(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại công ty phát triển công viên phần mềm quang trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
______________________

NHIÊU QUỐC TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG
TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN
PHẦN MỀM QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
______________________

NHIÊU QUỐC TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG
TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN
PHẦN MỀM QUANG TRUNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan bài luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu được nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận
văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Người thực hiện

Nhiêu Quốc Trân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................ 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ........................................................................... 3

1.6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC ......... 5
2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC ................................................................................ 5
2.2. Tổng quan về QTSC ......................................................................................... 7
2.2.1.Tổng quan về CVPMQT........................................................................... 7
2.2.2.Tổng quan về QTSC ................................................................................. 8
2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng............................................... 10
2.3.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng ...................................... 10
2.3.2.Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận
khách hàng và các mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng ........................ 12
2.4. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề nghị ................................................ 16
2.4.1.Các giả thuyết của mơ hình .................................................................... 16
2.4.2.Mơ hình nghiên cứu đề nghị ................................................................... 17
2.4.3.Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết....................... 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 20


3.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 20
3.1.1.Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 20
3.1.2.Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 21
3.1.3.Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu .................................. 22
3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức ..................................... 30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 31
4.1. Thiết kế mẫu ................................................................................................... 31
4.2. Mô tả thống kê ................................................................................................ 31
4.2.1.Mô tả mẫu .............................................................................................. 31
4.2.2.Mô tả các biến quan sát .......................................................................... 32
4.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ...................................................... 32
4.3.1.Độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 32

4.3.2.Đánh giá giá trị của thang đo .................................................................. 35
4.4. Hiệu chỉnh lại mơ hình và giả thuyết ............................................................... 39
4.5. Kiểm định mơ hình và giả thuyết .................................................................... 40
4.5.1.Phân tích tương quan .............................................................................. 40
4.5.2.Phân tích hồi quy bội.............................................................................. 42
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP ......................................... 48
5.1. Kết luận và hàm ý các giải pháp ...................................................................... 48
5.1.1.Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng.......................... 48
5.1.2.Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả mang tính tiền tệ ................................. 54
5.1.3.Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc của khách hàng .......................... 54
5.1.4.Giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng .................................. 55
5.1.5.Nhóm giải pháp hỗ trợ việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng ......... 56
5.2. Điểm mới của đề tài ........................................................................................ 59
5.3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................... 60
5.4. Gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha .............................................. 32
Bảng 4.2: Kết quả điểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc....................... 36
Bảng 4.3: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc ........................................ 36
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ..................................................... 36
Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến độc lập ............................................ 37
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha .............................................. 38
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số tương quan ...................................................... 41
Bảng 4.8: Kết quả hồi quy của mơ hình ................................................................ 42
Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova .......................................................................... 42

Bảng 4.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy ........................................................... 43


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC ............................................................. 10
Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng................................ 12
Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995) ............. 14
Hình 2.4: Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) ...................... 15
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 18
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất................................................. 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 21
Hình 4.1: Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực IDC ..................... 40
Hình 4.2: Biểu đồ phần dư .................................................................................... 44
Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q Plot .................................................................................. 45
Hình 4.4: Biểu đồ phân tán ................................................................................... 45


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1. CVPMQT

Công viên phần mềm Quang Trung

2. EFA

Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory factor analysis)

3. IDC

Trung tâm dữ liệu mạng
(Internet data center)

4. Internet

Kết nối mạng

5. IXP

Nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với internet
(Internet exchange provider)

6. KMO

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

7. QTSC

Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung

8. Sig

Mức ý nghĩa quan sát
(Observed significance level)

9. SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical package for the social sciences)

10. TIA

Telecommunnications Industry Association

11. Tp.

Thành phố

12. Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

13. UPS

Bộ lưu trữ điện dự phịng
(Uninterruptible power supplier)

14. VIF

Hệ số phóng đại phương sai
(Variance inflation factor)


