(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH wan hai việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG
XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CÔNG TY TNHH WAN
HAI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG
XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CÔNG TY TNHH WAN
HAI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Mã số: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu
bằng đường biển tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực. Các tài liệu, số liệu trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết nêu trên.

TP. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013

Bùi Trung Thế
Học viên cao học khóa 21
Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
Trường Đại học Kinh tế TP. HCM


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................................1
Lý do chọn đề tài ......................................................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2
Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................3
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...................................................................................3
Tính mới của đề tài ...................................................................................................................3
Kết cấu của luận văn .................................................................................................................4
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................5
1.1.

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN.........................5
1.1.1.
1.1.1.1.

Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ..................................................................5

1.1.1.2.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .....7

1.1.2.

1.2.

Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ..................................................5

Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ..............................10

1.1.2.1.

Chất lượng dịch vụ......................................................................................10

1.1.2.2.

Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ......................12

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI

QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ....................................................................................................................................13
1.2.1.

Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ............................................13

1.2.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................14

1.3.

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.......................................................................15

Tóm tắt chương 1 .............................................................................................................17

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY
TNHH WAN HAI VIỆT NAM ........................................................................................18
2.1.

TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á .................................................18

2.1.1.

Các tuyến vận tải Nội Á......................................................................................18

2.1.2.

Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành

phố Hồ chí minh. ................................................................................................................19
2.2.

CƠNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM................................................................24

2.2.1.

Thơng tin về Cơng ty TNHH Wan Hai Việt Nam ..............................................24

2.2.2.

Q trình hình thành và phát triển ......................................................................27

2.2.3.

Lĩnh vực hoạt động .............................................................................................29

2.2.4.

Kết quả kinh doanh .............................................................................................30

2.2.5.

Những cơ hội và thách thức mà Cơng ty Wanhai Vietnam đang phải đối mặt ..33

Tóm tắt chương 2 .............................................................................................................36
CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................37
3.1.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................37

3.2.

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY

DỰNG THANG ĐO ...............................................................................................................38
3.2.1.

Thiết kế bảng câu hỏi..........................................................................................38

3.2.2.

Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................41

3.2.3.

Xây dựng thang đo..............................................................................................42

Tóm tắt chương 3 .............................................................................................................45
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................46
4.1.

MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ...................................................................................46

4.2.

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S

ALPHA ...................................................................................................................................48
4.2.1.

Kiểm định thang đo các biến độc lập..................................................................48

4.2.2.

Kiểm định thang đo biến phụ thuộc....................................................................55

4.3.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..............................................................56

4.3.1.

Phân tích EFA các biến độc lập ..........................................................................56

4.3.2.

Phân tích EFA biến phụ thuộc ............................................................................59

4.3.3.

Mơ hình nghiên cứu rút gọn ...............................................................................60


4.4.

KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................61

4.4.1.

Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson ..........................................................62

4.4.2.

Phân tích hồi quy ................................................................................................64

4.4.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội.................................64
4.4.2.2.

Kiểm định độ phù hợp của mơ hình............................................................64

4.4.2.3.

Phương trình hồi quy ..................................................................................65

4.4.2.4. Dị tìm vi phạm các giả định trong phân tích hồi quy tuyến tính ......................67
4.4.3.

Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)......................................69

Tóm tắt chương 4 .............................................................................................................71
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN
TRỊ CƠNG TY WANHAI VIETNAM ............................................................................72
5.1.

KẾT LUẬN.................................................................................................................72

5.2.

HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY ....................72

5.2.1. “Giá dịch vụ” ............................................................................................................73
5.2.2. “Vận chuyển”............................................................................................................74
5.2.3. “Phương tiện/Thiết bị”..............................................................................................76
5.2.4. “Phục vụ”..................................................................................................................78
5.2.5. Hàm ý khác ...............................................................................................................79
5.3.

