NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH DU LỊCH
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT SẢN
PHẨM DU LỊCH.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chương trình du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu người tiêu dùng.
( ISO 9004 -2.1991E)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,....
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch:
Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thượng đế”. Họ được quyền lựa
chọn những sản phẩm mà mình ưa thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm
du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lượng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu
cầu của du khách. Khi đưa ra chiến lược sản phẩm du lịch, các nước đều chú trọng
thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và sự
cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi hỏi
sự tỷ mỷ, công phu.
Trước hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ
bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.
Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Như đối
với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phương tiện vận chuyển là được vận
chuyển, đối với công ty du lịch đó là được thăm quan
Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du
lịch bổ sung.
- Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hướng dẫn viên, phương tiện,
lái xe...
- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà

lưu niệm...
Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta cùng
nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tượng đến mức độ nào.
1.1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
* Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm du lịch
- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận được sản
phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả này thường là sự trải qua
hơn là sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu
hình.
- Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tượng mà không thể khảo sát được trực
tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu
kỹ hàng hoá đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,... còn với
sản phẩm du lịch thì không thể như vậy.
Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch
khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông
tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm du
lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa
sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng.
* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch.
Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du lịch.
Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu vào vững
chắc là khách du lịch.
* Tính không đồng nhất: Thường thường sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá
nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến

hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh
nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn được quan tâm như những cá nhân
riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những người cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách,
hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung
ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.
* Tính dễ hỏng và không cất giữ được.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch
không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có
cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Ví dụ: Một chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số người tham gia là
20 nhưng do lý do nào đó mà chỉ có 15 người đi được. Vậy 5 sản phẩm du lịch
dành cho 5 người đó không thể mang cất giữ vào trong kho được.
Ví dụ: Thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách du
lịch ấn tượng tốt đẹp về công ty, nếu hướng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay không
tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng tồn kho
với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất giữ trong
kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú
tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng
việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng
thời điểm nhất định.
* Quyền sở hữu.
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và có
thể làm được gì sau đó. Khi một sản phẩm du lịch được tiến hành không có quyền
sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua
quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch. Sự khách biệt được mô tả giữa việc
không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có

quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tương lai.
*Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm
tra chất lượng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theo triết lý
của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.”
* Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm này
thường thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn,...Du
khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp nhất và chọn
những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết. Việt Nam là đất nước có điều kiện khí
hậu nhiệt đới
Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch được minh hoạ qua mô hình sau:
Vô hình
Dịch vụ du lịch
Tiêu dùng trực tiếp
Không đồng nhất
Đồng thời
Hình 1.1.
Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các đặc
tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh của mỗi
đặc tính của dịch vụ, có thể đưa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân
biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích của nó,
có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt vượt quá sự hữu hình tối
thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn
trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng trong thu
nhập quốc nội của nền kinh tế các nước. Chính vì thế sản xuất dịch vụ đang từng
bước được mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả. Dịch vụ có tính
đồng thời nên con người là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình sản xuất. Con
người đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính khách hàng hoá và
là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch.

1.1.1.4. Khái niệm của chương trình du lịch.
Với người du lịch, tour được quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một
hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi
xuất phát. Với người kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du
lịch ( gọi là chương trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó
có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi
đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng
cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chương trình du lịch là một tập hợp gồm các
dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương
trình tham quan” Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng
phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch ngoài các yếu
tố chung như nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thường gắn với khu vực địa lý mà
doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trưng cho từng doanh
nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc
biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi như cách thức và phương tiện vận chuyển,
điều kiện lưu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này
mà tạo ra sự phong phú của chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du
khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trưng của
doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường.
1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch.
* Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều
loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu
thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm: lộ trình hoặc hành
trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện
đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia.
* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và
phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi

thực hiện, người mua ( khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch
vụ mình sẽ được tiêu dùng.
* Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được
đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của
chương trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và người cung
cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng.
* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức chương
trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian... sẽ có
nhiều loại chương trình du lịch khác nhau.
1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:
Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ là
khách du lịch và nhà cung cấp.
1.1.2.1. Khách du lịch:
Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch
vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố
tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch.
Khụng cú khỏch du lch s khụng cú sn phm du lch. Khỏch du lch va
tiờu dựng trc tip sn phm du lch ca nh cung cp, va tham gia sn xut sn
phm du lch. Cht lng sn phm dch v cao hay thp ph thuc vo k nng
ca nh cung cp v kh nng cm nhn dch v ca khỏch du lch. Khỏch du lch
cú th cú nhng thụng tin phn hi nh cung cp to ra nhng sn phm du
lch cú cht lng cao hn v ngc li cụng ty cng cú th tỏc ng ti khỏch du
lch tng kh nng cm th sn phm du lch ca h. Hn na mi quan h gia
cỏc khỏch du lch cng cú tỏc ng ln ti sn phm du lch.
Khỏch du lch l ngi cui cựng tiờu dựng cỏc sn phm du lch. Nhu cu
ca khỏch du lch rt phong phỳ v a dng. tho món nhu cu ca khỏch du
lch ú l mt iu rt khú. Da theo lý thuyt nhu cu v lý thuyt v s trụng i
phỏn oỏn mc cu cn c tho món.

1. Lý thuyt nhu cu Maslow
Hỡnh 1.2
Cỏc du khỏch giao dch vi Cụng ty du lch tho món nhu cu i du lch,
do ú cụng ty cn nghiờn cu mt trong nhng lý thuyt cú tm nh hng ln
nht ti nhu cu khỏch du lch cung ng nhng sn phm du lch nhm tho
món trụng i ca khỏch du lch.
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu x hộiã
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu
cầu tự
hoàn thiện
* Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại... Các công ty du lịch cần cung ứng
các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách du
lịch khi họ đói và mệt. Khi ấy khách thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn
đề họ được đối xử như thế nào. Hướng dẫn viên du lịch của chương trình du lịch
đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch được đáp ứng nhu cầu này ngay khi họ
cảm thấy cần thiết. Tạo ra ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng trong sản phẩm du
lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ
nhặt tiếp theo. Thoả mãn được nhu cầu này một phần đã góp phần vào việc nâng
cao chất lượng chương trình du lịch.
* Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo
nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào chương trình du
lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ
và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự an toàn nói chung là sự an
toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu
này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh

hưởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể làm cho công ty bị phá sản.
* Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu,
cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con
người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Du khách khi đã được cung cấp
các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm để thoả mãn các
nhu cầu xã hội. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn được giao lưu với khách trên
cùng điểm du lịch, muốn giao lưu tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch.
* Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự
thừa nhận, tự do. Các khách VIP thường rất thích hợp với người đang tìm kiếm nhu