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả
mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ vui chơi, giải trí cho đến học tập và làm việc. Đối

với một số doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể
thiếu trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của họ. Nhu cầu về công nghệ thông
tin của doanh nghiệp có thể bắt nguồn từ những nhu cầu đơn giản ban đầu, là xây
dựng các website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt động thường nhật; cho
đến các nhu cầu lớn hơn, là xây dựng riêng cho mình một hệ thống cơng nghệ thơng
tin tồn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày, để phục vụ cho hoạt
động kinh doanh, như những ngân hàng, các công ty bảo hiểm hoặc các doanh
nghiệp kinh doanh lĩnh vực trò chơi trực tuyến, mua bán hàng hóa qua mạng…
Nắm bắt được xu thế đó, dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (dịch vụ IDC) ra đời
nhằm cung cấp các điều kiện, môi trường hoạt động một cách an tồn, ổn định cho
các hệ thống cơng nghệ thông tin của những doanh nghiệp. Từ những năm 2008 trở
đi, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC, đã
đưa thị trường dịch vụ IDC vào tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong
quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bất kỳ sự cố nào ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ - dù chỉ là nhất thời và ngoài mong muốn, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách
hàng không nhanh chóng, hoặc giá cả thị trường thay đổi đột ngột,… cũng có thể
đánh mất khách hàng vào tay của những đối thủ cạnh tranh khác. Hơn nữa, trong
giai đoạn kinh tế vẫn cịn khó khăn như hiện nay và sẽ cịn tiếp tục khó khăn hơn
nữa trong thời gian sắp tới, thì việc cạnh tranh để tìm kiếm nguồn khách hàng mới,
cũng như mở rộng thị phần là một vấn đề sống cịn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó,
việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng là đang là một thách thức lớn, khi mà khách
hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và các đối thủ cạnh tranh luôn tìm mọi cơ
hội để săn đón khách hàng của nhau. Như vậy, làm sao để có thể cạnh tranh, giữ
được thị phần và tiếp tục phát triển, là điều mà các công ty kinh doanh dịch vụ IDC


2

cần quan tâm hàng đầu, trong đó bao gồm cả Công ty Phát triển Công viên Phần
mềm Quang Trung (QTSC).

Theo các quan điểm hiện đại về lợi thế cạnh tranh, như Huber và cộng sự
(2001) cho rằng, việc tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng tốt là yếu tố quan trọng
đảm bảo được sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp được gọi là
cạnh tranh trong mắt khách hàng khi doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng
những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc theo Parasuraman (1997), ông
cho rằng việc tạo ra giá trị cảm nhận được xác định như là một trong những phương
pháp then chốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhưng vẫn có
thể thấy rằng, có sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người mua và
người mua tự cảm nhận điều gì là có giá trị với họ. Như vậy, để có thể tạo ra giá trị
thực sự cho khách hàng, đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nâng cao lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất
phát từ chính khách hàng. Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong
quan điểm của khách hàng là như thế nào.
Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn
đề cấp thiết để đảm bảo khả năng cạnh tranh và sự phát triển lâu dài cho hoạt động
kinh doanh của công ty trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử
dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm
Quang Trung” nhằm góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty.
1.2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm
nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC.
 Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC.


3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ IDC.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ IDC của QTSC và khách hàng của công ty khác – là khách hàng tiềm năng
của QTSC tại Tp. HCM.
Đơn vị khảo sát là những cá nhân, nhân viên, quản lý về kỹ thuật, những
người quyết định hoặc tư vấn cho cấp trên quyết định sử dụng dịch vụ IDC.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Nguồn dữ liệu sử dụng
Chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát thị trường.
1.4.2. Phương pháp thực hiện
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Để tiến hành nghiên cứu
định lượng, trước hết tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng.
 Xây dựng thang đo.
Sau đó, nghiên cứu định lượng được sử dụng để tiến hành thu thập dữ liệu,
đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình và giả thuyết… Dữ liệu được thu thập sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu sẽ là cơ sở để
đưa ra giải pháp.
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu giúp các nhà quản trị có cái nhìn rõ hơn về các yếu tố ảnh
hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC, yếu tố
nào ảnh hưởng nhiều nhất, yếu tố nào ảnh hưởng ít hơn để từ đó:
 Là cơ sở cho ban lãnh đạo QTSC có thể xây dựng các giải pháp nâng cao
giá trị cảm nhận khách hàng, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh.
 Là cơ sở để các nhà quản trị trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC có thể
đánh giá các hoạt động của doanh nghiệp mình và xây dựng các giải pháp phù hợp
cho hoạt động kinh doanh.

