Tiểu luận: " Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động"

Tiểu luận:
Lòng trung thành của khách
hàng đối với mạng cung cấp
dịch vụ điện thoại di động

Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
MỤC LỤC

Phần 1: Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 2
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................... 2
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .................................................................................................. 3
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ......................................................................................... 3
4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:.................................................................................................. 3
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:..................................................................................................... 3

Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu .......................................................................... 5
1. LÝ THUYẾT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG................................. 5
a) Lòng trung thành của khách hàng là gì? ......................................................................... 5
b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng?............................ 5
c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng?................................ 6

2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG ........................................... 8
a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : ................................................................. 8
b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : ........................................................ 9
c. CƠNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: .................................................. 9
d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH.................................................................................................................................... 11
e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : ......... 15




Nhóm số: Trang 1/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung

Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.

Tiểu luận nhóm:


Phn 1:
Mc ích nghiên cu

1. TÍNH CP THIT CA  TÀI
K t khi Vit Nam thc hin chính sách m ca, chuyn sang c ch th
trng thì nn kinh t ã có s phát trin vt bc, các quan h kinh t ngày càng din ra
mnh m trên nhiu lnh vc ca i sng xã hi. Hàng lot các ngành sn xut vt cht
và kinh doanh dch v ra i. Trong ó ngành bu chính vin thơng c xem là mt
trong nhng ngành có tc  phát trin cao nht, c bit là ngành kinh doanh cung cp
dch v mng di ng tuy mi phát trin trong nhng nm gn ây nhng ã to
c s chú ý mnh m vi s tham gia ngày càng nhiu ca các nhà cung cp dch v,
th c quyn dn dn b phá v. Nhu cu s dng và lng khách hàng có xu hng
ngày càng gia tng. Vn  gi vng và phát trin th phn tr nên ht sc quan trng và
cn thit. ng trc thc trng trên các doanh nghip kinh doanh trong lnh vc này
phi hot ng trong mt mơi trng cnh tranh ht sc gay gt.
Hin nay trên th trng có các nhà cung cp dch v mng in thoi di ng
ang cnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel,
CityPhone Trong thi gian qua các doanh nghip này ã thc hin nhiu chin lc cnh
tranh  gi vng và phát trin th phn ca mình nh: ci to nâng cp cht lng
phc v, gim giá cc, khuyn mãi hp dn, cho thêm tin vào tài khon… nhm thu hút
khách hàng s dng dch v ca mình. C th, mng Vinaphone và Mobifone ã liên tc có
các t gim giá vào tháng 7/2004, tháng 2/2005 và tháng 10/2005 cùng hàng lot chng trình
khuyn mãi nh u ãi khách hàng lâu nm, khuyn mãi cho khách hàng ang b khóa 02 chiu
np tin tr li. Mng Sfone cng có hai t gim cc vào tháng 5/2004 và tháng 10/2005
kt hp vi nhiu chng trình tng máy, chn s p và c bit là các qung cáo n

tng. Riêng mng Viettel dù mi ra i vào tháng 10/2004 nhng ã thu hút nhiu khách hàng
vi các qung cáo sinh ng, các chng trình khuyn mãi hp dn, y tính cnh tranh
nh c chn s c, chn s p, hòa mng min phí…
Nhóm số: Trang 2/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
Vi th trng cung cp dch v a dng, sơi ng, nhiu hình thc nh vy
thì khách hàng c quyn la chn nhà cung cp dch v theo nhu cu ca mình mt
cách có li và hp lý nht i vi h. iu này to nên s thách thc i vi các doanh
nghip trong cơng tác kinh doanh. Theo báo Tui tr, k t 1/10/2005 khi Mobiphone,
Vinaphone, Viettel liên tc tung ra các chng trình gim cc thì khách hàng ca Cityphone
cng ln lt ra i. Theo thng kê ca Vietnamnet, tính n tháng 5/2005 mng
Vinaphone ã mt khá nhiu khách hàng do h ã chuyn sang s dng mng 098 ca
Viettel (mi ngày Vinaphone phát trin thêm t 2000- 2500 th bao nhng li mt i
khong 1000 th bao c). Hin tng khách hàng s dng 2 sim hoc 2 máy cùng lúc ã tr
nên khá ph bin. Rõ ràng khách hàng hin nay có s phân vân la chn gia các mng di ng.
Nh vy vn  làm sao  thu hút khách hàng v phía mình (phát trin th phn) ã là
chuyn khó thì vn  làm sao gi chân c khách hàng lâu dài (gi vng th phn) li
càng khó hn . Vì s cn thit ó, nhóm chúng tơi chn  tài: “Nghiên cu lòng trung thành
ca khách hàng i vi mng cung cp dch v in thoi di ng”

2. MC TIÊU NGHIÊN CU:
 tài này nhm nghiên cu nhng yu t nh hng n s la chn mng di
ng ca khách hàng, nhng yu t to nên lòng trung thành ca h. T ó tìm ra nhng
ngun nhân nh hng n s tng, gim khách hàng ca các nhà cung cp dch v thi
gian qua. ng thi  ra nhng gii pháp khc phc nhng hn ch ca các nhà cung
cp; ci thin và phát huy nhng mt tích cc nhm t c s tín nhim và trung
thành ca khách hàng.

3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU:

Thu thập ý kiến của khách hành thơng qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp.
Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây dựng
phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố.

4.
NI DUNG NGHIÊN CU:
Gồm các phần:
- Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng
- Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay.
- Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
- Ngun nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng

5. PHM VI NGHIÊN CU:
Nhóm số: Trang 3/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
- Số lượng mẫu: 147 người
- Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên địa bàn TPHCM ngoại trừ những
người kinh doanh trong lĩnh vực mạng di động.
- Nếu khách hàng đã thay đổi mạng nhiều lần thì chỉ lấy ý kiến của lần thay đổi gần nhất.

Nhóm số: Trang 4/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.

Phn 2:
Tng quan và ni dung nghiên cu

1. LÝ THUYT V LỊNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG

a) Lòng trung thành ca khách hàng là gì?
Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dịch vụ của
một cơng ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách
hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của cơng ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ
cơng ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng hóa/dịch
vụ đó có chất lượng rất tốt, khun những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng
trung thành đối với cơng ty mặc dù đơi khi chính họ khơng ý thức được điều này.
Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Nói
một cách đơn giản, một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của người sử
dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm
dịch vụ đó.
Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối liên hệ với nhau. Một khách hàng trung thành với
cơng ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của cơng ty ấy. Ngược lại,
sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng trở nên trung thành với cơng ty hơn. Nhưng nếu đồng nhất
lòng trung thành của khách hàng với sự thỏa mãn của họ thì chưa chắc đã chính xác. Rất thường
gặp trường hợp khách hàng sau một thời gian thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của cơng ty này,
lại chuyển sang mua hàng của cơng ty khác. Tại sao lại như vậy? Vì họ mới chỉ “thỏa mãn” chứ
chưa “trung thành” với cơng ty. Nếu một cơng ty khác cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn,
có kiểu dáng thẩm mỹ và chất lượng tốt hơn cơng ty bạn và do đó đem lại cho họ sự thỏa mãn
cao hơn sự thỏa mãn mà cơng ty của bạn đem lại, thì cớ gì họ lại khơng chuyển sang sử dụng sản
phẩm dịch vụ của cơng ty ấy?
Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố khơng bền vững, nó rất dễ
thay đổi theo thời gian. Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, khơng những ít khi bị thay đổi
mà giá trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian. Trong một thế giới mà con người được
hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ ln có cơ hội chọn cho mình những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát triển những
sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng được lòng
trung thành của họ đối với cơng ty bạn. Một khi khách hàng đã trung thành với cơng ty bạn thì
khơng dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với cơng ty đối thủ. Một khách hàng thường sẽ thỏa mãn với
rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều cơng ty khác nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng,

nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn hiệu hàng hóa nào đấy mà thơi.
b) Ti sao chúng ta phi quan tâm n s trung thành ca khách hàng?
Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản q giá của các doanh nghiệp. Những nghiên
cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì cơng ty có thể
tăng tới 60% lợi nhuận. Trong khi đó cũng theo nghiên cứu của ơng, chi phí để có được một
khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì được một khách hàng trung thành. Nhưng thực
Nhóm số: Trang 5/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
tế lại cho thấy các cơng ty chủ yếu tập trung cho việc thu hút được khách hàng mới mà việc xây
dựng và duy trì khách hàng trung thành chưa được quan tâm đúng mức. Cơng ty vui mừng về số
lượng khách hàng mới có thêm nhưng rất có thể họ lại đang thua lỗ. Hãng General Motor (GM)
ước tính mất khoảng $2500 để có được một khách hàng mới. Mỗi năm GM bỏ ra một khoản tiền
lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiện tại. Nhân lên với con số 2500 thì thấy chi phí
này ngốn hết cả khoản lợi nhuận. Một xe GM giá khoảng 20.000 USD. Lợi nhuận mỗi xe khoảng
2000 USD. Chi phí thu hút khách hàng mới là $2500. Như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi
lần giao dịch đầu tiên.
Thứ hai, khách hàng trung thành giúp cơng ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thơng
qua việc mua hàng lặp lại. Khơng những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường tăng lượng
mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dịch vụ khác của cơng ty. Đồng thời,
khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lơi kéo nhất. Họ ln gắn
bó với cơng ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững.
Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp cơng ty gia tăng lợi nhuận thơng qua giảm chi
phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi
mua, phục vụ… Đồng thời cơng ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp, do
đã quen biết và trung thành, khách hàng khơng chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp cơng ty phục vụ
những khách hàng khác. Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách
hàng trung thành, cơng ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động.
Ngồi ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho cơng ty
tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của cơng ty và sẽ chia sẻ điều đó với

mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khun mọi người nên sử dụng hàng hóa
của cơng ty. Những lời giới thiệu đó là vơ giá đối với cơng ty. Đặc biệt, đây là kênh quảng bá
tuyệt vời mà lại miễn phí.

c) Làm th nào  xây dng c lòng trung thành ca khách hàng?
Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp khơng phải là chuyện một sớm một chiều có
thể xây dựng được. Đó là cả một q trình liên tục, khơng có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn
của cơng ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ thể phải
hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có.
Nhà kinh tế học người Mỹ Jay Bower đưa ra 10 cách để nâng cao sự trung thành của
khách hàng như sau:

¾ Nói lời cảm ơn

Bạn sẽ thực sự bất ngờ với việc làm đơn giản này. Nói cảm ơn với khách hàng mới trong
vòng vài ngày (hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn đặt hàng đầu tiên. Nếu
như nó khơng cần q trịnh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãy chắc chắn rằng
mình đã làm điều này ít nhất 1 lần 1 năm.

¾ Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng

Nhóm số: Trang 6/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
Xố bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (ví dụ
như sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…). Hãy nghĩ tới đường dây
chun trả lời thắc mắc cho khách hàng đặt mua lại. Vài cơng ty có những website khác nhau
cho từng nhóm khách hàng khác nhau (để họ có thể dễ dàng tái đặt hàng) hơn là chỉ chú trọng
những khách hàng tương lai.

¾ Tặng thưởng và gắn bó lâu dài

Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo
cho những khách hàng lâu năm. Hãy tổ chức những sự kiện “nội bộ“ và mời những khách hàng
nào đã ủng hộ và gắn bó với bạn nhiều nhất, lâu nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra đề
tham dự. Ví dụ như đối với những khách hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chase sắp xếp một
chuyến chơi gơn 1 tuần đến Scotland. Thậm chí họ còn có một đường dây điện thoại dành riêng
cho khách hàng lâu năm có thể làm khách hàng hiểu họ được xem trọng như thế nào.

¾ Cá nhân hố và làm theo u cầu của khách hàng

Hãy nghĩ về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng bạn u thích nhớ tên bạn
và biết rõ nơi bạn muốn ngồi khi vào ăn. Nhất định bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và ln ln
cho tiền phục vụ nhiều hơn bình thường. Đưa ra lời khun, hỏi ý kiến và thoả mãn một cách cụ
thể sự đòi hỏi của khách hàng.

¾ Quan tâm đến u cầu của khách hàng

Hầu hết mọi người muốn ý kiến được lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của
mình. Tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ truyền đi một loạt thơng điệp giúp khách
hàng hiểu rằng bạn rất quan tâm đến suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng. Việc báo cáo lại kết
quả của cuộc thăm dò có tác dụng nhân đơi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với khách
hàng. Khi bạn khơng muốn tham khảo ý kiến q thường xun, bạn có thể lấy ý kiến phản hồi
sau những giao dịch đặc biệt để khách hàng có thể ghi nhận lại những nỗ lực thu hút khách hàng
một cách đắt giá hơn.

¾ Chia nhỏ và chinh phục

Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây ảnh hưởng. Bạn có thể làm bằng
nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xun, số tiền khách hàng chi) cho đến cách chi

tiêu của khách hàng. Một khi thơng tin của khách hàng được ghi nhận lại, hãy chia khách hàng
thành những nhóm đặt biệt và xây dựng từng chiến lược tiếp thị tương ứng dựa trên đòi hỏi riêng
biệt của từng nhóm, những hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềm năng phát
triển của họ. Hãy chắc chắn rằng bạn xác định được những “nhóm nằm trong tầm kiểm sốt“
trong mỗi phân khúc khách hàng để có thể thấy được hiệu quả nỗ lực của bạn trong chiến lược
tiếp thị mới.

¾ Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời

Nhóm số: Trang 7/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
Khách hàng mới có những đòi hỏi và sự mong đợi khác so với những khách hàng những
năm trước. Điều phức tạp hơn là những khách hàng mới có được có thể có những đòi hỏi khác
mới cách đây 3 năm, 5 năm hay 10 năm trước. Hãy tiến hành nghiên cứu (xem lý do thứ 5) để
hiểu và đối phó với sự khác nhau này.

¾ Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp

Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu về bạn cho những người tương tự họ. Hãy
cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếp thị“ như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo điều kiện
để họ vận động cho sản phẩm và dịch vụ của bạn.

¾ Biến khách hàng thành những người liên quan

Thành lập một ban đại diện khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia. Bạn sẽ
ngạc nhiên về số lượng khách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn như một
kết quả từ sự tham gia của họ. Nếu như bạn lắng nghe và có ảnh hưởng đến những gì khách hàng
phải nói, nó khơng chỉ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu mà
còn làm cho họ ln sẵn sàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng giùm bạn.

¾ Quản lý mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh

Chắc chắn rằng mọi người biết được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt đầy
đủ và rõ ràng những thơng tin này. Bạn sẽ khơng muốn một trong những đại diện của bạn ngày
hơm nay bày tỏ được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với vị khách hàng này như
một khách hàng trong tương lai vào ngày hơm sau.

2. TNG QUAN V TH TRNG IN THOI DI NG


a. iu kin t nhiên  Thành ph H Chí Minh :
Thành phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích tự nhiên là 2.093 Km
2,
được chia thành 24 quận,
huyện. Khu vực nội thành gồm 18 quận : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Bình Thạnh, Phú Nhuận,
GòVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, với diện tích 400 Km
2
. Khu vực ngoại thành gồm có 6
huyện : Thủ Đức, Củ Chi, Hóc Mơn, Bình Chánh, Nhà Bè và Cần Giờ với diện tích 1.652,7

Km
2

.
Thành phố Hồ Chí Minh có khí hậu ơn hòa rất thuận lợi cho chất lượng sóng điện thoại di
động, một năm chỉ có 2 mùa: mùa khơ và mùa mưa.
• Vào mùa khơ, hầu như khí hậu khơng ảnh hưởng đến các thiết bị tổng đài của
Trung tâm.
Nhóm số: Trang 8/38

Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
• Vào mùa mưa, để đảm bảo cho hệ thống thơng tin khơng bị gián đoạn các cơng ty
đã trang bị tốt hệ thống chống sét cho tổng đài và các trạm thu phát cho hệ thống
điện thoại di động.
b. iu kin kinh t xã hi  Thành ph H Chí Minh :
Tp.HCM là trung tâm lớn về kinh tế, thương mại, du lịch, khoa học kỹ thuật, đầu mối
giao thơng quốc tế lớn, có lực lượng lao động được đào tạo, có ý nghĩa như đầu tàu lơi kéo sự
phát triển của cả khu vực phía nam.
Năm 2002, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố là 10,2% vẫn đứng ở mức tăng trưởng
cao. Thu nhập bình qn đầu người đạt 1.563USD tăng 5,21%. Đầu tư nước ngồi đạt 1333,2
triệu USD, tăng 71% so với năm 2001. Q II năm 2003 tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố
tăng 9,5% so với cùng kì q trước. Như vậy, thành phố Hồ Chí Minh ln đi đầu trong phát
triển kinh tế so với cả nước. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi thành phố phải đương đầu với
những khó khăn nhất là các khó khăn cơ bản và lâu dài như : chất lượng, hiệu quả và sức cạnh
tranh của doanh nghiệp còn thấp. Cơ sở hạ tầng về kinh tế và xã hội chưa đáp ứng u cầu tăng
trưởng và phát triển của một thành phố lớn đang trong q trình hội nhập và phát triển về kinh tế.
Quản lý nhà nước về đơ thị còn bộc lộ nhiều yếu kém.
Viễn thơng là cơ sở hạ tầng quan trọng nên được Chính Phủ khuyến khích. Nhờ vậy các dự
án đầu tư vào mạng điện thoại di động đều được Ngành và Nhà nước ủng hộ. Tuy nhiên, để tăng
nhanh hơn nữa tốc độ phát triển, Nhà nước đã từng bước hạn chế độc quyền của ngành bằng
cách cho phép tư nhân và các ngành khác thành lập các Cty viễn thơng cạnh tranh. Hiện tại, ở
Tp.HCM có 4 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động đã đi vào hoạt động là : MobiFone,
Vinaphone, Cityphone, S-Fone và 2 nhà cung cấp đang trong giai đoạn thử nghiệm dịch vụ là :
EVN Telecom và Hanoi Telecom.
c. CƠNG NGH IN THOI DI NG  VIT NAM:
Thơng tin di động ngày nay đã trở thành một ngành cơng nghệ viễn thơng phát triển nhanh
nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nhà khai thác viễn thơng. Đối với nhiều khách
hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thơng tin liên lạc đã trở thành một phương tiện liên lạc
khơng thể thiếu được. Các dịch vụ thơng tin di động khơng còn chỉ hạn chế cho các khách hàng

giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở thành dịch vụ cho mọi người.
Điện thoại di động là một trong số các loại hình thơng tin có triển vọng phát triển nhất bởi
vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà khơng phụ thuộc vào vị trí và tốc độ di chuyển.
• CƠNG NGH GSM :
Ngày nay sử dụng thơng tin di động tồn cầu (GSM : Global System for Mobile
Communications) đã chiếm hơn 70% thị trường thơng tin di động tồn thế giới với hơn 600 triệu
người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia. Qua đó, khẳng định ưu thế của hệ
thống GSM so với các hệ thống thơng tin di động khác. Bên cạnh đó, các thị trường thơng tin di
động ở châu Á, châu Au, châu Mỹ và châu Phi cũng đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự
thành cơng của các hệ thống GSM hiện có vẫn đang thu hút sự quan tâm của các nhà khai thác
mới. Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõ ràng mà hệ thống GSM đem lại như : có hệ thống
Nhóm số: Trang 9/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc
tế và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng.
Sử dụng GSM khách hàng khơng chỉ có thể di chuyển trong phạm vi tồn mạng mà còn di
chuyển giữa các mạng GSM trên phạm vi tồn cầu mà khơng cần bất cứ một thủ tục điều chỉnh,
thay đổi nào. Mỗi th bao được nhận dạng và đặc trưng bởi một thẻ vi mạch độc lập (được gọi
là simcard) chứ khơng phải bởi máy đầu cuối. Do đó, khách hàng có điều kiện để lựa chọn, thay
đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sở thích của mình.
Ngồi dịch vụ thoại, mạng GSM có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như các dịch
vụ cộng thêm, các dịch vụ số liệu … Các dịch vụ này được chuẩn hóa để khách hàng khơng chỉ
có thể sử dụng mạng chủ mà còn có thể sử dụng được trong mạng khác khi chuyển vùng quốc tế.
Tuy nhiên, cũng như tất cả các hệ thống thơng tin vơ tuyến thơng thường, hệ thống GSM
khơng bảo mật tuyệt đối thơng tin của th bao, mặc dù hệ thống GSM đã có những giải pháp kỹ
thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo.
• CƠNG NGH IPAS:
Cơng nghệ iPAS là cơng nghệ kết nối vơ tuyến hiện đại, được gọi là “cơng nghệ xanh” và
hiện đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Đài Loan, Thái

Lan, Philipin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong Kong…
Tuy là một cơng nghệ mới, hiện đại được sử dụng ở nhiều nước tiên tiến trên thế giới so
với các cơng nghệ khác về di động, vốn đầu tư cho iPAS thấp hơn nhiều và đây thật sự là một lợi
thế. Sở dĩ như vậy vì: Cơng nghệ iPAS dựa trên mạng điện thoại cố định truyền thống sẵn có
PSTN. Tồn bộ hệ thống đồ sộ về cơ sở hạ tầng như tổng đài, hệ thống chuyển mạch,…-vốn là
phần chi phí đắt nhất khi đầu tư một cơng nghệ mới – là hồn tồn sẵn có, iPAS dùng chung với
mạng điện thoại cố định mà mạng này đã có từ lâu, đã được đầu tư hiện đại và rất hồn thiện. Do
đó, số điện thoại của 1 th bao mạng iPAS cũng tương tự số của th bao mạng cố định: gồm 7
chữ số. Mạng iPAS bắt đầu bằng 90: 90xxxxx. Trái lại, đối với cơng nghệ GSM hay CDMA, hệ
thống tổng đài di động độc lập, nên khi đầu tư phải đầu tư tất cả với chi phí khổng lồ.
Cơng nghệ iPAS được gọi là “Cơng nghệ xanh” vì:
• Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ iPAS, gọi tắt là PHS (personal handed service) là
“điện thoại xanh” do cơng suất bức xạ của loại điện thoại này rất thấp, chỉ khoảng
10mW, tức chỉ bằng khoảng 1% so với các máy điện thoại di động hiện nay dùng cơng
nghệ GSM hay CDMA có cơng suất vài trăm mW, thậm chí là vài W.
• Thứ hai, cơng suất phát của các trạm phát cũng rất thấp, chỉ khoảng 10 MwỈ500mW.
Đây thật sự là một điểm nổi bật của cơng nghệ iPAS. Bởi vì, việc sử dụng ĐTDĐ thường
xun và lâu dài – nhất là với cơng suất phát lớn như các loại ĐTDĐ hiện nay rất dễ ảnh hưởng
đến sức khoẻ, mà trực tiếp nhất là tác hại của sóng điện từ lên bộ não con người – vấn đề mà các
nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo. “Cơng nghệ an tồn” chính là một trong những
đặc tính định vị cho dịch vụ CityPhone.
Nhóm số: Trang 10/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
• CƠNG NGH CDMA :
CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là Đa truy nhập phân chia theo
mã. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy cho người sử
dụng. Trong khi đó, th bao của mạng CDMA chỉa sẻ cùng một giải tần chung. Mọi khách hàng
có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng một giải tần. Các kênh th bao được tách
biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên. Các tín hiệu của nhiều th bao khác nhau sẽ được mã

hóa bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần
chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bị th bao (máy điện thoại di động) với mã ngẫu
nhiên tương ứng. Ap dụng lý thuyết truyền thơng giải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm
mà nhiều cơng nghệ khác chưa thể đạt được.
Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao và điều khiển
năng lượng, nên cơng nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng th bao cao gấp 5-20 lần so với
cơng nghệ GSM. Ap dụng kỹ thuật mã hóa thoại mới, CDMA nâng chất lượng thoại lên ngang
bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến. Đối với điện thoại di động, để đảm bảo tính di động, các
trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi, Với CDMA, ở những vùng chuyển giao, th bao có
thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng. một lúc, do đó cuộc gọi khơng bị ngắt qng, làm
giảm đáng kể xác suất cuộc gọi.
Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho các dịch vụ số
liệu u cầu tính bảo mật cao. Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mật cao nhờ sử dụng
tín hiệu trải phổ băng rộng. Nhiều tần số được sử dụng đồng thời, mã hóa từng gói tín hiệu số
bằng một mã duy nhất và gửi đi. Đầu nhận chỉ biết nhận và giải mã nên tính bảo mật tín hiệu cao
hơn TDMA. Các tín hiệu băng rộng khó bị rò rỉ ra vì nó xuất hiện ở mức nhiễu nên khơng thể
nghe trộm.
Trong cơng nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bị nhiều, cơng suất phát của máy cầm tay
tương đối nhỏ, nên tiết kiệm pin.
Tuy nhiên, những ưu điểm mà th bao được hưởng trong mạng GSM thì khơng có trong
mạng CDMA, ví dụ : phải mua máy của nhà khai thác, khơng thay đổi được máy nếu nhà khai
thác khơng đồng ý, khơng dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
khác mà GSM đang cung cấp.
Do tiêu chuẩn CDMA khơng được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa các mạng
CDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẻ giữa các mạng dưới những điều kiện nhất định.
Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai theo các tiểu
chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc gây ra sự khơng tương thích với nhau. Đây là
khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị mạng
và máy đầu cuối.
d

. CÁC NHÀ CUNG CP DCH V IN THOI DI NG  THÀNH PH H CHÍ MINH
• MOBIFONE :
Ngày 16/04/1993, Cơng ty Thơng tin di động (VMS) là cơng ty liên doanh giữa tập đồn
Kinnevik/Comik và Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn thơng được thành lập. Đây là cơng ty hạch
Nhóm số: Trang 11/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
tốn độc lập trực thuộc Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng với các chức năng và nhiệm vụ : tổ
chức, xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, vận hành khai thác dịch vụ điện thoại để kinh
doanh và phục vụ theo quy định, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng cơng ty giao.
MobiFone là mạng điện thoại di động tồn quốc, phủ sóng 64/64 tỉnh thành. Khách hàng sử
dụng mạng di động MobiFone chỉ cần mua simcard từ nhà cung cấp MobiFone. Với simcard ấy,
khách hàng có thể sử dụng với bất kỳ máy di động nào có hỗ trợ cơng nghệ GSM (Global
System for Mobile Communications). Tuy nhiên, với chức năng kinh doanh, MobiFone chỉ phủ
sóng ở những khu trung tâm, thành phố, thị xã nơi tập trung nhiều th bao di động, mà khơng
quan tâm đến vùng phủ sóng ở những vùng sâu, vùng xa.
Tính đến thời điểm hiện tại, khi ra khỏi phạm vi của nước Việt Nam, khách hàng của mạng
MobiFone có thể sử dụng dịch vụ chuyển vùng với 89 đối tác tại 47 quốc gia, hiện đang khai
thác thử nghiệm với 26 đối tác.
Có thể nói, với ưu thế là có sự tham gia điều hành của các chun gia nước ngồi của tập
đồn Kinnevik/Comvik, MobiFone đã định vị cho dịch vụ của mình là một dịch vụ đa tiện ích.
Bên cạnh đó, cơng tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là điểm nổi bật của MobiFone so
với các đối thủ cạnh tranh.
• VINAPHONE :
Vinaphone là mạng điện thoại di động sử dụng cơng nghệ GSM, tồn bộ do Tổng cơng ty
Bưu chính Viễn thơng Việt Nam đầu tư và quản lý, chính thức đi vào hoạt động vào 26/6/1996.
Mạng điện thoại di động Vinaphone với tốc độ phát triển th bao năm sau cao hơn năm
trước và được đánh giá là mạng viễn thơng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định nhất và thể
hiện rõ khả năng phát huy nội lực của ngành Bưu điện Việt Nam.
VinaPhone là mạng điện thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất (hiện đã phủ

sóng 64/64 tỉnh thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triển nhanh nhất,
chiếm khoảng 41% thị trường điện thoại di động tại Việt Nam.
Tính đến thời điểm hiện nay mạng Vinaphone đã mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế với 104
nhà khai thác thuộc 44 quốc gia ở 5 châu lục trên thế giới. Vinaphone sẽ khơng ngừng mở rộng
phạm vi chuyển vùng quốc tế cho th bao Vinaphone ra tất cả các quốc gia có nhà khai thác di
động.
Đi tắt đón đầu, mạnh dạn thực nghiệm ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới,
Vinaphone đã từng bước làm chủ cơng nghệ thơng tin trong bối cảnh hội nhập, đó là những mặt
mạnh đã được ghi nhận.
Khơng như MobiFone thường đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, thường chỉ đầu tư lớn ở
những khu vực có tiềm năng phát triển, khu kinh tế hay cơng nghiệp sầm uất, VinaPhone ln
kết hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ : nâng cao chất lượng vùng phủ sóng cho các khu vực
tỉnh, thành phố chính trước đây, đồng thời mở rộng thêm vùng phủ sóng cho các khu vực cửa
khẩu, khu cơng nghiệp, khu du lịch, trục lộ giao thơng chính trên phạm vi cả nước, vùng sâu,
vùng xa, hải đảo… Mạng VinaPhone đã tạo thêm nhiều vùng phục vụ, tạo tiện lợi cho mọi tầng
lớp nhân dân phủ sóng tạo động lực phát triển kinh tế, xã hội. VinaPhone đã đầu tư rất lớn vào hạ
tầng cho một chiến lược kinh doanh dài hạn, trong đó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa.
Nhóm số: Trang 12/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
• CITYPHONE:
19/6/2002, Tổng cơng ty Bưu chính Viễn Thơng Việt Nam đã chính thức ký kết với cơng ty
UTStarcom dự án điện thoại vơ tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM và Hà Nội.
Trị giá dự án là 20 triệu USD.
Cityphone là mng in thoi ni th, s dng cơng ngh iPAS. Mng ni th khác
vi mng tồn quc  im : khách hàng ng ký s dng dch v in thoi di ng
ni th  tnh nào thì máy di ng ca h ch có th liên lc c khi h ang  trong
phm vi tnh ó mà thơi. Khi ra khi phm vi tnh mà mình ng ký hòa mng thì máy ca
khách hàng s khơng có tín hiu.
Khi Vit Nam ang dn dn m ca th trng vin thơng, dch v in thoi

di ng ni vùng Cityphone c xác nh là dch v mi nhn trong chin lc kinh
doanh ca Tng cơng ty Bu chính vin thơng Vit Nam (VNPT) trc tình hình cnh
tranh ngày càng khc lit.
Các thơng điệp Cityphone chuyển đến khách hàng : Cityphone là
• Dịch vụ điện thoại có lợi cho sức khỏe.
• Dịch vụ điện thoại có giá cước tiết kiệm.
Những thuận lợi và khó khăn của nhà khai thác mạng Cityphone thành phố Hồ Chí Minh :
• Thuận lợi :
¾ Giá cước dịch vụ tiết kiệm sẽ hấp dẫn khách hàng.
¾ Khách hàng tiềm năng còn rất lớn.
¾ Tận dụng được hệ thống mạng lưới cửa hàng hiện có của Cơng ty Dịch vụ
viễn thơng Sài Gòn, tận dụng được đội ngũ kỹ thuật, giao dịch viên có kinh
nghiệm trong lĩnh vực điện thoại di động được điều động từ Call-link,
Vinaphone sang.
• Khó khăn :
¾ Vùng phủ sóng hẹp, chất lượng phủ sóng thấp, bên ngồi đạt khoảng 80%,
trong nhà 30%.
¾ Máy đầu cuối khơng đa dạng, mẫu mã khơng bắt mắt, chỉ có nhà cung cấp là
UTS, giá cả q cao so với máy đầu cuối mạng MobiFone, Vinaphone.
Có thể nói chất lượng sóng yếu đã làm cho khách hàng thật sự thất vọng về mạng
Cityphone. Số lượng khách hàng rời bỏ mạng Cityphone ngày càng tăng. Mặc dù trong thời gian
vừa qua, Cityphone đã thực hiện chương trình tặng máy cho khách hàng cam kết sử dụng mạng
liên tục trong vòng 12 tháng trở lên nhưng số lượng th bao phát triển mới cũng khơng nhiều.
Phương thức tính cước của Cityphone là 30s+30s. Giá cước hiện hành của Cityphone
khoảng 500 đồng/phút khi gọi cho máy cố định hoặc máy di động Cityphone khác, khoảng 1600
đồng/phút khi gọi sang các mạng MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel. Như vậy, nếu so sánh
với phương án tính cước 6s+6s của Viettel, S-Fone, giá cước của Cityphone cũng khơng rẻ khi
trao đổi với các mạng di động khác.
Hiện tại, Cityphone đang làm tờ trình xin Bộ Bưu chính Viễn thơng giảm giá cước liên lạc
cho Cityphone từ 500 đồng xuống còn 270 đồng/phút.

Nhóm số: Trang 13/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
• S-FONE :
Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng cơng nghệ CDMA đã
được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone. Cơng trình được đầu tư 230 triệu USD giữa
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gòn (SPT) và cơng ty liên doanh SLD
Telecom (Hàn Quốc).
Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng người sử dụng điện thoại di
động còn rất thấp và phần còn lại là thị trường rất lớn để SPT cạnh tranh. Khi khai thác đưa ra
mạng CDMA mới, cơng ty khơng phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế hệ thứ 3 là CDMA 2000 1X.
Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi thế nhiều hơn, nhưng mạng lưới
ra sau cũng có ưu thế với cơng nghệ mới và chất lượng tốt hơn.
Với cách tính cước mới theo đơn vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone,
Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thơng qua hoạt động quảng cáo
trên các phương tiện thơng tin đại chúng. Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễn thơng
phương án tính cước mới 1s+1s.
Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ S-Fone có chất lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa cuộc
gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh, bài hát, games cao… Bên cạnh những
điểm nổi bật về kỹ thuật và cơng nghệ, cơng ty đã chú trọng tăng thêm sức hấp dẫn cho S-Fone
bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện thoại di động trả góp, khuyến mãi tặng q,
bốc thăm trúng thưởng.
Hiện tại, S-Fone đã phủ sóng 37 tỉnh thành.
Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT sẽ tiếp tục đầu
tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các cơng nghệ tiên tiến, giá cả hợp lý và đặc biệt,
SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách hàng.
• VIETTEL :
Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng cơng nghệ GSM tương tự như MobiFone và
Vinaphone. Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành cơng với các chương trình khuyến mãi
hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ. Hiện nay, so với các mạng di động tồn quốc khác, giá

cước của Viettel là rẻ nhất. Hơn nữa, phương thức tính cước 6s ngay từ phút đầu tiên chính là
điểm nổi bật nhất của Viettel. Viettel đã định vị sản phẩm của mình là sản phẩm có giả rẻ hơn
trong tâm trí khách hàng.
Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng khắp 64 tỉnh thành trên tồn quốc. Có thể nói
chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời gian vừa qua, đặc biệt đợt
khuyến mãi từ 20/9 đến 3/11 đã thu hút được rất nhiều khách hàng, khơng những chỉ những
khách hàng lần đầu tiên sử dụng điện thoại di động mà cả những khách hàng đang sử dụng điện
thoại di động của nhà cung cấp MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone.
Có thể nói, hiện nay, mạng di động Viettel đang có nhiều ưu điểm nhất so với các mạng
di động khác : nhiều gói dịch vụ, giá cước rẻ, phương thức tính cước có lợi cho khách hàng,
vùng phủ sóng rộng khắp tồn quốc. Điều đó cũng dễ hiểu vì sao số lượng khách hàng hòa mạng
Viettel ngày càng nhiều : hiện nay khoảng 1,5 triệu th bao, cố gắng đến cuối năm đạt 2 triệu
th bao.
Nhóm số: Trang 14/38