Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (186.41 KB, 12 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

TÓM TẮT LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU ... Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬIError! Bookmark not defined.
1.1 Tổng quan về huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.

1.1.1 Khái niệm về huy động tiền gửi ... Error! Bookmark not defined.

1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.
1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

huy động tiền gửi ... Error! Bookmark not defined. 
1.2.1 Một số khái niệm có liên quan ... Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.
1.2.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.

1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.

1.3 Các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.3.1 Mơ hình Gronroos ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI 
NGÂN HÀNG VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI ...Error! Bookmark not defined. 
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng VPBank và Chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not

defined.

2.1.1 Giới thiệu sơ lược ... Error! Bookmark not defined. 
2.1.2 Năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của VPBankError! Bookmark not

defined.

2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Hà Nội trong vài năm
trở lại đây ... Error! Bookmark not defined. 
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Hà NộiError! 
Bookmark not defined.

2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Hà NộiError!

Bookmark not defined.

2.3.2 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi
nhánh Hà Nội ... Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY 
ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘIError! Bookmark not
defined.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửiError!

Bookmark not defined.

3.3 Kiến nghị ... Error! Bookmark not defined. 
3.3.1 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBankError! Bookmark not 
defined.

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủError! Bookmark not

defined.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Sự cần thiết:Việt Nam hiện nay đang có quá nhiều ngân hàng nhưng chưa có nhiều

ngân hàng thực sự mang tầm cỡ quốc tế. Nhìn chung, các ngân hàng đều đua nhau mở
rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng). Việc này dẫn
đến tình trạng các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt với nhau trong hoạt động tín
dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu).
Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế càng khiến cho các ngân hàng gặp
khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng
lên.

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng đang chịu sức
ép cạnh tranh không nhỏ. Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy
động đã tạo ra khơng ít khó khăn trong hoạt động huy động tiền gửi. Với điều kiện ưu đãi
lãi suất như nhau, sản phẩm cũng khơng có quá nhiều khác biệt, điểm then chốt quyết
định trong cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa VPBank với các ngân hàng thương mại khác
đó chính là chất lượng dịch vụ - hay có thể hiểu là mức độ hài lịng và sự tín nhiệm của

khách hàng đối với VPBank.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

Hiện nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ ở chi nhánh Hà
Nội; cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để đo lường hay đánh giá
chính xác đã gây ra khơng ít khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý,
nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động.

Xuất phát từ những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy

động tiền gửi tại ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của tơi.

Mục đích chính của đề tài là tìm ra nguyên nhân những tồn tại bất cập trong thực trạng
chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Hà Nội và đề ra một số hướng giải pháp cải thiện, từ đó
nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Hà Nội trong hoạt động huy động
vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPBank thành một ngân hàng mang tầm cỡ quốc
tế.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

huy động tiền gửi. Đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh 
Hà Nội. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 
tại VPBank Chi nhánh Hà Nội

Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại: Huy

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng: Sự tồn tại

của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng
đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản
phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản

phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục
mua “hàng” là rất cao. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là
chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó. Ngược lại, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.
Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ
thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mơ hình SERVQUAL: Mơ hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất

lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng với các giá trị khách hàng cảm nhận
được. Mơ hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí. Cụ thể:

Tin cậy (Reliability):thể hiện bởi tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình

phục vụ. Đáp ứng (Responsiveness):được thể hiện dưới sự sẵn lòng của nhân viên phục 
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangibles):đó 
là yếu tố hữu hình của dịch vụ, tạo nên sự hiện diện của vật chất. Năng lực phục vụ

(Assurance) :biểu hiện bởi sự thành thạo, lịch sự và tính an tồn. Đồng cảm (Empathy):có

thể hiểu đó là khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cá nhân, làm cho khách hàng cảm
thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ. Năm thành
phần trên cấu thành nên chất lượng dịch vụ, được coi là năm biến độc lập của mơ hình.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận, hay sự hài lòng của khách
hàng, và được coi là biến phụ thuộc của mơ hình.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Phân tích thống kê mơ tả: khách hàng của VPBank chi nhánh Hà Nội nhìn chung

“tạm” hài lòng với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi. Trong đó khách hàng đánh giá
cao yếu tố “tin cậy” và “phương tiện hữu hình”.

Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha (Hiệu chỉnh

bộ công cụ lần 1): các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha
lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy
của thang đo.

Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh

bộ công cụ lần 2): Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích 22 biến phụ thuộc bộ
thang đo SERVQUAL cho thấy chỉ số KMO cao (0,887) với mức ý nghĩa bằng 0
(sig=0,000). Như vậy chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy việc áp dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.

Kiểm định giả thuyết: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần

trong thang đo chất lượng dịch vụ là tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, và năng lực phục vụ có
ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý
nghĩa Sig.0,00 nên các giả thuyết H1, H2, H4, H5 đề ra trong mơ hình ở chương 1 được
chấp nhận. Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh
hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng được thể hiện trong biểu thức sau:

HL = 0,591 TC + 0,402 DC + 0,287 DU + 0,336 NL + f

Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank:

Về độ tin cậy, VPBank được khách hàng đánh giá cao nhất ở sự bảo mật thông tin.

Quy trình các giao dịch huy động tiền gửi khơng ngừng được cải tiến, đảm bảo sự an toàn
cho cả khách hàng và ngân hàng, cũng như đảm bảo sự bảo mật thơng tin cá nhân và tài
chính của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên giao dịch của chi nhánh chưa thể hiện sự
quan tâm chân thành và hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc giải quyết các vấn đề mà
khách hàng gặp phải.

Về độ đồng cảm, VPBank Hà Nội cũng đã tạo ra được nhiều thiện cảm cho khách

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

nắm vững nghiệp vụ đã mang lại sự an tâm, hay cảm giác an toàn cho khách hàng khi tới
giao dịch tại chi nhánh. Mặc dù vậy, khách hàng cũng thể hiện sự không hài lòng với
nhân viên giao dịch trong việc hướng dẫn khách hàng về thủ tục giao dịch

Về năng lực phục vụ, đa phần khách hàng đều hài lòng, tuy vậy việc giấy tờ, thủ tục

của ngân hàng còn nhiều rắc rối đã khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng. Nguyên
nhân của hạn chế này cũng xuất phát từ quy trình theo quy định của ngân hàng nhằm hạn
chế rủi ro kho quỹ cũng như đảm bảo an tồn trong q trình tác nghiệp của nhân viên.

Về độ đáp ứng, với sự nhiệt tình trong quá trình làm việc, cũng như việc nắm chắc

chuyên môn nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, đã mang lại cho khách hàng sự hài
lòng khi tới giao dịch tại VPBank Hà Nội. Tuy nhiên, , khách hàng hiện chưa hài lòng về
yếu tố đối xử công bằng giữa các khách hàng, và sự sẵn sàng giúp đỡ từ phía nhân viên
giao dịch.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi 
nhánh Hà Nội:

Xây dựng và nhất quán quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền

gửi: Từ những cơ sở xây dựng chiến lược dài hạn phát triển dịch vụ huy động tiền gửi

trên, VPBank cần triển khai việc xây dựng và truyền thông tới từng cán bộ nhân viên về
quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính chất quyết định cho sức cạnh tranh của
ngân hàng trên thị trường.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: hồn thiện quy trình tuyển dụng. VPBank

cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Bên
cạnh đó chi nhánh Hà Nội cũng cần chủ động hơn, có sự tham gia và kết hợp chặt chẽ
hơn với Khối Quản trị nguồn nhân lực trong quy trình tuyển dụng nhân viên của chi
nhánh.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

việc được đào tạo theo các khóa học tập trung của tồn hệ thống, công tác đào tạo tại chỗ
trong quá trình làm việc cũng rất quan trọng

Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý. VPBank cần có chính sách đãi ngộ
nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở
đánh giá năng lực tồn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự
gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi
đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý,
cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ.

Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch. Khách hàng luôn
mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình,
trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu
cầu của khách hàng.

Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi: Cải cách

phương thức quản trị điều hành trong Ban lãnh đạo chi nhánh, tập trung chỉ đạo quản trị
theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung nhưng phân cấp ra quyết định phù
hợp với tình hình hoạt động. Tuân thủ chặt chẽ các thể chế, quy chế, quy định trong quản
lý, phương thức quản trị và kinh doanh hoạt động huy động tiền gửi phù hợp với các quy
định của ngân hàng, cũng như phù hợp với quy mơ, tốc độ và tầm vóc của chi nhánh.

Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm huy động tiền gửi, theo dõi mức độ
phát triển của sản phẩm, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm theo thị trường
và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của cán bộ bán hàng với sự tăng trưởngtrong từng
sản phẩm được giao phụ trách.

Thực hiện phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) để có chính sách
phù hợp.Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, VPBank có thể cử nhân
viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn
thu lớn cho chi nhánh.

Kiến nghị:

Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank:nhằm nâng cao hơn nữa

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

chung cũng như của chi nhánh Hà Nội nói riêng, các biện pháp nhằm nâng cao, cải tiến
và đa dạng hóa các sản phẩm huy động cần được chú trọng và đầu tư.

Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng là vấn đề quan trọng và hết sức cần thiết đối với ngân hàng. Ngân hàng
VPBank cần chủ động nghiên cứu, căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất
lượng các sản phẩm huy động tiền gửi truyền thống, đồng thời đưa ra những sản phẩm

mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đối với những sản phẩm truyền thống cần thường xuyên cải tiến quy trình, thủ tục
thực hiện một cách ngắn gọn và nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng
thời đưa ra những chính sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng. Trong q trình tác
nghiệp, VPBank Hà Nội cần chủ động đề xuất với Phòng Phát triển sản phẩm nhằm cải
thiện các sản phẩm huy động tiền gửi ngày càng tốt hơn.

Ngoài những sản phẩm truyền thống, cần nghiên cứu xu thế phát triển của thị trường,
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi theo sự thay đổi của nền
kinh tế để đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu đó. Sản phẩm mới phải có
sự khác biệt so với các ngân hàng để tạo sự canh tranh trong hoạt động kinh doanh. Bên
cạnh việc đưa ra những sản phẩm mới cần đánh giá lại hiệu quả mà sản phẩm mới đem
lại sau khi triển khai thực hiện nhằm rút kinh nghiệm cho những sản phẩm sau. Mở rộng,
đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng hiện đại hóa, nhằm đưa các
khoản thu về dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu của Ngân hàng.

VPBank Hà Nội cần chủ động phối hợp, đề xuất với Phòng nghiên cứu thị trường và
phát triển sản phẩm, từ những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế của chi nhánh về nhu cầu
và thị hiếu của khách hàng, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi
hiện có và những lợi thế của VPBank, có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác
nhau theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp…

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

được đầu tư như hệ thống truyền hình hội nghị, hệ thốngquản lý văn bản hành chính, hệ
thống email nội bộ và giao dịch, trung tâm dữ liệu, thiết bị lưu trữ tập trung, thiết bị sao
lưu dữ liệu, hệ thống internet banking cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ: Tiếp tục xây dựng và

hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động huy động tiền gửi phù hợp với chuẩn mực
và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu

cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý hoạt
động huy động tiền gửi, cơ chế điều hành lãi suất theo hướng tự do hoá giao dịch vốn.
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu
thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động huy động tiền gửi.

NHNN và các ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong
việc xây dựng danh mục dịch vụ huy động tiền gửi theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để
xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao
chất lượng quản trị, điều hành.

NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các tổ chức
tín dụng nhằm đảm bảo các tổ chức tín dụng hoạt động được an tồn, lành mạnh. Hoàn
thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng
khn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống
cảnh báo sớm để phát hiện các tổ chức tín dụng đang gặp khó khăn thơng qua giám sát từ
xa. Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc
biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

Phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng về sở hữu và loại
hình tổ chức, áp dụng đầy đủ các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về quản trị ngân hàng.
Nâng cao chất lượng tín dụng, khả năng sinh lời, xử lý nhanh nợ đọng, giảm tỷ lệ nợ xấu
xuống mức an tồn; tăng vốn tự có của các ngân hàng thương mại đạt chuẩn mực quốc tế.
Tạo điều kiện thuận lợi cho dân cư và doanh nghiệp tiếp cận với các sản phẩm và tiện ích
ngân hàng.

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12></div>