(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.9 MB, 109 trang )
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------
LIÊU HÙNG KHANG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân Hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
1
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tác giả thực hiện và không sao
chép các cơng trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm sản phẩm của riêng
mình. Các thơng tin sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và đƣợc trích
dẫn rõ ràng. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính xác
thực của luận văn.
Tác giả
Liêu Hùng Khang
2
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….……1
CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….4
1.1 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
1.1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ…………………………………..……......4
1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ………………………………………………4
1.1.1.2 Tính chất dịch vụ………………………………………………...4
1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ………………………………………..……..6
1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ………………………….………7
1.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking……………………………………..…8
1.1.4.1 Định nghĩa……………………………………………………….9
1.1.4.2 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking……………….....9
1.1.4.2.1 Ƣu điểm……………………………………………………9
1.1.4.2.2 Nhƣợc điểm………………………………………………12
1.1.5 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking………...12
1.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá
nhân…………………………………………………………………....14
1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng…………………….…………..15
1.2.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lịng của
khách hàng…………………………………………………………….16
1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL……………….16
1.3.2 Thang đo SERVQUAL…………………………………………………....19
1.3.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………….21
1.3.2.2 Sự đảm bảo……………………………………………………..21
1.3.2.3 Sự hữu hình…………………………………………………….21
1.3.2.4 Sự cảm thơng…………………………………………………...21
1.3.2.5 Sự phản hồi tới khách hàng…………………………………….21
1.3.3 Lý do lựa chọn mơ hình SERVQUAL………………………………….....21
1.4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của
các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới………………………………...….23
TÓM TẮT CHƢƠNG 1………………………………………………………...24
3
CHƢƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- KHẢO
SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.1 Giới thiệu về hệ thống Eximbank…………………………………………25
2.1.1 Giới thiệu về Eximbank……………………………………………….25
2.1.2 Thành tựu đạt đƣợc……………………………………………………25
2.1.3 Chiến lƣợc phát triển…………………………………………………..26
2.1.4 Kết quả kinh doanh……………………………………………………27
2.2 Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank…………………………………….27
2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua………………………..28
2.3.1 Tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank………………...28
2.3.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………29
2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh…………………………………………..29
2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh………………………………………………………30
2.3.5 Những thành cơng, hạn chế và rủi ro của quá trình phát triển dịch vụ
Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh..31
2.4 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lịng của khách
hàng………………………………………………………………….…….33
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu…………………………………………………...33
2.4.2 Các giả thuyết…………………………...…………………………….34
2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu…………...…………………………………….35
2.5.1 Thu thập dữ liệu……………………………………………………….35
2.5.1.1 Dữ liệu sơ cấp…………………………………………………...35
2.5.1.2 Dữ liệu thứ cấp…………………………………………………..35
2.6 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………......37
2.6.1 Nghiên cứu định tính……………………………………………….…..37
2.6.1.1 Quy trình…………………………………………………………...38
2.6.1.2 Kết quả……………
…………………………………………...38
i
Các thành phần của yếu tố “Sự tin cậy”……………………………...38
ii Các thành phần của yếu tố “Sự phản hồi”…………………………….39
iii Các thành phần của yếu tố “Sự đảm bảo”……………………….……39
iv Các thành phần của yếu tố “Sự cảm thông”…………………….…….39
v Các thành phần của yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”………………….40
2.6.2 Nghiên cứu định lƣợng……………………………………………..…...40
2.6.2.1 Quy trình………………………………………………………...…40
2.6.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu………………………..41
2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………….41
2.6.3.1 Mục tiêu…………………………………………………………..41
4
2.6.3.2 Nội dung………………………………………………………….41
2.7 Kết quả nghiên cứu………………………………………………………..43
2.7.1 Phân tích mơ tả………………...……………………………………...43
2.7.2 Phân tích thang đo…………...………………………………………..48
2.7.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……….....48
2.7.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá……………52
2.7.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………….56
2.7.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu……………………………………….57
2.7.4.1 Phân tích hồi quy………………………………………………....57
2.7.4.2 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và
“sự cảm thơng”…………………………………………………...58
2.7.4.3 Kiểm định giả thuyết………………………………………………59
2.7.4.4 Giải thích kết quả hồi quy…………………………………………60
2.7.4.5 Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way Anova)…………..…..61
2.7.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn…………………………………….....62
TÓM TẮT CHƢƠNG 2………………………………………………………...63
CHƢƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET
BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH……………………………………………………………65
3.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong
thời gian tới………………………………………………………………...65
3.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy và thƣơng hiệu Eximbank………………………..66
3.2.2 Nâng cao sự đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng……………...68
3.2.3 Nâng cấp, cải tiến phƣơng tiện hữu hình và củng cố hình ảnh của ngân
hàng……………………………………………………………...……69
3.2.4 Một số giải pháp khác…………………………………………….…..70
TÓM TẮT CHƢƠNG 3………………………………………………………………..71
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI……………………………………………72
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
GIỚI THIỆU TRANG WEB DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
EXIMBANK………………………………………………………………………1
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI………………………………………………………………………...6
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ………………………………………………………..9
PHỤ LỤC 4
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VA EFA…………..……12
PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY…………………………………………………...21
PHỤ LỤC 6
5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH
PHÂN PHỐI CHUẨN………………………………………………………………….23
6
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai
2. EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
3. Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam
4. SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
5. VIF: Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai
6. Sig: Significance level - Mức ý nghĩa
7. HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation
8. ANZ: Australia and New Zealand Bank
7
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………….17
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng……………………………………………………………………………34
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………37
Hình 2.3: Đồ thị kiểm định phân phối chuẩn………………………………………….63
8
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank……………………………………………………27
Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụngInternet Banking và
doanh số giao dịch của hệ thống Eximbank Tp Hồ Chí Minh từ năm 20112012………………………………………………………………………………………...29
Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………………….31
Bảng 2.4: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
trên địa bàn TP Hồ Chí Minh…………………………………………………………...42
Bảng 2.5: Thành phần giới tính của mẫu……………………………………………...43
Bảng 2.6: Thành phần nhóm tuổi của mẫu……………………………………………44
Bảng 2.7: Thành phần thu nhập của mẫu……………………………………………..44
Bảng 2.8: Thành phần trình độ học vấn của mẫu…………………………………….45
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự tin cậy”……….45
Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự phản hồi”…...46
Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự đảm bảo”..….46
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự cảm thông”....47
Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “phương tiện hữu
hình”………………………………………………………………………………………..47
Bảng 2.14:Kết quả đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
Internet Banking của Eximbank………………………………………………………...47
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá nhân tố “sự tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha……………………………………………………………………………………….49
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá nhân tố “sự phản hồi” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...50
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá nhân tố “sự đảm bảo” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...50
9
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá nhân tố “sự cảm thông” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...51
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá nhân tố “phương tiện hữu hình” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...52
Bảng 2.20 Kết quả EFA của nhân tố “sự tin cậy”…………………………………...53
Bảng 2.21 Kết quả EFA của nhân tố “sự phản hồi”…………………………………53
Bảng 2.22 Kết quả EFA của nhân tố “sự đảm bảo”…………………………………54
Bảng 2.23 Kết quả EFA của nhân tố “sự cảm thông”……………………………….54
Bảng 2.24 Kết quả EFA của nhân tố “Phương tiện hữu hình”…………………….55
Bảng 2.25 Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………..57
Bảng 2.26 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ hai nhân tố”sự phản hồi” và
“sự cảm thông”…………………………………………………………………………...58
Bảng 2.27: Bảng kết luận về kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu…60
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh kinh tế và lý do chọn đề tài.
Hiện nay, thời buổi kinh tế suy thoái tạo nên áp lực cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng
và trƣớc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lƣợng phục vụ và sự đa dạng
của dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công
nghệ vào sán phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng tại thị trƣờng Việt Nam, cũng là giúp ngân hàng ngày càng hội nhập
hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phƣơng
thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thƣờng đƣợc gọi
là Internet Banking (ngân hàng điện tử) . Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã
làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Trƣớc đây khách
hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng nhƣ mở sổ tiết kiệm, chuyển tiền,… thì
phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân
hàng ở mọi nơi chỉ với mạng Internet và một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị di động
cầm tay kết nối đƣợc Internet vốn rất phổ biến ở Việt Nam hiện nay. Do vậy, đầu tƣ và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh
tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng hiện nay và là phƣơng tiện thiết yếu để ngân
hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh đó, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lƣợng và sao cho
khách hàng thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ.
Lý do chọn đề tài
Ngân hàng Eximbank là ngân hàng mới bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking từ
tháng 4 năm 2011 nên đến nay dịch vụ này vẫn chƣa đƣợc khách hàng sử dụng phổ
2
biến. Và từ 2011 đến cuối năm 2012 vẫn chƣa có đề tài nào trực tiếp nghiên cứu về tác
động của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tới sự hài lòng của khách hàng đang sử
dụng dịch vụ này ở Eximbank. Vì vậy, nhằm cải thiện hơn chất lƣợng dịch vụ Internet
Banking cũng nhƣ thúc đẩy dịch vụ này đƣợc phổ biến hơn, tác giả lựa chọn đề tài:
“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking theo mơ hình
chất lƣợng dịch vụ của các tác giả trƣớc.
-Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet
Banking và sự hài lòng của khách hàng.
-Kiểm định mơ hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hƣởng chất
lƣợng dịch vụ Internet Banking của Eximbank
-Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố giới tính, nhóm tuổi, thu nhập và
trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Internet Banking
-Từ kết quả phân tích, tác giả đƣa ra các chính sách cho ngân hàng nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố chất lƣợng dịch vụ trong Internet Banking
và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking
của Eximbank.
-Phạm vi nghiên cứu: ngân hàng Eximbank khu vực TP. Hồ Chí Minh.
-Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng Eximbank khu vực TP. Hồ Chí Minh.
3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thơng qua 2 giai đoạn chính:
-Nghiên cứu sơ bộ: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau đó sử
dụng kỹ thuật phỏng vấn thử, thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia.
Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lƣợng dịch vụInternet Banking.
-Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng. Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank Thành phố Hồ Chí
Minh. Thơng tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo
sau đó đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm
định mơ hình nghiên cứu.
5. Ứng dụng thực tiễn của đề tài
Dựa trên mơ hình nghiên cứu, Eximbank có thể nhận biết đƣợc các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lƣợng
dịch vụ Internet Banking. Đây cũng là cơ hội để nâng cao hình ảnh Eximbank giúp
Eximbank dễ dàng đƣa những sản phẩm khác ra thị trƣờng
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu gồm 3 chƣơng (ngoài phần lời mở đầu và kết luận):
Chƣơng 1 - Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng 2 – Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh. Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lƣơng dịch vụ Internet Banking
Chƣơng 3 – Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng
cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
4
CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1
Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
1.1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ
1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ:
“Dịch vụ” trong kinh tế học, bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm
khơng mang tính vật chất. Có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng hầu hết các định
nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:
-Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khơng
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
-Tính chất khơng đồng nhất (Variability):khơng có chất lƣợng đồng nhất.
-Vơ hình (Intangibility):khơng có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trƣớc khi tiêu
dùng.
-Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): khơng lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa
đƣợc.
Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc
là chuỗi các hoạt động có tính chất vơ hình và trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay
hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng.”
Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu đều xem dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh
tế tạo ra sản phẩm khơng mang tính vật chất đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời và
mang lại những giá trị gia tăng vơ hình. Dịch vụ là một q trình bao gồm các hoạt
động phía trƣớc và các hoạt động phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tƣơng tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ tạo ra giá trị gia
tăng cho khách hàng.
1.1.1.2 Tính chất dịch vụ
Dịch vụ có 4 tính chất sau:
5
Tính khơng thể tách rời (Inseparability)
Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất (production) và
giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn
ra dồng thời cùng lúc với nhau. Trong nhiều trƣờng hợp việc cung cấp dịch vụ đƣợc tự
động thực hiện nhƣng nhà cung cấp dịch vụ phân chia tài nguyên, máy móc và chủ
động duy trì khả năng và sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ phù hợp. Nếu hàng hóa vật
chất thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và cuối cùng mới giao đến ngƣời tiêu
dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối (end-user),
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo
ra dịch vụ. Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở
nên hồn tất. Ví dụ nhƣ: Ngƣời sử dụng dịch vụ hớt tóc phải ngồi trên ghế trong tiệm
hớt tóc và ngƣời thợ hớt tóc phải có ở đó để cung cấp dịch vụ.
Tính chất không đồng nhất (Variability)
Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, đối tƣợng phục vụ, địa điểm phục vụ,
điều kiện phục vụ và nguồn tài nguyên đƣợc phân chia cũng khác nhau trong những lần
cung cấp dịch vụ tiếp theo, ngay cả khi cùng một ngƣời khách hàng cầu cùng một lọai
dịch vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp,
thông thƣờng đến cấp thấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hồn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu
tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. Nhiều dịch vụ chỉ đơn giản là đƣợc điều
chỉnh cho phù hợp với từng khách hàng hoặc với từng hịan cảnh. Ví dụ: dịch vụ Taxi
chở khách từ nhà tới sân bay thì khác với dịch vụ Taxi chở đúng ngƣời khách đó từ sân
bay về nhà- khách thời điểm, khác phƣơng hƣớng, khác tuyến đƣờng, có thể khác Taxi
hoặc khác tài xế.
Vơ hình (Intangibility)
6
Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, không thể sờ, cầm, nắm nhìn thấy, ngửi hoặc nếm
đƣợc nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm hàng hóa vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng
sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành nhƣ thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng
thể “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách rõ ràng nhất.
Không lưu trữ được (Perishability)
Dịch vụ không thể lƣu trữ để mua bán hay sử dụng sau này đƣợc vì nó khơng phải là
hàng hóa hữu hình. Ví dụ nhƣ một chiếc ghế trống trên máy bay, không thể lƣu trữ lại
đƣợc. Sản phẩm dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thơng qua các
hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc
chất lƣợng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lƣợng dịch vụ là cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trƣớc đó của họ, kỳ vọng trong
chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực
hiện. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ
đó và kỳ vọng thực tế sẽ đƣợc nhƣ vậy. Khi nhà cung cấp đƣa ra dịch vụ dƣới mức kỳ
vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình.
Chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả
thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp
7
Chất lƣợng khơng chỉ đánh giá kết quả mà nó cịn bao gồm những đánh giá về
q trình tạo ra dịch vụ.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một
cách tốt nhất.
1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các
yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trƣờng nghiên cứu. Có nhiều
nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là tiêu chí đánh giá
chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố
quyết định chất lƣợng dịch vụ:
1. Access (Khả năng tiếp cận và dễ dàng liên hệ. VD: Khách hàng liên hệ bằng
điện thoại, đƣờng dây không bị bận và không phải chờ đợi lâu, giờ hành chính
thuận lợi cho khách, địa điểm cung cấp dịch vụ thuận tiện)
2. Communication (Chất lƣợng truyền thơng: thơng tin, chỉ dẫn, giải thích cho
khách hàng bằng ngơn ngữ mà họ có thể hiểu đƣợc và mình cũng nghe đƣợc họ,
nghĩa là doanh nghiệp phải điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với từng đối tƣợng
khách hàng – Ngôn ngữ phức tạp hơn đối với khách hàng có học vấn cao và
ngơn ngữ đơn giản, dễ hiểu với khách hàng bình dân )
3. Competence (kiến thức và kỹ năng chuyên môn: bao gồm kiến thức và kỹ năng
của nhân viên giao tiếp khách hàng, kiến thức và kỹ năng của nhân viên hỗ trợ
cung cấp dịch vụ )
4. Courtesy (Thái độ phục vụ: sự lễ phép, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên giao tiếp )
8
5. Credibility (Tạo đƣợc sự thiện cảm với khách hàng: tạo đƣợc sự tin tƣởng, thật
thà cho khách hàng)
6. Reliability (Sự tin cậy: chất lƣợng dịch vụ luôn luôn đúng nhƣ tuyên bố)
7. Responsiveness (Hiệu quả phục vụ)
8. Security (Sự an tồn)
9. Tangibles (Tính hữu hình: đƣợc hiểu nhƣ cơ sở vật chất, nhân lực tạo nên dịch
vụ đó nhƣ nhân viên, thiết bị, cơng cụ, giấy báo hoặc hóa đơn dịch vụ)
10. Understanding the customer (Hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng: phân loại
khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đặc trƣng của từng nhóm khách hàng)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố (RATER) cụ thể nhƣ sau:
1. Reliability (Sự tin cậy)
2. Assurance (Sự đảm bảo)
3. Tangibles (Sự hữu hình)
4. Empathy (Sự cảm thơng)
5. Responsiveness (Hiệu quả phục vụ)
Gronroos (1990) đã đƣa ra 6 nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1. Professionalism and skills (Tính chuyên nghiệp).
2. Attitudes and behaviour (Thái độ phục vụ ân cần).
3. Accessibility and flexibility (Tiếp cận dịch vụ dễ dàng và thuận tiện).
4. Reliability and trustworthiness (Sự tin cậy).
5. Reputation and credibility (Có uy tín).
6. Recovery (Có khả năng giải quyết khiếu kiện).
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau tùy lĩnh
vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là cơ sở tham
khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
9
1.1.4.1 Định nghĩa
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,
chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi
trƣờng mạng; và mơ hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và
điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên
những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ
hình này.
Dịch vụ Internet Banking dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao
dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách
hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc
máy vi tính hoặc thiết bị cầm tay có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung
cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một
cách an toàn. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết
giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có
thể truy cập vào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
1.1.4.2 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking
1.1.4.2.1 Ƣu điểm
-Về phía khách hàng:
Giúp khách hàng kiểm sốt đƣợc tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi
chặt chẽ hơn. Internet Banking giúp cho khách hàng giám sát và quản lý
vốn của mình một cách dễ dàng hơn, tránh đƣợc rủi ro mất các giấy tờ
giao dich.
Tiết kiệm chi phí giao dịch: phí giao dịch qua Internet Banking hiện đƣợc
đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phƣơng tiện giao dịch khác. Điều
này hồn tồn có thể ký giải đƣợc bởi một khi các ngân hàng tiết kiệm
đƣợc chi phí khi triển khai Internet Banking, các chi phí mà khách hàng
10
phải trả theo đó mà cũng giảm đi rất nhiều (Phí dịch vụ Internet Banking
ở Eximbank: 100.000VND/năm).
Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng
chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ nhận
đƣợc sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trƣớc đây. Chỉ một
vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có
thể thực hiện đƣợc giao dịch chuyển tiền. Thông thƣờng giao dịch tại
quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chƣa kể thời
gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với Internet Banking, khách hàng
đã tiết kiệm đƣợc chi phí,tiết kiệm đƣợc thời gian, và giảm bớt các thủ
tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền
mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong q trình kiểm
đếm. Khách hàng có thể tiếp cận với Internet Banking mọi lúc mọi nơi.
Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking với công nghệ hiện đại đã tiết
kiệm đƣợc thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra,
khách hàng đƣợc ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nhƣ
biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài khoản cá nhân … Với những tiêu
chuẩn chuẩn hoá, khách hàng đƣợc phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì
phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân
hàng.
-Về phía ngân hàng: Các giao dịch ngân hàng đƣợc tự động hố khơng chỉ mang
lại lợi ích cho khách hàng mà cịn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng.
Internet Banking sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua
các dịch vụ của Internet Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch.
11
Tuy chi phí đầu tƣ cơng nghệ ban đầu tƣơng đối tốn kém, song bù lại ngân hàng
sẽ giảm thiểu đƣợc việc đầu tƣ nhân lực dàn trải; không phải đầu tƣ địa điểm và
các chi phí in ấn, lƣu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Thông qua
những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối
tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động
từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng
dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân
hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển khơng chỉ ở thị trƣờng trong nƣớc
mà cịn hƣớng tới thị trƣờng nƣớc ngồi.
-Về phía nền kinh tế
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng
sẽ tạo nên một nền kinh tế hiện đại sử dụng những công nghệ cao. Internet
Banking là phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt có một tiềm năng lớn
phát triển trong tƣơng lại. Qua đó góp phần nâng cao chất lƣợng trong thanh
tốn, đa dạng hóa cách thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong lƣu thơng,
giảm bớt chi phí in ấn, phát hành, lƣu thông tiền tệ.
Với các nguồn dữ liệu đƣợc cập nhật kịp thời, Ngân hàng Trung Ƣơng có thể
phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng công cụ điều tiết, cung ứng tiền tệ tối
ƣu nhằm điều hòa, ổn định tình hình tiền tệ, có đủ điều kiện để đánh giá cán cân
thƣơng mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ tăng trƣởng kinh tế. Ngân
hàng Trung Ƣơng sẽ nâng cao vai trị của mình, phát huy hết chức năng của
mình nếu nhƣ việc ứng dụng dịch vụ Internet Banking ngày càng đƣợc đẩy
mạnh trong hệ thống ngân hàng.
Internet Banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ
và du lịch của đất nƣớc phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng
mại với khu vực và thế giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thƣơng
mại điện tử phát triển.
12
1.1.4.2.2 Nhƣợc điểm
-Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking còn chƣa thoả mãn khách hàng ở những
cấp độ cao hơn nhƣ việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch
vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ
Internet Banking chất lƣợng cao hơn còn chƣa đƣợc phát triển nhƣ dịch vụ quản
lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho th tài chính…
-Cơ sở hạ tầng cịn yếu kém nhƣ chất lƣợng mạng, tốc độ đƣờng truyền, lỗi kỹ
thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lƣợng dẫn tới chất lƣợng dịch
vụ chƣa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống Internet Banking của các ngân hàng còn
phát triển tƣơng đối độc lập, chƣa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm
phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
-Giao dịch Internet Banking còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lƣu trữ truyền
thống, chƣa thể điện tử hố mọi chứng từ giao dịch. Ngồi ra, việc sử dụng chữ
ký điện tử, chứng nhận điện tử chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi và chƣa thể hiện
đƣợc ƣu thế so với chữ ký thơng thƣờng.
-Bên cạnh đó, những rủi ro mới nhƣ hacker, virus máy tính có thể có những tác
hại rất lớn khơng chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất
lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
-Một lý do quan trọng nữa đó là quy mơ và chất lƣợng của Internet Banking còn
rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống Internet Banking đủ mạnh để
cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng
điện tử phát triển.
1.1.5 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
-Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao
dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng, hay qua thiết bị cầm tay nhiều hơn
hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch. Đây là yếu tố liên quan tới những
13
chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng
khi có vài lần không truy cập đƣợc vào trang web, hoặc phải mất một khoảng thời gian
chờ đợi mới truy cập đƣợc. Đây là tình trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thƣờng
xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking trên khá nhiều trang web thuộc
các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tƣ nâng cao
cơng nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản
phẩm dịch vụ đã đƣợc rất nhiều ngân hàng cung cấp tới ngƣời sử dụng nhƣ xem số dƣ
tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thơng tin tỷ giá, thanh tốn hố đơn điện,
nƣớc, điện thoại, internet... Ngồi ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý
về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ
thống đƣờng truyền tốt để khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều ngƣời sử
dụng khơng hài lịng về việc khi khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực
hiện một giao dịch, thì có lỗi từ máy chủ báo về do trục trặc kỹ thuật và yêu cầu khách
hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc website của mình ln hoạt động
thơng suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tƣởng cho ngƣời sử dụng, đáp ứng
đƣợc sự tin cậy từ phía khách hàng.
-Sự thuận tiện
Sự thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá
nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trƣớc đây, có
nhiều NHTM do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm nên đã gây ra
một số khó khăn khi triển khai từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ngƣời sử dụng.
Giao diện sử dụng chƣa thân thiện với ngƣời dung, gây nhầm lẫn cho những ngƣời vừa
mới bắt đầu sử dụng. Ngồi ra có nhiều thơng tin khác về các dịch vụ sản phẩm của
ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải đƣợc cập nhật và
thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
14
-Khả năng thực hiện dịch vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác
nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch
nào đó hồn thành ngay lần đầu. Mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh tốn
hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra nhƣ là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích
cá nhân khác.
-Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống
giao dịch điện tử. Bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng đƣợc cải tiến và thay đổi liên
tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì
việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng khơng ngừng
phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân
hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an
tồn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi
giao dịch với ngân hàng.
1.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách
hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá
nhân
Khái niệm: Khách hàng cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân:
-Có quy mơ lớn và thƣờng xun gia tăng.
-Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hố, sở thích... tạo
nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu sử dụng.
15
-Mỗi cá nhân có nhận thức riêng biệt về mẫu mã, giá cả, chất lƣợng của hệ
thống dịch vụ,sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan điểm sử dụng dịch vụ.
Khác nhau về đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh
nghiệp.
-Số lƣợng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhƣng doanh số giao dịch lại thấp.
-Số lƣợng khách hàng đông, phân tán trên diện rộng.
-Không chú trọng nhiều về chứng từ giao dịch nhƣ hố đơn VAT, giấy báo
nợ/có, điện chuyển tiền, sổ phụ…
-Khách hàng cá nhân có tồn quyền quyết định về các giao dịch của mình trong
khi khách hàng doanh nghiệp cần sự đồng ý của cấp có thẩm quyền thực hiện
giao dịch đó (cần chữ ký kế tốn trƣởng, chủ tài khoản…)
-Sự hài lòng của khách hàng cá nhân chỉ là sự hài lòng của một cá nhân trong
khi đối với khách hàng doanh nghiệp thì đó khơng chỉ là sự hài lòng một ngƣời
mà là sự hài lòng của nhiều ngƣời trong nhiều bộ phận có liên quan đến việc sử
dụng dịch vụ đó.
1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử
dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc
so với mong đợi trƣớc đó. Sự hài lịng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả
nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dự trên ba mức độ
sau đây:
-Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài
lịng.
-Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng.
-Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và
thích thú với dịch vụ đó.
