(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.67 MB, 127 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
TRẦN ĐỨC
NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
TRẦN ĐỨC
NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS: NGUYỄN THỊ UYÊN UYÊN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập
và làm việc với tinh thần nghiêm túc.
Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được sử lý trung thực và khách quan
Tác giả: Trần Đức
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH
NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................ 4
1.1 Tín dụng doanh nghiệp......................................................................................................... 4
1.2
1.1.1.
Khái niệm tín dụng doanh nghiệp .......................................................................... 4
1.1.2.
Đặc điểm của tín dụng doanh nghiệp ..................................................................... 4
1.1.3.
Phân loại tín dụng doanh nghiệp ............................................................................ 6
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp đối với dịch vụ tín
dụng doanh nghiệp của ngân hàng ......................................................................... 7
1.2.1
Sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng và
các nhân tố tác động ............................................................................................................... 7
1.2.2
Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín
dụng ngân hàng .................................................................................................................... 19
Kết luận chương 1 ................................................................................................. 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................................. 30
2.1 Thực trạng tình hình tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam ...................................................................................................................................... 30
2.1.1
Tổngquan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................ 30
2.1.2
Tình hình hoạt động kinh doanh và vị thế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.......................................................... 36
2.1.3
Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của BIDV giai đoạn 2010 - 2013 . 40
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................................... 53
2.2.2
Xây dựng thang đo ................................................................................................ 55
2.2.3
Kết quả khảo sát ................................................................................................... 57
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 82
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................. 83
3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng
BIDV ............................................................................................................................................ 83
3.1.1
Các giải pháp cụ thể đúc kết từ kết quả khảo sát................................................. 83
3.1.2
Giải pháp hỗ trợ .................................................................................................... 89
3.2 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo .................................................................................. 92
Kết luận chương 3 ................................................................................................... 92
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 96
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu
BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CNTT
Công nghệ thông tin
CTG
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
DNTT
Doanh nghiệp trung tâm
DNVVN
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
ĐT
Điện toán
ĐCTC
Định chế tài chính
Eximbank
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
GDKH
Giao dịch khách hàng
GTCG
Giấy tờ có giá
GTTB
Giá trị trung bình
HTNB
Hệ thống nội bộ
KDV
Kinh doanh vốn
NH
Ngân hàng
NHBB
Ngân hàng bán buôn
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHNN
Ngân hàng nhà nước
ODA
Hỗ trợ phát triển chính thức
QHKH
Quan hệ khách hàng
QLCN
Quản lý chi nhánh
QLCT
Quản lý cơng trình
QLRR
Quản lý rủi ro
QLRRTD
Quản lý rủi ro tín dụng
QLRRTT
Quản lý rủi ro thị trường
QLTD
Quản lý tín dụng
QHKHDN
Quan hệ khách hàng doanh nghiệp
QTTD
Quản trị tín dụng
PTSP
Phát triển sản phẩm
TCCB
Tổ chức cán bộ
TCHC
Tổ chức hành chính
TC-KT
Tài chính kế tốn
Teccombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TMCP
Thương mại cổ phần
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TCKT
Tổ chức kinh tế
TKTGTT
Tài khoản tiền gửi thanh toán
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TTQT
Thanh toán quốc tế
TTTM
Tài trợ thương mại
TTTN
Trung tâm tác nghiệp
VCB
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
VPĐD
Văn phòng đại diện
WB
Ngân hàng thế giới – World Bank
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL
Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối với dịch
vụ tín dụng của các ngân hàng
Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết của đề tài
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV
Hình 2.2: Mơ hình tổ chức tại Hội sở chính
Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh BIDV
Hình 2.4: Quy trình khảo sát
Hình 2.5. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Hình 2.6: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010 - 2013
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tài sản của BIDV giai đoạn 2010 - 2013
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp tại BIDV giai đoạn 2010 2013
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng theo loại hình doanh nghiệp tại BIDV giai đoạn 2010 2013
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề của BIDV giai đoạn 2010 –2013
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng doanh nghiệp tại BIDV giai đoạn 2010 – 2013
Biểu đồ 2.7: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu
Biểu đồ 2.8: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu
Biểu đồ 2.9: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu
Biểu đồ 2.10: Xếp hạng tín dụng theo mẫu ngiên cứu
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh BIDV, CTG và VCB giai đoạn 2010 - 2013
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời và không sinh lời BIDV, CTG và VCB giai đoạn
2010-2013
Bảng 2.3 : Cơ cấu tài sản sinh lời và không sinh lời BIDV, VCB. CTG giai đoạn
2010-2013
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng doanh nghiệp theo kỳ hạn tại BIDV, VCB và CTG giai
đoạn 2010 – 2013
Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp của BIDV, VCB và CTG giai
đoạn 2010 –2013
Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng theo ngành nghề của BIDV, CTG, VCB giai đoạn 2010 2013
Bảng 2.7: Các lợi ích đem lại từ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV giai đoạn 2010 2013
Bảng 2.8: Phân loại nợ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV, CTG và VCB giai đoạn
2010 – 2013
Bảng 2.9: Bảng Mã hóa các thang đo
Bảng 2.10: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu
Bảng 2.11: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu
Bảng 2.12: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu
Bảng 2.13: Xếp hạng tín dụng theo mẫu nghiên cứu
Bảng 2.14: Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu
Bảng 2.15: Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 2.17: Tổng phương sai trích
Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố
Bảng 2.19: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett
Bảng 2.20: Tổng phương sai trích của SHL
Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay
Bảng 2.22: Tương quan
Bảng 2.23: Bảng Kết quả phân tích hồi quy bội
Bảng 2.24: Bảng phân tích ANOVA
Bảng 2.25: Kết quả hồi quy bội
Bảng 2.26: Thống kê đa cộng tuyến
Bảng 2.27: Bảng phân tích tự tương quan
Bảng 2.28: Bảng thống kê mô tả các biến
Bảng 2.29: Kiểm định trung bình
1
PHẦN MỞ ĐẦU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự gia nhập ngày càng nhiều các ngân hàng mới thành lập trong nước và sự
mở rộng thị trường nước ngoài tại Việt Nam của các ngân hàng trên thế giới đã tạo ra
môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng. Trước bối cảnh
đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan
trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài
lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng
của mình. Chính vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng đã trở nên quan trọng và cần phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có
thể giữ được sự trung thành của khách hàng.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu và bảo vệ luận văn Thạc sỹ
nhằm hỗ trợ ngân hàng có được cái nhìn bao qt về thực trạng sự hài lòng của
những khách hàng đang quan hệ tại ngân hàng mình, từ đó có thể đề ra các giải pháp
kịp thời nhằm duy trì sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang quan hệ tại ngân hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm tìm ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam. Cụ thể:
Xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đang quan hệ với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đối với dịch vụ
tín dụng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xác định những hạn chế và yếu
kém trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp với các dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp đang có
quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên,
các khách hàng doanh nghiệp này phải đủ điều kiện để thiết lập quan hệ tín dụng với
ngân hàng như: khơng có nợ xấu trong thời gian quan hệ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và được xếp hạng tín dụng theo hệ thống xếp
hạn tín dụng nội bộ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ loại A
trở lên.1
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai phương pháp chính:
(1) Phương pháp định tính: qua việc thu thập thơng tin, dùng phương pháp thống kê
mơ tả, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của các doanh nghiệp đối
với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
(2) Phương pháp định lượng: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để hiệu chỉnh
bảng câu hỏi. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xác định hệ số hồi quy, trên cơ sở đó
xây dựng phương trình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của các doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Thực
hiện kiểm định mơ hình. Khi q trình kiểm định hồn tất, tiến hành phân tích kết
quả và đưa ra các kiến nghị phù hợp.
Đề tài sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mơ tả, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Anova với phần mềm
SPSS 16.0.
1
Phân loại nợ Nhóm 1 - Nợ đủ tiêu chuẩn bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng đánh giá là có khả
năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn - theo điều Điều 7 - Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN của
Ngân hàng nhà nước về việc ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý
rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng
3
NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp và sự hài lòng
của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín
dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tín dụng doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm tín dụng doanh nghiệp
Tín dụng thương mại là quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp dưới hình thức mua
bán chịu hàng hóa. Đây là quan hệ tín dụng giữa các nhà sản xuất - kinh doanh được
thực hiện dưới hình thức mua bán, bán chịu hàng hóa. Hành vi mua bán chịu hàng
hóa được xem là hình thức tín dụng - người bán chuyển giao cho người mua quyền
sử dụng vốn tạm thời trong một thời gian nhất định, và khi đến thời hạn đã được thỏa
thuận, người mua phải hoàn lại vốn cho người bán dưới hình thức tiền tệ và cả phần
lãi cho người bán chịu.
Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phát sinh giữa ngân hàng
với bên đi vay là các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội khác,… trong đó ngân
hàng là người cấp tín dụng cho bên đi vay dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản trong
một khoảng thời gian đã thỏa thuận, với cam kết là bên đi vay phải hoàn trả nợ gốc
và lãi đúng hạn. Hay nói cách khác, đứng trên góc độngân hàng thương mại, tín dụng
là hình thức sử dụng vốn của ngân hàng thông qua việc chuyển giao vốn tín dụng cho
bên đi vay dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản mà bên đi vaycam kết hồn trả nợ và
lãi đúng hạn.
Như vậy, tín dụng doanh nghiệp được hiểu là một hình thức cấp tín dụng thơng qua
các hình thức cho vay, phát hành bảo lãnh...của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn
phục vụ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.2. Đặc điểm của tín dụng doanh nghiệp
Cũng như đối với các khách hàng khác, tín dụng doanh nghiệp cũng có đầy đủ các
đặc điểm sau:
Tín dụng doanh nghiệp có tính hồn trả: muốn có được nguồn vốn tín dụng để
cung ứng kịp thời cho doanh nghiệp, ngân hàng phải vay mượn từ các đối tượng khác
5
như các doanh nghiệp, cá nhân...trong nền kinh tế, nên việc thu hồi vốn tín dụng từ
việc hồn trả nợ vay là yêu cầu tất yếu của hoạt động tín dụng doanh nghiệp;
Tín dụng doanh nghiệp phải tốn chi phí sử dụng vốn: việc chuyển giao vốn cho
doanh nghiệp trên cơ sở chuyển giao quyền sử dụng vốn, không thực hiện chuyển
giao quyền sở hữu vốn, nên doanh nghiệp sử dụng vốn phải có trách nhiệm hịa trả
nợ gốc kèm lãi hay cịn gọi là chi phí sử dụng vốn;
Tín dụng doanh nghiệp có tính rủi ro cao: song song với việc đem lại nguồn thu
nhập đáng kể, thì tín dụng doanh nghiệp cũng luôn đi kèm rủi ro lớn. Do đó, hoạt
động tín dụng doanh nghiệp phải có khung pháp lý và được ngân hàng trung ương
kiểm soát chặt chẽ;
Tính đa dạng hóa của sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: các sản phẩm tín dụng
doanh nghiệp 2 ngày càng phong phú và đa dạng để có thể đáp ứng ngày càng cao
nhu cầu của doanh nghiệp;
Việc cấp tín dụng cho doanh nghiệp của các ngân hàng phải luôn tuân thủ quy
trình tín dụng, đồng thời mọi tác nghiệp của hoạt động tín dụng cần phải kiểm tra,
giám sát chặt chẽ, nhằm đảm bảo doanh nghiệp trả nợ gốc và lãi đúng hạn, hạn chế
tình trạng nợ xấu.
