(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng việt nam thịnh vượng khu vực TPHCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (734.2 KB, 119 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
NGUYỄN THỊ THUẬN
NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG
(VPBank), KHU VỰC TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TPHCM- NĂM 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
NGUYỄN THỊ THUẬN
NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG
(VPBank), KHU VỰC TPHCM
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG
TPHCM- NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank), khu vực TPHCM” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận là do
chính tác giả thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự
đóng góp, hướng dẫn của PGS.TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất luận văn
TPHCM ngày 28 tháng 09 năm 2010
Tác giả
Nguyễn Thị Thuận
MỤC LỤC
Lời mở đầu .................................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 . Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................... 3
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 3
1.1.2 Phân loại dịch vụ.................................................................................... 3
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ................................................................................... 4
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 6
1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với
sự hài lòng........................................................................................................11
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................... 12
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................12
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..........................................................13
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ...............................................15
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM.
2.1 Giới thiệu tổng quan về VPBank ................................................................ 17
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2005 – 2009 .... 22
2.3 Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực
TPHCM .................................................................................................................. 27
2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực
TPHCM................................................................................................................... 36
2.4.1 Cơ sở vật chất............................................................................................... 36
2.4.1.1 Mạng lưới kinh doanh của VPBank tại TPHCM .................................36
2.4.1.2 Trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên...................................36
2.4.1.3 Trụ sở và cách bố trí phòng ban làm việc ...........................................37
2.4.2 Nguồn nhân lực ............................................................................................ 39
2.4.2.1 Đội ngũ nhân lực ..................................................................................39
2.4.2.2 Tuyển dụng nhân sự.............................................................................41
2.4.2.3 Đào tạo nhân sự ...................................................................................42
2.4.2.4 Chính sách đánh giá nhân sự ...............................................................43
2.4.2.5 Chính sách động viên bằng khen thưởng cho nhân viên .....................44
2.4.3 Tổ chức quản lý ........................................................................................... 45
2.4.3.1 Năng lực quản lý ..................................................................................45
2.4.3.2 Về cơ cấu tổ chức.................................................................................46
2.4.3.3 Kiểm soát hoạt động định hướng khách hàng .....................................48
2.4.3.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ........................................................49
2.4.3.5 Công tác kiểm tra chất lượng dịch vu ..................................................49
2.4.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng ..................................49
2.4.3.7 Quản trị các khiếu nại của khách hàng ...............................................49
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM
3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất .......................................................................... 53
3.1.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động ................................................................53
3.1.2 Tạo hình ảnh bên ngoài của nhân viên ..................................................54
3.1.3 Điều chỉnh cơ sở vật chất, thiết kế không gian quầy giao dịch và bố trí lại
vị trí phòng ban. ...............................................................................................54
3.1.4 Chuyển dần các trụ sở kinh doanh của VPBank từ mặt bằng thuê nhà dân
sang các mặt bằng chuyên dụng văn phòng. ...................................................57
3.2 Giải pháp về nguồn nhân lực ....................................................................... 58
3.2.1 Hòan thiện họat động tuyển dụng ..........................................................58
3.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo ....................................................................59
3.2.3 Hoàn thiện chính sách đánh giá nhân sự ................................................60
3.3 Giải pháp về tổ chức quản lý ....................................................................... 60
3.3.1 Điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức..............................................................60
3.3.2 Hoàn thiện và quản lý bộ tiêu chuẩn dịch vụ .........................................61
3.3.3 Nâng cao công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ .....................................68
3.3.4 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .......................................................68
3.3.5 Quản trị than phiền của khách hàng .......................................................69
Kết Luận ..........................................................................................................73
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ ............................................... 8
Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của VPBank giai đọan 2005 – 2009 .......................23
Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản của VPBank giai đọan 2005 – 2009 ......................24
Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2005 – 2009 ..............................24
Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2005 – 2009 ........................................25
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2005 – 2009 ..............................26
Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại VPBank so với ACB .....32
Biểu đồ 2.7: Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình tại VPBank và
ACB..................................................................................................................33
Biểu đồ 2.8: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác tại VPBank so
với ACB ...........................................................................................................34
Biểu đồ 2.9 : Đánh giá chi tiết thành phần sự đồng cảm tại VPBank so với ACB
..........................................................................................................................34
Biểu đồ 3.0: Đánh giá chi tiết thành phần sự tin cậy giữa ACB và VPBank ..35
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của VPBank giai đoạn 2006 – 2009 ..................40
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank...............................................................47
Hình 3.1 Sơ đồ bố trí khu vực làm việc .......................................................... 55
Bảng 3.2 Bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên tín dụng ........................................61
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng Á Châu
EAB: Ngân hàng Đông Á
KH: Khách hàng
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước
SPSS: Phần mềm phân tích dữ liệu
STB: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
TCB: Ngân hàng kỹ thương Việt Nam
LỜI MỞ ĐẦU
I.
