Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng - nghiên cứu điển hình tại Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (358.52 KB, 13 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hiện nay, ngành thuế cả nước nói chung và Cục thuế tỉnh Đồng Tháp trong thời
gian qua đã và đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý
thuế, dịch vụ qua mạng trong đó khai thuế qua mạng là một trong những nội dung quan
trọng của chủ trương cải cách hành chính trong ngành thuế, phù hợp với sự phát triển của
nền kinh tế và tiến trình hội nhập, thu hút đầu tư quốc tế.

Một trong những mục tiêu của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn
2011-2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ là đến
năm 2020 Việt Nam trở thành một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về
mức độ thuận lợi về thuế, 80% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế
cung cấp. Sự hài lòng của người nộp thuế đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng của
công tác quản lý thuế.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay, sự đa dạng của các
nhà cung cấp dịch vụ, khai thuế qua mạng được thực hiện một cách đơn giản và đem lại
hiệu quả thiết thực cho người nộp thuế. Đây là giải pháp góp phần làm giảm giờ thực
hiện thủ tục hành chính về thuế cho người nộp thuế, tạo điều kiện để việc thực hiện kê
khai đúng hạn ở mọi lúc, mọi nơi khi đáp ứng được điều kiện công nghệ thông tin.

Bên cạnh đó khai thuế qua mạng là giải pháp nhằm giảm tình trạng quá tải, áp lực
cho cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ nộp hồ sơ khai thuế. Giảm thời gian nhân lực tiếp nhận
tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm
kiếm thơng tin.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

còn tâm lý e dè, chưa tích cực hưởng ứng khai thuế qua mạng vì nhiều lý do như ngại thủ
tục rườm rà, ngại thay đổi, sợ dữ liệu bị đánh cắp.

Theo đó tháng 7/2014 Phịng Kê khai và kế tốn thuế thuộc Cục Thuế tỉnh Đồng
Tháp đã có cơng văn u cầu các công ty, doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng

nêu rõ đến thời điểm 01/9/2014 Cơ quan thuế sẽ không nhận tờ khai giấy của các đơn vị.
Đến 31/12/2014 Doanh nghiệp đăng ký khai thuế qua mạng do Văn phòng Cục Thuế
quản lý là 229 đơn vị chiếm 76% trong tổng số 301 doanh nghiệp do Cục thuế quản lý,
tuy nhiên số lượng Doanh nghiệp nộp tờ khai qua mạng là 203 đơn vị, chiếm 88,65% so
với đăng ký.

Với nội dung đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai
thuế qua mạng – nghiên cứu điển hình tại Cục thuế tỉnh Đồng Tháp” nghiên cứu đã giải
quyết các mục tiêu đề ra đó là đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ khai thuế qua mạng do Văn phòng Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp quản lý, qua
đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tổng thể của doanh nghiệp đối với
dịch vụ khai thuế qua mạng do Văn phòng Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp quản lý và đã đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai
thuế qua mạng do Văn phòng Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp quản lý.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI 
DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG

Về mặt lý thuyết, luận văn nêu lên các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ khai
thuế qua mạng. Đặc biệt luận văn tập trung các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
của các nhà nghiên cứu trên thế giới như Theo Tse &Wilton (1997), Oliver (1997),
Zeithaml và Bitner (2000). Trong đó học viên sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách
hàng của Kotler (2001) để suy rộng ra khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ khai thuế qua mạng.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau như đã lý giải nên để đo lường sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ học viên sử dụng một số mơ hình đo lường chất
lượng dịch vụ phổ biến như Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của

Gronoos (1984), Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasunaman và cộng sự
(1985), Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL của Parasunaman. Như vậy có
nhiều cách tiếp cận khác nhau để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nói
chung, trong phạm vi nghiên cứu này, học viên đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ khai thuế qua mạng dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến
E-S-QUAL của Parasunaman nhưng có sự bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực
tiễn tại Việt Nam.

Về phương pháp đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế
qua mạng học viên sử dụng các nghiên cứu đo lường sự hài lòng về dịch vụ khai thuế qua
mạng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ hành chính cơng chủ yếu là các nghiên cứu thực nghiệm với việc sử dụng lại lý thuyết
đã có, trong đó cũng có một số tác giả nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ khai thuế qua mạng dựa trên mơ hình của Parasunaman làm nền tảng, như các
nghiên cứu của các tác giả: Văn Thúy Hằng (2011) tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận;
Phan Thị Thanh Thảo (2011) tại Chi cục thuế quận Tân Bình; Nguyễn Văn Dũng (2013)
tại Chi cục thuế quận Tân Phú.

