Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Navigos Group Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ </b>

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn
ra ngày càng gay gắt, làm như thế nào để có thể tăng doanh thu là câu hỏi quan trọng với
bất kỳ công ty nào mong muốn được tồn tại và phát triển. Bản chất của việc tăng doanh
thu đó chính là tăng số lượng khách hàng. Do vậy quản trị quan hệ khách hàng luôn là
một công tác quan trọng nhằm gia tăng thêm khách hàng mới và giữ chân những khách
hàng hiện tại.

Trong thời gian học tập chương trình cao học Marketing tại trường ĐH Kinh tế Quốc
dân, từ những kiến thức cơ bản như quy luật cung – cầu, quy luật chi phí cơ hội đến những
vấn đề chuyên môn sâu về marketing như chiến lược thị trường, phân tích và lựa chọn khách
hàng, phát triển các chiến lược và chính sách marketing cụ thể… tác giả muốn so sánh và tìm
hiểu ứng dụng chúng vào hoạt động thực tế trên thương trường. Một trong những chủ đề mà
tác giả muốn nghiên cứu sâu sắc hơn, đó chính là Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM -
Customer Relationship Management), đây là chủ đề gần đây được giới nghiên cứu và doanh
nghiệp quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa
ra quan điểm của mình về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng tổ chức.

Mặt khác, khi công tác tại Công ty cổ phần Navigos group Việt Nam- chi nhánh
Hà Nội, cụ thể tại bộ phận website tuyển dụng trực tuyến VietnamWorks, tác giả nhận
thấy việc cạnh tranh giữa các website trực tuyến về tuyển dụng trên thị trường hiện nay
đang rất mạnh mẽ. Nếu khơng có các hành động thiết thực để giữ chân được chính khách
hàng của mình: các nhà tuyển dụng và ứng viên thì việc họ chuyển đổi sang một nhà
cung cấp dịch vụ khác là một vấn đề rất khó kiểm sốt, đồng thời cũng khó có thể thu hút
được lượng khách hàng mới.

Chính vì vậy việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Navigos
Group Việt Nam- chi nhánh Hà Nội, bộ phận website tuyển dụng VietnamWorks trong
thời gian này là hết sức có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ
góp phần thúc đẩy hoạt động quan hệ khách hàng của VietnamWorks - một lĩnh vực then

chốt để VietnamWorks.com có thể giữ vị trí số 1 về tuyển dụng trực tuyến tại Việt Nam.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng tham khảo tại sách, báo, internet và cơ sở thực
tiễn là quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị cơng tác; bao gồm 2 phương pháp chính.
Thứ nhất đó là phương pháp thu thập dữ liệu: điều tra bảng hỏi trên khách hàng qua thư
điện tử sau đó được tổng hợp bằng Excel. Thứ hai đó là phương pháp xử lý dữ liệu: dữ
liệu được làm sạch và đưa vào phần mềm SPSS để xử lý, sau đó tiến hành so sánh, lập
bảng biểu thống kê để đưa ra kết quả.

Kết cấu của luận văn được tác giả thực hiện theo 3 chương:

<b>CHƯƠNG 1 </b>

<b>CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH </b>

<b>NGHIỆP </b>

Tại chương này, tác giả đã tham khảo và tổng hợp lại những lý thuyết cơ bản về
khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả đã làm rõ được bản chất của quản trị
quan hệ khách hàng là chiến lược và hoạt động xây dựng, duy trì, phát triển quan hệ lâu dài
và cùng có lợi với khách hàng. Nội dung của Quản trị quan hệ khách hàng được tác giả
tham khảo và sử dụng tại đề tài được tối giản hóa nhất và có thể áp dụng đối với nhiều loại
hình doanh nghiệp khác nhau, đặc biệt rất phù hợp với những doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ như Vietnamworks, đi theo lộ tình của mối quan hệ gồm Xây dựng,

Duy trì và Phát triển. Bên cạnh đó, khi thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, doanh
nghiệp cũng cần phải chú ý tới các yếu tố tác động tới CRM như các yếu tố về chiến lược
CRM, năng lực doanh nghiệp, văn hóa cơng ty, môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh
tranh…để có những chiến lược điều chỉnh phù hợp cho từng giai đoạn. Từ những cơ sở lý
thuyết này, tại chương 2, tác giả sẽ chỉ ra rõ hơn về đặc điểm liên quan tới CRM của những

doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tuyển dụng trực tuyến, vận dụng và đưa vào phân
tích thực trạng của VietnamWorks.com trong cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đi theo
các nội dung: Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng, chỉ ra những
điểm đã làm được và chưa làm được để có những giải pháp phù hợp taị chương 3.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG </b>

<b>TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAVIGOS GROUP VIỆT NAM </b>

<b>- CHI NHÁNH HÀ NỘI </b>

Trong chương này, tác giả đã đưa ra những đánh giá về quản trị quan hệ khách
hàng từ phía doanh nghiệp và những kết quả có được từ khảo sát thực tế khách hàng. Qua
phân tích từ hai nguồn này có thể tổng kết một số điểm như:

+ Theo góc nhìn từ phía doanh nghiệp, VietnamWorks đã làm tốt được ở một số
điểm như việc đã phân chia đối tượng khách hàng để chăm sóc theo dõi, đã có những
chiến lược khác biệt cho phân đoạn khách hàng quan trọng để thiết lập mối quan hệ trong
dài hạn. VietnamWorks cũng đã có một hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khá tốt, phục vụ
cho công tác chăm sóc khách hàng cũng như việc kết xuất dữ liệu bất kỳ lúc nào. Đối với
công tác chăm sóc khách hàng, VietnamWorks cũng đã ý thức được tầm quan trọng của
nó, việc đào tạo và có các quy chuẩn đối với đội ngũ nhân viên tư vấn là một minh chứng
cho việc này. Phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng là vấn đề VietnamWorks đưa
vào hành động quan trọng của cả quá trình quản trị quan hệ khách hàng như việc mở rộng
mạng lưới từ chính nguồn khách hàng hiện tại cũng như có quy trình thống nhất trong
việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên từ phía nhận định chủ quan,
VietnamWorks cũng nhận thấy một số điểm chưa làm tốt như việc tiếp cận và mang thêm
quyền lợi khác biệt cho các khách hàng mới cịn khó khăn, việc làm việc liên quan tới
nhiều phòng ban cũng sẽ cản trở tới việc cung cấp hay giải quyết khiếu nại của khách
hàng. Các chiến dịch thu thập chỉ số thiện cảm của khách hàng cũng chưa được khách

quan dẫn tới việc đánh giá và báo cáo cũng có thể sẽ gặp những sai sót về số liệu và ảnh
hưởng tới các chiến lược CRM trong thời gian sau.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

báo cáo sử dụng dịch vụ thường xuyên. Việc nhận được ưu đãi khác biệt với các chính
sách chung cũng chưa được triển khai thường xuyên. Ngoài ra, với một số yếu tố nhỏ
trong các mục lớn như việc giải quyết khiếu nại tại mục số lượng hồ sơ và chất lượng hồ
sơ vẫn còn những điểm còn tồn tại, có những khách hàng trả lời họ khơng bao giờ nhận
thấy sự thay đổi về chất lượng hồ sơ khi có khiếu nại với VietnamWorks. Với chỉ số thiện
cảm của khách hàng NPS cũng còn những trường hợp cho số điểm khá thấp, điều này sẽ
ảnh hưởng đến 2 vấn đề là sự hài lòng của khách hàng hiện tại và không mở rộng thêm
được mạng lưới của khách hàng từ chính khách hàng này.

Với việc đưa ra những điểm chưa làm được thông qua khảo sát khách hàng, tác giả
sẽ xây dựng những giải pháp tại chương 3 cho từng vấn đề cụ thể ở từng nội dung CRM
khác nhau để có thể khắc phục những điểm cịn hạn chế đó để tăng cường quản trị quan
hệ khách hàng tại VietnamWorks.

<b>CHƯƠNG 3 </b>

<b>MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ </b>

<b>QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAVIGOS GROUP VIỆT </b>

<b>NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

VietnamWorks, đồng thời có tham khảo thêm tại những tổ chức đã thực hiện tốt các công
tác về Quản trị quan hệ khách hàng.

Sau khi thực hiện luận văn, tác giả đã nhận thấy được công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty về tuyển dụng trực tuyến là vô cùng quan trọng. Đặc biệt là đối

với các công ty mong muốn phát triển mạnh hơn nữa và xây dựng hình ảnh tốt đẹp trên
thị trường và trong tâm lý khách hàng. Cùng hoạt động trong khối ngành tuyển dụng trực
tuyến, VietnamWorks đã ý thức được tầm quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách
hàng, nhìn nhận được điểm hạn chế của mình và từng bước khắc phục những hạn chế đó.
Tuy nhiên, do chưa có sự đánh giá, phân tích một cách tổng thể, khắc phục hạn chế chỉ
mang tính chất nhất thời, đơn lẻ và khơng tn theo quy trình cụ thể cho nên cơng tác
quản trị quan hệ khách hàng tại VietnamWorks vẫn còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy việc
nghiên cứu chi tiết, toàn vẹn và đề ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại VietnamWorks là vấn đề cấp thiết hiện nay.

</div>

<!--links-->