Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1011.27 KB, 27 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

------NGUN V¡N THđY

Nghiên cứu các nhân tố ảnh h-ởng đến việc

triển khai thành công giải phỏp qun tr

quan hệ khách hàng điện tử tại các

NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam

Chuyên ngành: Hệ ThốNG THÔNG TIN QUảN Lý
MÃ số: 62340405

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

CÔNG TRìNH ĐƯợC HOàN THàNH tại

Tr-ng đại học Kinh tế Quốc dân

Ng-êi h-íng dÉn khoa häc:

1. TS. Trần Thị Thu Hà

2. PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan

Ph¶n biƯn 1: PGS.TS. Nguyễn Chân

Đại học Kinh tế Quốc dân

Ph¶n biƯn 2: TS. Lã Hồng Trung

Bộ Thơng tin và truyền thơng

Ph¶n biƯn 3: TS. Hà Quốc Trung

Bộ Khoa học và công nghệ

Luận án đ-ợc bảo vệ tr-ớc Hội đồng chấm luận án cấp Tr-ờng i

học kinh tế quốc dân

Vào hồi: 16h00 ngày 31 tháng 10 năm 2017

Có thế tìm hiểu luận án tại:

- Th- viện Quốc gia

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trị quan trọng đối với doanh
nghiệp vì khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh
nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên phải
có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh
chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng. CRM là một chiến lược và quy trình nhằm
phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng rồi duy trì họ thành
các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp. Trong bối cảnh
thương mại điện tử phát triển bùng nổ, CRM mở rộng thành eCRM (Electric
Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện
tử). eCRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối các dữ liệu khách hàng
thu được thông qua các giao dịch thương mại điện tử.

Bối cảnh cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành tài chính ngân hàng
Việt Nam. Để gia tăng được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các ngân
hàng thương mại (NHTM) buộc phải tăng cường công tác quản trị và nâng cao chất

lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng. Sự hiểu biết khách hàng là nền tảng
cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành ngân hàng (NH) thông qua việc đánh giá
cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá
trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Do đó, triển khai thành
công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt Nam hiện nay trong
bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực sự là
trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách
hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động.

Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để
triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn. Theo
báo cáo thường niên của Gartner Group, trên thế giới có tới gần 50% các dự án
eCRM thất bại. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến lược
eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu khách
hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v...

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

bộ phận của NH. Trên thế giới đã có khá nhiều các cơng trình nghiên cứu về quy
trình triển khai thành công, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công
CRM/eCRM cho các NH và chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình triển
khai hoặc tập trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng trong một phạm vi ngữ cảnh
nhất định. Trong chừng mực nào đó các kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng
được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam nhưng
cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật pháp, văn hóa, xã hội,
kinh tế, hạ tầng cơng nghệ, v.v... Trong khi đó, theo tìm hiểu của tác giả thì các
nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trị lợi ích của
eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một số NH.

Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử

tại các NHTM Việt Nam” được chọn thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức

độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp
eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM với
hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

Các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp eCRM tại các NHTM trên thế giới
cũng được công bố trong các luận án tiến sĩ và trên các tạp chí chuyên ngành uy tín.
Luận án tiến sĩ của Abd El Kader Nermine (2012) - Đại học Middlesex – Anh đưa
ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố (cơng nghệ, văn hóa NH, chiến lược NH, nhận
thức về khách hàng) tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM và sự sẵn
sàng cho giải pháp eCRM ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NH tại các
NHTM Ai Cập. Nghiên cứu của Fakhraddin Maroofi và cộng sự (2012) tại NHTM
Iran đã chỉ ra tác động của giải pháp eCRM tới chất lượng và hiệu quả mối quan hệ
giữa NH hàng khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu của Ganesamurthy và Amilan
(2012) tại các NHTM Ấn Độ, Wang (2011) tại các NHTM Trung Quốc, Sivaraks
và cộng sự (2011) tại các NHTM Thái Lan đã đưa ra một số nhân tố tác động đến
triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Các kết quả nghiên cứu này
là tiền đề quan trọng để các NHTM xác định nguồn lực và điều kiện để triển khai
thành công giải pháp eCRM.

Tại Việt Nam, nghiên cứu về giải pháp eCRM tại các NHTM chưa có
nhiều. Luận án tiến sĩ của Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ giữa 
NH và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các NH 
thương mại Việt Nam” đã đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của 
mối quan hệ giữa NH và doanh nghiệp. Ngồi ra, cịn một số bài báo xác định
lợi ích, vai trị và kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại một số NHTM Việt
Nam như của Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng thực

trạng và giải pháp cho các NHTM Việt Nam”, Đỗ Giang Nam (2012) “Giải pháp 
CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng”, Nguyễn Văn 
Thắng (2011) “Bàn về CRM trong NHTM”. Chưa có cơng trình khoa học nào 
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM
tại các NHTM Việt Nam.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

cứu khác tại Việt Nam chưa thực hiện. Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm phong
phú thêm kiến thức lý luận và thực tiễn về triển khai thành công giải pháp eCRM
và các nhân tố ảnh hưởng có liên quan trong bối cảnh thực tiễn tại các NHTM
Việt Nam.

3. Mục tiêu nghiên cứu

Xác định và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công
eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới
hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, đề xuất giải pháp
giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về triển khai giải

pháp eCRM và các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM
tại các NHTM Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt nội dung: Nghiên cứu về triển khai thành công giải pháp eCRM

và các nhân tố ảnh hưởng, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM

tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

+ Về không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai

các giải pháp eCRM.

+ Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm

2013-2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2015-2016.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Khung nghiên cứu của luận án dựa trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh khung
nghiên cứu các HTTT của Von Alan R Hevner (2004) (Hình 1).

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án

Luận án được thực hiện trên cơ sở phương pháp nghiên cứu thực nghiệm
theo đó để đảm bảo tính khách quan, chặt chẽ và phổ quát, tác giả thực hiện
nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó tiến hành
tổng quan nghiên cứu về tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai
thành công giải pháp eCRM tại các NHTM và thực tế triển khai giải pháp eCRM
tại các NHTM Việt Nam. Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu khám phá tại
một NHTM để xác định rõ hiện trạng quá trình triển khai giải pháp eCRM tại
các NHTM Việt Nam và các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu. Sau đó nghiên cứu xác định các biến số đo lường các khái
niệm nghiên cứu. Cuối cùng là nghiên cứu định lượng giúp thu thập, xử lý dữ
liệu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và báo cáo kết quả nghiên cứu theo
quy trình như hình 2.

Đặc điểm giải pháp 
eCRM cho các

NHTM

-Phù hợp với đặc thù của
NH

-Là giải pháp lớn, xuyên
chức năng

- Cung cấp thông tin hỗ trợ

Cấu trúc và hoạt 
động hệ thống NHTM

VN

- Đang tái cấu trúc
- Quy mô nhỏ

- Năng lực cạnh tranh yếu
- Mạng lưới phân bổ không
đều

- Đang phát triển mạnh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ

Ứng dụng và triển 
khai giải pháp eCRM

Tỷ lệ triển khai thành
công thấp

Nền tảng

Lý thuyết về giải pháp
eCRM

Khung triển khai thành
công giải pháp eCRM
Nhân tố quan trọng
ảnh hưởng và tiêu chí
đo lường

Phƣơng pháp

Phân tích và tổng hợp
thơng tin

Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng

Ngữ cảnh Nghiên cứu Cơ sở tri thức

Xác định

Các nhân tố quan trọng
ảnh hưởng đến triển khai
thành công eCRM và tiêu

chí đo lường

Xây dựng

Mơ hình nghiên cứu và
các giả thuyết

Đánh giá/Đo lƣờng

Phân tích định tính
Phân tích định lượng

Sử 
dụng

Tinh 
chỉnh

Nhu cầu

thực tế

Áp dụng 
tri thức

Ứng dụng trong triển khai giải pháp

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

Hình 2. Quy trình nghiên cứu của Luận án 
6. Những đóng góp mới của Luận án

- Xét về lý luận, bằng phương pháp mới là mơ hình cấu trúc tuyến tính
SEM, nghiên cứu trong bối cảnh mới tại các NHTM Việt Nam, Luận án đã xác
định được 07 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM theo
thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược eCRM;(2) Cam kết của lãnh đạo cấp
cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng cơng nghệ; (7)
Văn hóa ngân hàng. Luận án cũng tìm ra mối liên hệ mới là tác động thuận chiều
và mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả
mối quan hệ khách hàng. Luận án cũng phát triển và kiểm định được 03 thang đo
mới cho các biến “Chiến lược eCRM”, “Cam kết của lãnh đạo cấp cao” và “Văn
hóa ngân hàng”

- Xét về thực tiễn, Luận án đã đề xuất được 03 nhóm giải pháp cho các nhà
quản lý của các NHTM trong quá trình triển khai giải pháp eCRM là: (1) nhóm
giải pháp về chiến eCRM; (2) nhóm giải pháp về con người trong quá trình triển
khai;(3) nhóm giải pháp về cơng nghệ. Các nhóm giải pháp này là cơ sở khoa
học giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành cơng giải pháp eCRM.

Nghiên cứu định tính tại các NHTM Việt Nam

Nghiên cứu khám phá triển khai
giải pháp eCRM tại NHTM CP

Quân đội

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển
khai thành công eCRM tại các NHTM

Nghiên cứu định tính tại các
NHTM Việt Nam đã triển khai

giải pháp eCRM

Nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

7. Kết cấu của Luận án

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận án được thiết kế bao gồm 4 chương:
Chương 1. Tổng quan và mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại.

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu

Chương 3. Bối cảnh nghiên cứu và kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chương 4. Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp để triển khai
thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI

PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử

cho các ngân hàng thƣơng mại

1.1.1. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử

1.1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng

Nghiên cứu trình bày khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử

- Khái niệm CRM: CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách

hàng (Customer Relationship Management). “CRM là tập hợp các hoạt động 
mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối 
quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm 
thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”.

- Khái niệm eCRM: eCRM là sự mở rộng của hệ thống CRM truyền

thống tích hợp với các kênh giao dịch điện tử mới, chẳng hạn như Web, mạng 
không dây.v.v…và kết hợp với các ứng dụng kinh doanh thương mại điện tử vào 
chiến lược của hệ thống CRM tổng thể doanh nghiệp.

- Giải pháp eCRM: Giải pháp eCRM là một giải pháp HTTT toàn diện

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

khách hàng trên cơ sở định hướng khách hàng là trung tâm nhằm tối ưu hóa lợi 
ích cho khách hàng và tổ chức.

1.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển eCRM

Nghiên cứu trình bày lịch sử hình thành và phát triển giải pháp eCRM

1.1.1.4. Cấu trúc hệ thống eCRM

Nghiên cứu trình bày cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp
1.1.1.5. Công nghệ nền tảng của eCRM

Nghiên cứu trình bày 05 cơng nghệ nền tảng của eCRM bao gồm: Kho dữ
liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, cá nhân hóa, truyền thơng và giao dịch.

1.1.2. Giải pháp eCRM cho các NHTM

1.1.2.1. Ngân hàng thương mại

Nghiên cứu trình bày khái niệm NHTM và các đặc điểm của NHTM ảnh
hưởng đến giải pháp eCRM.

1.1.2.2. Kiến trúc giải pháp eCRM cho các NHTM

Kiến trúc eCRM trong các NHTM thường gồm 4 khối chính: (1) Quản trị
tương tác khách hàng;(2) Quản trị nội bộ; (3) Quản trị dữ liệu khách hàng; (4)
Quản trị CNTT.

1.1.2.3. Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các 
ngân hàng thương mại

Nghiên cứu đã trình bày vai trị của giải pháp eCRM tại các NHTM.

1.2. Cơ sở lý luận về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 
điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại

1.2.1. Cơ sở lý luận về triển khai giải pháp hệ thống thơng tin

1.2.1.1. Quy trình triển khai giải pháp HTTT

Nghiên cứu trình bày quy trình triển khai các giải pháp HTTT nói chung.
1.2.1.2. Các vấn đề trong quá trình triển khai giải pháp HTTT

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

1.2.2. Cơ sở lý luận về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 
điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Quy trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 
tại các ngân hàng thương mại

Quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM thực hiện theo quy
trình chung 11 bước về triển khai giải pháp HTTT.

1.2.2.2. Cơ sở lý luận về đánh giá triển khai thành công giải pháp quản trị 
quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Theo quan điểm triển khai dự án, triển khai thành công giải pháp eCRM là
đảm bảo được các tiêu chí: (1) Giải pháp được triển khai đúng tiến độ đề ra; (2) 
Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán được duyệt;(3)

Giải pháp cung cấp được đầy đủ các tính năng và chức năng cần thiết theo thiết 
kế đảm bảo các nhu cầu thực tế của NH;(4) Giải pháp được đưa vào sử dụng và 
mang lại lợi ích cho NH.

1.2.2.3. Hiệu quả quan hệ khách hàng

Trên cơ sở các lý thuyết HTTT thành công của Delone (2003) và Gable và
cộng sự (2008), giải pháp eCRM thành công đánh giá qua các thang đo: chất

lượng thông tin, chất lượng hệ thống, tác động cá nhân, tác động tổ chức.

Đánh giá giải pháp eCRM thành công thông qua hiệu quả mối quan hệ
khách hàng: sự hài lòng, sự tin tưởng, lòng trung thành, sự cam kết, ln ln 
sẵn lịng giới thiệu người khác sử dụng ( Sivaraks và cộng sự (2011))

1.2.3. Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 
điện tử tại các ngân hàng thương mại thế giới

Thông qua kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM của các ngân hàng
Citibank, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Malayan Banking Berhad để rút 
ra một số bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam.

1.3. Tổng quan các nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai thành công giải 
pháp eCRM tại các NHTM

1.3.1. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp eCRM

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

Chất lượng dữ liệu khách hàng kém; Quy trình kinh doanh liên quan đến các

nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng kém”.

1.3.2. Tổng quan CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp 
eCRM tại các NHTM

Bảng 1.1. Tổng hợp CSFs ảnh hƣởng đến triển khai thành công giải pháp

eCRM

TT Nhân tố

CSF Các nghiên cứu kiểm chứng

Số 
lƣợng

Cam kết
hỗ trợ của

lãnh đạo
cấp cao

Kim và cộng sự (2002) [50]; Goodhue và cộng sự
(2002) [42], Wilson và cộng sự (2002) [117], Luis E.
Mendoza và cộng sự (2007) [58], King và Burgess
(2008) [53], Wang (2011) [116], Ganesamurthy và
Amilan (2012) [37], Esmaeilpour và Dashti (2013) [33],
Ali và cộng sự (2015) [4]

Hạ tầng
công
nghệ

Radcliffe (2001) [40], Croteau và Li (2003) [24], Alt và

Puschmann (2004) [7], King và Burgess (2008) [53],
Almotairi (2010) [6], Wang (2011) [116], Ganesamurthy
và Amilan (2012) [37], Ali và cộng sự (2015) [4]

Chiến
lược
eCRM

Radcliffe (2001) [40], Luis E. Mendoza và cộng sự
(2007) [58], King và Burgess (2008) [53], Sivaraks và
cộng sự (2010)[97], Almotairi (2010) [6], Abd El
Kader (2012) [1], Ali và cộng sự [4]

Văn hóa
ngân
hàng

Chen và cộng sự (2004) [22], Payne và Frow (2006)
[83], King và Burgess (2008) [53], Sivaraks và cộng
sự (2010)[97], Garrido-Moreno và Padilla-Meléndez
(2011) [38], Abd El Kader (2012) [1], Esmaeilpour
và Dashti (2013) [33]

Quy trình
kinh
doanh

Radcliffe (2001) [40], Chen và Popovich (2003) [20],
King và Burgess (2008) [53], Garrido-Moreno và
Padilla-Meléndez (2011) [38], Esmaeilpour và Dashti
(2013) [33]

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

TT Nhân tố

CSF Các nghiên cứu kiểm chứng

Số 
lƣợng

lượng dữ
liệu

Luis E. Mendoza và cộng sự (2007) [58], King và
Burgess (2008) [53], Almotairi (2010) [6]

Kiểm tra,
giám sát

và đo
lường

Da Silva và Rahimi (2007) [25], Eid (2007) [32], Pan
và cộng sự (2007) [81], Almotairi (2010) [6],

Ganesamurthy và Amilan (2012) [37]

8 Người sử
dụng

Steve Mankoff (2001) [103], Goodhue và cộng sự (2002)
[42], Wilson và cộng sự (2002) [117], Payne và Frow
(2006) [83], Esmaeilpour và Dashti (2013) [33]

Nhà tư
vấn triển

khai

Da Silva và Rahimi (2007) [25], Eid (2007) [32],
Luis E.Mendoza và cộng sự (2007) [58], Esmaeilpour
và Dashti (2013) [33]

10 Đội dự án

Eid (2007) [32], Luis E. Mendoza và cộng sự (2007)
[58], Almotairi (2010) [6], Esmaeilpour và Dashti 
(2013) [33]

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các kết quả nghiên cứu

1.4. Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Chiến lược eCRM có tác động tích cực đến triển khai thành cơng giải pháp eCRM 
H2: Cam kết của lãnh đạo cấp cao có tác động tích cực đến triển khai thành

công giải pháp eCRM

H3: Quy trình kinh doanh có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải

pháp eCRM

H4: Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội ngũ tư vấn triển khai có tác động

tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H5: Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội dự án có tác động tích cực đến

triển khai thành cơng giải pháp eCRM

H6: Văn hóa ngân hàng có tác động tích cực đến triển khai thành cơng giải pháp eCRM 
H7: Kỹ năng, sự hiểu biết, sự tuân thủ của người sử dụng có tác động thuận

chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

H10: Các quy trình kiểm tra, giám sát va đo lường trong quá trình triển khai và

vận hành có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H11: Triển khai thành cơng giải pháp eCRM có tác động thuận chiều đến hiệu

quả mối quan hệ khách hàng

Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Chương 1 đã khái quát hóa các vấn đề lý luận chung nhất về giải pháp
eCRM và triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM. Kết quả nổi bật của
chương 1 đó là đã hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công
giải pháp eCRM tại các NHTM thông qua các kết quả nghiên cứu chủ yếu từ
nước ngoài là: “(1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) 
Quy trình kinh doanh; (4) Đội ngũ tư vấn triển khai; (5) Đội dự án; (6) Văn hóa

10

+

Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Chiến lƣợc eCRM

eCRM

Quy trình kinh doanh

Nhà tƣ vấn triển khai

Đội dự án

Văn hóa ngân hàng

Ngƣời sử dụng 
Nhân viên 
Chất lƣợng dữ liệu

Hiệu quả

mối quan

hệ khách

hàng

Triển

khai

eCRM

thành

công

Hạ tầng công nghệ

Giám sát, kiểm soát, đo lƣờng

H

11

+

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM
tại các NHTM Việt Nam.

CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thiết kế nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tiến hành nghiên cứu tổng
quan tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đó để hình thành mơ hình nghiên
cứu của luận án. Để xác định chắc chắn các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu và
giải thích rõ hơn các thang đo của các biến, đồng thời kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu, phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mơ hình nghiên
cứu, tác giả đã thực hiện quy trình nghiên cứu sau:

Bước 1: Nghiên cứu khám phá

Bước 2: Nghiên cứu định tính ban đầu
Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức

2.2. Thiết kế bảng hỏi và thang đo

Nghiên cứu trình bày thiết kế bảng hỏi và các thang đo cho các biến trong
mơ hình nghiên cứu.

2.3. Nghiên cứu khám phá

2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu khám phá

Tác giả thực hiện nghiên cứu khám phá tại MB nhằm các mục tiêu: Thứ nhất
là khám phá sơ bộ giải pháp eCRM tại ngân hàng MB; Thứ hai là khám phá sơ bộ
quy trình triển khai giải pháp eCRM; Thứ ba là khám phá sơ bộ và khẳng định lại
mơ hình nghiên cứu và các biến của mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu.

2.3.2. Phương pháp nghiên cứu khám phá

Phỏng vấn sâu 02 chuyên gia tham gia triển khai eCRM tại MB

2.3.3. Kết quả nghiên cứu khám phá

2.3.3.1. Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại 
ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội; Các kết quả đạt được khi triển
khai thành công giải pháp;

2.3.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản 
trị quan hệ khách hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

Kết quả nghiên cứu khám phá tại MB, nghiên cứu đã khám phá sơ bộ
triển khai giải pháp eCRM tại MB đồng thời xác định được 11 nhân tố ảnh
hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại MB trong đó, 10 nhân tố
phù hợp với mơ hình nghiên cứu được đề xuất ban đầu và bổ sung thêm nhân tố
quản trị thay đổi. Dựa trên kết quả nghiên cứu khám phá, tác giả tiếp tục thực
hiện nghiên cứu định tính để nghiên cứu triển khai giải pháp eCRM tại các
NHTM Việt Nam đồng thời kiểm tra lại mơ hình nghiên cứu trước khi thực
hiện nghiên cứu định lượng.

2.4. Nghiên cứu định tính

2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính

Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu.
Mục tiêu đầu tiên của phỏng vấn sâu là tìm hiểu, khảo sát đánh giá thực trạng
ứng dụng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay, từ đó
giúp tác giả sàng lọc, xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công
giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, xác định mối quan hệ giữa các biến
độc lập và các biến phụ thuộc của mơ hình nghiên cứu. Mục tiêu thứ hai của
phỏng vấn sâu là kiểm tra sự hợp lý của các thang đo.

2.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp phỏng vấn sâu.
2.4.2.1. Đối tượng phỏng vấn sâu

2.4.2.2. Thu thập và xử lý thông tin trong nghiên cứu định tính

2.4.3. Kết quả nghiên cứu định tính

Nghiên cứu trình bày kết quả nghiên cứu định tính

2.5. Nghiên cứu định lƣợng

2.5.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ

2.5.2. Nghiên cứu định lượng chính thức

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

- Đối tượng khảo sát: các thành viên tham gia triển khai giải pháp eCRM

tại các NHTM Việt Nam

- Cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 305 quan sát.
2.5.2.2. Thu thập dữ liệu khảo sát chính thức 
2.5.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu mô tả các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng sử dụng:
Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá
EFA; phân tích nhân tố khẳng định CFA; Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Trong chương này, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu của luận 
án. Phần thiết kế nghiên cứu cho thấy, luận án được thực hiện theo quy trình: 
xác định mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu tổng quan để xác định mô hình nghiên 
cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng nhằm đảm bảo mơ hình

nghiên cứu, các thang đo có độ tin cậy cao và việc giải thích kết quả nghiên cứu 
được rõ ràng, khách quan và mang tính khoa học. Ở mỗi bước thuộc quy trình 
nghiên cứu theo thiết kế ban đầu, tác giả đều trình bày cụ thể mục tiêu, phương

pháp tiến hành và các kết quả cụ thể.

Chương 3 nghiên cứu trình bày bối cảnh nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị
quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

CHƢƠNG 3. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN 
CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG

GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

3.1. Bối cảnh nghiên cứu tại hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam

3.1.1. Cấu trúc và thực trạng hoạt động của hệ thống ngân hàng thương 
mại Việt Nam

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

bối cảnh nghiên cứu về quá trình triển khai giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh
hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN.

3.1.2. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng 
thương mại Việt Nam

CNTT là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp
vụ ngân hàng nói chung và eCRM nói riêng. Nghiên cứu thực hiện phân tích thực
trạng ứng dụng CNTT trong hệ thống NH Việt Nam hiện nay làm cơ sở để phân tích
thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Các
vấn đề thực trạng được nghiên cứu phân tích bao gồm về hạ tầng CNTT, hạ tầng
nhân lực CNTT, hạ tầng thanh toán, hạ tầng ứng dụng và hạ tầng an ninh bảo mật.

Nghiên cứu đã phân tích thực trạng ứng dụng CNTT của các NHTM Việt
Nam trong thời gian qua để làm rõ rõ xu hướng ứng dụng CNTT trong quản trị
NH, trong phát triển các SPDV NH hiện đại trên nền tảng CNTT. Các NHTM
Việt Nam đang đầu tư mạnh mẽ vào ứng dụng CNTT hiện đại hướng tới quản lý
hiệu quả các nguồn lực, gia tăng sự hài lòng và giá trị khách hàng từ đó, tăng
năng lực cạnh tranh để hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền
vững. Hạ tầng CNTT phát triển là tiền đề quan trọng để các NHTM sẵn sàng
triển khai thành công các giải pháp eCRM.

3.1.3. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ 
khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

3.1.3.1. Thực trạng ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện 
tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

3.1.3.2. Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện 
tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

3.1.3.3. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển 
khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương 
mại Việt Nam

3.2. Kết quả nghiên cứu định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến triển 
khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân 
hàng thƣơng mại Việt Nam

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

(α= 0,394), “Kiểm tra, giám sát và đo lường” (α= 0,419) do có hệ số α<0,6. 
Ngoài ra, một số biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng <0,3 cũng bị loại
bao gồm: CL5, CK4, CK5, DA5, DL4, VH3, VH5, HT5, TC5, HQ6.

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

Nghiên cứu thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả 2 thang
đo TV4 và DL5 tiếp tục bị loại do có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0,4. Thực hiện
phân tích nhân tố khám phá lần 2 thu được kết quả: hệ số KMO = 0,792, giá trị
kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig < 0,05), 7 nhóm nhân tố được trích với tổng
phương sai trích 60,837% từ 25 biến quan sát.

3.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định

Nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA với mơ
hình: có 7 nhân tố (25 biến quan sát) tác động tới triển khai thành công giải pháp
eCRM (có 4 biến quan sát), triển khai thành cơng eCRM tác động tới hiệu quả
mối quan hệ khách hàng (5 biến quan sát). Kết quả biến quan sát DA2 có trọng
số là 0,473 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (>=0,5) để thang đo đạt giá trị hội tụ và
thực hiện phân tích CFA lần 2. Kết quả thu được 24 thang đo của các biến
“Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Đội ngũ tư vấn triển khai, 
Đội ngũ dự án eCRM của NH, Văn hóa NH, Chất lượng dữ liệu, Hạ tầng công 
nghệ của NH” đều khơng có mối tương quan giữa các sai số của biến quan sát 
nên đều đạt được tính đơn hướng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các khái
niệm trong mơ hình đạt được giá trị phân biệt.

3.2.4. Mơ hình cấu trúc tuyến tính

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

Bảng 3.1. Các trọng số chuẩn hoá SEM 
 Estimate

TC <--- CL 0,256
TC <--- CK 0,219
TC <--- DL 0,204
TC <--- DA 0,197
TC <--- TV 0,135
TC <--- HT 0,113
TC <--- VH 0,109
HQ <--- TC 0,391

Bảng 3.2. Phƣơng sai giải thích của mơ hình (R2)

Estimate

TC 0,510

HQ 0,153

</div>
(21)<div class='page_container' data-page=21>

3.2.6. Kết quả phân tích định lượng

- Kết quả nghiên cứu khẳng định 07 nhân tố được đo lường bởi 24 tiêu chí 
tác động mạnh mẽ đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt
Nam. 07 nhân tố này thuộc 3 nhóm: chiến lược eCRM, nhóm nhân tố con người 
(Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Đội ngũ tư vấn triển khai, Đội dự án của NH, Văn 
hóa NH), nhóm nhân tố cơng nghệ (Hạ tầng công nghệ, Chất lượng dữ liệu).

- Thứ tự mức độ ảnh ảnh hưởng của các nhân tố đến triển khai thành công 
giải pháp eCRM là: “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Dữ liệu, 
Đội dự án eCRM của NH, Đội ngũ tư vấn, Hạ tầng cơng nghệ , Văn hóa NH” 
trong đó “Chiến lược eCRM” ảnh hưởng mạnh nhất. Các nhân tố này giải thích 
được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”.

- Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định “triển khai thành công giải pháp 
eCRM” ảnh hưởng đến “hiệu quả mối quan hệ khách hàng” tại các NHTM. 
Khái niệm “triển khai thành công giải pháp eCRM” giải thích được 15,3% biến 
thiên của “Hiệu quả mối quan hệ khách hàng” tại các NHTM.

- Các thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp 
eCRM, đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM, hiệu quả mối quan hệ khách
hàng đều đạt được “tính đơn hướng, hội tụ, độ tin cậy và giá trị phân biệt cao”.

- Kết quả nghiên cứu đưa ra “mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường” với 
các chỉ số thống kê đạt chuẩn.

- Chấp nhận các giả thuyết H1,H2,H4,H5, H6,H8,H9,H11; không chấp nhận
giả thuyết H3,H7,H10.

- Kết quả kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết cho thấy có 03 biến 
quan sát mới đưa vào là phù hợp: CL4, CK1, VH4.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

</div>
(22)<div class='page_container' data-page=22>

nhân tố khẳng định CFA, mơ hình phương trình cấu trúc và kiểm định các giả
thuyết của mơ hình nghiên cứu. Kết quả thu được 07 nhân tố “Chiến lược eCRM, 
Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Dữ liệu, Đội ngũ dự án eCRM của ngân hàng, 
Đội ngũ tư vấn , Hạ tầng công nghệ , Văn hóa ngân hàng” ảnh hưởng thuận 
chiều đến “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Các nhân tố này được đo 
lường bởi 24 tiêu chí và giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành
công giải pháp eCRM”. Mơ hình SEM cũng chỉ ra “triển khai thành công giải 
pháp eCRM” tác động thuận chiều đến “hiệu quả quan hệ khách hàng” và giải 
thích được 15,3% biến thiên của “hiệu quả quan hệ khách hàng” tại các NHTM. 
Nghiên cứu sử dụng kiểm định Bootstrap với N=1000 kiểm định được mơ hình
SEM ước lượng có thể tin cậy được.

CHƢƠNG 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP 
eCRM TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM

4.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cụ thể của Luận án gồm những nội dung sau:

- Kết quả nghiên cứu định tính và định lượng đã làm rõ hiện trạng ứng dụng
CNTT nói chung và ứng dụng giải pháp eCRM nói riêng tại các NHTM Việt Nam.
Theo đó hiểu được quá trình triển khai giải pháp eCRM, những rủi ro thường gặp
trong quá trình triển khai giải pháp, kết quả mang lại khi NH triển khai thành công
giải pháp. Đồng thời nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến triển
khai thành công, các thang đo trong bối cảnh các NHTM Việt Nam.

</div>
(23)<div class='page_container' data-page=23>

doanh, Người sử dụng, Kiểm tra, giám sát và đo lường lại chưa cho thấy tác
động đến triển khai thành công giải pháp eCRM do các số liệu khảo sát không
đảm bảo ý nghĩa thống kê (hệ số Cronbach Alpha<0,6).

- Khẳng định mối quan hệ tích cực và mức độ ảnh hưởng giữa triển khai thành
công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa
cao là 0,391.

4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đã tiến hành diễn giải, thảo luận kết
quả nghiên cứu theo các nội dung:

- Hiện trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
- Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các
NHTM Việt Nam

- Tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ
khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

4.3. Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp eCRM tại

các NHTM Việt Nam

4.2.1. Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp eCRM tại các 
NHTM Việt Nam

Giải pháp eCRM cho các NHTM là giải pháp phức tạp, chi phí triển khai
lớn, tỷ lệ triển khai thành công không cao ngay cả đối với các NH lớn trên thế
giới. Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam đã triển khai eCRM
về đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM cho thấy các kết quả đánh giá
về triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam ở mức thấp.
Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu có 07 nhân tố tác động đến triển khai thành
công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Điều đó cho thấy sự cần thiết
phải có các giải pháp tác động vào các nhân tố giúp cho các NHTM Việt Nam
triển khai thành công giải pháp eCRM.

4.2.2. Giải pháp để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các 
NHTM Việt Nam

4.2.2.1. Nhóm giải pháp về chiến lược eCRM

</div>
(24)<div class='page_container' data-page=24>

giải pháp eCRM hợp lý.

4.2.2.2. Nhóm giải pháp về con người trong q trình triển khai

- Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng: có tầm nhìn tốt về giải pháp eCRM; 
tham gia chỉ đạo điều hành trực tiếp trong quá trình triển khai; cam kết hỗ trợ tối
đa trong quá trình triển khai.

- Đội dự án triển khai eCRM của ngân hàng: có sự tham gia đầy đủ nhân

sự các bộ phận chức năng; có kỹ năng, kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ
eCRM liên quan đến các bộ phận trong NH; có khả năng phối hợp tốt với đội tư
vấn triển khai giải pháp.

- Đội ngũ tư vấn, triển khai giải pháp eCRM: có kinh nghiệm triển khai 
thành công giải pháp eCRM tại các NHTM; am hiểu về hoạt động kinh doanh
của NH; am hiểu về khách hàng và eCRM của NH;

- Văn hóa ngân hàng: cần đẩy mạnh xây dựng văn hóa NH đề cao tính hợp 
tác, phối hợp làm việc của cán bộ nhân viên; chiến lược phát triển lấy khách
hàng làm trung tâm của các NHTM Việt Nam hiện nay cần phải được thể hiện rõ
trong các hoạt động văn hóa NH.

4.2.2.3. Nhóm giải pháp về công nghệ

- Chất lượng dữ liệu khách hàng: cần xây dựng một cơ sở dữ liệu khách 
hàng toàn diện, đồng bộ và cập nhật; chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lắng nghe
hành vi và nhu cầu khách ; đầu tư xây dựng kho dữ liệu DataWarehouse.

- Hạ tầng công nghệ: tăng cường đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ ngân 
hàng hiện đại; tăng cường đầu tư phát triển kênh giao dịch ngân hàng hiện đại;
đẩy mạnh số hóa ngân hàng.

4.2.2.4. Khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm 
tăng cường các giải pháp

Một số kiến nghị đối với các NHTM VN nhằm tăng cường các giải pháp
đề xuất giúp các NHTM Việt Nam có thể triển khai thành cơng giải pháp eCRM

4.4. Những đóng góp của luận án

Luận án tổng hợp những đóng góp của luận án về mặt lý luận và thực tiễn

4.5. Hạn chế của nghiên cứu và các định hƣớng nghiên cứu tiếp theo

</div>
(25)<div class='page_container' data-page=25>

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Trong chương 4, tác giả đã trình bày tổng hợp kết quả nghiên cứu và thảo
luận kết quả nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra 3 nhóm giải pháp
cho các NHTM Việt Nam để có thể triển khai thành công giải pháp eCRM là:
“Giải pháp về chiến lược eCRM; Giải pháp về con người; Giải pháp về công 
nghệ”. Cuối chương, tác giả cũng đã tự nhận thấy nghiên cứu còn tồn tại một số 
hạn chế nhất định và đưa ra các gợi ý định hướng nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN

Bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng mạnh mẽ hiện
nay, cùng sự phát triển bùng nổ của công nghệ, địi hỏi các NH phải ứng dụng
cơng nghệ nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng. Chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các
NH hiện nay. Giải pháp eCRM là giải pháp HTTT được rất nhiều các NHTM
nghiên cứu, quan tâm và triển khai với kỳ vọng gia tăng được mức thỏa mãn
của khách hàng đối với các SPDV của NH đồng thời tăng sức cạnh tranh của
NH trên thị trường. Tuy nhiên để triển khai thành công giải pháp eCRM tại
các NH còn gặp rất nhiều khó khăn. Tỷ lệ NHTM triển khai thất bại hoặc
không đạt được thành công như kỳ vọng còn lớn. Trong khi đó, giải pháp
eCRM với chi phí lớn, ảnh hưởng đến tồn bộ hoạt động của ngân hàng. Do
vậy làm thế nào để triển khai thành công giải pháp eCRM là một vấn đề lớn
đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay.

Trong bối cảnh như trên, luận án đã đặt ra các mục tiêu lớn là xây dựng và
kiểm định được mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai
thành công giải pháp eCRM và kiểm định mức độ ảnh hưởng của triển khai
thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM
Việt Nam.

</div>
(26)<div class='page_container' data-page=26>

pháp eCRM, triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ
khách hàng trong bối cảnh hệ thống NHTM Việt Nam. Phương pháp nghiên
cứu được sử dụng để kiểm định mơ hình bao gồm các bước chính: Nghiên cứu
khám phá, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trên mẫu 308 nhân
viên, quản lý, chuyên gia tham gia vào quá trình triển khai giải pháp 10 NHTM
Việt Nam đã triển khai giải pháp eCRM.

Kết quả luận án xác định được 07 nhân tố với 24 tiêu chí đo lường tác
động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt
Nam theo thứ tự là Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Chất 
lượng dữ liệu, Đội dự án eCRM của ngân hàng, Đội ngũ tư vấn, Hạ tầng cơng 
nghệ, Văn hóa ngân hàng. Luận án cũng xác định được mối quan hệ và mức độ 
ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ 
khách hàng tại các NHTM.

Với các phát hiện trong nghiên cứu này, luận án có các giá trị cả về mặt lý
luận cũng như thực tiễn. Về mặt lý luận, luận án đã khẳng định và kiểm định
đồng thời tác động của chiến lược eCRM, nhóm nhân tố con người và nhóm
nhân tố cơng nghệ tới triển khai thành công giải pháp eCRM; xác định mức độ
ảnh hưởng của triển khai thành công tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các
NHTM. Ngoài ra, đối với một số nhân tố ảnh hưởng như Chiến lược quản trị 
quan hệ khách hàng điện tử, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Văn hóa ngân hng,

</div>
(27)<div class='page_container' data-page=27>

DANH MụC CáC CÔNG TRìNH NGHIÊN CứU

CủA TáC GIả LIÊN QUAN ĐếN Đề TàI LUậN ¸N

1. Thuy Nguyen Van, Cuong Hung Pham (2016), “The Critical Success Factors for
Implementation of Electronic Customer Relationship Management in the Commercial
Bank of Viet Nam”, Tạp chí International Journal of Financial Research – Canada, số 7 
tập 5, trang 124-139

2. Nguyễn Văn Thủy (2016), “Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong thời đại
ngân hàng số”, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế: ‘Developing Financial Markets in

International Integration context’, tháng 10/2016, trang 670-677.

3. Nguyễn Văn Thủy (2016), “Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM
tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí

Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 172 tháng 09/2016, trang 39-45.

4. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành
công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia lần thứ 18: ‘Một số vấn đề chọn lọc của CNTT

và truyền thông – Chủ đề: Xử lý dữ liệu lớn’, tháng 11/2015, trang 207-2012.

5. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các
ngân hàng thương mại Việt Nam: Vai trò, thực trạng và điều kiện để triển khai thành
công”, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: ‘Vai trò của HTTT quản lý đối với sự phát

triển của các tổ chức, doanh nghiệp’, tháng 11/2015, trang 141-156.

6. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các

ngân hàng thương mại”, Tạp chí Kinh tế và dự báo, số tháng 07/2015, trang 54-57.

7. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử của các
ngân hàng trên thế giới”, Tạp chí Kinh tế và dự báo, số tháng 09/2015, trang 51-54.

8. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Tiềm năng và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Kỷ yếu tọa đàm khoa học:

Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam’,

tháng 07/2015, trang 71-77.

9. Nguyễn Văn Thủy (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng xã hội”, Tạp chí Khoa học

và Đào tạo Ngân hàng, số 156 tháng 05/2015, trang 38-45

10. Nguyễn Văn Thủy (2013), “Phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến”, Tạp chí

</div>

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

------NGUN V¡N THđY

Nghiên cứu các nhân tố ảnh h-ởng đến việc

triển khai thành công giải phỏp qun tr

quan hệ khách hàng điện tử tại các

NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam

CÔNG TRìNH ĐƯợC HOàN THàNH tại

Tr-ng đại học Kinh tế Quốc dân

<i><b>Ng-êi h-íng dÉn khoa häc: </b></i>

<b>1. TS. Trần Thị Thu Hà </b>

<b>2. PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan </b>

<b>Ph¶n biƯn 1: PGS.TS. Nguyễn Chân </b>

<i><b>Đại học Kinh tế Quốc dân </b></i>

<b>Ph¶n biƯn 2: TS. Lã Hồng Trung </b>

<i><b>Bộ Thơng tin và truyền thơng </b></i>

<b>Ph¶n biƯn 3: TS. Hà Quốc Trung </b>

<i><b>Bộ Khoa học và công nghệ </b></i>

<b>Luận án đ-ợc bảo vệ tr-ớc Hội đồng chấm luận án cấp Tr-ờng i </b>

<b>học kinh tế quốc dân </b>

<i>Vào hồi: 16h00 ngày 31 tháng 10 năm 2017 </i>

<b> Có thế tìm hiểu luận án tại: </b>

- Th- viện Quốc gia

<b>H</b>

<b>+</b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>Hiệu quả </b>

<b>mối quan </b>

<b>hệ khách </b>

<b>hàng </b>

<b>Triển </b>

<b>khai </b>

<b>eCRM </b>

<b>thành </b>

<b>công </b>

<b>H</b>

<b>+ </b>

<b>KẾT LUẬN</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về