(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

NGUYỄN TRUNG TRÍ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN




Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp
từ những nguồn thơng tin tin cậy. Do đó, số liệu đảm bảo được tính chính xác và
trung thực.
Tơi xin cam đoan Luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” là kết quả của q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc
với tinh thần nghiêm túc của bản thân tơi.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Trung Trí


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................. 4
1.1

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 5
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 5
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 6

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ..........................................................................6
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ..................................................................................7

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ...........................................................................................7
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán...............................................................................7
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................8
1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác.......................................................................9
1.2

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............. 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................... 9
1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 11
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 11
1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................ 12
1.2.4.1

Mức độ hài lòng của khách hàng................................................................ 12

1.2.4.2

Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng ............................................................. 13


1.2.4.3

Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng ................ 13

1.2.4.4

Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp...... 14

1.2.4.5

Giá cả dịch vụ hợp lý ................................................................................. 14

1.2.4.6

Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác ......................................... 14

1.2.4.7

Sự gia tăng về số lượng khách hàng ........................................................... 15

1.2.4.8

Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên ....... 15

1.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng .............................. 16
1.2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ......................................................... 16

1.2.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) ......................16
1.2.6.2 Mơ hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grưnroos, 1984:2000)................22
1.2.6.3 Mơ hình nghiên cứu CLDV ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh BIDV
trên địa bàn TP.HCM .....................................................................................24
1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT
SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
CHO BIDV .................................................................................................................... 27
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của một số NHNNg tại Việt Nam ...... 27
1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV ............................... 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 33
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ................................................ 34

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM ........................................................................................................................ 34
2.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU NHBL CỦA CÁC CHI NHÁNH
BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM GIAI ĐOẠN 2011 - 2013........................................ 35
2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ ...................................................................... 35
2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ............................................................................... 37

2.2.2.1 Quy mơ và tỷ trọng TDBL ..................................................................37
2.2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ ................................................................38
2.2.3 Dịch vụ thẻ....................................................................................................... 39
2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác........................................................................ 40

2.2.4.1 Dịch vụ BSMS....................................................................................40


2.2.4.2 Dịch vụ WU .......................................................................................40
2.2.4.3 Dịch vụ bảo hiểm:..............................................................................40
2.2.4.4 Dịch vụ thanh tốn.............................................................................41
2.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ......................................................................................................................... 41
2.3.1 Hoạt động marketing bán lẻ ........................................................................... 41
2.3.2 Công tác phát triển sản phẩm......................................................................... 42
2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ........... 45
2.4.1 Phân tích mơ tả................................................................................................ 45

2.4.1.1 Mô tả thông tin về khách hàng ...........................................................45
2.4.1.2 Mô tả mong đợi của khách hàng ........................................................46
2.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ...........................47
2.4.1.4 Mô tả sự hài lịng của khách hàng .....................................................48

2.4.2 Phân tích thang đo .......................................................................................... 49

2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .............................................................49
2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis)......50
2.4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt........................................................................ 52

2.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu ...........................................................................52
2.4.3.2 Các giả thuyết....................................................................................53
2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 53

2.4.4.1 Phân tích hồi quy ...............................................................................53
2.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance).....................55
2.4.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................ 59

2.4.5.1 Xác định mong đợi của khách hàng ...................................................59
2.4.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.......................................60
2.4.5.3 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng 65
2.4.5.4 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của
khách hàng......................................................................................................65


2.4.6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo .................. 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 67
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ........................ 68
3.1

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV........................... 68

3.1.1 Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến
năm 2020 68
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2015 và tầm nhìn
đến năm 2020 ............................................................................................................. 70
3.2

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ ............................................................... 72

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất................................................ 72

3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
72
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ..........................................73
3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng
nhu cầu của khách hàng..................................................................................74
3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng ........................................ 76

3.2.2.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng .......................................76
3.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ...................77
3.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch...................................................78
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................. 79

3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên.................................79
3.2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng ...........................................................................81
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ............................. 82
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing..................................................................... 84
3.2.6 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành NHBL ............................... 85
KẾT LUẬN.................................................................................................................... 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


Phụ lục 1: Thang đo các nhân tố tác động đến CLDV NHBL
Phụ lục 2: Quy trình nghiên cứu
Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Phụ lục 4: Phân tích thống kê mơ tả
Phụ lục 5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố lần 1
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố lần 2


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DV

Dịch vụ

GTTB

Giá trị trung bình

HĐVBL

Huy động vốn bán lẻ

KH

Khách hàng

KV

Khu vực

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNNg

Ngân hàng nước ngoài

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy thanh toán thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng

QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân
TDBL

Tín dụng bán lẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Tăng trưởng HĐVDC các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM......... 29
Bảng 2.2: Tín dụng bán lẻ các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM .................. 31
Bảng 2.3: Chỉ tiêu DV thẻ các CN BIDV trên địa bàn TP.HCM năm 2013........... 33
Bảng 2.4: Thống kê mô tả mong đợi của khách hàng............................................. 43
Bảng 2.5: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ ................................... 44
Bảng 2.6: Thống kê mô tả mức độ hài lịng của khách hàng .................................. 45
Bảng 2.7: Phân tích hồi quy................................................................................... 50
Bảng 2.8: Phân tích ANOVA (Giả thuyết H1)........................................................ 53
Bảng 2.9: Phân tích ANOVA (Giả thuyết H2)........................................................ 54


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 : Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model).................................... 15
Hình 1.2 : Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL .......... 19
Hình 1.3 : Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000) ........................... 22
Hình 2.1: Cơ cấu HĐV theo loại tiền của các CN BIDV trên địa bàn TP.HCM ..... 30
Hình 2.2: Cơ cấu HĐV theo kỳ hạn của các CN BIDV trên địa bàn TP.HCM ....... 31
Hình 2.3: Chất lượng TDBL của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM ........ 32
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh.............................................................. 49
Hình 2.5:Tác động giữa thời gian SDDV với đánh giá CLDV của khách hàng ...... 53
Hình 2.6: Tác động giữa số ngân hàng giao dịch với đánh giá CLDV.................... 55
Hình 2.7: Mơ hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.............................. 57


1

MỞ ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cũng như thách
thức đối với hầu hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp các
dịch vụ ngân hàng nói riêng. Mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với
đó là sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với
tiềm lực tài chính mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Điều này địi hỏi mỗi NHTM phải khơng ngừng hồn thiện và phát
triển các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thích ứng
với nhu cầu của thị trường trong xu thế hội nhập.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trị ngày càng quan trọng, tạo nền
tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi
ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp
phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt
động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Do đó, phát triển ngân hàng
bán lẻ là xu hướng của các NHTM hiện nay, và nâng cao chất lượng dịch vụ là một
trong những điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
TP. Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế lớn, có hoạt động thương mại và
dịch vụ sơi động nhất cả nước, đây cũng là một trong những địa bàn hoạt động
trọng điểm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trong những năm
qua, hoạt động ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM đạt
được những kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa
tương xứng với lợi thế và tiềm năng, còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên địa
bàn.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM rất cần thiết, từ đó giúp ngân
hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, nhằm

2

gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Vì thế, tác giả chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”
làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi
nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2011 - 2013. Qua đó nêu ra những mặt
đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.
Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại
các chi nhánh BIDV trên địa bàn, đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng, đồng thời xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động của chúng đến sự
hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.
3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu: các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Dữ liệu
khảo sát được thu thập từ các cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại các chi
nhánh BIDV trên địa bàn.
 Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát được thu thập từ tháng 7 đến tháng
8 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: thống
kê, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp… Cụ thể:
 Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên
của BIDV, báo cáo tài chính, bản cơng bố thơng tin, cơ quan thống kê, báo cáo

thường niên của NHNN và một số NHTM...


3

 Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý
kiến khách hàng là các cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại các chi nhánh
BIDV trên địa bàn TP.HCM thông qua Phiếu điều tra khảo sát.
 Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Với việc phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ
mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái
quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đưa ra một số giải mang
tính thiết thực cao trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh
BIDV trên địa bàn TP.HCM.
6. Bố cục của đề tài
Luận văn được trình bày với nội dung cụ thể như sau:
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV
trên địa bàn TP.HCM.
CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi
nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.
KẾT LUẬN

4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1

Khái niệm dịch vụ
Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều

khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của nhà
nghiên cứu V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
“Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng
hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào
đó của thị trường” (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ được cấu thành bởi dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bao quanh, hai loại dịch vụ này được khách hàng cảm nhận trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản
(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của

người mua. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, giúp khách hàng phân
biệt dịch vụ này với dịch vụ khác. Dịch vụ cơ bản có thể chiếm 70% chi phí của
dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm
khoảng 30%.


5

Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, hoặc các khâu của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ bao quanh
chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng.
Các nhà quản trị dịch vụ cần chú ý làm thế nào để tăng thêm dịch vụ bao quanh và
tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh.
1.1.2

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có

một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau:
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á– AIT, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín

dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm….
Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đối tượng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và hộ gia đình, khơng bao gồm các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Như vậy, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ
NHBL tại BIDV là: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân, hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.3

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


6

Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc
điểm cơ bản sau:
- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn bao gồm: các cá nhân, hộ gia
đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng, nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
- Tuân theo quy luật số lớn: số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ
mỗi giao dịch là nhỏ, nhưng lợi nhuận đạt được trên cơ sở số lượng lớn giao dịch
là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đơng khách hàng…
- Dịch vụ NHBL địi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản
phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán,
vay vốn và dịch vụ thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch
vụ tốt của ngân hàng, nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển
dịch vụ NHBL.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường
mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
mạng lưới khách hàng trãi rộng.
1.1.4

