(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP á châu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (771.22 KB, 107 trang )
BỘ
Ộ GIÁO DỤC VÀ
V ĐÀO TẠO
TRƯỜNG
ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
BỘ GIÁO D
DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG
ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
PHAN TH
THỊ THANH MAI
PHAN TH
THỊ THANH MAI
NÂNG CAO CHẤT
ẤT LƯỢNG
L ỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU
(ACB)
GIẢI
ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
L ỢNG DỊCH VỤ
TẠI
ẠI NGÂN HÀNG
H
TMCP Á CHÂU (ACB)
LUẬN
ẬN
VĂN
THẠC
TẾ
LUẬN
ẬN VĂN
THẠCSỸ
SỸ KINH
KINH TẾ
TP. HỒ
Ồ CHÍ MINH – NĂM 2011
TP. HỒ
Ồ CHÍ MINH – NĂM 2011
BỘ
Ộ GIÁO DỤC V
VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG
ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
LỜI
ỜI CAM ĐOAN
PHAN TH
THỊ THANH MAI
Tơi xin cam đoan đề tài “Giải
ải pháp nâng cao chất llượng dịch vụ tại Ngân hàng
àng TMCP Á
Châu (ACB)” là cơng trình nghiên ccứu của riêng tôi và được sự hướng
ớng dẫn của
NÂNG CAO CHẤT
ẤT L
LƯỢNG
ỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
TS.Nguyễn Văn Sĩ.
HÀNG TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành :
KINH T
TẾ - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Các sốố liệu sử
văn hồn tịan trung thực, chính xác và có nguồn
ồn gốc rõ
r
Mãdụng
số :trong luận60.31.12
ràng.
LUẬN
ẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TPHCM, ngày 05 tháng 05 năm 2011
Người viết
NGƯỜI
ỜI H
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
T
TS. NGUYỄN VĂN SĨ
TP. HỒ
Ồ CHÍ MINH – NĂM 2011
PHAN THỊỊ THANH MAI
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
-
ACB: (Asia Commercial Bank): Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
-
SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội
-
NHHH: Ngân hàng Nhà Nước
-
NHTM: Ngân hàng thương mại
-
TCKT: Tổ chức kinh tế
-
TCTD: Tổ chức tín dụng
-
TMCP: Thương mại cổ phần
-
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Khả năng sinh lời qua các năm ...................................................... 22
Bàng 2.2: Tình hình họat động kinh doanh năm 2010 ................................... 24
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời ................................................... 27
Bảng 2.4: So sánh một số chỉ tiêu .................................................................. 30
Bảng 3.1: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ ............................................ 33
Bảng 3.2: Mức độ hài lịng tổng thể ............................................................... 35
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................... 36
Bảng 3.4: Hệ số xác định R-Square và ANOVA ........................................... 42
Bảng 3.5: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ................................... 44
Bảng 4.1: Giá trị trung bình của các biến thành phần tính đáp ứng ............... 47
Bảng 4.2: Giá trị trung bình của các biến thành phần phương tiện hữu hình 48
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................ 14
Sơ đồ 1.2: Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của các Ngân hàng ............. 15
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU............................... 15
Sơ đồ 2.1: Số lượng chi nhánh – phòng giao dịch.......................................... 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức................................................................................. 22
Sơ đồ 2.3: Xếp hạng 5 lọai dịch vụ tại 1 số NHTM tiêu biểu ........................ 26
Sơ đồ 3.1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB ........ 34
Sơ đồ 3.2: Mức độ hài lòng tổng thể .............................................................. 35
Sơ đồ 4.1: Mơ hình xu hướng phát triển trong ngành ngân hàng điện tử ...... 51
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các sơ đồ
Trang
Phần mở đầu
1. Sự cần thiết của đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ....................... 1
1.1 Những vấn đề chung về CLDVNH .................................................... 1
1.1.1 Khái niệm ..................................................................................... 1
1.1.2 Các lý thuyết đánh giá CLDV ...................................................... 2
1.1.3 Các lọai dịch vụ ngân hàng .......................................................... 3
1.1.3.1 Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khỏan giao dịch ................... 3
1.1.3.2 Quản lý tiền mặt ........................................................................ 3
1.1.3.3 Dịch vụ tín dụng ..................................................................... 4
1.1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................. 4
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ................................................. 6
1.2.1 Môi trường kinh doanh và đặc điểm văn hóa xã hội ................. 6
1.2.2 Các yếu tố từ phía Ngân hàng .................................................... 8
1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL................. 11
1.3.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................. 11
1.3.1.1 Độ tin cậy ................................................................................ 11
1.3.1.2 Tính đáp ứng ........................................................................... 11
1.3.1.3 Tính đảm bảo ......................................................................... 11
1.3.1.4 Phương tiện hữu hình .............................................................. 11
1.3.1.5 Sự đồng cảm .......................................................................... 11
1.3.2 Năm khỏang cách chất lượng dịch vụ........................................ 11
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng……………………………………..............................................12
1.4.1 Các nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng ................... 12
1.4.2 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng .................................... 13
Kết luận chương 1……………………………………………………..16
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB ............ 17
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ................ 17
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển ...................................... 17
2.1.2 Các sự kiện chính ........................................................................ 18
2.1.3 Mạng lưới và xu hướng phát triển của ACB ............................... 20
2.1.4 Sơ đồ tổ chức ............................................................................... 22
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB .................................. 22
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................... 26
2.4 Đánh gía chất lượng dịch vụ ............................................................ 28
Kết luận chương 2………………………………………………………30
Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu .............................................................. 31
3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 31
3.2 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................... 31
3.2.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................. 31
3.2.2 Thang đo ........................................................................................ 32
3.3 Kết quả nghiên cứu ........................................................................... 32
3.3.1 Kết quả làm sạch dữ liệu ............................................................... 32
3.3.2 Thống kê mô tả .............................................................................. 32
3.3.3 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ ......................................... 36
3.4 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ................................................. 41
Kết luận chương 3……………………………………………………….46
Chương 4 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại ACB ............................................................................................. 47
4.1 Mô tả kết quả nghiên cứu ................................................................ 47
4.1.1 Tính đáp ứng ................................................................................. 47
4.1.2 Phương tiện hữu hình ................................................................... 47
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ..................................... 49
4.2.1 Các giải pháp từ mơ hình nghiên cứu ........................................... 49
4.2.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 50
4.2.1.2 Cạnh tranh lãi suất ..................................................................... 53
4.2.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực ............................................................. 53
4.2.1.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ......................... 54
4.2.1.5 Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng ......... 55
4.2.2 Các giải pháp hỗ trợ...................................................................... 55
4.2.2.1 Nâng cao công tác tổ chức quản lý ............................................ 55
4.2.2.2 Nâng cao công tác định hướng khách hàng ............................... 56
4.2.2.3 Nâng cao chất lượng của chính sách khách hàng bí mật MS để
bảo đảm chất lượng dịch vụ từ nhân viên.............................................. 56
4.2.2.4 Một số kiến nghị đối với Chính Phủ và NHNN ........................ 57
Kết luận chương 4………………………………………………………58
Phần Kết luận........................................................................................... 59
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi tịan cầu nói chung, có thể nói, các ngân
hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống này tác động
trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của tịan nền kinh tế.
Khơng ai có thể phủ nhận sự phát triển như vũ bão của ngành ngân hàng tại Việt
Nam, tuy nhiên sự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các ngân
hàng. Đó là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ rủi ro có thể
xảy ra khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới. Có thể nói, cuộc
cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài tóan mới. Bài tóan quan
trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.
Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt
Nam, ACB đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng, nhất là việc tìm ra
thêm nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu
khách hàng vì đó là một trong những điều kiện tiên quyết trong việc cạnh tranh giữa các
NHTM trong giai đọan hiện nay.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB)” để làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình với mong
muốn có thể hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
-
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng, cạnh tranh
và những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh giữa các NHTM.
-
Phân tích, đánh giá thực trạng họat động và năng lực cạnh tranh
-
Khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ tại ACB
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hòang Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, Trường ĐHKT TPHCM. (Tập 1 & 2)
2. Hòang Trọng (1999), “Phân tích dữ liệu đa biến, ứng dụng trong kinh tế và
kinh doanh”, NXB Thống Kê, Hà Nội.
3. Nguyễn Văn Thụy (2007), “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng TMCP Á Châu trong quá trình hội nhập quốc tế”, NXB
Thống Kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Đức Trí (2005), “Phương pháp nghiên cứu định lượng”, Tài liệu
căn bản.
5. ACB (2010), “Báo cáo thường niên 2009”, ACB
6. ACB (2011), “Báo cáo tổng kết 2010), ACB
7. Nguyễn Văn Thắng (2010), “Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử”,
8. Nguyễn Hữu Hiểu (2010), “Quản trị khỏang cách chất lượng dịch vụ ngân
hàng”,
9. Đại Đòan Kết (2011), “Cải thiện chất lượng đầu tư và dịch vụ ngân hàng”,
10. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, Tạp chí phát triển KH &
CN, Tập 9, Số 10-2006
11. Mai Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng: cuộc đua nội, ngọai”,
12. Trần Việt (2010), “Cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng”,
13. VTV (2008), “Cạnh tranh giữa các ngân hàng – yếu tố công nghệ là then
chốt”,
14. Quantritructuyen (2010), “Chiến lược cho các ngân hàng thương mại”,
15. Nguyễn Thanh Phong (2010), “Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”,
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
Độ tin cậy:
1. Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết
2. Có đầy đủ thơng tin cần thiết về SP,DV
3. Các SP,DV của Ngân hàng hấp dẫn, đa dạng
4. Quy trình, thủ tục của SP,DV rõ ràng, minh bạch
5. Giá phí tương xứng giá cả, dịch vụ
Tính đáp ứng
6. Khả năng đưa ra giải pháp tốt cho khách hàng
7. Tốc độ giải quyết nhu cầu khách hàng
8. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
9. Nhân viên Ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
10. Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ
Tính đảm bảo
11. Kiến thức của nhân viên về SP,DV
12. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc
13. Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp
14. Thái độ phục vụ của nhân viên
15. Nhân viên tích cực phục vụ khách hàng
Phương tiện hữu hình
16. Địa điểm giao dịch thuận tiện
17. Địa điểm giao dịch an tòan
18. Nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thỏai mái
19. Nhân viên ăn mặc lịch sự
20. Bầu không khí Ngân hàng chuyên nghiệp
Sự đồng cảm
21. Sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên
22. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
23. Ngân hàng có chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín
24. Ngân hàng ln là bạn đồng hành của khách hàng
25. Ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu khách khi khách hàng đến giao dịch
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
(Điều chỉnh lần 1)
Độ tin cậy:
2. Có đầy đủ thơng tin cần thiết về SP,DV
3. Các SP,DV của Ngân hàng hấp dẫn, đa dạng
12. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc
Tính đáp ứng
5. Giá phí tương xứng giá cả, dịch vụ
7. Tốc độ giải quyết nhu cầu khách hàng
8. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
13. Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp
17. Địa điểm giao dịch an tịan
20. Bầu khơng khí Ngân hàng chun nghiệp
23. Ngân hàng có chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín
Tính đảm bảo
9. Nhân viên Ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
14. Thái độ phục vụ của nhân viên
15. Nhân viên tích cực phục vụ khách hàng
21. Sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên
22. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
24. Ngân hàng luôn là bạn đồng hành của khách hàng
Phương tiện hữu hình
10. Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ
16. Địa điểm giao dịch thuận tiện
18. Nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thỏai mái
Sự đồng cảm
25. Ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu khách khi khách hàng đến giao dịch
PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
(Điều chỉnh lần 2)
Độ tin cậy:
2. Có đầy đủ thơng tin cần thiết về SP,DV
3. Các SP,DV của Ngân hàng hấp dẫn, đa dạng
Tính đáp ứng
5. Giá phí tương xứng giá cả, dịch vụ
7. Tốc độ giải quyết nhu cầu khách hàng
8. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
13. Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp
17. Địa điểm giao dịch an tòan
20. Bầu khơng khí Ngân hàng chun nghiệp
23. Ngân hàng có chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín
Tính đảm bảo
14. Thái độ phục vụ của nhân viên
15. Nhân viên tích cực phục vụ khách hàng
21. Sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên
22. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
24. Ngân hàng ln là bạn đồng hành của khách hàng
Phương tiện hữu hình
10. Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ
18. Nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thỏai mái
Sự đồng cảm
25. Ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu khách khi khách hàng đến giao dịch
PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách,
Cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Á Châu
(ACB). Chúng tôi luôn mong muốn được phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy chúng tơi
đánh giá cao mọi ý kiến phản hồi của quý khách. Quý khách vui lịng dành 5 phút để
hồn tất Phiếu khảo sát mức độ hài lịng để chúng tơi có thể xác định được những lĩnh
vực cần cải thiện để có thể phục vụ quý khách tốt hơn nữa.
Xin chân thành cảm ơn sự đánh giá của quý khách.
A. Xin anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:
1.
TT Nội dung
Hồn
tồn
2. Khơng 3. Bình 4. Hài 5.
khơng
hài lịng thường lịng
hài lịng
hài lịng
1
NH ln thực hiện đúng những gì đã cam kết
2
Có đầy đủ thơng tin cần thiết về SP,DV
3
Các SP,DV của NH rất hấp dẫn, đa dạng
4
Quy trình, thủ tục của SP,DV rõ ràng, minh bạch
5
Giá phí tương xứng giá cả – dịch vụ
6
Khả năng đưa ra giải pháp tốt cho KH
7
Tốc độ giải quyết nhu cầu KH
Rất
1.
TT Nội dung
Hồn
tồn
2. Khơng 3. Bình 4. Hài 5.
khơng
hài lịng thường lòng
hài lòng
hài lòng
8
Khả năng đáp ứng nhu cầu KH
9
Nhân viên NH ln nhiệt tình giúp đỡ KH
10 Khi KH gặp khó khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ
13 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp
14 Thái độ phục vụ của nhân viên
15 Nhân viên tích cực phục vụ KH
16 Địa điểm giao dịch NH thuận tiện
17 Địa điểm giao dịch NH an toàn
18 Nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thoải mái
19 Nhân viên ăn mặc lịch sự
20 Bầu khơng khí NH chun nghiệp
11 Kiến thức của nhân viên về SP,DV
12
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc
21 Sự thấu hiển KH của nhân viên
22 Sự quan tâm chăm sóc KH
Rất
1.
TT Nội dung
Hồn
tồn
2. Khơng 3. Bình 4. Hài 5.
khơng
hài lịng thường lịng
hài lịng
hài lịng
23
NH có chính sách ưu đãi cho KH truyền
thống,uy tín
24 NH ln là bạn đồng hành của KH
25
NH luôn quan tâm đến nhu cầu khác khi KH đến
giao dịch
26. Mức độ hài lòng tổng thể của quý khách như thế nào?
1. Hồn tồn
2. Khơng
3. Bình
khơng hài lịng
hài lịng
thường
B. Thơng tin khách hàng
27. Giới tính
1. Nam
2. Nữ
28. Độ tuổi
1. Dưới 30
2. Từ 30 đến dưới 40
3. Từ 40 đến dưới 50
4. Từ 50 trở lên
29. Tình trạng hơn nhân
1. Độc thân
2. Có gia đình
4. Hài lịng
5. Rất
hài lịng
Rất
3. Khác
30. Nghề nghiệp hiện tại
1. Cán bộ công nhân viên
2. Kinh doanh
3. Nghề nghiệp tự do
4. Nghỉ hưu/Nội trợ/Đi học
31. Thu nhập bình quân hàng tháng
1. Dưới 5tr/tháng
2. Từ 5 đến dưới 10tr/tháng
3. Từ 10 đến dưới 15tr/tháng
4. Từ 15tr/tháng trở lên
32. Khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB:
1. Dưới 1 năm
2. Từ 1 đến dưới 3 năm
3. Từ 3 đến dưới 5 năm
4. Từ 5 đến dưới 7 năm
5. Từ 7 năm trở lên
Ngày …… tháng ….. năm ……
Khách hàng
PHỤ LỤC 05: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC
THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Thành phần Độ tin cậy:
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach Số lượng biến
Alpha
0,5617
3
Thống kê Biến – Tổng
Tỷ lệ trung Tỷ
lệ
khác Tương
quan Cronbach Alpha
bình nếu biến biệt nếu biến biến – tổng nếu biến bị xóa
bị xóa bỏ
bị xóa bỏ
hiệu chỉnh
bỏ
C2
7,9863
0,9930
0,4555
0,3480
C3
7,5290
1,5445
0,4626
0,3378
C12
8,0546
2,0244
0,2582
0,6097
Kết quả sau lọai bỏ biến C12 như sau:
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach Số lượng biến
Alpha
0,6097
2
Thống kê Biến – Tổng
Tỷ lệ trung Tỷ
lệ
khác Tương
quan Cronbach Alpha
bình nếu biến biệt nếu biến biến – tổng nếu biến bị xóa
bị xóa bỏ
bị xóa bỏ
hiệu chỉnh
bỏ
C2
4,2560
0,4719
0,4644
.
C3
3,7986
0,9353
0,4644
.
Thành phần Tính đáp ứng:
Thống kê tính đáp ứng
Hệ số Cronbach Số lượng biến
Alpha
0,8469
7
Thống kê Biến – Tổng
Tỷ lệ trung Tỷ
lệ
khác Tương
quan Cronbach Alpha
bình nếu biến biệt nếu biến biến – tổng nếu biến bị xóa
bị xóa bỏ
bị xóa bỏ
hiệu chỉnh
bỏ
C5
17,5597
13,1719
0,5909
0,8277
C7
17,9283
12,8887
0,7163
0,8105
C8
17,6041
12,3496
0,7190
0,8077
C13
17,5256
12,3529
0,6368
0,8220
C17
17,4915
12,6412
0,5467
0,8378
C20
17,2014
13,1751
0,5317
0,8375
C23
17,9853
13,9276
0,5315
0,8360
Thành phần Tính đảm bảo:
Thống kê tính đảm bảo
Hệ số Cronbach Số lượng biến
Alpha
0,7379
6
Thống kê Biến – Tổng
Tỷ lệ trung Tỷ
lệ
khác Tương
quan Cronbach Alpha
bình nếu biến biệt nếu biến biến – tổng nếu biến bị xóa
bị xóa bỏ
bị xóa bỏ
hiệu chỉnh
bỏ
C9
19,2434
4,1020
0,3456
0,7411
C14
19,2765
3,9952
0,6023
0,6720
C15
19,3072
3,5766
0,6197
0,6553
C21
19,5563
4,1175
0,4414
0,7099
C22
19,4096
4,0166
0,4780
0,6999
C24
19,5563
4,0353
0,4032
0,7222