4

1.6. Kết cấu của đề tài
Đề tài được kết cấu gồm 5 chương sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý.

Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu cũng như bố cục của toàn đề tài.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC

2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC
2.1.1. Sơ lược về hạ tầng trung tâm dữ liệu
Trung tâm dữ liệu là cơ sở hạ tầng vật lý bao gồm hệ thống tủ đặt thiết bị, thiết
bị nguồn, thiết bị làm mát và các giải pháp an ninh cho một trung tâm lưu trữ những
hệ thống máy tính quan trọng và các thiết bị liên quan.
Trung tâm dữ liệu là nơi tích hợp tất cả các cơng nghệ hàng đầu về giải pháp
nguồn và giải pháp làm mát thiết bị. Do sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch

vụ IDC đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Cơ sở hạ tầng của trung tâm dữ liệu sẽ bao gồm các yếu tố sau: (1) hệ thống
sàn nâng, vách ngăn chống cháy; (2) hệ thống làm lạnh chính xác; (3) hệ thống điện
dự phịng (bộ lưu trữ điện dự phòng UPS, máy phát điện); (4) hệ thống phát hiện rò
rỉ, ngập nước; (5) hệ thống phòng cháy chữa cháy; (6) hệ thống các tủ đặt thiết bị và
máy chủ; (7) hệ thống bảo mật vật lý như cửa ra vào, camera giám sát…; (8) hệ
thống cảnh báo và quản lý tự động; (9) hệ thống chống sét lan truyền trên đường
nguồn điện và truyền thoại, dữ liệu cho thiết bị; (10) cơ sở hạ tầng mạng cáp; (11)
hệ thống máy chủ và phần mềm ứng dụng.
Theo tiêu chuẩn quốc tế của hiệp hội công nghiệp viễn thông (TIA-942), về
xây dựng trung tâm dữ liệu phải đạt các yêu cầu sau:
 Ngoài việc cung cấp nguồn điện lưới cho trung tâm dữ liệu, để đảm bảo cho
hệ thống hoạt động liên tục không xảy ra sự cố về nguồn điện, do đó phải cung cấp
thêm nguồn điện dự phòng cho trung tâm dữ liệu như UPS và máy phát điện dự
phòng. Hệ thống UPS phải hoạt động theo chế độ N + 1 (chế độ nhiều UPS hoạt
động cùng lúc và có 1 UPS dự phịng cho các UPS đang hoạt động) để đảm bảo hệ
thống hoạt động thơng suốt, nếu có một trong các hệ thống UPS bị sự cố, thì UPS
dự phịng sẽ được lập tức thế vào hệ thống đang bị sự cố.


6

 Hệ thống điều hòa nhiệt độ phải sử dụng loại máy lạnh chính xác vì mơi
trường của trung tâm dữ liệu đòi hỏi rất cao sự ổn định của nhiệt độ nhằm đáp ứng
độ mát nhất định cho thiết bị hoạt động bên trong trung tâm dữ liệu.
 Hệ thống tủ để đặt các thiết bị, quản lý cáp điện thoại, cáp dữ liệu, cáp
nguồn bên trong tủ.
 Hệ thống phân phối nguồn tập trung cho cả trung tâm dữ liệu và phân phối
trên từng tủ đặt thiết bị, có thể chịu được dịng tải cơng suất lớn.
 Hệ thống chữa cháy bằng khí sạch. Tường và cửa có khả năng chịu nhiệt

cao trong thời gian dài.
 Hệ thống sàn nâng được thiết kế phẳng để thiết bị bên trên, chịu được tải
trọng của thiết bị, đồng thời được tận dung để che đi phần dây cáp nguồn, cáp mạng
bên dưới tạo được mỹ quan cho trung tâm dữ liệu.
 Hệ thống an ninh cho trung tâm dữ liệu sẽ dùng đầu đọc thẻ hoặc sinh trắc
học để tăng cường an ninh. Hệ thống máy quay quan sát có thể quan sát mọi hoạt
động bên trong trung tâm dữ liệu.
 Hệ thống quản lý tập trung nhằm giám sát hoạt động thường xuyên của
trung tâm dữ liệu có thể ngăn chặn được các sự cố nhỏ nhất để tránh ảnh hưởng đến
toàn bộ hệ thống trung tâm dữ liệu (nhiệt độ, độ ẩm, các thiết bị UPS, máy phát
điện, máy điều hịa chính xác,…).
 Hệ thống chống sét để bảo vệ an toàn cho thiết bị trong trường hợp có sét
xảy ra. Hệ thống chống sét bao gồm chống sét trực tiếp và chống sét lan truyền
(chống sét lan truyền trên đường nguồn và chống sét lan truyền trên đường thoại, dữ
liệu).
2.1.2. Sơ lược về dịch vụ IDC
Trên nền tảng trung tâm dữ liệu, các nhà cung cấp dịch vụ triển khai cung cấp
dịch vụ IDC. Điều kiện bắt buộc để có thể cung cấp được dịch vụ IDC bao gồm: (1)
hạ tầng trung tâm dữ liệu; (2) đường truyền internet.
Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê tên miền;
dịch vụ cho thuê chỗ đặt website; dịch vụ lưu trữ thư điện tử; dịch vụ cho thuê máy


7

chủ ảo; dịch vụ cho thuê máy chủ; dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ; dịch vụ cho
thuê tủ đặt máy chủ; dịch vụ cho thuê diện tích hạ tầng trung tâm dữ liệu.
Trong đó, dịch vụ phổ biến nhất hiện nay mà các nhà cung cấp dịch vụ IDC
đang cung cấp là dịch vụ dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ, dịch vụ cho thuê tủ đặt
máy chủ.