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................79

Tóm tắt chương 5 .............................................................................................................80
KẾT LUẬN ......................................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
APM

:

A. P. Moller

CMA – CGM

:

Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale

COSCO

:

China Ocean Shipping Company

EFA

:

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

IT

:

Information Technology – Công nghệ thông tin

KMTC

:

Korea Marine Transport Company

MOL

:

Mitsui O.S.K. Lines

MSC

:

Mediterranean Shipping Company

NYK

:

Nippon Yusen Kaisha

OOCL

:

Orient Overseas Container Line

PIL

:

Pacific International Lines

QĐ

:

Quyết định

RCL

:

Regional Container Lines

SITC

:

Shangdong International Transportation Corp

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý
thông kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

TEU

:

Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container
20 feet

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TP. HCM

:

Thành phố Hồ chí minh

Wanhai Vietnam :

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các tuyến dịch vụ đi châu Á của một số hãng vận tải biển.................................22
Bảng 2.2. Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013) ..............................30

Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012) ...................................33
Bảng 2.4. Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012 ...........34
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ...............................................................................44
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................45
Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến
“Phương tiện/Thiết bị”.........................................................................................................49
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến
“Phương tiện/Thiết bị”.........................................................................................................50
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến
“Ứng dụng công nghệ” ........................................................................................................51
Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến
“Ứng dụng cơng nghệ” ........................................................................................................52
Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập.................................52
Bảng 4.6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc...................................55
Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập.......................................................57
Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc.........................................................59
Bảng 4.9. Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn .................................................60
Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc .............63
Bảng 4.11. Kết quả phân tích độ phù hợp của mơ hình.......................................................64
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu...................................65
Bảng 4.13. Kết quả thống kê đa cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mơ hình............65
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................................67
Bảng 4.15. Thống kê phần dư..............................................................................................68
Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA ...............................................................................70
Bảng 5.1. So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất.........................73
Bảng 5.2. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất ..........................74


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Tính vơ hình của dịch vụ vận chuyển ....................................................................8

Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................16
Hình 2.1. Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng
hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011) .............................................................19
Hình 2.2. Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012).............................20
Hình 2.3. Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) ............21
Hình 2.4. Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) ...........21
Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam ..........................................25
Hình 2.6. Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012) .................................31
Hình 2.7. Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012) .................................32
Hình 2.8. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012) ..................................33
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................37
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...........................................................................41
Hình 4.1. Đối tượng doanh nghiệp được khảo sát ...............................................................46
Hình 4.2. Phân bố địa lý của các cơng ty được khảo sát .....................................................47
Hình 4.3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................................48
Hình 4.4. Mơ hình nghiên cứu rút gọn ................................................................................61
Hình 4.5. Mơ hình nghiên cứu chính thức ...........................................................................66
Hình 4.6. Biểu đồ phân bố giá trị phần dư...........................................................................68
Hình 4.7. Biểu đồ phân bố phương sai phần dư ..................................................................69
Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác
nhau......................................................................................................................................70


1

PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài
Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, vốn được xem là cuộc khủng
hoảng tồi tệ nhất kể từ sau cuộc Đại suy thoái 1929 – 1933, đã tác động tiêu cực đến

toàn bộ nền kinh tế thế giới nói chung cũng như nền kinh tế Việt Nam nói riêng, với
những dư âm cịn tồn tại dai dẳng cho đến tận ngày nay. Với sự phụ thuộc rất lớn
vào hoạt động thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh
chịu một sự suy giảm đáng kể và các công ty vận tải biển đã phải tiến hành tái cấu
trúc lại mạng lưới vận chuyển của mình. Khi lượng hàng hóa thương mại toàn cầu
giảm sút, các tuyến vận tải đường dài (với những con tàu trọng tải lớn) như châu Á
– Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo ra những gánh nặng chi phí và nguyên nhân dẫn
đến những sự thua lỗ, đã buộc các công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang các
tuyến thương mại ngắn ngày, mà nổi bật là các tuyến thương mại Nội Á.
Châu Á, và đặc biệt là khu vực Đông Á với sự hiện diện của các cường quốc
kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc đã, đang và tiếp tục sẽ là đầu tàu kinh
tế thế giới xét cả về tốc độ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại. Trong
và sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, các công ty vận tải biển nhận thấy nơi
đây như là cứu cánh cho hoạt động đang bị giảm sút nghiêm trọng của mình. Việc
tập trung vào các tuyến thương mại Nội Á đã làm cho khu vực này càng trở nên
chật chội hơn và sự cạnh tranh do vậy cũng ngày càng khốc liệt hơn.
Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm
hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty con của Wan Hai Lines (Đài Loan)) luôn là
một trong số những công ty đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ vận chuyển
container bằng đường biển từ Việt Nam đến các quốc gia trong khu vực châu Á.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Cơng ty cần phải tìm cách nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình, và do vậy việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của công ty là cần thiết để tìm ra những nhân tố ảnh


2

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như những giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ của cơng ty.
Qua luận văn “Đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam”, tác giả bài viết mong muốn làm sáng tỏ các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển container
hàng xuất khẩu của Công ty để làm cơ sở cho các nhà quản trị Công ty hoạch định
những chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc cải
tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như thu hút
thêm khách hàng mới.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ của Công ty. Việc sử dụng dịch vụ của Cơng ty cho thấy khách hàng đã có sụ hài
lịng nhất định. Tuy nhiên, sự hài lịng đó khơng phải là tuyệt đối và Cơng ty cần
tìm hiểu và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Theo định hướng trên đây, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:
-

Xây dựng mơ hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch
vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.

-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận
chuyển container bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam.

-

Từ đó, đưa ra những kiến nghị và giải pháp để nâng cao sự hài lịng của
khách hàng thơng qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container
hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu


3

Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyển
container hàng xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam
tại khu vực Đơng Nam Bộ, xuất khẩu hàng hóa qua cảng Cát Lái, quận 2, Thành
phố Hồ chí minh. Đối tượng được phỏng vấn là đại diện các doanh nghiệp xuất
khẩu, các cơng ty giao nhận vận tải hàng hóa đã và đang sử dụng dịch vụ vận
chuyển container hàng xuất khẩu của công ty Wanhai Vietnam và là những doanh
nghiệp giành quyền được quyền thuê hãng vận tải trong hoạt động thương mại.
Việc khảo sát được tiến hành từ 23/07/2013 đến 04/09/2013. Dữ liệu thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trong đề tài này thuộc dạng nghiên cứu hàn lâm lặp lại, sử dụng hai
phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính, được tiến hành trong
giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và phương pháp nghiên cứu định lượng, được tiến hành
trong giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần làm sáng tỏ những những nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển và ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, các nhà quản lý Cơng ty có
thể nhận thấy những mặt mạnh và hạn chế của dịch vụ của mình để đề ra chiến lược
phát triển phù hợp. Mặc dù chỉ được tiến hành tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty
TNHH Wan Hai Việt Nam) nhưng xét về một vài khía cạnh nào đó, nghiên cứu chỉ
ra những vấn đề chung của ngành công nghiệp vận tải container bằng đường biển để

làm nền tảng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Tính mới của đề tài
Đã có một số đề tài nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến hoạt động vận
chuyển container bằng đường biển của các công ty vận tải biển:


4

-

Đặng Văn Huy, 2012. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng tàu
Regional Container Line ở Việt Nam đến năm 2020. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.

-

Nguyễn Ngọc Phương Un, 2012. Hồn thiện hoạt động dự báo số lượng
container rỗng cho hàng xuất khẩu tại cơng ty Maersk Line Thành phố Hồ
chí minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí
minh.

-

Nguyễn Văn Ban, 2004. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của SPIC trong dịch vụ vận tải Container tại Việt Nam. Luận văn
Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.

-

Lê Minh Song, 2001. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của

APL trong dịch vụ vận tải container tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào một lĩnh vực nhất định
chứ chưa có đánh giá tổng quát về nhiều mặt trong hoạt động của một công ty vận
tải biển. Đề tài này sẽ tập trung đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty
Wanhai Vietnam; và đây là điểm mới của đề tài này.
Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu,

-

Chương 2 : Tổng quan về các tuyến vận tải Nội Á và Công ty TNHH Wan
Hai Việt Nam,

-

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu,

-

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu,

-

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị Cơng ty.

Ngồi ra, luận văn cịn bao gồm phần mở đầu, kết luận và phần phụ lục.


5

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG
ĐƯỜNG BIỂN

1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, có vơ số các hoạt động dịch vụ được thực hiện bởi các tổ chức lợi
nhuận và phi lợi nhuận. Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung
cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra các giá trị cho khách hàng. Tuy vậy, việc định nghĩa
dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong nhiều năm qua, nhiều học giả và
các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về vấn đề này, và
một số quan điểm nổi bật được đề cập bên dưới đây:
Gronroos (1990) [15] cho rằng một dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt
động ít nhiều mang tính vơ hình mà thơng thường, chứ khơng nhất thiết là phải ln
ln, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với
hàng hóa vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những giải
pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Theo quan điểm của Kasper et al (1999) [17]: Dịch vụ, xét về bản chất mang
tính vơ hình, là những hoạt động mà q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, việc mua dịch vụ phải diễn ra trong một quá trình tương tác nhắm đến việc tạo

ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng việc tiêu dùng mang tính tương tác này
khơng phải lúc nào cũng dẫn đến việc sở hữu vật chất.
Zeithaml and Bitner (1996) [33] định nghĩa dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó khơng phải là một sản phẩm vật chất, thường được
tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất ra, và mang lại những giá trị gia tăng dưới
những hình thức mà xét về bản chất là những cái vô hình đối với người mua.


6

Còn theo Kotler and Armstrong (1991) [19], dịch vụ là một hoạt động mà một
bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vơ hình, và khơng
đem lại việc sở hữu bất cứ điều gì. Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc khơng gắn liền
với một sản phẩm vật chất.
Chúng ta nhận thấy một điểm chung được đề cập đến trong các khái niệm trên
đây, đó là dịch vụ liên quan đến những yếu tố vơ hình. Việc mua bán dịch vụ khơng
nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển quyền sở hữu nhưng
vẫn tạo ra những lợi ích cho người mua trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Những đặc điểm của dịch vụ
Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra
những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ.
Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là:
-

Tính vơ hình. Tính vơ hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ và được
xác định như là việc thiếu vắng các tài sản hữu hình mà có thể nhìn thấy,
chạm vào hoặc ngửi trước khi mua. Tuy nhiên, mức độ vơ hình của các
dịch vụ khác nhau là khác nhau và hầu hết các dịch vụ đều có một số yếu tố
hữu hình.

-

Tính khơng đồng nhất. Tính khơng đồng nhất đề cập đến các mức độ sai
lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách
hàng nhận được khi mua dịch vụ. Lý do chính dẫn đến sự khơng đồng nhất
là do sự hiện diện của yếu tố con người trong q trình dịch vụ.

-

Tính khơng thể tách rời. Tính khơng thể tách rời đề cập đến việc sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thường phải hiện diện
trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trị chủ động trong q
trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác
giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

-

Tính khơng lưu trữ được. Tính khơng lưu trữ được là việc dịch vụ không
thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Đặc tính này là một


7

trong những mối quan tâm chính của những người làm cơng tác marketing
về dịch vụ bởi vì điều này tất yếu sẽ dẫn đến sự mất cân bằng về cung, cầu
dịch vụ.
-

Quyền sở hữu. Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền đối
với quy trình dịch vụ đó. Do vậy, việc thanh tốn cho các dịch vụ chỉ mua

được quyền tiếp cận dịch vụ và khơng có việc chuyển quyền sở hữu từ
người cung cấp dịch vụ sang khách hàng.

1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Vận tải biển là một ngành cơng nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa
trong hoạt động thương mại quốc tế. Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển hàng hóa
bằng đường biển được chia thành hai mảng chính: dịch vụ vận chuyển hàng rời số
lượng lớn (Bulk shipping) và dịch vụ vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping).
Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn đề cập đến việc vận chuyển hàng rời
với số lượng lớn khơng đóng trong container, với tần suất dịch vụ khơng thường
xun, khơng theo một lịch trình cố định mà phụ thuộc vào hợp đồng vận chuyển.
Trong khi đó, hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ nhắm đến việc cung cấp những
dịch vụ vận chuyển thường xuyên giữa các cảng biển xác định, theo lịch chạy tàu và
giá cả đã thông báo trước. Trong hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ thì hoạt động
vận tải container ngày càng trở nên phổ biến, với 1511 triệu TEU hàng hóa được
vận chuyển khắp toàn cầu vào năm 2011.
Hoạt động vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển được bắt đầu vào
những năm cuối thập niên 1960 trên các tuyến dịch vụ giữa Hoa Kỳ và châu Âu, và
sau đó được giới thiệu đến những khu vực khác trên thế giới. Trong phương thức
vận chuyển này, hàng hóa được xếp trong những container bằng thép với kích thước
được tiêu chuẩn hóa và được vận chuyển trên những con tàu container chuyên dụng,