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG – NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI 
CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG THÁP

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

của chương này là học viên đi sâu vào phần phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng. Do không áp dụng ngay một thang đo
sẵn có nên nghiên cứu sẽ được tiến hành qua : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức.

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật
phỏng vấn chi tiết một số doanh nghiệp điển hình do văn phịng Cục thuế tỉnh Đồng Tháp
và trao đổi với chuyên viên phòng Kê khai và kế tốn thuế, phịng Tin học và bộ phận 1
cửa thuộc Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp. Nội dung trao đổi liên quan trực tiếp tới các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, cũng như những kỳ vọng của người nộp
thuế về loại hình dịch vụ này. Các cá nhân phỏng vấn sẽ trả lời những câu hỏi mở được
chuẩn bị trước. Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n = 8. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
được dùng để hồn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

Hình 2.6. Khung mơ hình nghiên cứu đề xuất “Nâng cao sự hài lòng của doanh 
nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng – nghiên cứu điển hình tại Cục thuế tỉnh

Đồng Tháp”

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Trên cơ sở tìm hiểu tổng quan nghiên cứu tại chương 1 về phương pháp đo lường sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ nói chung dịch vụ khai thuế qua mạng nói
riêng học viên dự kiến các thang đo của mô hình như tại hình 2.7

Phân tích hồi quy bội, kiểm
định giả thuyết
Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ
(n = 8)

Thang đo nghiên cứu chính

thức (n=250)

Phân tích thống kê mơ tả

Kiểm định
Cronbach alpha

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Hình 2.7: Mơ hình đề xuất “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ 
khai thuế qua mạng – nghiên cứu điển hình tại Cục thuế tỉnh

Đồng Tháp”

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Đối với cỡ mẫu nghiên cứu: Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát dự kiến là

27, nên kích cỡ mẫu cần thiết là n=135 (27 x 5). Để đạt được kích cỡ mẫu đề ra, 301 bảng
câu hỏi được gởi đi khảo sát.

Về kết cấu bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau: 
Phần I: Một số thông tin chung về doanh nghiệp.

Phần II. Các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp.
Phần III: Một số ý kiến khác của doanh nghiệp.

Về cách thức thu thập dữ liệu: Phiếu khảo sát sẽ được phát trực tiếp vào hội nghị
đối thoại doanh nghiệp quý II ngày 15/7/2016 và vào những ngày cao điểm nộp tờ khai
(từ 18-20 hàng tháng), gửi qua email đến những doanh nghiệp đăng ký khai thuế qua

mạng

Các câu hỏi trong phiếu khảo sát của sử dụng thang đo likert 05 mức độ (1: rất

Lợi ích

Thơng tin Sự hài lịng về

chất lượng dịch 
vụ khai thuế qua

mạng 
Thiết kế web

Chất lượng đường truyền 
Tính bảo mật

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

khơng hài lịng; 2: khơng hài lịng; 3: trung bình; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng)
Các biến cụ thể của mơ hình được mã hóa như sau:

STT Tên Biến Mã hóa

Thành phần “Lợi ích”

01 Tính khơng bị giới hạn về khơng gian và thời gian khi thực
hiện khai thuế qua mạng

LI1

02 Khả năng tiết kiệm được thời gian (thời gian đi lại, chờ

đợi) và chi phí (chi phí in tờ khai, chi phí đi lại) khi khai
thuế qua mạng

LI2

03 Khả năng theo dõi quá trình gửi hồ sơ kê khai khi khai
thuế qua mạng

LI3

04 Có khả năng kê khai tất cả các loại thuế khi khai thuế qua
mạng

LI4

05 Tính pháp lý cao của hồ sơ khai thuế qua mạng do được
pháp luật về thuế quy đinh

LI5

Thành phần “Bảo mật”

06 Tính bảo mật của thông tin và dữ liệu khi khai thuế qua
mạng thông qua chữ ký số điện tử

BM1

07 Tính an tồn của hồ sơ khai thuế qua mạng thơng qua hệ
thống mail tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai
thuế qua mạng

