Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b> </b>

<b>LÊ THỊ THU HÀ </b>

<b>HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN </b>

<b>DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU </b>

<b>– CHI NHÁNH HÀ NỘI</b>

<b>Chuyên ngành: Marketing </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

<b>1. Giới thiệu chung </b>

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB) được đánh giá là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB - Hà Nội) được thành lập và
bắt đầu hoạt động từ 14/12/1993. Là chi nhánh của ACB được thành lập đầu tiên tại
khu vực phía Bắc, sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, hiện tại ACB - Hà Nội
là chi nhánh lớn nhất của ACB tại khu vực này.

Từ kinh nghiệm thực tế làm việc tại ACB – Hà Nội, tác giả đã lựa chọn đề tài
<i><b>nghiên cứu: “Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng tại Ngân hàng </b></i>
<i><b>TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ marketing. </b></i>

<i><b>Sự lựa chọn được xuất phát từ các nguyên nhân sau </b></i>

<i> Thứ nhất, xuất phát từ chính các đặc điểm riêng có của sản phẩm thẻ tín dụng, </i>
một sản phẩm dịch vụ đặc biệt, là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu
nhất định mà Ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính,

số ký quỹ hoặc tài sản thế chấp.

Thẻ tín dụng được coi là một cơng cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu
dùng đối với các chủ thẻ. Thẻ tín dụng khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trước
đó bởi vì nó là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh tốn.

Sản phẩm thẻ tín dụng được xếp vào nhóm các sản phẩm thuộc nhu cầu thụ
động, đòi hỏi nỗ lực bán hàng rất lớn từ người bán.

<i>Xuất phát điểm thứ hai, tuy đã có mặt trên thị trường hơn 10 năm, hoạt động </i>
phát hành thẻ tín dụng tại các Ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ đã có bước phát
triển nhất định, nhưng vẫn còn rất khiêm tốn, chưa tương xứng qui mô của thị
trường thẻ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

Trên cơ sở nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng tại
<b>ACB – Hà Nội, luận văn hướng tới những mục tiêu cụ thể sau: </b>

<i><b>Thứ nhất, hệ thống những vấn đề cơ bản về nghiệp vụ bán hàng cá nhân và vai </b></i>
trò của bán hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại
Ngân hàng thương mại;

<i>Thứ hai, đánh giá và phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong quá </i>
trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội trong giai đoạn 2010 –
2012;

<i>Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng </i>
cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội trong
giai đoạn 2013 - 2015.

<i><b>Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu </b></i>

Dữ liệu thứ cấp được thu thập theo qui trình chung gồm 4 bước như sau:
Bước đầu tiên là xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu, bám
sát theo mục tiêu nghiên cứu;

Tiếp theo là tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thơng tin cần thiết:
Các dữ liệu bên trong: tài liệu, thông tin nội bộ. Các dữ liệu bên ngoài như các báo
cáo tổng hợp của Bộ Tài chính, Hiệp hội thẻ, dữ liệu thu thập qua báo chí, mạng
Internet. Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghi
chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.

Các bước tiếp theo là tiến hành thu thập và đánh giá thông tin.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi
thăm dò ý kiến của khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB trên
địa bàn Hà Nội. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu với 18 thang
đo các nhân tố tác động đến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng cá
nhân tại ACB – Hà Nội.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

Kết quả của bài viết là từ những phân tích hoạt động bán hàng cá nhân chỉ ra
những điểm yếu, điểm mạnh từ đó có những đề xuất nhằmđẩy mạnh hoạt động này.
Những đề xuất có tính ứng dụng cao sẽ giúp tăng doanh thu trong ngắn hạn và tăng
độ nhận diện thương hiệu doanh nghiệp, nâng cao sức cạnh tranh trong dài hạn.
Việc nghiên cứu đề tài hết sức cần thiết và có ý nghĩa quan trọng đến sự phát triển
của hoạt động bán hàng cá nhân tại ACB – Hà Nội. Ý nghĩa khoa học và tính thực
tiễn của đề tài thể hiện qua các nội dung cụ thể sau đây:

Một là cung cấp một cái nhìn tổng quát, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ
bản về sản phẩm thẻ tín dụng và bán hàng cá nhân;

Hai là bằng các số liệu chứng minh, luận văn phân tích thực trạng hoạt động
bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội, từ đó đánh giá nguyên
nhân đồng thời đúc rút bài học kinh nghiệm cho việc phát triển hoạt động này;

Ba là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển có hiệu quả hoạt động bán hàng cá
nhân đem lại kết quả kinh doanh cao.

Bên cạnh các kết quả nhất định đạt được, luận văn khơng tránh khỏi những
hạn chế cịn tồn tại. Tác giả rất mong nhận được sự thấu hiểu và thơng cảm từ Hội
đồng về thiếu sót này.

<b>2. Hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ </b>

<b>tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại </b>

Tác giả giới thiệu về sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội: đưa ra các khái
niệm về thẻ tín dụng cũng như 05 đặc điểm chung của thẻ tín dụng. Giới thiệu các
sản phẩm thẻ tín dụng và các đặc tính, chức năng đi kèm thẻ tín dụng mà ACB – Hà
Nội đang triển khai tại thị trường Hà Nội. Đồng thời, tác giả cũng nêu ra quy trình
phát hành, thanh tốn và sử dụng thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội. Các tiện ích của
chủ thẻ khi sử dụng thẻ, của Ngân hàng khi phát hành thẻ, các điểm chấp nhận thẻ
cũng như tiện ích của thẻ tín dụng đối với nền kinh tế.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<b>3. Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng tại </b>

<b>Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội </b>

Tác giả giới thiệu về lịch sử hình thành, quy mô và cơ cấu hoạt động, định
hướng chiến lược của ACB nói chung và trình bày về thực trạng kết quả hoạt động
của ACB - Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012.

Tác giả đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh

doanh sản phẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà Nội:

- Nêu lên những đặc điểm của hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín
dụng tại ACB – Hà Nội thông qua việc giới thiệu tính chất của sản phẩm thẻ tín
dụng và thực trạng đội ngũ bán hàng tại ACB – Hà Nội về quy mô, chất lượng và
thù lao của đội ngũ bán hàng.

- Đánh giá quy trình bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm
thẻ tín dụng ở ACB – Hà Nội

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

Năm nhóm yếu tố trên được tác giả chia nhỏ thành mười tám tiêu chuẩn mà
khách hàng thường căn cứ để đánh giá nhân viên bán hàng.Trong mười tám yếu tố
khảo sát thì hai yếu tố có mức độ hài lịng thấp nhất đó là việc thơng báo, cập nhật
tiến độ thực hiện hợp đồng thường xuyên cho khách hàng (mức độ hài lịng trung
bình 2.36<2.50) và hỗ trợ khách hàng trong các q trình thanh tốn, giao dịch…
(mức độ hài lịng trung bình 2.40<2.50). Thực tế, hai vấn đề này chưa từng được
ban lãnh đạo để ý trước đây, và khơng có quy định các nhân viên bán hàng của
ACB - Hà Nội phải có trách nhiệm chủ động cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng
cũng như hỗ trợ khách hàng thanh toán, giao dịch… Vì vậy, lâu nay đã gây khơng ít
khó khăn cho phía khách hàng.

Nhân viên bán hàng của ACB - Hà Nội cũng chưa thực sự thấu hiểu tốt nhu
cầu khách hàng của mình (mức độ hài lịng trung bình 2.86<3.00) cũng như chưa
tìm hiểu kĩ về khách hàng của mình để có thể đóng góp ý kiến, tư vấn hiệu quả cho
phía khách hàng (mức độ hài lịng trung bình 2.78<3.00). Ngun nhân do các nhân
viên bán hàng thiếu một bước tìm hiểu khách hàng và không để ý đến vấn đề, ý
muốn, nhu cầu… của khách hàng mà chỉ tập trung vào mục đích bán được hàng của
mình.

Nhìn chung thì mức độ hài lòng đối với mười tám yếu tố khảo sát chưa thật sự

cao khi chỉ có hai yếu tố của nhóm “khả năng giao tiếp” có mức hài lòng trên 4.00
(“nhân viên bán hàng thân thiện vui vẻ” và “chào hỏi xưng hô lịch sự”).

Tác giả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại
ACB – Hà Nội như: nhu cầu thị trường, các yếu tố về tổ chức (Quy chế quản lý của
Ngân hàng với lực lượng bán hàng và Các yếu tố thuộc về marketing-mix).

Từ đó, tác giả tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn trong hoạt
động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà Nội

<b>4. Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản </b>
<b>phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

cho đội ngũ nhân viên mới và đôi ngũ nhân viên hiện hữu; nâng cao đời sống cho đội
ngũ bán hàng; giám sát, động viên lực lượng bán hàng và tập trung vào các hoạt động
marketing – mix, hỗ trợ cho hoạt động bán hàng.

Các giải pháp cho việc hồn thiện quy trình bán hàng của ACB – Hà Nội: giải
pháp cho việc tìm kiếm khách hàng và lựa chọn khách hàng tiềm năng; giải pháp cho
việc tiếp cận và làm quen với khách hàng; giải pháp cho việc trình bày và giới thiệu
sản phẩm, giải pháp cho việc xử lý những phản đối của khách hàng; giải pháp cho
việc kết thúc hoạt động bán và hoàn tất các dịch vụ sau bán…

<b>5. Kết luận </b>

Để phát triển hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà
Nội cần thực hiện đồng bộ và thường xuyên các cải tiến từ hoạt động marketing,
thiết kế sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng, chiến lược phát triển sản
phẩm dịch vụ, chính sách nhân sự, tăng năng suất chất lượng của dịch vụ, mở rộng
hệ thống mạng lưới hoạt động của Ngân hàng… Đó cũng là tổng hòa những nỗ lực

của Ngân hàng trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng hài
lòng với dịch vụ của Ngân hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ và giới thiệu
dịch vụ cho người khác cùng sử dụng, trở thành khách hàng trung thành của Ngân
hàng, thường xuyên đem lại thu nhập cho Ngân hàng. Cải thiện chất lượng dịch vụ
làm hài lòng khách hàng tạo nền tảng cho sự gia tăng quy mô dư nợ cho vay, gia
tăng lợi nhuận và vị thế của Ngân hàng trên thị trường.

Kết quả điều tra nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hiện hữu đánh giá cao
về hoạt động bán hàng cá nhân của ACB – Hà Nội. Tuy nhiên, hiện tại ACB – Hà
Nội chưa đáp ứng được đầy đủ các mong muốn lớn nhất của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng là: “kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm”, kế đến là “tinh thần
trách nhiệm cao”.

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8></div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9></div>

<!--links-->