(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình (abbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-------------------------

TRẦN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN AN BÌNH (ABBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------------------

TRẦN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN AN BÌNH (ABBANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.0102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản
Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tơi
nhiều kiến thức q báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Ngô Thị Ánh người hướng dẫn khoa học của
luận văn, đã tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị phòng Khách hàng doanh
nghiệp Lớn – Ngân hàng TMCP An Bình – Sở Giao dịch đã tạo điều kiện tốt nhất, hỗ
trợ cung cấp những số liệu thực tế về Ngân hàng để tôi có thể hồn thành được luận văn
này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng của Ngân hàng TMCP An Bình đã
dành chút thời gian hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát giúp tơi có đầy đủ dữ
liệu thực tế để thực hiện tốt luận văn.
Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập
và nghiên cứu để tơi có thể hoàn thành tốt luận văn này.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Tác giả: Trần Thị Thu Hương


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Thương mại cổ phần An Bình (ABBANK)” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ
thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả: Trần Thị Thu Hương


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1.

ABBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

2.

ATM

Máy rút tiền tự động

3.

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

4.

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

5.

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ

6.

TMCP

Thương mại cổ phần

7.

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
1.

Bảng 1.1

Tổng hợp một số mơ hình nghiên cứu

2.

Bảng 2.1

Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình chất lượng kỹ
thuật/ chất lượng chức năng

3.

Bảng 2.2

Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn.

4.

Bảng 2.3

Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình
Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

5.

Bảng 2.4

Hệ số Cronbach alpha của thành phần sự hài lịng của khách hàng.

6.

Bảng 2.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch
vụ ngân hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức
năng.

7.

Bảng 2.6

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lịng của khách
hàng.
Kết quả phân tích hệ số tương quan

8.

Bảng 2.7

9.

Bảng 2.8a Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

10. Bảng 2.8b Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
11. Bảng 2.9

Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

12. Bảng 3.1

Vốn điều lệ của ABBANK qua các năm.

13. Bảng 3.2

Kết quả hoạt động của ABBANK trong 5 năm 2007-2011

14. Bảng 3.3

Kết quả phân tích điểm số trung bình của các biến quan sát


x

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
1.

Hình 1.1

Đặc tính của dịch vụ

2.

Hình 1.2

Mơ hình GAP

3.

Hình 1.3

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài xong khách hàng

4.

Hình 1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lịng
của khách hàng theo mơ hình SERVQUAL.

5.

Hình 1.5

Mơ hình ba yếu tố

6.

Hình 1.6

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1983

7.

Hình 1.7

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng

6.

Hình 2.1

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài xong của khách
hàng theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

7.

Hình 2.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài xong của KH theo
mơ hình chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

8.

Hình 2.3

Kết quả hồi quy

9.

Hình 2.4

Đồ thị phân tán của giá trị dự đoán và phần dư đã được chuẩn hóa
(Đồ thị Scatter)

10. Hình 2.5

Biểu đồ Histogram

iii

MỤC LỤC
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... i
Lời cam đoan ................................................................................................................. ii
Mục lục ......................................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt .................................................................................................... viii
Danh mục bảng biểu ..................................................................................................... ix
Danh mục hình vẽ, đồ thị ............................................................................................... x
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1
1.

Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 4

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 5

5.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 5

6.

Cấu trúc của luận văn.......................................................................................... 6

CHƢƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 7
1.1

DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ ..................................................... 7

1.1.1

Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................7

1.1.2

Đặc tính dịch vụ .................................................................................................8

1.2

1.1.2.1

Tính vơ hình (intangible) .................................................................................9

1.1.2.2

Tính khơng đồng nhất (heterogeneous) ..........................................................9

1.1.2.3

Tính khơng thể tách rời (inseparable) .......................................................... 10

1.1.2.4

Tính khơng thể cất trữ (unstored) ................................................................ 10

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG................................................................................. 11

1.2.1

Định nghĩa dịch vụ ngân hàng. ...................................................................... 11

1.2.2

Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng TMCP ............................................................. 11

1.2.3

Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu. .................................................................... 13

1.2.3.1

Huy động vốn ............................................................................................... 13


iv

1.2.3.2

Dịch vụ tín dụng........................................................................................... 13

1.2.3.3

Dịch vụ thanh tốn ....................................................................................... 14

1.2.3.4

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ....................................................................... 14

1.2.3.5

Dịch vụ bảo lãnh .......................................................................................... 14

1.2.3.6

Dịch vụ kinh doanh chứng khoán ............................................................... 15

1.2.3.7

Một số dịch vụ khác của NHTM ................................................................ 15

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.............................................................................. 16

1.3
1.3.1

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. ....................................................................... 16

1.3.2

Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ................................................................... 17

1.3.2.1

Tính vƣợt trội (Transcendent) ...................................................................... 17

1.3.2.2

Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led) ............................................... 17

1.3.2.3

Tính cung ứng (Process or supply led) ........................................................ 17

1.3.2.4

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) ....................................................... 18

1.3.2.5

Tính tạo ra giá trị (Value led) ....................................................................... 18

1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG. ........................................................................................................ 18
1.4.1

Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng........................................................ 18

1.4.2

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 21

1.4.3

Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ........ 23
MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............ 24

1.5
1.5.1

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................................ 24

1.5.1.1

Sự tin cậy ....................................................................................................... 25

1.5.1.2

Hiệu quả phục vụ .......................................................................................... 26

1.5.1.3 Sự hữu hình .................................................................................................... 26
1.5.1.4

Sự đảm bảo .................................................................................................... 26

1.5.1.5

Sự cảm thơng................................................................................................. 27

1.5.2

Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Gronroos,1983) ....... 27


v

1.5.2.1

Chất lƣợng kỹ thuật ..................................................................................... 28

1.5.2.2

Chất lƣợng chức năng.................................................................................. 29

CHƢƠNG 2: XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31
2.1

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 31

2.1.1

Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết ............................................ 31

2.1.2

Thang đo ......................................................................................................... 33

2.1.2.1

Thang đo chất lƣợng dịch vụ........................................................................ 33

2.1.2.2

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .. 35

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.................................................................................... 35

2.2

2.3

2.2.1

Nghiên cứu định tính .................................................................................... 35

2.2.2

Nghiên cứu sơ bộ - Phỏng vấn thử .............................................................. 36

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO HIỆU CHỈNH .. 37

2.3.1

Mơ hình nghiên cứu chính thức và thang đo hiệu chỉnh .............................. 37

2.3.2

Chọn mẫu ........................................................................................................ 37

2.3.3

Phƣơng pháp thu thập thơng tin ..................................................................... 37

2.3.4

Kế hoạch phân tích dữ liệu:............................................................................ 38

2.4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 40

2.4.1

Mô tả mẫu........................................................................................................ 40

2.4.2

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha................................. 41

2.4.3

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 43

2.4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ hất lƣợng
chức năng ....................................................................................................................... 43
2.4.3.2
2.4.4

Thang đo sự hài lịng .................................................................................... 44
Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ....................... 45

2.4.4.1

Phân tích tƣơng quan .................................................................................... 45

2.4.4.2

Phân tích thống kê......................................................................................... 47

2.4.4.3

Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy ................. 49


vi

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
AN BÌNH..................................................................................................................... 53
3.1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) VÀ SỰ CẦN
THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. ................... 53
3.1.1

Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 53

3.1.2

Hoạt động của ABBANK .............................................................................. 55

3.1.2.1

Sản phẩm và khách hàng mục tiêu .............................................................. 55

3.1.2.2

Dịch vụ cung ứng:......................................................................................... 56

3.1.2.3

Các yếu tố nội tại của ABBANK................................................................. 57

3.1.2.4

Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP An Bình ................................... 58

3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN
BÌNH ......................................................................................................................... 60
3.2.1

Thành phần chất lƣợng chức năng ................................................................. 63

3.2.2

Thành phần chất lƣợng kỹ thuật .................................................................... 64

3.2.3

Sự hài lòng....................................................................................................... 68

CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ABBANK ....

..................................................................................................................................... 70
4.1 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG THÀNH
PHẦN CHẤT LƢỢNG CHỨC NĂNG .................................................................... 70
4.1.1

Phát triển nguồn nhân lực. .............................................................................. 71

4.1.1.1

Công tác tuyển dụng nhân sự ....................................................................... 71

4.1.1.2

Cơng tác đào tạo............................................................................................ 72

4.1.1.3

Hồn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ....... 73

4.1.2

Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp............................................. 74

4.2 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG THÀNH
PHẦN CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT ........................................................................ 74
4.2.1

Phát triển các sản phẩm dịch vụ ..................................................................... 75

4.2.1.1

Đa dạng hóa các sản phẩm dich vụ.............................................................. 75

4.2.1.2

Phát triển các dịch vụ hỗ trợ ....................................................................... 766


vii

4.2.2

Phát triển công nghệ thông tin ....................................................................... 77

4.2.3

Cơ cấu chi phí hợp lý ...................................................................................... 77

KẾT LUẬN................................................................................................................ 78
Danh mục tài liệu tham khảo ....................................................................................... xi
Phụ lục........................................................................................................................ xiv
Phụ lục 1: Thảo luận nhóm ....................................................................................... xiv
Phụ lục 2: Bảng khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại
cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................... xvi
Phụ lục 3: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (Mẫu: 60 ngƣời phỏng vấn
thử) ....................................................................................................................... xix
Phụ lục 4: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (Mẫu: 205 ngƣời phỏng vấn)
................................................................................................................................xxiii
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................... xxvii
Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................xxxiii

Phụ lục 7: Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát ......................... xxxv


1

MỞ ĐẦU
1.

Cơ sở hình thành đề tài

Những năm gần đây đã có một sự tăng trƣởng đáng kể và nhanh chóng của ngành
ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thƣơng mại
cổ phần (TMCP). Xu hƣớng này không chỉ mở ra sự lựa chọn phong phú cho khách hàng
mà còn là áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Với xu thế tồn cầu hóa và hịa nhập cùng
với việc bãi bỏ quy định ngày càng tăng, cạnh tranh trong ngành ngân hàng trở nên gay
gắt và quyết liệt hơn. Trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là
khách hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng,
ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Theo bản báo cáo về “Các vấn đề của ngƣời tiêu dùng” (Consumer Affairs) của
TARP đƣợc đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì:
-

90% khách hàng khơng hài lịng chẳng bao giờ họ than phiền về việc bị đối xử bất

lịch sự và khiếm nhã.
-

90% hoặc hơn số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ đã đƣợc cung cấp sẽ

không mua hàng nữa hoặc không trở lại giao dịch.
-

Mỗi khách hàng không thỏa mãn sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9 ngƣời khác biết.

-

13% trong số các khách hàng không thỏa mãn trƣớc đây sẽ kể vụ việc của họ cho ít

nhất là 20 ngƣời khác biết.
Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh
doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Việc sống còn của ngân hàng dựa trên “thực thể sống”
đó là khách hàng. Nếu khơng tạo dựng đƣợc lịng trung thành của khách hàng cũ, cũng
nhƣ thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì các ngân hàng khó có thể duy trì hoạt động
thƣờng xuyên của mình, và ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải. Khách hàng là ngƣời quyết
định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lƣợng sản phẩm và sự phục vụ. Nói
khác đi, chất lƣợng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là ngƣời xác định và quyết


2

định chất lƣợng là gì và cần phải nhƣ thế nào? Làm thế nào để đem đến cho khách hàng
sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả
năng của mình.
Dịch vụ là hƣớng phát triển chiến lƣợc của các tập đồn tồn cầu. Xu hƣớng này hình
thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và tại các nƣớc đang phát triển
nhƣ ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con ngƣời mà nhu cầu
của con ngƣời là vơ hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các
doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho
thấy dịch vụ khách hàng hồn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến

lƣợc cho các doanh nghiệp.
Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành Tài chính – Ngân hàng của Việt Nam
trong thềm hội nhập các chuyên gia đã kết luận: “một trong hai thách thức đó là sự cạnh
tranh gay gắt về chất lƣợng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lƣợc phát triển của các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận định:
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài
chính và vì thế chất lƣợng dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và
đang đƣợc chú trọng, trong tƣơng lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng
tập trung đầu tƣ nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút
đƣợc những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định.
Chính vì lẽ đó, chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một yếu tố ngày càng quan trọng cho
sự thành công và tồn tại của các tổ chức trong lĩnh vực ngân hàng. Đó là một yếu tố quan
trọng ảnh hƣởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức và là yếu tố quyết định chính
cho các tổ chức đó có thể tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Mặc dù chất lƣợng dịch vụ có vai trị hết sức quan trọng nhƣ vậy, tuy nhiên trong thực
tế khuynh hƣớng cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay đều dựa trên năng lực tài chính
nhiều hơn là chất lƣợng dịch vụ.