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là hoạt động máu huyết của nền kinh tế. Một quốc gia có
nền kinh tế phát triển thì cũng có một hệ thống ngân hàng thương mại phát
triển. Ngành ngân hàng Việt Nam là một trong những ngành chịu ảnh hưởng
nhanh và mạnh từ việc hội nhập nền kinh tế quốc tế, theo lộ trình cam kết khi
vào WTO đến 01/01/2011, các chi nhánh và ngân hàng 100% vốn nước ngoài
sẽ được đối xử quốc gia đầy đủ như các ngân hàng trong nước.
Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng
các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là việc mở chi
nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng
VND. Thêm vào đó các Ngân hàng nước ngoài có ưu thế về quy mô vốn cũng
như kinh nghiệm quản lý, công nghệ và sản phẩm đa dạng. Vì vậy đặt hệ thống
ngân hàng trong nước áp lực cạnh tranh cao. Trước sức ép đó các ngân hàng
thương mại cổ phần trong nước hầu hết xác định chiến lược cho mình là ngân
hàng vừa hoạt động bán lẻ và vừa hoạt động bán sỉ, nhằm phát huy lợi thế am
hiểu về văn hóa, mạng lưới hoạt động.
Để tiếp tục tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại trong nước
phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng cũ và phát
triển thêm khách hàng mới.
Như vậy đề tài nghiên cứu ở đây là nghiên cứu những giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu
vực TPHCM.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng lượng dịch vụ ngân hàng
-
Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM
-
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank,
khu vực TPHCM
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực
TPHCM.
Do thời gian nghiên cứu và năng lực tài chính có hạn nên luận văn chỉ
giới hạn nghiên cứu tại địa bàn TPHCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như sau:
-
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: tổng hợp, phương pháp
thu thập, phân tích, kết hợp khái quát hóa
-
Sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá chất lượng dịch vụ tại VPBank,
khu vực TPHCM từ cảm nhận của khách hàng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương
-
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
-
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank), khu vực TPHCM
-
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM
Do thời gian và trình độ có hạn, luận văn không thể tránh được những thiếu
sót nhất định, rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy Cô và các bạn.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LYÙ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.2 . Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ ngày càng quan trọng trong nền kinh tế, nó giúp cho cuộc sống
của con người thêm phong phú. Vì có đóng góp quan trọng vào nền kinh tế nên
các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nghiên cứu lónh vực này từ những thập niên
80. Do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên vẫn chưa có một định nghóa
hoàn chỉnh về dịch vụ. Ở đây, xin đưa ra ba khái niệm theo tôi là khá đầy đủ:
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là
vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa
khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/hoặc các sản phẩm hữu hình,
và/hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho
các vấn đề của khách hàng (Trích từ: Customer service for managers của
Vietnam Airlines).
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật
chất (Theo Wikipedia).
Dịch vụ được định nghóa theo tiêu chuẩn ISO 9004:”Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
1.2.2 Phân loại dịch vụ
-
Dịch vụ liên quan đến thể chất con người: Chăm sóc sức khỏe, vận
chuyển hành khách, chăm sóc sắc đẹp, tập thể dục thẩm mỹ...
-
Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác: Vận chuyển hàng
hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi,
chăm sóc vườn và cây cảnh, chăm sóc vật nuôi…
-
Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người: Giáo dục, truyền hình, thông tin,
nhà hát, nhà bảo tàng…
-
Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình: Ngân hàng, tư vấn pháp luật, kế
toán, bảo vệ an ninh, bảo hiểm…
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ
Theo tác giả Gronross (1984) thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản sau:
-
Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Chính vì đồng thời nên hầu như rất khó để thấy được sai sót
và sửa chữa trước được, đối với sản phẩm hữu hình còn có thể nhìn thấy
khiếm khuyết để làm lại sản phẩm khác, nhưng dịch vụ thì chỉ có sửa
sai, nhưng người sử dụng cũng đã nhận được dịch vụ không tốt rồi.
-
Tính không tách rời (Inseparablity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng tại cùng một thời
điểm.
-
Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ không có chất lượng đồng nhất,
chúng có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp,
thời điểm và nơi chúng được cung cấp.
-
Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không có hình dáng rõ rệt, không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua.
-
Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không có
tồn kho, không đồng bộ về mặt thời gian.
Từ những đặc điểm trên, ta có thể phân biệt sự khác nhau giữa hàng hóa
(goods) và dịch vụ (services)
-
Mức độ hữu hình – Vô hình (tangibility – intangibility)
Hàng hóa (goods) là mặt hàng hữu hình, có thể thấy, đụng chạm được,
còn được gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình. Hàng hóa được cấp bản
quyền, được trưng bày sẵn.
Dịch vụ (service) là một hành động, một việc thực hiện bởi một bên này
cho bên kia. Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác định chính
xác đã mua cái gì.
Để đánh giá mức độ tương đối hữu hình – vô hình, người ta phân loại
sản phẩm thành 3 nhóm chính:
+ Nhóm chất lượng tìm kiếm: là nhóm sản phẩm khách hàng có thể xác
định rõ các thuộc tính của nó (mức độ hữu hình cao) trước khi mua.
+ Nhóm chất lượng kinh nghiệm: là nhóm sản phẩm khách hàng chỉ có thể
xác định các thuộc tính khi đã sử dụng chúng.
+ Nhóm chất lượng lòng tin: là nhóm sản phẩm rất khó đánh giá chất lượng
kể cả khi đã tiêu dùng.
-
Tính chất sản xuất đồng thời: Hàng hóa thường được sản xuất tại nhà
máy, sau đó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ đợi khách hàng trước khi
được bán. Quá trình sản xuất của hàng hóa tách rời quá trình tiêu thụ.
Trong khi đó, dịch vụ thường được bán trước và sản xuất sau. Hơn nữa,
dịch vụ còn được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Người sản xuất hàng
hóa ở xa người tiêu dùng, nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt
cùng với khách hàng.
-
Tính không lưu trữ, không tồn kho: Hàng hóa có tồn kho, còn dịch vụ
không thể tồn kho được do vậy khó cân đối giữa cung và cầu. Hàng hóa
không dễ hỏng, dịch vụ thì dễ hỏng.
-
Tính thay đổi: Hàng hóa được tiêu chuẩn hóa, đồng nhất, không dễ hư
hỏng. Dịch vụ thì không đồng nhất, chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào
nhiều yếu tố . Không thể đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng
khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá.
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Cũng như dịch vụ có khá nhiều khái niệm khác nhau thì chất lượng dịch
vụ cũng vậy. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào văn hóa, lónh vực ngành nghề
nên cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về chất lượng dịch vụ.
Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh
giá được sau khi đã mua và sử dụng chúng. Vì vậy, các định nghóa về chất
lượng dịch vụ thường dựa vào tính chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của
người sử dụng.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ
hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. (Bộ Bưu Chính Viễn
Thông, TCN68-227:2006)
Ta thấy dù định nghóa như thế nào thì chất lượng dịch vụ đều nhằm mục
đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng là
thước đo chất lượng dịch vụ.
Mục đích cuối cùng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng là nhằm làm hài lòng khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân
được khách hàng cũ làm tăng hiệu quả trong kinh doanh.
Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh
đó là:
-
Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
-
Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Parasurman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất
là nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của họ. Việc xác định được một hệ thống
mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới đến chiến lược dịch vụ hiệu
quả:
Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Lời tuyên
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm đã trải
Dịch vụ mong đợi
Khách
Khe hở 5
Hàng
Dịch vụ nhận được
Quá trình cung
ứng dịch vụ
Khe
hở 1
Nhà
Khe hở 3
Chuyển dịch nhận
thức vào các tiêu chí
chất lương
cung
cấp
dịch
vụ
Khe hở 2
Nhận thức về mong
đợi của khách hàng
Khe hở 4 Truyền thông đến với
khách hàng
Khoảng cách 1: đây là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ xẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng của khách
hàng, từ đó không thiết kế được sản phẩm dịch vụ như mong đợi của khách
hàng. Khoảng cách này xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh giá đúng các
đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: khoảng cách này xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên.
