Phân tích và đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại trường trung cấp kinh tế kỹ thuật bắc giang

Mục lục

Trang

Mở đầu

1

Chơng 1- Những vấn đề cơ bản về chất lợng sản phẩm, dịch vụ v chất

4

lợng đo tạo
1.1 Vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp & dạy nghề với sự phát
triển nguồn nhân lực đất nớc

4

1.2 Chất lợng sản phẩm v những tính chất đặc trng của chất lợng sản

8

phẩm
1.2.1 Chất lợng sản phẩm
1.2.2 Những tính chất đặc trng của chất lợng sản phẩm
1.3. Cht lng dịch vụ và các đặc điểm của chất lượng dịch v

8
11
12

1.3.1 Chất lợng dịch vụ

12

1.3.2 Một số đặc điểm của chất lợng dịch vụ

15

1.4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.

16

1.4.1 Những nhân tố bên ngoi

16

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

20

1.5. Hệ thống quản lí chất lợng trong một tổ chức hoặc một doanh nghiệp

22

1.5.1 Quá trình hình thnh v phát triển của hệ thống quản lý chất lợng

22

1.5.2 Một số hệ thống quản trị chất lợng hiện nay

23

1.6. Chất lợng đo tạo, những quan điểm v tiêu chí đánh giá chất lợng
đo tạo

30

1.6.1 Chất lợng đo tạo, những quan điểm về chất lợng đo tạo

30

1.6.2 Các tiêu chí đánh giá chất lợng đo tạo

34

Chơng II-Phân tích thực trạng chất lợng đo tạo tại trờng trung cấp
kinh tế - kỹ thuật bắc giang

37

2.1 Kh¸i qu¸t vỊ tr−êng trung cÊp Kinh tÕ - Kü thuật Bắc Giang

37

2.1.1 Lịch sử phát triển của nh trờng

37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của trờng

39

2.1.3 Cơ cấu, tổ chức bé m¸y cđa Nhμ tr−êng

40


2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng đo tạo
2.2.1 Phân tích chất lợng đo tạo qua kết quả học tập của học sinh

43
43

2.2.2 Phân tích chất lợng đo tạo qua điều tra đánh giá của khách hμng
( häc sinh vμ c¸c doanh nghiƯp sư dơng lao động )
2.2.2.1 Phân tích chất lợng đo tạo qua đánh giá của học sinh

46
47

2.2.2.2 Phân tích chất lợng đo tạo qua đánh giá của các doanh
nghiệp có sử dụng lao động l học sinh do trờng đo tạo.

49

2.2.3 Phân tích chất lợng đo tạo qua các yếu tố đảm bảo chất lợng
đo tạo tại trờng TC Kinh tế-Kỹ thuật Bắc Giang

51

2.2.3.1 Phân tích thực trạng yếu tố đội ngũ giáo viên

51

2.2.3.2 Phân tích thực trạng cơ sở vật chất của Nh trờng

67

2.2.3.3 Phân tích thực trạng chất lợng đầu vo của Nh trờng

72

2..2.3.4 Phân tích các nhân tố khác ảnh hởng đến chất lợng đo tạo

7

2.2.4 Tổng kết các tồn tại v các nguyên nhân của chất lợng đo tạo
của trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang

75

2.2.4.1 Các tồn tại trong chất lợng đo tạo của trờng TC Kinh tế Kỹ thuật Bắc Giang

75

2.2.4.2 Các nguyên nhân của chất lợng đo tạo của trờng TC Kinh
tế - Kỹ thuật Bắc Giang

76

Chơng III-Một vi giải pháp nâng cao chất lợng đo tạo tại trờng TC
kinh tế kỹ thuật bắc giang

79

3.1 Giải pháp 1: Về cơ sở vật chất

79

3.2 Giải pháp 2: Về đội ngũ giáo viên

83

3.3 Giải pháp 3: Về tuyển chọn học sinh đầu vo

87

3.4 Giải pháp 4: Các giải pháp khác

89

3.4.1 Tăng cờng chất lợng công tác h−íng dÉn thùc tËp cho häc sinh

89

3.4.2 Sư dơng c¸c phần mền kế toán phù hợp với các phần mềm hay
đợc các doanh nghiệp sử dụng trên thị trờng
3.4.3 Tăng nguồn kinh phí đo tạo cho nh trờng

90

91


Chơng IV Kết quả v bn luận

92

Kết luận v kiến nghÞ

92

Phơ lơc

95


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội
mở đầu

1. Lý do chọn đề ti
Ngy nay, trên thế giới tiềm lực một quốc gia không còn hon ton phụ
thuộc vo nguồn ti nguyên thiên nhiên nữa, tiềm lực đó giờ đây phụ thuộc vo chất
lợng nguồn nhân lực m quốc gia đó sở hữu. Chất lợng nguồn nhân lực l khái
niệm tổng hợp bao gồm những nét đặc trng về cơ cấu lứa tuổi của dân số, trạng thái
thể lực, trí lực, trình độ văn hóa, chuyên môn, phong cách đạo đức, hiểu biết xà hội
vv...của đội ngũ nhân lực, trong đó trình độ học vấn l rất quan trọng, bởi vì đó l cơ
sở để đo tạo kỹ năng nghề nghiệp v l yếu tố hình thnh nhân cách v lối sống
của mỗi con ngời. Trình độ học vấn của mỗi con ngời lại có đợc thông qua quá

trình giáo dục đo tạo, nên có thể nói giáo dục đo tạo l yếu tố quyết định đến chất
lợng nguồn nhân lực. Nhận rõ đợc vai trò của giáo dục đối với phát triển nguồn
nhân lực phục vụ sự nghiệp Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nớc. Báo cáo chính
trị của BCH Trung ơng Đảng Cộng sản Việt Nam tại Đại hội IX đà khẳng định: "
Về giáo dục v đo tạo, chúng ta phấn đấu ®Ĩ lÜnh vùc nμy cïng víi khoa häc vμ
c«ng nghƯ thực sự l quốc sách hng đầu. Thông qua việc đổi mới ton diện giáo
dục v đo tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lợng cao, chấn hng nền giáo dục
Việt Nam. Những biện pháp cụ thể l: đổi mới cơ cấu tổ chức, nội dung, phơng
pháp dạy v học theo hớng " chuẩn hóa, hiện đại hóa, xà hội hóa ". Phát huy sáng
tạo, khả năng vận dụng, thực hnh của ngời học ". Trong những năm vừa qua, cùng
với sự đầu t đúng đắn của Đảng, Nh nớc v ton xà hội, giáo dục nớc ta đà đạt
đợc những thnh tựu vô cùng to lớn. Nhng với sự phát triển nhanh của giáo dục
đo tạo, trong khi yếu tè con ng−êi, c¬ së vËt chÊt vμ nhiỊu u tố khác của ta còn
có hạn, chất lợng giáo dục nhiều khi không đợc quan tâm đúng mức.
Trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang trong những năm vừa qua cùng với
sự phát triển về quy mô đo tạo cũng kéo theo rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Một
trong những vấn đề phải kể đến l lm sao nâng cao đợc chất lợng đo tạo của nh
trờng vì đây l một vấn đề vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại, phát
triển cũng nh việc nâng cao vị thế v hình ảnh của nh trờng.

Học viên: Lê Đình Giang

1

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

Với t cách l một nhân viên hiện đang công tác tại Nh trờng, hiểu đợc
tầm quan trọng của chất lợng đo tạo với sự tồn tại v phát triển của Nh trờng.
Với mong muốn đóng góp một chút công sức trong sự phát triển chung của Nh
trờng, đợc sự ®ång ý cđa Khoa Kinh tÕ & Qu¶n lý thc trờng Đại học Bách
khoa H Nội v với sự hớng dẫn tận tình của TS. Trần Thị Bích Ngọc tôi ®· chän
®Ị tμi " Ph©n tÝch vμ ®Ị xt mét số giải pháp góp phần nâng cao chất lợng đo
tạo tại trờng Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang " lm đề ti nghiên cứu
luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngnh " Quản trị kinh doanh " của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu.
Qua quá trình công tác tại trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang v quá
trình học tập tại trờng đại học Bách khoa H nội. Từ đầu năm 2010, đợc sự hớng
dẫn của TS.Trần Thị Bích Ngọc, tôi đà tiến hnh nghiên cứu lý ln cịng nh− thu
thËp vμ ph©n tÝch, xư lý dữ liệu đà thu thập để hon thnh luận văn ny thnh luận
văn ny.
3. Mục đích của luận văn, đối tợng, pham vi nghiên cứu.
- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận về vai trò của giáo dục
TCCN v dạy nghề đối với sự phát triển nguồn nhân lực ở nớc ta. Tìn hiểu về chất
lợng sản phẩm, chất lợng dịch vụ cũng nh về chất lợng giáo dục v các tiêu chí
đánh giá chất lợng giáo dục. Trên cơ sở phân tích thực trạng tình hình chất lợng
tại trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc giang đề xuất một số giải pháp góp phần nâng
cao chất lợng đo tạo của nh trờng.
- Đối tợng nghiên cứu: L thực trạng tình trạng tình hình chất lợng tại
trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: Kết quả học tập của học sinh đang học tại trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang. Sự đánh giá của học sinh đang học tại trờng, các
doanh nghiệp đóng trên địa bn tỉnh Bắc Giang về chất lợng đo tạo của Nh
trờng. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lợng giáo dục tại trờng TC Kinh tế Kỹ thuật Bắc Giang.

Học viên: Lê Đình Giang

2

Khoa Kinh tÕ vμ Qu¶n lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

4. Tóm tắt cô đọng những luận điểm cơ bản v đóng góp của tác giả
Luận văn trong một giới hạn no đó đà nêu đợc vai trò của giáo dục TCCN
v dạy nghề đối với sự phát triển nguồn nhân lực của đất nớc, chất lợng sản phẩm,
chất lợng dịch vụ, chất lợng đo tạo, các tiêu chí đánh giá chất lợng đo tạo cũng
nh chỉ ra v phân tích đợc thực trạng tình hình chất lợng đo tạo cđa tr−êng TC
Kinh tÕ - Kü tht B¾c Giang tõ đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất
lợng đo tạo của Nh trờng.
5. Phơng pháp nghiên cứu:
Để hon thnh luận văn của mình, tác giả có sử dụng các phơng pháp
nghiên cứu sau:
- Phơng pháp lý luận:
+ Nghiên cứu các văn kiện, nghị quyết, chính sách, chỉ thị của Đảng, của
Nh nớc, Bộ GD&ĐT về công tác giáo dục; các báo cáo hng năm của trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang trong những năm gần đây.
+ Nghiên cứu ti liệu, sách báo của các tác giả có liên quan đến chất lợng
giáo dục
- Phơng pháp thống kê: thống kê kết quả học tập của học sinh
- Phơng pháp điều tra, khảo sát: điều tra khảo sát học sinh, các doanh
nghiệp trên địa bn tỉnh Bắc Giang về chất lợng đo tạo của Nh trờng; điều tra,
khảo sát Ban Giám hiệu, các phòng, tổ chuyên môn, giáo viên v học sinh nh

trờng về các vấn đề nh: thực trạng cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên.
- Phơng pháp phân tích - tổng hợp: Thông qua các số liệu về kết quả học tập
của học sinh số liệu thu thập đợc từ các quá trình điều tra, khảo sát tiến hnh phân
tích - tổng hợp để rút ra các kết luận về thực trạng tình hình chất lợng tại trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang.

Học viên: Lê Đình Giang

3

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội
Chơng 1:

Những vấn đề cơ bản về chất lợng sản phẩm, dịch vụ
v chất lợng đo tạo
1.1 Vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp & dạy nghề với sự phát triển
nguồn nhân lực đất nớc.
Phát triển nguồn nhân lực l quá trình tạo ra sự biến đổi, chuyển biến số
lợng, cơ cấu v chất lợng nguồn nhân lực phù hợp với từng giai đoạn phát triển
kinh tế - xà hội ở các cấp độ khác nhau (quốc gia, vùng miền, địa phơng...), đáp
ứng nhu cầu nhân lực cần thiết cho các lĩnh vực hoạt động lao động v đời sống xÃ
hội nhờ vậy m phát triển năng lực, tạo đợc công ăn việc lm, nâng cao mức sống
v chất lợng cuộc sống, địa vị kinh tế, xà hội của các tầng lớp dân c v cuối cùng
l đóng góp chung cho phát triển xà hội.
Công cuộc phát triển nguồn nhân lực ở nớc ta đang trong thời kỳ " dân số

vng " với đặc trng l số ngời trong ®é ti lao ®éng lín, chiÕm tû träng cao trong
dân số v tăng nhanh. Năm 2007 dân số cả nớc ớc tính có khoảng 85,3 triệu ngời
(đứng 13 trên thế giới v thứ 3 khu vực Đông - Nam á), trung bình mỗi năm tăng
thêm 1,1 - 1,2 triệu ngời. Dân số trong tuổi lao động khoảng 52,8 triệu ngời (
chiếm 62,7% dân số ) v mỗi năm tăng thêm khoảng trên dới 1,2 triệu ngời ( tốc
độ tămg bình quân 2,6 - 2,8%/năm ) cơ cấu nguồn nhân lực trẻ ( tỷ lệ thanh niên từ
15-19 tuổi chiếm 47,5% dân số trong độ tuổi lao động ). Lực lợng lao động lm
việc trong nền kinh tế năm 2007 có gần 44,6 triệu ngời, trung bình hng năm tăng
thêm khoảng 1,0 triệu ngời.
Trong những năm qua, cùng với quá trình đổi mới v phát triển kinh tế v xÃ
hội theo hớng CNH, HĐH cơ cấu kinh tế của nớc ta đang có những chuyển biến
tích cực. Tỷ trọng nông nghiệp trong cơ cấu GDP giảm xuống từ 24,29% ( năm
2000 ) xuống còn 20,5% ( năm 2005 ). Đồng thời tỷ trọng công nghiệp v xây dựng
tăng từ 31,1% ( năm 2000 ) lên 41% ( năm 2005 ). Quá trình chuyển dịch cơ cấu
nền kinh tế kéo theo quá trình chuyển dịch cơ cấu lao động trong các khu vực kinh

Học viên: Lê Đình Giang

4

Khoa Kinh tế v Qu¶n lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

tế theo hớng chuyển một bộ phận đáng kể lao ®éng tõ khu vùc n«ng th«n - n«ng
nghiƯp sang khu vực công nghiệp, xây dựng v dịch vụ
Bảng 1.1 Cơ cấu dân số, lao động Việt Nam dự tính đến năm 2020

Năm
STT

Lĩnh vực
2000

2005

2010*

2020*

1

Công nghiệp

36,1%

41,%

40-41,%

47-48%

2

Nông nghiệp

24,29%

20,5%

16-17%

8-9%

3

Dịch vụ

39,32%

38,5%

42-43%

43-44%

4

Tỷ lệ tăng trởng

7,5%

>8%

8,5%

360

640

>1.100

>3.000

77.635.400

83.111.900

88.316.000

98.104.300

+ Nông nghiệp

62,6%

56,7%

50,2%

28,8%

+ Công nghiệp

13,1%

17,9%

22,%

32,7%

24,3%

25,4%

27,8%

28,5%

7%

GDP bình quân
5

GDP trên đầu
ngời(USD)

6

Dân số

7

Tỷ lệ lao động

8

Dịch vụ

( Nguồn: Bộ Kế hoạch v Đầu t ) (*): Số liệu dự tính;
Để đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho phù hợp với sự thay đổi cơ cấu của
nền kinh tế, Đảng ta đà có những đờng lối đúng đắn về vấn đề giáo dục. Nghị
quyết Đại hội Đảng lần thứ IX (4/2001) đà xác định: " Điều chỉnh hợp lý cơ cấu bậc
học, cơ cấu ngnh nghề, cơ cấu vùng trong hệ thống giáo dục - đo tạo phù hợp với
yêu cầu học tập của nhân dân, yêu cầu phát triển kinh tế - xà hội " của nớc ta trong
giai đoạn phát triển mới. Cơ cấu nhân lực hợp lý phụ thuộc rất nhiều vo từng giai
đoạn phát triển của từng quốc gia, từng ngnh nghề, từng lĩnh vực khác nhau, do vấn
đề ny chịu sù chi phèi cđa nhiỊu u tè kh¸ch quan vμ chủ quan. Đặc biệt, trong

Học viên: Lê Đình Giang

5

Khoa Kinh tÕ vμ Qu¶n lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

điều kiện kinh tế thị trờng nhiều thnh phần, với sự hình thnh thị trờng lao động
chịu sự chi phối của các quy luật về giá trị, giá cả, sức lao động, quan hệ cung - cầu,
tình hình thất nghiệp v việc lm ở thị trờng lao động. Do đó, việc xác định cơ cấu
đo tạo nhân lực không thể chỉ dựa vo cơ cấu chung về nhân lực ở phạm vi ton
quốc hoặc ở phạm vi từng ngnh để suy đoán tơng tự. Chẳng hạn nh khác với các
ngnh sản xuất công nghiệp thờng có tỷ lệ nhân lực công nhân/kỹ thuật viên/kỹ s
khoảng 10/4/1 thì cơ cấu nhân lực các ngnh nh GD&ĐT, y tế... phần lớn có trình

độ từ trung cấp trở lên trong đó có một tỷ lệ đáng kể ( >50% ) có trình độ CĐ, ĐH
v sau đại học.
Nh vậy, ta có thể thấy rằng để phát triển nguồn nhân lực cần có một số
lợng cũng nh một cơ cấu thích hợp giữa các hình thức đo tạo ( ĐH, CĐ, THCN
v dạy nghề ). Với vai trò l một trong ba hình thức đo tạo cung cấp nguồn nhân
lực cho đất nớc, giáo dục THCN v dạy nghề thông qua quá trình đo tạo của
mình đà giúp cân đối nguồn nhân lực ở các trình độ khác nhau tạo ra tỷ lệ hợp lý về
cơ cấu nguồn nhân lực của đất nớc.
Giáo dục Trung học chuyên nghiệp v dạy nghề thông qua quá trình đo tạo
của mình đà cung cấp cấp một số lợng lớn lao động có tay nghề cho xà hội, giúp
đáp ứng về nhu cầu nhân lực cho sự chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế, do kết quả
của quá trình CNH, HĐH của đất nớc v sự tăng trởng của số lợng ngời trong
độ tuổi lao động.
Nớc ta lμ n−íc cã tû lƯ lao ®éng ch−a qua ®μo tạo lớn đặc biệt l lao động ở
khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Do vậy, các trờng trung cấp chuyên nghiệp
v dạy nghề đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc dạy nghề cho các lao động
cha qua đo tạo.
Nhận thấy vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp v dạy nghề trong
sự phát triển nguồn nhân lực của đất nớc, trong những năm vừa qua, giáo dục
Trung học chuyên nghiệp v dạy nghề không ngừng tăng cả về số lợng các trờng
lẫn số lợng học sinh tốt nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dạy nghề.

Học viên: Lê Đình Giang

6

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

Bảng 1.2 Số học sinh tốt nghiệp TCCN v dạy nghề
Năm

2003

Số trờng học (Trờng)
Công lập
Ngoi công lập
Số giáo viên (Nghìn học sinh)
Công lập
Ngoi công lập
Số học sinh(**)(Nghìn học sinh)
Hệ di hạn
Hệ khác

2004 2005

2006

2007

Sơ bộ
2008

268

285

284

269

275

282

238

239

227

205

203

203

30

46

57

64

72

79

11.1

13.9

14.2

14.5

14.7

16.8

10.0

11.5

11.3 10.6(*)

10.8

11.9

1.1

2.4

3.9

4.9

360.4 466.5 500.3

515.7 614.5

628.8

298.2 393.3 422.7

421.7 503.6

512.1

77.6

94 110.9

116.7

115.8 138.8 180.4

163.5 199.7

191.4

62.2

73.2

2.9

3.9(*)

Häc sinh tèt nghiƯp(**) (Ngh×n
häc sinh)

(*) Số liệu điều chỉnh theo Niên giám Giáo dục - Đào tạo năm 2007 của Bộ
Giáo dục và Đào tạo
(**) Bao gồm cả số học sinh trung học chuyên nghiệp cỏc trng i hc
v cao ng
Đối với giáo dục lĩnh vực dạy nghề, kế hoạch năm 2009 tuyển sinh dạy nghề
cho 1.640.000 ngời, trong đó CĐ nghề 70.000 ngời, TC nghề 235.000 ngời, sơ
cấp v dạy nghề thờng xuyên dới 3 tháng l 1.335.000 ngời. Theo báo cáo cha
đầy đủ của các bộ, ngnh, địa phơng, đến hết tháng 11/2009, các cơ sở dạy nghề đÃ
tuyển sinh đợc 1.707.000 ngời, đạt 104% kế hoạch, tăng 11.2% so với thực hiện
năm 2008. Tuyển sinh trình độ CĐ nghề đợc 89.000 ngời, bình quân một trờng
tuyển sinh 600 SV. Tuyển sinh trình độ TC nghề đợc 198.600 ngời. Tuyển sinh sơ
cấp nghề v dạy nghề thờng xuyên dới 3 tháng đợc 1.420.000 ngời. Theo kế
hoạch, năm 2010 sẽ tuyển sinh, tổ chức đo tạo nghề cho 1.748.000 ngời, trong đó
đo tạo trình độ TC, CĐ nghề 360.400 ngời, tăng 17% so với năm 2009.

Học viên: Lê Đình Giang

7

Khoa Kinh tế v Qu¶n lý

Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

1.2 Chất lợng sản phẩm v những tính chất đặc trng của chất lợng sản
phẩm
1.2.1 Chất lợng sản phẩm:
Khái niệm chất lợng sản phẩm đà xuất hiện từ lâu, ngy nay đợc sử dụng
phổ biến v rất thông dụng hằng ngμy trong cc sèng cịng nh− trong s¸ch b¸o. BÊt
cø ở đâu hay trong ti liệu no, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lợng.
Tuy nhiên, hiểu thế no l chất lợng sản phẩm lại l vấn đề không đơn giản. Chất
lợng sản phẩm l một phạm trù rất rộng v phức tạp, phản ánh tổng hợp các néi
dung kü thuËt, kinh tÕ vμ x· héi. Do tÝnh phức tạp đó nên hiện nay có tất nhiều quan
niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa
học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên
những góc độ khác nhau v tuỳ theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh m
các doanh nghiệp có thể đa ra những quan niệm về chất lợng xuất phát từ ngời
sản xuất, ngời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trờng.
Quan niệm siêu viƯt cho r»ng chÊt l−ỵng lμ sù tut vêi vμ hon hảo nhất của
sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lợng, ví dụ nói về ôtô ngời ta nghÜ ngay
®Õn xe nỉi tiÕng nh− Roll Roice, Mecxedec...Quan niƯm ny mang tính triết học,
trừu tợng, chất lợng không thể xác định một cách chích xác nên nó chỉ có ý nghĩa
đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lợng sản phẩm đợc phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của
Liên Xô ( cũ ) thì: " Chất lợng l tập hợp những tính chất của sản phẩm chỉ định
tính thích hợp của sản phẩm để thoả mÃn những nhu cầu xác định phù hợp với công
dụng của nó ", hoặc một định nghĩa khác: " Chất lợng l một hệ thống đặc trng
nội tại của sản phẩm đợc xác định bằng những thông số đo đợc hoặc so sánh
đợc, những thông số ny lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó ".

Quan niệm ny đà đồng nghĩa chất lợng sản phẩm với số lợng các thuộc tính hữu
ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhng
không đợc ngời tiêu dùng đánh giá cao.

Học viên: Lê Đình Giang

8

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

Theo quan niệm của các nh sản xuất thì chất lợng l sự hon hảo v phù
hợp của một sản phẩm với tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đà xác
định trớc. Định nghĩa ny cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích
sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đà đề ra từ trớc, tạo cơ sở thực
tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lợng. Tuy nhiên, quan niệm
chất lợng ny chỉ phản ánh mối quan tâm của ngời sản xuất đến việc đạt đợc
những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Chẳng hạn, chất lợng đợc định nghĩa l tổng hợp
những tính chất đặc trng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mÃn những yêu cầu
định trớc cho nó trong điều kiện kinh tế, xà hội nhất định.
Trong nền kinh tế thị trờng, ngời ta đa ra rất nhiều quan niệm khác nhau
về chất lợng sản phẩm. Những khái niệm chất lợng ny xuất phát v gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trờng nh nhu cầu, cạnh tranh, giá c¶... Cã thĨ gäi
chóng d−íi mét nhãm chung lμ quan niệm "chất lợng hớng theo thị trờng". Đại
diện cho những quan niệm ny l những khái niệm chất lợng sản phẩm của các
chuyên gia quản lý chất lợng hng đầu thÕ giíi nh− W. Edwards Deming vμ Joseph

Juran ë NhËt B¶n, Philip Crosby ë Mü... Trong nhãm quan niƯm nμy lại có các cách
tiếp cận khác nhau.
Xuất phát từ ngời tiêu dùng, chất lợng đợc định nghĩa l sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của ngơi tiêu dùng. Chẳng hạn, trong cuốn " Chất
lợng l sự tha thứ cho không ", Philip Crosby định nghĩa: " Chất lợng l sự phù
hợp với yêu cầu ". Theo ông đây l những yêu cầu của ngời tiêu dùng vμ ng−êi s¶n
xuÊt; hay theo TiÕn sÜ W. Edwards Deming thì "Chất lợng l sự phù hợp với mục
đích sử dụng"...
Chuyên gia quản lý chất lợng ngời Mỹ , giáo s David Garvin đà cụ thể
hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thnh 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt đợc mức độ v đẳng cấp kỹ
thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hng thấy thuận tiện v thoải mái với chức năng
sản phẩm đợc tăng cờng.

Học viên: Lê Đình Giang

9

Khoa Kinh tế v Qu¶n lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác v xác suất của chức năng quy định hon thnh
sản phẩm.
Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hớng dẫn sử dụng
của sản phẩm.

Độ bền: Sản phẩm có đạt đợc xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa v bảo vệ hay không.
Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoμi cđa s¶n phÈm cã søc hÊp dÉn vμ tÝnh nghệ
thuật hay không.
Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho ngời sử dụng mối liên tởng tốt đẹp
thậm chí l tuyệt vời hay không.
Từ 8 phơng diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách
hng đồng thời chuyển hoá yêu cầu ny thnh các tiêu chuẩn của sản phẩm.
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lợng đợc hiểu l đại lợng đo bằng tỷ số giữa lợi
ích thu đợc từ tiêu dùng sản phẩm v chi phí phải bỏ ra để đạt đợc lợi ích đó.
Theo quan niệm ny, nhiều định nghĩa đợc đặt ra, chẳng hạn: "Chất lợng l cung
cấp những sản phẩm v dịch vị ở m khách hng chấp nhận" hoặc "Chất lợng l
cái m khánh hng phải trả đúng với cái họ nhận đợc" ; hoặc theo A.P Viavilov,
một chuyên gia quản lý chất lợng Liên Xô ( cũ ) thì: "Chất lợng l một tập hợp
những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mÃn
những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xà hội cần thiết"
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lợng cung cấp những thuộc
tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị
trờng.
Ngy nay ngời ta thờng nói đến chất lợng tổng hợp bao gồm chất lợng sản
phẩm, chất lợng dịch vụ sau bán hng v chi phí bỏ ra để đạt đợc mức chất lợng
đó. Quan niệm ny đặt chất lợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất
lợng dịch vụ, chất lợng các điều kiện giao hng v hiệu quả của việc sử dụng các
nguồn lực.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp đợc thống
nhất, dễ dng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO

Học viên: Lê Đình Giang

10

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

9000, phần thuật ngữ đà đa ra định nghĩa chất lợng: "Chất lợng l mức độ thoả
mÃn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa l
những nhu cầu hay mong đợi đợc nêu ta hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó,
nên định nghĩa ny đợc chấp nhận một cách rộng rÃi trong hoạt động kinh doanh
quốc tế ngy nay. Định nghĩa chất lợng trong ISO 9000 l thể hiện sự thống nhất
giữa thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của
khách hng.
1.2.2 Những tính chất đặc trng của chất lợng sản phẩm:
Xuất phát từ những quan điểm nói trên về chất lợng sản phẩm ta có thể đa ra
một số tính chất đặc trng nh sau về chất lợng sản phẩm:
- Chất lợng đợc đo bằng sự thoả mÃn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý
do no đó không phù hợp với nhu cầu thì phải coi l có chất lợng kém, cho dù trình
độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây l đặc trng then chốt
v l cơ sở để các nh quản lý định ra các chính sách, chiến lợc cho sản phẩm của
mình.
- Chất lợng l một phạm trù kinh tế xà hội - công nghệ tổng hợp. ở đây, chất
lợng sản phẩm đợc quy định bởi 3 yếu tố kinh tế, xà hội, kỹ thuật chúng ta không
đợc coi chất lợng chỉ đơn thuần l kỹ thuật hay kinh tế m phải quan tâm tới cả 3
yếu tố.
- Chất lợng sản phẩm có thể đợc công bố rõ rng dới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhng cũng có những đặc tính của chất lợng không thể miêu tả rõ rng,
ngời sử dụng chỉ cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong quá trình

sử dụng.
- Chất lợng sản phẩm l một khái niệm có tính tơng đối thờng xuyên thay
đổi theo thời gian v không gian. Vì thế chất lợng luôn phải đợc cải tiến để phù
hợp với khách hng với quan niệm thoả mÃn khách hng ở từng thời điểm không
những thế m còn thay đổi theo từng thị trờng chất lợng sản phẩm đợc đánh giá
l khách nhau phụ thuộc chặt chẽ vo điều kiện kinh tế văn hoá của thị trờng đó.

Học viên: Lê Đình Giang

11

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

- Chất lợng l khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể. Trừu tợng vì chất lợng
thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù hợp nμy phơ thc vμo nhËn
thøc chđ quan cđa kh¸ch hμng. Cụ thể vì chất lợng sản phẩm có thể phản ánh thông
qua các đặc tính chất lợng cụ thể có thể đo đợc, đếm đợc. Đánh giá đợc những
đặc tính ny mang tính khách quan vì đợc thiết kế v sản xuất trong giai đoạn sản
xuất.
- Chất lợng không chỉ đợc hiểu l thuộc tính của sản phẩm, hng hoá chúng
ta vẫn hiểu hng ngy. Chất lợng còn có thể ¸p dơng cho mét hƯ thèng, mét qu¸
tr×nh.
1.3. Chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của chất lượng dịch v.
1.3.1 Chất lợng dịch vụ
Theo iso 8402, có thể coi chất lợng dịch vụ l " Tập hợp các đặc tính của

một đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thoả mÃn những yêu cầu đà nêu ra
hoặc tiềm ẩn ". Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó l sự thoả mÃn khách hng
đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi v chất lợng đạt đợc. Nếu chất
lợng mong đợi (A) thấp hơn chất lợng đạt đợc (B) thì chất lợng l tuyệt hảo;
nếu chất lợng mong đợi lớn hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng không đảm bảo;
nếu chất lợng mong đợi bằng chất lợng đạt đợc thì chất lợng đảm bảo.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hng tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đà trải qua;
- Quảng cáo, khuyếch trơng.
Đảm bảo v nâng cao chất lợng dịch vụ, thực chất l rút ngắn các khoảng
cách về chất lợng dịch vụ, bao gồm các khoảng cách sau:
- Giữa dịch vụ mong đợi v nhận thức của nh quản lý về các mong đợi của
khách hng;

Học viên: Lê Đình Giang

12

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

- Giữa biến nhận thức của nh quản lý về mong đợi của khách hng v biến
nhận thức thnh các thông số chất lợng dịch vụ;
- Giữa biến nhận thức thnh các thông số chất lợng dịch vụ v cung ứng

dịch vụ;
- Giữa dịch vụ mong đợi v dịch vụ thụ hởng.

Học viên: Lê Đình Giang

13

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lợng dịch vụ
Kinh nghiêm

Thông tin truyền

Nhu cầu của cá

Quảng cáo,

đà trải qua

miệng

nhân

khuyếch trơng

Dịch vụ mong
đợi

A

Khoảng
cách 5
Công ty

Khách

B

Dịch vụ đợc
thụ hởng

hng
Cung ứng dịch vụ
(bao gồm cả những
trớc tiếp xúc)

Khoảng
cách 4

Thông tin bên
ngoi đến
khách hng

Khoảng

cách 3
Biến nhận thức
thnh những
thông số chất
lợng dịch vụ

Khoảng
cách 1
Khoảng
cách 2

Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của
khách hng

A < B Chất lợng tuyệt hảo.
A = B Chất lợng hi lòng.
A > B Chất lợng không đạt.

Học viên: Lê Đình Giang

14

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

Khách hng l ngời thụ hởng chất lợng do ngời cung ứng mang lại v l
ngời đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lợng cho ngời cung ứng. Khách hng sẽ
thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hi lòng hoặc không hi lòng với chất lợng
dịch vụ. Thông thờng chất lợng dịch vụ phụ thuộc vo các yếu tố nh:
Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ lm việc của cán bộ v nhân viên phục
vụ cho dịch vụ.
Cơ sở vật chất bao gồm nh xởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho
dịch vụ.
Chất lợng của quá trình thực hiện v chuyển giao dịch vụ.
Môi trờng hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trờng vĩ mô nh: Luật, văn
hoá, kinh tế...; môi trờng liên ngnh: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp v môi
trờng vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp.
1.3.2 Một số đặc điểm của chất lợng dịch vụ
Ngoi các tính chất có nh đối với chất lợng sản phẩm. Do các các tính chất
riêng của mình, chất lợng dịch vụ có các đặc điển sau :
- Tính vô hình: ngời ta không thể nhìn thấy, không nếm đợc, không nghe
đợc, không cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng. Cho nên, chất lợng của sản
phẩm chỉ đợc nhận thấy trong quá trình sử dụng chúng.
- Không thể chia cắt: quá trình sản xuất v tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để lựu giữ vo
kho, sau đó mới đem ra tiêu thụ. Hơn nữa, dịch vụ không thể tách rêi khái ngn
gèc cđa nã cã nghÜa lμ kh«ng thĨ tạo ra dịch vụ một nơi lại tiêu thụ dịch vụ ở một
nơi khác, trong khi hng hoá tồn tại không phụ thuộc vo sự có hay vắng mặt nguồn
gốc của nó. Do vậy, khác với sản phẩm thông thờng chất lợng dịch vụ không bị
giảm do quá trình vận chuyển v tồn kho, chất lợng dịch vụ chỉ phụ thuộc vo chất
lợng của nó tại thời điểm cung cấp.
- Không ổn định: chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ
thuộc vo hon cảnh tạo ra dịch vụ (nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm cung

Học viên: Lê Đình Giang

15

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

ứng). Ví dụ nh chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tuỳ thuộc vo trình độ v tâm lý
trong quá trình chuẩn đoán, cùng một bác sỹ có thể lúc ny chuẩn đoán bệnh tốt, lúc
khác chuẩn đoán bệnh lại không tốt. Cho nên, chất lợng dịch vụ có tính không ổn
định.
- Không lu giữ đợc: dịch vụ không lu giữ đợc, đó l lý do m các công
ty hng không không đa vo điều khoản phạt trong trờng hợp huỷ chuyến bay. Do
đặc điểm ny, các công ty không thể sản xuất dự trữ để phục vụ những khi dịch vụ
đợc tiêu thụ nhiều. Hơn nữa, mức sử dụng dịch vơ th−êng phơ thc rÊt nhiỊu vμo
tõng thêi ®iĨm, theo mùa trong năm, ngy trong tháng, giờ trong ngy. Do đó, chất
lợng dịch vụ cũng phụ thuộc vo thời điểm sử dụng nó.
1.4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.
Chất lợng sản phẩn dịch vụ đợc tạo ra trong ton bộ chu kỳ sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức
mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối sản phẩm v tiêu
dùng. Do việc tính chất phức tạp v tổng hợp của khái niệm chất lợng nên việc tạo
ra v hon thiện chất lợng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc
môi trờng kinh doanh bªn ngoμi cịng nh− bªn trrong cđa doanh nghiƯp. Các nhân
tố ny có mối quân hệ chặt chẽ rng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến
chất lợng sản phẩm, dịch vụ do các doanh nghiệp tạo ra.

1.4.1 Những nhân tố bên ngoi
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Những thay đổi gần đây trên ton thế giới đà tạo ra những thách thức mới
trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc vai trò quan trọng của chất
lợng trong những năm cuối thế kỷ XX v đầu thế kỷ XXI. Chất lợng đà trở thnh
ngôn ngữ phổ biến chung trên ton cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngy nay đÃ
đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lợng l:
Xu hớng ton cu hãa víi sù tham gia héi nhËp cđa c¸c doanh nghiƯp vμo
mäi nỊn kinh tÕ thÕ giíi cđa mäi qc gia: Đẩy mạnh tự do thơng mại quốc tế.

Học viên: Lê Đình Giang

16

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Néi

Sù ph¸t triĨn nhanh chãng cđa tiÕn bé khoa häc - công nghệ, đặc biệt l sự
phát triển của công nghệ thông tin đà lm thay đổi nhiều cách t duy cũ v đòi hỏi
các doanh nghệp phải có khả năng thích ứng.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xà hội với vai trò của khách hng
ngy cng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bÃo hòa của thị trờng.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lợng đang trở thnh hng đầu.
Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thnh công trên thị trờng l
những doanh nghiệp đà nhận thức v giải quyết tốt bi toán chất lợng. Sản phẩm,

dịch vụ sản xt ra tháa m·n kh¸ch hμng trong n−íc vμ qc tế. Nhiều doanh nghiệp
đà tạo ra lợi thế độc quyền trong chất lợng về cạnh tranh. Đây l chìa khóa đảm
bảo cho sự phát triển lâu di bền vững của các doanh nghiệp. Trong những năm vừa
qua, các công ty Nhật Bản l những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực chất
lợng. Sản phẩm của các công ty Nhật bản đà đợc ton thế giới tiếp nhận v đánh
giá cao. Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Nhật Bản rất lớn không chỉ về
chất lợng sản phẩm m còn ở giá cả hợp lý. Các doanh nghiệp khác trên thế giới
không còn con đờng no khác l chấp nhận cạnh tranh. Những yếu tố hội nhập trên
đây có tác động ton diện v sâu sắc đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ do các doanh
nghiệp sản xuất ra.
* Tình hình thị trờng
Đây l nhân tố quan trọng nhất, l xuất phát điểm, tạo lực hút định hớng cho
sự phát triển chất lợng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi
nó đáp ứng đợc những mong đợi của khách hng. Xu hớng phát triển v hon
thiện chất lợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vo đặc điểm v xu hớng vận động
của nhu cầu trên thị trờng. Nhu cầu cng phong phú, đa dạng v thay đổi nhanh
cng cần hon thiện chất lợng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngy cng cao của
khách hng. Yêu cầu về mức chất lợng đạt đợc của sản phẩm, dịch vụ phải phản
ánh đợc đặc điểm v tính chất của nhu cầu. Đến lợt mình, nhu cầu lại phụ thuộc
vo tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền

Học viên: Lê Đình Giang

17

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, v mục đích sử dụng sản phẩm của
khách hng. Xác định đúng nhu cầu l căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hớng
phát triển của chất lợng sản phẩm.
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Trình độ chất lợng của sản phẩm không thể vợt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất
lợng sản phẩm trớc hết thể hiện ở những đặc trng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản
phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật ny lại phụ thuộc vo trình độ kỹ thuật, công nghệ sử
dụng để chế tạo sản phẩm. Đây l giới hạn cao nhất m chất lợng sản phẩm có thể
đạt đợc. Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất
lợng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ l không giới hạn, nhờ
đó m sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lợng với những chỉ tiêu
kinh tế - kỹ thuật ngy cng hon thiện, mức thỏa mÃn nhu cầu tiêu dùng ngy cng
tốt hơn.
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra phơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu v biến đổi nhu cầu thnh đặc điểm sản
phẩm chính xác hơn nhờ trang thiết bị, những phơng tiện đo lờng, dự báo, thí
nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất gúp nâng cao các chỉ tiêu
kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ lm xuất hiện các nguồn nguyên vật liệu
mới tốt hơn, rẻ hơn nguôn nguyên vật liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thnh những phơng pháp quản lý tiên tiến
hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hng v giảm
chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng mức thỏa mÃn khách
hng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Học viên: Lê Đình Giang

18

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

Bất kỳ một doanh nghiệp no cũng hoạt động trong một môi trờng kinh
doanh nhất định, trong đó môi trờng pháp lý với những chính sách v cơ chế quản
lý kinh tế có tác động trực tiếp v to lớn đến việc tạo ra v nâng cao chất lợng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo ra môi trờng thuận lợi cho
đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải
tiến chất lợng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn l môi trơng lnh mạnh, công
bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu t cải tiến nâng cao
chất lợng sản phẩm v bảo vệ ngời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lợng
sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu t, cải
tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm v dịch vụ. Ngợc lại, cơ chế không khuyến
khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lợng.
* Các yêu cầu về văn hóa, xà hội
Ngoi các yếu tố bên ngoi nêu trên, yếu tố văn hóa - xà hội của mỗi khu vực
thị trờng, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hởng rất lón đến hình thnh các đặc
tính chất lợng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xà hội v tập tục
truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hởng trực tiếp tới các thuộc tính chất
lợng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hởng gián tiếp thông qua các quy định bắt

buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mÃn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa.
đạo đức, xà hội của cộng đồng xà hội. Chất lợng l ton bộ những đặc tính thỏa
mÃn nhu cầu ngòi tiêu dùng nhng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều
đợc thỏa mÃn. Những đặc tính chất lợng của sản phảm chỉ thỏa mÃn ton bộ nhu
cầu cá nhân nếu nó không lm ảnh hởng tới lợi ích của xà hội. Bởi vậy, chất lợng
sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vo môi trờng văn hoá xà hội của mỗi
nớc.

Học viên: Lê Đình Giang

19

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
* Lực lợng lao động trong doanh nghiệp
Con ngời l nhân tố trực tiếp tạo ra v quyết định đến chất lợng sản phẩm.
Cùng với công nghệ, con ngời giúp doanh nghiệp đạt chất lợng cao trên cơ sở
giảm chi phí. Chất lợng phụ thuộc lớn vo trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh
nghiêm, ý thức trách nhiệm v tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thnh viên v bộ
phận trong doanh nghiệp. Năng lực v tinh thần của đội ngũ lao động những chính
sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc ton diện đến hình
thnh chất lợng sản phẩm tạo ra. Chất lợng không chỉ thoả mÃn nhu cầu khách
hng bên ngoi m còn phải thoả mÃn nhu cầu khách hng trong doanh nghiệp.
Hình thnh v phát triển nguồn nhân lực đáp ứng đợc những yêu cầu về thực hiện

mục tiêu chất lợng l một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lợng
trong giai đoạn hiện nay.
* Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp tiến hnh hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị v quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hởng tất lớn đến chất lợng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự
động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của
doanh nghiệp v khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phơng tiện sản xuất
ảnh hởng lớn đến chất lợng các hoạt động, chất lọng sả phẩm của doanh nghiệp.
Trong nhiều trờng hợp, trình độ v cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lợng sản
phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lợng phù hợp
với nhu cầu của khách hng cả về mặt kinh tế v các chỉ tiêu kinh tế -kỹ thuật. Quản
lý máy móc thiết bị tốt, trong mới, hoặc cải tiến nâng cao nhất lợng sản phẩm trên
cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu t đổi mới l một biện pháp quan trọng
nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu t đổi mới công
nghệ lại phụ thuộc vo tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng ti chính v
huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả thiết bị hiện có,

Học viên: Lê Đình Giang

20

Khoa Kinh tế v Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lợng sản phẩm l một

trong những hớng quan trọng nâng cao chất lợng hoạt động của doanh nghiƯp.
* Nguyªn vËt liƯu vμ hƯ thèng cung øng nguyên vật liệu của doanh nghiệp
Một trong những yếu tố đầu vo tham gia cấu thnh sản phẩm v hình thnh
các thuộc tính chất lợng l nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm v chất lợng nguyên
vật liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác
nhau sẽ hình thnh những đặc tính chất lợng khác nhau. Tính đồng nhất v tiêu
chuẩn hoá của nguyên liệu l cơ sở quan trọng cho ổn định chất lợng sản phẩm. Để
thực hiện các mục tiêu chất lợng đặt ra cần tổ chức tốt hệ tống cung ứng, đảm bảo
nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ l đảm
bảo đúng chủng loại, chất lợng, số lợng nguyên vật liệu m còn đảm bảo đúng về
mặt thời gian. Một hệ thèng cung øng tèt lμ hÖ thèng cã sù phèi hợp hiệp tác chặt
chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng v doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trờng kinh
doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tởng ổn định víi mét sè nhμ cung øng lμ
biƯn ph¸p quan träng đảm bảo chất lợng sản phẩm của doanh nghiêp.
* Trình ®é tỉ chøc qu¶n lý cđa doanh nghiƯp
Qu¶n lý chÊt lợng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiƯp
lμ mét hƯ thèng trong ®ã cã sù phèi hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức
năng. Mức chất lợng đạt đợc trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vo trình
độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lợng của hoạt động quản lý phản
ánh chất lợng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các
nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vo nhận thức, sự hiểu biết về
chất lợng v quản lý chất lợng, trình độ xây dựng v chỉ đạo tổ chức thực hiện
chơng trình,chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lợng của các bộ phận quản lý
doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lợng
do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hon thiện quản lý l cơ hội tốt cho nâng cao
chất lợng sản phẩm thoả mÃn nhu cầu của khách hng cả về chi phí v các chỉ tiêu
kinh tế - kỹ thuật khác.

Học viên: Lê Đình Giang

21

Khoa Kinh tÕ vμ Qu¶n lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa H Nội

1.5. Hệ thống quản lí chất lợng trong một tổ chức hoặc một doanh nghiệp
1.5.1 Quá trình hình thnh v phát triển của hệ thống quản lý chất lợng
Có thể biểu diễn quá trình hình thnh của hệ thống quản lý chất lợng nh sau:
Sơ đồ 1.2 Lịch sử phát triển của hệ thống đảm bảo chất lợng

1800s

Kiểm định CL

1930s

Kiểm soát CL

1950s

QLCL ton diện

Đảm bảo chất lợng

Nh vậy xuất phát của hệ thống quản trị chất lợng l kiểm tra hoạt động ny
từ sau cách mạng công nghiệp thế kỷ XVIII đà chính thức đi vo hoạt động của

doanh nghiệp kéo di đến cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX.
- Kiểm tra sản phẩm phát triển chuyên sâu hơn từ phía ngời sản xuất thnh
kiểm tra từ ngời đốc công đến hình thnh một phòng kiểm tra. Tuy phát triển đến
phòng kiểm tra l một cuộc cách mạng trong hoạt động chất lợng nhng công việc
kiểm tra v phòng kiểm tra có nhợc điểm chung: thụ động lÃng phí vì chỉ loại bỏ
những sản phẩm không phù hợp ở giai đoạn cuối trong quá trình sản xuất vẫn có phế
phẩm.
Có thể khái quát hoạt động KĐCL nh sau:
Giai đoạn sản xuất

đạt
sản phẩm

Kiểm tra

cho qua

Không đạt
Bỏ qua hoặc xử lý lại
- Đến năm những năm 1930, trên thế giới xuất hiện phơng pháp kiểm soát
chất lợng bằng thống kê đà khắc phục đợc nhợc điểm của hoạt động kiểm tra vì
phơng pháp thống kê sẽ kiểm soát từ chất lợng nguyên vật liệu đầu vo v theo

Học viên: Lê Đình Giang

22

Khoa Kinh tÕ vμ Qu¶n lý