1

UNCTAD, 2013


8

đi đến nhiều cảng biển trên thế giới, trong những điều kiện thời tiết khắc nghiệt
nhất.
Từ những thông tin trên đây, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ
vận chuyển container bằng đường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu
chợ, với độ bao phủ trên phạm vi tồn cầu. Ở đó, các con tàu container vận chuyển
những container bằng thép với những chủng loại/kích cỡ khác nhau nhưng được
tiêu chuẩn hóa, bất kể hàng hóa bên trong là gì. Dù có được xếp đầy hàng hay
không, những con tàu này cũng phải thực hiện đúng lịch chạy tàu đã xác định với
tần suất dịch vụ thường xuyên, xếp và dỡ hàng ở những cảng nhất định.
Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng
đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:
-

Tính vơ hình. Hoạt động vận chuyển là một dịch vụ nhưng có những đặc
điểm làm cho việc mua dịch vụ này giống với việc mua hàng hóa hữu hình.
Cịn theo Shostack (1977) [25], dịch vụ vận chuyển nằm ở một điểm đâu
đó giữa dịch vụ bán đồ ăn nhanh và dịch vụ dạy học. Trong hình bên dưới,
dịch vụ vận chuyển container, một phần của dịch vụ vận chuyển nói chung,
được cho là nằm ở ngay điểm định vị của dịch vụ vận chuyển.

Ơ tơ

Muối

Cửa hàng thức ăn
nhanh

Vận chuyển

Yếu tố hữu hình

Dạy học
Yếu tố vơ hình

(Nguồn: Shostack (1997)

Hình 1.1. Tính vơ hình của dịch vụ vận chuyển
-

Tính khơng đồng nhất. Kết quả đầu ra của dịch vụ vận chuyển container
không phải lúc nào cũng giống nhau và có rất nhiều nguyên nhân giải thích
cho điều này. Ngồi yếu tố con người thì kết quả của dịch vụ vận chuyển
cũng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác, do đặc thù của hoạt động này.


9

Tàu đến trễ do hư hỏng máy móc, thời tiết xấu, tắc nghẽn cầu bến, … dẫn
đến việc chuyển không đúng theo như kế hoạch đã đặt ra của hãng tàu và
khách hàng. Đây là những vấn đề thường xuyên xảy ra trong hoạt động vận
chuyển container bằng đường biển và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng về tính ổn định và đồng nhất của chất lượng dịch vụ.
-

Tính không thể tách rời. Trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng
container, nếu xem rằng việc sản xuất xảy ra vào lúc container được xếp
lên tàu và việc tiêu dùng là lúc tàu khởi hành thì có thể nhận thấy rằng tồn
tại một khoảng thời gian nhất định, đôi khi là khá lâu giữa hai công đoạn
sản xuất và tiêu dùng; bởi vì có những container được xếp lên tàu từ trước

nhưng phải đợi cho đến tàu xếp xong hàng và khởi hành. Tuy nhiên, điểm
đặc biệt của dịch vụ này là, khi container đã được xếp lên tàu thì hầu như
container chắc chắc sẽ được vận chuyển đi (trừ những trường hợp rất đặc
biệt thì container mới bị bỏ lại, khơng được xuất tàu); và do vậy có thể xem
việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời vào lúc container được xếp lên
tàu.

-

Tính khơng lưu trữ được. Dịch vụ vận chuyển container đường biển không
thể lưu trữ được. Theo đúng lịch trình đã đặt ra, tàu container sẽ khởi hàng
chuyến đi cho dù nó có xếp đầy hàng hay không. Những chỗ trống trên tàu
không được sử dụng của chuyến này sẽ không thể để dành cho chuyến kế
tiếp.

-

Quyền sở hữu. Cũng giống như các dịch vụ khác, khi khách hàng sử dụng
dịch vụ vận chuyển, họ khơng có được quyền sở hữu dịch vụ ấy. Khách
hàng chỉ được cấp các loại chứng từ (vận tải đơn) để chứng minh là họ đã
được nhận hàng để vận chuyển trên tàu; và rõ ràng, họ không được chuyển
quyền sở hữu về dịch vụ vận chuyển mà họ sử dụng.


10

1.1.2.

Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tốt hơn có thể có
được danh tiếng, tạo được quảng cáo truyền miệng, nhận thức của khách hàng tốt
hơn và chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn. Hay nói cách khác, việc cung cấp
dịch vụ chất lượng cao được cho là sẽ giúp hỗ trợ các doanh nghiệp hướng đến
thành công trong hoạt động kinh doanh.
Theo Parasuraman et al (1988) [22] thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ họ
thực sự nhận được.
Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Trong khi đó, theo Gefan (2002) [12], chất lượng dịch vụ là so sánh chủ quan
mà khách hàng thực hiện giữa chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận được và những
gì thực tế họ nhận được.
Czepiel (1990) [10] định nghĩa chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng
về việc một dịch vụ nào đó đáp ứng tốt hoặc vượt quá kỳ vọng của họ như thế nào.
Tổng hợp những khái niệm trên đây, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm đầy
đủ về chất lượng dịch vụ, đó là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ đó, được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch
vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Khi khoảng cách này càng được
thu hẹp lại thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ được tăng lên và đạt đến mức độ
cao hơn khi dịch vụ thực tế nhận được vượt quá kỳ vọng của khách hàng.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Trong khi chất lượng dịch vụ được biết đến như là được cấu thành từ nhiều yếu
tố khác nhau thì từ trước đến nay khơng có một sự thống nhất chung nào về bản


11

chất hay nội dung của các yếu tố đó. Tuy nhiên, việc nhận diện các thành phần của
chất lượng dịch vụ là cần thiết để có thể đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng
dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.
Lehtinen and Lehtinen (1982) [21] xác định chất lượng dịch vụ về các phương
diện: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh cơng ty. Chất
lượng vật lý liên quan đến những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chất lượng tương
tác đề cập đến bản chất tương tác của dịch vụ với dòng trao đổi hai chiều giữa
khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Cịn chất lượng hình ảnh cơng ty liên quan
đến hình ảnh gắn liền với người cung cấp dịch vụ trong tâm trí của các khách hàng
hiện tại và tiềm năng cũng như của công chúng.
Gronroos (1984) [14] nhận diện hai nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: chất
lượng kỹ thuật (dịch vụ gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức dịch
vụ được cung cấp).
Parasuraman et al (1988) [22] cho rằng có năm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính đảm bảo, và sự đồng
cảm. Trong các yếu tố này thì sự tin cậy là nhân tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ.
Walker (1990) [31] đề xuất những thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao
gồm: độ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch
vụ cá nhân tốt (bao gồm: thái độ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên).
Gronroos (1990) [15] đưa ra sáu tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ tốt: sự
chuyên nghiệp và các kỹ năng; thái độ và cách ứng xử; tính dễ tiếp cận và sự linh
hoạt; sự tin cậy và uy tín; dịch vụ phục hồi (khắc phục sai sót); danh tiếng và sự tín
nhiệm.
Cịn Keith Smith (1993) [26] trình bày quan điểm riêng của mình khi cho rằng
các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: sự khiêm tốn, sự phản hồi, dịch vụ
trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác, sự cẩn trọng.


12

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển có thể được xem xét
trên hai khía cạnh:
-

Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh
nghiệp vận tải biển liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa,

-

Khía cạnh thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển đứng trên
góc độ của người sử dụng dịch vụ.

Các nghiên cứu về chủ đề này từ trước đến nay hầu hết đều tập trung vào khía
cạnh thứ hai. Điều này cũng hồn tồn dễ hiểu, bởi vì người sử dụng dịch vụ vận
chuyển chỉ cần quan tâm đến việc dịch vụ sẽ mang lại cho họ những gì, có làm họ
hài lịng hay khơng và từ đó hình thành nên đánh giá của họ về dịch vụ được cung
cấp. Trên cơ sở này, các nghiên cứu đều cố gắng tìm ra những yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển.
Pearson (1980) [23] khảo sát hiệu quả và chất lượng của hoạt động vận chuyển
container bằng đường biển đứng trên góc độ của các chủ hàng Anh quốc và nhận
thấy rằng những yếu tố quan trọng nhất là lịch chạy tàu, thời gian chuyển tải, sự tin
cậy, tính đều đặn của dịch vụ và tàu có sẵn chỗ để xếp hàng.
Bruning and Lynagh (1984) [6] nghiên cứu những đánh giá của các nhà quản lý
hoạt động phân phối đối với những dịch vụ được cung cấp bởi các hãng vận tải biển
và nhận thấy rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa được xem là yếu tố quan trọng
nhất, sau đó đến cước phí và các loại phụ phí và hư hỏng, mất mát đối với hàng hóa.
Suthiwartnarueput (1988) [28] tiến hành khảo sát tính hiệu quả của ngành vận
tải biển ở Thái Lan và phát hiện ra rằng, các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa
chọn các hãng vận tải biển của các chủ hàng, theo thứ tự là chi phí dịch vụ, sự đúng

giờ thời gian chuyển tải hàng hóa, tần suất chạy tàu, tàu đi thẳng (không qua chuyển
tải), và mất mát và hư hỏng đối với hàng hóa.
Brooks (1990) [5] chỉ ra các yếu tố mà các chủ hàng ở miền Đông Canada sử
dụng trong việc đánh giá lựa chọn các hãng vận tải container đường biển, đó là: chi


13

phí dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và tàu đi thẳng (không qua
chuyển tải).
Chiu (1996) [8] tiến hành đánh giá hiệu quả các dịch vụ logistics của hoạt động
vận tải biển ở Đài Loan và khám phá ra những yếu tố quan trọng nhất đối với các
chủ hàng trong việc lựa chọn hãng vận tải đó là: phản ứng nhanh của hãng vận tải
đối với các sự cố, độ tin cậy của thời gian chuyển tải, thông báo tàu đến trễ kịp thời
và hỗ trợ giải quyết khiếu nại hư hỏng và mất mát.
John L. Kent, R. Stephen Parker (1999) [18] liệt kê ra 18 nhân tố ảnh hưởng đến
việc lựa chọn các công ty vận tải của các chủ hàng ở Hoa Kỳ. Trong đó, nhân tố
quan trọng nhất là độ tin cậy của thời gian chuyển tải, tiếp theo đến sự sẵn có của
thiết bị, tần suất dịch vụ, sự sẵn sàng của công ty vận tải trong việc thương lượng
thay đổi của cước phí, chất lượng đội ngũ nhân sự thực hiện dịch vụ, thời gian
chuyển tải và sự ổn định tài chính của công ty vận tải.
Tuna, Silan (2002) [29] thực hiện cuộc khảo sát vào năm 2001 đối với các công
ty có hàng đi qua cảng Izmir, Thổ Nhĩ Kỳ và phát hiện ra có tổng cộng 24 nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công ty vận tải biển của các chủ hàng. Trong
đó, các nhân tố quan trọng nhất theo thứ tự lần lượt là: phản hồi khiếu nại nhanh
chóng, giao hàng đúng thời gian đã thơng báo, phản hồi các yêu cầu nhanh chóng,
phát hành bảng báo giá chính xác, sự sẵn sàng của nhân viên để hỗ trợ khách hàng,
độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề, nhân viên hiểu biết và thông thạo
chuyên môn, thời gian chuyển tải, và phát hành chứng từ vận tải nhanh chóng.
1.2.

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1.

Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề sống còn cho sự thành công của bất
kỳ một hệ thống kinh doanh nào, kể cả truyền thống hay online bởi vì nó là một
nhân tố quan trọng trong việc hình thành mong muốn của khách hàng về việc mua


14

hàng trong tương lai. Đó (sự hài lịng) có thể là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả mà họ nhận được với kỳ vọng về
một sản phẩm (Kotler & Keller, 200,9 [20]). Hay như, sự hài lòng là một kết quả
tổng hợp của nhận thức, đánh giá và những phản ứng tâm lý đối với việc trải
nghiệm tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ (Yi, 1990, [32]). Còn theo Schiffman &
Kanuk (2004) [24], sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của cá nhân về kết quả
mang lại của sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối quan hệ với kỳ vọng của người đó
về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Tổng hợp những ý kiến trên đây, chúng ta nhận thấy rằng sự hài lòng là trạng
thái tâm lý của khách hàng (vui, buồn, hài lòng, thất vọng, …) xuất phát từ so sánh
giữa sản phẩm/dịch vụ thực tế mà họ nhận được với kỳ vọng của họ về sản
phẩm/dịch vụ đó.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh

của doanh nghiệp trên thị trường bởi vì nó có mối quan hệ cùng chiều với lịng
trung thành của khách hàng và khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc
hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lịng có thể cho phép doanh nghiệp cải thiện,
nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Theo hướng này, nhiều nhà nghiên cứu đã đầu tư nhiều công sức để nhận diện
những yếu tố xác định sự hài lòng và trong số các yếu tố đó, chất lượng dịch vụ là
yếu tố nhận được nhiều sự quan tâm.
Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) [27] phát hiện ra rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai cấu trúc có mối liên hệ với nhau
và sự gia tăng trong cấu trúc này chắc chắn sẽ dẫn tới một sự gia tăng trong cấu trúc
kia. Quan hệ kéo theo này đã được đã được Cronin and Taylor (1992) [9] chỉ ra
trong nghiên cứu của mình khi các tác giả phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là
một nhân tố quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng.


15

1.3.

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Như đã đề cập trên đây, các nhà nghiên cứu đã tìm ra những yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của các hãng vận tải
biển; và những yếu tố này là khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh mà trong đó nghiên
cứu được thực hiện. Bằng cách tổng hợp và phân loại, tác giả đã tiến hành sắp xếp
những yếu tố này vào các nhóm chính: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch
vụ, Phục vụ, Ứng dụng cơng nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, Trách nhiệm xã hội.
Trong đó:
-

Nguồn lực: liên quan đến cơ sở vật chất, tình hình tài chính của hãng vận
tải.

-

Vận chuyển: thời gian vận chuyển, vấn đề an tồn, bảo quản hàng hóa
trong q trình vận chuyển.

-

Chứng từ: độ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa đơn, chứng từ.

-

Giá dịch vụ: đề cập đến cước phí vận tải và các loại phụ phí.

-

Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những
yêu cầu của khách hàng.

-

Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động:
đặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …

-

Hình ảnh/Danh tiếng: Hình ảnh của cơng ty vận tải trong mắt cộng đồng,
xã hội cũng như danh tiếng và uy tín của cơng ty trên thị trường.

-

Trách nhiệm xã hội: hoạt động của công ty tuân thủ luật pháp và những
nguyên tắc đạo đức, không gây hại đến môi trường, sức khỏe con người.

Theo tác giả, đây chính là những nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển
container bằng đường biển. Khi những nhân tố này được thực hiện tốt, được khách
hàng đánh giá cao thì sự hài lịng cũng sẽ tăng lên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất
mơ hình nghiên cứu cho đề tài này như sau:


16

H1

Nguồn lực
Vận chuyển

H2

Chứng từ
Giá dịch vụ

H3

H5

Phục vụ
Ứng dụng cơng nghệ

Hình ảnh/Danh tiếng
Trách nhiệm xã hội

Sự hài
lịng
của
khách
hàng

H4

H6
H7
H8

Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết:
-

H1 : “Nguồn lực” được đánh giá tốt thì “Sự hài lịng của khách hàng” sẽ
tăng,

-

H2 : “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng,

-

H3 : “Chứng từ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lịng của khách hàng” sẽ

tăng,

-

H4 : “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng,

-

H5 : “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lịng của khách hàng” sẽ tăng,

-

H6 : “Ứng dụng công nghệ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lịng của khách
hàng” sẽ tăng,

-

H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách
hàng” sẽ tăng,

-

H8 : “Trách nhiệm xã hội” được đánh giá tốt thì “Sự hài lịng của khách
hàng” sẽ tăng.