(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------

LÊ DUY TUẤN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN –
CHI NHÁNH TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------

LÊ DUY TUẤN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN –
CHI NHÁNH TÂN BÌNH
Chun ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tơi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn hồn tồn trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố
tại bất kỳ cơng trình nào khác.

TPHCM, ngày 05 tháng 11 năm 2012
Tác giả

LÊ DUY TUẤN


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình đã cung cấp số liệu và nhiệt tình giúp tơi khảo sát
khách hàng trong q trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã
truyền đạt cho tôi kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi được hồn thành khóa
học này.


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Đặt vấn đề:........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:.........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:...........................................................2
6. Kết cấu luận văn:...............................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...................................................................................4
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ...................................................................4
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................4
1.1.1.1. Tính vượt trội...................................................................................4
1.1.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm...........................................................4
1.1.1.3. Tính cung ứng..................................................................................5
1.1.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu:....................................................................5
1.1.1.5. Tính tạo ra giá trị:............................................................................6
1.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.............................................8
1.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại..........................................................9
1.2.1. Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn..................................9
1.2.2. Các dịch vụ liên quan đến cơng tác tín dụng.........................................10
1.2.3. Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ......................................................10
1.2.4. Các dịch vụ khác...................................................................................11
1.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng....................................................11

1.3.1. Khái niệm..............................................................................................11
1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........13
1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....14
1.3.4. Sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.....................15
1.3.5. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân........17
1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ................................................19
1.4.1. Mơ hình 4P............................................................................................20
1.4.2. Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos..........20
1.4.3. Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI)................................................................................21
1.4.3.1. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....................22
1.4.3.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ......23
1.4.3.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Trung Quốc (CCSI)........24
1.4.3.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Malaysia (MCSI)...........25
1.4.3.5. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của HongKong (HKCSI)......26
1.4.3.6. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.................26
1.4.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và
cộng sự, 1988).................................................................................................27
1.4.4.1. Sự hữu hình (tangibles)..................................................................28
1.4.4.2. Sự tin cậy (reliability)....................................................................28
1.4.4.3. Sự đáp ứng (responsiveness)..........................................................28
1.4.4.4. Sự đảm bảo (assurance).................................................................29
1.4.4.5. Sự đồng cảm (empathy).................................................................29
1.4.5. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF...........................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................31
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH
TÂN BÌNH.............................................................................................................. 32
2.1. Giới thiệu Sacombank – Chi nhánh Tân Bình..............................................32
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Tân Bình. . .34

2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi
nhánh Tân Bình...................................................................................................40
2.3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................40
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu..............................................................................42
2.3.3. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................42
2.3.3.1. Mẫu nghiên cứu:............................................................................42
2.3.3.2. Thang đo:.......................................................................................43
2.3.4. Kết quả nghiên cứu...............................................................................43
2.3.4.1. Thống kê mơ tả..............................................................................43
2.3.4.2. Đánh giá thang đo sự hài lịng:.......................................................48
2.3.5. Kiểm định Cronbach Alpha: .................................................................54
2.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình......................................................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI
NHÁNH TÂN BÌNH...............................................................................................59
3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu......59
3.1.1. Nhân tố Sự đáp ứng...............................................................................59
3.1.2. Nhân tố Giá cả.......................................................................................61
3.1.3. Nhân tố Sự hữu hình.............................................................................63
3.1.4. Nhân tố Sự đảm bảo..............................................................................66
3.1.5. Nhân tố Sự tin cậy.................................................................................68
3.2. Kiến nghị đối với Hội sở..............................................................................70
3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................73
KẾT LUẬN.............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
2. Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
3. SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ
4. SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện
5. SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội.
6. TMCP: Thương mại cổ phần
7. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ..............................................................................7
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................14
Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .....................................................21
Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ......................................22
Hình 1.5: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ........................23
Hình 1.6: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Trung Quốc (CCSI) ........................24
Hình 1.7: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Malaysia (MCSI) ............................25
Hình 1.8: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của HongKong (HKCSI) .......................26
Hình 1.9: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng .................................26
Hình 1.10: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................................30
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .........................................33
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu định lượng ....................................................................41
BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình qua các năm ............34
Bảng 2.2: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank ..................43-44
Bảng 2.3: Thống kê số lượng ngân hàng đang quan hệ ..................................................45
Bảng 2.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng ..................................46
Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng tổng thể ................................................................47
Bảng 2.6: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1 ............................48-49
Bảng 2.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 2 (bỏ biến
thuongxuyenlienlac) .................................................................................................49-50
Bảng 2.8: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 3 (bỏ biến
diadiemgiaodich) ......................................................................................................50-51
Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 4 (bỏ biến
nambatnhucau) ............................................................................................................51
Bảng 2.10: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 5 (bỏ biến


thoigianthuanloi) ...........................................................................................................52
Bảng 2.11: Bảng KMO và kiểm định Barlett sau khi chạy EFA lần 5 ............................53
Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng ..............................................................59
Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố Giá cả ......................................................................61
Bảng 3.3: Thống kê mơ tả nhân tố Sự hữu hình ............................................................64
Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo .............................................................66
Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy ................................................................68
ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1: Tình hình huy động qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ......35
Đồ thị 2.2: Tình hình cho vay qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ........36
Đồ thị 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình
........................................................................................................................................ 37
Đồ thị 2.4: Tình hình thực hiện lợi nhuận tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ..........38
Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .. .38
Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 39

Đồ thị 2.7: Lợi nhuận bình quân mỗi nhân viên qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh
Tân Bình ......................................................................................................................... 40
Đồ thị 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank .................44
Đồ thị 2.9: Số lượng ngân hàng mà các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch ........45
Đồ thị 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank ...............46
Đồ thị 2.11: Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank –
Chi nhánh Tân Bình ........................................................................................................47


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề:
Tiến trình mở cửa tự do hóa thương mại đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt
khơng những giữa các tổ chức tín dụng trong nước với nhau mà cịn với các tổ chức
tín dụng nước ngoài. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến
ngày 15/06/2012, cả nước có 1.094 tổ chức tín dụng, gồm: 05 ngân hàng thương
mại nhà nước, 01 ngân hàng chính sách, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 50 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài, 04 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn
nước ngoài, 49 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngồi, 18 cơng ty tài chính, 12
cơng ty cho th tài chính và 915 tổ chức tín dụng hợp tác (quỹ tín dụng). Trước
tình hình đó, việc duy trì và phát triển hệ khách hàng là điều mà các tổ chức tín
dụng luôn hướng tới nhằm thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Mức độ cạnh tranh khốc liệt nhất trong các loại hình tổ chức tín dụng là giữa
các ngân hàng thương mại. Hàng loạt các chiến lược đã được các ngân hàng áp
dụng nhằm thu hút khách hàng như: mở rộng mạng lưới, đầu tư khoa học công nghệ
hiện đại, gia tăng thêm nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ, và các chiến lược khác.
Vậy với sự tương đồng về vốn, về công nghệ và về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân
hàng, thì tại sao một khách hàng lựa chọn ngân hàng này để giao dịch mà không
chọn ngân hàng khác?

Bản chất của mỗi con người đều có nhu cầu được yêu thương, chăm sóc và
chiều chuộng; đều có tâm lý muốn được phục vụ tốt hơn, nhanh hơn, có nhiều ưu
đãi hơn những người khác. Một số khách hàng sẵn sàng chịu chi phí cao hơn để đổi
lại sự thoải mái và cảm giác được tôn trọng, được lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy, sự
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh
hiệu quả giúp các ngân hàng giữ vững được vị trí và phát triển bền vững trong
tương lai.
Vì vậy, với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại


2

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình”, tác giả phân tích
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó rút ra
bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp với mong muốn nâng cao cơng tác
chăm sóc khách hàng, giúp ổn định và mở rộng thị phần, tạo nguồn lợi nhuận lâu
dài trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình.
- Dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín – Chi nhánh Tân Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình.
Thời gian thực hiện khảo sát: Tháng 7 và tháng 8 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập số liệu: luận văn sử dụng hai phương pháp thu thập số

liệu chính là: thu thập số liệu trực tiếp và gián tiếp.
- Thu thập trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch và điền
vào phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
- Thu thập gián tiếp: trao đổi với khách hàng qua điện thoại vấn đề

5

4

3

2

1

7 Sacombank thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ
lần đầu tiên

5

4

3

2

1

8 Sacombank thực hiện các dịch vụ đúng vào thời
điểm đã hẹn

5

4

3

2

1

9 Sacombank thực hiện các dịch vụ chính xác

5

4

3

2

1

10 Nhân viên Sacombank luôn thông báo cho Quý
khách hàng biết khi nào dịch vụ hoàn tất

5

4

3

2

1

11 Nhân viên Sacombank cung cấp cho Q khách
hàng dịch vụ nhanh chóng

5

4

3

2

1

12 Nhân viên Sacombank ln sẵn lịng giúp đỡ
Q khách hàng

5

4

3

2

1

13 Nhân viên Sacombank ln dành thời gian giải
đáp những vướng mắc của khách hàng

5

4

3

2

1

14 Thái độ của nhân viên Sacombank làm cho Quý
khách hàng ngày càng tin tưởng

5

4

3

2

1

15 Quý khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch
với Sacombank

5

4

3

2

1


16 Nhân viên Sacombank luôn nhã nhặn đúng mực
với Quý khách hàng

5

4

3

2

1

17 Nhân viên Sacombank có trình độ nghiệp vụ
vững vàng

5

4

3

2

1

18 Sacombank thường xuyên tổ chức các chương
trình tri ân khách hàng

5

4

3

2

1

19 Sacombank có thời gian giao dịch thuận lợi cho
Quý khách hàng

5

4

3

2

1

20 Nhân viên Sacombank thường xuyên liên lạc
với Q khách hàng

5

4

3

2

1

21 Sacombank ln lắng nghe ý kiến đóng góp của
Q khách hàng

5

4

3

2

1

22 Nhân viên Sacombank ln nắm bắt nhu cầu cụ
thể của Quý khách hàng

5

4

3

2

1

23 Sacombank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

5

4

3

2

1

24 Chi phí giao dịch hợp lý

5

4

3

2

1

25 Mức độ hài lòng tổng thể của Quý khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại Sacombank

5

4

3

2

1

5. Sacombank cần làm gì để nâng cao sự hài lịng của Q khách hàng trong thời gian tới:
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của Quý khách hàng!

PHỤ LỤC 2
MÃ HÓA DỮ LIỆU
1. Thời gian sử dụng dịch vụ:
MÃ HÓA

DIỄN GIẢI

1

< 1 năm

2

1 – < 3 năm

3

3 – <5 năm

4

5 – <7 năm

5

>= 7 năm

2. Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng:
MÃ HĨA

DIỄN GIẢI

1

Tín dụng

2

Thanh tốn nội địa

3

Thanh toán quốc tế

4

Kinh doanh ngoại hối

5

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

6

Tiền gửi

3. Số lượng ngân hàng giao dịch:
MÃ HÓA

DIỄN GIẢI

1

1 ngân hàng

2

2 – 3 ngân hàng

3

4 – 5 ngân hàng

4

6 – 7 ngân hàng

5

> 7 ngân hàng


4. Mức độ hài lịng:
MÃ HĨA

DIỄN GIẢI

1

Hồn tồn khơng đồng ý

2

Khơng đồng ý

3

Bình thường

4

Đồng ý

5

Hồn tồn đồng ý

5. Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa:
STT
1

MÃ HĨA
tgsd

DIỄN GIẢI
Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
tại Sacombank

2

spdv

Các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại Sacombank

3

slnh

Số lượng ngân hàng đang giao dịch

4

trangthietbi

Sacombank có trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại

5

diadiemgiaodich

Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách
hàng

6

tacphongchuyennghiep Nhân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong
chuyên nghiệp

7

tailieuloicuon

Sacombank có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm,
dịch vụ cuốn hút

8

dungcamket

Sacombank luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết

9

quantamgiaiquyet

Sacombank ln thể hiện sự quan tâm chân thành
trong việc giải quyết vấn đề

10

dungngaylandau

Sacombank thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu tiên

11

dungthoidiemhen

Sacombank thực hiện các dịch vụ đúng vào thời điểm

đã hẹn


12

chinhxac

Sacombank thực hiện các dịch vụ chính xác

13

thongbaotiendo

Nhân viên Sacombank luôn thông báo cho Quý khách
hàng biết khi nào dịch vụ hoàn tất

14

nhanhchong

Nhân viên Sacombank cung cấp cho Quý khách hàng
dịch vụ nhanh chóng

15

sanlonggiupdo

Nhân viên Sacombank ln sẵn lịng giúp đỡ Quý
khách hàng

16

giaidapvuongmac

Nhân viên Sacombank luôn dành thời gian giải đáp
những vướng mắc của khách hàng

17

thaidotintuong

Thái độ của nhân viên Sacombank làm cho Quý khách
hàng ngày càng tin tưởng

18

camgiacantam

Quý khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với
Sacombank

19

nhanhandungmuc

Nhân viên Sacombank luôn nhã nhặn đúng mực với
Quý khách hàng

20

nghiepvuvungvang

Nhân viên Sacombank có trình độ nghiệp vụ vững
vàng

21

chuongtrinhtrian

Sacombank thường xun tổ chức các chương trình tri
ân khách hàng

22

thoigianthuanloi

Sacombank có thời gian giao dịch thuận lợi cho Quý
khách hàng

23

thuongxuyenlienlac

Nhân viên Sacombank thường xuyên liên lạc với Quý
khách hàng

24

langngheykien

Sacombank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của Q
khách hàng

25

nambatnhucau

Nhân viên Sacombank ln nắm bắt nhu cầu cụ thể
của Quý khách hàng

26

laisuatcanhtranh

Sacombank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh


27

chiphigiaodichhoply

Chi phí giao dịch hợp lý

28

mucdohailongtongthe

Mức độ hài lịng tổng thể của Quý khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Sacombank

PHỤ LỤC 3
KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
1. Nhân tố Sự tin cậy gồm 6 biến: chinhxac, dungthoidiemhen, dungngaylandau,
dungcamket, nghiepvuvungvang, nhanhchong.
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y
1.
2.
3.
4.
5.
6.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

C4.9
C4.8
C4.7
C4.5
C4.17
C4.11

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

chinhxac
dungthoidiemhen
dungngaylandau
dungcamket
nghiepvuvungvang
nhanhchong

C4.9
C4.8
C4.7
C4.5
C4.17
C4.11

Statistics for
SCALE

Mean
23.3681

Mean

Std Dev

Cases

3.8403
3.8889
3.8819
3.9236
3.9306
3.9028

.5630
.5807
.5972
.6039
.4826
.5711

144.0
144.0
144.0
144.0
144.0
144.0
N of
Variables
6

Variance
6.7097

Std Dev
2.5903

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

19.5278
19.4792
19.4861
19.4444
19.4375
19.4653

4.7545
4.6569
4.4753
4.6402
5.3667
4.8799

Item-total Statistics

C4.9
C4.8
C4.7
C4.5
C4.17
C4.11

.6673
.6845
.7432
.6552
.4965
.5960

Alpha
if Item
Deleted
.8247
.8212
.8093
.8271
.8536
.8380


Reliability Coefficients
N of Cases =

Alpha =

144.0

N of Items =

6

.8540

2. Nhân tố Sự đáp ứng gồm 5 biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo,
giaidapvuongmac, sanlonggiupdo, langngheykien.
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y
1.
2.
3.
4.
5.

1.
2.
3.
4.
5.

C4.6
C4.10
C4.13

C4.12
C4.21

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

quantamgiaiquyet
thongbaotiendo
giaidapvuongmac
sanlonggiupdo
langngheykien

C4.6
C4.10
C4.13
C4.12
C4.21

Statistics for
SCALE

Mean
20.5694

Mean

Std Dev

Cases

4.0833
4.0694
4.1389
4.2083
4.0694

.5854
.6758
.5624
.5779
.5990

144.0
144.0
144.0
144.0
144.0
N of
Variables
5

Variance
5.3098

Std Dev

2.3043

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

16.4861
16.5000
16.4306
16.3611
16.5000

3.6362
3.2587
3.5616
3.5470
3.7343

Item-total Statistics

C4.6
C4.10
C4.13
C4.12
C4.21

.5962
.6535
.6747
.6565
.5256

Alpha
if Item
Deleted
.7959
.7803
.7748
.7791
.8158


Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

144.0

N of Items =

5

.8243

3. Nhân tố Sự hữu hình gồm 4 biến: tailieuloicuon, tacphongchuyennghiep,
trangthietbi, chuongtrinhtrian.
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y
1.
2.
3.
4.

1.
2.
3.
4.

C4.4
C4.3
C4.1
C4.18

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

tailieuloicuon
tacphongchuyennghiep
trangthietbi
chuongtrinhtrian

C4.4
C4.3
C4.1
C4.18

Statistics for
SCALE

Mean
16.1875

Mean

Std Dev

Cases

3.8125
4.3889
4.4028
3.5833

.8443

.5685
.5951
.6531

144.0
144.0
144.0
144.0
N of
Variables
4

Variance
4.1954

Std Dev
2.0483

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal

Correlation

12.3750
11.7986
11.7847
12.6042

1.9283
2.8473
2.7995
2.6324

Item-total Statistics

C4.4
C4.3
C4.1
C4.18

Alpha
if Item
Deleted

.6628
.5342
.5231
.5362

.6413
.7132

.7163
.7078

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

.7559

144.0

N of Items =

4


4. Nhân tố Sự đảm bảo gồm 3 biến: thaidotintuong, camgiacantam,
nhanhandungmuc.
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y
1.
2.
3.

1.
2.
3.

C4.14

C4.15
C4.16

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

thaidotintuong
camgiacantam
nhanhandungmuc

C4.14
C4.15
C4.16

Statistics for
SCALE

Mean
12.2014

Mean

Std Dev

Cases

4.0278
3.9792
4.1944

.5282
.5729
.5325

144.0
144.0
144.0
N of
Variables
3

Variance
1.6305

Std Dev
1.2769

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item

Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

8.1736
8.2222
8.0069

.7878
.7894
.9440

Item-total Statistics

C4.14
C4.15
C4.16

Alpha
if Item
Deleted

.6012
.5037
.3893

.4468
.5748

.7136

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

144.0

N of Items =

3

.6805

* Kiểm định Sự đảm bảo lần 2 (bỏ biến C4.16 – nhanhandungmuc) để đạt mức
alpha cao hơn


****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y
1.
2.

1.
2.

C4.14
C4.15

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

thaidotintuong
camgiacantam

C4.14
C4.15

Statistics for
SCALE

Mean
8.0069

Mean

Std Dev

Cases

4.0278
3.9792

.5282

.5729

144.0
144.0
N of
Variables
2

Variance
.9440

Std Dev
.9716

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

3.9792
4.0278

.3282
.2789

Item-total Statistics

C4.14
C4.15

Alpha
if Item
Deleted

.5566
.5566

.
.

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

144.0

N of Items =

2

.7136

5. Nhân tố Giá cả gồm 2 biến: chiphigiaodichhoply, laisuatcanhtranh.
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******


R E L I A B I L I T Y
1.
2.

1.
2.

C4.23
C4.24

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

laisuatcanhtranh
chiphigiaodichhoply

C4.23
C4.24

Statistics for

SCALE

Mean
6.7917

Mean

Std Dev

Cases

3.2292
3.5625

.6447
.6113

144.0
144.0
N of
Variables
2

Variance
1.2570

Std Dev
1.1212

Scale

Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

Corrected
ItemTotal
Correlation

3.5625
3.2292

.3737
.4156

Item-total Statistics

C4.23
C4.24

Alpha
if Item
Deleted

.5933
.5933

.
.

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

144.0

N of Items =

2

.7441

Như vậy, sau khi phân tích nhân tố EFA và kiểm định Cronbach Alpha cho
ra kết quả các nhân tố như sau:
Nhân tố Sự tin cậy gồm 6 biến: chinhxac, dungthoidiemhen, dungngaylandau,
dungcamket, nghiepvuvungvang, nhanhchong.
Nhân tố Sự đáp ứng gồm 5 biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo,
giaidapvuongmac, sanlonggiupdo, langngheykien.
Nhân tố Sự hữu hình gồm 4 biến: tailieuloicuon, tacphongchuyennghiep,
trangthietbi, chuongtrinhtrian.
Nhân tố Sự đảm bảo gồm 2 biến: thaidotintuong, camgiacantam.
Nhân tố Giá cả gồm 2 biến: chiphigiaodichhoply, laisuatcanhtranh.