Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) - Chi nhánh Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (307.54 KB, 10 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

“Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng
bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường quốc tế, bởi các ngân
hàng sẽ phải cạnh tranh công bằng với các ngân hàng quốc tế hiện đại, phát triển, có
công nghệ và nguồn vốn vượt trội hơn. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, hoạt động
quan trọng nhất và mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng chính là cho vay.
Hiện nay, trong nền kinh tế hiện đại, mảng khách hàng cá nhân (KHCN) đang được
các ngân hàng tiếp cận và tận dụng khai thác triệt để. Hơn nữa, các ngân hàng Việt
Nam đang phải cạnh tranh mạnh mẽ để dành thị phần trên thị trường tài chính. Khi đó,
cho vay KHCN là xu hướng chung và tất yếu của của sự phát triển trên toàn hệ thống
ngân hàng. Khách hàng tư nhân đang và sẽ là mảng tiềm năng được nhiều NHTM chú
trọng.”

“Ngoài ra, trong lĩnh vực ngân hàng thì nhân tố có tầm quan trọng nhất, có sức
ảnh hưởng tới thành công của mọi ngân hàng và giúp ngân hàng có thể sinh tồn, duy
trì và phát triển, đó là khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục
tiêu hàng đầu mà các ngân hàng đặt ra để có thể cạnh tranh được và đứng vững trên thị
trường, và ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội cũng khơng nằm
ngồi xu thế đó. Nhằm góp phần giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình, tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường khách
hàng cá nhân đầy tiềm năng,”tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng quân đội (MB) chi nhánh 
thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho bài luận văn.

2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan

Trên thế giới đã có nhiều bài viết nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về các

dịch vụ ngân hàng như:

“Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã cung cấp cho các nhà quản lý ngân
hàng những hiểu biết về hành vi của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng cho vay thế
chấp và đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng nhất
để khách hàng xem xét, lựa chọn và thiết lập mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.”

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

nghiên cứu mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách
hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ
với sự tin cậy, sự thích thú của khách hàng, kể cả việc phát triển mạnh mối quan hệ
với khách hàng nhưng không chịu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trực tuyến.”

“Morales et al. (2011) đã nghiên cứu và xây dựng thang đo sự hài lòng của
khách hàng ở Tunisia và Canada. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng: độ tin cậy và sự đồng
cảm là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng ở Canada, khác với ở Tunisia là độ
tin cậy và sự đáp ứng.”

Ở Việt Nam,“các đề tài khoa học về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với các dịch vụ ngân hàng cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện.”

Nghiên cứu của Hồng Xn Bích Loan (2008): “Nâng cao sự hài lòng của

khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM” đã
đưa ra kết luận: chất lượng dịch vụ và độ tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của
khách hàng.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011):

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” chỉ ra rằng nhân tố

chính ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng đó là sự cảm thơng và sự đáp ứng.

“Nhìn chung, các nghiên cứu ở Việt Nam cịn có những hạn chế nhất định, chưa
bao quát được hoàn cảnh cụ thể của các ngân hàng, chưa có những nghiên cứu riêng
về nhiều lĩnh vực trong dịch vụ ngân hàng hay đánh giá dựa trên mơ hình phù hợp,
đáng tin cậy và được cơng nhận phù hợp hồn cảnh hiện nay (hoặc nhóm nghiên cứu
cịn chưa được biết đến). Hiện nay có một vấn đề khoảng trống trong thực tiễn đó là
chưa có nhiều bài viết nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ cho vay cá nhân tại các ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng quân
đội (MB), chi nhánh thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội nói riêng.”Điều này đặt ra
những yêu cầu đòi hỏi phải thực hiện bài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của 
khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng quân đội (MB) chi nhánh 
thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội”.

3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

+“Xây dựng khung lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ cho vay cá nhân tại các ngân hàng thương mại.”

+“Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho
vay cá nhân tại ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây, chỉ ra được những điểm
khách hàng đánh giá tốt, và chưa tốt, nguyên nhân của những điểm chưa tốt trong dịch
vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng.”

+“Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
cho vay cá nhân tại ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội.”

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu:“sự hài lòng của những khách hàng cá nhân từ 18 tuổi

trở lên, đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn
Tây – Hà Nội, và có thời gian sử dụng dịch vụ trên 06 tháng.”

- Phạm vi nghiên cứu:

+“Phạm vi về không gian của đề tài: thực hiện tại ngân hàng Quân đội chi nhánh
Sơn Tây – Hà Nội.”

+“Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài phản ánh
giai đoạn năm 2012 – 2016, số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10/2016 đến tháng
01/2017, giải pháp đề xuất đến năm 2020.”

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu:

+“Phương pháp điều tra phỏng vấn: được thực hiện thông qua bảng hỏi được
chuẩn bị sẵn, phương pháp chuyên gia.”

+“Phương pháp chuyên gia là phương pháp thu thập dựa trên cơ sở thu thập ý 
kiến của các chuyên gia trong từng lĩnh vực, các nhà lãnh đạo, các cán bộ, các cán bộ
quản lý, người giỏi có kinh nghiệm về lĩnh vực ngân hàng thông qua các tài liệu hoặc
trao đổi trực tiếp với họ để ta có kết luận chính xác.”

- Phương pháp xử lý số liệu

+ Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’Alpha:“nhằm đánh giá sự hội tụ của 
những thành phần trong thang đo, kết quả kiểm định sẽ đề nghị giữ lại những biến
quan sát có ý nghĩa.”

+ Phương pháp thống kê mơ tả:“cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ 
liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết.”

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA:“cho phép tóm tắt và rút gọn dữ liệu nghiên 
cứu đến mức có ý nghĩa để phục vụ nghiên cứu.”

+ Phân tích tương quan:“kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến 
phụ thuộc, đề phòng hiện tượng đa cộng tuyến trước khi phân tích hồi quy.”

+ Phân tích hồi quy:“Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để 
đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay
dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.”

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 
DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại

Trong phần này tác giả làm rõ khái niệm, đặc điểm, các loại dịch vụ cho vay cá

nhân và các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động cho vay cá ngân.

1.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại ngân hàng thƣơng mại

Tiếp theo tác giả làm rõ quan niệm về sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng
thương mại:

* Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988)“đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ cùng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và
dịch vụ cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát.”

- Sự tin cậy:“nói lên khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng thời 
hạn ngay từ lần đầu tiên.”

- Sự đáp ứng:“thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng 
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.”

- Năng lực phục vụ:“được thể hiện thông qua khả năng, sự phục vụ chuyên 
nghiệp, kiến thức, phong thái phục vụ khách hàng.”

- Sự đồng cảm:“chính là sự thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân 
khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.”

- Phương tiện hữu hình:“là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, 
con người và các phương tiện thông tin, là những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực
tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể cảm nhận được.”

* Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

“Năm 1992, Cronin và Taylor đã đưa ra thang đo SERVPERF từ việc đánh giá
và đúc kết từ thang đo SERVQUAL. Bởi vậy các thành phần trong thang đo
SERVPERF cũng tương tự SERVQUAL. Thang đo SERVPERF đo lường chất lượng
dịch vụ cảm nhận thay vì cả mong đợi và cảm nhận khi xác định chất lượng dịch vụ.
Mơ hình SERVPERF được gọi là mơ hình cảm nhận.”

* Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Các yếu tố được xem xét trong mơ hình để đo lường các biến số bao gồm:

- Hình ảnh:“thể hiện bởi uy tín, danh tiếng, lòng tin đối với thương hiệu của 
chính người tiêu dùng.”

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

muốn nhận được.”

- Chất lượng cảm nhận:“được tạo nên bởi những thuộc tính quan trọng kết tinh

trong bản thân sản phẩm – dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình)

và cảm nhận dịch vụ (vơ hình).”

- Giá trị cảm nhận:“là mức độ đánh giá về chất lượng sản phẩm so với giá mà 
khách hàng phải trả để tiêu dùng sản phẩm đó.”

- Giá cả:“Trong lĩnh vực ngân hàng thì lãi suất được xem như giá của sản phẩm, 
đóng vai trị cầu nối trong quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận
với giá trị cảm nhận của khách hàng.”

- Sự trung thành:“là biến số mang tính quyết định đến sự sinh tồn của các doanh

nghiệp sau này. Đối lập với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng khơng hài

lịng về sản phẩm dịch vụ được cung cấp so với mong muốn của họ.”

Từ các mơ hình nghiên cứu trên tác giả đã áp dụng mơ hình SERVPERF của

Parasuraman để nghiên cứu và đánh giá sự hài lịng của khách hàng như sau:

Ngồi ra trong chương 1 này tác giả cũng đưa các các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng trong đó có các yếu tố thuộc về ngân hàng và các yếu tố

thuộc về mơi trường bên ngồi.

CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH 
VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH 
THỊ XÃ SƠN TÂY – HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây – Hà Nội 
Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Phƣơng tiện hữu hình

Sự hài lòng của 
khách hàng 
Năng lực phục vụ

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

“Tác giả khái quát về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương
mại cổ phần Quân đội chi nhánh Sơn Tây, về lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức và

nhân sự, về kết quả hoạt động kinh doanh của MB Sơn Tây giai đoạn 2014 – 2016.”

2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã

Sơn Tây

-“Ngân hàng MB Sơn Tây triển khai đa dạng các loại sản phẩm cho vay khác 
nhau như: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua xe phục vụ nhu cầu đi lại,
cho vay mua nhà, mua đất, xây dựng hoặc sửa chữa nhà/đất, cho vay đầu tư chứng
khoán… để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt MB Sơn Tây có 2 sản

phẩm đặc thù là: chính sách cấp hạn mức tín chấp tự động dành cho quân nhân và sản

phẩm cho vay mua nhà, căn hộ theo dự án nhà ở của lực lượng vũ trang nhân dân.”

- Giá cả: lãi suất hiện tại của ngân hàng MB Sơn Tây khá cạnh tranh so với các

ngân hàng đối thủ, tuy nhiên tỷ lệ vay cịn chưa cao, phí phạt trả nợ trước hạn cao.

- Kết quả hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân của MB Sơn Tây thông qua các chỉ

tiêu: Dư nợ cho vay cá nhân, hệ số sử dụng vốn vay, lợi nhuận thu được từ hoạt động
cho vay, rủi ro trong hoạt động cho vay cá nhân.

2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân 
hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội

2.3.1 Mơ hình nghiên cứu

Mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần (biến độc lập): sự tin cậy, sự đáp ứng,

năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình tác động tới sự hài lòng của
khách hàng (biến phụ thuộc)

2.3.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu gồm 4 bước: xây dựng bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra

và tiến hành điều tra khảo sát, mã hóa các thành phần của thang đo, phân tích số liệu.

2.3.3 Kết quả khảo sát

*“Đặc điểm mẫu nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26-45 tuổi
có nhu cầu vay vốn cao hơn các nhóm tuổi khác; hầu hết các khách hàng cá nhân có

quan hệ lâu năm với ngân hàng; các sản phẩm cho vay được khách hàng sử dụng

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

- Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

“Phân tích độ tin cậy của thang đo là một bước cần thiết để kiểm tra sự nhất
quán nội tại của thang đo được xây dựng từ mơ hình lý thuyết thơng qua sử dụng hệ

số Cronbach’s Alpha. Các biến trong thang đo lý thuyết không phù hợp với kết quả

khảo sát sẽ được cân nhắc để loại bỏ. Kết quả kiểm định cho thấy thang đo phù hợp,

đáng tin cậy và không cần loại bỏ biến nào.”

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

“Phân tích nhân tố EFA đưa tới kết quả là sự rút gọn một tập nhiều biến quan
sát thành một số các yếu tố có ý nghĩa, mỗi yếu tố đại diện cho một nhóm biến quan
sát trong đó. Cơ sở của việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các yếu tố với
các biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 5 nhóm nhân tố được rút ra

tương ứng với 5 yếu tố đại diện cho các biến quan sát độc lập.”

- Phân tích tương quan

“Các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc là cơ sở để thực
hiện phân tích hồi quy tuyến tính, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến

độc lập.”

* Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng 
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng

Phân tích hồi quy để xem xét mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập với

biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy. Từ kết quả hồi quy, biến phụ thuộc HL“Sự hài

lịng của khách hàng” được thể hiện qua mơ hình kết quả hồi quy như sau:
HL = 0,315.TC + 0,266.ĐU + 0,173.PV + 0,197.ĐC + 0,417.HH

Trong đó yếu tố “Phương tiện hữu hình”có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài 
lòng của khách hàng với hệ số β=0,417; các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Sự 
đáp ứng” có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lịng ; có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng

của khách hàng là yếu tố “Năng lực phục vụ”.

* Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại

ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

2.4 Đánh giá chung về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

cá nhân tại ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây

“Đánh giá những yếu tố được khách hàng đánh giá cao về sự hài lòng, những
yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp về sự hài lòng, nguyên nhân của những yếu tố bị

đánh giá thấp sự hài lòng.”

- Nguyên nhân của những yếu tố bị đánh giá thấp sự hài lòng:

+“Nguyên nhân chủ quan: về chính sách đối với khách hàng, quy trình tín dụng,
năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị, hoạt động
Marketing.”

+ “Nguyên nhân khách quan: Các quy định của pháp luật liên quan đến hoạt
động cho vay, ý thức của khách hàng, áp lực cạnh tranh từ phía các đối thủ cạnh tranh
ngày càng mạnh.”

CHƢƠNG III: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI 
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN 
HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ XÃ SƠN TÂY – HÀ NỘI

3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng Quân đội chi 
nhánh thị xã Sơn Tây

“Thứ nhất, chi nhánh cần chú trọng đặc biệt đến việc phát triển hoạt động cho
khách hàng cá nhân vay bằng nhiều cách khác nhau.”

“Thứ hai, tăng cường hiệu quả của các hoạt động kiểm tra, giám sát rủi ro; đẩy
mạnh công tác quản trị rủi ro theo hướng ngân hàng hiện đại, phù hợp với các tiêu
chuẩn của quốc tế.”

“Thứ ba, quy trình thủ tục cho vay phải thực hiện linh hoạt và cụ thể đối với
từng loại hình cho vay cá nhân.”

“Thứ tư, Chi nhánh cần cố gắng xây dựng cho mình một chiến lược lâu dài và
bền vững về khách hàng.”

“Thứ năm, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng của Chi nhánh có đầy
đủ phẩm chất, kiến thức, chuyên môn về lĩnh vực cho vay cá nhân.”

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân 
tại ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội

Tác giả đề xuất giải pháp dựa trên các nhân tố ảnh hưởng bao gồm:

- Xây dựng và hồn thiện các chính sách đối với khách hàng.

- Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ.

- Nâng cao năng lực và đạo đức của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng.

- Đầu tư về cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ

- Tăng cường hoạt động marketing, nâng cao hình ảnh thương hiệu

3.3 Kiến nghị điều kiện thực hiện

- Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam

- Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước

</div>

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) - Chi nhánh Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về