BM2

08 Tính khơng được chỉnh sữa dữ liệu sau khi đã ký số lên tờ
khai

BM3

09 Khả năng dữ liệu được bảo mật và lưu trữ lâu dài tại cơ
quan thuế

BM4

10 Khả năng sử dụn chữ ký số chỉ những người biết user,
password

BM5

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

11 Ứng dụng khai thuế qua mạng luôn được thông báo nâng
cấp

TT1

12 Mức độ nhanh chóng truyền tải thông tin và số liệu khi
thực hiện khai thuế qua mạng

TT2

13 Mức độdễ dàng đối với người nộp thuế đểtìm kiếm thơng
tin quan trọng, hữu ích trên ứng dụng khai thuế qua mạng

TT3

14 Tính dễ hiểu của thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp
vào ứng dụng

TT4

Thành phần “Thiết kế web”

15 Khả năng cung cấp đầy đủ thông tin của trang web khai
thuế qua mạng

WE1

16 Tính trang nhã và tính rõ ràng về bố cục của trang web
khai thuế qua mạng

WE2

17 Tính đơn giản của các thao tác trên trang web khai thuế
qua mạng

WE3

18 Tính dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến
kê khai thuế, đặc biệt là trang web của Tổng cục Thuế

WE4

Thành phần “Chất lượng đường truyền”

19 Tốc độ truyền dữ liệu khi khai thuế qua mạng DT1
20 Tính kịp thời của Thông báo xác nhận gửi hồ sơ khai thuế DT2
21 Mức độ thơng suốt/thơng thống của đường truyền khai

thuế qua mạng vào những ngày hạn chót nộp tờ khai

DT3

22 Tính dễ dàng và nhanh chóng khi truy cập để thực hiện
nộp tờ khai qua mạng

DT4

Thành phần “Hỗ trợ doanh nghiệp”

23 Mức độ am hiểu nghiệp vụ của cán bộ cơ quan thuế để trả
lời vướng mắc của người nộp thuế

HT1

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

hướng dẫn về dịch vụ khai thuế qua mạng với người nộp
thuế.

25 Tính kịp thời của cán bộ cơ quan thuế trong việc trả lời,
giải đáp thắc mắc, yêu cầu của người nộpthuế

HT3

26 Mức độ thông cảm và hỗ trợ giải quyết khó khăn của cán
bộ thuế đối với doanh nghiệp

HT4

27 Mức độ dễ hiểu trong nội dung/cách thức hướng dẫn, tập
huấn của cán bộ cơ quan giúp người nộp thuế tự tin khai
thuế qua mạng

HT5

Các bước kiểm định mô hình: Đề tài sử dụng mơ hình dịch trực tuyến E-S-qual
của Parasunaman làm nền tảng, sau khi hiệu chỉnh mơ hình đề xuất gồm 6 thành phần cơ
bản và 27 biến để đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ khai thuế qua mạng do Văn phòng Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp quản lý. Để xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tổng thể của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai
thuế qua mạng do Văn phòng Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp quản lý, học viên sử dụng phần
mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được bằng cách nhập dữ liệu vào SPSS. Số liệu
được phân tích theo trình tự sau:

i)Thống kê mơ tả

ii) Phân tích Cronbach „s alpha
iii)Phân tích nhân tố EFA
iv)Phân tích hồi quy

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỚI DỊCH VỤ 
KHAI THUẾ QUA MẠNG – NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CỤC THUẾ TỈNH

ĐỒNG THÁP

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

Tổng hợp thông tin doanh nghiệp ở phần 1 của phiếu khảo sát: về loại hình doanh
nghiệp, vốn đăng ký kinh doanh, liên hệ trao đổi thơng tin với cơ quan thuế, về giới tính.

Nhìn chung qua kết quả phân tích mẫu nghiên cứu thì thông tin của doanh
nghiệp khá phù hợp với điều kiện thực tế. Cho thấy phiếu khảo sát thu về có độ tin
cậy cao.

Qua kết quả phân tích Cronbach „s alpha thang đo loại ra 3 biến khơng phù hợp
đó là LI5, BM2, TT2 và qua phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nâng cao sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng gộp lại thành 5 thành
phần 24 biến quan sát đó là : thành phần Tiện ích (7 biến); Bảo mật (4 biến); thiết kế
web (4 biến); Chất lượng đường truyền (4 biến); hỗ trợ doanh nghiệp (5 biến).

Ngoài ra trong chương này học viên đã tiến hành đánh giá mức độ sự hài lòng
tổng thể của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Văn phòng cục
thuế tỉnh Đồng Tháp

Bảng 3.16 Đánh giá mức độ hài lòng chung 
Ký

hiệu

Biến quan sát Thang đo Điểm

trung

bình

Chênh lệch

trung bình 
1 (%) 2 (%) 3 (%) 4

(%) 
5

(%)

HL 0 0,8 66,8 30 2,4 3,34 0,538

(Nguồn: tác giả tổng hợp và phân tích)

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

doanh nghiệp đánh giá thấp về thành phần này.

Qua kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp và các
giả thuyết nghiên cứu đưa ra cũng phù hợp. Ngoài ra chương này cũng phân tích
được sự ảnh hưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ khai thuế qua mạng trong đó thành phần “ chất lượng đường truyền” ảnh
hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0,369 cụ thể được minh họa qua hình 3.5

Hình 3.5 Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch khai

thuế qua mạng – nghiên cứu điển hình tại Cục thuế tỉnh Đồng Tháp

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

β = 0,259

β = 0,273

β = 0,178

β = 0,369

Tiện ích

Bảo mật

Sự hài lịng về dịch vụ 
khai thuế qua mạng

Thiết kế web

Chất lượng đường truyền

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

CHƯƠNG 4

THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG – NGHIÊN CỨU ĐIỂN

HÌNH TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG THÁP

Từ kết quả phân tích ở chương 3 đã xác định được mức độ quan trọng của từng
nhân tố ảnh hưởng và những vấn đề còn hạn chế của từng nhân tố làm cơ sở để thảo luận
kết quả nghiên cứu ở chương này. Đồng thời đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng
của doanh nghiệp cụ thể là:

- Nâng cao chất lượng đường truyền: Nâng cấp hạ tầng mạng, thiết bị đường
truyền cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế để đảm bảo hệ thống hoạt động thông
suốt, ổn định. Hướng dẫn người nộp thuế lập và nộp tờ khai trước thời hạn của hạn nộp
để tránh tình trạng nghẽn mạng. Cơ quan thuế cần có biện pháp dự phịng bằng cách mở
rộng kho lưu trữ dữ liệu trên mạng.

- Tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp: Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao
trình độ chun mơn nghiệp vụ về khai thuế qua mạng, nâng cao khả năng giao tiếp, kỹ
năng ứng xử. Cơ quan thuế phối hợp với đơn vị cung chữ ký số và các tổ chức T-VAN
đến trực tiếp trụ sở đơn vị hướng dẫn hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng.

- Nâng cao tính bảo mật: Áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, kiểm soát truy
cập hệ thống. Quy định rõ quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của cơ quan thuế đối với
vấn đề bảo mật. Triển khai, hướng dẫn tất cả doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp
nắm bắt được chính sách bảo mật.

- Hồn thiện trang thơng tin điện tử của dịch vụ khai thuế qua mạng: Kiểm tra
tính chắc chắn của các liên kết trước khi đăng lên trang thông tin điện tử. Mở rộng liên
kết với các website có liên quan như: website Bộ Tài chính, Tổng cục thuế, các văn bản
luật khác. Sắp xếp các mục hợp lý và rõ ràng.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

* Kết quả đạt được của luận văn: về cơ bản 4 chương của luận văn đã giải 
quyết được các mục tiêu đã đề ra. Đồng thời, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cục
thuế tỉnh Đồng Tháp nắm bắt được các thành phần tác động đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về dịch vụ kê khai thuế của cơ quan mình, qua đó giúp nâng cao sự hài lịng
doanh nghiêp. từ đó tăng nguồn thu cho NSNN vì doanh nghiệp là đơn vị đóng góp phần
lớn cho NSNN trên địa bàn.

*Hạn chế của đề tài

- Do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí… nên nghiên cứu chỉ
tập trung thực hiện trong phạm vi những đơn vị do Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp và chưa có
sự đối chiếu so sánh với các địa phương khác trong vùng, miền nên chỉ có giá trị thực
tiễn đối với Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp, đối với những cơ quan thuế khác thì có thể kết
quả sẽ khác.

- Đây là nghiên cứu đầu tiên của Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp về lĩnh vực khai thuế
qua mạng nên có thể doanh nghiệp cịn chưa hiểu rõ phương pháp cũng như ý nghĩa của
các phương án trả lời. Điều này phần nào sẽ ảnh hưởng đến độ tin cậy của các phương án
trả lời.

</div>

Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng - nghiên cứu điển hình tại Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về