3

Một thực tế mà ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) cần nhìn nhận hiện nay là số
lƣợng khách hàng giảm sút một cách nghiêm trọng, nhất là số lƣợng khách hàng doanh
nghiệp. Nhiều lá thƣ phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc gửi thẳng trực tiếp cho tổng
giám đốc hoặc các lãnh đạo cấp cao của ABBABK. Rõ ràng rằng, ABBANK vẫn còn tồn
tại một số hạn chế nhất định:


Thời gian gần đây khách hàng thƣờng xuyên phàn nàn về vấn đề thái độ phục vụ

khách hàng của nhân viên ngân hàng không đƣợc thân thiện, niềm nở và tận tình. Có
nhiều trƣờng hợp nhân viên khơng có một lời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi
lâu…


Có nhiều khách hàng trong q trình giao dịch đã cho rằng ngân hàng chƣa giải quyết

những thắc mắc, yêu cầu của họ một cách nhanh chóng.


Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ của ABBANK đơi khi cịn chƣa thực sự đáp ứng

đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Chính những hạn chế này đã làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng của
ngân hàng, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, ảnh hƣởng đến
thƣơng hiệu và ảnh hƣởng đến lợi nhuận của ngân hàng…, chính vì thế việc tìm ra những
biện pháp để khắc phục những hạn chế trên là điều hết sức cần thiết mà ABBANK cần
làm hiện nay.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình
(ABBANK)” đƣợc thực hiện khơng ngồi mục đích trên. Để đo lƣờng thật sự phù hợp và
sát thực hơn cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu này sử dụng các thành
phần chất lƣợng dịch vụ trong mơ hình chất lƣơng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng của
Gronroos.
Với phƣơng châm “Ln hƣớng đến sự hồn hảo để phục vụ khách hàng”, việc quản
lý chất lƣợng dịch vụ toàn diện hiện nay đang là mối quan tâm hàng đầu của ABBANK.
Với đề tài này, tác giả mong muốn tìm ra những giải pháp hợp lý để hỗ trợ cho việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK, nơi tác giả đang công tác.


4

2.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các thành phần chất lƣợng dịch vụ tại ngân
hàng TMCP An Bình (ABBANK) và đánh giá của khách hàng liên quan đến từng thành
phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ ABBANK đang cung cấp.
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của ABBANK, đề tài nghiên
cứu đƣợc thực hiện với các nhiệm vụ sau:
-

Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự

thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng.
-

Kiểm định thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình Chất lƣợng kỹ

thuật/ chất lƣợng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng
TMCP Việt Nam nói chung và tại ABBANK nói riêng.
-

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của chất lƣợng dịch vụ của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ABBANK.
-

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK.

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình.
Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình
thơng qua mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng.
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của
ngân hàng TMCP An Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Nghiên cứu này là cơ
sở cho chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình trong vịng
năm năm tới.
Nghiên cứu đƣợc tác giả thực hiện và hoàn tất trong thời gian năm (5) tháng.
Các dữ liệu dùng trong nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, cụ thể:
-

Các dữ liệu sơ cấp: Các nghiên cứu khám phá đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn

chính thức.


5

-

Các dữ liệu thứ cấp: Số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

An Bình trong vòng năm năm trở lại đây.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn: Kiểm định thang đo và thống
kê mô tả.
-

