Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh mtv kinh doanh nước sạch quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

______o0o______

VŨ VĂN TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH
QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANH

HÀ NỘI - 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ khoa học: "Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh" do
tơi tự hồn thành dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh.
Các số liệu và kết quả là hoàn toàn đúng với thực tế.
Để hoàn thành luận văn này tôi chỉ sử dụng những tài liệu được ghi trong
danh mục tài liệu tham khảo và không sao chép hay sử dụng bất kỳ tài liệu nào
khác. Nếu phát hiện có sự sao chép tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Hà Nội, ngày

tháng

Người thực hiện

Vũ Văn Tuấn

năm 2012


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải nghĩa

MTV

Một thành viên

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

Quawaco

CTY TNHH MTV Kinh doanh nước sạch Quảng Ninh

UBND

Uỷ ban nhân dân

SERVQUAL

Công cụ đo chất lượng dịch vụ

KCN

Khu công nghiệp

LĐ

Lao động

CNKT

Công nhân kỹ thuật

TSCĐ

Tài sản cố định

SXKD

Sản xuất kinh doanh

XDCB

Xây dựng cơ bản

HTCN

Hệ thống cấp nước

CBCN

Cán bộ công nhân


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.1: Các nhà máy nước trực thuộc Cty QUAWACO ......................... 25
Bảng 2.1.2: Cơ cấu lao động của Công ty thời kỳ 2009 – 2011 .................... 27
Bảng 2.1.3: Cơ cấu vốn hoạt động của Công ty thời kỳ 2009 - 2011............. 28
Bảng 2.2.1: Tổng hợp kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty thời
kỳ 2009-2011................................................................................................... 31
Bảng 2.2.2: Tổng hợp sản lượng nước máy theo đối tượng sử dụng ............. 32
thời kỳ 2009-2011 ........................................................................................... 32
Bảng 2.2.3: Tổng hợp sản lượng nước máy theo địa bàn phục vụ thời kỳ
2009-2011........................................................................................................ 33
Bảng 2.2.4: Tổng hợp phát triển HTCN qua các năm 2009-2011 .................. 34
Bảng 2.2.5 Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng ................................... 36
của Cơng ty thời kỳ 2009-2011 ....................................................................... 36
Bảng 2.3.1: Khối lượng nước sử dụng theo số thành viên trong gia đình ...... 43
Bảng 2.3.2: Ý kiến đánh giá của khách hàng về áp lực nước máy ................ 44
Bảng 2.3.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng về thời gian cấp nước liên tục 45
Bảng 2.3.4: Ý kiến đánh giá của khách hàng về cảm nhận nước uống .......... 47
Bảng 2.3.5: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự an toàn chất lượng nước 48
Bảng 2.3.1: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên giao dịch 51
Bảng 2.3.2: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên trực điện
thoại ................................................................................................................. 52
Bảng 2.3.3: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên ghi thu .... 54
Bảng 2.3.4: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên lắp đặt .... 56
Bảng 2.3.5: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên sữa chữa . 57

Bảng 2.3.6: Ý kiến đánh giá của khách hàng về ............................................. 58
chất lượng dịch vụ cấp nước của Công ty ....................................................... 58
Bảng 2.4.1 Thăm dò ý thức sử dụng nước tiết kiệm của khách hàng ........... 59


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. ............................... 7
Sơ đồ 1.2: Giá trị kỳ vọng ............................................................................... 11
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Kinh doanh nước sạch
Quảng Ninh ..................................................................................................... 21


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế,
mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với
các doanh nghiệp Việt Nam trong đó có doanh nghiệp cấp nước. Nhu cầu sử dụng
các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một địi hỏi bức thiết mang
tính xã hội hố. Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng “mua” dịch
vụ hồn hảo thay vì trơng chờ vào sự “cung cấp” của nhà cung ứng để được thoả
mãn.
Trong xu thế đó, “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng
đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược
mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập
Nước sạch là một nhu cầu thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ

văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống. Cấp nước sạch không thể đặt mục
tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội. Theo đó,
ngành nước phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách phục vụ, lấy hiệu quả
kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh
của Cơng ty mình.
Cơng ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh (gọi tắt là
QUAWACO) là một doanh nghiệp sở hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu
trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh
dịch vụ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính chất
độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi
phí đầu tư cao và tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp.
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua
công ty QUAWACO đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp
nước sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy vậy trong công
tác dịch vụ khách hàng vẫn cịn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận
thông tin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc khiếu nại của khách hàng cho đến việc
tổ chức công tác ghi-thu tiền nước, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