Có thể công ty đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại
không thể chuyển hóa chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho
dịch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là
do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa
được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng.
Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài
như quảng cáo, chiêu thị, …mà công ty đã thực hiện trước đó. Đó là những hứa
hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty.
Việc này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng.
Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau
khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh nó với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban
đầu. Nếu có sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) cũng
khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khaùch
hàng đó là: tính tin cậy (reliability), tính đảm bảo (Assuarance), tính hữu hình
(tangible), tính đáp ứng (responsiveness), tính đồng cảm (empathy) và bộ thang
đo chất lượng dịch vụ (Servqual).
Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual có thể được hiểu như
sau:
(1). Tính tin cậy: thể hiện khả năng hoàn thành chính xác dịch vụ như cam kết.
- Hiểu nhu cầu của khách hàng
- Phát triển hệ thống quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo sản
phẩm dịch vụ được cung ứng một cách nhất quán và đáng tin cậy.
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng
- Các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được.
(2) Tính đảm bảo: thể hiện qua kiến thức và tinh thần trách nhiệm của nhân
viên cũng như năng lực làm việc tạo cho khách hàng tin tưởng
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên
- Tạo tính liên tục phục vụ của nhân viên
- Tạo hình ảnh rộng khắp tổ chức, phản ánh giá trị công ty
- Xây dựng thương hiệu lớn mạnh
- Sử dụng sự hữu hình như trang phục, trang trí nội thất của công ty, thái độ của
nhân viên, tài liệu để tạo sự đảm bảo đối với khách hàng.
(3) Tính hữu hình: thể hiện qua các phương tiện vật chất – kỹ thuật hỗ trợ
cũng như tác phong làm việc của nhân viên.
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như: biểu mẫu, sách hướng
dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…
(4) Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ được yêu cầu của khách hàng
- Phát triển các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời các câu hỏi, yêu cầu,
khiếu nại của khách hàng.
- Xác định được quá trình nào, kết quả nào được khách hàng chấp nhận
- Chắc chắn rằng khách hàng không chờ quá lâu khi được cung cấp dịch vụ
- Cá nhân hóa loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng
(5) Tính cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
- Tạo cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng bằng cách phát triển mối quan
hệ lâu dài
- Tạo cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của
họ và hiểu mối quan tâm của họ
- Đào tạo nhân viên nhận thức được nhu cầu của khách hàng và gọi họ bằng
tên.
1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
với sự hài lòng.
Theo các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt. Trong khi chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ , hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát (Zeithaml & Bitner, 2000). Chất
lượng dịch vụ như là nguyên nhân, còn sự hài lòng là kết quả, sự hài lòng có 3
cấp độ:
Nếu nhận được nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
Nếu nhận được bằng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng
Nếu nhận được lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng thích thú.
Từ nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ là nguồn gốc quan trọng của sự
hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách
hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Ngân hàng Nhà nước định nghóa: Hoạt động ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh
toán.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu
cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Theo thông lệ quốc tế, hoạt động của ngành ngân hàng thuộc phân loại
ngành dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng
cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lónh vực dịch
vụ.
Chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay:
-
Chức năng tiết kiệm
-
Chức năng quản lý tiền mặt
-
Chức năng thanh toán
-
Chức năng tín dụng
-
Chức năng lập kế hoạch đầu tư
-
Chức năng ủy thác
-
Chức năng bảo hiểm
-
Chức năng môi giới
-
Chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh
Các loại dịch vụ ngân hàng hiện nay:
-
Dịch vụ huy động vốn bao gồm: vnd, usd, eur, vàng, dịch vụ kinh
doanh hợp đồng tương lai hàng hóa, các giao dịch hoán đổi, giao dịch
quyền chọn, giao dịch kỳ hạn.
-
Dịch vụ tín dụng: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn, dịch vụ
bảo lãnh
-
Dịch vụ thanh toán quốc tế: chuyển tiền ra nước ngoài (TTR), thư tín
dụng (L/C) bao gồm thư tín dụng nhập khẩu và thư tín dụng xuất
khẩu; nhờ thu chứng từ (D/A, D/P).
