Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (237.36 KB, 8 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

---

HOÀNG TUẤN HỒNG

ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA

CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý Thƣơng mại

`

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

1. Lý do lựa chọn đề tài

Trong điều kiện hội nhập kinh tế mở cửa ngày nay, khách hàng ln có vai trò
quyết định đối với mỗi doanh nghiệp. Đại đa số các doanh nghiệp đều khẳng định rằng 
việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mục tiêu lớn nhất mà
họ hướng tới, dù đó là doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp kinh doanh thương mại... Để
tồn tại và đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp cần phải tiêu thụ được sản phẩm của
mình hay nói cách khác là bán hàng hóa của mình cho khách hàng để thu được lợi nhuận.
Khi mong đợi và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng khiến họ trở nên hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không những sẽ trở thành những khách
hàng thân thiết, mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp mà cịn trở thành những “đại sứ”
để góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp rộng rãi hơn trên thị trường. Qua đó
có thể thấy được chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp có
được vị thế trên thị trường, chiếm được lịng tin của khách hàng, nhờ vậy tiến hành hoạt
động kinh doanh có hiệu quả hơn. Số lợi nhuận tăng thêm từ hoạt động kinh doanh này sẽ
tiếp tục được đầu tư để phát triển nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, thông tin), khi mọi
nguồn lực đều đã được nâng cao thì tất yêu chất lượng dịch vụ cũng sẽ được đảm bảo và
nâng cao. Như một sự tuần hồn có điều kiện, chất lượng dịch vụ vừa là nơi bắt đầu của

thành công, cùng là cái đích cuối cùng mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới.

Năm 2016 đánh giá sự phát triển mạnh mẽ của Du lịch Việt Nam. Theo số liệu
thống kê của Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2016 đạt
con số kỷ lục hơn 10 triệu lượt khách, tăng 26% so với năm 2015. Tính tới thời điểm
tháng 8 năm 2017, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong 8 tháng của năm 2017 đã đạt
con số hơn 8 triệu lượt khách, tăng 29,7% so với cùng kỳ năm 2016. Lượng khách cả
năm 2017 được dự báo là sẽ vượt qua con số kỷ lục của năm 2016 với mức tăng trưởng
khoảng 30%.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

du lịch cao hơn do mạng internet phát triển, qua đó kéo theo yêu cầu sản phẩm khắt khe
hơn, nhu cầu sản phẩm đa dạng hơn... Tham gia vào thị trường du lịch từ năm 2004,
Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam luôn hoạt động với phương châm lấy chất
lượng dịch vụ làm ưu tiên hàng đầu. Trong thời gian 5 năm vừa qua, số lượng khách hàng
đến với Công ty ngày càng tăng, đại đa số khách hàng đến với Cơng ty đều hài lịng với
dịch vụ mà Cơng ty cung cấp. Tuy nhiên bên cạnh đó, cũng cần phải kể tới một số khách
hàng còn chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty. Trong bối cảnh số
lượng các công ty hoạt động trên lĩnh vực du lịch ngày càng nhiều, chỉ có đảm bảo chất
lượng dịch vụ cung cấp mới giúp công ty giữ vững lịng tin đối với khách hàng để có thể
cạnh tranh và tìm cho mình một chỗ đứng trên thị trường khốc liệt này. Công ty phải dựa
vào các điều kiện của chính mình để xây dựng và phát triển chính các dịch vụ với mục
tiêu là hài hịa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp, nếu không, công
ty cũng sẽ bị đào thải và bị loại khỏi cuộc đua của thị trường. Do vậy, đảm bảo chất
lượng dịch vụ xứng đáng được đưa vào vị trí ưu tiên trong chiến lược phát triển của công
ty và đây là vấn đề cần được quan tâm đúng mức trong mọi thời kì phát triển của nền
kinh tế nói chung.

Nắm bắt được sự cần thiết của chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp, nắm
bắt xu hướng phát triển của kinh tế Việt Nam trong những năm tới coi du lịch là một
ngành kinh tế trọng tâm, với mong muốn nghiên cứu sâu hơn về một vấn đề phù hợp với

xu thế hiện nay, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty

TNHH Thương mại FC Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu: Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản về đảm bảo chất lượng 
dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch và phân tích thực trạng đảm bảo chất lượng
dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống
các giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC
Việt Nam đến năm 2020.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

+ Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của các
doanh nghiệp du lịch.

+ Phân tích, đánh giá thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty
TNHH Thương mại FC Việt Nam.

+ Phương hướng và một số giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du
lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến năm 2025.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản và thực trạng đảm bảo chất lượng

dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu:

+Về không gian: Nghiên cứu về đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty

TNHH Thương mại FC Việt Nam.

+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của
Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ 2012-2016 và đề xuất giải pháp tăng cường
đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến
năm 2025.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp
và thứ cấp:

+ Dữ liệu thứ cấp được sử dụng là các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên
cứu như các giáo trình quản trị chất lượng, marketing thương mại, giáo trình quản trị kinh
doanh thương mại, các văn bản về quy định chất lượng dịch vụ du lịch, kết quả nghiên
cứu của các tác giả về lĩnh vực này trên các website, tạp chí, báo… Ngồi ra còn phải kể
tới các tài liệu về quy trình dịch vụ, chính sách của cơng ty, các báo cáo, số liệu thống kê
đánh giá, kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch định kỳ dựa trên các chỉ tiêu quy định.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

- Phương pháp phân tích tổng hợp được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết và các
tiêu chuẩn để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty, từ đó đánh giá
và đưa ra các phương hướng nhằm tiếp tục đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch thông
qua việc so sánh để thấy được sự thay đổi của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng ngày càng cao, qua đó nâng cao chỉ tiêu lợi nhuận và quy mô kinh doanh từng năm.

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH 
VỤ DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP

1.1. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ du lịch trong mơi trƣờng cạnh tranh

- Tìm hiểu khái niệm về dịch vụ, du lịch từ đó đưa ra khái niệm về dịch vụ du lịch
và các đặc điểm của dịch vụ du lịch.

- Đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch căn cứ vào các khái niệm đã nêu
trên.

- Tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch.

- Đưa ra khái niệm về đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó nói lên sự cần
thiết của công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trong môi trường kinh doanh hiện
nay.

1.2. Nội dung đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch

- Nghiên cứu các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp
du lịch bao gồm:

+ Các yếu tố về công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Các yếu tố về nhân lực.

+ Các yếu tố về tài chính.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

- Nghiên cứu các điều kiện và nhân tố chủ quan, khách quan ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch.

1.3. Kinh nghiệm về đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tại một số công ty du lịch trên thế 
giới và bài học rút ra

-

Nghiên cứu một số kinh nghiệm về đảm bảo chất lượng dịch vụ của 2 đại diện là
Công ty Du lịch Nokyo Nhật Bản và Công ty Du lịch Hanjin Hàn Quốc, từ đó rút ra bài
học kinh nghiệm.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM

2.1. Đặc điểm và kết quả kinh doanh du lịch của Công ty TNHH Thƣơng mại FC

Việt Nam

- Nêu lên quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH Thương mại FC
Việt Nam.

- Nêu lên tình hình khách du lịch đến với Công ty TNHH Thương mại FC Việt
Nam trong khoảng thời gian 5 năm gần đây, từ năm 2012 tới năm 2016. Nghiên cứu đặc
điểm kinh doanh du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam là hướng vào thị
trường inbound – đón khách quốc tế đến du lịch Việt Nam.

- Đưa ra bảng thống kê về doanh thu hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty
TNHH Thương mại FC Việt Nam.

2.2. Phân tích các yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Thƣơng 
mại FC Việt Nam

- Nêu lên thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH
Thương mại FC Việt Nam dựa trên các yếu tố về công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật; các
yếu tố về nhân lực và các yếu tố về tài chính.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

2.3. Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du 
lịch của Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam

- Đưa ra các kết quả đáng ghi nhận mà Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
đã đạt được.

- Nêu lên những hạn chế còn tồn tại trong công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ
của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam.

- Nghiên cứu và đưa ra nguyên nhân chủ quan, khách quan gây nên những hạn chế
này.

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG ĐẢM BẢO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC 
VIỆT NAM

3.1. Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt 
Nam đến năm 2025

- Nghiên cứu xu hướng phát triển chung của dịch vụ du lịch Việt Nam từ nay tới
năm 2025.

- Đưa ra phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH Thương mại FC
Việt Nam tới năm 2025 với tiêu chí chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ tạo tiền đề cho
việc gia tăng hiệu quả kinh doanh du lịch.

3.2. Một số giải pháp tăng cƣờng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty 
TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam

- Dựa trên quan điểm cá nhân và thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tại
Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam, đề xuất một số giải pháp để tăng cường đảm
bảo chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm:

+ Giải pháp về công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Giải pháp về nhân lực.

+ Giải pháp về tài chính.

3.3. Kiến nghị các điều kiện thực hiện

- Đưa ra một số kiến nghị cá nhân đối với Nhà nước và với Tổng cục Du lịch

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8></div>