(Luận văn thạc sĩ) đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu trường hợp công ty KPMG việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------ 

NGUYỄN HỮU THỌ

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN
ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG –
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT
NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------

NGUYỄN HỮU THỌ

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN
ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG –
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT
NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM XUÂN LAN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


 

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí
Minh đã trang bị cho tơi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Xuân Lan người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tơi có thể hồn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
công ty KPMG Việt Nam, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ


 

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung đề tài là cơng trình nghiên cứu của tác giả. Số
liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin
cậy.

Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ


 

MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................... 2
1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam .................................... 2
1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán ................................................................................. 2
1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam .................................... 4
1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam .......................................................... 6
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................... 6
1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam ....................................................... 8
1.3 Lý do hình thành đề tài ..................................................................................... 9
1.4 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 11
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 11
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................... 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ......................................................... 12
2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 12
2.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 12
2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp ....................................... 16
2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp................................................................... 16
2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp................................................................................. 16
2.3.1.2 Dịch vụ kiểm tốn độc lập ........................................................................... 17
2.3.2 Mơ hình dịch vụ chuyên nghiệp ...................................................................... 17
2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp .................................................. 21
2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................................. 22

 

2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............................................. 23
2.6 Mơ hình IMP .................................................................................................... 25
2.6.1 Lý do lựa chọn mơ hình .................................................................................. 25
2.6.2 Mơ hình tương tác IMP ................................................................................... 27
2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn .................................................................................... 28
2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn ..................................................................................... 30
2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................... 31
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 34
3.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 34
3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính.................................................................. 34
3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát ........................................................................... 34
3.1.3 Xem xét lại các nhân tố và thang đo trong mô hình nghiên cứu đề nghị........ 35
3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập ............................. 37
3.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 39
3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng .............................................................. 39
3.2.2 Mẫu và phương pháp chọn mẫu ...................................................................... 40
3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý thơng tin khảo sát ........................................ 41
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 43
4.1 Thống kê mơ tả ................................................................................................. 43
4.2 Phân tích thang đo ........................................................................................... 45
4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha............................................................. 45
4.2.2 Phân tích nhân tố ............................................................................................ 47
4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết .......................................................................... 49
4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson................................................................ 49

4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 51


 

4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mơ hình .......................................................................... 51
4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy .................................................. 53
4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy................................................ 53
4.3.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn
mơ hình hồi quy ....................................................................................................... 54
4.3.2.5 Dị tìm sự vi phạm các giả định ................................................................... 55
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 59
5.1 Kết luận ............................................................................................................. 60
5.2 Kiến nghị ........................................................................................................... 61
5.3 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................... 69
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 69
Tóm tắt chương 5 ................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách đối tượng phỏng vấn để xác định đối tượng khảo sát
Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn
Phụ lục 3: Danh sách mẫu
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá
Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần
Phụ lục 6: Thống kê mô tả các thành phần thang đo


 

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Trang
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Hệ thống các cơng ty kiểm tốn lớn nhất thế giới ...................................... 3
Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam........................... 9
Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mơ hình chất lượng dịch vụ................ 14
Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr.
102)............................................................................................................................ 21
Bảng 4.1: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp ................................................ 43
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về doanh thu ..................................................................... 43
Bảng 4.3: Thông tin mẫu về ngành nghề kinh doanh ............................................... 44
Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ ............................................ 44
Bảng 4.5: Thống kê biến tổng ................................................................................... 46
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s .................................................................. 47
Bảng 4.7 : Kiểm định KMO đối với thang đo sự hài lòng ........................................ 48
Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng ........................................ 49
Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson .................... 50
Bảng 4.10: Các biến đưa vào mơ hình ...................................................................... 52
Bảng 4.11: Tóm lược mơ hình .................................................................................. 52
Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy.................................................................................... 52
Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ..................................................................... 53
Bảng 4.14: Bảng tổng hợp các kết luận các giả thiết được đặt ra ............................. 54
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất ....................................... 56
Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến ......................................................................... 57


 

HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 

Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm tốn Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011
..................................................................................................................................... 6
Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm tốn lớn tại Việt Nam ........ 7
Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng
dịch vụ ....................................................................................................................... 15
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh
nghiệp (Szmigin, 1993) ............................................................................................. 18
Hình 2.3: Mơ hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao
đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321) ............................................................................ 19
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chun nghiệp doanh nghiệp
với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74) .................................................................. 20
Hình 2.5: Mơ hình tương tác IMP (Hakansson. 1982, tr 24) .................................... 28
Hình 2.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh
nghiệp ........................................................................................................................ 31
Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa ...................................... 56 