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1

Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy


7

động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu
như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và
DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy khơng lớn nhưng với số lượng khách hàng
đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
1.1.4.2

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động
sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn tiềm năng thị
trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán
nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu
tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu
tố cạnh tranh trên thị trường.
1.1.4.3

Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân, đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản... Thẻ
thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện
có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả
tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch
vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thơng tin.
1.1.4.4

Dịch vụ thanh tốn

Dịch vụ thanh tốn đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch


8

vụ cho NHTM. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu,
ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thương phiếu… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực
hiện thanh tốn hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua
mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống
ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các
NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và
chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money
Gram…
1.1.4.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá
nhân và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại
có thể kể đến như:


Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng.


Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất…


Mobile banking: là loại hình dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại

di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông
báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS banking, thanh tốn hóa đơn
tiền điện, nước, điện thoại, internet…


Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại

nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng, bao


9

gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…


Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua internet, khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch trên tài khoản cá
nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
1.1.4.6

Các dịch vụ NHBL khác

Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu
tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thơng tin tài chính khiến cho NHTM từ
lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về
tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
1.2

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ
CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên

cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa CLDV không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu
hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, “CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so


10

với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì “Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm
những đặc điểm sau đây:


Tính vượt trội (transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá
CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng
của khách hàng.


Tính đặc trưng (specific)
CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản

phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu
hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác.


Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, CLDV nhất

thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu
của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với CLDV mà họ nhận được. Trong mơi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các


11

nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.


Tính cung ứng (supplyled)
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngồi thì

tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. CLDV gắn liền với quá trình

thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV cao
hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp
dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết
cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


Tính tạo ra giá trị (valueled)
Rõ ràng, CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.2.2

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng không

ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp ngày càng tốt hơn
thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ
ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.
1.2.3

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã mở rộng thị trường dịch

12

vụ ngân hàng bán lẻ rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị
trường. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ
ngân hàng bán lẻ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và
ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ngày càng trở lên cấp thiết.
Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình.
Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng,
khách hàng sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức
cao hơn. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong
những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.
Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình.
Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao
vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng
duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là giải pháp quan trọng
để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh
thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo
chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng
bán lẻ khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành được tình
cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu phải nâng cao
chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín
đối với khách hàng

1.2.4

Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.4.1

Mức độ hài lòng của khách hàng

Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn


13

các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm
bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng
thật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ
vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và yêu cầu
đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn. Còn ngân hàng với mục tiêu khách
hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương
châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì
vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích
đem lại cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách
hàng với ngân hàng. Như vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được
sự hài lịng của khách hàng khơng những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với
khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
1.2.4.2

Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

Sự hồn hảo của chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là sự đáp ứng được yêu

cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng
nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong
giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro
trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo sẽ
làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với
ngân hàng và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm
tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao được
uy tín của mình.
1.2.4.3

Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng

Các cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng có trình độ nghiệp vụ vững vàng,
ln tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một
cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch
vụ có tính vơ hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và
chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn. Vì vậy, khi


14

khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tơn trọng, chủ động tìm hiểu
nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần
trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu
rõ sản phẩm dịch vụ của mình cịn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi
nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải ln đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng một cách đầy đủ.
1.2.4.4

Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ

cung cấp
Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát
triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng cịn phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ hiện
đại. Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các
hoạt động dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ cơng nghệ ngân
hàng khơng tiến tiến, khơng hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng khơng thể nâng
cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện
trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ
để tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao.
1.2.4.5

Giá cả dịch vụ hợp lý

Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục
đích tìm kiếm lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàn chính là những sản phẩm hàng hóa mà
ngân hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
thì phải trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định. Khách hàng với cương vị là
người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá
cả hợp lý. Vì vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho
từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể
chấp nhận mức giá mà ngân hàng đưa ra.
1.2.4.6

Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác

Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn
đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của

15

mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong
cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ
ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp
xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này cịn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo
đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có
trình độ chun mơn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ
làm hài lịng khách hàng.
1.2.4.7

Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển
khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một
ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó
đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được địi
hỏi của khách hàng.
1.2.4.8

Quy mơ và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng

tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển
dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên.
Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ
khơng đảm bảo, khơng được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các
dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận. Quy mô và tỉ

trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:
- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng cơng nghệ
hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp
với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay. Khách hàng có quyền lựa
chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng. Để đáp ứng được điều đó Ngân
hàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng. Đó
là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân
hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng