Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại công ty công nghệ thông tin điện lực miền bắc – tổng công ty điện lực miền bắc

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
TRƯờNG ĐạI HọC BáCH KHOA Hà NộI


Vũ thị thu ph-ơng

PHÂN TíCH Và Đề XUấT MộT Số GIảI PHáP NÂNG CAO
CHấT LƯợNG NHÂN LựC TạI CÔNG TY CÔNG NGHệ
THÔNG TIN ĐIệN LựC MIềN BắC - TổNG CÔNG TY
ĐIệN LựC MIềN BắC
CHUYÊN NGàNH : QUảN TRị KINH DOANH

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học:
ts. Lê anh tuấn

Hà nội - năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng nhân lực tại Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc – Tổng
Công ty Điện lực miền Bắc” là cơng trình do tơi nghiên cứu và thực hiện.
Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và
có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này và các giải
pháp đề xuất là dựa trên sự hiểu biết của tôi về Công ty và dựa trên kết quả khảo
sát, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của Công ty Công nghệ thông tin Điện lực
miền Bắc – Tổng Công ty Điện lực miền Bắc; Các số liệu, kết quả, trích dẫn trong
luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.
Tác giả

Vũ Thị Thu Phƣơng

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hồn thành khóa
đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội, bản thân tôi đã lĩnh hội được những kiến thức về kinh tế, quản lý, xã hội,
các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ các thầy cô giáo là giảng viên của Viện
Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Trước hết tôi xin trân trọng cám ơn các thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, kỹ
năng nghiên cứu để áp dụng trong quá trình làm luận văn và trong thực tế công tác
quản lý tại đơn vị.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Lê Anh Tuấn, người thầy đã trực
tiếp chỉ bảo, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu cho
đến khi luận văn được hồn thành.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban ban lãnh đạo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội,
Viện Đào tạo sau đại học, và các thầy cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên
cứu và trang bị cho tôi những kiến thức bổ ích trong lĩnh vực quản trị kinh doanh.
Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tơi
trong suốt q trình hồn thành luận văn này.


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CHẤT LƢỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP ...............................................4
1.1. Các khái niệm ..................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm NNL ............................................................................................4
1.1.2. Khái niệm chất lượng NNL .........................................................................6
1.1.3. Quản trị NNL ................................................................................................7
1.2. Tiêu chí và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng NNL của DN ......................8
1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng NNL .........................................................8
1.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng NNL ..............................................17
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng NNL trong DN .............................20
1.3.1. Các nhân tố đầu vào của NNL ....................................................................20
1.3.2. Các chính sách phát triển NNL ...................................................................21
1.3.3. Thù lao lao động .........................................................................................23
1.3.4. Giữ chân NLĐ có năng lực .........................................................................24
1.4. Sự cần thíêt phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của công ty. .......26
1.4.1. Tầm quan và lợi ích. ...................................................................................26
1.4.2. Sự cần thíêt khách quan phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. ..........31
TỔNG KẾT CHƢƠNG 1 .......................................................................................33


CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC CỦA CÔNG TY CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC ......34
2.1. Tổng quan về Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miên Bắc ...............34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................34
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Công ty: ..............................................................37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................39
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các Đơn vị trực thuộc Công ty ..........................39
2.1.5. Kết quả hoạt động SXKD của Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền
Bắc giai đoạn 2011-2013. .....................................................................................46
2.2 Phân tích số lƣợng và cơ cấu nguồn nhân lực Cơng ty Công nghệ thông

tin Điện lực miền Bắc ...........................................................................................48
2.2.1. Cơ cấu giới tính...........................................................................................48
2.2.2. Cơ cấu khoảng tuổi va cơ cấu lao động theo thâm miên công tác .............49
2.2.3. Cơ cấu lực lượng quan trọng ......................................................................52
2.2.4. Cơ cấu trình độ............................................................................................53
2.2.5.Cơ cấu ngành nghề.......................................................................................54
2.3. Phân tích chất lƣợng nguồn nhân lực của Công ty Công nghệ thông tin
Điện lực miền Bắc .................................................................................................54
2.3.1 Đánh giá sức khỏe thể chất nguồn nhân lực Công ty Công nghệ thông tin
Điện lực miền Bắc ................................................................................................ 54
2.3.2. Phân tích và đánh giá năng lực thực hiện cơng việc của đội ngũ nhân lực
tại Công ty CNTT Điện lực miền Bắc. .................................................................57
2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng nguồn nhân lực. ..........................63
2.4.1. Môi trường vĩ mô. .......................................................................................63
2.4.2. Môi trường bên trong doanh nghiệp ...........................................................64
2.5. Kết luận ..........................................................................................................71
TỔNG KẾT CHƢƠNG 2 .......................................................................................73


CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NHÂN
LỰC TẠI CÔNG TY CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC ............75
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Công ty Công nghệ thông tin Điện
lực miền Bắc đến năm 2015 .................................................................................75
3.1.1. Quản lý vận hành hệ thống CNTT cơ sở (Phần cứng): ..............................76
3.1.2. Quản lý triển khai hệ thống CNTT (Phần mềm): .......................................76
3.1.3. Công tác Tư vấn ĐTXD, cung cấp các giải pháp tự động hóa: .................78
3.1.4. Cơng tác kinh doanh sản xuất khác: ...........................................................78
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng nhân lực Công ty Công nghệ thông tin
Điện lực miền Bắc. ................................................................................................ 79
3.2.1. Giải pháp về chính sách đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực. ...............79

3.2.2. Giải pháp về nâng cao sức khỏe cho NLĐ: ................................................86
3.2.3. Giải pháp đổi mới chính sách thu hút nhân tài về Công ty. ........................89
3.2.4. Một số giải pháp khác: ................................................................................98
3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nƣớc. ...........................................................104
KẾT LUẬN ............................................................................................................105
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 PHIẾU XIN Ý KIẾN
PHỤ LỤC 2 PHIẾU XIN Ý KIẾN
PHỤ LỤC 3 PHIẾU XIN Ý KIẾN


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT

TÊN GỌI

ASEAN

: Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BHTN

: Bảo hiểm thiết nghiệp

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

CNH-HĐH

: Cơng nghệ hóa hiện đại hóa

DN

: Doanh nghiệp

EVN

: Tập đồn Điện lực Việt Nam

EVN NPC

: Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc

NPC

: Tổng Công ty Điện lực miền Bắc

NPC IT

: Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc

NNL

: Nguồn nhân lực

NLĐ

: Người lao động

NĐ

: Nghị định

HNTH

: Hội nghị truyền hình

KTXH

: Kinh tế xã hội

QĐ

: Quyết định

ĐTXD

: Đầu tư xây dựng

XHCN

: Xã hội chủ nghĩa

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

SKĐK

: Sức khỏe định kỳ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng đánh giá chất lượng NNL theo chất lượng của loại nhân lực .........17
Bảng 1.2: Bảng đánh giá chất lượng NNL theo chất lượng được đào tạo và chất
lượng công tác ...........................................................................................................18
Bảng 1.3: Bảng đánh giá chất lượng NNL trên cơ sở phối hợp các mặt của các loại
nhân lực .....................................................................................................................18
Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi ....................................................19
Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo ......................................................19
Bảng 1.6: Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác (Số năm kinh nghiệm) ............19
Bảng 1.7: NLĐ mong muốn gì? ................................................................................25
Bảng 2.1: Tình hình hiệu quả sản xuất kinh doanh từ năm 2011-2013 ....................46
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân lực theo giới tính..................................................................49
Bảng 2.3: Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi ....................................................................50
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác (Số năm kinh nghiệm) ............50
Bảng 2.5: Theo cơ cấu lực lượng quan trọng ............................................................52

Bảng 2.6: Theo cơ cấu trình độ. ................................................................................53
Bảng 2.7: Theo cơ cấu ngành nghề ...........................................................................54
Bảng 2.8. Xếp loại sức khỏe của NLĐ khám chữa bệnh năm 2011 tại Công ty ......55
Bảng 2.9. Xếp loại sức khỏe của NLĐ khám chữa bệnh năm 2012 tại Công ty ......55
Bảng 2.10. Xếp loại sức khỏe của NLĐ khám chữa bệnh năm 2013 tại Công ty ....56
Bảng 2.11: Kết quả điều tra đánh giá năng lực thực hiện công việc của đội ngũ lãnh
đạo, quản lý. ..............................................................................................................58
Bảng 2.12: Mức độ phù hợp giữa chuyên môn đào tạo và yêu cầu công việc .........61
Bảng 2.13: Kết quả điều tra đánh giá mức độ đáp ứng công việc: ...........................62


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ hoạch định nguồn nhân lực trong Công ty ....................................91
Sơ đồ 3.2. Quy trình tuyển dụng trong Cơng ty ........................................................96
Sơ đồ 3.3: Tiến trình đánh giá thực hiện cơng việc của Công ty ............................100
Sơ đồ 3.4. Cơ cấu hệ thống trả lương trong Công ty ..............................................102


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Đã từ lâu, thuật ngữ nền kinh tế trí thức đã trở nên gần gũi và quen thuộc với
đại bộ phận chúng ta. Cơng nghệ thơng tin cũng vì thế trở nên khơng thể thiếu trong
đời sống kinh tế, văn hóa và chính trị mỗi quốc gia. Tại Việt Nam, trong năm 2007,
Bộ Bưu Chính, Viễn thơng cũng đã phê duyệt Định hướng Chiến lược phát triển
Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011-2020. Mục tiêu đến
năm 2020 Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam trở thành một ngành
quan trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP với tỷ lệ ngày càng tăng. Công
nghệ thông tin và Truyền thơng Việt Nam đạt trình độ tiên tiến trong các nước
ASEAN góp phần thực hiện thắng lợi sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế tri thức và xã hội thông tin.

Đứng trước rất nhiều cơ hội cũng như thách thức to lớn đó, Cơng ty Cơng nghệ
thơng tin Điện lực miền Bắc khơng cịn cách nào khác là phải tự thay đổi chính
mình để có thể bắt nhịp với sự thay đổi mang tính tồn cầu này. Sự thay đổi đó,
trước hết là phải bắt nguồn từ bộ máy cán bộ của Cơng ty, đó là bộ phận quan trọng
nhất, quyết định các chiến lược dài hạn, cũng như phương hướng hoạt động lâu dài
của Công ty, giúp Cơng ty có thể đứng vững, thậm chí khơng ngừng phát triển trong
giai đoạn cạnh tranh vô cùng khốc liệt này.
“Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực” khơng cịn là một đề tài mới mẻ, tuy
nhiên, trong điều kiện hiện nay, nó vẫn mang tính thời sự và thu hút sự quan tâm
chú ý của nhiều người.
Hiện tại, chưa có một đề tài nào nghiên cứu một cách có hệ thống về vấn đề này
trong Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc. Chính vì thế, sau thời gian
làm việc tại Công ty, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực
tới hiệu quả hoạt động của Công ty, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích và đề xuất
một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại Công ty Công nghệ thông tin
Điện lực miền Bắc – Tổng Công ty Điện lực miền Bắc” làm đề tài cho luận văn tốt
nghiệp của mình.

1


2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng nhân lực trong
doanh nghiệp
- Phân tích, đánh giá các đặc trưng về tình hình lao động của Cơng ty Cơng
nghệ thông tin Điện lực miền Bắc.
- Đề xuất các giải pháp để ổn định và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
của Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu tình hình chất lượng nhân lực tại Công ty Công nghệ thông tin

Điện lực miền Bắc
- Đối tượng nghiên cứu: Bộ máy quản lý, đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ và
công nhân, nhân viên của Công ty.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số phương pháp sau:
- Phương pháp thống kê.
- Phương pháp điều tra khảo sát.
- Phương pháp phân tích tổng hợp
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về nguồn nhân lực, chất lượng
nguồn nhân lực và yếu tố duy trì nguồn nhân lực; phân tích thực trạng chất lượng
nguồn nhân lực của Cơng ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc, các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực. Kết quả quan trọng của luận văn là đưa ra
được một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp
trong bối cảnh khan hiếm nhân lực chất lượng cao cũng như sự cạnh tranh gay gắt
từ các đối thủ cùng ngành hiện nay nhằm đảm bảo được các mục tiêu phát triển bền
vững của Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc.

2


Luận văn gồm 03 chương là:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng nhân lực cho hoạt động của doanh nghiệp.
Chương này đề cập đến cơ sở lý thuyết chung về nguồn nhân lực, chất lượng
nguồn nhân lực, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng nhân lực tại
doanh nghiệp.
Chƣơng 2: Phân tích tình hình chất lƣợng nhân lực tại Công ty Công nghệ
thông tin Điện lực miền Bắc.
Chương này giới thiệu về Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc,

thực trạng nguồn nhân lực, thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty Công
nghệ thông tin Điện lực miền Bắc.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng nhân lực tại Công ty
Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc.
Chương này đề cập đến mục tiêu, kế hoạch và chiến lược phát triển CNTT
hiện nay của Cơng ty, từ đó đưa ra một số biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng
nguồn nhân lực hiện tại của Cơng ty qua đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh,
tăng năng suất lao động.

3


CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CHẤT LƢỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm
Để tồn tại và phát triển một doanh nghiệp cần phải giải quyết hiệu quả các vấn
đề liên quan đến bốn lĩnh vực cơ bản đó là: tài chính, quản trị sản xuất, marketing và
quản trị nhân lực. Việc giải quyết không chỉ tập trung vào những vấn đề đã và đang
phát sinh đòi hỏi sự giải quyết mà phải hướng tới tương lai nhằm dự đốn và đối phó
với những vấn đề sẽ xảy ra trong tương lai. Do vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực là cần thiết mang lại tính chủ động, giảm thiểu rủi ro và tăng hiệu quả.
1.1.1. Khái niệm NNL
Hiện nay, trong quá trình nghiên cứu trên thế giới và trong nước, có nhiều
cơng trình nghiên cứu đã đề cập đến khái niệm nguồn nhân lực dưới các góc độ
khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Nguồn là nơi phát sinh, nơi cung cấp. Nhân lực là
sức của con người bao gồm: Sức lực cơ bắp (thể lực), trình độ tri thức được vận
dụng vào quá trình lao động của mỗi cá nhân (trí lực), những ham muốn, hoài bão
của bản thân người lao động hướng tới một mục đích xác định (tâm lực). Nhân lực

với ý nghĩa đầy đủ của nó bao gồm ba yêu tố: Thể lực, trí lực và tâm lực. Ba yếu tố
đó có quan hệ biện chứng với nhau, trong đó, trí lực giữ vai trị quyết định, nhưng
thể lực và tâm lực cũng đóng vai trị quan trọng như điều kiện cần thiết không thể
thiếu đốt với sự phát triển của nguồn nhân lực.
Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc: “Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề,
là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế hoặc tiềm
năng để phát triển kinh tế - xa hội trong một cộng đồng”.
Ngân hàng Thế giới cho rằng: Nguồn nhân lực là toàn bộ “vốn người” (thể
lực, tri lực, kỹ năng nghề nghiệp...) mà mỗi cá nhân sở hữu. Nguồn lực con người

4


được coi như là một nguồn vốn bên cạnh các nguồn vốn khác như tài chinh, công
nghệ, tài nguyên thiên nhiên...
Khái niệm “nguồn nhân lực” được hiểu như khái niệm “nguồn lực con người”.
Nó được sử dụng như một khái niệm công cụ để điều hành, thực thi chiến lược phát
triển kinh tế - xã hội, nguồn nhân lực bao gồm bộ phận dân số trong độ tuổi lao
động, có khả năng lao động và những người ngoài độ tuổi lao động có tham gia lao
động – hay cịn được gọi là nguồn lao động. Bộ phận của nguồn lao động gồm toàn
bộ những người từ độ tuổi lao động trở lên có khả năng và nhu cầu lao động được
gọi là lực lượng lao động.
Mặc dù NNL được xét tới với nhiều khái niệm khác nhau nhưng đều thống
nhất với nhau đó là NNL thể hiện khả năng lao động của xã hội.
Khi xem xét NNL, người ta quan tâm nhiều hơn đến chất lượng NNL vì đây là
yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của lao động, do đó địi hỏi phải hiểu
một cách sâu sắc hơn, toàn diện hơn khái niệm về chất lượng NNL. (nguồn: TS.
Nguyễn Hữu Thân, Quản trị nhân sự, 2008).
Phân loại nguồn nhân lực trong doanh nghiệp được phân loại theo nhiều cách
khác nhau tuỳ theo từng mục đích nghiên cứu, cụ thể là:

 Căn cứ vào chức năng công việc đảm nhiệm, nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp được phân loại như sau:
-

Theo chức năng sản xuất, chế biến thì có: nhân cơng trực tiếp (là những

lao động tham gia trực tiếp vào quá trình chế tạo sản phẩm) và nhân công gián tiếp
(là những nhân công phục vụ cho những nhân công trực tiếp hoặc chỉ tham gia một
cách gián tiếp vào quá trình sản xuất)
-

Theo chức năng lưu thông, tiếp thị: bao gồm bộ phận bán hàng, tiêu thụ

sản phẩm và nghiên cứu thị trường.
-

Theo chức năng quản lý hành chính: đây là bộ phận nhân cơng tham gia

vào quá trình quản lý, điều hành doanh nghiệp

5


Phân loại nguồn nhân lực theo chức năng này có ý nghĩa quan trọng trong việc
tập hợp chi phí, tính giá thành và quản lý lao động, quản lý quỹ tiền lương trong
doanh nghiệp.
 Căn cứ vào nghề nghiệp, nguồn nhân lực trong doanh nghiệp được chia thành:
-

Lao động sản xuất kinh doanh chính.

-

Lao động sản xuất kinh doanh phụ trợ.

-

Và lao động khác.

Phân loại theo tiêu thức này có ý nghĩa lớn trong việc lập kế hoạch lao động
trong từng bộ phận của doanh nghiệp như: bộ phận sản xuất kinh doanh trực tiếp;
bộ phận quản lý. Mặt khác tạo điều kiện trong việc lập dự toán và thực hiện các dự
tốn chi phí kinh doanh, quỹ lương,...
Ngồi ra cịn có những cách phân loại khác tuỳ theo u cầu của quản lý như:
phân loại lao động theo năng lực, theo trình độ chun mơn,...
1.1.2. Khái niệm chất lượng NNL
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì định nghĩa “chất lượng là tồn bộ những
tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu
đã nêu ra và tiềm ẩn”. Và người tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, xét
trong phạm vi hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của tổ chức đó.
Theo GS.TS Bùi Văn Nhơn (năm 2006) thì: Chất lượng NNL là trạng thái nhất
định của NNL thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấy thành nên bản chất bên
trong của NNL. Đó là các yếu tố phản ánh trình độ kiến thức, kỹ năng và thái độ
của NLĐ trong quá trình làm việc.
Chất lượng nhân lực của DN là mức độ đáp ứng nhu cầu nhân lực về mặt
toàn bộ và về mặt đồng bộ (cơ cấu) các loại. Nhu cầu nhân lực cho hoạt động của
DN là toàn bộ và cơ cấu các loại khả năng lao động cần thiết cho việc thực hiện,
hoàn thành tốt nhất những nhiệm vụ của DN trước mắt và trong tương lai xác định.
Về mặt chất lượng NNL, biểu hiện cuối cùng được thể hiện ở năng suất lao
động xã hội. Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi chất lượng càng cao sẽ

6


cho năng suất lao động cao hơn. Có thể quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
lao động thành ba nhóm chủ yếu sau:
+ Nhóm 1: bao gồm những hành vi và giá trị NLĐ, ví dụ như sự tận tụy với
cơng việc, có tinh thần vượt khó trong công việc, kỷ luật lao động tốt, … Đây là
những tố chất được tạo ra trong quá trình đào tạo học tập ở trường, truyền thơng gia
đình, kinh nghiệm trong cơng việc, … và có ảnh hưởng rất lớn đến năng suất lao
động, thúc đẩy phát triển kinh tế.
+ Nhóm 2: thuộc về kỹ năng NLĐ. Đó là khả năng vận dụng kiến thức thu
nhận được vào thực tế công việc.
+ Nhóm 3: liên quan đến sức khỏe thể chất của NLĐ.
Như vậy, khái niệm về chất lượng NNL được hiểu như sau: “Chất lượng NNL
là toàn bộ những phẩm chất đạo đức, thể chất, thẩm mỹ và năng lực của con người
có ảnh hưởng quyết định đến việc hồn thành những mục tiêu hiện tại và tương lai
của mỗi tổ chức”.
1.1.3. Quản trị NNL
Quản trị NNL là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy
trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong DN nhằm đạt mục tiêu
chung của DN. Bao gồm các lĩnh vực như hoạch định NNL, chiêu mộ và lựa chọn, đào
tạo và phát triển NNL, đánh giá thành tích và thù lao, tương quan lao động…(Nguồn:
Nguyễn Hữu Thân - Quản trị nhân sự, 2005).
Theo nhiều góc độ khác nhau, khái niệm quản trị NNL cịn được trình bày:
Ở góc độ tổ chức q trình lao động: "Quản lý nhân lực là lĩnh vực theo dõi,
hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất giữa con người với các yếu tố vật chất
của tự nhiên trong quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần để thoả mãn nhu cầu
của con người và xã hội nhằm duy trì, bảo vệ và phát triển tiềm năng của con người".
“Quản trị nhân lực bao gồm các việc từ hoạch định, tổ chức, chỉ huy, phối

hợp và kiểm soát các hoạt động liên quan đến việc thu hút, sử dụng và phát triển

7


NLĐ trong các tổ chức.” với tư cách là một trong các chức năng cơ bản của quá
trình quản trị.
Đi sâu vào chính nội dung hoạt động của quản trị nhân lực thì "Quản lý
nhân lực là việc tuyển dụng, sử dụng, duy trì và phát triển cũng như cung cấp các
tiện nghi cho NLĐ trong các tổ chức".
Tổng quát lại thì quản trị NNL được quan niệm trên hai góc độ: nghĩa hẹp và
nghĩa rộng. Cụ thể:
Nghĩa hẹp: Quản trị NNL là cơ quan quản lý làm những việc cụ thể như: tuyển
người, bình xét, giao cơng việc, giải quyết tiền lương, bồi dưỡng, đánh giá chất lượng
cán bộ công nhân viên nhằm chấp hành tốt mục tiêu, kế hoạch của tổ chức.
Nghĩa rộng (xét trên góc độ quản lý): việc khai thác và quản lý NNL lấy
giá trị con người làm trọng tâm, vận dụng hoạt động khai thác và quản lý nhằm
giải quyết những tác động lẫn nhau: giữa người với công việc, người với người
và người với tổ chức.
Tóm lại, khái niệm chung nhất của quản trị NNL được hiểu như sau: " Quản
trị NNL là những hoạt động nhằm tăng cường những đóng góp có hiệu quả của cá
nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố gắng đạt được các mục tiêu xã
hội và mục tiêu cá nhân".
1.2. Tiêu chí và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng NNL của DN
1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng NNL
Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu,
trong đó có các chỉ tiêu chủ yếu sau:
a. Về sức khỏe
Sức khoẻ cần được hiểu là trạng thái thoải mái cả về thể chất, tinh thần và xã
hội chứ khơng chỉ đơn thuần là sự phát triển bình thường của cơ thể khơng có bệnh

tật. Sức khoẻ là sự kết hợp hài hoà giữa thể chất và tinh thần. Trong phạm vi một tổ
chức, doanh nghiệp tình trạng sức khoẻ nguồn nhân lực được đánh giá dựa vào các
chỉ tiêu như chiều cao cân nặng, mắt, tai, mũi, họng, thần kinh tâm thần; tuổi tác,

8


giới tính. Ở tầm vĩ mơ ngồi các chỉ tiêu trên người ta còn dưa ra một số chỉ tiêu
khác như tỷ lệ sinh thô, chết thô, tỷ lệ tử vong của trẻ em… Một nguồn nhân lực có
chất lượng cao phải là một nguồn nhân lực có trạng thái sức khoẻ tốt. Có nhiều chỉ
tiêu biểu hiện trạng thái về sức khoẻ.
Như vậy, sức khỏe là chỉ tiêu tổng hợp, là sự phát triển hài hòa của con người
về mặt thể chất lẫn tinh thần. Nói đến sức khỏe khơng chỉ nói về vấn đề thể lực, thể
trạng của con người như sức dẻo dai, thể trạng về bệnh tật…mà sức khỏe ở đây bao
gồm cả những yếu tố về tinh thần, tâm lý của con người, mức độ thoải mái của con
người về hồn cảnh sống, mơi trường lao động và môi trường xã hội….
Theo bộ Y tế nước ta quy định sức khỏe có 03 loại:
- Sức khỏe loại A: thể lực tốt, không mang bệnh tật gì.
- Sức khỏe loại B: trung bình.
- Loại C: thể lực yếu, khơng có khả năng lao động.
Tuy nhiên, theo khái niệm NNL của nước ta thì nhóm sức khỏe yếu và khơng
có khả năng lao động khơng thuộc bộ phận của NNL.
Để đánh giá sức khỏe, nước ta hiện nay sử dụng các chỉ tiêu sau:
- Chỉ tiêu thể lực chung: đánh giá đơn thuần về thể lực con người như chiều
cao, cân nặng, sức bền của con người.
- Chỉ tiêu thị lực: chia theo thang điểm 10, qua đó đánh giá về khả năng nhìn
của con người trên mức điểm quy định.
- Chỉ tiêu tai mũi họng: đánh giá khả năng nghe rõ, các loại bệnh tật về tai, mũi,
họng.
- Chỉ tiêu đánh giá sức khỏe răng, hàm, mặt.

- Chỉ tiêu Nội khoa.
- Ngoại khoa.
- Thần kinh tâm thần.
- Da liễu.

9


Như vậy, sức khỏe có ý nghĩa quan trọng quyết định năng lực hoạt động của
con người: ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp thu, sáng tạo trong công việc và
trong học tập. Sức khỏe vừa là mục tiêu vừa là điều kiện của sự phát triển, phải có
sức khỏe con người mới có thể phát triển trí tuệ và quan hệ của mình trong xã hội.
Tùy theo điều kiện công việc, DN sẽ đưa ra yêu cầu về sức khỏe của NLĐ khi
tuyển dụng đầu vào, tổ chức khám định kỳ bao lâu một lần và khám theo tiêu chuẩn
nào để duy trì đáp ứng cơng việc. Sức khỏe phù hợp với cơng việc thì sẽ mang lại
hiệu quả tốt.
b. Về phẩm chất, đạo đức
Theo PGS.TS Dương Thị Liễu, trường Kinh tế quốc dân Hà Nội thì: “Phẩm
chất (đạo đức) là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều
chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ với người
khác, với xã hội”.
Q trình lao động địi hỏi NLĐ hàng loạt phẩm chất như: tính kỷ luật, tự
giác thực hiện nội quy, quy định của công ty; tinh thần hợp tác với đồng nghiệp khi
cần thiết, dám nghĩ dám làm và dám chịu trách nhiệm những việc mình làm; ln
biết phê bình và tự phê bình trong q trình thực hiện cơng việc; tác phong lao
động, tinh thần trách nhiệm cao; v.v… Những phẩm chất này liên quan đến tâm
lý cá nhân và gắn liền với các giá trị văn hóa của con người và có thể được đánh
giá theo nhiều tiêu chí và mức độ.
Để đánh giá yếu tố phẩm chất đạo đức của NNL rất khó dùng phương pháp
thống kê và xác định các chỉ tiêu định lượng, vì vậy mà thường được tiến hành

đánh giá bằng cuộc điều tra xã hội học và được đánh giá chủ yếu bằng các chỉ tiêu
định tính.
Như vậy, phẩm chất đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi
người đối với bản thân cũng như đối với người khác trong xã hội. Vì thế, phẩm chất
đạo đức là khuôn mẫu, là tiêu chuẩn để xây dựng cách làm việc, lối sống và lý
tưởng của mỗi con người.

10


c. Năng lực
Năng lực là khả năng kết hợp các nguồn lực sẵn có để hồn thành tốt cơng
việc. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để đáp ứng u cầu đổi mới, NLĐ
phải có trình độ học vấn cơ bản, trình độ chun mơn kỹ thuật và kỹ năng tốt để
có khả năng tiếp thu và áp dụng công nghệ mới, phải sử dụng các công cụ
phương tiện lao động hiện đại, tiên tiến một cách chủ động, linh hoạt và sáng
tạo để tạo ra hiệu quả cao nhất.
 Các yếu tố cấu thành năng lực
Năng lực của con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh: kiến thức, kỹ
năng và thái độ. Cụ thể như sau:
Thứ nhất: Kiến thức
Theo Từ điển Tiếng Việt (2005): “Kiến thức là tổng thể tri thức, hiểu biết
mà một người lĩnh hội, tích lũy qua trải nghiệm hoặc học hỏi”.
Kiến thức của con người là một yếu tố đầu tiên và quan trọng cấu thành năng
lực của con người. Kiến thức bao gồm :
- Kiến thức nghề nghiệp.
- Kiến thức chuyên môn.
- Kiến thức quản lý.
- Kiến thức trong lĩnh vực làm việc.
- Kiến thức khác phục vụ công việc.

Kiến thức là q trình tích lũy từ học tập, nghiên cứu, đào tạo trong công
việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân. Kiến thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học
vấn, kinh nghiệm, định hướng phát triển cá nhân, phản ánh năng lực của người đó
tốt hay kém là kiến thức về chuyên môn trong lĩnh vực công tác. Một số kiến thức
có thể xác định thành các tiêu chuẩn, một số kiến thức khó xác định và đưa ra tiêu
chuẩn để đánh giá.

11


Thứ hai: Kỹ năng
Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc
nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay cơng việc nào đó
phát sinh trong cuộc sống.
Kỹ năng là việc vận dụng tri thức khoa học kỹ thuật vào công việc thực tiễn.
Kỹ năng mang yếu tố thực hành, gắn với thực tế công việc và được thể hiện trong
hoạt động của con người qua cách:
+ Sử dụng đôi tay như lắp ráp, vận hành máy móc, sửa chữa đồ vật…;
+ Sử dụng ngơn ngữ như đọc, viết, nói, giảng dạy…;
+ Sử dụng cảm giác như chẩn đốn, thanh tra, điều trị…;
+ Sử dụng tính sáng tạo như phát minh, thiết kế…;
+ Sử dụng khả năng lãnh đạo như khởi sự một dự án mới, tổ chức, chỉ đạo, ra
quyết định…
Kỹ năng mang tính đặc thù của nghề nghiệp, khác nhau trong từng lĩnh vực, vị
trí, công việc,… Thông thường, kỹ năng được chia thành 2 loại: kỹ năng cứng (trí
tuệ logic) và kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc):
- Kỹ năng cứng (kỹ năng chuyên mơn): là những kỹ năng có được do giáo dục,
đào tạo từ nhà trường và là kỹ năng mang tính nền tảng. Đó chính là khả năng học
vấn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn.
- Kỹ năng mềm: là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc

sống con người, là những thứ thường không được học trong nhà trường, không liên
quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, không phải là kỹ năng cá tính
đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người.
Theo Bộ Lao động Hoa Kỳ và Hiệp hội đào tạo và phát triển Mỹ, trong một
nghiên cứu về các kỹ năng cơ bản trong công việc đã đưa ra 13 kỹ năng cơ bản cần
thiết để thành cơng trong cơng việc, đó là:
1/ Kỹ năng học và tự học;
2/ Kỹ năng lắng nghe;
3/ Kỹ năng thuyết trình;

12


4/ Kỹ năng phát hiện và giải quyết vấn đề;
5/ Kỹ năng tư duy sáng tạo;
6/ Kỹ năng quản lý bản thân và tinh thần tự tôn;
7/ Kỹ năng đặt mục tiêu /tạo động lực làm việc;
8/ Kỹ năng phát triển cá nhân và sự nghiệp;
9/ Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (giao tiếp cơ bản với đối tác,
khách hàng của công ty);
10/ Kỹ năng làm việc đồng đội (làm việc theo nhóm);
11/ Kỹ năng đàm phán;
12/ Kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả;
13/ Và: Kỹ năng lãnh đạo bản thân (kỹ năng làm việc độc lập).
Ngoài những kỹ năng nêu trên, trong thực tế cơng việc, NLĐ cịn cần có những
kỹ năng sau đây:
+ Kỹ năn phát hiện và giải quyết vấn đề nảy sinh trong thực tiễn công việc.
+ Kỹ năng dự báo những tình huống có thể xảy ra trong q trình làm việc.
+ Kỹ năng đánh giá kết quả thực hiện công việc để rút ra bài học kinh nghiệm.
+ Kỹ năng thích nghi với sự thay đổi có liên quan đến cơng việc.

Tóm lại, chìa khóa dẫn đến thành công thực sự là phải biết kết hợp cả hai kỹ
năng trên. Các nhà khoa học thế giới cho rằng: để thành đạt thì kỹ năng mềm (trí
tuệ cảm xúc) chiếm 85%, kỹ năng cứng (trí tuệ logic) chỉ chiếm 15%.
Thứ ba: Thái độ
Theo Từ điển Wiktionary tiếng Việt, “thái độ” là cách để lộ ý nghĩ, tình cảm
trước một sự việc, trong một hoàn cảnh bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động.
Thái độ chính là cách suy nghĩ (nhận thức), cách ứng xử (ý thức) trong công việc
của con người.
Theo nhà kinh doanh Philip Kotler: “Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá
thể được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có bền vững về một khách thể

13


hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động
có thể có”.
Thái độ đối nhân xử thế của một NLĐ thể hiện qua:
- Thái độ với cấp trên: luôn tôn trọng, lịch sự với cấp trên, nghiêm túc tuân thủ
chỉ dẫn mệnh lệnh có liên quan tới cơng việc, tiếp thu ý kiến đóng góp xây dựng để
nâng cao hiệu quả cơng việc cá nhân, …
- Thái độ với đồng nghiệp: luôn tôn trọng, lịch sự, hòa đồng, thân ái với đồng
nghiệp; sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp trong phạm vi chức trách của mình.
- Thái độ với khách hàng: ln tơn trọng, lịch sự, nhiệt tình, tận tâm, săn sóc;
sẵn sàng lắng nghe sự góp ý của khách hàng và có tinh thần hợp tác nhằm cung cấp
tới khách hàng dịch vụ, sản phẩm tốt nhất.
Và thái độ của NLĐ trong cơng việc thì thường được biểu hiện qua:
- Sự đam mê với công việc: là việc NLĐ dành hết tâm nguyện đối với nhiệm vụ
được giao, trăn trở và suy nghĩ không ngừng cho việc thực hiện tốt nhất cơng việc
đó. Bởi vì đam mê khiến họ nhận thấy giá trị đích thực của mình trong kết quả cơng
việc đó, là lịng tự trọng, vị thế, đẳng cấp của chính bản thân.

- Sự học tập khơng ngừng: đó là sự tự học hỏi của NLĐ không chỉ dừng lại ở
bằng cấp đã có, bắt đầu từ việc chăm chú theo dõi người khác, đặt vấn đề, bắt
chước... đến tự mày mị tìm kiếm các quyển sách, tài liệu để đọc.
- Tính đồng đội: là khả năng làm việc nhóm, là yêu cầu bắt buộc đối với bất kỳ
nhân viên nào trong một tổ chức chuyên nghiệp, nó khẳng định văn hóa - “cái hồn”
của tổ chức, thể hiện trách nhiệm chung và đến cùng với sứ mệnh của toàn Cơng
ty... Tính đồng đội tạo ra một bầu khơng khí thân thiện, đồn kết, ngăn chặn được
tính bè phái, cục bộ trong tổ chức.
- Lịng nhiệt huyết: Đó là sự thể hiện một sức sống tràn trề, sẵn sàng vượt qua
tất cả các trở ngại và rào cản, chấm dứt sự buồn tẻ và chán nản trong cơng việc.
Lịng nhiệt huyết có tính chất ảnh hưởng rất cao, nó có thể lôi kéo những người
khác thay đổi dần những hành vi chưa phù hợp của mình.

14


- Tự nhận thức: Một người thành công là một người trước hết phải biết rõ hơn ai
hết về chính bản thân mình, biết được sở trường, sở đoản, điểm mạnh, điểm yếu và
tiềm năng.
Như vậy, việc đánh giá năng lực nhân viên nằm trong các chuỗi hoạt động nhằm
thu hút, duy trì và phát triển NNL được bao gồm trong một hệ thống quản lý và phát
triển NNL dài hơn. Do đó cần phải được đánh giá thật chi tiết, khoa học và phù hợp
với mơ hình và văn hóa của doanh nghiệp mới đảm bảo tính hiệu quả. Nhờ nó mà
người làm cơng tác quản lý tránh được các vấn đề như NNL cạn kiệt, tinh thần sa
sút, sắp xếp nhân sự không hợp lý dẫn đến năng suất thấp, chi phí cao, chất lượng
sản phẩm kém.
d. Kết quả thực hiện công việc
Kết quả thực hiện công việc phản ánh mức độ, chất lượng hồn thành cơng
việc của NLĐ và qua đó phản ánh chất lượng NNL trong tổ chức. Kết quả thực hiện
công việc biểu hiện qua chỉ tiêu năng suất lao động, tiền lương và sự thỏa mãn của

khách hàng.
 Năng suất lao động
Năng suất lao động là hiệu quả hoạt động có ích của con người trong một đơn
vị thời gian. Năng suất lao động được đo bằng lượng sản phẩm hoặc lượng giá trị
sản xuất trong một đơn vị thời gian.
Công thức: W = Q/T
Trong đó:
+ Q là Tổng sản lượng (tính bằng hiện vật) hoặc Tổng doanh thu (tính bằng giá trị).
+ T là tổng thời gian hao phí (ngày, giờ) hoặc tổng lao động hao phí để sản xuất
ra lượng sản phẩm (lượng giá trị) trên.
Năng suất lao động là một phạm trù kinh tế nó nói lên kết quả hoạt động sản
xuất có mục đích của con người trong đơn vị thời gian nhất định. Các chỉ tiêu đánh
giá về năng suất lao động:
- Trường hợp thời gian cố định.

15


- Trường hợp sản lượng cố định.
Tăng năng suất lao động không chỉ là một hiện tượng kinh tế thông thường mà
là một quy luật kinh tế chung cho mọi hình thái xã hội, nó mang nhiều ý nghĩa cho
sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và cho từng DN nói riêng gồm:
-

Làm giảm giá thành sản phẩm.

- Giảm số người làm việc.
- Tạo điều kiện tăng quy mô và tốc độ của tổng sản phẩm quốc dân và thu nhập
quốc dân.
 Tiền lương

Tiền lương là số tiền mà NLĐ nhận được từ người sử dụng lao động sau khi
hồn thành một cơng việc nhất định hoặc sau một thời gian nhất định.
Tiền lương của NLĐ do hai bên thỏa thuận khi ký hợp đồng lao động và được
trả dựa trên năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả cơng việc.
Tiền lương càng cao, sự hài lịng trong công việc càng lớn, giờ công và ngày
công lãng phí giảm, kết quả thực hiện cơng việc càng tốt và ngược lại.
Vì vậy, để động viên NLĐ, người quản lý cần nhận thức đúng đắn về vai trò
của tiền lương đối với kết quả thực hiện công việc để có những quyết định trả lương
cơng bằng, thỏa đáng nhằm kích thích NLĐ gắn bó, tận tâm với tổ chức.
 Phản hồi của khách hàng
Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố khác nhau. Nếu như
chất lượng sản phẩm được đo lường bởi các chỉ tiêu, thơng số kỹ thuật cụ thể thì
chất lượng dịch vụ lại được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức
độ hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ càng lớn và ngược lại.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng và ngược lại, chính
khách hàng sẽ đem lại giá trị cho tổ chức. Theo Philip Kotler, chuyên gia hàng đầu
về Marketing, “giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của

16