công.
1.5.2 Phạm vi thời gian
Luận văn được thực hiện từ 08/2018-11/2018, trong đó dự kiến thời gian khảo
sát dữ liệu sơ cấp được thực hiện từ 09/2018- 10/2018, dự kiến hoàn thành đến hết
tháng 11/2018.

4

1.6 Ý nghĩa của luận văn
Luận văn sẽ hệ thống hóa lại các cơ sở lý thuyết có liên quan về dịch vụ, dịch
vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng, sự cơng bằng dịch vụ góp phần cung cấp
những lý thuyết nền đã được thực hiện trước đây, đưa ra mơ hình đo lường có cơ sở
để từ đó có được khung nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Luận văn sẽ đóng góp vào dịng nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố
chất lượng dịch vụ, cơng bằng dịch vụ với sự hài lịng, góp phần làm tài liệu tham
khảo cho dịng nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, công bằng dịch vụ và
sự hài lòng.
Trên nền tảng lý thuyết vận dụng các phương pháp phân tích định lượng như
phân tích độ tin cậy cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), sử dụng
phân tích tương quan, thực hiện hồi quy tuyến tính bội để thực hiện kiểm định các
giả thuyết nghiên cứu, kiểm định T-test, ANOVA, lập bảng chéo so sánh, đưa ra các
kết quả nghiên cứu đáng tin cậy để giúp cấp quản lý có được các biện pháp chính
sách, có cơ sở hơn trong q trình quản lý.
1.7 Kết cấu luận văn
 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGIÊN CỨU
 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý


5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 này trình bày về các khái niệm nghiên cứu chính như chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ cơng, sự hài lịng dịch vụ, sự cơng bằng dịch vụ, bên
cạnh đó lượt khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước để cho thấy
được mối quan hệ cụ thể giữa Chất lượng dịch vụ công và sự công bằng dịch vụ
công ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ.
2.1 Các khái niệm nghiên cứu chính
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Theo Haywood-Farmer (1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố
quyết định đến khả năng cạnh tranh, nó có thể giúp một tổ chức phân biệt chính nó
với các tổ chức khác và thơng qua việc đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài. Chất
lượng dịch vụ cao được coi là yếu tố quyết định quan trọng đối với lợi nhuận lâu dài
không chỉ của các tổ chức dịch vụ mà còn của các tổ chức sản xuất. Trong một số
ngành công nghiệp sản xuất Chất lượng dịch vụ cao cấp là chìa khóa để cải thiện
khả năng sinh lời, chứ khơng phải chi phí kinh doanh.
Theo Anchal Gupta (2018) Trong trường hợp một cách tiếp cận chiến lược
hoặc chủ động, thì chất lượng dịch vụ được sử dụng để phân biệt việc cung cấp dịch
vụ của tổ chức. Chất lượng dịch vụ nằm ở trung tâm của chiến lược của tổ chức để
đạt được lợi thế cạnh tranh. Ở đây, thông thường chất lượng là một trong những
chương trình chính của tổ chức. Hình ảnh tổ chức được xây dựng bởi chất lượng
của sản phẩm được cung cấp. Hiện tượng “Chất lượng” là nguồn để tăng cường và
phân biệt việc chào bán những gì được cung cấp bởi các đối thủ cạnh tranh, các tổ
chức dịch vụ áp dụng cách tiếp cận chiến lược để quản lý chất lượng cải thiện đáng
kể khả năng cạnh tranh của họ.
Johnston, R. (1988) cho rằng Ngành dịch vụ bao gồm một loạt các tổ chức và
doanh nghiệp đa dạng và phức tạp. Chúng bao gồm: chính quyền địa phương và
quốc gia. Ví dụ như giáo dục, y tế, an sinh xã hội, cảnh sát, quân đội, giao thông,
pháp lý, thơng tin và tín dụng; Các dịch vụ tư nhân phi lợi nhuận, ví dụ: tổ chức từ
thiện, nhà thờ, cơ sở nghiên cứu, xã hội, và nền tảng nghệ thuật; Các dịch vụ tư

6

nhân vì lợi nhuận, ví dụ: tiện ích, khách sạn, hãng hàng không, kiến trúc sư, nhà
hàng, luật sư, nhà bán lẻ, giải trí. Người cung cấp dịch vụ như công ty bảo hiểm, cơ
quan quảng cáo, công ty tư vấn, công ty nghiên cứu thị trường và thông tin liên lạc.
Theo Ian Roper. (2000) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại
của cả người sử dụng dịch vụ hiện tại và người sử dụng dịch vụ tiềm năng. Nhiều
nghiên cứu đã chỉ ra rằng người sử dụng dịch vụ khơng hài lịng với một dịch vụ sẽ
tiết lộ kinh nghiệm của họ cho nhiều người khác. Vì vậy, có lý để kết luận rằng dịch
vụ kém sẽ làm giảm cơ sở người sử dụng dịch vụ tiềm năng. Theo Dự án Nghiên
cứu Hỗ trợ Kỹ thuật (TARP), chi phí sẽ tăng gấp bốn lần để thu hút người sử dụng
dịch vụ mới. Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng truyền miệng tích cực có thể là một
công cụ rất mạnh mẽ để thu hút người sử dụng dịch vụ mới. Truyền miệng tiêu cực
có thể có tác động tàn phá đến độ tin cậy và hiệu quả của các nỗ lực của tổ chức để
thu hút người sử dụng dịch vụ mới.
Như vậy thông qua các khái niệm của các tác giả, cho thấy chất lượng dịch vụ
đề cập đến những tính năng mà dịch vụ có thể đáp ứng người sử dụng dịch vụ một
cách tối ưu, chất lượng dịch vụ sẽ đại diện cho tổ chức giúp người sử dụng dịch vụ
cảm nhận rõ những gì tổ chức cung cấp đến cho người sử dụng dịch vụ, chính chất
lượng dịch vụ là chìa khóa thành cơng cho tổ chức.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ công
Javier (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ công là chất lượng dịch vụ của
chính phủ phải được đánh giá theo quan điểm của người sử dụng dịch vụ, mở rộng
phạm vi, khơng chỉ một số đơn vị, phịng ban mà cịn học kinh nghiệm thành cơng
của khu vực tư nhân và chuyển sang ứng dụng khu vực công. Bên cạnh đó, trong
đánh giá liên quan, vai trị của người đánh giá chất lượng phải được xác minh, đánh
giá nội bộ sẽ xem xét sự tham gia tích cực của các nhà quản lý và thành viên tổ
chức hàng đầu, so sánh sự khác biệt của các nhóm tương tự hoặc các nhóm khác
nhau. Dịch vụ cơng có thể thay đổi phương tiện và nội dung dịch vụ bằng cách liên
hệ với người sử dụng dịch vụ và biết nhu cầu của họ, để người sử dụng dịch vụ

7

nhận được sự hài lịng tối đa. Do đó, chất lượng dịch vụ cơng trong tương lai chắc
chắn là chìa khóa để cải thiện hiệu quả quản trị và năng lực cho khu vực công.
Theo Chiang (1999) Chất lượng dịch vụ cơng chủ yếu được thảo luận về khía
cạnh nhu cầu hoặc chiến lược. Chất lượng dịch vụ trở thành điểm nóng nhất của
nghiên cứu về khu vực cơng. Trong khi khu vực cơng có sự khác biệt về đặc trưng
do các hệ thống biến đổi, các thể chế quốc gia và tổ chức hành chính khác nhau.
Trong lý thuyết quản lý ngành hành chính, hầu hết các nghiên cứu điển hình về
quản lý hộ gia đình, quản lý đất đai hoặc tổ chức công. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào kết quả ban đầu, nhiều cách để kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ về
dịch vụ được cung cấp. Kết quả định hướng người sử dụng dịch vụ thường được
đánh giá về nhận dạng chủ quan của người sử dụng dịch vụ bên ngoài, người sử
dụng dịch vụ là quan tòa duy nhất về chất lượng dịch vụ. Nếu chỉ đánh giá kết quả,
sau đó dịch vụ định hướng người sử dụng dịch vụ, không thâm nhập vào tổ chức nội
bộ. Nếu sự khác biệt xảy ra giữa doanh nghiệp tổ chức hành chính và đối tượng
người sử dụng dịch vụ, thì kết quả đánh giá sự hài lịng thường bị nghi ngờ về tính
khách quan và tính chun nghiệp.
Như vậy chất lượng dịch vụ cơng chính là chất lượng dịch vụ được cung cấp
bởi những tổ chức cung cấp dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công mang đầy đủ
tính chất của chất lượng dịch vụ, ngồi ra nó có những đặc thù trong khu vực cơng.
2.1.3 Sự công bằng dịch vụ
Mowday (1987) cho rằng sự công bằng được xem như là một cấu trúc đa
chiều, công bằng thường được khái niệm hóa theo 3 thành phần trong công bằng
tương tác, công bằng thủ tục và công bằng phân phối, 3 thành phần này giải quyết
toàn bộ quá trình trao đổi, trong kết quả đạt được như thế nào và cách thức mà các
cá nhân nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ của tổ chức.
Homans (1961) cho rằng Công bằng tương tác được định nghĩa là sự công

bằng của việc tiếp xúc giữa các cá nhân mà một cá nhân nhận được trong quá trình
hoạt động, nó liên quan đến cách thức mà người sử dụng dịch vụ được xử lý bởi các
đại lý dịch vụ trong suốt q trình. Một số khía cạnh cụ thể được đề xuất liên quan


8

đến công bằng là lịch sự, quan tâm, nghe cẩn thận, nỗ lực, tin cậy, giải thích, đồng
cảm, “xin lỗi và giao tiếp tốt”. Vì kết quả dịch vụ được tạo ra bởi các thủ tục, công
bằng thủ tục là một sự cân nhắc quan trọng trong đánh giá công bằng. Ba tiêu chí
cho cơng bằng thủ tục trong các tình huống chung, bao gồm tính thống nhất, tính
trung lập và độ chính xác của thơng tin.
Adams (1965) thì cho rằng Công bằng phân phối đề cập đến nhận thức về kết
quả của quá trình được định nghĩa là mức độ cảm xúc của người sử dụng dịch vụ về
sự cơng bằng dựa trên so sánh lợi ích của chúng với chi phí, được hình thành bằng
cách so sánh đầu vào và đầu ra của chúng trong một trao đổi.
Theo Alsalem and Alhaiani, (2007) Công bằng phân phối đề cập đến cảm
nhận công bằng về kết quả mà các cá nhân nhận được từ tổ chức. Các kết quả này
có thể được phân chia dựa tên sự công bằng, sự cần thiết hoặc là sự đóng góp và các
cá nhân đánh giá sự công bằng phân phối thông qua so sánh với những người khác.
Nó từ lâu đã được xem là những lý thuyết nền được bắt nguồn từ những lý thuyết
công bằng từ những năm 1950 và 1960. Công bằng về phân phối trong lý thuyết
được mô tả như là những sự cơng bằng có liên quan đến sự phân phối các nguồn lực
về kết quả và quyết định. Các nguồn lực hoặc là những kết quả có thể hữu hình
hoặc vơ hình, lý thuyết ngang bằng có thể được xác định sự công bằng thông qua
kết quả. Lý thuyết ngang bằng có thể được dùng để giải thích như những hành vi
của nhân viên gây ra bởi việc những cảm nhận về sự không công bằng.
Nhận thức về công bằng thủ tục ngày càng được nhận biết phổ biến ngày nay
nhưng Thibaut and Walker (1975) đã được xem là những người tiên phong về
những tác động của thủ tục, nếu nhân viên mà cảm thấy họ được trao cơ hội để

tham gia vào quy trình được áp dụng để đạt được kết quả thì họ sẽ cảm thấy kết quả
là công bằng. Những khám phá này đã đưa cho chúng ta một khía cạnh mới về nhận
thức cơng bằng tổ chức.
Tác giả Folger và Konovsky đã xác định có sự khác biệt lớn về sự cơng bằng
trong mơi trường sử dụng dịch vụ của tổ chức. Có ý kiến cho rằng “Công bằng phân
phối là đề cập đến công bằng trong nhận thức về kết quả mà nhân viên, khách hàng


9

đạt được thơng qua bù đắp của tổ chức cịn công bằng về thủ tục là đề cập đến
những công bằng trong nhận thức, là những phương tiện được sử dụng để xác định
kết quả đấy”.
Leventhal (1980) đã chứng minh rằng cơng bằng thủ tục chỉ có lợi thế khi mà
nhân viên cảm thấy rằng quy trình đã bao gồm các khía cạnh đạo đức, sự thống
nhất, tính chính xác và sự không phân biệt. Skarlicki & Folger (1997) đã cho rằng
cơng bằng thủ tục thì được xem như là sự cơng bằng khi nói đến thủ tục chính thức
của một tổ chức.
2.1.4 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): Sự hài lịng của
người sử dụng dịch vụ chính là trạng thái/cảm nhận của người sử dụng dịch vụ đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): Sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ
là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà
cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với
mong đợi trước đó.
Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995): Cho rằng sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của người
sử dụng dịch vụ về chúng.

Theo Tse và Wilton (1988): Mức độ hài lòng là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001): Sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên
ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,...


10

Như vậy sự hài lòng người sử dụng dịch vụ có nghĩa là việc mà người sử dụng
dịch vụ cảm nhận về dịch vụ mà một tổ chức cung cấp cho mình, sự hài lịng người
sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng để quyết định người sử dụng dịch vụ có sử
dụng dịch vụ do một tổ chức cung cấp nữa không.
2.2 Các nghiên cứu liên quan
2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước
2.2.1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nghiên cứu của Chiou, C. Droge
Trong môi trường truyền thống, Chiou và Drog, nhận thấy rằng chất lượng
dịch vụ tương tác do nhân viên cung cấp đóng một vai trị quan trọng hơn trong việc
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hơn là chất lượng dịch vụ cơ
sở. Mặc dù trong bối cảnh dịch vụ di động, người tiêu dùng có thể không gặp mặt
trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ, sự tương tác giữa hai bên xảy ra thông qua thiết
bị di động vẫn là một thành phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ di động,
nghiên cứu chỉ ra 3 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng.
Nghiên cứu của Y. Wang và cộng sự (2004)
Nhận thấy rằng sự đảm bảo, phản ánh các yếu tố tương tác về chất lượng dịch
vụ, ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong các dịch vụ

di động của China Telecom một cách đáng kể. Áp dụng cùng một khuôn khổ chất
lượng dịch vụ để điều tra việc sử dụng SMS (Dịch vụ tin nhắn ngắn) ở Singapore.
Nghiên cứu của L.L. Tung (2004)
Nghiên cứu cho thấy thấy mối quan hệ tích cực giữa sự đồng cảm, sự đảm bảo
và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Do đó, chúng tơi có thể cho rằng chất
lượng tương tác cao hơn sẽ mang lại cảm giác hài lòng cao hơn đối với các dịch vụ
giá trị gia tăng trên thiết bị di động.
Nghiên cứu Caceres và Paparoidamis (2007)
Nhận thấy rằng giao tiếp với nhà cung cấp quảng cáo đã tạo ra những tác động
gián tiếp mạnh nhất đến sự hài lòng của mối quan hệ của người tiêu dùng. Sự hài