1
 

MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang dần được mở cửa và hội nhập sâu rộng, đi kèm
với đó là sự phát triển của thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp. Số
lượng các cơng ty đại chúng tăng lên, đồng thời, các nhà đầu tư trong nước và nước
ngồi cũng có nhu cầu trong việc tìm kiếm các cơng ty tốt đề đầu tư. Do đó, một
báo cáo tài chính có chất lượng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc làm cầu
nối giữa các nhà đầu tư và các cơng ty. Kiểm tốn độc lập báo cáo tài chính có chức
năng trong việc xác minh sự chính xác và trung thực của các báo báo tài chính. Do
đó, một cuộc kiểm tốn có chất lượng là cơ sở để các nhà đầu tư ra quyết định, đồng
thời cũng giúp các công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả quản lý.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được
nhiều học giả thực hiện, tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện trong
bối cảnh dịch vụ người tiêu dùng. Có rất ít các nghiên cứu được thực hiện trong bối
cảnh dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng ít hơn nữa các nghiên cứu
được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh
nghiệp, đặc biệt là dịch vụ kiểm toán độc lập. Đối với dịch vụ chuyên nghiệp doanh
nghiệp với doanh nghiệp cần một mơ hình đo lường riêng biệt khác hẳn với dịch vụ
doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hơn nữa dịch vụ người
tiêu dùng, mà trong dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp sự
tương tác của nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trị cốt lõi.
Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập
tại Việt Nam, đồng thời đánh giá về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
kiểm tốn độc lập của cơng ty KPMG Việt Nam để từ đó đưa ra những kiến nghị
giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
.


2
 

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1

Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam

1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán
Kiểm toán ra đời vào khoảng thế kỷ thứ ba trước Công nguyên gắn liền với

nền văn minh Ai Cập và La Mã cổ đại. Ở thời kỳ đầu, kiểm toán chỉ mới ở mức độ
sơ khai, biểu hiện là những người làm cơng tác kiểm tốn đọc to những số liệu, tài
liệu cho một bên độc lập nghe và sau đó chứng thực. Khi xã hội phát triển xuất hiện
của cải dư thừa, hoạt động kế toán ngày càng được mở rộng và ngày một phức tạp
thì việc kiểm tra, kiểm sốt về kế tốn và tài chính càng được quan tâm hơn.
Đến thời kỳ cách mạng công nghiệp bùng nổ ở Châu Âu, xuất hiện nhiều
thành phần kinh tế kéo theo sự ra đời nhiều loại doanh nghiệp khác nhau. Cùng với
sự phát triển của thị trường, sự tích tụ và tập trung tư bản đã làm cho sự phát triển
của các doanh nghiệp và các tập đoàn ngày càng được mở rộng. Sự tách rời giữa
quyền sở hữu của ông chủ và người quản lý, người làm công ngày càng xa, đặt ra
cho các ông chủ một cách thức kiểm soát mới. Phải dựa vào sự kiểm tra của những
người chuyên nghiệp hay những kiểm toán viên bên ngoài.
Vào những năm ba mươi của thế kỷ hai mươi, từ việc phá sản của hàng loạt
tổ chức tài chính và cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã bộc lộ những hạn chế của
kiểm tra kế toán, sự kiểm tra trên cùng một hệ thống. Chính từ đây, việc kiểm tra kế
toán buộc phải được chuyển qua giai đoạn mới, yêu cầu kiểm tra kế toán một cách
độc lập được đặt ra.


3
 

Ở giai đoạn đầu, khi mới hình thành, kiểm tốn độc lập được biểu hiện thông
qua việc cung cấp dịch vụ kiểm tốn của một hoặc một nhóm kiểm tốn viên của
một văn phịng kiểm tốn độc lập riêng biệt. Mơ hình này đến nay vẫn đang được
duy trì và phát huy hiệu quả ở một số nước trên thế giới. Tuy nhiên, trong xu hướng
hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, mơ hình này bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng
cạnh tranh, nên nó đang dần dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức,
tập đồn lớn, để có tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai.
Trong ngành kiểm toán độc lập, nổi bật ở đầu thế kỷ hai mươi, phải nhắc đến

nhóm cơng ty kiểm tốn được gọi là Big 8. Nhóm này bao gồm các cơng ty được
thể hiện chi tiết tại bảng số 1.1:
Bảng 1.1 Hệ thống các cơng ty kiểm tốn lớn nhất thế giới
Hãng

Đối tác
1960
171
132
176

Văn phịng
tại Mỹ
33
107
58

Văn phịng tại
nước ngồi
21
37
42

Đánh giá
(Fortune 500)
47
63
61

Arthur Andersen

Ernst & Ernst
Haskins & Sells
Lybrand, Ross Bros
126
43
27
52
& Montgomery
Peat Marwick
190
87
55
61
Price Waterhouse
101
46
55
110
Touche Ross
71
31
34
26
Athur Young
104
40
51
44
Nguồn: [20]
Hầu hết các công ty Big 8 đều bắt nguồn từ các liên minh được thành lập

giữa các công ty kế tốn Anh và Mỹ vào thế kỷ mười chín và đầu thế kỷ hai mươi.
Ban đầu sự mở rộng của các công ty này được thúc đẩy bởi nhu cầu của các công ty
đa quốc gia ở Anh và Mỹ đối với dịch vụ toàn cầu. Họ mở rộng bằng cách hình
thành quan hệ đối tác địa phương hoặc bằng cách liên minh với các công ty địa
phương. Trong những năm 1980, trong nhóm Big 8, mỗi cơng ty với những chiến
lược xây dựng thương hiệu tồn cầu, thơng qua tiếp thị hiện đại đã phát triển nhanh
chóng. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, để tăng khả năng cạnh


4
 

tranh, các công ty đang dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập
đồn lớn, có đủ tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai và sẵn
sàng đáp ứng mọi nhu cầu của nền kinh tế thị trường. Một trong những vụ sát nhập
lớn nhất là vào năm 1987, khi Peat Marwick Mitchell đã sát nhập với KMP để trở
thành KPMG Marwick, sau này được gọi đơn giản là KPMG.
Sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng mạnh mẽ, Big 8 đã trở thành Big 6
vào năm 1989 khi Ernst & Whinney sát nhập với Arthur Young để trở thành Ernst
& Young và Deloitte Haskins & Sells sát nhập với Touch Ross để trở thành Deloitte
& Touche. Big 6 đã trở thành Big 5 vào tháng 7 năm 1998 khi Price Waterhouse
sát nhập với Coopers & Kybrand để hình thành Cơng ty PricewaterhouseCoopers.
Sau vụ bê bối liên quan đến kiểm toán tại Tập đoàn Enron năm 2000, Athur
Andersen phá sản, hàng loạt các cuộc thương lượng mua bán diễn ra. KPMG đồng
ý thu nạp 23 chi nhánh ở ngoài nước Mỹ của Andersen với giá rẻ mạt là 284 triệu
USD vào năm 2002. Một trong ngũ đại gia khác là Ernst & Young đã chiếm được
phần lớn những khách hàng và chuyên gia của Andersen ở Mỹ. Như vây kể từ năm
2001 trên thế giới chỉ còn tứ đại gia kiểm toán được gọi là Big 4 là KPMG,
PricewarehouseCoopers (viết tắt là PwC), Ernst & Young (viết tắt là E&Y) và
Deloitte Touche Tohmatsu (viết tắt là Deloitte).

1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam
Ngành kiểm toán độc lập lần đầu xuất hiện tại Việt Nam với sự thành lập của
hai cơng ty kiểm tốn là Cơng ty Kiểm tốn Việt Nam (VACO) và Cơng ty Dịch vụ
Tư vấn Tài Chính Kế tốn và Kiểm tốn (AASC) trực thuộc Bộ Tài chính trong
năm 1991.
Năm 1991 chỉ có hai công ty với 15 nhân viên, đến nay cả nước đã có trên
170 doanh nghiệp kiểm tốn với trên 10.000 người làm việc tại 226 văn phòng, chi
nhánh. Trong 170 doanh nghiệp kiểm tốn có 161 cơng ty trách nhiệm hữu hạn, 5


5
 

doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi, 4 cơng ty hợp danh, 28 cơng ty là thành viên
hãng kiểm tốn quốc tế, 2.044 người được Bộ Tài chính cấp chứng chỉ kiểm tốn
viên, trên 700 kiểm tốn viên đạt trình độ quốc tế.
Để tạo dựng Hội nghề nghiệp đảm trách chức năng quản lý hành nghề kế
toán, kiểm toán, theo đề nghị của Bộ Tài chính, được phép của Bộ Nội vụ, ngày
15/4/2005, Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) đã được thành lập
tại Hà Nội và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2006. Ngày 14/07/2005, tại Quyết
định số 47/2005/QĐ-BTC, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã chính thức chuyển giao chức
năng quản lý hành nghề kiểm toán cho VACPA.
Doanh thu toàn ngành liên tục tăng trưởng. Nếu như năm 2009, doanh thu
tồn ngành đạt 2.200 tỷ đồng, thì đến năm 2010, con số này là 2.743 tỷ đồng và
năm 2011 là 3.046 tỷ đồng. Trong năm 2011, cả nước có thêm 7 cơng ty kiểm tốn
mới được thành lập theo hình thức cơng ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên; 43
cơng ty kiểm tốn được chấp thuận kiểm tốn doanh nghiệp niêm yết, cơng ty đại
chúng, so với con số 35 công ty trong năm 2010. Đến hết năm 2011, đã có trên
2.400 người được cấp chứng chỉ kiểm tốn viên cấp nhà nước.
Thơng qua hoạt động dịch vụ kiểm tốn và tư vấn tài chính, kế tốn, những

năm qua, các cơng ty kiểm tốn đã góp phần giúp cộng đồng doanh nghiệp, các dự
án quốc tế, nhiều cơ quan, đơn vị sự nghiệp nắm bắt được kịp thời, đầy đủ chế độ,
chính sách về tài chính, loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lập các thơng tin tài
chính tin cậy. Hoạt động kiểm tốn độc lập đã xác định được vị trí trong nền kinh tế
thị trường, góp phần thực hiện cơng khai minh bạch thơng tin tài chính, ngăn ngừa
và phát hiện sai phạm tài chính, phục vụ cho cơng tác quản lý, điều hành kinh tế tài chính của doanh nghiệp và Nhà nước, tạo thêm sức hấp dẫn cho môi trường đầu
tư Việt Nam.
Việc Luật Kiểm tốn ra đời và chính thức có hiệu lực từ 1/1/2012 và Nghị
định hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật được ban hành, có hiệu lực từ


6
 

1/5/2012 đã tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho phát triển thị trường kiểm tốn
độc lập, góp phần nâng cao tính minh bạch thơng tin trong nền kinh tế. Trong bối
cảnh Việt Nam chính thức mở cửa thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán, Luật Kiểm
toán độc lập đã đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của thời kỳ mới với quy định về cung
cấp dịch vụ qua biên giới, cho phép doanh nghiệp kiểm tốn nước ngồi được mở
chi nhánh tại Việt Nam. Nhiều quy định mới về cơng ty kiểm tốn, đối tượng được
kiểm tốn và dịch vụ kiểm toán lần đầu được đề cập trong Luật.

TĂNG TRƯỞNG DOANH THU NGÀNH KIỂM TOÁN
(2007 - 2011)
Tỷ đồng
3500
3046
3000

2743

2500

2200

2000
1500

1717
Doanh thu

1172

1000
500
0
2007

2008

2009
Năm

2010

2011

Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]
Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm tốn Việt Nam giai đoạn 2007 2011
1.2

Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
KPMG Quốc tế là một mạng lưới toàn cầu bao gồm các công ty thành viên
chuyên nghiệp, cung cấp các dịch vụ Kiểm toán, Thuế và Tư vấn. Với hơn 140.000
nhân viên chuyên nghiệp phối hợp làm việc trên toàn thế giới, mang lại giá trị trên


7
 

146 quốc gia. KPMG Việt Nam được thành lập năm 1994 là hãng thành viên của
KPMG Quốc tế đóng trụ sở tại Mỹ. Đến nay, với hơn 800 chuyên viên, KPMG Việt
Nam trở thành là một trong những công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất
tại Việt Nam với số lượng lớn các khách hàng quốc tế cũng như khách hàng trong
nước.
Theo thống kê của VACPA – Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam,
KPMG Việt Nam hiện là cơng ty kiểm tốn có doanh thu và số lượng khách hàng
lớn nhất tại Việt Nam.

10 Cơng ty kiểm tốn có doanh thu lớn nhất
594
600

555

503

500

492

400

Doanh thu (Tỷ VND)

300
200

128

102

100

56

55

53

50

0

Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]
Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số cơng ty kiểm tốn lớn tại Việt Nam
năm 2012
Các dịch vụ KPMG Việt Nam cung cấp

Ba nhóm dịch vụ chính mà cơng ty cung cấp bao gồm: kiểm tốn, thuế và
dịch vụ tư vấn doanh nghiệp.


8
 

Kiểm toán

Dịch vụ thuế

Tư vấn

Kiểm toán báo cáo tài

Dịch vụ điều hành quốc

Hiệu quả hoạt động và

chính

tế

Cơng nghệ

Dịch vụ tư vấn kế tốn

Chuyển giá tồn cầu

Rủi ro và Tn thủ

Kiểm toán theo luật định

Thuế gián thu

Giao dịch và Tái cơ cấu

Các dịch vụ liên quan đến

Hoạch định thuế thu

kiểm toán

nhập cá nhân
Thuế doanh nghiệp
Quản lý rủi ro về thuế

1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam
Kiểm toán độc lập đối với báo cáo tài chính là một trong những nền tảng tạo
nên sự hoạt động hiệu quả của các thị trường vốn. Chất lượng kiểm tốn có ý nghĩa
sống cịn trong việc duy trì sự tin tưởng vào q trình báo cáo tài chính và tính liêm
trực của thơng tin tài chính. Các đội kiểm tốn được trang bị kỹ năng chuyên môn ở
cấp độ cao và được trao quyền thực hiện chủ nghĩa hồi nghi mang tính nghề
nghiệp có thể đem lại trái tim và linh hồn của một cuộc kiểm tốn có chất lượng.
Ngành kiểm tốn độc lập ra đời và phát triển trên thế giới hơn một trăm năm
qua, tại Việt Nam, với chặng đường non trẻ hơn hai mươi năm phát triển, KPMG
Việt Nam là một cơng ty trong nhóm “Big 4” đã đóng góp vào sự hình thành và
phát triển của thị trường vốn, giúp minh bạch hóa thị trường tài chính Việt Nam.
Với tiêu chí chất lượng, tính độc lập, khách quan và trung thực đặt lên hàng đầu,
mỗi một báo cáo kiểm tốn phát hành đã giúp các nhà đầu tư có một cái nhìn chính

xác hơn về doanh nghiệp, là cầu nối cho các nhà đầu tư nước ngoài cũng như các
nhà đầu tư tiềm năng tiếp cận với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Việt
Nam. Với sự am hiểu cũng như kinh nghiệm toàn cầu, KPMG Việt Nam đã tư vấn
giúp các cơ quan quản lý của Việt Nam, nhà làm chính sách, Bộ Tài chính, Hiệp hội


9
 

kiểm toán viên hành nghề tiếp cận sâu hơn với những chuẩn mực kế toán, kiểm toán
của thế giới, giúp thị trường tài chính hội nhập sau rộng hơn với thị trường toàn cầu.
Khách hàng
KPMG với hơn 1.600 khách hàng tại Việt Nam, KPMG cung cấp dịch vụ
kiểm toán độc lập đến rộng khắp các ngành nghề kinh doanh bao gồm: dịch vụ tài
chính; thơng tin, truyền thơng và giải trí; thị trường cơng nghiệp; thị trường tiêu
dùng; Chính phủ, khu vực công; năng lượng và tài nguyên.
Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam
Các cơng ty Việt Nam

Các cơng ty nước ngồi

Tập đồn Masan

Cơng ty Phú Mỹ Hưng

Công ty Thủy sản Minh Phú

Công ty Honda Việt Nam

Công ty Vinamilk

Công ty Metro Cash & Carry

Công ty Trung Nguyên

Công ty Pepsico Việt Nam

Ngân hàng Techcombank

Ngân hàng Citibank

Ngân hàng Á Châu

Ngân hàng ANZ

1.3

Lý do hình thành đề tài
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố địi hỏi cho sự thành cơng của

hoạt động kinh doanh. Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng hay sự hài lòng
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ đã được nhiều học giả trình bày trong các nghiên cứu hàn lâm cũng như thực
nghiệm. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện về chất lượng dịch
vụ cho người tiêu dùng. Khơng có nhiều các nghiên cứu thực nghiệm được thực


10
 

hiện trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng rất ít các nghiên cứu
được thực hiện cho các dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp.
Trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp có những
đặc trưng riêng khác biệt với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và
càng khác biệt hoàn toàn với chất lượng dịch vụ người tiêu dùng, do đó địi hỏi một
mơ hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh
nghiệp với doanh nghiệp.
Ngành kiểm toán độc lập là một trong số ít các ngành dịch vụ được xếp vào
dạng dịch vụ chuyên nghiệp. Ngành kiểm toán độc lập Việt Nam mới được phát
triển trong những năm gần đây, gắn liền với sự phát triển của thị trường tài chính.
Kiểm tốn độc lập là một loại hình dịch vụ tài chính mà theo đó sự đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự hiểu biết của những người có chuyên mơn trong
lĩnh vực tài chính. Tuy nhiên, báo cáo kiểm toán lại được cung cấp và sử dụng đến
nhiều đối tượng khác nhau và là cơ sở cho việc ra quyết định của người sử dụng,
nhà đầu tư, nhà quản lý. Do đó, một dịch vụ kiểm tốn có chất lượng là nền tảng
cho báo cáo tài chính có được sự tin cậy cao, cung cấp được các thông tin cần thiết
cho người đọc.
Hiện nay, có rất ít các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ kiểm
toán và sự hài lịng của khách hàng đối với hình thức dịch vụ này tại Việt Nam.
Trong tương lai, khi thị trường tài chính càng phát triển thì kiểm tốn độc lập ngày
càng đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho báo cáo tài chính
của khách hàng, đặc biệt khi thị trường tài chính mở cửa, báo cáo tài chính khơng
chỉ được sử dụng trong nước mà còn được sử dụng từ các nhà đầu tư tồn cầu, do
đó việc sử dụng một dịch vụ kiểm tốn độc lập có chất lượng càng cần thiết. Muốn
vậy, chất lượng của dịch vụ kiểm toán càng ngày cần phải được nâng cao. Kết quả
nghiên cứu sẽ giúp cơng ty nắm bắt được sự hài lịng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách
hàng.

11
 

1.4

Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu là:
-

Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp cơng ty
KPMG Việt Nam

-

Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm tốn của Cơng ty
KPMG Việt Nam.

-

Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn của
Cơng ty KPMG Việt Nam

1.5

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp của Công ty KPMG

Việt Nam văn phịng Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện đối với
dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam không bao gồm các dịch vụ khác như dịch
vụ thuế, tư vấn doanh nghiệp, mua bán sát nhập….

Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan về ngành kiểm tốn độc lập và cơng ty
KPMG Việt Nam, hiện là công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất tại Việt Nam
cung cấp các dịch vụ: kiểm toán, thuế, tư vấn. Nghiên cứu này được thực hiện với
đối tượng là khách hàng kiểm tốn của cơng ty KPMG Việt Nam. Nghiên cứu
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm tốn hiện tại của cơng ty. Kết quả nghiên
cứu được dùng làm cơ sở để đưa ra những kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam.


12
 

CHƯƠNG 2:
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khác biệt với chất lượng sản phẩm bởi vì tính năng độc

nhất của dịch vụ. Những nghiên cứu ban đầu về đặc điểm dịch vụ dựa vào bốn tính
năng độc nhất của dịch vụ: sự vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách
rời, tính dễ tàn lụi (Zeithaml, Parasuraman, and Berry, 1985). Bởi vì tính năng độc
nhất của dịch vụ khi so sánh với sản phẩm, khái niệm chất lượng của dịch vụ rất
khác biệt. Trong lĩnh vực marketing dịch vụ, Parasuraman et al. (1985) cho rằng
“chất lượng là một cấu trúc khó nắm bắt và mang tính gián tiếp”. Garvin (1988)
thừa nhận rằng “chất lượng thường là một khái niệm khó nắm bắt, dễ hình dung
nhưng khó định nghĩa”. Reeves and Bednar (1994) cho rằng “việc tìm kiếm một
định nghĩa phổ quát về chất lượng đã đem đến những kết quả không phù hợp. Một

định nghĩa như vậy khơng tồn tại, thay vào đó, các định nghĩa khác nhau về chất
lượng phù hợp theo những hoàn cảnh khác nhau. Reeves and Bednar đưa ra bốn
loại định nghĩa về chất lượng: chất lượng như là sự nổi trội, chất lượng như là giá
trị, chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn, và chất lượng là sự đáp ứng hay vượt
quá sự mong đợi của khách hàng. Định nghĩa thứ tư dường như đồng nhất những gì
được đề nghị trong suốt giai đoạn đầu của q trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ,
khi đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là việc đáp ứng hay vượt quá sự
mong đợi của khách hàng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985). Reeves and
Bednar cũng cho rằng định nghĩa này được lấy từ quan điểm khách hàng là một
định nghĩa bao trùm và dường như áp dụng xun suốt cho các ngành cơng nghiệp.

2.2

Các mơ hình chất lượng dịch vụ


13
 

Những nghiên cứu đầu tiên về mơ hình hóa chất lượng dịch vụ có thể được
kể đến cơng trình nghiên cứu của Swan and Combs (1976) về lý thuyết hai yếu tố
của sự hài lòng khách hàng. Trong nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng, Swan and
Combs đã tìm ra hai nhân tố thể hiện được sử dụng bởi khách hàng để đánh giá sự
hài lòng của họ trong trường hợp đối với mặt hàng quần áo. Đó là chức năng công
dụng và chức năng thể hiện. Tất cả các kết quả liên quan đến tính vật lý của sản
phẩm được phân loại như là chức năng công dụng. Những chức năng công dụng
liên quan đến: độ bền, khả năng giặt rửa, mặc để ấm hay mát, duy trì hình dạng
hoặc màu sắc, khả năng chống nhăn, mặc vừa hay khơng, kích cỡ. Tất cả những kết
quả liên quan đến chiều hướng thể hiện nhưng không phải là chức năng vật lý được
phân loại là sự thể hiện. Những kết quả thể hiện cụ thể bao gồm: tính thời trang,

phản ứng của mọi người đối với mặt hàng, sự thoải mái, và màu sắc.
Sau khi tổng hợp những nghiên cứu của Swan and Combs (1976) và Maddox
(1981) về lý thuyết hai yếu tố của sự hài lòng khách hàng, Gronroos (1984) cũng
công nhận rằng chất lượng dịch vụ được phân thành hai nhân tố: Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm. Trong bối cảnh của dịch vụ,
nó sẽ là kết quả kỹ thuật của q trình sản xuất dịch vụ, ví dụ như một hành khách
được vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, một vấn đề y tế được giải quyết tại bệnh
viện, hay những giao dịch tài chính của một cơng ty được thực hiện. Có thể nói, đó
là những gì khách hàng có được sau khi q trình thực hiện dịch vụ kết thúc. Chất
lượng chức năng liên quan đến mức độ “tâm lý” của sự thể hiện. Trong bối cảnh
dịch vụ, chất lượng chức năng sẽ liên quan đến sự tương tác giữa người bán và
người mua, cụ thể, đó là sự tiếp xúc của khách hàng với các nguồn lực và các hoạt
động của hãng dịch vụ trong suốt quá trình dịch vụ được thực hiện khi kết quả kỹ
thuật, chất lượng kỹ thuật được tạo ra.
Gronroos cho rằng, trước tiên, chất lượng kỹ thuật hay dịch vụ được thực
hiện như thế nào, điều này quan trọng vì chất lượng kỹ thuật là cái mà khách hàng
thực tế nhận được. Thứ hai, bởi vì khách hàng có thể nhìn thấy hãng dịch vụ và các


14
 

nguồn lực của nó trong suốt q trình tương tác giữa người bán và người mua, hình
ảnh của hãng dịch vụ là hết sức quan trọng. Điều này đặc biệt khi một khách hàng
nhận thức một hình ảnh tích cực của hãng dịch vụ nhưng cuối cùng có một trải
nghiệm xấu. Anh ta hay cơ ta vẫn có thể tìm thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
nhận được và tìm ra sự bào chữa cho kinh nghiệm tiêu cực của mình. Cuối cùng,
nhận thức tổng thể về chất lượng dịch vụ là một chức năng của sự đánh giá của
khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa việc đánh giá này với sự mong đợi của
họ về dịch vụ.

Lapierre (1993) lưu ý rằng các nhà nghiên cứu khác cũng sử dụng cách tiếp
cận tương tự để mơ hình hóa đánh giá của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc
dịch vụ kể từ nghiên cứu tiên phong của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen
(1982). Chẳng hạn, Holbrook and Corfinan (1985) đề cập đến chất lượng cơ học và
chất lượng nhân văn, Berry (1986) đề cập đến “kỹ thuật cao” và “tiếp xúc cao”,
Parasuraman et al. (1985) đề cập đến chất lượng kết quả và chất lượng quá trình, và
Haywood-Farmer (1988) đề cập đến chiều hướng của quá trình vật lý và hành vi
của con người. Dựa vào những điểm tương đồng của các mơ hình này, chúng có thể
được phân loại thành hai nhân tố chung: nhân tố hướng đến những giao dịch và
nhấn tố hướng đến mối quan hệ như được chỉ ra trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mơ hình chất lượng dịch vụ
Nhà nghiên cứu

