Phát triển dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI </b>

<b>---o0o--- </b>

<b>THÁI THỊ THU HÀ </b>

<b>PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI </b>

<b>NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ </b>

<b>PHÁT TRIỂN VIỆT NAM </b>

<b>Chuyên ngành : Kinh tế phát triển </b>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ </b>

<b>KINH TẾ </b>

<b>GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

<b>PGS.TS. NGUYỄN THANH HÀ </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Trong vài năm trở lại đây, thuật ngữ thẻ thanh tốn khơng còn xa lạ với
người dân Việt Nam. Thẻ thanh toán được đưa vào giao dịch ở nước ta từ những
năm đầu thập kỷ 90 nhưng phải đến năm 2006, khi Chính phủ ban hành Quyết
định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai
đoạn 2006-2011 và đặc biệt sự ra đời của quyết định số 20/2007/NHNN của
Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử
dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thị trường dịch vụ thẻ ở
Việt Nam mới thực sự sôi động. Thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh tốn

đa dụng, tiện ích và được các ngân hàng chú trọng phát triển. Sự phát triển dịch vụ
thẻ ngân hàng đã giúp các NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm
các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN </b>

<b>DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM </b>

<b>1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM </b>

<i><b>1.1.1.Thẻ. </b></i>

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh tốn dựa trên
những góc độ nghiên cứu khác nhau.

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được xác định là thẻ thanh toán
là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.

Như vậy, về bản chất thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả
mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình.

Tùy theo những tiêu thức khác nhau mà thẻ được phân chia thành nhiều
loại khác nhau như theo công nghệ sản xuất, theo tính chất thanh tốn của thẻ hoặc
theo phạm vi lãnh thổ hay chủ thể phát hành. Sự phân chia này chỉ mang tính
tương đối và chủ yếu nhằm phục vụ cơng tác đánh giá phân tích.

Các chủ thể tham gia vào q trình phát hành và thanh tốn thẻ bao gồm tổ
chức phát hành thẻ, chủ thẻ, tổ chức thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và tổ
chức thẻ quốc tế.

<i><b>1.1.2. Dịch vụ thẻ tại NHTM </b></i>

Dịch vụ thẻ có thể được hiểu là các hoạt động cung cấp cho khách hàng,
giúp cho việc chi tiêu, thanh toán của khách hàng được thuận tiện, an tồn và chủ
động khơng dùng tiền mặt.

Nội dung của dịch vụ thẻ sẽ bao gồm các hoạt động cung cấp cho khách
hàng trước, trong và sau khi sử dụng thẻ. Đó là các hoạt động phát hành thẻ, hoạt
động thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi ro.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

nhận được nhiều ưu đãi của ngân hàng, tăng doanh thu) và đối với cả ngân hàng
phát hành thẻ cũng như ngân hàng thanh toán thẻ (tăng phí, tăng nền khách hàng,
tăng thị phần …)

<b>1.2. Phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM </b>

<i><b>1.2.1. Khái niệm, nội dung của phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM </b></i>

Phát triển dịch vụ thẻ là một quá trình tăng tiến tồn diện về mọi mặt của
dịch vụ thẻ.

Như vậy, có thể thấy nội dung của phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM bao
gồm ba phần chính:

Thứ nhất là sự gia tăng về quy mô dịch vụ thẻ thể hiện trên các nội dung
như sự gia tăng số lượng thẻ phát hành, sự gia tăng về doanh số thanh toán qua
POS, sự gia tăng về tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành.

Thứ hai là sự thay đổi về cơ cấu các sản phẩm dịch vụ thẻ thể hiện ở sự đa

dạng các sản phẩm thẻ, sự chuyển dịch cơ cấu các sản phẩm thẻ cũng như doanh
thu các sản phẩm thẻ.

Thứ ba là sự thay đổi về chất lượng, hiệu quả dịch vụ thẻ thể hiện qua các
nội dung về phí rịng, về thị phần, về sự gia tăng các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm
cũng như mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phịng chống rủi ro về kỹ thuật.

Hiện nay, có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau để đánh giá sự phát triển dịch vụ
thẻ tại các ngân hàng. Trên cơ sở ba nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ thẻ thì
có các chỉ tiêu tương ứng như chỉ tiêu số lượng thẻ tăng ròng, tốc độ tăng trưởng
của thẻ, của doanh thu thanh toán qua POS, tỷ trọng các sản phẩm thẻ và cơ cấu
doanh thu các sản phẩm thẻ ….

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Ở Việt Nam, có rất nhiều ngân hàng cùng tham gia phát triển dịch vụ thẻ và
nhiều ngân hàng đã có được những thành cơng nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu
hai ngân hàng điển hình là ngân hàng TMCP Công thương và ngân hàng TMCP
Đơng Á có thể rút ra hai kinh nghiệm chính là đầu tư nâng cao chất lượng hệ
thống cơ sở hạ tầng và tập trung phát triển mạnh các sản phẩm mới có tính đột
phá, đem lại lợi ích khác biệt cho khách hàng.

<b>CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI </b>

<b>NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM </b>

<b>2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT và PT </b>

<b>Việt Nam. </b>

Trung tâm thẻ BIDV được thành lập theo Quyết định số 3107/QĐ-TCCB
ngày 12/6/2006. Từ đó đến nay, với sự tổ chức và điều hành các hoạt động liên
quan đến lĩnh vực thẻ đã giúp BIDV xây dựng được hệ thống các sản phẩm dịch

vụ thẻ đa dạng, kết nối với nhiều liên minh thẻ đem lại lợi ích cao cho khách hàng.

<b>2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ĐT và PT </b>

<b>Việt Nam từ năm 2007 đến nay. </b>

Thứ nhất, sự gia tăng về quy mô phát triển dịch vụ thẻ:

Về số lượng thẻ phát hành có thể thấy tại BIDV có sự tăng trưởng khá đều đặn
đối với cả ba sản phẩm thẻ, đặc biệt là từ năm 2012 trở lại đây khi thực hiện đề án tái
cơ cấu ngân hàng theo hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong đó có phát triển dịch
vụ thẻ. Duy chỉ có năm 2012 do sự chuyển đổi về mã bin thẻ nên có sự sụt giảm
mạnh về số lượng thẻ tăng ròng năm 2012.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

Về tỷ lệ thẻ hoạt động: việc chuyển đổi mã bin thẻ trong năm 2012 đã thể
hiện tỷ lệ thẻ GNNĐ đang hoạt động của BIDV là gần 67%. Tỷ lệ thẻ hoạt động
của thẻ tín dụng quốc tế ước khoảng 92% (tính đến 31/12/2013).

Thứ hai, sự thay đổi cơ cấu sản phẩm thẻ.

Về sự đa dạng của của các sản phẩm thẻ: 11 sản phẩm thẻ các loại bao gồm
cả thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, các sản phẩm thẻ của
BIDV đang dần đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách hàng

Về tỷ trọng các sản phẩm thẻ: đang dần thay đổi theo hướng tăng dần tỷ
trọng các sản phẩm thẻ TDQT và thẻ GNQT trên tổng số thẻ phát hành. Theo đó,
doanh thu các sản phẩm thẻ cũng thay đổi theo hướng tích cực này.

Thứ ba, sự gia tăng về chất lượng các sản phẩm thẻ.

Về phí rịng: Thu phí rịng từ dịch vụ cung cấp thẻ tăng lên hàng năm nhờ

đẩy mạnh các sản phẩm thẻ đem lại nguồn lợi nhuận cao là thẻ GNQT và thẻ
TDQT. Tỷ lệ phí rịng dịch vụ thẻ trên lãi thuần từ hoạt động dịch vụ cũng liên tục
tăng cho thấy lợi ích từ hoạt động thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển.

Về thị phần, hiện nay thị phần về các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV trên
thị trường lại đang giảm sút. Từ năm 2007 đến nay, đứng thứ 5 trên thị trường.
Tính đến cuối năm 2013, BIDV đứng thứ 5 trong top 5 thẻ GNNĐ, thứ 10 trên thị
trường về thẻ GNQT và thứ 7 về thẻ TDQT.

Về sự gia tăng các dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ: Sự phát triển của
khoa học công nghệ cũng như sự quan tâm đầu tư vào dịch vụ thẻ của BIDV đã
giúp cho các dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ ngày càng tăng cả về số lượng
và chất lượng.

Về độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật: BIDV
đã triển khai hệ thống ngân hàng cốt lõi “Core Banking”, xây dựng trung tâm dự
phòng ở Hải Dương nhằm cùng các trang thiết bị hiện đại khác, ứng dụng công
nghệ thẻ chíp chuẩn EMV vào phát hành thẻ GNQT và thẻ TDQT.

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

Sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV đã đạt được hai kết quả sau:

Thứ nhất, cơ cấu các sản phẩm thẻ của BIDV đang được chuyển dịch theo
hướng tích cực, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và phù hợp với xu hướng
phát triển của thị trường.

Thứ hai, tỷ lệ phí rịng từ dịch vụ thẻ trên tổng lợi nhuận từ dịch vụ của
BIDV đang tăng dần thể hiện sự thành công bước đầu của dịch vụ thẻ cũng như sự
chuyển đổi đúng hướng của BIDV trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ.

Bên cạnh đó, sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV vẫn còn nhiều tồn tại,thể

hiện:

Số lượng thẻ phát hành và tỷ lệ thẻ hoạt động trong tổng số thẻ đã phát
hành, còn ở mức trung bình. Hiệu quả hoạt động của máy POS chưa cao. Chưa
khai thác hiệu quả nền khách hàng hiện có.

Các sản phẩm thẻ mới của BIDV được triển khai chậm và chưa có sự đột
phá nhiều về công nghệ. Tốc độ chuyển dịch sang các sản phẩm thẻ mới còn khá
chậm.

Các dịch vụ giá trị gia tăng của BIDV vẫn chậm hoặc bằng so với các ngân
hàng khác, chưa có những sản phẩm mới có tính đột phá tạo nên sự khác biệt giữa
BIDV với các ngân hàng khác.

Về rủi ro gian lận trong dịch vụ thẻ, theo xu hướng chung của thị trường
Việt Nam, rủi ro gian lận trong dịch vụ thẻ của BIDV cũng có xu hướng tăng lên,
tập trung vào hai mảng là mảng phát hành thẻ và mảng thanh toán thẻ.

Trên cơ sở đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại, tác giả đưa ra một số
nguyên nhân chính sau:

Thứ nhất, nguyên nhân từ phía ngân hàng:

Về máy ATM: tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại chưa đều, chất
lượng máy còn nhiều hạn chế do phần lớn máy đã cũ và lạc hậu. Cơng tác bảo trì,
bảo dưỡng máy chưa được tiến hành thường xuyên.

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

Kênh phát hành thẻ chủ yếu là đăng ký tại quầy, thủ tục phát hành còn khá
phức tạp, thời gian trả thẻ dài.

Mơ hình tổ chức hiện nay chưa phát huy hiệu quả công tác bán hàng, phát
triển dịch vụ thẻ. Hệ thống chỉ tiêu về dịch vụ thẻ chưa khuyến khích các chi
nhánh tập trung phát triển dịch vụ thẻ.

Sự tập trung về vốn, khoa học công nghệ vào phát triển sản phẩm mới chưa
tốt, nguồn nhân lực phục vụ cho phát triển dịch vụ thẻ bị phân tán nhiều, tuy lớn
về số lượng nhưng lại chưa đạt hiệu quả cao về chất lượng. Sự kiêm nhiệm trong
q trình tác nghiệp khiến cho tính chuyên nghiệp của các bộ phận phát triển dịch
vụ thẻ không cao.

Quảng cáo, dịch vụ hậu mãi và chính sách chăm sóc khách hàng hiện nay
của BIDV đang được thực hiện chưa tốt. Các kế hoạch và chiến lược cụ thể cho
công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm còn thiếu và yếu. Các chương trình
hậu mãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi những khách hàng trung
thành vẫn còn kém hấp dẫn.

Thứ hai, nguyên nhân từ phía khách hàng:

Những tồn tại về chất lượng hệ thống máy ATM, POS cũng như các dịch
vụ hỗ trợ đi kèn dịch vụ thẻ đã ảnh hưởng không tốt tới sự hài lòng của khách
hàng. Đồng thời, với thói quen sử dụng tiền mặt cũng như nhận thức về thẻ của
người dân hiện nay còn hạn chế đang là một thách thức lớn đối với BIDV nói cung
và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng trong việc phát triển dịch vụ thẻ.

Ngoài ra cũng còn một số nhân tố khác khác ảnh hưởng tới sự phát triển
dịch vụ thẻ của BIDV như môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh và tội phạm
về dịch vụ thẻ.

<b>CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN </b>

<b>DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

<b>3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ĐT và PT </b>

<b>Việt Nam </b>

Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung, BIDV cũng xây
dựng định hướng phát triển riêng cho từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, trong đó, sẽ
phát triển dịch vụ thẻ sẽ tập trung theo hướng: đẩy mạnh phát triển mạng lưới các
đơn vị chấp nhận thẻ. Tập trung nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ
mới và đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ thẻ theo xu hướng chung của một
ngân hàng hiện đại.

<b>3.2. Giải phát phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ĐT và PT </b>

<b>Việt Nam </b>

Trên cơ sở những đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
BIDV cũng như định hướng phát triển trong thời gian tới, luận văn đưa ra một số
giải pháp sau:

Thứ nhất, phát triển hạ tầng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS: Đẩy mạnh tiếp thị phát triển
các ĐVCNT tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm spa… có doanh số cao, hệ thống
nhà hàng, siêu thị, chuỗi bán lẻ là nơi người tiêu dùng thường xuyên mua sắm và sử
dụng thẻ. … Nâng cao chất lượng máy, đường truyền của hệ thống POS. Thường
xuyên theo dõi và khích lệ các ĐVCNT thực hiện thanh toán qua POS của BIDV.

Đối với mạng lưới máy ATM: thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, nâng cao
chất lượng phục vụ của máy. Chuẩn hóa cơng tác xử lý khiếu nại đối với các giao
dịch lỗi tại các máy ATM. Quy hoạch vị trí máy để khai thác máy hiệu quả hơn.

Thứ hai, mở rộng các kênh phân phối thẻ, đơn giản hóa các thủ tục hành
chính của dịch vụ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

Thứ ba, nhanh chóng triển khai mơ hình bán lẻ mới vào thực tế, hoàn thiện
hệ thống chỉ tiêu được giao để phát triển dịch vụ thẻ.

Theo mơ hình bán lẻ mới sẽ giúp cho công tác bán hàng, tiếp thị sản phẩm
được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu theo hướng thiên về các chỉ tiêu hiệu quả hơn
nhằm tránh tình trạng phát triển đại trà, mạnh về số lượng nhưng chất lượng và
hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ không cao.

Thứ tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Đào tạo nâng cao các kỹ năng như kỹ năng dự báo, kỹ năng về chuyên môn
nghiệp vụ, tư vấn bán hàng... Định kỳ tổ chức các cuộc thi quy trình nghiệp vụ. Có
cơ chế động lực cho cá nhân và đơn vị có thành tích cao trong cơng tác phát triển
dịch vụ thẻ. Phát động phong trào ý tưởng sáng tạo về phát triển dịch vụ thẻ.

Thứ năm, đầu tư vốn, khoa học cơng nghệ tập trung hồn thiện và phát triển
sản phẩm mới có hàm lượng cơng nghệ cao.

Rà sốt, đánh giá danh mục thẻ để có sự sửa đổi bổ sung các tính năng, tiện
ích của thẻ phù hợp với thực tế đối tượng khách hàng. Nghiên cứu mở rộng ra các
sản phẩm mới như thẻ tích điểm đa tiện ích, thẻ đồng thương hiệu. Tăng cường
công tác nghiên cứu, dự báo thị trường. Bổ sung và hoàn thiện các dịch vụ SMS
banking, Internet banking.

Thứ sáu, đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo dịch vụ thẻ tới khách

hàng, hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng.

Về công tác marketing: cần tăng cường các hoạt động marketing, quảng cáo
qua hệ thống máy ATM, POS, các hoạt động tài trợ, tổ chức sự kiện nhằm quảng
bá thương hiệu BIDV cũng như các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV tới khách
hàng.

Về cơng tác hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, cần tăng cường
các hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng q, tích điểm thưởng, ưu đãi về phí,
dịch vụ...

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

Điều chỉnh chính sách phí linh hoạt, cạnh tranh: BIDV cũng cần phải xem
xét, xây dựng chính sách giá linh hoạt trong từng thời kỳ và phù hợp đối với từng
loại thẻ nhằm đảm bảo mục tiêu mở rộng và phát triển sản phẩm thẻ cũng như phát
triển dịch vụ POS theo hướng hiệu quả và tránh dàn trải quy mô, vừa giữ được
khách hàng và mở rộng thị phần. Đồng thời, cũng cần phải liên kết với hệ thống
các ngân hàng khác nhằm định hướng khách hàng trong việc thực hiện các nghĩa
vụ đóng góp khi sử dụng dịch vụ này để tái đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tăng cường tính bảo mật, đảm bảo an toàn dịch vụ thẻ: thực hiện chuyển
đổi dần các sản phẩm thẻ sang cơng nghệ chíp EMV. Đồng thời tăng cường các
hoạt động kiểm soát chặt chẽ giấy tờ kèm theo hồ sơ phát hành thẻ, thường xuyên
kiểm tra giám sát hệ thống ATM đảm bảo hoạt động an toàn và ổn định, đặc biệt
qua hệ thống camera để kịp xử lý các trường hợp bất thường. Kiểm soát chặt chẽ
quá trình xử lý và phê duyệt hồ sơ đăng ký trở thành ĐVCNT.

<b>KẾT LUẬN </b>

Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh
toán phổ biến, hiện đại trên thế giới và đang ngày càng được mở rộng phát triển tại

Việt Nam. Với những lợi thế lớn so với thanh toán bằng tiền mặt, dịch vụ thẻ ngân
hàng khơng chỉ đem lại nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu mua sắm thanh tốn của
khách hàng mà cịn đem lại nguồn thu nhập đáng kể, mở rộng nền khách hàng và
nâng cao năng lực, uy tín của ngân hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12></div>

<!--links-->