-
Dịch vụ thẻ quốc tế, thẻ nội địa (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)
-
Dịch vụ quản lý tiền :chuyển tiền trong nước, thu chi hoä
-
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, phone banking, home
banking, mobile banking.
-
Dịch vụ đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính, thẩm định tài sản, dịch vụ
kho quỹ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
-
Xu hướng giao dịch từ trực tiếp chuyển sang trực tuyến ngày càng nhiều.
-
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thường cần kênh phân
phối sản phẩm dịch vụ rộng khắp. Khách hàng tới giao dịch trực tiếp,
không qua trung gian hoặc đại lý. Do yêu cầu về bảo mật thông tin, cũng
như yếu tố chuyên môn cao trong sản phẩm dịch vụ, mà ngân hàng phải
trực tiếp cung ứng đến khách hàng, việc này đòi hỏi tiềm lực tài chính
mạnh để có thể xây dựng cơ sở vật chất, không như một số ngành dịch
vụ có thể tận dụng kênh phân phối qua các đại lý, trung gian phân phối.
Một vấn đề nữa cho việc cần mở rộng kênh phân phối là do tại thị
trường Việt Nam, người dân vẫn còn giao dịch tiền mặt nhiều và giao
dịch chủ yếu tại quầy của ngân hàng.
-
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng
do việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu. Nhiều
chuyên gia trong ngành có nói: niềm tin là tài sản và cơ sở cho hoạt
động của ngân hàng. Vì khi huy động vốn của dân cư, ngân hàng chỉ có
giấy phép là đủ, không gì thế chấp cả, nhưng khi cho vay thì lại đòi phải
có tài sản, chính vì lẽ đó, dịch vụ ngân hàng có mức độ nhạy cảm cao.
-
Sự phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
công nghệ thông tin của nền kinh tế và của bản thân mỗi ngân hàng nói
riêng. So với các ngành dịch vụ khác thì ngành tài chính ngân hàng có
mức độ ứng dụng công nghệ thông tin rất cao, do yêu cầu về sự chính
xác và nhanh chóng của ngành, và cũng do ngành tài chính ngân hàng
hầu như tham gia vào tất cả các quan hệ kinh tế, khối lượng giao dịch
lớn.
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân
hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời ngân hàng cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã
cung cấp trước đó.
Năm 2005, Osman M.Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus thực hiện
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Northern Cyprus và
đã phát triển chuyên sâu mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm
4 thành phần và bộ thang 20 biến (xem chi tiết bộ thang đo này tại Phụ lục
3). Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
-
Môi trường hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất (hình ảnh bên ngoài,
bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật), hình ảnh hữu hình của
nhân viên (trang phục, ngoại hình, vẻ đẹp…) trong không gian bán lẻ của
ngân hàng. Thành phần này có tính tương đồng với thành phần phương
tiện hữu hình trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
-
Chất lượng tương tác: Được hiểu là quá trình phục vụ của ngân hàng có
mang lại cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được đối xử tử tế,
thân thiện, có niềm tin hay không? Khách hàng có cảm nhận được năng
lực phục vụ của ngân hàng hay không? Thành phần này có tính chất hợp
nhất của 2 thành phần Tính đáp ứng và Tính đảm bảo trong mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman.
-
Tính đồng cảm: Thành phần này tương đồng trong mô hình chất lượng
dịch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng có thể hiện được sự
quan tâm, chia sẻ, đồng cảm với khách hàng hay không?
-
Tính tin cậy: Tương tự như Tính đồng cảm, thành phần này tương đồng
trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân
hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư
vấn thông tin vì quyền lợi khách hàng và giúp khách hàng ngăn chặn
những lỗi sai.
Kết luận chương 1
Trong chương 1, đề tài trình bày các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
nói chung, các lý thuyết đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ làm cơ sở
lý luận để thực hiện nghiên cứu. Đồng thời cũng nói lên các đặc điểm riêng
có của dịch vụ ngân hàng để có những đánh giá xác thực. Qua đó sẽ đề xuất
những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ theo như mục tiêu
nghiên cứu của đề tài. Trong chương 2, tác giả sẽ giới thiệu về ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM.