Hướng đến giao dịch
nhiều hơn
Chức năng công dụng
Chất lượng vật lý

Hướng đến mối quan
hệ nhiều hơn
Chức năng thể hiện
Chất lượng tương tác

Swan and Combs (1976)
Lehtinen and Lehtinen
(1982,1991)
Gronroos (1984)
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức năng
Holbrook and Corfinan (1985) Chất lượng cơ học

Chất lượng nhân văn
ParasuramanZ, eithaml, and
Chất lượng kết quả
Chất lượng quá trình
Berry (1985)
Berry (1986)
“Kỹ thuật cao”
“Tiếp xúc cao”
Haywood-Farmer (1988)
Quá trình vật lý
Hành vi con người
Nguồn: Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9]


15
 

Nhân tố hướng đến giao dịch thể hiện những gì khách hàng nhận được, cụ
thể những gì thực tế dịch vụ cung cấp. Trong khi đó nhân tố hướng đến mối quan hệ
thể hiện những yếu tố tương tác trong suốt quá trình tiếp xúc dịch vụ, cụ thể là q
trình thực hiện dịch vụ. Do đó, dịch vụ có thể được phân loại dựa vào hai nhân tố
như được minh họa ở biểu đồ 2.2. Trong dịch vụ người tiêu dùng, như là trạm xăng
dầu hay rạp chiếu phim, những yếu tố hữu hình (cụ thể là xăng dầu và mơi trường
vật lý) thì hướng đến giao dịch nhiều hơn, trong khi đó dịch vụ chuyên nghiệp
doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (business to business – B2B) thì hướng đến mối
quan hệ nhiều hơn, địi hỏi một trình độ cao về kỹ năng giải quyết vấn đề và sự
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Ngành dịch vụ
chuyên nghiệp người tiêu dùng, như bác sỹ, nha sỹ, vào khoảng giữa của khuynh
Cao

Khuynh hướng giao dịch

hướng này.

Dịch vụ
người tiêu
dùng (ví dụ:
trạm xăng,
rạp chiếu
phim…)

Dịch vụ
chuyên
nghiệp người
tiêu dùng (ví
dụ: bác sỹ,
nha sỹ…)

Dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp
với doanh nghiệp (ví dụ: tư vấn quản lý,
tư vấn kỹ thuật, kiểm toán…)
Thấp
Khuynh hướng mối quan hệ

Cao

Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9]
Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất
lượng dịch vụ

16
 

2.3

Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp

2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp
2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp
Theo Crane (1993), khơng có một định nghĩa chung được chấp nhận về
những gì được cấu thành nên sự chuyên nghiệp hay dịch vụ chuyên nghiệp mà có
sẵn trong các lý thuyết có liên quan. Dịch vụ chuyên nghiệp có thể được coi như là
sự cung cấp dịch vụ bởi một hoặc nhiều người có khả năng chun mơn trong một
lĩnh vực nhất định, có được bằng sự đào tạo kéo dài và có kỹ năng để áp dụng
những kiến thức này trong thực tế (Mills and Morris, 1986).
Theo Gurnmesson (1978), dịch vụ chuyên nghiệp có thể được định nghĩa
dựa vào bốn tiêu chí:
1. Dịch vụ được cung cấp bởi những cá nhân hội đủ tiêu chuẩn chuyên môn
được biết đến với những kiến thức cụ thể của họ.
2. Nó nên là sự tư vấn và tập trung giải quyết vấn đề.
3. Sự chun nghiệp phải có tính đồng nhất
4. Dịch vụ là sự bổ nhiệm của người mua đến nhà cung cấp.
Nhìn chung, sự chun nghiệp phải có một bản sắc chung, như là bác sỹ, luật
sư, kế toán, hay kỹ sư, và được quy định bởi truyền thống và quy tắc đạo đức. Dịch
vụ được cung cấp liên quan đến chuyên gia trong việc thực hiện những nhiệm vụ
cho khách hàng và những nhiệm vụ này chính nó giới hạn sự tham gia của các
chuyên gia. Những nhiệm vụ này được thực hiện không chỉ đơn giản là bán phần
cứng hoặc những dịch vụ khác. Khái niệm chính của định nghĩa này là giải quyết
vấn đề và vai trò tư vấn cái mà đóng vai trị chính bởi các hãng dịch vụ chuyên

nghiệp.