(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

TRẦN PH M HỮU CHÂU

CÁC NHÂN TỐ Ả

Ở

N QUY

ỊNH

GỬI TI T KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG T I
Â

Ơ

ẦU
Ê

I CỔ PHẦN
ỂN VIỆT NAM

ỊA BÀN THÀNH PHỐ H

CHÍ MINH

U

Ố

-

2013


TRẦN PH M HỮU CHÂU

CÁC NHÂN TỐ Ả

Ở

N

ỊNH GỬI TI T KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

QUY
T I

Â

Ơ

ẦU
Ê

I CỔ PHẦN
ỂN VIỆT NAM

ỊA BÀN THÀNH PHỐ H

CHÍ MINH

–
: 60340201

U

: PGS.TS.

Ố

-

Ầ

2013

UY HỒNG


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” là cơng trình khoa học của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học
của Thầy Phó Giáo sư – Tiến sĩ Trần Huy Hồng.
Các số liệu trong luận văn có nguồn rõ ràng và đáng tin cậy.
TP. HCM, Tháng 9 năm 2013

Trần Phạm Hữu Châu

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục Bảng biểu, biểu đồ, hình vẽ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
5. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM ............................. 4
1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM ........................ 4
1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm ...................................................................... 4
1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 4
1.2. Những vấn đề về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM ............. 6
1.3. Các nghiên cứu trên thế giới về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
tại NHTM ............................................................................................................... 9
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ...... 11
1.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu ............................... 16
1.5.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 16
1.5.2. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 17


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................... 18
2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn
2009-6T/2013 ........................................................................................................ 18
2.2. Tình hình huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ......................... 19
2.3. Thị phần huy động vốn của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM .. 23
2.4. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa
bàn Tp.HCM ........................................................................................................ 24
2.4.1. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hiện nay tại BIDV ................................. 24
2.4.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa
bàn Tp.HCM ......................................................................................................... 24
2.4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ..................................................................... 28
2.5. Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại trong huy động tiền gửi tiết
kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ...................................... 36
2.5.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 36
2.5.2. Những tồn tại ........................................................................................... 37
2.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................... 39
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 41
CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ
CHÍ MINH ........................................................................................................... 42
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 42
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 43
3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 43
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 43


3.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 43
3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................. 43

3.3.2. Mã hóa thang đo ...................................................................................... 43
3.3.3. Thiết kế mẫu ............................................................................................ 44
3.3.4. Thu thập và phân tích dữ liệu................................................................... 44
3.4. Thống kê mơ tả kết quả nghiên cứu ............................................................. 45
3.4.1. Thông tin về mẫu ..................................................................................... 45
3.4.2. Kết quả khảo sát khách hàng ................................................................... 49
3.5. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................... 53
3.5.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng ...................................................................................................................... 53
3.5.2. Thang đo Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ................................. 57
3.6. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA ......................................... 58
3.6.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng ...................................................................................................................... 59
3.6.2. Thang đo Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ................................. 60
3.7. Kiểm định mơ hình nghiên cứu .................................................................... 60
3.7.1. Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 60
3.7.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 61
3.8. Kết quả kiểm định giả thuyết ....................................................................... 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 65
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................. 66
4.1. Định hướng huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ..................... 66


4.2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn
Tp.HCM ............................................................................................................... 66
4.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 73
4.3.1. Đối với BIDV Hội sở chính ..................................................................... 73
4.3.2. Đối với Nhà Nước và NHNN Việt Nam .................................................. 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 76
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM HIỆN NAY CỦA BIDV
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: MÃ HÓA THANG ĐO
PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON + PHÂN TÍCH HỒI QUY


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIC

: Tổng công ty bảo hiểm BIDV

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

LLCYT

: Lớn lên cùng yêu thương

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

QDGTK

: Quyết định gửi tiết kiệm

SGD

: Sở Giao Dịch

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TKTLBA

: Tiết kiệm tích lũy Bảo An

TMCP

: Thương mại cổ phần

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

WB

: Ngân hàng thế giới

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

UBND

: Ủy ban nhân dân

VND

: Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn

2009-6T/2013 ........................................................................................................ 18
Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ....................... 22
Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM .
.......................................................................................................................... 26
Bảng 2.4: Lãi suất huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM tháng 7/2013 .......
.......................................................................................................................... 30
Bảng 2.5: Các chương trình khuyến mãi nổi bật của BIDV.................................... 31
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát khách hàng theo Giới tính ........................................... 46
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát khách hàng theo Độ tuổi ............................................. 46
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát khách hàng theo Trình độ học vấn .............................. 47
Bảng 3.4: Kết quả khảo sát khách hàng theo Nghề nghiệp ..................................... 47
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát khách hàng theo Thu nhập .......................................... 48
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức đầu tư khi có tiền nhàn rỗi ... 49
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm ............................... 49
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về kỳ hạn gửi tiết kiệm ............................. 50
Bảng 3.9: Hình thức khuyến mãi khách hàng ưa thích nhất ................................... 51
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm tiền gửi
tiết kiệm ................................................................................................................ 51
Bảng 3.11: Hình thức thơng báo lãi suất ................................................................ 52
Bảng 3.12: Xu hướng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV
trong tương lai ....................................................................................................... 52


Bảng 3.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thương hiệu ngân hàng ............. 53
Bảng 3.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách lãi suất ..................... 54
Bảng 3.15: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Hình thức chiêu thị .................... 54
Bảng 3.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện.............................. 55
Bảng 3.17: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thủ tục giao dịch ....................... 56
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng của người thân......... 56
Bảng 3.19: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân viên ngân hàng ................. 57

Bảng 3.20: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Quyết định gửi tiết kiệm ............ 57
Bảng 3.21: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ....................................................... 61
Bảng 3.22: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................ 64

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn
2009-6T/2013 ........................................................................................................ 20
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng tiền gửi dân cư của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ................. 20
Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn của các Chi nhánh BIDV tại Tp.HCM năm
2011 ...................................................................................................................... 23
Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của các Chi nhánh BIDV tại Tp.HCM năm
2012 ...................................................................................................................... 23
Biểu đồ 2.5: Quy mô tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn
Tp.HCM ................................................................................................................ 24

Danh mục hình vẽ
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ..................... 7
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề nghị .................................................. 16
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 43


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vài năm trở lại đây, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, khủng hoảng tài
chính ở một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn thế giới làm cho hệ thống
NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, các luồng tiền cho vay
của các ngân hàng trở nên đắt đỏ hơn, trong khi lãi suất tiền gửi tiết kiệm sụt giảm.
Là một trong những ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn Tp.HCM,

thừa hưởng thương hiệu mạnh, mạng lưới rộng khắp và lượng khách hàng lớn của
BIDV nhưng các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM cũng khơng tránh khỏi
những khó khăn chung của kinh tế thế giới khiến cho hoạt động huy động vốn trở
nên khó khăn hơn. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP, ngân
hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh trên địa bàn Tp.HCM ngày càng gay gắt
làm cho thị phần huy động vốn của các Chi nhánh có dấu hiệu suy giảm, đặc biệt là
nguồn vốn huy động từ dân cư. Đứng trước những khó khăn và thách thức đó, phải
làm sao để vừa gia tăng được quy mô vừa đảm bảo được hiệu quả trong công tác
huy động vốn từ dân cư mà chủ yếu là huy động tiền gửi tiết kiệm là vấn đề các nhà
quản trị cần quan tâm.Việc nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhu
cầu, tâm lý của khách hàng để xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác
động của các nhân tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cần được chú
trọng. Bởi trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược huy động vốn chủ động,
hiệu quả nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất giúp
ngân hàng giữ chân được khách hàng hiện tại, thu hút lại lượng khách hàng đã rời
bỏ ngân hàng và phát triển mở rộng khách hàng trong tương lai. Đó là lý do tơi chọn
đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn
Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu


2

Mục tiêu chung của đề tài là tập trung nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư
và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp.HCM. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ cung cấp căn
cứ vững chắc giúp Ban lãnh đạo BIDV có thể xây dựng chiến lược huy động tiền
gửi tiết kiệm chủ động, hiệu quả từ đó giúp ngân hàng thu hút được nguồn tiền nhàn
rỗi từ dân cư triệt để hơn. Với các mục tiêu cụ thể như sau:

- Đánh giá thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn
Tp.HCM.
- Phân tích và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV
trên địa bàn Tp.HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
của khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại các
Chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn Tp.HCM. Số liệu khảo sát được
thu thập từ ngày 01/5/2013 đến 30/7/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính là
thống kê, so sánh, khảo sát khách hàng cá nhân và phương pháp định lượng.
- Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả
nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài


3

- Mở đầu: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
- Phần nội dung gồm 4 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG 3 : KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
- Kết luận


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM
1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM
NHTM có nhiều hình thức huy động vốn khác nhau, tuy nhiên trong phạm vi
nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung tìm hiểu về tiền gửi tiết kiệm – một trong
những kênh huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Đối với các nước phát triển,
tiền gửi tiết kiệm đứng thứ hai về mặt số lượng và tầm quan trọng trong số các loại
tiền gửi vào ngân hàng.
1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi. (Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về Quy chế tiền gửi tiết kiệm).
Hay, tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của dân cư trong xã hội nhằm mục đích
tích lũy để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong tương lai và hưởng lãi từ khoản tiền gửi
đó.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền

gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể
là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp
pháp tại Việt Nam có nhu cầu gửi tiền ở ngân hàng vì mục đích tiết kiệm, sinh lời,
an toàn…
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm


5

Tiền gửi tiết kiệm có hai dạng cơ bản: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được ngân
hàng thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng
vì mục tiêu an tồn, sinh lợi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai.
Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu an tồn và tiện
lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ
được ngân hàng cấp sổ tiết kiệm không kỳ hạn. Sổ này sẽ phản ánh tất cả các giao
dịch gửi tiền, rút tiền, số tiền lãi được hưởng và số dư. Với sổ tiết kiệm khơng kỳ
hạn, người gửi tiền có thể gửi hay rút tiền mà không cần báo trước vào bất cứ ngày
làm việc nào của NHTM. Do phải dự trữ một số tiền đảm bảo để có thể thanh tốn
ngay khi khách hàng có nhu cầu nên ngân hàng khơng chủ động sử dụng số vốn này
cho kinh doanh vì thế ngân hàng chỉ phải trả một mức lãi suất thấp đối với tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn. Khác với hình thức tiền gửi thanh tốn, mỗi lần giao dịch
khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ có thể thực hiện các giao dịch ngân
quỹ chứ không thực hiện được các giao dịch thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được thiết kế

dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an tồn, sinh lợi và thiết lập
được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Đây là hình thức tiết kiệm phổ biến nhất,
quen thuộc nhất ở nước ta. Với loại tiền gửi tiết kiệm này, khách hàng cũng được
cấp sổ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền
nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm. Do đó, đây là một
nguồn vốn tương đối ổn định và lãi suất của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn so
với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn thì
tùy theo sự thỏa thuận giữa ngân hàng với người gửi tiền khi gửi mà người gửi sẽ
được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại. Căn cứ vào
kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi tiết kiệm 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng…, 12 tháng
hoặc lâu hơn với nhiều mức lãi suất phụ thuộc vào kỳ hạn gửi, thông thường kỳ hạn


6

càng dài thì lãi suất càng cao. Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền
gửi tiết kiệm trả lãi đầu kỳ, cuối kỳ hay định kỳ (tháng hoặc quý).
Loại tiết kiệm này có ưu điểm khi khách hàng cần vốn đột xuất, có thể sử
dụng sổ tiết kiệm đem cầm cố để vay vốn tại các ngân hàng với số tiền vay có thể từ
90-100% giá trị sổ tiết kiệm.
Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiết kiệm
có kỳ hạn, hầu hết hiện nay các NHTM đều thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm
khác như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an khang, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có
mục đích...với nét đặc trưng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu và thu hút khách hàng
đồng thời tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự cạnh tranh của các ngân hàng khác.
Tiền gửi tiết kiệm có mục đích là loại tiền gửi ngồi mục đích tiết kiệm
thuần túy cịn đi liền với mục đích sử dụng của người gửi tiền chẳng hạn như: tiền
gửi tiết kiệm để mua nhà, tiền gửi tiết kiệm để mua xe, cho con đi du học, tích lũy
…Với loại tiền gửi này, ngồi việc được hưởng lãi khách hàng cịn được sự hỗ trợ

của ngân hàng để thực hiện mục tiêu đã định. Đây là loại tiền gửi được ngân hàng
cung cấp nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm, tạo lợi thế cạnh
tranh với ngân hàng khác.
1.2. Những vấn đề về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM
Tiền gửi tiết kiệm là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được
ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết
kiệm thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông
thường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất
hữu hình khác khơng phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương
tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các
nhân tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người gửi tiền tiết kiệm có thể có
những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy
được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn
vì thế việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn.


7

Theo nghiên cứu của Trịnh Quốc Trung và các cộng sự khi khách hàng quyết
định gửi tiết kiệm thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình này
thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực
hiên dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thơng tin

Giai
đoạn trước
khi

mua

Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Giai đoạn thực
hiện dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ
Đánh giá kết quả của dịch vụ
Dự định trong tương lai

Giai đoạn sau khi
mua

(Nguồn: Trịnh Quốc Trung và các cộng sự, 2008. Marketing ngân hàng)
Sau đây, tác giả sẽ phân tích từng giai đoạn cụ thể nhằm nghiên cứu hành vi
của khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm tại NHTM như sơ đồ ở Hình 1.1:


Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu”
Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm hay phải đối mặt với các vấn đề về

tiền bạc: làm thế nào để cất tiền an toàn, làm thế nào đồng tiền sinh lời, cần tiền để
mua sắm, kinh doanh … tức là họ phát sinh nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng. Hay
nói một cách khác, rất dễ nhận ra rằng nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng thường
phát sinh khi người ta có những vấn đề liên quan đến tiền bạc.


Giai đoạn “Tìm kiếm thơng tin”

8

Do cảm nhận về rủi ro cao nên khách hàng khi có tiền nhàn rỗi muốn gửi tiết
kiệm họ thường có nhu cầu tìm kiếm thơng tin lớn và từ rất nhiều kênh thông tin
như qua bạn bè, người thân, hình thức quảng cáo của ngân hàng…Điều này khuyến
cáo các ngân hàng nên chủ động cung cấp thông tin để khách hàng có thể dễ dàng
tiếp cận các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh nhất và
hiệu quả nhất.
Khách hàng sử dụng thông tin bên trong và bên ngoài để hiểu và biết về các
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng. Tuy nhiên, họ vẫn cảm thấy
nguồn thông tin cá nhân và nguồn thơng tin trải nghiệm của mình đáng tin cậy hơn.
Vì vậy, tìm cách tác động đến hai nguồn này theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất
có ý nghĩa.
Dịch vụ ngân hàng khơng thể trưng bày nên khả năng đối chiếu với các
phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một địa điểm cung ứng, khách hàng chỉ bắt gặp
một nhãn hiệu dịch vụ mà thơi. Vì thế hầu như việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết
kiệm được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân hàng. Điều này càng khẳng
định phải luôn cung cấp thông tin về ngân hàng đến khách hàng là rất cần thiết.


Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”
Để đánh giá và lựa chọn phương án, khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm

tại ngân hàng cũng xác lập các tiêu chuẩn riêng. Trong đó, tiêu chuẩn tâm lý đóng
vai trị quan trọng. Vì vậy, sử dụng mối quan hệ giữa nhân viên giao dịch và khách
hàng để nới rộng vùng dung thứ của khách hàng là một biện pháp có thể tác động
lâu dài đến sự mong đợi và đánh giá của khách hàng.
Đối với nhiều dịch vụ, đặc biệt là gửi tiết kiệm, tài khoản thanh tốn … niềm

tin đóng một vai trị then chốt trong sự lựa chọn của khách hàng.


Giai đoạn “Mua”


9

Cũng giống như việc mua các sản phẩm khác, việc mua dịch vụ ngân hàng
cũng có thể thay đổi so với quyết định mua ở các giai đoạn trước đó. Do các nguyên
nhân sau:
- Ý kiến của người khác như bạn bè, bạn hàng làm ăn, người thân trong gia
đình…
- Các tình huống bất ngờ.
- Cảm nhận của khách hàng tại thời điểm giao dịch, bởi vì khi dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm được cung ứng bởi các nhân viên khác nhau; tại những thời điểm và
địa điểm khác nhau thì có thể khơng như nhau. Sự khác nhau đó diễn ra hầu như là
thường xun có tính bản chất. Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận rủi
ro lớn hơn, hành vi mua trở nên nhạy cảm hơn.
Khác với nhiều loại hàng hóa, ở một ngân hàng người ta chỉ có thể tìm thấy
một nhãn hiệu dịch vụ ngân hàng. Nếu muốn mua nhãn hiệu khác, khách hàng phải
di chuyển đến một ngân hàng khác. Làm điều đó với một món tiền gửi tiết kiệm lớn
quả là tốn cơng và mạo hiểm. Khách hàng khó mà chấp nhận điều này trừ khi quỹ
thời gian của họ không cho phép chờ đợi và chi phí chuyển đổi sang ngân hàng
khác không lớn.


Giai đoạn “Sau khi mua”
Sau khi gửi tiết kiệm, khách hàng rơi vào trạng thái “do dự nhận thức”: họ

nghi ngại về tính đúng đắn của quyết định đó. Do dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm,
ẩn chứa nhiều rủi ro nên sau khi gửi tiết kiệm, khách hàng thường có thiên hướng
trung thành với một ngân hàng mà trong nhiều trường hợp, đó chỉ là trung thành về
hành vi chứ không bao hàm trung thành về thái độ.
1.3. Các nghiên cứu trên thế giới về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
tại NHTM
Hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM được biểu hiện ra bên ngoài
là sự lựa chọn ngân hàng. Trong những thập kỷ qua, các vấn đề về tiêu chí lựa chọn


10

ngân hàng đã được nghiên cứu rất nhiều, chủ yếu là các nghiên cứu phân tích những
câu hỏi về lý do tại sao mọi người chọn một ngân hàng cụ thể. Các nghiên cứu này
cũng tương tự nhưng có tính bao quát hơn, không chỉ riêng về lĩnh vực tiền gửi tiết
kiệm.
Almossawi, M. (2011) "Bank selection criteria employed by college
students in Bahrain: an empirical analysis" (Tiêu chí lựa chọn ngân hàng sử
dụng của sinh viên đại học tại Bahrain: một phân tích thực nghiệm). Nghiên cứu
này tập trung kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng đang được sử dụng bởi các
sinh viên đại học tại Bahrain. Những nhân tố quan trọng nhất được tác giả đề cập
đến là: Danh tiếng, Sự sẵn có và vị trí máy ATM, Chỗ đậu xe gần ngân hàng, Sự
thân thiện của nhân viên. Tác giả phát hiện ra có sự khác biệt trong quá trình lựa
chọn giữa nam và nữ.
Tan, C. (1986) “Intention, Attitude and Social Influence in Bank
Selection: A Study in an Oriental Culture” (Ý định, thái độ và ảnh hưởng xã hội
trong lựa chọn ngân hàng: một nghiên cứu về một nền văn hóa phương Đơng), tác
giả thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong một
nền văn hóa phương Đơng, nơi mà mối quan hệ gia đình và xã hội vẫn đánh giá cao.
Việc nghiên cứu được khảo sát 87 đáp viên ở Singapore. Tác giả khám phá ra

những nhân tố quan trọng nhất gồm: Tuân thủ các nguyên tắc hồi giáo, Tỷ suất lợi
nhuận, Các khuyến nghị, Sự thuận tiện của vị trí ngân hàng. Kết quả chỉ ra rằng các
yếu tố xã hội có ảnh hưởng mạnh hơn các tiêu chuẩn khác trong việc lựa chọn ngân
hàng.
Martenson, R. (1985) “Consumer Choice Criteria in Retail Bank
Selection” (Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng bán lẻ của người tiêu dùng). Trong nghiên
cứu này, tác giả xem xét sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng và các tiêu chí đánh
giá được sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Có 558 khách hàng ngân hàng
Thụy Điển và 53 giám đốc chi nhánh của một ngân hàng Thụy Điển được khảo sát.
Các tiêu chí lựa chọn của người tiêu dùng: Vị trí thuận tiện, Sự sẵn có của các


11

khoản vay, Thanh toán tiền lương, Ảnh hưởng của cha mẹ. Kết quả của nghiên cứu
là các quyết định chọn ngân hàng là ngẫu nhiên.
Schram (1991) “How student choose their banks” (Cách lựa chọn ngân
hàng của sinh viên). Trong nghiên cứu này, tác giả đề cập đến các nhân tố Sự thuận
tiện, Truyền thống gia đình, lịng trung thành đối với ngân hàng được xem là quan
trọng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của một sinh viên ở Mỹ.
Ngoài ra nghiên cứu của Cicic et al. (2004) cho rằng tại các quốc gia phía
Đơng Nam Châu Âu, sinh viên đề cao yếu tố lợi ích tài chính và đội ngũ nhân viên
ngân hàng. Nghiên cứu của Maddern, Maull và Smart (2007) cũng nhận thấy
khách hàng coi trọng sự hiểu biết và trình độ cũng như sự thân thiện, lịch sự của đội
ngũ nhân viên khi lựa chọn ngân hàng. Một nghiên cứu nữa được tiến hành bởi
Sharma và Rao (2010) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên Quản trị kinh
doanh ở thành phố Delhi, Ấn Độ kết luận rằng sự tiện lợi là một yếu tố quyết định
quan trọng, bao gồm: bãi đỗ xe, dịch vụ giao hàng miễn phí theo yêu cầu, dịch vụ
phonebanking, dịch vụ chuyển tiền tận nhà miễn phí bởi khách hàng mong muốn
tiết kiệm thời gian.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng, tác giả đã nghiên cứu về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM
tham khảo các nghiên cứu trên thế giới về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng,
tác giả nhận thấy có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng, bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, Chính sách lãi suất, Hình thức chiêu
thị, Sự thuận tiện, Thủ tục giao dịch, Ảnh hưởng của người thân, Nhân viên ngân
hàng.
1.4.1. Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng, được gắn
với bản sắc riêng, uy tín, hình ảnh của ngân hàng nhằm gây dấu ấn sâu đậm đối với


12

khách hàng và phân biệt với các ngân hàng khác. Nói cách khác, thương hiệu của
một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng.

hách hàng có thể

không cần biết ý nghĩa của tên gọi, biểu tượng của ngân hàng nhưng khi họ có nhu
cầu về tài chính và họ nghĩ ngay đến ngân hàng đó thì ngân hàng đã xây dựng được
cho mình một thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng ổn định khối
lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động từ đó giúp ngân hàng chủ động
hơn trong kinh doanh. Một ngân hàng có một bề dày lịch sử với danh tiếng, cơ sở
vật chất hiện đại… sẽ tạo ra hình ảnh tốt về ngân hàng, gây được sự chú ý của
khách hàng từ đó thu hút được khách hàng đến quan hệ giao dịch với mình. Khách
hàng nghĩ rằng đây là một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và họ sẽ yên
tâm khi gửi những đồng tiền nhàn rỗi của mình vào ngân hàng như câu nói của ơng

bà ta “chọn mặt gửi vàng”.
1.4.2. Chính sách lãi suất
Lãi suất ln là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng. Nhiều khách hàng trước khi gửi tiết kiệm sẽ dành thời gian
tìm hiểu lãi suất của các ngân hàng để có sự lựa chọn phù hợp. Nếu khách hàng cảm
thấy hài lòng với mức lãi suất ngân hàng công bố, họ sẽ quyết định gửi tiết kiệm
như một kênh đầu tư hợp lý. Ngược lại, nếu lãi suất thấp, họ có thể rút tiền về để
đầu tư vào lĩnh vực khác ngay cả việc rút tiền từ ngân hàng này chuyển sang ngân
hàng khác có mức lãi suất cao hơn.
Tuy nhiên, hiện nay để góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô,
NHNN đã quy định mức trần lãi suất huy động đối với các ngân hàng. Do đó các
NHTM phải ấn định mức lãi suất cạnh tranh sao cho không được vượt trần lãi suất
quy định đồng thời phải duy trì sự ổn định lượng tiền gửi của khách hàng cũng như
đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng mình. Nếu ngân hàng trả lãi suất cao để duy trì ổn
định và khơi tăng lượng tiền gửi của khách hàng thì ngân hàng sẽ chịu áp lực gia
tăng chi phí, giảm lợi nhuận. Vì thế, xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý, linh


13

hoạt là vô cùng quan trọng, nếu xác định đúng sẽ là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển
của ngân hàng, xã hội và ngược lại.
1.4.3. Hình thức chiêu thị
Chiêu thị là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách
hàng biết về sản phẩm hiện có hoặc dự kiến của doanh nghiệp. Đồng thời thu hút họ
sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Theo sách Marketing ngân hàng của Trịnh
Quốc Trung “Vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng
cũng khơng khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông
tin từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, trong một thị trường có
tính cạnh tranh cao, người tiêu dùng thường phải chịu sự tấn cơng dồn dập của

nhiều hình thức chiêu thị khác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân,
PR đến các hoạt động tài trợ thì chiêu thị phải có chức năng thuyết phục, thúc đẩy
khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng sẽ có thiện
chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng một
điều kiện ”.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ cũng đã chỉ ra rằng “Thái độ đối với chiêu
thị có ảnh hưởng đến ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng”. Nếu người tiêu
dùng thích thú đối với hình thức chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì trước
tiên họ sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt
được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh khác và khi có nhu cầu thì khả
năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao.
Các hình thức chiêu thị của ngân hàng như quảng cáo rộng khắp, tặng quà
cho khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật, ưu đãi khách hàng truyền thống,
chương trình khuyến mãi, quay số trúng thưởng hoặc cung cấp cho khách hàng
những tiện ích hấp dẫn …là những hình thức cụ thể trong chiến dịch chiêu thị của
ngân hàng nhằm gây thiện cảm và tạo ấn tượng tốt trong lịng khách hàng. Từ đó
thu hút khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn khi có tiền nhàn rỗi.
1.4.4. Sự thuận tiện


14

Với những NHTM có mạng lưới hoạt động rộng, vị trí thuận lợi như khu vực
trung tâm, khu đơng dân cư, giao thông thuận tiện, gần nhà, gần nơi làm việc…sẽ
có nhiều cơ hội để thu hút vốn hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí
để thực hiện giao dịch. Vị trí các địa điểm giao dịch của ngân hàng, số lượng chi
nhánh, phịng giao dịch khơng chỉ tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu
gửi tiết kiệm mọi nơi, mọi lúc, nhanh chóng, an tồn mà cịn tạo uy tín và sự tin cậy
của khách hàng về một ngân hàng quy mô lớn, thương hiệu mạnh. Hiện nay, các
NHTM đều cố gắng mở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch để thu hút tiền gửi tiết

kiệm từ người dân nhằm chiếm lĩnh thị trường trong cuộc cạnh tranh gay go giữa
các ngân hàng. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần cân nhắc về khả năng vốn, khách
hàng mục tiêu, địa điểm hoạt động sao cho phù hợp với năng lực của ngân hàng để
tránh rơi vào tình trạng mất khả năng quản lý, kinh doanh không hiệu quả.
Hơn nữa, khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nhu cầu trả lãi
vào tài khoản và rút tiền tại các máy ATM, vì vậy số lượng máy ATM nhiều, đặt ở
vị trí an tồn sẽ làm cho khách hàng hài lịng và thu hút được đáng kể lượng khách
hàng. Sự thuận tiện của bãi đậu xe cũng được khách hàng quan tâm và ảnh hưởng
đến tâm lý sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng của khách hàng.
1.4.5. Thủ tục giao dịch
Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm bên cạnh các lợi ích kinh tế như
hưởng lãi, khuyến mãi thì các lợi ích phi kinh tế cũng giữ một vai trị quan trọng.
Quy trình, thủ tục, thời gian thực hiện giao dịch là vấn đề luôn được khách hàng
quan tâm. Khách hàng khi giao dịch đều muốn thực hiện một cách nhanh chóng
nhất, vì vậy thủ tục càng đơn giản để thời gian giao dịch rút ngắn hơn nữa sẽ làm
cho khách hàng có ý định gửi tiết kiệm nhiều hơn. Nếu phải làm nhiều thủ tục, mất
nhiều thời gian thì khách hàng sẽ cảm thấy phiền hà, từ đó tạo ấn tượng xấu cho
khách hàng.
Khách hàng ngày càng bận rộn với cơng việc, gia đình và các mối quan hệ xã
hội, vì vậy nếu họ có thắc mắc, khiếu nại hay gặp các sự cố liên quan đến dịch vụ


15

ngân hàng mà luôn được giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa mãn thì sẽ tạo ấn
tượng đẹp trong lịng khách hàng.
Việc sử dụng các thành tựu về công nghệ thơng tin để tạo ra hình thức giao
dịch ít tốn thời gian và công sức đi lại như giao dịch qua điện thoại, internet…sẽ tạo
cho khách hàng cảm giác được phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Điều đó cũng khuyến
khích khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn là đầu tư vào các kênh khác như bất động

sản, mua vàng, ngoại tệ…
1.4.6. Ảnh hưởng của người thân
Ảnh hưởng của người thân là mức độ ảnh hưởng từ thái độ, hành vi của
những người có liên quan đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Văn hóa
của người Việt là văn hóa truyền miệng, người dân vẫn duy trì hệ thống văn hóa của
họ như vậy, do đó thơng tin có thể dễ dàng lưu thơng thơng qua bạn bè hoặc người
thân.
Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, thông tin về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
của ngân hàng rất phong phú, đa dạng, trong đó có nhiều thơng tin mang tính bề
nổi, đại trà chủ yếu nhằm thu hút khách hàng cho nên khi có nhu cầu gửi tiết kiệm
khách hàng rất khó khăn trong việc tìm hiểu, lựa chọn, quyết định. Vì vậy, lời
khuyên, sự tư vấn, giới thiệu từ người thân đặc biệt là những người làm trong ngân
hàng là một nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng.
1.4.7. Nhân viên ngân hàng
Bất kỳ ngân hàng nào dù lớn hay nhỏ cũng rất lưu tâm đến chất lượng dịch
vụ. Chính chất lượng dịch vụ tác động mạnh lên quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ phục vụ lịch sự, niềm
nở, thân thiện hay thao tác công việc chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng…
Đặc biệt sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng là rất lớn thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng, trong đó nhân viên ngân hàng chiếm vị trí hàng