2.1.3. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ IDC
Tham gia trên thị trường dịch vụ IDC hiện nay có các doanh nghiệp sau: Cơng
ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT, Trung tâm điện tốn và truyền số liệu khu vực II –
VDCII trực thuộc Cơng ty Điện Tốn và Truyền Số Liệu, Viettel, Công ty Dịch Vụ
Dữ Liệu Trực Tuyến – ODS, Công ty QTSC, và một số nhà cung cấp dịch vụ trung
tâm dữ liệu nhỏ lẻ khác (PA, Netnam, CMCTI,…).
2.2. Tổng quan về QTSC
2.2.1. Tổng quan về CVPMQT
2.2.1.1. Tổng quan về khu CVPMQT
Tọa lạc trên Quốc lộ 1A, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, khu CVPMQT
có 1 vị trí giao thơng chiến lược rất quan trọng, cách 15 phút đi từ khu CVPMQT
tới sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và 45 phút tới trung tâm thành phố. Ngồi ra, từ
khu CVPMQT có thể đi trực tiếp tới các nước lân cận như là Campuchia và Lào…
bằng đường bộ. Thêm vào đó khu CVPMQT có sự liên kết với các khu công nghiệp
khác như khu công nghiệp Tân Tạo, khu công nghệ cao, khu công nghiệp Tây Bắc
Củ Chi và các khu công nghiệp lân cận, tạo thành chiếc cầu nối liên kết giữa các
khu công nghiệp lại với nhau.
Với diện tích 43 hecta, khu CVPMQT được chia ra thành nhiều khu với các
chức năng khác nhau được quy hoạch và đầu tư có hệ thống nhằm đáp ứng các nhu
cầu của các doanh nghiệp công nghệ thơng tin trong và ngồi nước như: (1) Khu
sản xuất phần mềm; (2) khu đào tạo; (3) khu căn hộ, biệt thự, vila; (4) khu giải trí,
triển lãm; (5) khu nhà trạm viễn thông; (6) khu quản lý; (7) khu hỗ trợ kỹ thuật; (8)
khu nhà hàng căn tin; (9) khu giữ xe; (10) trung tâm y tế.
2.2.1.2. Các doanh nghiệp CNTT đang hoạt động tại CVPMQT


8

Doanh nghiệp top global 500: HP, IBM
Doanh nghiệp trong nước: Saigontel, Vinadata, FPT, TMA Solution, Trung

Tâm Phầm Mềm Viettel.
Doanh nghiệp nước ngoài: GHP, Digitexx, Luxoft, SK Telecom, Global
Cybersoft.
2.2.1.3. Mục tiêu của khu CVPM Quang Trung
Khu CVPMQT có 3 mục tiêu chính:
 Trở thành trung tâm cơng nghệ thơng tin lớn nhất Việt Nam.
 Trở thành trung tâm cung ứng đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin
lớn nhất.
 Tạo môi trường làm việc lý tưởng cho ngành công nghệ phần mềm.
Sau 10 năm hoạt động CVPMQT khơng ngừng hồn thiện và cải tiến các quy
trình tổ chức quản lý và cung cấp các dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hệ
thống an ninh thông tin cũng đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn IEC 27000:2005
nhằm vươn tới hội nhập các tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới. Ngày 21/4/2009,
CVPMQT được vinh dự nhận quyết định của Bộ thông tin và truyền thông trở thành
khu công nghệ thông tin tập trung đầu tiên của cả nước.
2.2.2. Tổng quan về QTSC
QTSC là công ty quản lý và phát triển khu CVPMQT. Nhóm dịch vụ chủ yếu
của QTSC cung cấp cho khách hàng bao gồm:
 Dịch vụ cho thuê đất, dành cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư
vào khu CVPMQT, nhằm xây dựng cao ốc văn phòng cho thuê, khu vui chơi giải
trí; căn hộ cho thuê; trường học, …
 Dịch vụ cho thuê văn phòng dành cho các Công ty thuộc lĩnh vực công
nghệ thông tin.
 Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ internet, điện thoại và dịch vụ IDC,
dành cho rộng rãi các đối tượng có nhu cầu về các dịch vụ này.
2.2.2.1. Sứ mệnh, tầm nhìn của QTSC
a. Sứ mệnh


9

QTSC cam kết xây dựng CVPM Quang Trung trở thành công viên phần mềm
hàng đầu cả nước và khu vực, là điểm hội tụ các doanh nghiệp và tổ chức trong
nước và quốc tế nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh phần mềm và dịch vụ công nghệ
thông tin. Là đầu tàu về mơ hình và chính sách phát triển CNTT của đất nước.Là
động lực cho sự phát triển công nghiệp công nghệ thông tin của Tp. HCM và cả
nước.
b. Tầm nhìn
Xây dựng một mơi trường làm việc và sinh sống lý tưởng, đẳng cấp, hạ tầng
hiện đại, đa dịch vụ phù hợp với môi trường nghiên cứu sản xuất kinh doanh của
nền kinh tế tri thức, tạo ra lợi thế so sánh cạnh tranh cao.
Đào tạo và hợp tác đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho
ngành công nghệ thông tin. Thu hút sự hợp tác và tham gia tích cực của các chun
gia cơng nghệ thơng tin Việt Nam ở nước ngồi đóng góp cho sự phát triển công
nghệ thông tin Việt Nam.
Thu hút các doanh nghiệp công nghệ thông tin và nhà cung cấp dịch vụ
thương hiệu hàng đầu của Việt Nam và thế giới.
Không ngừng nuôi dưỡng và ươm tạo doanh nghiệp tạo ra sự phát triển bền
vững.
Xây dựng viện nghiên cứu khoa học tính tốn để trở thành trung tâm nghiên
cứu và hợp tác doanh nghiệp nghiên cứu sáng tạo sản phẩm dịch vụ công nghệ
thông tin Việt Nam.
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức
Đứng đầu QTSC là ban giám đốc bao gồm giám đốc Nguyễn Đức Hiền và 3
phó giám đốc. Trong đó, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt động kinh doanh lĩnh vực
viễn thơng, 1 phó giám đốc phụ trách nội chính, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực cho thuê văn phòng, hoạt động của ban thư ký
truyền thông, trung tâm hỗ trợ khách hàng và các hoạt động của các phòng ban còn
lại.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của QTSC được thể hiện như hình 3.1 bên dưới.

10

Giám đốc

Phó
Giám đốc

Phịng
kinh
doanh

Trung tâm
hỗ trợ
khách hàng

Ban thư
ký truyền
thơng

Phịng
quản lý
đầu tư

Phó
Giám đốc

Phó
Giám đốc

Trung
tâm viễn
thơng

Văn
phịng

Phịng kế
tốn tài
chính

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC
(Nguồn: từ nội bộ QTSC)
2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng
2.3.1. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng
Lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng đang nhận được sự quan tâm đặc
biệt của các nhà nghiên cứu gần đây. Bởi vì dựa vào giá trị cảm nhận khách hàng,
doanh nghiệp có thể dự đốn được hành vi mua và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Có rất nhiều thuật ngữ được các nhà nghiên cứu sử dụng để định nghĩa về giá
trị cảm nhận khách hàng như giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cảm
nhận (perceived value), giá trị khách hàng được cảm nhận (perceived customer
value), giá trị cảm nhận khách hàng (customer perceived value)…
Nền tảng cơ bản đầu tiên cho khái niệm giá trị cảm nhận của một dịch vụ được
phát triển bởi Zeithaml (1988). Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính Zeithaml đã
đưa ra được bốn định nghĩa về giá trị: (1) giá trị là giá cả thấp, (2) giá trị là tất cả
những gì khách hàng muốn trong một sản phẩm, (3) giá trị là chất lượng khách hàng
nhận được với giá mà họ đã trả, và (4) giá trị là tất cả những gì khách hàng nhận
được so với những gì họ đã bỏ ra. Theo Zeithaml, giá trị (value) được định nghĩa
như là giá trị cảm nhận (perceived value) là “tất cả những đánh giá của khách hàng

11

về tính hữu dụng của sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì nhận và những gì bỏ
ra (bao gồm những chi phí bằng tiền và chi phí khơng bằng tiền)” [21].
Theo Woodruff (1997), định nghĩa giá trị (value) như là giá trị khách hàng
(customer value), là những đánh giá của khách hàng về thuộc tính sản phẩm, dịch
vụ; là những hiệu quả tăng thêm trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khi sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng được mục đích sử dụng của khách hàng.
Theo Huber và cộng sự (2001), trong tiếp thị có 3 cách tiếp cận khác nhau về
khái niệm giá trị: giá trị (value) là việc đề cập đến những lợi ích trực tiếp mà doanh
nghiệp mang đến cho khách hàng và giá trị là kết quả của lòng trung thành khách
hàng cũng như việc duy trì tiếp tục mua hàng; giá trị khách hàng (cutomer value) đề
cấp đến giá trị cá nhân của khách hàng; giá trị cảm nhận khách hàng (customer
perceived value) được tiếp cận dựa trên những tiện ích mà khách hàng có được khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Khalifa (2004), thì giá trị khách hàng cũng có thể được xem là giá trị
cảm nhận khách hàng hay giá trị cảm nhận.
Theo Philip Kotler (1967), giá trị dành cho khách hàng là phần chênh lệch
giữa toàn bộ giá trị của khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng đã bỏ ra.
Từ các khái niệm trên ta có thể thấy rằng “giá trị”, “giá trị cảm nhận”, “giá trị
khách hàng”, “giá trị cảm nhận khách hàng”, “giá trị khách hàng được cảm nhận” là
những khái niệm có tính tương đồng với nhau và có thể thay thế cho nhau. Các khái
niệm này đều được cấu thành bởi hai yếu tố đó là lợi ích và chi phí. Vì vậy, để thể
hiện tính nhất qn cao, tác giả sẽ sử dụng khái niệm “giá trị cảm nhận khách hàng”
trong nghiên cứu này với hàm ý bao gồm cả giá trị cảm nhận và chi phí cảm nhận.
Như vậy, dựa vào các khái niệm trên đây về giá trị cảm nhận khách hàng, có
thể định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về giá
trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong tương quan so

sánh với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có được và sử dụng được những sản
phẩm hay dịch vụ đó. Trong đó giá trị là lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ
việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; cịn chi phí là tồn bộ tất cả các chi phí mà


12

người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ đó, bao gồm cả chi
phí bằng tiền và chi phí khơng bằng tiền.
2.3.2. Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm
nhận khách hàng và các mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng
Hầu hết các khái niệm về giá trị cảm nhận khách hàng đề cập trong mục 2.3.1.
đều cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng liên quan đến sự đánh đổi giữa lợi ích và
chi phí. Như vậy, lợi ích sẽ bao gồm những thành phần nào? Chi phí sẽ bao gồm
những thành phần nào? Một số khám phá quan trọng dưới đây của các nhà nghiên
cứu sẽ giúp xác định rõ hơn yếu tố nào đã tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng.
Theo Philip Kotler (1967), tổng giá trị khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà
khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Đó là tập hợp các giá
trị khách hàng thu được từ chính bản thân sản phẩm, dịch vụ; các dịch vụ kèm theo;
tinh thần, trách nhiệm của nhân viên và hình ảnh của doanh nghiệp. Tổng chi phí
của khách hàng lớn hơn chi phí tiền bạc, do đó bao gồm cả những phí tổn thời gian,
sức lực và tinh thần mà người mua đã bỏ ra.
Giá trị sản phẩm
Giá trị dịch vụ
Giá trị nhân sự

Tổng giá trị của
khách hàng

Giá trị hình ảnh

Giá trị dành cho
khách hàng

Giá mua
Phí tổn thời gian
Phí tổn cơng sức

Tổng chi phí
của khách hàng

Phí tổn tinh thần
Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng
(Nguồn: Kotler, P., 1967)
Sheth và cộng sự (1991) đã xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá
trị cảm nhận khách hàng bao gồm 5 yếu tố: giá trị chức năng; giá trị tình huống; giá
trị xã hội; giá trị cảm xúc và giá trị tri thức. Trong đó:


13

 Giá trị chức năng là những tiện ích có được trong việc lựa chọn sản phẩm.
Khi nói đến giá trị chức năng, có thể liên hệ đến những thuộc tính như độ tin cậy,
độ bền và giá cả.
 Giá trị tình huống là các tiện ích có được theo tình hình cụ thể. Những tiện
ích này thường phụ thuộc vào thời điểm sử dụng. Ví dụ, sản phẩm chỉ có giá trị theo
mùa như thiệp giáng sinh, sản phẩm sử dụng một lần như váy cưới, dịch vụ sử dụng
trong các tình huống khẩn cấp (ví dụ, dịch vụ xe cứu thương).
 Giá trị xã hội là những tiện ích có được có liên quan đến một hoặc nhiều
nhóm xã hội cụ thể như nhân khẩu học, kinh tế xã hội, và văn hóa dân tộc. Sự lựa

chọn liên quan đến sản phẩm thường được thúc đẩy bởi giá trị xã hội.
 Giá trị cảm xúc là những tiện ích có được do cảm giác hoặc những trạng
thái liên quan đếntình cảm.
 Giá trị tri thức là các tiện ích nhận thức có được từ việc khơi dậy sự tò mò,
cung cấp những đặc điểm mới, hoặc đáp ứng một mong muốn cho kiến thức. Một
sản phẩm hay dịch vụ được lựa chọn theo giá trị nhận thức nghĩa là sản phẩm đó
mang lại cho khách hàng cảm nhận về sự mới lạ và khác biệt.
Theo Feurer và Chaharbaghi (1994), thành phần của giá trị cảm nhận khách
hàng bao gồm chi phí, tốc độ, tính linh hoạt và đáng tin cậy.
Naumann (1995) đã xác định các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng
bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh. Theo đó:
 Chất lượng dịch vụ là việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử
dụng dịch vụ như: sự hiểu biết về sản phẩm, việc hỗ trợ, các vấn đề phát sinh trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng, xử lý những bất mãn của khách hàng, xử lý thông tin
khách hàng cần và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
 Chất lượng sản phẩm là các tính năng hữu hình của sản phẩm do khách
hàng đánh giá.
 Hình ảnh: trong trường hợp khách hàng khơng thể đánh giá được rõ ràng
các đặc tính về giá cả, đặc tính về sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp, thì khách
hàng có thể đánh giá sản phẩm hay dịch vụ thơng qua hình ảnh hay thương hiệu.


14

 Giá cả cảm nhận: giá cả này bao gồm cả chi phí cả vịng đời của sản phẩm
mà khách hàng phải trả như phí sửa chữa, bảo trì v.v…
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Hình ảnh

Giá trị cảm nhận
khách hàng

Giá cả
Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995)
(Nguồn: Naumann, E., 1995)
Theo Parasuraman và Grewal (2000), khái niệm giá trị cảm nhận như là một
cấu trúc năng động bao gồm bốn thành phần giá trị, đó là giá trị thu nhận, giá trị
giao dịch, giá trị sử dụng và giá trị mua lại. Trong đó:
 Giá trị thu nhận là những lợi ích nhận được bởi số tiền phải trả.
 Giá trị giao dịch là sự hài lòng mà người tiêu dùng nhận được khi thực hiện
giao dịch.
 Giá trị sử dụng là lợi ích nhận được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
 Giá trị mua lại là lợi ích bổ sung nhận được tại thời điểm giao dịch hoặc kết
thúc chu kỳ của sản phẩm hoặc chấm dứt đối với dịch vụ.
Dựa trên mơ hình lý thuyết của Zeithaml và những mơ hình lý thuyết hiện tại
cũng như kết hợp với các đặc tính của dịch vụ, Petrick (2002) đã xây dựng thang đo
SERV – PERVAL bao gồm 25 biến để đo lường giá trị cảm nhận khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ. Petrick (2002) cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác
động bởi 5 yếu tố sau:
 Phản ứng cảm xúc: là sự mơ tả niềm vui thích, cảm giác thoải mái, sự hài
lòng mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
 Chất lượng cảm nhận: là đánh giá của khách hàng về sự nổi trội hay ưu thế
tổng quát về chất lượng của dịch vụ.


15

 Danh tiếng: là uy tín hay vị trí của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng,
dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đó.

 Giá cả mang tính tiền tệ: là giá cả bằng tiền của dịch vụ được khách hàng
ghi nhớ.
 Giá cả hành vi: là giá cả không phải bằng tiền mà khách hàng phải bỏ ra để
có được dịch vụ, giá cả hành vi là thời gian và nỗ lực hoặc công sức mà khách hàng
phải bỏ ra để tìm kiếm dịch vụ khi khách hàng cần.
Chất lượng cảm nhận
Phản ứng cảm xúc
Danh tiếng

Giá trị cảm nhận
khách hàng

Giá cả mang tính tiền
tệ
Giá cả hành vi
Hình 2.4: Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002)
(Nguồn: Petrick, J., 2002)
Sharma & Dhanda (2007) đã mơ tả rõ hơn về tổng chi phí của khách hàng cụ
thể như sau:
 Phí tổn bằng tiền: đề cập đến giá tiền mà khách hàng phải trả để có được
sản phẩm.
 Phí tổn cơng sức: đề cập đến sự nỗ lực bằng sức lực của mình để có được
sản phẩm dịch vụ.
 Phí tổn thời gian: đề cập đến thời gian khách hàng mất đi để nhận được sản
phẩm hoặc dịch vụ (ví dụ thời gian giữa việc mua hàng và chờ giao hàng).
 Phí tổn tinh thần: đề cập đến sự căng thẳng về tinh thần mà khách hàng phải
gánh chịu (ví dụ: căng thẳng do dịch vụ bị trì hỗn hoặc thiếu thơng tin về sản
phẩm)…

16

Như vậy, tùy vào từng thời điểm nghiên cứu, tùy vào từng hoàn cảnh và lĩnh
vực nghiên cứu khác nhau mà các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng sẽ khác nhau.
Nhưng tựu trung lại, hầu hết các nghiên cứu đều có cùng một quan điểm là giá cả và
chất lượng sản phẩm, dịch vụ là những yếu tố khơng thể thiếu trong giá trị cảm
nhận khách hàng. Ngồi các yếu tố trên, khi nghiên cứu vào từng lĩnh vực cụ thể,
các nhà nghiên cứu sẽ bổ sung, thay thế những thành phần khác cho phù hợp.
2.4. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề nghị
Trong tất cả các mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách
hàng đã được trình bày ở mục 2.3.2, tác giả nhận thấy rằng nhà nghiên cứu Petrick
(2002) đã có nghiên cứu và xây dựng thang đo cho mơ hình giá trị cảm nhận khách
hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Ngồi ra, mơ hình của Petrick (2002) cũng tiếp cận khá
đầy đủ các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng đã được nghiên cứu trước
đây. Như vậy, mơ hình của Petrick là khá phù hợp với đề tài nghiên cứu. Vì vậy, tác
giả sẽ dựa trên mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick, kết hợp các kiến
thức đặc trưng trong lĩnh vực dịch vụ IDC để xây dựng thang đo, khảo sát và kiểm
định.
2.4.1. Các giả thuyết của mơ hình
Mơ hình của Petrick (2002) bao gồm 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận
khách hàng: chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, danh tiếng, giá cả mang tính
tiền tệ, giá cả hành vi. Dựa trên các yếu tố này, các giả thuyết của mơ hình được
đưa ra như sau:
 Chất lượng cảm nhận: Là đánh giá của người tiêu dùng về sự nổi trội hay
ưu thế tổng quát về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ. Chất lượng cảm nhận của
dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, khách hàng
cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao.
Giả thuyết H1: “Nếu chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ IDC
tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Phản ứng cảm xúc: Là sự mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho

khách hàng. Phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ càng tốt, họ càng


17

cảm thấy vui vẻ, thoải mái hoặc hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ thì giá trị cảm nhận
tổng quát về dịch vụ đó càng cao.
Giả thuyết H2: “Nếu phản ứng cảm xúc của khách hàng về dịch vụ IDC
tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Danh tiếng: Là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm, dịch vụ được cảm
nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó.
Dịch vụ có danh tiếng càng tốt thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: “Nếu danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ IDC tăng hay
giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Giá cả mang tính tiền tệ: Là giá cả của dịch vụ khách hàng ghi nhớ, thể hiện
sự hy sinh của khách hàng để được sử dụng dịch vụ. Như vậy có nghĩa là giá cả
mang tính tiền tệ có tác động ngược chiều. Tuy nhiên trong thang đo của Petrick
(2002), yếu tố giá cả tiền tệ được đo lường theo hướng giá cả đó tương xứng với
dịch vụ khách hàng nhận được hay khơng. Có nghĩa là giá cả tiền tệ được khách
hàng cảm nhận càng tương xứng với những gì họ nhận được thì giá trị cảm nhận
của họ về dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H4: “Nếu giá cả mang tính tiền tệ được khách hàng cảm nhận
tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Giá cả hành vi: Là giá cả phải bỏ ra để có được dịch vụ bao gồm thời gian
và nỗ lực để tìm kiếm dịch vụ đó. Khách hàng cảm thấy dễ dàng trong việc tìm
kiếm và có được dịch vụ, khơng phải mất nhiều thời gian, chi phí thì họ sẽ cảm
nhận giá trị dịch vụ đó càng cao.
Giả thuyết H5: “Nếu giá cả hành vi được khách hàng cảm nhận tăng hay
giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị

Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng được đề nghị đối với dịch vụ
IDC được thể hiện như sau: