Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Cùng với xu hướng phát triển chung của các nước trên thế giới cũng như

tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, trong những năm gần

đây hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được triển khai, chú trọng trong toàn hệ thống

BIDV với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ có thị phần lớn nhất trong 5

năm tới. Là một chi nhánh trẻ với thời gian thành lập chưa lâu BIDV chi nhánh

Tây Hà Nội cũng rất chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và trên

thực tế cũng đã đạt được một số kết quá khả quan.Tuy nhiên so với tiềm năng và

nguồn lực của chi nhánh thì sự phát triển này cịn ở mức khiêm tốn, quy mơ dư nợ

tín dụng cịn rất thấp và chưa có nhiều sản phẩm bán lẻ để phục vụ nhu cầu phong

<i><b>phú của khách hàng.Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát </b></i>

<i><b>triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt </b></i>

<i><b>Nam chi nhánh Tây Hà Nội” để nghiên cứu. </b></i>

Với mục đích chỉ ra được sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV Tây Hà

Nội phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn. Luận văn đã

hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội, đánh giá được những mặt mạnh, hạn chế

trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng kết được các nguyên nhân

cần khắc phục. Từ đó, xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ trong điều kiện kinh tế - xã hội và tiềm lực của chi nhánh.

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài

liệu tham khảo… nội dụng của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ

bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.

<b>Trong chương 1, Luận văn trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ </b>
ngân hàng bán lẻ, đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và vai trò của sự phát triển dịch vụ bán lẻ đối với nền kinh tế với

ngân hàng và khách hàng. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

sự gia tăng số lượng các dịch vụ bán lẻ, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu

của khách hàng. Trong chương này, luận văn cũng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá

sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại như: tăng trưởng

số lượng khách hàng, tăng trưởng quy mô dư nợ, tăng thu nhập ròng dịch vụ

ngânhàng bán lẻ và hạn chế tỷ lệ nợ xấu và nợ q hạn của tín dụng bán lẻ từ đó
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .Trong

khuôn khổ luận văn tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chủ quan thuộc về

bản thân ngân hàng như hệ thống kênh phân phối, trình độ cơng nghệ, nguồn nhân

lực, năng lực quản trị điều hành, chính sách khách hàng, tính đa dạng và tiện ích

của sản phẩm. Ngoài ra ở phần cuối tác giả cũng đưa ra một số kinh nghiệm phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới như DBS Group

Holdings, Citibank, Bank of New York và kinh nghiệm với Việt Nam.

<b>Trong chương 2, sau phần khái quát về sự hình thành và phát triển của chi </b>
nhánh cũng như hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Tây Hà Nội qua các
năm, luận văn đi sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại chi nhánh qua các năm 2012-2014 thơng qua các nhóm sản phẩm sau:

<b>Về huy động vốn dân cư </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

chiếm tỷ trọng lớn trong huy động vốn của chi nhánh. Tính đến hết 31/12/2014 tiền

gửi cá nhân tại chi nhánh là 2985 tỷ đồng, tăng 26.43% so với năm 2013 và chiếm

đến 59.2% trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh.

<i>Thứ hai về thị phần, so với 4 chi nhánh BIDV khác thành lập cùng thời điểm </i>
thì chi nhánh Tây Hà Nội có thị phần huy động vốn dân cư khá tốt. Năm 2012 và
2013 huy động vốn dân cư của chi nhánh xếp cao nhất so với các chi nhánh còn lại,
năm 2014 chi nhánh chỉ đứng sau chi nhánh Thanh Xuân và cao hơn chi nhánh

Tây Hồ (chi nhánh xếp hạng cuối trong 5 chi nhánh ) là 906 tỷ đồng

<i>Thứ ba về cơ cấu huy động vốn Xét về kỳ hạn có sự chênh lệch rất lớn giữa </i>
tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn tỷ

trọng huy động vốn dân cư của chi nhánh.Với cơ cấu như vậy huy động vốn dân
cư của chi nhánh có tính ổn định rất cao.

<b>Về tín dụng bán lẻ </b>

<i>Thứ nhất về tốc độ tăng trưởng Dư nợ tín dụng bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ </i>
so với tổng sư nợ của chi nhánh ( năm 2012 chiếm 12.2%, năm 2013 giảm xuống

còn chiếm 10.4% và năm 2014 tỷ trọng này tăng lên 15.1%). Quy mô dư nợ tín

dụng bán lẻ có sự tăng giảm không đồng đều qua các thời kỳ. Xét về tổng thể, tăng
trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 của Chi nhánh chưa đạt theo
định hướng của BIDV (định hướng tăng trưởng 18-19%).

<i>Thứ hai về chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu ln được chi nhánh giữ ở mức </i>
thấp so với hệ thống BIDV và so với các Ngân hàng thương mại khác trên cùng địa

bàn.Tỷ lệ nợ xấu giảm nhanh qua các thời kỳ: Năm 2012 là 2,65%, đến năm 2013

giảm xuống còn 2,18%, năm 2014 tiếp tục giảm còn 1,67%.

<i><b>Thứ ba về cơ cấu tín dụng : Trong giai đoạn 2012-2014, sản phẩm cho vay </b></i>
nhà ở luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ và có sự gia tăng liên tục về
qui mô qua các năm, sau đó là sản phẩm cho vay thấu chi và Visa, cho vay đảm

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

phẩm cho vay chứng minh tài chính nên quy mô dư nợ sản phẩm này có sự gia
tăng đột biến. Tỷ trọng sản phẩm cho vay thấp nhất là sản phẩm cho vay ô tô và hộ

sản xuất kinh doanh (chiếm tỷ trọng 1%), gần như khơng có sự gia tăng qua các

thời kỳ.

<b>Về dịch vụ thẻ: Được đánh giá l à một trong như</b>̃ng di ̣ch vu ̣ cốt lõi nhằm thu
hút đối tượng khách hàng cá nhân , dịch vụ thẻ đang từng bước được BIDV chú
trọng phát triển. Thẻ bao gồm Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng

quốc tế. Ngồi ra, luận văn cũng đã đưa ra được các chỉ tiêu như số lượng thẻ phát

hành, thị phần thẻ, doanh thu từ thẻ, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) ....

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh cũng còn

tồn tại một số hạn chế. Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy có tăng nhưng vẫn

chưa đa dạng, chi nhánh mới chỉ tập trung vào một số sản phẩm truyền thống mà
chưa có sự phát triển đồng đều.Tín dụng bán lẻ của chi nhánh tăng trưởng ở mức

<i>thấp so với tiềm năng và nguồn lực, mơ hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. Tuy </i>

dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh đều có sự tăng trưởng qua các năm tuy nhiên

so với 4 chi nhánh BIDV khác thành lập cùng thời điểm thì tín dụng bán lẻ BIDV

Tây Hà Nội cịn rất khiêm tốn, quy mơ tín dụng bán lẻ của BIDV Tây Hà Nội ln

ở vị trí thấp nhất trong số 5 chi nhánh. . Bên cạnh đó tỷ trọng cho vay một số sản

phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh có tính bất ổn cịn cao.Mạng lưới kênh phân

phối bán lẻ của chi nhánh còn mỏng, khoảng cách địa lý của các phòng giao dịch,

quỹ tiết kiệm xa trụ sở Chi nhánh, dẫn đến khó khăn cho việc quản trị điều hành

cũng như xử lý hồ sơ khách hàng, khắc phục sự cố.

<b>Trong chương 3, sau khi xem xét đánh giá cơ hội và thách thức trong phát </b>
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

chi nhánh Tây Hà Nội, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả đề xuất một số giải pháp

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Thứ nhất là hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

đến khách hàng như phát triển thêm khả năng cung cấp các dịch vụ đến khách
hàng, đồng thời phát triển thêm các dịch vụ mới như dịch vụ sử dụng ngân hàng tại

nhà, ngân hàng qua mạng.Đặc biệt, sử dụng thêm dịch vụ giao dịch ưu tiên cho

khách hàng, nhằm tạo ra sự thoải mái tốt nhất.

Thứ hai, tăng cường công tác marketing tới khách hàng, bao gồm các hoạt

động như phân loại khách hàng, tăng tường tiếp thị sản phẩm. Phân nhóm khách
hàng để có các biện pháp, chính sách khách hàng và ứng xử phù hợp đối với từng

nhóm khách hàng cụ thể. Tăng cường hoạt động tiếp thi quảng bá tới đa số cơng

chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết đầy đủ về

sản phẩm dịch vụ như nội dung dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, về các văn

bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, lợi ích khi sử

dụng dịch vụ ,… để có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

Thứ ba tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ.Trong
đó chú trọng củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo bộ

phận quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân phục vụ khách

hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận quan hệ khách

hàng doanh nghiệp, giao dịch khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt

chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các

đối tượng khách hàng và mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn

sản phẩm cho khách hàng.

Cuối cùng, cần phải đào tạo cán bộ ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp, kể

cả thái độ phục vụ cũng như khả năng chịu áp lực công việc cũng như chịu trách

nhiệm đối với các việc mà mình tạo ra

Ngồi ra luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với BIDV Hội sở

Thứ nhất BIDV Hội sở cần đơn giản hóa các văn bản chế độ để chi nhánh dễ

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

dung vào 1 văn bản chế độ để chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, kèm theo slide hướng

dẫn sản phẩm. Phối hợp với các đối tác xây dựng chương trình khuyến khích cho

các chi nhánh và cán bộ BIDV.Xây dựng cơ chế cộng tác viên cho các đối tác hỗ

trợ chi nhánh bán dịch vụ, cơ chế hoa hồng môi giới cho các đối tác giới thiệu

khách hàng.

Thứ hai về phát triển sản phẩm mới, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm

dịch vụ,đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ

chuẩn, đa dạng, phong phú về tiện ích, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao và

có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự

khác biệt trong cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của

ngành, những sản phẩm, dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng của

BIDV.

Thứ ba BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo nền

tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản

phẩm công nghệ cao, các yếu tố bảo mật vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo an

toàn tuyệt đối cho các giao dịch, đặc biệt là các giao dịch điện tử, tránh trường hợp

để thất thoát tài sản của ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao uy tín của ngân

hàng.

Thứ tư BIDV Hội sở cần nghiên cứu đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng

quan trọng thống nhất chung cho tồn hệ thống, trong đó quy định rõ chức năng,

nhiệm vụ của các bộ phận liên quan trong quá trình phối hợp phục vụ khách hàng

quan trọng.

Thứ năm triển khai chương trình đào tạo trực tuyến/đạo tạo trực tiếp các sản

phẩm dịch vụ cho cán bộ chi nhánh, chú trọng đội ngũ cán bộ kế cận (trường hợp

luân chuyển cán bộ đầu mối)..Đa_{̀o ta ̣o cho toàn b ộ cán bô ̣ trực tiếp làm công tác}

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

dựng được sự chuẩn hóa trong phong cách giao di ̣ch với khách hàng, thể hiê ̣n được
hình ảnh một ngân hàng bán lẻ thân thiện, hiê ̣n đa ̣i.

Qua ba chương luận văn cho thấy, dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ c ủa các ngân
hàng đã và đang góp ph ần đáng kể cho sự tăng trưởng kinh tế trong những năm
qua, không chi_{̉ đáp ứng mô ̣t cách tốt nhất nhu cầu đa da ̣ng của các đối tượng khách}
hàng khác nhau mà cịn giúp cho chính bản thân các ngân hàng thực hiện được
mục tiêu của mình là tối đa hóa lợi nhuận, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhằm
phân tán rủi ro và đảm bảo an toàn . Với cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ , luận văn đã tập trung nghiên cứu, và phân tích thực trạng hoạt động

này của một ngân hàng cụ thể - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Tây Hà Nội; Từ đó, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của hoạt động này
tại BIDV chi nhánh Tây Hà Nội, xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

</div>

<!--links-->