1


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

đồng hồ, xử lý hố đơn tiền nước…cịn gây phiền lòng khách hàng dẫn đến suy
nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Cơng ty vẫn cịn làm ăn theo lối độc quyền.
Với những lý do trên, tôi chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV kinh
doanh nước sạch Quảng Ninh”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Khái quát về lý luận, quan điểm và những vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng trong lĩnh vực cấp nước.
- Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2011 và
đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty QUAWACO.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
QUAWACO.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu luận văn là công ty QUAWACO và khách hàng sử
dụng dịch vụ cấp nước sạch của Công ty
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian : công ty QUAWACO với dịch vụ cấp nước sạch trên
địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
+ Phạm vi thời gian : Đánh giá thực trạng cho giai đoạn 2009-2011
Và đề xuất giải pháp cho giai đoạn từ năm 2012-2015
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước ngày càng có ý nghĩa quan trọng
trong đời sống xã hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và các
đơ thị nói riêng. Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lượng nước tiến đến cấp nước an
toàn trở thành mục tiêu phấn đấu của các Công ty cấp nước nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng.. Vì thế, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng
trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ cấp nước của Công ty TNHH MTV kinh
doanh nước sạch Quảng Ninh để có những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết,
vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với Cơng ty trong bối cảnh
hội nhập kinh tế.

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

2


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận
văn bao gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cấp nước và thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
Chương 2: Phân tích đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ
của Công ty QUAWACO giai đoạn 2009-2011.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV
kinh doanh nước sạch Quảng Ninh.

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

3


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN
CHƢƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP NƢỚC
VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
1.1. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề
này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch
vụ cấp nước như sau : Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của đơn vị
cấp nước sạch với khách hàng sử dụng nước, thông qua các hoạt động đó để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho đơn vị cung ứng dịch vụ cấp
nước.
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác. Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật.

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

4

Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

Thứ nhất là tính khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời). Trong đa
số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn
thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng,
chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Thứ hai là tính vơ hình. Tính vơ hình của dịch vụ là tính chất khơng thể sờ
mó hay nắm bắt dịch vụ, khơng có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những
kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi
hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách
hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản
phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ khơng phải là một vật thể để chúng ta có thể
giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử
một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ,
chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất
vơ hình, một dịch vụ khơng thể thao diễn hoặc biểu diễn trước.
Thứ ba là tính khơng đồng nhất. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác
với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi
khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách
riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một
chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn
hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị
cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ tư là tính khơng thể lưu giữ. Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của
tính vơ hình. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta khơng thể
sờ mó được và vì thế khơng thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa
chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày khơng hề có.

Đối với hoạt sản xuất, cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưng cách
phân phối là dịch vụ

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

5


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất
lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang
xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất
lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung
cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.2.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, Berry và Zeithaml
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,
khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ

yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vơ
hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.
Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh
giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo
lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mơ
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (sơ đồ 1.1).
Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

6


Thông tin truyền miệng

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Luận văn CHQTKD

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman.
- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- GAP 2: xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

7


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ.
- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có
lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hồn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng
cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện
theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách
hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.2.3. Các thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ
Mơ hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết của mơ hình
cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và
cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng. Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hoá thành phần chất
lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng.
Qua nhiều lần kiểm định các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

8


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

1) Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những
mong đợi cơ bản của khách hàng.
2) Sự nhanh nhạy: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp
dịch vụ hỏng, khả năng khơi phục nhanh chóng của nhân viên tạo ra sự
cảm nhận tích cực về chất lượng
3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn và phong cách
phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật
cho khách hàng
4) Đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách
hàng. Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp
cận với khách hàng để tìm hiểu thơng tin về khách hàng

5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục vủa nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Và thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mơ hình 5 thành phần
chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác
nhau, kết quả kiểm định co thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ khác nhau.
Về dịch vụ cấp nước các yếu tố này được hiểu như sau:
Sự tin cậy được thể hiện rằng hố đơn ln đúng, ln ghi đủ chỉ số đồng
hồ, nước máy được bảo đảm về chất lượng, tính liên tục.
Sự nhanh nhạy được thể hiện qua sự phúc đáp nhiệt tình như trả lời ngay lập
tức các thắc mắc của khách hàng về chỉ số đồng hồ, tiền nước phải trả, cung cấp các
dịch vụ khảo sát thiết kế, lắp đặt đồng hồ, sữa chữa ống chảy kịp thời theo yêu cầu
của khách hàng.
Năng lực phục vụ được biểu hiện qua kiến thức, kỹ năng tiếp xúc của nhân
viên với khách hàng đáp ứng các đòi hỏi, thắc mắc của khách hàng.
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, gần
gũi với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho tốt, lựa chọn

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

9


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

thời gian thích hợp để cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng. Niềm nở, lịch
thiệp với khách hàng.
Phương tiện hữu hình được thể hiện qua trang phục của nhân viên ghi thu,

công nhân dịch vụ lắp đặt gọn gàng, sạch sẽ; đi làm phải mang theo hộp đựng đồ
nghề, dụng cụ lao động. Khi tiếp xúc với khách hàng phải mang theo thẻ nhân viên,
phù hiệu công ty.
1.2.4 Kỳ vọng, thoả mãn khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
1.2.4.1 Kỳ vọng của khách hàng
Theo Parasuraman thì khi nói về sự thoả mãn thì kỳ vọng được xem như là
sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện
việc trao đổi mua bán. Ngược lại khi nói về chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem
như là ước mong hay ý muốn của người tiêu thụ, nghĩa là những gì họ cảm thấy
người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện.
Boulding và các cộng sự khi nghiên cứu bản chất và những yếu tố cấu thành
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đã chia kỳ vọng làm 2 nhóm :
1) Dịch vụ kỳ vọng: Cái gì sẽ xảy ra
2) Kỳ vọng chuẩn tắc: Cái gì phải xảy ra (và có thể làm được để đổi lại lý
tưởng).
Mơ hình của họ năng động ở chỗ họ nhìn vào ảnh hưởng của kỳ vọng đối với
chất lượng dịch vụ đã cảm nhận và điều này đến lượt nó sẽ ảnh hưởng tới hành vi
tương lai. Họ gợi ý rằng những kỳ vọng sẽ có tương quan dương với chất lượng
dịch vụ. Họ cũng gợi ý rằng những kỳ vọng phải cũng có tương quan âm với chất
lượng dịch vụ. Họ thấy rằng kỳ vọng phải hành động như tiêu chuẩn so sánh liên
quan đến các doanh nghiệp cạnh tranh.
Kỳ vọng sẽ theo thời gian bị ảnh hưởng bởi những kỳ vọng sẽ trước đó và
bởi những cảm nhận hiện nay về dịch vụ đã tạo giao. Tỉ trọng tương đối của hai
thành phần này thay đổi qua thời gian. Khi mà mức độ kinh nghiệm gia tăng thì tỉ
trọng tương đối gán cho những kỳ vọng sẽ trước đó cũng tăng theo.
Tuy nhiên những kỳ vọng phải lại tương đối ổn định qua thời gian và những
kinh nghiệm nghịch ý không làm chúng thay đổi: những gì phải được cung cấp lần
tới sẽ vẫn như lần trước. Những kỳ vọng phải có thể được ảnh hưởng tốt bởi sự

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

10


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

cung cấp những dịch vụ đã vượt trên những kỳ vọng phải trước đó. Một khi đã tiếp
nhận được dịch vụ cao cấp khách hàng sẽ khơng hài lịng với dịch vụ thấp hơn.
Dịch vụ chất lượng cao có quan hệ mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng:
Dịch vụ chất lượng cao không phải chỉ đáp ứng mà cịn phải vượt trội hơn cả sự kỳ
vọng đó. Để cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn quốc tế, Công ty nhất thiết phải tăng
cường quan hệ khách hàng, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng.
= Dịch vụ
chất lượng
kém
Kỳ
vọng
giá trị
cao

Đãi ngộ
dịch vụ
thấp

= Dịch vụ
chất lượng
tốt

kỳ vọng
giá trị
thấp

Đãi
ngộ
dịch
vụ
cao

Sơ đồ 1.2: Giá trị kỳ vọng
1.2.4.2. Sự thoả mãn khách hàng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của cơng ty thì khả năng họ tiếp
tục mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch
vụ của cơng ty với khách hàng khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch
vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay
giao dịch với cơng ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của người đó (Philip
Kotler, 2001). Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người.
Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như
quảng cáo, thơng tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

11

Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì
đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa mãn
thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
+ Mức khơng hài lịng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn
kì vọng
+ Mức hài lòng: Khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kì vọng
+ Mức rất hài lịng và thích thú: Khi mức độ nhận được của khách hàng lớn
hơn kì vọng.
1.2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Trên thế giới các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập
đến khá nhiều. Ngoài Parasuraman và các cộng sự đánh giá chất lượng dịch vụ theo
5 yếu tố đã đề cập trên thì cịn có nhiều tác giả khác nghiên cứu vấn đề này.
Với Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Còn Grouroos cũng đề nghị
hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên
cứu đề cập đến trong những lĩnh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời của tiến sỹ Nguyễn Đình Thọ và các tác
giả năm 2003, trong đó tác giả đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ giải trí vui chơi
ngồi trời tại Việt nam gồm 4 thành phần chính là: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy,
mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy vậy chỉ có hai thành phần chính
tạo nên sự thoả mãn khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất để đo lường chất lượng dịch vụ là

phương pháp đo lường căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng. Đại diện cho phương
pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, Berry
(1988) và phương pháp của Tomy D. Anderson (1994).

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

12


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

Mặc dù là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khoa học song cũng hết
sức phức tạp, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần phải có những điều kiện cơ
bản sau:
1) Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng phải có những hiểu
biết nhất định về dịch vụ
2) Phải có những cơng ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về
chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL.
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP NƢỚC
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc
Trong ngành cấp nước, chất lượng dịch vụ cấp nước cho khách hàng là vấn
đề liên quan đến chất lượng nước, áp lực và tính liên tục của nước cũng như các
mức độ dịch vụ khách hàng. Ngày nay, khi mà mức sống của người dân ngày càng
cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cấp nước đòi hỏi chất lượng ngày càng cao. Trong
đề tài này, tôi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp nước theo ba khía cạnh.
Thứ nhất, là lượng nước được cung cấp. Các vấn đề chất lượng dịch vụ liên
quan đến khối lượng nước được cung cấp cho khách hàng bao gồm : tính sẵn có của
nước (bao nhiêu giờ trong ngày), tính liên tục của việc cung cấp và áp suất nước tại

vòi. Để đảm bảo các điều này các Doanh nghiệp cung cấp nước phải đầu tư xây
dụng các nhà máy sản xuất đủ cơng suất cấp nước trên tồn vùng phục vụ cũng như
có được mạng lưới đường ống bền vững đạt áp lực đồng đều.
Thứ hai, là chất lượng nước cung cấp. Trong ngành cấp nước, các tiêu chuẩn
nước uống được quy định và giám sát bởi bộ Y tế và các sở Y tế. Bộ Y tế đã ban
hành quyết định số 1329/2002/QĐ/BYT về tiêu chuẩn nước uống, đưa ra 112 thông
số và quy định rõ mức tối đa, phương pháp thử và tính thường xun của từng
thơng số. Do vậy trong hoạt động sản xuất, phân phối nước các Công ty cấp nước
phải luôn chú trọng đến vấn đề kiểm soát chất lượng nước cấp cũng như đầu tư
nâng cao chất lượng nước, tiến dần đến yêu cầu lấy nước từ vịi là có thể uống trực
tiếp được
Thứ ba, là dịch vụ khách hàng. Là những hoạt động liên quan đến khách
hàng như dịch vụ lắp đặt hệ thống cấp nước, công tác ghi chỉ số đồng hồ và thu nợ

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

13


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

tiền nước, chăm sóc khách hàng, giải quyết các phàn phàn khiếu nại của khách
hàng, thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng...
1.3.2. Các hoạt động liên quan đến dịch vụ cấp nƣớc
Liên quan đến dịch vụ cấp nước thường có 5 hoạt động sau đây
1.3.2.1. Hoạt động sản xuất nước sạch
Là hoạt động diễn ra tại các nhà máy sản xuất bao gồm các hoạt động thu
nước và hoạt động xử lý nước theo quy trình: nước nguyên liệu sẽ được trộn hoá

chất xử lý và lần lượt được cho qua hệ thống các hồ xử lý nước như hồ tạo bông
cặn, hồ lắng, hồ lọc để làm sạch các chất cặn bẩn, vi khuẩn, đồng thời được hấp phụ
qua than hoạt tính, khử khuẩn 2 lần bằng tia cực tím và Javel trước khi bơm vào hồ
chứa hoặc bơm lên đài nước để dự trữ trước khi bơm vào mạng cấp nước.
1.3.2.2. Hoạt động thi cơng lắp đặt các ống chính
Tiếp theo q trình sản xuất nước, để tiêu thụ sản phẩm nước sạch, công ty
cấp nước phải lắp đặt một hệ thống đường ống để kết nối từ nhà máy đến khu vực
tiêu thụ hoặc khu vực đảm nhiệm cấp nước (là khu vực dân cư đô thị, nông thôn,
KCN, ... được UBND tỉnh giao nhiệm vụ cấp nước). Sau đó, nước sạch sẽ được
bơm từ hồ chứa hoặc đài nước của nhà máy xử lý vào mạng đường ống để đi đến
phục vụ người sử dụng .
1.3.2.3. Hoạt động lắp đặt hệ thống cấp nước cho khách hàng
Bao gồm các công đoạn: nhận đơn yêu cầu của khách hàng; tiến hành khảo
sát, thiết kế; lập dự tốn và thơng báo ngày khách hàng lên nộp tiền, làm hợp đồng
cung cấp và sử dụng nước. Cuối cùng là lắp đặt đồng hồ và hệ thống cấp nước.
1.3.2.4. Hoạt động quản lý mạng đường ống
Thực hiện công tác quản lý mạng lưới đường ống cấp nước, duy tu, sửa chữa
nước chảy. Cải tạo, chuyển dời ống các loại và giải quyết các sự cố mất nước, nước
yếu, nước đục ...Quản lý và kiểm định đồng hồ nước. Thay thế, sửa chữa, súc rửa,
di chuyển và nâng hạ đồng hồ nước.
1.3.2.5. Hoạt động cấp nước máy

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

14


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

Thực hiện công tác khai thác và quản lý dịch vụ khách hàng dùng nước máy.
Ghi chỉ số đồng hồ tiêu thụ, lập hoá đơn tiền nước và thu nợ khách hàng. Tiếp nhận
thông tin và giải quyết thắc mắc khiếu nại và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
1.3.3. Các chỉ tiêu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của các công ty cấp nƣớc
- Năng lực cung cấp nước: Phụ thuộc vào công suất của tất cả các nhà máy
sản xuất nước sạch của một đơn vị cấp nước không bao gồm nước rửa lọc hoặc
lượng nước thất thốt trong q trình sản xuất.
Căn cứ vào nhu cầu hiện tại, dự đoán nhu cầu tiêu dùng nước trong tương lai,
các đơn vị cấp nước phải tính tốn cơng suất hiện có để đầu tư mới hoặc mở rộng
công suất của các nhà máy. Việc đầu tư phải tính tốn, cân nhắc giữa hiệu quả kinh
tế và hiệu quả xã hội.
- Độ bao phủ mạng lưới cấp nước: chỉ tiêu này thể hiện tốc độ mở rộng mạng
lưới cấp nước.
Độ bao phủ mạng
lưới cấp nước

Số vùng đã được phục vụ cấp nước
=

X 100
Vùng phục vụ cấp nước

Vùng phục vụ cấp nước là khu vực có ranh giới xác định mà đơn vị cấp nước có
nghĩa vụ cung cấp nước sạch cho các đối tượng sử dụng nước sạch trong khu vực đó.
- Tỷ lệ người dân được cấp nước:
Tỉ lệ người dân
được cấp nước
sạch

Tổng số người dân được cấp nước
=

x 100
Tổng dân số trong vùng phục vụ cấp nước

- Tỷ lệ thất thoát nước
Tỉ lệ thất thoát nước =

Sản lượng nước SX – S.lượng nước tiêu thụ
Sản lượng nước SX

x 100

- Chất lượng dịch vụ tại điểm đấu nối
Chất lượng dịch vụ tại điểm đấu nối( là điểm đấu nối hệ thống cấp nước của
khách hàng vào mạng lưới của đơn vị cấp nước) bao gồm chất lượng nước, áp lực,
lưu lượng, tính liên tục của dịch vụ phải phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền ban hành.

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

15


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

Chất lượng nước sạch sử dụng cho mục đích sinh hoạt phải đảm bảo theo quy

chuẩn kỹ thuật do Bộ Y tế quy định.
- Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác dịch vụ: Được đánh giá
qua trình độ văn hố, chun mơn đào tạo, kỹ năng nghiệp vu giao tiếp, thái độ
phục vụ đối với khách hàng…
- Giá bán nước sạch:
Về nguyên tắc, giá nước sạch phải tính đúng tính đủ các yêu tố chi phí sản
xuất hợp lý trong quá trình sản xuất, phân phối nước sạch đảm bảo quyền và lợi ích
hợp pháp của các đơn vị cấp nước và khách hàng sử dụng nước. Giá bán nước sạch
sinh hoạt do UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quyết định.
Giá nước sạch và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước là 2 vấn đề có mối
quan hệ đồng thời với nhau. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ địi hỏi các cơng ty
cấp nước phải đầu tư thêm để nâng cấp cải tạo nhà máy sản xuất, nâng cao chất
lượng nước và phát triển mạng đường ống dẫn đến giá bán nước sạch sẽ tăng. Đối
với các Công ty cấp nước phải tính tốn đưa ra mức giá bán hợp lý, đảm bảo khả
năng chi trả của khách hàng và giá bán nước sạch phải gắn với việc cải tiến chất
lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho người tiêu dùng
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP NƢỚC

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang tính sống cịn đối với sự tồn tại
của các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ được cải thiện luôn luôn mang đến những
thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh
toán khi giá cả thay đổi. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí hành chính,
quảng cáo và cuối cùng là những lời truyền miệng tích cực từ phía khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với việc cải tiến chất
lượng, cải tiến chất lượng có nghĩa là tồn bộ những hoạt động của các cơng ty dịch
vụ nhằm đưa sản phẩm của mình lên cao hơn mức trước nhằm giảm dần khoảng
cách giữa những mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ nhận được, thoả mãn
yêu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Trước đây, ngành cấp nước bị mọi người, trong đó có cả khách hàng dùng
nước xem là một ngành kinh doanh độc quyền, cư xử với khách hàng theo kiểu cửa

quyền. Điều này xuất phát ở chỗ các công ty cấp nước khơng có sự cạnh tranh,

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

16


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

người tiêu dùng khơng có sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ. Đây là một trong những
đặc tính tự nhiên của ngành cấp nước không những ở Việt nam mà còn phổ biến
nhiều nước trên thế giới.
Nền kinh tế chuyển đổi sang cơ chế thị trường và hội nhập với nền kinh tế
thế giới, các công ty cấp nước thực sự là đơn vị sản xuất và cấp nước máy, buộc
các đơn vị cấp nước phải thay đổi cách nghĩ, cách làm để đem lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho Doanh nghiệp. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp cấp nước hiện nay thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp,
xoá đi ý nghĩ độc quyền của khách hàng đối với doanh nghiệp
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng cho sự phát triển của
doanh nghiệp, đem lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao cho doanh nghiệp.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các
lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Mục tiêu của mơ hình quản lý mới khơng phải là lợi nhuận mà là sự thoả
mãn của khách hàng với quan điểm rằng lợi nhuận càng tăng lên thì chất lượng dịch
vụ càng được nâng cao. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự gia tăng lợi nhuận có
được nhờ việc nhận thức và đáp ứng được các trông đợi của khách hàng.

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

17


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN
CHƢƠNG 2:

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH
DOANH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH
DOANH NƢỚC SẠCH QUẢNG NINH
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ TÌNH HÌNH CƠNG TY TNHH TNHH
MTV KINH DOANH NƢỚC SẠCH QUẢNG NINH
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh được chuyển đổi từ
Công ty thi công và cấp nước Quảng Ninh trực thuộc UBND tỉnh theo quyết định số
1639/QĐ-UBND ngày 02/6/2010 của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh.
Công ty TNHH một thành viên kinh doanh nước sạch Quảng Ninh chính thức
bắt đầu đi vào hoạt động kể từ tháng 10/2010 theo Luật doanh nghiệp 2009 giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp.
Ngành nghề kinh doanh: Khai thác, sản xuất và kinh doanh nước sạch phục vụ
sinh hoạt, du lịch, dịch vụ, sản xuất và các nhu cầu khác trên địa bàn tỉnh Quảng
Ninh; Quản lý các dự án đầu tư phát triển cấp nước, các hệ thống cấp nước trên địa
bàn tỉnh; Thiết kế, chế tạo, sản xuất kinh doanh, nhập khẩu máy móc, vật tư thiết bị
cơng nghệ chun ngành cấp thốt nước và vệ sinh mơi trường; Nghiên cứu xây
dựng các phần mềm công nghệ thông tin, ứng dụng và chuyển giao công nghệ trong
lĩnh vực cấp thốt nước và cơng nghệ phần mềm; Sản xuất và kinh doanh nước tinh
lọc; Đầu tư, kinh doanh nhà ở và văn phòng làm việc. Kinh doanh bất động sản,

khách sạn và các dịch vụ khác.
Địa bàn hoạt động của Cty về quản lý hệ thống cấp nước, cung ứng, kinh doanh
nước sạch cho nhu cầu tiêu dùng và sản xuất là khu vực tỉnh Quảng Ninh
Ngày 01 tháng 10 năm 1976 UBND Tỉnh Quảng Ninh công bố quyết định số
484 TC/UB ngày 3/8/1976, thành lập Công ty Thi công và Cấp nước Quảng Ninh
trên cơ sở phê duyệt phương án tổ chức do Ty xây dựng Quảng Ninh lập ra tiền
thân là sát nhập các xí nghiệp nước Hịn Gai, Cẩm Phả, ng Bí, Ban kiến thiết
Nước và các bộ phận xây lắp cơng trình nước của Cơng ty lắp máy điện và thi công
cơ giới.

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

18


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

Công ty được thành lập lại theo Nghị định số 388 HĐBT của Hội đồng Bộ
trưởng tại Quyết định số 2570 QĐ/UB ngày 04 tháng 12 năm 1992. Công ty được
chuyển từ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh sang doanh nghiệp nhà nước hoạt
động cơng ích tại Quyết định 1066 QĐ/UB ngày 09/4/1997 của UBND tỉnh Quảng
Ninh
Ngày đầu thành lập, cơ sở vật chất của Cơng ty cịn nghèo nàn và lạc hậu. Tổng
công suất thiết kế các nguồn nước chỉ đạt 5.000m3/ngàyđêm, nguồn nước khai thác
chủ yếu là nước giếng ngầm. Tổng số mạng lưới cấp nước cấp 1 - 2 trên 30 Km, và
25 km ống phân phối cấp 3. Mức độ bao phủ cấp nước từ 10 đến 15%. Chất lượng
nước không qua xử lý đặc biệt là khơng có hệ thống Đồng hồ đo đếm tính toán giữa
cung cấp và tiêu thụ.

Tổng số CBCNV thời kỳ đầu là 413 người trong đó có 05 kỹ sư, 09 kỹ thuật
viên, 04 thợ bậc 6 và 41 thợ bậc 4-5 cịn lại là lao động phổ thơng.
Sản lượng nước máy: 4.484.000 m3; Doanh thu: 703.988.000đ; Xây lắp:
1.420.000đ; TSCĐ: 13.966.000đ.
Trải qua 30 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành đặc biệt từ năm 1986 khi
cả nước chuyển mình trong thời kỳ đổi mới, Công ty đã không ngừng lớn mạnh, tốc
độ tăng trưởng của Công ty năm sau ln cao hơn năm trước, hàng năm đều hồn
thành xuất sắc các chỉ tiêu Nhà nước giao.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty QUAWACO
a. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức theo mơ hình Chủ tịch cơng ty, Tổng Giám đốc và
các Kiểm sốt viên trong đó: Chủ tịch cơng ty kiêm Tổng Giám đốc là đại diện pháp
luật của Công ty
Chủ tịch Công ty kiêm Giám đốc Công ty là người được uỷ quyền đại diện
cho Chủ sở hữu và do Chủ sở hữu Cơng ty bổ nhiệm có thời hạn. Có quyền bổ
nhiệm các Phó Giám đốc và Kế tốn trưởng Cơng ty, các chức vụ Giám đốc xí
nghiệp, trưởng, phó các đơn vị trực thuộc. Quyết định chiến lược phát triển, kế
hoạch dài hạn, ngắn hạn, kế hoạch kinh doanh hàng năm của Công ty. Quyết định
các giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ. Quyết định các dự án đầu
tư của Công ty theo phân cấp của Chủ sở hữu Công ty..

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

19


Luận văn CHQTKD

Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN

CHỦ TỊCH CƠNG TY
KIÊM TỔNG GIÁM ĐỐC

KIỂM SỐT VIÊN

PHĨ TỔNG
GIÁM ĐỐC

Phịng
TCHC

XNN
Mạo Khê

Phịng
KTTC

XNN
ng Bí

PHĨ TỔNG
GIÁM ĐỐC

Phịng
KHĐT

Phịng
KD

XNN

Bãi Cháy

PHĨ TỔNG
GIÁM ĐỐC

Phịng
KC

XNN
Hồng Gai

Phịng
KĐĐH

NMN
Diễn Vọng

Phịng
KTV

XNN
Cẩm Phả

Phịng
CĐ

XNN
Miền Đơng

Phịng

QLDA

XNN
Móng Cái

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Cơng ty TNHH MTV Kinh doanh nƣớc sạch
Quảng Ninh
Phó Tổng Giám Đốc Công ty là người giúp việc cho Chủ Tịch – Tổng Giám
Đốc, chịu trách nhiệm chỉ đạo trực tiếp các Phịng nghiệp vụ đã được phân cơng;
thay mặt Giám đốc chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc về các lĩnh vực chun
mơn mà mình phụ trách và đưa ra các quyết định cuối cùng về công tác chun mơn
đó.
Các phịng nghiệp vụ của Cơng ty là đơn vị tham mưu cho Giám đốc, phó
Giám đốc Cơng ty. Căn cứ vào nhiệm vụ, quyền hạn được giao, các phòng chịu
trách nhiệm về những ý kiến đề xuất thuộc lĩnh vực chun mơn của mình đối với
Cơng ty và các đơn vị trực thuộc.
b. Chức năng, nhiệm vụ
Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh là đơn vị sản xuất
kinh doanh 100% vốn Nhà nước, có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của
Pháp luật Việt nam, được đăng ký và hoạt động theo luật Doanh nghiệp đã được

HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa 2009 – 2012, tại Quảng Ninh

20