Giai đoạn kiểm định thang đo được tiến hành qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.
Trong bƣớc đầu tiên, một cách tiếp cận thơng qua phƣơng pháp định tính để tìm hiểu
xem thang đo chất lƣợng dịch vụ có phù hợp với văn hóa và dịch vụ tại ABBANK hay
khơng, từ đó có những điều chỉnh thang đo một cách hợp lý. Giai đoạn này đƣợc thực
hiện bằng cách sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm. Sau đó dùng phƣơng pháp định lƣợng
với số lƣợng mẫu đại diện (60 mẫu) để kiểm định độ tin cậy của thang đó trƣớc khi tiến
hành nghiên cứu chính thức.
Phƣơng pháp định lƣợng tiếp tục đƣợc sử dụng ở giai đoạn thứ hai. Dữ liệu đƣợc thu
thập bằng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thơng qua bảng câu hỏi. Mục đích của
giai đoạn này là đánh giá độ tin cậy thang đo lƣờng bằng cách sử dụng hệ số Cronbach
alpha và phân tích nhân tố thăm dị (EFA). Nhiều phân tích hồi quy tuyến tính (MLR)
đƣợc sử dụng để thử nghiệm mơ hình nghiên cứu và các giả thiết. Phần mềm SPSS phiên
bản 20 đã đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu.
-

Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn thống kê mô tả: Phƣơng pháp tính giá trị trung bình

đã đƣợc sử dụng trong giai đoạn này nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ABBANK. Từ đó đề ra những biện
pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình.
5.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng nhƣ
sau:
-

Giúp các nhà quản lý ABBANK nắm bắt đƣợc các thành phần của chất lƣợng dịch vụ


6

ngân hàng và mức độ tác động của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đến sự
hài lòng của khách hàng.
-

Giúp các nhà quản trị ABBANK tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng và phân phối các nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để
cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.
-

Làm cơ sở giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam tham

khảo để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp trong từng điều kiện, từng môi trƣờng và
từng cấu trúc ngân hàng cụ thể.
6.

Cấu trúc của luận văn

Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.

Chƣơng 2: Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình.


7

CHƢƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ ngân hàng,
chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Từ những cơ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu đƣợc hình thành.
1.1

DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ

1.1.1

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, nó là trung tâm
của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác nhau trong nền
kinh tế. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ .
Theo Zeithaml và Bitner (2000) nhận định “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008,
trang 5).
Theo Kotler & Armstrong (2004) nhận định “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008,
trang 5).

Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận” hoặc mua “sự thực hiện”.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ
gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ giá trị dịch vụ. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong
đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch
vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi
ích tổng thể cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính
do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho ngƣời tiêu
dùng. Tƣơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại
lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình


8

mà xã hội có thể đạt đƣợc và đƣợc thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó
có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất
cung ứng dịch vụ.


Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời

tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngƣời mua.


Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ đƣợc

hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể
nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích
độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.


Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp

phải đạt tới một mức độ nào đó và tƣơng ứng ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc một chuỗi giá trị
xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn
liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.


Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,

dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thƣờng khơng ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ
thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu
dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.2

Đặc tính dịch vụ

Cũng giống nhƣ lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng lao
động sống và lao động vật hóa dƣới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản phẩm
cho xã hội. Tuy nhiên dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. (Đinh Vũ Minh, 2009).


9

Khơng hiện hữu

Khơng tách rời

Dịch vụ

Khơng cất trữ

Khơng đồng nhất

Hình 1.1: Đặc tính của dịch vụ
1.1.2.1 Tính vơ hình (intangible)
Tính vơ hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch
vụ. Tính vơ hình là một thứ nào đó khơng thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức
đƣợc nhƣ những hàng hóa khác.
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ
thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng
có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ
thì khơng thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu”
và cũng khơng có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,
khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Do tính vơ hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định đƣợc nhận
thức của khách hàng về dịch vụ, cũng nhƣ sự đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ là nhƣ
thế nào.
1.1.2.2 Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này cịn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện ở việc có sự thay đổi
lớn trong kết quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa đƣợc nhƣ những hàng


10

hóa khác. chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng ngƣời cung cấp,
từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ

thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ
cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng
hợp cụ thể.
1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng
dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Ngƣời cung cấp dịch vụ không
thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu hụt nào về dịch vụ. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc
sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc
tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách
hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong
quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác
giữa khách hàng và nhân viên của cơng ty cung cấp dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
1.1.2.4

Tính khơng thể cất trữ (unstored)

Tính khơng thể cất trữ thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lƣu kho, tồn kho và kiểm kê.
Do đó dịch vụ khơng thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể
ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng khơng thể đem cất dịch vụ rồi sau
đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành

11

và kết thúc ngay sau đó. Vì vậy khơng nhƣ những hàng hóa khác, dịch vụ khơng thể kiểm
sốt chất lƣợng sau cùng, nó cần đƣợc làm đúng ngay từ đầu .
1.2

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1

Định nghĩa dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, trên thế giới chƣa có một khái niệm chuẩn hóa nào về dịch vụ ngân
hàng. Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa tách bạch khỏi dịch vụ tài
chính.
Ở Việt Nam từ trƣớc đến nay cũng chƣa có một quy định thống nhất nào liên quan đến
định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gởi…), các hoạt động khác nhƣ chuyển tiền, thu ủy
thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khốn… Tuy nhiên, có rất nhiều quan điểm
cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt động tín dụng, nhận tiền gởi,
chuyển tiền… đƣợc cung ứng bởi ngân hàng đều đƣợc coi là dịch vụ ngân hàng, theo đó ta
định nghĩa nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các cơng việc trung gian về
tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tƣ, giữ hộ
hay đảm bảo an tồn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. (Đỗ Tiến
Hòa, 2007).
1.2.2

Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng TMCP

Hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của NHTM khơng nhƣ các loại hình sản xuất
kinh doanh khác. Thay vào đó nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian
thanh tốn, cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tƣ vấn tài chính cá nhân cho khách hàng. Bằng
việc thực hiện các chức năng trung gian, NHTM nắm giữ trong tay một bộ phận lớn của
cải xã hội tồn tại dƣới dạng giá trị. NHTM khơng có quyền sở hữu, chỉ có quyền sử dụng
với những điều kiện ràng buộc mà theo đó đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất
đối với chủ sở hữu đích thực của nó. “Quyền sử dụng các khoản tiền tệ” – là loại nguyên


12

liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao đƣợc ngân hàng sử dụng làm nguyên liệu đối
với hoạt động kinh doanh của chính bản thân nó, và xuất phát từ nguyên do này cho thấy
tại sao dịch vụ ngân hàng có những đặc trƣng riêng:


Dịch vụ ngân hàng ln đề cao tính an tồn trong q trình hoạt động: điều này thể

hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức
trong và ngoài nƣớc kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay
đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách
hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện
pháp chống rủi ro,… có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn
đến phá sản và gây ảnh hƣởng đến toàn bộ nền kinh tế.


Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng: Điều đó đƣợc thể hiện

qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống nhƣ các sản phẩm của ngành

khác, sản phẩm này mang hình thái phi vật chất, khơng thể dự trữ để khi thị trƣờng có nhu
cầu là cung cấp đƣợc ngay. Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức đƣợc ngân
hàng cung cấp khi khách hàng có nhu cầu từ các quan hệ giao dịch thƣơng mại, tín dụng
hoặc phải hồn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn
phát triển dịch vụ ngân hàng trƣớc tiên phải quan tâm đến ngƣời sử dụng dịch vụ đó là ai,
nhu cầu ra sao…


Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: các NHTM sử dụng nguyên liệu

chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền” – loại ngun liệu có tính xã hội hóa và tính
nhạy cảm cao, do vậy chỉ cần thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động
đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này
càng đƣợc thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển dịch vụ thu hút đƣợc
sự ƣa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng tạo ra dịch vụ
tƣơng tự để cạnh tranh. Trong khi đó, để tạo đƣợc một sản phẩm các doanh nghiệp cần
phải tốn rất nhiều thời gian dài để nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm.
Nhƣ vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng


13

trong quan hệ giao dịch với ngân hàng, nhằm bán các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp
nhất và bán các nguyên liệu tiền với chi phí cao nhất.


Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh

doanh: hoạt động của ngân hàng ln đƣợc giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của
ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh tế, trong

khi việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn kém về mặt
thời gian và tiền bạc. Ngoài ra mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu
vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của mơi trƣờng vĩ
mơ của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng.


Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng:

cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học cơng nghệ nói chung, kéo theo đó là sự
phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào lĩnh vực
ngân hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng
trong việc nghiên cứu phát triển hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp ứng đƣợc nhu cầu thị
hiếu của ngƣời sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
1.2.3

Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu

1.2.3.1

Huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy
động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của
ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh
doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu
hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp
vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng.
1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập

lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát