Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của tổng công ty hàng không việt nam tại sân bay quốc tế nội bài
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.38 MB, 146 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN PHONG CHÂU
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANH
HÀ NỘI - 2014
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tơi. Số liệu được
nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
HỌC VIÊN
Nguyễn Phong Châu
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Văn
Thanh - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp tơi hồn thành luận văn cao học
của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý, Viện
Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; đồng nghiệp tại Tổng
công ty Hàng khơng Việt Nam, cùng gia đình và bạn bè đã ln động viên, khuyến
khích tơi trong q trình học tập và thực hiện luận văn cao học.
Mặc dù đã nỗ lực, cố gắng song do iến thức và thời gian nghiên cứu c n
hạn chế nên luận văn chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô giáo và các nhà khoa
học đ luận văn được hồn thiện và có ý ngh a thực tế
Tơi xin chân thành cảm ơn
HỌC VIÊN
Nguyễn Phong Châu
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
TT
CHỮ VIẾT
TẮT
TIẾNG VIỆT
TIẾNG ANH
Vietnam
Airlines
1
VNA
Tổng công ty Hàng không Việt Nam
2
NOC
Trung tâm khai thác Nội Bài
3
NIAGS
4
NASCO
5
VIP/CIP
X nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
Công ty cổ phần d ch v hàng hông
sân bay Nội Bài
Khách hàng quan trọng
6
GLP
Khách hàng thường xuyên
7
Nội Bài
Sân bay quốc tế Nội Bài
8
Hạng C
Khách hạng thương gia
9
Hạng Y
10
SkyPriority
11
Check-in
Khách hạng phổ thông
Economy Class
Khách hàng doanh thu cao của liên
minh hàng không Sky Team
D ch v làm thủ t c khởi hành
12
Lounge
D ch v phòng chờ
13
Boarding
D ch v đưa hách lên máy bay
14
Transfer
D ch v nối chuyến
15
Arrival
D ch v
16
Likert
17
SPSS
18
SkyTeam
19
Skytrax
Thang đo chất lượng từ 1-5 hoặc từ 1-7
Chương trình máy t nh ph c v công
tác thống kê
Liên minh hàng không tồn cầu
Skyteam
Tổ chức nghiên cứu th trường hàng
hơng độc lập có tr sở tại Vương quốc
Anh
hách đến
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
Business Class
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thang đo Li ert với độ hài lòng từ 1 - 5 ..................................................15
Bảng 2.1. Sản lượng vận chuy n hành khách của VNA từ năm 2009 - 2013 ..........26
Bảng 2.2. Doanh thu vận chuy n hành khách của VNA từ năm 2009 - 2013 ..........27
Bảng 2 3. Bảng phân tích hồi quy Model Summary .................................................36
Bảng 2 4. Bảng phân t ch phương sai ANOVA ........................................................37
Bảng 3.1. Bảng nội dung của giải pháp 1 .................................................................71
Bảng 3.2. Dự kiến kế hoạch tri n khai của giải pháp 1 ............................................76
Bảng 3.3. Dự tốn kinh phí thực hiện giải pháp 1 ....................................................77
Bảng 3.4. Bảng nội dung của giải pháp 2 .................................................................80
Bảng 3.5. Dự kiến kế hoạch tri n khai của giải pháp 2 ............................................86
Bảng 3.6. Dự tốn kinh phí thực hiện giải pháp 2 ....................................................86
Bảng 3.7. Dự kiến kế hoạch tri n khai của giải pháp 3 ............................................92
Bảng 3.8. Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 3 ....................................................92
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lượng d ch v của Parasuraman .......................................12
Sơ đồ 3.1. Lợi ích của giải pháp 1.............................................................................77
Sơ đồ 3.2. Lợi ích của giải pháp 2.............................................................................87
Sơ đồ 3 3 10 năng lực cần thiết của nhân viên giám sát ..........................................91
Sơ đồ 3.4. Lợi ích của giải pháp 3.............................................................................93
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Bi u đồ 2.1. Sản lượng hành hách đi/đến từ năm 2011 - 2013 ...............................28
Bi u đồ 2.2. Kết quả khảo sát ý kiến độc giả của Vnexpress ...................................30
Bi u đồ 2.3 Mức độ hài l ng của hách hàng v sự tận tâm tới từng hách hàng
của nhân viên làm thủ t c của VN tại Nội Bài ....................................................... 38
Bi u đồ 2.4 Mức độ hài l ng của hách hàng v sự tận tâm tới hách hàng của
nhân viên ph ng chờ hách hạng thương gia của VN tại Nội Bài ......................... 39
Bi u đồ 2.5 Mức độ hài h ng của hách hàng với phương tiện hữu hình d ch v
làm thủ t c của VN tại Nội Bài .............................................................................. 43
Bi u đồ 2.6 Mức độ hài h ng của hách hàng với phương tiện hữu hình d ch v
ph ng chờ hách hạng thương gia của VN tại Nội Bài ......................................... 44
Bi u đồ 2.7 Mức độ hài l ng của hách hàng với d ch v làm thủ t c của VN
tại Nội Bài ................................................................................................................. 48
Bi u đồ 2.8. Mức độ hài l ng của hách hàng v
ỹ năng giao tiếp, kiến thức
chuyên môn nghiệp v của VN tại Nội Bài ........................................................... 52
Bi u đồ 2.9. Mức độ hài l ng của hách hàng v thái độ l ch sự, thân thiện và
chiếm được tình cảm của khách hàng của VN tại Nội Bài .................................... 53
Bi u đồ 2.10. Mức độ hài l ng của hách hàng v trình độ ngoại ngữ của nhân
viên ph c v mặt đất của VN tại Nội Bài .............................................................. 54
Ảnh: Nhà ga T2
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đ tài ..................................................................................................... 1
2. M c tiêu nghiên cứu của đ tài ............................................................................... 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đ tài .......................................................... 2
4 Phương pháp nghiên cứu của đ tài ........................................................................ 2
5 Ý ngh a hoa học, thực tiễn và các giải pháp của đ tài ......................................... 3
6. Nội dung nghiên cứu của đ tài............................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA
HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY............................................................................ 5
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG
TẠI SÂN BAY .................................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm v d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay ...................... 5
1 1 2 Đặc đi m của d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay...................... 6
1.1.3. Phân loại d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay............................. 8
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG
HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ..................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm v chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay .. 10
1 2 2 Mơ hình đánh giá chất lượng d ch v SERVQUAL ....................................... 11
1 2 3 Tiêu ch đánh giá chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân
bay ................................................................................................................. 14
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay ............................................................................................ 16
1 2 5 Cơ sở lý luận v ki m soát chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay ............................................................................................ 19
1.3. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 VÀ NHIỆM VỤ CỦA CHƢƠNG 2 .............................. 22
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI
SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI ........................................................................................ 24
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY HÀNG KHƠNG VIỆT
NAM ............................................................................................................... 24
2.1.1. Q trình hình thành và phát tri n .................................................................. 24
2 1 2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm v .......................................................... 25
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG
TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .................................................................... 26
2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt
Nam từ năm 2009 - 2013................................................................................ 26
2.2.2. Thực trạng hoạt động hai thác tại sân bay quốc tế Nội Bài .......................... 28
2.2.3 Cơ quan đại diện của Tổng công ty Hàng không Việt Nam tại sân bay quốc
tế Nội Bài ....................................................................................................... 31
2.2.4. Công tác ki m tra giám sát chất lượng d ch v mặt đất của Tổng công ty
Hàng không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài ....................................... 32
2.3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN
BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI ............................................................................... 34
2.3.1. Giới thiệu v chương trình hảo sát đi u tra nguồn dữ liệu sơ cấp ................ 34
2.3.2. Mức độ đồng cảm của d ch v mặt đất đối với khách hàng ........................... 37
2.3.3 Phương tiện hữu hình của d ch v mặt đất...................................................... 41
2.3.4. Mức độ tin cậy của hách hàng đối với d ch v mặt đất ........................................... 47
2.3.5. Sự đáp ứng v d ch v mặt đất ........................................................................ 49
2.3.6 Năng lực ph c v v d ch v mặt đất .............................................................. 51
2.3.7. Một số hạn chế v chất lượng d ch v mặt đất của Tổng công ty Hàng
không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài ................................................. 55
2.3.8. Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng d ch v mặt đất của Tổng
công ty Hàng không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài .......................... 57
2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 3 ....................................... 61
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ
NỘI BÀI .............................................................................................................................. 63
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT
NAM TỪ NAY TỚI NĂM 2018 ...................................................................... 63
3 1 1 Xu hướng nâng cao chất lượng d ch v của một số hãng hàng không trong
khu vực .......................................................................................................... 63
3 1 2 Đ nh hướng phát tri n của Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn
2014 - 2018..................................................................................................... 64
3.2. MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG
CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2014-2018 .................. 66
3.2.1. M c tiêu tổng quát .......................................................................................... 66
3.2.2. M c tiêu c th ................................................................................................ 67
3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG
CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI
BÀI ................................................................................................................. 69
3.3.1. Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết b hiện đại và đồng
bộ nhằm ph c v tốt nhất nhu cầu của khách hàng ....................................... 69
3.3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thay đổi căn bản ý
thức, thái độ và phong cách của nhân viên khi ph c v hành khách ............. 78
3.3.3. Giải pháp 3: Hồn thiện cơng tác giám sát đánh giá chất lượng d ch v mặt
đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài ................................... 88
3.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ...................................................................................... 94
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................................................... 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay nhu cầu sử d ng d ch v cho cuộc sống với chất lượng cao đang là
một đ i hỏi bức thiết mang tính xã hội hóa. Nhi u khách hàng sẵn sàng “chi trả”
cho d ch v hoàn hảo thay vì trơng chờ vào sự “cung cấp” của nhà cung ứng. Trong
xu thế đó, “chất lượng d ch v ” đã trở thành vấn đ quan tâm hàng đầu, đồng thời
tiêu ch “ hách hàng là trung tâm” đang trở thành đ nh hướng m c tiêu của nhi u
doanh nghiệp, trong đó có Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines.
Cùng với đà phát tri n và hội nhập quốc tế của n n kinh tế Việt Nam, cùng
sự xuất hiện ngày càng nhi u các hãng hàng khơng trong và ngồi nước, Vietnam
irlines đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn. Sẽ khơng cịn
những đường bay mà Vietnam
irlines có ưu thế tuyệt đối, sẽ khơng cịn nhi u cơ
hội mà hành khách chỉ có th lựa chọn Vietnam Airlines. Cuộc chiến giành giật th
phần, đảm bảo doanh thu sẽ thực sự là sống c n đối với Vietnam
irlines Đ tồn
tại và phát tri n trong môi trường cạnh tranh gay gắt, Vietnam Airlines khơng cịn
cách nào hơn là phải cải tiến, nâng cao chất lượng d ch v nhằm thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng trên toàn mạng bay nói chung và tại sân bay quốc tế
Nội Bài nói riêng.
Sân bay quốc tế Nội Bài có v trí đ a lý, kinh tế, chính tr đặc biệt quan trọng,
là cửa ngõ giao thương của thủ đô Hà Nội với các n n kinh tế khác trên thế giới, là
đi m dừng chân lý tưởng trong mạng đường bay từ Châu Âu sang Châu Á - Thái
Bình Dương Tuy nhiên tại sân bay quốc tế Nội Bài, một số hạn chế, yếu kém v cơ
sở vật chất cũng như thái độ ph c v thiếu thân thiện và chuyên nghiệp của nhân
viên hàng không đã gây nhi u phi n lòng cho khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đ nêu trên, tác giả đã lựa chọn đ tài:
“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Tổng công ty Hàng
không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài”
Với đ tài này làm luận văn tốt nghiệp Cao học quản tr kinh doanh, tác giả
mong muốn những nghiên cứu của mình có th đóng góp một phần cho các nhà
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
1
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
hoạch đ nh chính sách chất lượng của Vietnam Airlines trong việc xác đ nh các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng d ch v mặt đất của Hãng hàng không tại sân bay.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Khái quát v lý luận, quan đi m và những vấn đ liên quan đến chất lượng
d ch v mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng d ch v mặt đất của hãng
hàng hông tại sân bay.
Phân t ch và đánh giá thực trạng chất lượng d ch v mặt đất của Tổng công
ty Hàng không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài. Trên cơ sở đó tìm ra những
hạn chế và ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng d ch v mặt đất.
Đ xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng d ch v mặt đất của
Tổng công ty Hàng không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng không
trong các hoạt động: làm thủ t c khởi hành (Check-in Departure), d ch v phòng
chờ (Lounge), d ch v khách ra máy bay (Boarding), d ch v nối chuyến (Transfer),
d ch v
hách đến (Arrival).
Pham vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Chất lượng d ch v mặt đất của Vietnam Airlines tại
sân bay quốc tế Nội Bài.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2009 - 2013, số
liệu sơ cấp được thu thập thông qua đi u tra khảo sát được tiến hành từ tháng 8 đến
tháng 9 năm 2014 và các giải pháp đưa ra ứng d ng đến năm 2018
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Đ hoàn thành m c tiêu đ ra, luận văn đã sử d ng phương pháp phân tích hệ
thống, thống kê, phương pháp đ nh lượng khảo sát thực tế... đ nghiên cứu chất
lượng d ch v mặt đất của hãng hàng khơng tại sân bay.
Trong đó phương pháp ch nh là hảo sát thực tế chất lượng d ch v mặt đất
của Tổng công ty Hàng không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài, thông qua việc
phát phiếu đi u tra, phỏng vấn, phân tích. Ngồi ra, trong luận văn có sử d ng
phương pháp đi u tra xã hội học, phương pháp Benchmar ing, phương pháp tổng
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
2
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
hợp tư liệu trong các cơng trình nghiên cứu và phương pháp chuyên gia đ làm cơ
sở cho các luận cứ của Luận văn
Kết quả đi u tra khảo sát được xử lý bằng phần m m Excel, phần m m
chuyên d ng xử lý thông tin sơ cấp (SPSS). Kết quả được phân t ch, đánh giá, dùng
phương pháp suy luận, hồi quy, khái quát hoá đ đưa ra ết luận và xây dựng những
giải pháp nâng cao chất lượng d ch v mặt đất của Tổng công ty Hàng không Việt
Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.
5. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và các giải pháp của đề tài
D ch v mặt đất là d ch v ban đầu và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nhi u nhất. Qua việc sử d ng d ch v mặt đất, khách hàng cảm nhận và đánh giá
được v chất lượng d ch v mà hãng hàng không cung cấp.
Với chất lượng d ch v mặt đất ngày càng cao, uy tín của hãng được nâng
lên, không những giữ được khách hàng quen thuộc mà c n thu hút được những
khách hàng ti m năng mới, tạo cơ sở cho sự phát tri n b n vững của Tổng công ty
Hàng không Việt Nam.
Sân bay quốc tế Nội Bài là cửa ngõ giao thông quan trọng khơng chỉ của thủ
đơ Hà Nội mà là cịn của cả mi n Bắc, là sân bay căn cứ của Vietnam Airlines. Do
vậy việc nâng cao chất lượng d ch v mặt đất tại Sân bay quốc tế Nội Bài có ý
ngh a rất quan trọng đối với sự phát tri n của Vietnam Airlines.
Vì thế, việc phân tích thực trạng chất lượng d ch v mặt đất của Vietnam
Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài đ đ ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng
cao chất lượng d ch v là hết sức cần thiết, vừa có ý ngh a hoa học, vừa có ý ngh a
thực tiễn đối với Vietnam Airlines trong bối cảnh th trường hàng không ngày càng
cạnh tranh gay gắt.
Ý ngh a hoa học: Xây dựng thang đo chất lượng d ch v mặt đất của hãng
hàng không tại sân bay.
Ý ngh a thực tiễn: Phân tích thực trạng chất lượng d ch v đ từ đó đ xuất
một số giải pháp nâng cao chất lượng d ch v mặt đất của Tổng công ty Hàng
không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
3
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
Các giải pháp chính của đề tài bao gồm:
Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết b hiện đại và đồng
bộ nhằm ph c v tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thay đổi căn bản ý
thức, thái độ và phong cách của nhân viên khi ph c v hành khách.
Giải pháp 3: Hồn thiện cơng tác giám sát đánh giá chất lượng d ch v mặt
đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài.
6. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, danh m c tài liệu tham khảo, nội dung luận
văn bao gồm 3 chương chính sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận v chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay
- Chương 2: Phân t ch và đánh giá thực trạng chất lượng d ch v mặt đất của
Tổng công ty Hàng không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng d ch v mặt đất của Tổng công ty
Hàng không Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Ảnh: Máy bay Boeing 777 của Vietnam Airlines
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
4
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG
KHÔNG TẠI SÂN BAY
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Cho đến nay chưa có một đ nh ngh a nào v d ch v được chấp nhận trên
phạm vi toàn cầu. Tính vơ hình và khó nắm bắt của d ch v , sự đa dạng, phức tạp
của các loại hình d ch v làm cho việc đ nh ngh a d ch v trở nên hó hăn Đã có
nhi u khái niệm, đ nh ngh a v d ch v nhưng đ có hình dung v d ch v trong đ
tài này, tác giả tham khảo một số khái niệm d ch v cơ bản sau:
Theo từ đi n Tiếng Việt: D ch v là công việc ph c v trực tiếp cho những
nhu cầu nhất đ nh của số đơng, có tổ chức và được trả cơng. [16, 256]
Theo Luật Giá số 11/2012/QH13: D ch v là hàng hóa có tính vơ hình, q
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại d ch v trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy đ nh của pháp luật. [4, 1]
Philip Kotler cho rằng: “D ch v là mọi hành động và kết quả mà một bên có
th cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quy n sở hữu một
cái gì đó Sản phẩm của nó có th có hay khơng gắn li n với một sản phẩm vật
chất” [5, 522]
“D ch v là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá tr cho phần
vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá inh doanh và làm hài l ng
cao cho người tiêu dùng đ họ sẵn sàng trả ti n cao, nhờ đó inh doanh có hiệu quả
hơn” [15, 1]
Trên cơ sở các khái niệm v d ch v , căn cứ vào đặc thù của ngành hàng
khơng, chúng ta có th đưa ra hái niệm d ch v hàng không và d ch v mặt đất của
hãng hàng không tại sân bay như sau:
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
5
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
Dịch vụ hàng không là tập hợp các d ch v cung ứng cho khách hàng, nhằm
đáp ứng nhu cầu di chuy n hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi hác
Mỗi thành phần của q trình đó hơng th tách rời, nó là tổng th một chuỗi các
d ch v mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của hách hàng và đem
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng d ch v hàng không.
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa người cung cấp d ch v mặt đất của hãng hàng không tại
sân bay và hách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đ đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.
D ch v hàng khơng trong q trình thực hiện chuyến bay được cấu thành
bởi rất nhi u qui trình. Theo qui trình cung ứng, d ch v hàng khơng bao gồm hai
nhóm chính: D ch v trên khơng và D ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân
bay. Ranh giới được sử d ng đ phân đ nh trách nhiệm của từng đơn v tham gia
ph c v là cửa tàu bay.
Dịch vụ trên không được thực hiện hi hách hàng đã ở trên máy bay. D ch
v này gồm có ăn uống, báo chí, các hoạt động giải trí trên máy bay như: tr chơi
điện tử, phim và các tiện ích khác. Các d ch v này có sự phân biệt đáng
giữa
khách hạng nhất, hạng thương gia và hạng phổ thông.
Dịch vụ mặt đất là d ch v thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến
bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký
gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ đ ra máy bay (nếu hành khách thực
hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ t c xuất cảnh, thủ t c hải quan), đưa
hách ra máy bay. Khi máy bay đến đi m đến, đưa hách xuống máy bay, vào nhà
ga và nhận lại hành lý đã ý gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay
quốc tế, phải làm thêm thủ t c nhập cảnh, thủ t c hải quan, ki m d ch, nối chuyến).
Khi hành hách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành hách đã
sử d ng hết d ch v hàng không.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
D ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay mang đầy đủ 4 đặc đi m
của d ch v nói chung. [10, 1-2]
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
6
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
Có bốn vấn đ thường được đưa ra đ phân biệt giữa d ch v và hàng hóa
thơng thường nói chung Đó là tính vơ hình, tính khơng th tách rời, tính thiếu ổn
đ nh, tính khơng th dự trữ được.
1) Tính vơ hình
Được th hiện ở chỗ tất cả các d ch v hầu hết đ u khơng th sờ mó hoặc sử
d ng trước khi mua. Khách hàng không th ki m tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc
qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác.
Sản phẩm của d ch v mặt đất tại sân bay của hãng hàng khơng là q trình
giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành hách đ làm thủ t c cho hành hách, đưa
khách lên tàu bay. Những công đoạn ph c v c th này khách hàng không th thấy,
sờ, ngửi…trước khi sử d ng như các sản phẩm hàng hóa khác. Do thuộc tính vơ
hình này mà người sử d ng khó có th đánh giá được chất lượng d ch v mặt đất
của hãng hàng không tại sân bay trước, trong và thậm chí sau khi sử d ng d ch v .
Đ giảm bớt sự không chắc chắn khi sử d ng d ch v mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thơng tin như: thương
hiệu, uy tín của hãng hàng hơng đó trên th trường và chi ph có tương xứng với
chất lượng d ch v như ỳ vọng mà mình nhận được hay khơng.
2) Tính khơng thể tách rời
D ch v được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần
sử d ng d ch v đầu tiên sẽ đ lại ấn tượng vô cùng quan trọng v chất lượng d ch
v đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hồn tồn khác biệt của d ch v so với
các loại hàng hóa thơng thường khác. Hãng hàng không không th tạo ra d ch v
nếu hơng có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là
người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp d ch v . Cung cấp d ch v kết thúc
thì quá trình tiêu dùng cũng ết thúc Do đó, khách hàng có nhu cầu tiêu dùng d ch
v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp
d ch v đ được thoả mãn nhu cầu của mình.
3) Tính thiếu ổn định
Các d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con
người (nhân viên ph c v mặt đất) cho con người (hành hách đi máy bay của hãng
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
7
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
hàng hơng) Con người có th u cầu chất lượng d ch v cao hay thấp. Ví d :
Hành khách có th khơng mua vé máy bay của hãng hàng không nếu thái độ ph c
v của nhân viên mặt đất không chuyên nghiệp, nhân viên hàng không không th
đảm bảo cho khách chỗ ngồi gần cửa sổ hay lối đi nếu hách hông đặt d ch v
trước hay khơng nói rõ u cầu của họ.
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên
d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay thường b cá nhân hóa và khơng
đồng nhất. Các hãng hàng khơng rất hó đưa ra các tiêu chuẩn d ch v nhằm thỏa
mãn tất cả khách hàng trong mọi hồn cảnh vì sự thỏa mãn đó ph thuộc vào sự
cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.
4) Tính khơng thể dự trữ đƣợc
Do t nh đồng thời sản xuất và tiêu dùng d ch v nên d ch v mặt đất của
hãng hàng không tại sân bay không th lưu giữ được. Một quầy làm thủ t c không
được mở trong khung giờ thấp đi m thì khơng th đem đi cất giữ đ bổ sung ph c
v trong khung giờ cao đi m. Số lượng ghế trống chính là số ti n mà hãng hàng
không thất thu do hông bán được d ch v . Số ghế trống này không th dự trữ đ
chuy n sang chuyến bay khác.
1.1.3. Phân loại dịch vụ mặt đất của hãng hàng khơng tại sân bay
Có nhi u cách phân loại d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay:
phân loại theo đối tượng ph c v , phân loại theo công đoạn ph c v , phân loại theo
cơ cấu tiêu dùng.
1.1.3.1. Phân loại theo đối tƣợng phục vụ
Tùy theo chức v hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực
hiện chuyến bay với Hãng, Vietnam
irlines đã xây dựng bộ tiêu chuẩn d ch v và
qui trình ph c v mặt đất tại sân bay riêng biệt, c th gồm:
D ch v mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C)
D ch v mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP)
D ch v mặt đất dành cho Hội viên hách hàng thường xuyên (GLP)
D ch v mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y)
D ch v mặt đất dành cho hách ưu tiên S yPriority
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
8
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
1.1.3.2. Phân loại theo công đoạn phục vụ
Theo cách thức phân loại này, d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân
bay bao gồm:
D ch v làm thủ t c khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận
sắp xếp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ t c hành lý ký gửi, hướng dẫn
hách đến khu vực làm thủ t c tiếp theo (cơng an cửa khẩu, v trí cửa ra tàu bay…)
D ch v phòng chờ (Lounge): Bao gồm d ch v ghế chờ cho khách hạng phổ
thông, d ch v ăn uống, mua sắm, d ch v phòng chờ cho khách hạng thương gia,
hách hàng thường xuyên…
D ch v khách ra máy bay (Boarding): Được xác đ nh từ lúc khách bắt đầu
được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. D ch v này chủ yếu là việc
đưa hách lên máy bay bằng đường ống lồng hoặc bằng xe buýt, d ch v cho các
hành hách đặc biệt như ph nữ có thai, người già, người tàn tật…
D ch v nối chuyến (Transfer): Bao gồm d ch v đón và hướng dẫn hành
khách trên các chuyến bay quốc tế đến đ đi nối chuyến, đảm bảo hành khách và
hành lý được chuy n tiếp sang chuyến bay hác đúng giờ và đầy đủ…
D ch v
hách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón hách, hướng dẫn
khách làm thủ t c nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng
dẫn hành khách làm thủ t c bồi thường hành lý (nếu có)…
1.1.3.3. Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng [6,128-129]
Theo cơ cấu tiêu dùng, d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
được chia thành hai nhóm: d ch v cơ bản và d ch v bổ sung.
D ch v cơ bản là những d ch v chính mà hãng cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không th thiếu được với hách hàng như d ch v
làm thủ t c khởi hành, d ch v phòng chờ, d ch v đưa hách lên tàu bay…
D ch v bổ sung là những d ch v ph cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không bắt buộc như d ch v cơ bản nhưng phải có trong kinh
doanh d ch v như: d ch v hành lý quá cước, d ch v nâng hạng ghế tại sân bay,
d ch v khách làm thủ t c thẳng, d ch v hỗ trợ ngôn ngữ đi m đến, d ch v làm thủ
t c qua mạng, d ch v trợ giúp khách nối chuyến, d ch v trẻ em đi một mình…
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
9
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA
HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại
sân bay
Chất lượng d ch v là một khái niệm đã nhận được nhi u sự quan tâm cũng
như tranh luận trong giới nghiên cứu. Việc đ nh ngh a và đo lường chất lượng d ch
v là một việc tương đối hó và chưa có sự thống nhất nào v cả hai vấn đ này.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng d ch v là mức phù hợp
của sản phẩm d ch v thỏa mãn các yêu cầu đ ra hoặc đ nh trước của người mua.
Nó chính là sự thỏa mãn khách hàng nhận được, xác đ nh bởi việc so sánh giữa chất
lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Theo Parasuraman và các tác giả: Chất lượng d ch v là khoảng cách mong
đợi v sản phẩm d ch v của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
d ng qua sản phẩm, d ch v đó [10, 7]
“Chất lượng d ch v là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng d ch v , là d ch v tổng th của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá tr mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối d ch v ở đầu ra”. [15, 87]
Như vậy, chất lượng d ch v là mức độ hài lòng của khách hàng trong q
trình cảm nhận tiêu dùng d ch v
Đó ch nh là tổng th d ch v của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá tr mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối d ch v đầu ra.
Chất lƣợng dịch vụ mặt đất của hãng hàng khơng tại sân bay là mức độ hài
lịng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử d ng d ch v mặt đất của hãng
hàng không tại sân bay Đó là tổng th d ch v của doanh nghiệp cung cấp d ch v
mặt đất của hãng hàng khơng tại sân bay mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất
giá tr mong đợi của khách hàng.
Chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay là sự hài lòng
của khách hàng sân bay. Sự hài l ng này được th hiện qua sự đánh giá của khách
hàng v trang thiết b , kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên ph c v
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
10
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
trong quá trình thực hiện cung ứng d ch v tới khách hàng. Việc xây dựng thành
công chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay ngh a là đáp ứng
được sự mong đợi, hài lịng của khách hàng trong q trình cung cấp d ch v .
Quản lý chất lượng d ch v là một khái niệm mà tất cả các nhà quản lý doanh
nghiệp phải quan tâm nếu không muốn sức cạnh tranh của doanh nghiệp mình b
giảm sút. M c tiêu của quản lý chất lượng d ch v là không ngừng cải thiện chất
lượng d ch v trong giới hạn chi ph cho phép Đ quản lý tốt d ch v mặt đất của
hãng hàng không tại sân bay, nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ các yếu tố cấu thành
nên d ch v cũng như quá trình cung ứng d ch v
Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu
của khách hàng, hãng hàng không phải thực hiện xây dựng bộ tiêu chuẩn d ch v
với từng d ch v riêng biệt và quy trình ph c v liên quan; tổ chức tri n khai, ki m
soát, đánh giá chất lượng d ch v .
1.2.2. Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.2.2.1. Tổng quan về mơ hình [6, 19-24]
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp chỉ có th tồn
tại khi cung cấp được d ch v chất lượng đem lại sự hài lòng cho khách hàng và
được khách hàng chấp nhận. Đ đo lường chất lượng d ch v , hiện nay các doanh
nghiệp cung cấp d ch v và các hãng hàng hông thường dùng phương pháp quản lý
chất lượng đ hỗ trợ cho việc quản lý chất lượng trong inh doanh Đó là phương
pháp SERVQUAL của Parasuraman (1988) - một phương pháp tiếp cận có tính hiệu
quả cao, phổ biến nhất dùng đ đo lường chất lượng d ch v và đã được các nhà
nghiên cứu ki m đ nh trong nhi u năm
Tác giả Parasuraman cho rằng: Chất lượng d ch v là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ hi đã sử d ng
d ch v . Cảm nhận chất lượng của hách hàng là đánh giá có t nh hách quan nhất
v chất lượng d ch v . Tác giả đã xây dựng mơ hình các khoảng cách trong chất
lượng d ch v đ làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa d ch v và đánh giá chất lượng
d ch v , c th như sau: [1, 13]
* Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp v kỳ
vọng của khách hàng với d ch v kỳ vọng của khách hàng.
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
11
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
* Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp v kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chí chất lượng d ch v .
* Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa tiêu chuẩn d ch v với d ch v thực tế
được cung cấp cho khách hàng.
* Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa chất lượng d ch v thực tế cung cấp
với tiêu chí chất lượng d ch v đã thơng tin tới khách hàng.
* Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa d ch v mà khách hàng nhận được
với kỳ vọng của khách hàng v d ch v đó
Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Thông tin
truy n miệng
Nhu cầu
cá nhân
Trải
nghiệm
Quảng cáo
khuếch trương
Khách hàng
D ch v
mong muốn
Khoảng cách 5
Mức độ
cảm nhận
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Giao nhận
d ch v
Các yếu tố
ngoại cảnh khác
Khoảng cách 3
Nhà cung ứng
Biến nhận thức
thành đặc tính
Khoảng cách 2
Nhận thức của quản lý v kỳ
vọng khách hàng
: Phản hồi, tham khảo
: Tác động trực tiếp
Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
12
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
1.2.2.2. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ [6, 139-140]
Đ
đo lường chất lượng d ch v , Parasuraman đã sử d ng thang đo
SERVQU L Thang đo SERVQU L đo lường chất lượng d ch v dựa trên sự cảm
nhận bởi chính khách hàng sử d ng d ch v . Parasuraman (1985) cho rằng: bất kỳ
d ch v nào, chất lượng d ch v cảm nhận bởi hách hàng được hình thành thơng
qua 10 thành phần của chất lượng d ch v , đó là: tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, tín nhiệm, an tồn, thấu hi u khách
hàng, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên sau một thời gian áp d ng, tác giả thấy rằng
10 tiêu ch đó có sự trùng lặp nhất đ nh, gây hó hăn trong công tác đánh giá Đến
năm 1988, Parasuraman hiệu chỉnh một lần nữa thang đo SERVQU L và đưa ra
thang đo chất lượng d ch v thông qua 5 nhóm tiêu ch đánh giá, đó là: sự đồng
cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực ph c v .
Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc của doanh nghiệp tới cá nhân
từng hách hàng, đặt mình vào đ a v của hách hàng và ngh theo họ.
Phƣơng tiện hữu hình: D ch v là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đó sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là mơi trường ph c v , trong đó bao gồm
trang thiết b , ngoại hình của nhân viên ph c v ... đ đưa ra đánh giá phán đoán
Sự tin cậy: Là khả năng đảm bảo d ch v đúng như đã cam ết một cách
chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ tín nhiệm v
d ch v của một doanh nghiệp Do đó, nếu doanh nghiệp khơng th cung cấp d ch
v đáng tin cậy thường b coi là doanh nghiệp không thành công.
Sự đáp ứng: Th hiện qua thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo d ch v được cung ứng nhanh chóng. Sự đáp ứng phản ánh mức độ
thực hiện lời hứa ph c v của một doanh nghiệp, ý nguyện và tính tự giác ph c v
của nhân viên.
Năng lực phục vụ: Năng lực của doanh nghiệp, sự l ch sự đối với khách
hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như hả năng của họ đ tạo sự tin
cậy cho khách hàng.
Bộ thang đo SERVQU L gồm 2 phần: phần thứ nhất xác đ nh kỳ vọng của
hách hàng đối với loại d ch v của doanh nghiệp nói chung, phần thứ hai xác đ nh
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
13
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
cảm nhận của hách hàng đối với việc thực hiện d ch v của doanh nghiệp khảo sát.
Kết quả nghiên cứu nhằm xác đ nh các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng v
chất lượng d ch v do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của hách hàng đối với
chất lượng d ch v đó C th , theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng d ch v được
xác đ nh như sau:
Chất lượng d ch v = Mức độ cảm nhận - Giá tr kỳ vọng
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay
Hiện nay, đ đánh giá chất lượng d ch v hàng khơng nói chung và chất
lượng d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay nói riêng, các hãng hàng
khơng có xu hướng thuê các tổ chức độc lập đánh giá chất lượng d ch v của mình.
SkyTrax là tổ chức nghiên cứu th trường hàng hơng độc lập và uy tín hàng
đầu trên thế giới. Chứng nhận hàng không 5 sao của SkyTrax là bằng chứng tuyệt
vời cho các hãng hàng không trong việc cải tiến, duy trì chất lượng d ch v mà hãng
mang đến cho hành khách.
Tuy nhiên, một trong những đặc đi m cơ bản của chất lượng d ch v là tính
hó đo lường. Cảm nhận của hách hàng có được là trên cơ sở những gì hiện có và
diễn ra. Khách hàng đánh giá chất lượng một d ch v được cung cấp thông qua cảm
nhận chủ quan của mình. Vì vậy, hi đánh giá chất lượng d ch v cần thiết phải
đứng trên quan đi m hách hàng và các tiêu ch đánh giá cũng phải xuất phát từ
quan đi m khách hàng.
Chỉ trên cơ sở bằng chứng đánh giá chính xác, các hãng hàng khơng mới đưa
ra được những biện pháp khắc ph c phù hợp đ nâng cao chất lượng d ch v . Đối
với hoạt động d ch v mặt đất của hãng hàng khơng tại sân bay, việc đánh giá tồn
diện sự hài lòng của hách hàng đối với chất lượng d ch v là vơ cùng hó hăn do
những đặc thù riêng biệt của d ch v .
Hiện nay ở Việt Nam, chưa có nhi u nghiên cứu v chất lượng d ch v hàng
khơng nói chung và chất lượng d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay nói
riêng. Chỉ có Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam tiến hành các cuộc thăm d v
mức độ hài lòng của khách hàng trên chuyến bay hàng quý. Tuy nhiên công tác
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
14
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
phân tích số liệu chỉ dừng lại ở việc sử d ng các phương pháp thống kê mô tả đ
đưa ra các biến động v mức độ hài lòng của hành khách. Các đánh giá này chưa
được tiêu chuẩn hóa một cách đầy đủ và chi tiết.
Phương pháp SERVQU L đã đưa ra một đ nh hướng khá chuẩn xác trong
việc nghiên cứu xây dựng một khung bảng đi u tra sự hài lòng của khách hàng và
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hách hàng đối với d ch v hàng khơng
nói chung và d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay nói riêng.
Theo quy trình cung ứng, d ch v mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
bao gồm: D ch v làm thủ t c khởi hành, d ch v phòng chờ khách hạng thương gia,
d ch v đưa khách ra máy bay, d ch v ph c v
hách đến, d ch v ph c v khách
nối chuyến.
Căn cứ vào bộ thang đo chất lượng d ch v SERVQUAL, thơng qua 5 nhóm
tiêu ch đánh giá (sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực ph c v ) và ý iến của các chuyên gia, tác giả xây dựng các thông tin trong
bảng hỏi theo thang đo Li ert với độ hài lịng từ 1-5, trong đó:
Bảng 1.1. Thang đo Likert với độ hài lịng từ 1 - 5
1
2
3
4
Rất hơng hài l ng
Khơng hài l ng
Bình thường
Hài l ng
5
Rất hài l ng
1) Sự đồng cảm
Sự đồng cảm th hiện hả năng cá th hóa d ch v mà Vietnam Airlines cung
cấp đến hách hàng, được th hiện thông qua 11 tiêu chí (Xem Phụ lục số 1: Tiêu
chí đánh giá sự đồng cảm của ịch vụ mặt đất tại s n a quốc tế Nội B i
của Vietnam Airlines).
2) Phƣơng tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết b , con người,
tài liệu được sử d ng trong quá trình cung ứng d ch v mặt đất của Vietnam
Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài C th , các yếu tố hữu hình được đánh giá
thơng qua 24 tiêu chí. (Xem Phụ lục số 2: Tiêu chí đánh giá phƣơng tiện hữu
hình của ịch vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Nội B i của Vietnam Airlines).
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
15
Luận văn Cao học QTKD
Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
3) Sự tin cậy
Đ đánh giá sự tin cậy của khách hàng với d ch v mặt đất của Vietnam
Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài, tác giả đ xuất 24 tiêu chí c th tương ứng với
từng nhóm tiêu chí d ch v (Xem Phụ lục số 3: Tiêu chí đánh giá sự tin cậ của
ịch vụ mặt đất tại s n a quốc tế Nội B i của Vietnam Airlines).
4) Sự đáp ứng
Sự đáp ứng của d ch v mặt đất tại sân bay quốc tế Nội Bài của Vietnam
Airlines th hiện qua thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên ph c v và
đảm bảo d ch v được cung cấp một cách nhanh nhất có th . Yếu tố này được đo
lường bằng 12 tiêu chí. (Xem Phụ lục số 4: Tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của
ịch vụ mặt đất tại s n a quốc tế Nội B i của Vietnam Airlines).
5) Năng lực phục vụ
Năng lực ph c v phản ánh năng lực của Vietnam
irlines trong việc tạo
ni m tin cho hách hàng, thông qua sự giao tiếp l ch sự đối với hách hàng, iến
thức, inh nghiệm và tác phong chuyên nghiệp, năng lực của nhân viên truy n ni m
tin và sự tự tin cho hách hàng Đ đánh giá cảm nhận của hách hàng v năng lực
ph c v của nhân viên mặt đất, tác giả đ xuất 15 tiêu chí. (Xem Phụ lục số 5: Tiêu
chí đánh giá năng lực phục vụ của ịch vụ mặt đất tại s n a quốc tế Nội
B i của Vietnam Airlines).
1.2.4. Những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ mặt đất của hãng
hàng không tại sân bay
1.2.4.1. Yếu tố chủ quan
1) Năng lực quản l của h ng h ng không
Sự cam ết của người quản lý đối với chất lượng d ch v có một vai trị quan
trọng. Nó tạo ra một mơi trường thuận lợi và th hiện mối quan tâm và trách nhiệm
của người quản lý đối với hoạt động chất lượng. Người quản lý của hãng hàng
khơng có trách nhiệm đ ra ch nh sách đối với chất lượng d ch v mặt đất của hãng
tại sân bay đ thỏa mãn hách hàng Việc thực hiện thành công ch nh sách đó ph
thuộc vào cam ết của người quản lý đối với việc tri n hai và đi u hành có hiệu
quả hệ thống chất lượng
Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013
16