Ngồi các đặc điểm trên, tín dụng doanh nghiệp cịn có thêm những đặc điểm
sau:
Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp thường đa dạng và phong phú hơn các sản
phẩm tín dụng cá nhân do hoạt động của doanh nghiệp phong phú và đa dạng;
Số tiền cho vay đối với doanh nghiệp thường có giá trị lớn nên mức độ rủi ro sẽ
cao hơn so với tín dụng cá nhân;
Lãi suất cho vay đối với doanh nghiệp thường thấp hơn so với cho vay khách
hàng cá nhân;
Một doanh nghiệp khi quan hệ tín dụng với ngân hàng sẽ thường sử dụng kết
hợp nhiều sản phẩm dịch vụ khác, việc làm doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ
này cũng là yếu tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng cấp tín dụng của doanh
2
Chi tiết các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp được mô tả tại Phụ lục 2
6
nghiệp;
Việc quyết định chọn ngân hàng cấp tín dụng của doanh nghiệp khơng phụ
thuộc vào một cá nhân mà có thể phụ thuộc vào nhiều cá nhân trong trường hợp
doanh nghiệp có nhiều đồng sở hữu;
Các khoản cấp tín dụng cho doanh nghiệp thường có giá trị lớn nên doanh
nghiệp thường khơng có tài sản đảm bảo 100% để đảm bao cho khoản cấp tín dụng
này. Ngân hàng phải áp dụng nhiều hình thức cấp tín dụng tín chấp cho doanh nghiệp
nên rủi ro thường cao. Để hạn chế rủi ro, việc đánh giá và thẩm định khách hàng
doanh nghiệp thường được thực hiện rất chi tiết và quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng
đối với doanh nghiệp sẽ phức tạp và chặt chẽ hơn so với tín dụng cá nhân.
Việc thiết lập quan hệ tín dụng đối với doanh nghiệp thường là tiền đề để phát
triển tín dụng cá nhân như có thể cho vay, phát hành thẻ tín dụng và các sản phẩm
dịch vụ khác liên quan đến cá nhân làm việc tại doanh nghiệp, do đó sẽ đem lại nhiều
lợi ích cho ngân hàng. Đây có thể là yếu tố quyết định đến việc đẩy mạnh phát triển
tín dụng doanh nghiệp của các ngân hàng.
1.1.3. Phân loại tín dụng doanh nghiệp
Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các
loại sau:
Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng,
thường được dùng để cho vay bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp.
Tín dụng trung hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 60
tháng, dùng để cho vay vốn mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở
rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các cơng trình quy mơ nhỏ của các doanh
nghiệp.
Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 60 tháng, được sử dụng
để cho vay dự án đầu tư xây dựng mới, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mơ lớn.
Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với doanh nghiệp có thể chia tín dụng doanh
nghiệp thành các loại sau:
Tín dụng đảm bảo bằng tài sản là loại tín dụng được đảm bảo bằng các
7
loại tài sản của chính doanh nghiệp, của bên thứ ba hoặc tài sản hình thành từ vốn
vay.
Tín dụng đảm bảo khơng phải bằng tài sản là loại tín dụng được đảm bảo
dưới các hình thức tín chấp, cho vay theo chỉ định của Chính phủ.
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay của doanh nghiệp có thể chia tín dụng
doanh nghiệp thành các loại sau:
Tín dụng vốn lưu động là loại tín dụng được cấp nhằm hình thành vốn lưu
động cho các doanh nghiệp.
Tín dụng vốn cố định là loại tín dụng được cấp nhằm hình thành vốn cố
định của các doanh nghiệp. Loại tín dụng này được thực hiện dưới hình thức cho vay
trung và dài hạn.
Căn cứ vào xuất xứ tín dụng có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại
sau:
Tín dụng trực tiếp là hình thức tín dụng được ngân hàng cấp vốn trực tiếp
cho doanh nghiệp có nhu cầu, đồng thời doanh nghiệp trực tiếp hồn trả nợ vay cho
ngân hàng.
Tín dụng gián tiếp là việc cấp tín dụng được thực hiện thơng qua việc mua
lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và cịn trong thời hạn thanh tốn.
Thơng thường các ngân hàng cấp tín dụng gián tiếp thơng qua các nghiệp vụ như:
chiết khấu thương mại, nghiệp vụ factoring.
Căn cứ vào lãnh thổ hoạt động tín dụng:
Tín dụng nội địa là quan hệ tín dụng phát sinh trong phạm vi lãnh thổ
quốc gia.
Tín dụng quốc tế là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các quốc gia với nhau
hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức tài chính tín dụng quốc tế.
1.2 Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàngdoanh nghiệp đối với dịch vụ tín
dụng doanh nghiệp của ngân hàng
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân
hàng và các nhân tố tác động
8
1.2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân
hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã
hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó. Khi kịch bản của khách hàng
và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Theo Kotler (1996), sự hài lịng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái
bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm tín dụng ngân
hàng là phản ứng của doanh nghiệp khi sử dụng các sản phẩm tín dụng đó. Tùy thuộc
vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm tín dụng mang lại so với những gì mà doanh
nghiệp đang kỳ vọng, doanh nghiệp có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau tùy
thuộc vào những lợi ích của sản phẩm tín dụng đem lại cho doanh nghiệp, bao gồm
các mức độ như bất mãn, hài lòng, rất hài lòng.
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lịng khách hàng doanh
nghiệp có thể phân thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng
cung cấp dịch vụ tín dụng:
Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng ngày
một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những doanh nghiệp có sự hài lịng tích cực,
họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng
khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng doanh nghiệp dễ
9
trở thành khách hàng trung thành miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ tín dụng cho họ. Chính từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của
khách hàng doanh nghiệp mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm tín
dụng hồn thiện hơn.
Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra
và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và
sẵn lịng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng doanh
nghiệp có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó có
thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tín dụng và thay đổi từ ngân hàng cung cấp
dịch vụ theo u cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì được thỏa mãn
hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào u cầu ngân hàng cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Việc phân loại sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến
hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực đối với
ngân hàng nhưng mức độ hài lịng chỉ ở mức “hài lịng” thì họ cũng có thể tìm đến
các ngân hàng khác và khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũ.
Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất “rất hài lịng” thì họ chắc chắn sẽ
là những khách hàng trung thành lâu dài.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ
tín dụng ngân hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc
giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ
giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng linh hoạt cho
từng nhóm khách hàng khác nhau.
10
1.2.1.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận
của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry(1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo
Parasuraman, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Feigenbaun (1991), chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng.
Theo Nitecki (2000), chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vượt quá những mong
đợi của khách hàng, hoặc như là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp cũng được hiểu là sự đáp ứng
hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng doanh nghiệp, hoặc như là sự khác
biệt giữa nhận thức và mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân
hàng.
Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tác động đến sự hài
lòng của khách hàng: Cũng như các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ tín dụng
11
doanh nghiệp cũng có những đặc điểm chung như sau:
Tính vượt trội (Transcendent): dịch vụ tín dụng có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản
phẩm tín dụng của ngân hàng khác. Đây là yếu tố làm cho chất lượng dịch vụ tín
dụng trở thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía doanh nghiệp tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này
có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng doanh
nghiệp trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ tín dụng
doanh nghiệp là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness)
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ tín
dụng. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm tín dụng có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
“đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ tín
dụng. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính
xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối
giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
thơi.
Tính cung ứng (Process or supply led): chất lượng dịch vụ tín dụng gắn
liền với q trình thực hiện hoặc chuyển giao dịch vụ tín dụng đến khách hàng. Do
đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ tín dụng sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tín dụng tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của ngân hàng cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng.
12
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng
doanh nghiệp. Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng doanh nghiệp và lấy yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp làm căn cứ để
cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ tín dụng
khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch
vụ tín dụng mà họ nhận được. Trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm
này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các ngân hàng cung cấp dịch vụ tín
dụng phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng doanh nghiệp (customer-centric) và
cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ tín dụng mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả
ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ tín dụng bắt
đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ tín
dụng mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch
vụ tín dụng tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn (external
focus).
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như là khơng có chất lượng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng doanh
nghiệp là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch
vụ tín dụng doanh nghiệp hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho doanh nghiệp phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng doanh nghiệp chứ không phải của ngân hàng.
Thơng thường, khách hàng doanh nghiệp đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp cũng bị chi
13
phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài của khách hàng doanh nghiệp hơn là nội tại của ngân
hàng. Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chất lượng cao là dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp mà còn
vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân
hàng.
Ngồi các đặc điểm nói chung như trên, chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp
cịn có một số đặc tính riêng biệt. Khơng chỉ nhằm để thỏa mãn nhu cầu của doanh
nghiệp, tín dụng doanh nghiệp cịn phải đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước
nói chung, ngân hàng nói riêng, trên cơ sở khả năng thu hồi được vốn gốc và lãi đúng
hạn như thỏa thuận trên hợp đồng tín dụng. Chất lượng tín dụng doanh nghiệp được
thể hiện ở các mặt sau:
Đối với ngân hàng: tín dụng doanh nghiệp phải phù hợp thực lực của bản
thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với ngun tắc hồn
trả nợ gốc và lãi đúng hạn. Hay nói cách khác, tín dụng doanh nghiệp phải mang lại
lợi ích cho ngân hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của ngân hàng
một cách bền vững.
Đối với phát triển kinh tế, xã hội: ngoài việc phục vụ khâu sản xuất và lưu
thơng hàng hóa góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người dân, khai thác khả
năng tiềm tàng của nền kinh tế, góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả; đồng thời,
tín dụng doanh nghiệp cịn góp phần mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế
đối ngoại, giao lưu quốc tế. Nhằm đạt đến mục đích cuối cùng là gắn sự tăng trưởng
tín dụng trong mối quan hệ với sự tăng trưởng của nền kinh tế.
Đối với doanh nghiệp được cấp tín dụng: chất lượng dịch vụ tín dụng doanh
nghiệpđược khái quát là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi
của doanh nghiệp đi vay, hay nói cách khác thì đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng
của doanh nghiệp đi vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau
khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
14
Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp thể hiện việc số tiền cho vay phải
phù hợp với mục đích sử dụng của người vay, phù hợp với lãi suất và kỳ hạn nợ. Thủ
tục đơn giản, thuận tiện, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo ngun
tắc tín dụng. Ngồi ra, cịn thể hiện qua nhiều yếu tố phụ trợ như tiết kiệm chi phí đi
lại, giao dịch thuận tiện, điều kiện vay vốn hợp lý, khả năng ngân hàng đáp ứng nhu
cầu, tạo tin cậy đối với khách hàng…
Trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, giữa ngân hàng cung cấp và
khách hàng doanh nghiệp luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến
đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng cung cấp. Bên cạnh
đó là những yếu tố mơi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và
ngân hàng cung cấp. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực
chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng
cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
15
Nhu cầu khách
hàng
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
DN
Thông tin truyền miệng
Dịch vụ kỳvọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến khách
hàng doanh nghiệp
Khoảng cách3
Chuyển đổi cảm nhận
của Ngân hàng thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Nhận thức của Ngân hàng
về kỳ vọng của khách hàng
doanh nghiệp
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn Parasuraman, 1991)
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ nhận được và nhận thức của
ngân hàng cung cấp về những kỳ vọng này của khách hàng. Đối với một ngân hàng,
khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của
doanh nghiệp. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ
nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà
ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích
của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng
không.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi những ngân hàng cung cấp dịch vụ gặp khó
