(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại công ty cổ phần xây dựng cơ khí tân bình tanimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------oOo------

TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VI

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY CP
XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------oOo------

TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VI

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY CP
XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX

Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan luận văn “HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG – CƠ KHÍ TÂN
BÌNH TANIMEX” này là đề tài nghiên cứu ứng dụng của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 11 năm 2011
Tác giả luận văn

Trương Nguyễn Tường Vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

TANICONS

Công ty Cổ phần Xây dựng – Cơ khí Tân Bình Tanimex

SPC

Statistical Process Control

SXKD

Sản xuất kinh doanh

VLXD

Vật liệu xây dựng

CCDC

Công cụ dụng cụ

P. DA

Phòng Dự án

P. KD

Phòng Kinh doanh

P. Kth

Phòng Kỹ thuật

NTKT

Nghiệm thu kỹ thuật

TB

Điểm trung bình theo phương pháp bình quân gia quyền

CB-CNV

Cán bộ, công nhân viên công ty Tanicons


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Danh mục từ viết tắt
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục biểu
Danh mục hình
Danh mục phụ lục
Trang
Mở đầu ........................................................................................................................ 1
Sự cần thiết của đề tài .................................................................................................. 1
Mục tiêu của đề tài ....................................................................................................... 2
Đối tượng và phạm vi của đề tài .................................................................................. 2
Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu ........................................................ 2
Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và HTQLCL ........................... 5
1.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 5
1.1.1 Chất lượng sản phẩm ............................................................................... 5
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm ..................................................... 5
1.1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao CL sản phẩm ............ 6
1.1.2 Quản lý chất lượng .................................................................................. 7
1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng ......................................................... 7
1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .......................................... 9
1.1.3 Chi phí chất lượng ................................................................................. 11
1.1.3.1 Khái niệm chi phí chất lượng ........................................................ 11

1.1.3.2 Phân loại chi phí chất lượng ......................................................... 11
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ................................................................. 12
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................ 14


1.2.1 Tổ chức ISO ........................................................................................... 14
1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành ............................................................. 15
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................................... 16
1.2.3.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........ 17
1.2.3.2 Các hướng dẫn cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9004:2000 ............... 20
1.2.3.3 Các hướng dẫn quản lý cho sự thành công lâu dài của một tổ chức
theo tiêu chuẩn ISO 9004:2009 .................................................... 21
1.2.3.4 Sự khác nhau giữa ISO 9004:2000 và ISO 9004:2009 ................ 22
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ......... 23
1.2.5 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả HTQLCL ............................. 26
1.2.6 Các công cụ quản lý chất lượng ............................................................ 27
1.2.6.1 Nhóm chất lượng ........................................................................... 27
1.2.6.2 Kiểm sốt q trình bằng thống kê (SPC) .................................... 28
1.2.6.3 Chu trình PDCA ............................................................................ 29
CHƯƠNG 2: Thực trạng HTQLCL ISO 9001:2008 của Tanicons .................... 31
2.1 Giới thiệu chung về cơng ty Tanicons ........................................................... 31
2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................. 31
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 31
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh ......................................................................... 32
2.1.4 Định hướng phát triển ............................................................................ 33
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ................................................ 33
2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty Tanicons ............. 35
2.2.1 Giới thiệu HTQLCL của công ty Tanicons ........................................... 35
2.2.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ...................................... 35
2.2.3 Trường hợp ngoại lệ .............................................................................. 35

2.2.4 Chính sách chất lượng ........................................................................... 36
2.2.5 Các q trình của cơng ty Tanicons ...................................................... 37
2.2.6 Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng ................................... 39
2.2.7 Sơ đồ tương tác các quá trình ................................................................ 41


2.3 Thực trạng vận hành HTQLCL ISO 9001:2008 của Tanicons ...................... 43
2.3.1 Mức độ nhuần nhuyễn của hệ thống quản lý chất lượng ...................... 47
2.3.2 Mức độ nhuần nhuyễn của trách nhiệm lãnh đạo ................................. 48
2.3.3 Mức độ nhuần nhuyễn về quản lý nguồn lực ........................................ 52
2.3.4 Mức độ nhuần nhuyễn của quá trình tạo sản phẩm ............................... 53
2.3.5 Mức độ nhuần nhuyễn của đo lường, phân tích, cải tiến ...................... 55
2.4 Đánh giá chung về HTQLCL ISO 9001:2008 của Tanicons ......................... 57
2.4.1 Những thành tích đạt được .................................................................... 57
2.4.2 Những hạn chế cần cải tiến .................................................................... 58
CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL ở Tanicons ................................. 62
3.1 Phổ biến các nguyên tắc chất lượng đến mọi người trong công ty ................ 62
3.2 Xây dựng quy trình đo lường thỏa mãn của nhân viên .................................. 63
3.3 Cải tiến quy trình lập và kiểm soát mục tiêu chất lượng ............................... 67
3.4 Cải tiến quy định trao đổi thông tin nội bộ .................................................... 70
3.5 Cải tiến quy trình đào tạo ............................................................................... 71
3.6 Xây dựng quy trình tự xem xét đánh giá ...................................................... 72
3.7 Xây dựng quy trình quản lý chi phí chất lượng ............................................. 74
3.8 Huấn luyện các công cụ thống kê, quản lý chất lượng thơng qua hoạt động
của nhóm chất lượng ...................................................................................... 77
Kết luận ..................................................................................................................... 79
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2008 đến năm 2010 ...... 34
Bảng 2.2 Danh mục tài liệu của công ty Tanicons .................................................. 40
Bảng 2.3 Quy ước đánh giá mức độ nhuần nhuyễn ................................................ 43
Bảng 2.4 Kết quả khảo sát thực trạng HTQLCL ISO 9001:2008 ........................... 44
Bảng 2.5 Quản lý hệ thống và các quá trình (điều khoản 4.1) ................................ 47
Bảng 2.6 Hệ thống tài liệu (điều khỏan 4.2) ............................................................ 48
Bảng 2.7 Trách nhiệm của lãnh đạo – Hướng dẫn chung (điều khoản 5.1) ............ 48
Bảng 2.8 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (điều khoản 5.2) ................ 49
Bảng 2.9 Hoạch định (điều khoản 5.4) .................................................................... 50
Bảng 2.10 Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin (điều khoản 5.5) .......................... 50
Bảng 2.11 Xem xét của lãnh đạo (điều khoản 5.6) .................................................. 51
Bảng 2.12 Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung (điều khoản 6.1)........................ 52
Bảng 2.13 Con người (điều khoản 6.2) .................................................................... 52
Bảng 2.14 Các nguồn lực tài chính (điều khoản 6.8) ............................................... 53
Bảng 2.15 Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung (điều khoản 7.1) .............................. 53
Bảng 2.16 Các quá trình liên quan đến các bên quan tâm (điều khoản 7.2) ............ 54
Bảng 2.17 Mua hàng (điều khoản 7.4) ..................................................................... 54
Bảng 2.18 Hoạt động sản xuất và dịch vụ (điều khoản 7.5) ..................................... 54
Bảng 2.19 Đo lường, phân tích và cải tiến – Hướng dẫn chung (điều 8.1) .............. 55
Bảng 2.20 Đo lường và theo dõi (điều khoản 8.2) ................................................... 55
Bảng 2.21 Phân tích dữ liệu (điều khoản 8.4) .......................................................... 56
Bảng 2.22 Cải tiến (điều khoản 8.5) ......................................................................... 56


DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1

Doanh thu, lợi nhuận năm 2008, 2009 và 2010 ................................ 34

Biểu mẫu 3.1 Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của cán bộ, nhân viên ................. 64
Biểu mẫu 3.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên .................. 67
Biểu mẫu 3.3 Mục tiêu chất lượng và kế hoạch triển khai ...................................... 68
Biểu mẫu 3.4 Chương trình tự đánh giá .................................................................. 73
Biểu mẫu 3.5 Bảng câu hỏi tự đánh giá của lãnh đạo ............................................. 73
Biểu mẫu 3.6 Kết quả tự đánh giá ........................................................................... 74
Biểu mẫu 3.7 Kiểm sốt chi phí chất lượng ............................................................ 76


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chi phí chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu......... 12
Hình 1.2 Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng .................. 13
Hình 1.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................................... 17
Hình 1.4 Mơ hình quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9001:2008 ............... 19
Hình 1.5 Mơ hình mở rộng của HTQLCL theo q trình kết hợp giữa TCVN ISO
9001:2008 và ISO 9004:2009 .................................................................................. 22
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty Tanicons ............................................................... 32
Hình 2.2 Sơ đồ tương tác các quá trình .................................................................... 42


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát thực trạng áp dụng, cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008
Phụ lục 2: Kết quả khảo sát thực trạng áp dụng, cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008
Phụ lục 3: Biểu mẫu lập kế hoạch mục tiêu chất lượng trước khi cải tiến
Phụ lục 4: Quy định trao đổi thông tin nội bộ truớc khi cải tiến
Phụ lục 5: Quy trình đào tạo truớc khi cải tiến


1

MỞ ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, xu thế tồn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng trở nên
gay gắt. Để có thể tồn tại, phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, nhiều doanh nghiệp
Việt Nam đã biết cách sử dụng các phương pháp, công cụ quản lý chất lượng được
nghiên cứu và áp dụng thành công trên thế giới như phương pháp 5S, phương pháp
6 sigma, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, hệ thống quản lý môi trường theo
ISO 14000, tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội SA 8000, quản lý chất lượng tồn diện
TQM... Trong số đó, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, cụ thể ISO
9001 được hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ. Tiêu chuẩn này giúp tổ chức cải tạo
cách thức làm việc khoa học hơn, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và
giảm chi phí với mục tiêu là đảm bảo sản xuất sản phẩm và dịch vụ tốt, chất lượng để
đạt được sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, với môi trường kinh doanh đầy phức tạp, khắt khe và đầy biến động
như hiện nay thì mục tiêu trên vẫn chưa đủ mà phải làm sao đảm bảo sự tồn tại lâu dài
về kinh tế cho tổ chức. Bên cạnh việc duy trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã
xây dựng, việc cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động và khả năng của tổ chức là điều vô
cùng quan trọng và cần thiết để đạt được lợi thế cạnh tranh một cách có hiệu lực và
hiệu quả nhằm hướng đến sự thành công và thành công lâu dài.
Công ty CP Xây dựng & Cơ khí Tân Bình Tanimex (Tanicons) là doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, cơ khí đã xây dựng thành cơng hệ thống quản lý
chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được cấp chứng nhận vào
ngày 13/8/2007, sau đó nâng cấp lên phiên bản ISO 9001:2008 vào ngày 15/9/2009.
Việc áp dụng HTQLCL đã giúp cho cơng ty có được những qui trình tác nghiệp rõ
ràng, sự phân định trách nhiệm quyền hạn giữa các phịng ban bộ phận được hình thành


2

cụ thể, hình ảnh cơng ty trên thương trường cũng được nâng cao hơn… Nhưng như vậy

vẫn chưa đủ vì nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm ln đa dạng và ngày
càng tăng lên. Vì vậy, làm thế nào để giúp cho công ty Tanicons giải quyết được vấn
đề cải tiến HTQLCL của mình, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng
cường sự hài lòng của khách hàng và các bên quan tâm nhằm đưa công ty đi đến sự
thành công, thành công lâu dài là vấn đề mà đề tài này cần giải quyết.
Đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại công ty CP Xây dựng - Cơ khí Tân Bình Tanimex” được thực hiện để giải quyết vấn
đề này.
Mục tiêu của đề tài
1. Phân tích, đánh giá thực trạng của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của
Tanicons nhằm xác định những nguyên nhân nội tại làm cho HTQLCL của
Tanicons chưa phát huy hiệu quả;
2. Từ đó đưa ra những giải pháp hồn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của Tanicons nhằm giúp Tanicons có được lợi thế cạnh tranh và
đứng vững trên thương trường.
Đối tượng và phạm vi của đề tài
Đối tượng của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của Tanicons.
Phạm vi của đề tài là việc tìm hiểu, phân tích thực trạng áp dụng và cải tiến
HTQLCL của Tanicons trong giai đoạn sau chứng nhận để thấy được tính hiệu lực,
hiệu quả, tìm ra những mặt hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong việc áp dụng
ISO của Tanicons.
Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu


3

Để thu thập được các thơng tin có giá trị đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi đối
tượng khảo sát phải là những người am hiểu về hoạt động của tổ chức, nắm rõ và có
thẩm quyền hoạch định chiến lược phát triển của tổ chức mình. Ở Tanicons, quá trình

khảo sát thực trạng HTQLCL hướng vào đối tượng là những lãnh đạo các cấp trong
công ty như Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc, Phó giám đốc phịng chức
năng, các Đội trưởng đội thi cơng.
Để có được những thông tin về thực trạng áp dụng và cải tiến HTQLCL ở
Tanicons, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia bằng cách phát phiếu khảo sát đến
các cấp lãnh đạo trong công ty này (14 người). Bảng khảo sát gồm 27 câu hỏi đóng
được mơ tả dưới dạng thang đo khoảng nhằm giúp cho các vị lãnh đạo công ty
Tanicons dễ dàng đánh giá. Nội dung các câu hỏi được tham khảo và rút trích trong
Phụ lục A - Hướng dẫn tự xem xét đánh giá của Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hướng
dẫn cải tiến. Bảng khảo sát được trình bày ở phụ lục 1. Gồm 5 phần:
Phần 1- Hệ thống quản lý chất lượng gồm các câu hỏi liên quan đến quản lý hệ
thống và các quá trình, hệ thống tài liệu.
Phần 2 - Trách nhiệm của lãnh đạo gồm các câu hỏi liên quan đến cam kết của
lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan, chính sách chất lượng,
hoạch định, trách nhiệm quyền hạn và thông tin, xem xét của lãnh đạo.
Phần 3 - Quản lý nguồn lực gồm các câu hỏi liên quan đến con người, nguồn lực
tài chính…
Phần 4 - Tạo sản phẩm gồm các câu hỏi liên quan đến quá trình tạo sản phẩm,
mua hàng, hoạt động sản xuất và dịch vụ, kiểm sốt sự khơng phù hợp, phân
tích dữ liệu, cải tiến.
Phần 5 - Đo lường, phân tích và cải tiến gồm các câu hỏi liên quan hoạt động đo
lường, theo dõi…


4

Ý kiến tự đánh giá sẽ được tập hợp, xử lý số liệu, đưa ra kết luận những yếu tố
ảnh hưởng và các hành động cải tiến phù hợp.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm

3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty cổ phần
Xây dựng - Cơ khí Tân Bình Tanimex
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
công ty cổ phần Xây dựng - Cơ khí Tân Bình Tanimex


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Chất lượng sản phẩm
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp. Đứng ở những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những
quan niệm về chất lượng khác nhau. Đó là quan niệm xuất phát từ sản phẩm, quan
niệm của các nhà sản xuất hay của nền kinh tế thị trường.
Đứng ở góc độ sản phẩm thì chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính
đặc trưng của sản phẩm đó.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách
đã được xác định trước. [1, trang 23]
Còn trong nền kinh tế thị trường, có nhiều định nghĩa chất lượng nhưng tựu
trung thì “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (P.B.Crosby).
Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng
của bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng

nhất của sức cạnh tranh. [1, trang 25]
Theo ISO 9000:2005 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Đặc tính là đặc trưng để phân biệt của một sản
phẩm, hệ thống hoặc quá trình, yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công
bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của các bên có liên quan. Các bên có liên quan
là khách hàng, chủ sỡ hữu, nhân viên trong tổ chức, người cung ứng, ngân hàng,
các hiệp hội, đối tác xã hội.


6

Như vậy, theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải có
các đặc điểm cơ bản sau: [1, trang 27-30]
·

Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng
thỏa mãn nhu cầu. Nếu sản phẩm sản xuất ra mà không được khách
hàng chấp nhận thì bị coi là kém chất lượng. Đây là cơ sở để các nhà
quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

·

Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập
qn vì nếu khơng người ta có thể phủ nhận hồn tồn những thứ mà
thong thường được xem là chất lượng.

·

Nhu cầu luôn luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến động. Sự

thỏa mãn của người tiêu dùng ngồi những tính chất cơng dụng của sản
phẩm cịn tính đến chi phí phải bỏ ra, thời gian giao hàng, thái độ phục
vụ, chế độ hậu mãi, tính an tồn đối với người sử dụng và mơi trường…

·

Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, đó có thể là
sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống; một tổ chức hay một con
người. Chất lượng của sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của các
quá trình tạo ra sản phẩm đó làm nên. Vì vậy, quan niệm về chất lượng
bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản
phẩm.

1.1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Trong xu thế tồn cầu hóa về kinh tế như hiện nay, chất lượng sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở một thách thức
lớn đối với mọi tổ chức. Các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đề nâng cao
chất lượng. Chất lượng khơng cịn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã
trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn
của tất cả các tổ chức khác nhau [1, trang 9].


7

Trong thương mại quốc tế, các doanh nghiệp nước ngoài ln xem việc có
giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm là điều kiện bắt buộc trong các cuộc
đàm phán, ký kết hợp đồng. Chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ
quan trọng nhất trong “cuộc chiến” giành thị trường tiêu thụ ở cả trong và ngoài
nước [3, trang 14]. Vì vậy để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần phải đưa
vấn đề chất lượng vào hệ thống quản lý hoạt động của mình.

Tuy việc nâng cao chất lượng thường phải tốn kém chi phí nhưng khi giành
được thị phần thì lợi nhuận sẽ là phần thưởng xứng đáng cho các doanh nghiệp đã
đầu tư nó. Đầu tư chi phí hợp lý cho việc nâng cao chất lượng luôn được các
doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.
Giá trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng là rất rộng lớn. Nó khơng
chỉ có ý nghĩa sống cịn đối với các doanh nghiệp mà cịn có ý nghĩa hết sức to
lớn trên bình diện kinh tế quốc gia. Nâng cao chất lượng sẽ tạo ra thương hiệu
cho hàng nội địa, kích thích tiêu dùng hàng trong nước, giảm nhập khẩu, gia tăng
xuất khẩu.
Nâng cao chất lượng cũng gắn liền với việc sử dụng có hiệu quả các nguồn
tài nguyên hạn hẹp của đất nước. Những sản phẩm chất lượng tốt không phải là
những sản phẩm sử dụng nhiều điện năng, xăng dầu …
Ngoài ra, nâng cao chất lượng là trách nhiệm của mọi bộ phận, mọi người
trong tổ chức, luôn luôn nghiên cứu phương pháp làm việc mới nhằm bảo đảm
chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Về phía người tiêu dùng, nâng cao chất lượng
đồng nghĩa với việc thơng tin về những hỏng hóc, trục trặc, khuyết tật … và
những ý kiến đáng giá của họ. Với sự phối hợp này, chất lượng sản phẩm ngày
một nâng cao.
1.1.2 Quản lý chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng


8

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố (chủ quan, khách
quan, tại chỗ, ngẫu nhiên) liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản
lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất

đến quản lý, dịch vụ và trong tồn bộ chu trình sản phẩm. Khơng phân biệt loại
hình cơng ty, qui mơ, lĩnh vực hoạt động, thị trường tham gia.
Chất lượng như một đối tượng quản trị cũng có những nét đặc trưng chung
của cơng tác quản trị, đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểm soát.
Giữa hàng loạt những hoạt động cấp bách và quan trọng ở mỗi công ty, quản lý
chất lượng luôn là những mối quan tâm hàng đầu nhằm bảo đảm chất lượng của
cả hệ thống.
Theo ISO 9000:2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm
sốt về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng.
Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Chính sách chất lượng cần phải nhất quán với mục đích của tổ chức và cung cấp
cơ sở để lập các mục tiêu chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
được trình bày ở mục 1.1.2.2 có thể tạo thành cơ sở để thành lập chính sách chất
lượng. Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến
chất lượng. Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất
lượng của tổ chức, chúng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng
trong tổ chức.


9

Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy
định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện
các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất

lượng sẽ được thực hiện.
Còn cải tiến chất lượng thì tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu
quả hay xác định nguồn gốc. Trong đó, hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt
động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định; hiệu quả là quan hệ
giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng; và xác định nguồn gốc là khả
năng để truy tìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét [4].
1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm
soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành cơng nhờ áp
dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục
kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Việc
quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lượng, trong số các
lĩnh vực quản lý khác.
Theo ISO 9000:2005, ISO 9004:2000 tám nguyên tắc của quản lý chất
lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức
đạt được kết quả cao hơn. Nội dung của các nguyên tắc được mô tả dưới đây:
· Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.


10

· Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục
đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi
trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi người tham gia để đạt được
các mục tiêu của tổ chức.
· Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi thành viên: Mọi người ở tất cả các

cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp
cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
· Nguyên tắc 4 - Chú trọng quản lý theo quá trình: kết quả mong muốn
sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên
quan được quản lý như một q trình.
· Nguyên tắc 5 - Cách tiếp cận theo hệ thống: việc xác định, hiểu và quản
lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực
và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
· Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện
phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
· Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: mọi quyết
định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
· Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung cấp: tổ
chức và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Tùy vào hồn cảnh và tính chất thực tế của các vấn đề quản lý mà mỗi
doanh nghiệp sẽ có nhiều cách khác nhau để áp dụng các nguyên tắc quản lý chất
chất lượng nêu trên. Vấn đề quan trọng là doanh nhiệp phải xác định xem làm thế
nào để triển khai thực hiện những nguyên tắc này một cách có hiệu quả nhất.
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn
về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000.


11

1.1.3 Chi phí chất lượng
1.1.3.1 Khái niệm chi phí chất lượng
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng, chi phí để đạt được chất lượng đó
phải được quản lý một cách có hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo
chính xác sự cố gắng về chất lượng.

Theo TCVN ISO 8402:1999, chi phí chất lượng là tồn bộ chi phí nảy sinh
để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh
khi chất lượng không thỏa mãn [1, trang 39].
1.1.3.2 Phân loại chi phí chất lượng
Theo tính chất của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng
thành 3 nhóm:
-

Chi phí phịng ngừa là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn
ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự
khơng phù hợp đó. Đó là chi phí nghiên cứu, thiết kế, thực hiện và duy trì
một hệ thống quản lý chất lượng, huấn luyện đào tạo. Chi phí này được đưa
vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự.

-

Chi phí kiểm tra, đánh giá là các chi phí phát sinh để công ty xác định xem
các vật liệu đã mua, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các
quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng có
đáp ứng được các điều kiện đã được trù tính về kỹ thuật, mơi trường, sinh
thái và các điều kiện khác.

-

Chi phí sai hỏng, thất bại là những chi phí hay thiệt hại gắn liền với việc xử
lý, khắc phục, loại bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt q
trình sản xuất kinh doanh. Chi phí sai hỏng gồm có chi phí sai hỏng bên
trong và chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức.
· Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức là chi phí nảy sinh trong tổ chức do có
sự khơng phù hợp hoặc sai hỏng ở một giai đoạn nào đó trong chu trình

12

chất lượng như: lãng phí, phế phẩm, sửa chữa lại, kiểm tra lại, thứ phẩm,
dự trữ quá mức, phân tích sai hỏng.
· Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức là chi phí cho những sai sót hay sự
khơng phù hợp được phát hiện sau khi sản phẩm đã được phân phối hoặc
dịch vụ đã được thực hiện như sửa chữa, khiếu nại bảo hành, hàng bị trả
lại, trách nhiệm pháp lý, chi phí mơi trường, chi phí cho sự mất thời cơ,
mất thu nhập do mất khách hàng cũ và cơ hội kiếm thêm khách hàng mới.
Để giảm chi phí sai hỏng thất bại cần tăng cường các hoạt động kiểm tra
đánh giá và phịng ngừa. Từ đó sẽ giảm được chi phí chất lượng, nâng cao được
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao được hiệu quả của hoạt
động sản xuất kinh doanh. Sau đây là hình vẽ mơ tả mối quan hệ giữa chi phí
chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu.
Chi phí

Chi phí chất lượng

Chi phí sai hỏng
Chi phí kiểm tra
Chi phí phịng ngừa

Chất lượng

Hình 1.1 - Mối quan hệ giữa chi phí chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được

chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho
khách hàng và các bên có liên quan về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy tổ
chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu


13

tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu
lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách
hàng và các bên có liên quan [1, trang 65]. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết [1, trang 257].
Theo ISO 9000:2005: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản lý là hệ thống
để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống là tập
hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của tổ chức được
thực hiện thông qua các quá trình. Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động
có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Mọi q trình đều có khách
hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách
hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dịng thơng tin phản hồi.
u cầu
Người cung ứng

Yêu cầu

Doanh nghiệp

Phản hồi

Khách hàng

Phản hồi

Hình 1.2 – Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng [1]

Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, người
ta thường đặt ra các câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó, chẳng hạn
như:
-

Các q trình được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành,
quản lý các q trình đó khơng?

-

Các q trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong
văn bản khơng?

-

Các q trình này có mang lại kết quả như mong đợi không?


14

Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản
lý hiểu được mọi việc tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc
thực hiện. Chỉ khi đó, ta mới xác định được hiệu quả của những thay đổi, cải tiến.
Nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu lực thực sự thì bước tiếp theo là phải tiêu
chuẩn hóa chúng thành các quy định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được

những cải tiến đã đề ra. [1, trang 259]
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, một tổ chức phi chính phủ, ra
đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là “THE INTERNATIONAL
ORGANNIZATION FOR STANDARDIZATION”
ISO có chức năng phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằm
gia tăng giá trị cho tất cả các loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đến cuối
tháng 10/2011, có 162 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là thành viên của tổ chức ISO
[12], bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã cơng nghiệp hóa hoặc đang phát triển trên
tất cả các khu vực của thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là
thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường Chất lượng.
Các tiêu chuẩn quốc tế ISO đóng góp vào việc truyền bá các công nghệ và các
thực hành kinh doanh tốt, cũng như hỗ trợ cho quá trình phát triển, sản xuất và cung
ứng các sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn, an toàn hơn và sạch hơn. Các tiêu chuẩn
này còn giúp cho việc trao đổi thương mại giữa các nước trở nên dễ dàng và bình
đẳng hơn.
Được xuất bản dưới dạng tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn ISO thể hiện sự
đồng thuận ở tầm quốc tế về công nghệ và các thực hành tốt được cập nhật mới nhất.
Đến tháng cuối 10/2011, ISO đã ban hành hơn 18.500 tiêu chuẩn [11], nhằm cung
cấp các giải pháp thực hành và đạt được lợi ích cho hầu hết các lĩnh vực kinh doanh,