Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng tại công ty giấy bãi bằng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.48 MB, 128 trang )
GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ÁCH KHOA HÀ N I
------------
ĐÀO DU
ĐÁNH GIÁ CÁC NH N T
Ư NG
NH HƯ NG Đ N
HOẠT Đ NG QU N TR CH T Ư NG TẠI
C NG T GI
I
NG
U N V N THẠC S K THU T
CHUYÊN NGÀNH QU N TR KINH DOANH
NGƯỜI HƯ NG D N
PGS TS
TH ANH V N
Hà Nội - Năm 2014
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................3
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................7
CHƢƠNG I .............................................................................................................10
HỆ THỐNG HOÁ CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................10
VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG .............................................10
KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ........10
1.1. Chất lƣợng: ...................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm: .............................................................................................10
1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng: ......................................................................14
1.1.3. Yêu cầu chất lƣợng: ...............................................................................15
1.2. Quản trị chất lƣợng: ......................................................................................17
1.2.1. Khái niệm: .............................................................................................17
1.2.2. Chức năng của quản lý chất lƣợng .........................................................20
1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng: ........................................................23
1.2.4 Các phƣơng thức quản lý chất lƣợng: .....................................................29
1.2.5 Vai trò của hoạt động quản lý chất lƣợng:...............................................32
1.3 Các nhân tố tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động quản lý: ....................33
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài :...........................................................................33
1.3.1.2 Yêu cầu của khách hàng, thị trƣờng về chất lƣợng hoạt động quản
lý : ...................................................................................................................34
1.3.2 Các nhân tố bên trong: ............................................................................35
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GIẤY BÃI BẰNG ...............................................44
2.1. Tổng quan về cơng ty Giấy Bãi Bằng ...........................................................44
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển: ..........................................................44
2.1.2 Ngành, nghề kinh doanh .........................................................................46
2.1.3 Sứ mệnh và mục tiêu chiến lƣợc của công ty: .........................................48
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty: ....................................................................49
2.1.5 Khả năng tài chính ..................................................................................50
2.1.6 Thƣơng hiệu: ..........................................................................................51
2.1.7 Hệ thống phân phối sản phẩm của công ty: .............................................52
uận văn thạc sỹ
1
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
2.1.8 Chính sách giá của cơng ty .....................................................................54
2.1.9. Tình hình sản xuất và kinh doanh ..........................................................56
2.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 ................................................58
2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị chất lƣợng tại
công ty giấy Bãi Bằng .........................................................................................59
2.3.1. Phân tích các yếu tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi: ..................................59
2.3.1.5 Chính sách, pháp luật nhà nƣớc về chất lƣợng: ....................................69
2.3.2.1. Nguồn nhân lực ..................................................................................69
* Công tác nghiên cứu cải tiến, ứng dụng và phát triển: ..................................75
2.3.2.2 Nguyên vật liệu ....................................................................................77
2.3.2.3. Phƣơng pháp quản lý: .........................................................................85
KẾT LUẬN CHƢƠNG II ................................................................................. 105
CHƢƠNG III ........................................................................................................ 110
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG .......................................... 110
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CỦA CÔNG TY GIẤY BÃI BẰNG......................... 110
3.1. Mục tiêu chiến lƣợc đến năm 2018 của công ty Giấy Bãi Bằng .................. 110
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng của công ty
Giấy Bãi Bằng ................................................................................................... 111
Giải pháp 1. Đào tạo nâng cao trình độ quản lý của đội ngũ cán bộ và
trình độ tay nghề, chun mơn của người lao động. ...................................... 111
Giải pháp 2. Đầu tư nâng cấp đồng bộ dây chuyền sản xuất ......................... 114
Giải pháp 3. Hồn thiện quy trình mua sắm vật tư, nguyên liệu, phụ tùng ..... 120
uận văn thạc sỹ
2
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PL:
Phụ lục
MB:
Mẫu biểu
HD:
Hƣớng dẫn
GBB:
Giấy Bãi Bằng
STC:
Sổ tay chất lƣợng
THC:
Thủ tục chất lƣợng
XNVT:
Xí nghiệp Vận tải
XHCN:
Xã hội chủ nghĩa
TCVN:
Tiêu chuẩn Việt nam
XNBD:
Xí nghiệp Bảo dƣỡng
CBCNV: Cán bộ cơng nhân viên
KCS:
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
QMR:
Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng
CNH - HĐH: Cơng nghiệp hóa-Hiện đại hóa
XNK&TBPT: Xuất nhập khẩu và Thiết bị phụ tùng
uận văn thạc sỹ
3
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
Th
GVHD: TS.
nh
n
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Số hiệu
Tên Bảng biểu, Hình vẽ
Hình1-1
Mơ hình chất lƣợng tổng hợp
12
Hình 1-2
13
Hình 1-4
Sơ đồ chu trình chất lƣợng
Sơ đồ chu trình Deming hay vịng trịn quản lý chất lƣợng
PDCA
Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình.
Hình 1-5
Sơ đồ sự phát triển các phƣơng thức quản lý chất lƣợng
30
Hình 1-6
Mơ hình quy tắc 4M
35
Hình 1-7
Biểu đồ xƣơng cá
39
Hình 1-8
Biểu đồ Pareto
40
Hình 1-9
Biểu đồ tán xạ
40
Hình 1-10
Biểu đồ kiểm sốt
40
Hình 1-11
Biểu đồ tần suất
41
Hình 1-12
Sơ đồ lƣu trình tổng qt
42
Hình 2-1
Sơ đồ Quy trình cơng nghệ sản xuất giấy in, viết Bãi Bằng
46
Hình 2-2
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty GBB
48
Hình 2-3
Thƣơng hiệu Giấy Bãi Bằng
51
Hình 2-4
Thƣơng hiệu Clever Up
51
Hình 2-5
Sơ đồ hệ thống tiêu thụ sản phẩm của cơng ty GBB.
52
Hình 2-6
Sơ đồ cấu trúc HTQLCL của cơng ty GBB
87
Hình 2-7
Sơ đồ HTQLCL của cơng ty GBB
90
Hình 2-8
Sơ đồ cơng nghệ sản xuất Giấy và kế hoạch kiểm tra
91
Hình 1-3
uận văn thạc sỹ
Trang
4
20
26
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
Th
GVHD: TS.
nh
n
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
Tên Bảng biểu
Trang
Bảng 2-1
Bảng cân đối kế toán năm 2009-2013
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty từ 20092013
Tiêu thụ giấy in, viết khu vực Asean các năm 2009-2013
51
63
Bảng 2-7
Thống kê lƣợng giấy tiêu thụ trong nƣớc các năm 2009-2013
Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công
ty GBB trong năm 2013
Năng lực sản xuất của một số công ty trong ngành và lƣợng giấy
in, viết nhập khẩu từ các nƣớc trong năm 2013.
Cơ cấu lao động của công ty
Bảng 2-8
Tổng hợp các lớp, khóa đào tạo năm 2013
75
Bảng 2-9
Thống kê lƣợng giấy phế phẩm của công ty từ năm 2009 - 2013
102
Bảng 2-10
104
Bảng 3-4.
Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng từ năm 2009-2013
Kết quả thực hiện chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng
của công ty từ năm 2009-2013
Một số chỉ tiêu kinh tế của công ty Giấy Bãi Bằng đến năm
2018
Cơ cấu chi phí trong tổng mức đầu tƣ
Hạng mục, số lƣợng và thông số kỹ thuật các thiết bị chính cần
nâng cấp hệ thống chuẩn bị bột
Các khoản thuế nộp cho nhà nƣớc trong vòng 10 năm
Bảng 3-4.
Tăng thu cho các ngành khác trong vòng 10 năm
120
Bảng 2-2
Bảng 2-3
Bảng 2-4
Bảng 2-5
Bảng 2-6
Bảng 2-11
Bảng 3-1
Bảng 3-2
Bảng 3-3
57
62
64
67
74
106
111
117
118
120
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Biểu đồ 2-2
Tên Biểu Đồ
Trang
So sánh định mức nguyên liệu, vật tƣ cho sản xuất giấy của
53
một số công ty trong năm 2013
Tỷ trọng các loại giấy tiêu thụ trong năm 2013
56
Biểu đồ 2-3
Lạm phát và GDP (%) ở Việt Nam giai đoạn 2002-2013
59
Biểu đồ 2-4
Thống kê tỷ lệ giấy phế phẩm từ năm 2009-2013
100
Biểu đồ 2-5
Biểu đồ phân tích khuyết tật sản phẩm giấy năm 2013
101
Biểu đồ 2-1
uận văn thạc sỹ
5
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là:
ĐÀO DUY LƢƠNG
Học viên: Lớp cao học 11B – QTKD -VT1 .
SHHV: CB111287
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa 2011B
Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội
Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả trong luận
văn là thực tế. Tôi xin chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan về nội dung đề tài.
Ngƣời cam đoan
Đào Duy Lƣơng
uận văn thạc sỹ
6
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
LỜI MỞ ĐẦU
Sau hơn 28 năm, từ khi Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986 của Đảng
Cộng sản Việt Nam đề ra đƣờng lối đổi mới toàn diện đất nƣớc, chuyển đổi nền kinh
tế nƣớc ta từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trƣờng,
có sự quản lý của nhà nƣớc theo định hƣớng XHCN thì nền kinh tế nƣớc ta đã giành
đƣợc những thành tựu vô cùng to lớn trên tất cả các mặt nhƣ: Thu hút vốn đầu tƣ nƣớc
ngoài ngày càng nhiều, tốc độ tăng trƣởng GDP tăng cao, xuất khẩu nhiều mặt hàng
sang các nƣớc trong khu vực và thế giới, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân
ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao, mơi trƣờng chính trị và kinh tế xã hội ổn định,
quan hệ quốc tế ngày càng đƣợc mở rộng đã góp phần nâng cao vị thế của nƣớc ta trên
trƣờng quốc tế.
Hiện nay đất nƣớc ta đang trong quá trình đổi mới và phát triển theo hƣớng CNH,
HĐH, đặc biệt là việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thƣơng mại quốc tế
(WTO), đã mở ra một thị trƣờng rộng lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam.Tuy nhiên
điều đó cũng có nghĩa là sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn, ngƣời tiêu dùng có quyền
lựa chọn nhà sản xuất, nhà cung ứng và lựa chọn sản phẩm một cách rộng rãi hơn, các
yêu cầu về công tác quản lý chất lƣợng của khách hàng trong và ngoài nƣớc ngày càng
khắt khe, đa dạng hơn.Trong xu thế toàn cầu hoá, cơ chế thị trƣờng đã tạo ra nhiều cơ
hội và thách thức, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt,
khốc liệt.Trƣớc những cơ hội và thách thức đó, các doanh nghiệp phải tạo ra đƣợc lợi
thế cạnh tranh so với các đối thủ để chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng rộng lớn.Đây là nhiệm
vụ chiến lƣợc hết sức quan trọng và cần thiết, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp.Trong đó cơng tác quản lý - quản trị chất lƣợng trong
doanh nghiệp là một trong những hoạt động chiến lƣợc có tầm quan trọng hàng đầu
nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt, giá cả phù hợp để thu hút và đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng, nhằm tạo lập và duy trì lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.Tuy nhiên, hiện nay công tác quản lý quản trị chất lƣợng lại là một trong những vấn đề yếu kém nhất của các doanh nghiệp
nƣớc ta.Do đó đổi mới cơng tác quản lý - quản trị chất lƣợng và đặc biệt là việc áp
uận văn thạc sỹ
7
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
dụng các hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế là nhiệm vụ rất cấp thiết
và đúng đắn.
Công ty Giấy Bãi Bằng là một doanh nghiệp lớn đầu ngành của Tổng công ty Giấy
Việt Nam với nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh các sản phẩm giấy in, giấy viết phục
vụ nhu cầu tiêu dùng trong nƣớc và xuất khẩu.Từ những ngày đầu đi vào sản xuất,
công ty đã coi việc liên tục cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm giấy là một trong
những nhiệm vụ hàng đầu.Từ năm 2001, với chủ trƣơng:“ Chứng nhận hệ thống quản
lý chất lƣợng là tấm giấy thông hành để sản phẩm và dịch vụ của cơng ty có thể cạnh
tranh trên thị trƣờng”, công ty đã áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 – sau đó
đƣợc sửa đổi thành tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
vào hệ thống quản lý của công ty.Tuy nhiên hiện nay sản phẩm của công ty sản xuất
ra vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về chất lƣợng tổng hợp của khách hàng, thị trƣờng.
Do vậy, việc xác định đúng đắn và kịp thời các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản
trị chất lƣợng là vô cùng quan trọng để tổ chức và quản trị hiệu quả công tác chất
lƣợng nhằm giúp công ty đứng vững và phát triển. Là một cán bộ quản lý của cơng ty,
xuất phát từ tình hình thực tế trên, tơi lựa chọn vấn đề: “Đánh giá các nh n tố ảnh
hưởng đến hoạt động quản tr chất lượng tại công ty Giấy Bãi Bằng” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp của mình.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Luận văn vận dụng cơ sở lý luận khoa học về công tác quản trị chất lƣợng và
những phát hiện, phân tích, đánh giá về thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt
động quản trị chất lƣợng tại công ty Giấy Bãi Bằng, xác định đƣợc những nguyên nhân
gây ra sự không phù hợp. Trên cơ sở đó đƣa ra các giải pháp khắc phục những ngun
nhân này góp phần hồn thiện hoạt động quản trị chất lƣợng và nâng cao khả năng
cạnh tranh cho sản phẩm giấy của công ty trong thời gian tới.
* Nội dung của đề tài bao gồm những vấn đề cơ bản sau:
- Chƣơng I: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lƣợng và công tác quản trị chất lƣợng.
- Chƣơng II: Phân tích, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động
quản trị chất lƣợng của công ty Giấy Bãi Bằng.
- Chƣơng III: Đề xuất một số giải pháp khắc phục những nhân tố ảnh hƣởng đến
uận văn thạc sỹ
8
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
hoạt động quản trị chất lƣợng của công ty Giấy Bãi Bằng.
* Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phƣơng pháp thu thập và xử lý,
phân tích dữ liệu, phƣơng pháp thống kê toán học, phƣơng pháp so sánh, đánh giá tổng
hợp và phƣơng pháp dự báo…
* Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị chất lƣợng
của công ty Giấy Bãi Bằng.
* Luận văn sẽ đƣợc áp dụng vào thực tế sản xuất kinh doanh của cơng ty Giấy
Bãi Bằng góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, chất lƣợng hoạt động
quản lý, nâng cao khả năng cạnh tranh, duy trì và mở rộng thị trƣờng giấy in, giấy viết
làm cho công ty Giấy Bãi Bằng ngày càng phát triển.
Em xin chân thành cảm ơn giảng viên TS Lê Thị Anh V n đã trực tiếp hƣớng
dẫn em hoàn thành luận văn này, do cịn hạn chế, bài viết khơng tránh khỏi những
thiếu sót, em mong nhận đƣợc sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy để hồn thiện đề tài và có
hiểu biết sâu sắc hơn về vấn đề này.
uận văn thạc sỹ
9
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
Th
GVHD: TS.
nh
n
CHƢƠNG I
HỆ THỐNG HOÁ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.1. Chất lƣợng:
1.1.1. Khái niệm:
Quan niệm về chất lƣợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng phổ biến
trong cuộc sống hiện nay, tuy nhiên để hiểu thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề khơng
đơn giản, bởi vì chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế - xã hội và kỹ thuật, do đó có rất nhiều định nghĩa về chất
lƣợng.Trong quá trình phát triển nền sản xuất cơng nghiệp, tuỳ theo mục tiêu sản xuất
kinh doanh và xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau nhƣ ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu
dùng, nhu cầu thị trƣờng hay từ sản phẩm mà có rất nhiều quan niệm khác nhau về
chất lƣợng sản phẩm, mỗi quan niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Trong những năm đầu thế kỉ 20, ngƣời ta quan niệm chất lƣợng sản phẩm từ
góc độ kỹ thuật, theo đó chất lƣợng sản phẩm là mức độ chấp hành các yêu cầu, chỉ
tiêu hay quy trình kỹ thuật mà chƣa nhằm đáp ứng những nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng.Quan niệm nhƣ trên dẫn tới thực tế chất lƣợng sản phẩm chỉ đƣợc coi là một vấn
đề của sản xuất chứ không phải của kinh doanh và chất lƣợng sản phẩm chỉ đƣợc hiểu
là chất lƣợng của thành phẩm cuối cùng trong doanh nghiệp.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trƣng của sản phẩm đó.Chẳng hạn, theo A.P. Viavilor
chuyên gia quản lý chất lƣợng của Liên Xơ thì: “Chất lƣợng là tập hợp những tính chất
của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu xác
định phù hợp với cơng dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”.Quan niệm này
đã đồng nghĩa chất lƣợng sản phẩm với số lƣợng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm,
tuy nhiên sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhƣng khơng gắn với những
u cầu cụ thể của ngƣời tiêu dùng nên không đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao.
uận văn thạc sỹ
10
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
Quan niệm xuất phát từ các nhà sản xuất cho rằng: “Chất lƣợng là sự hoàn hảo
và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã đƣợc xác định trƣớc”.Quan niệm này mang tính cụ thể và thực tế hơn, đáp ứng
đƣợc mục đích của nhà sản xuất là đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm đáp ứng các yêu
cầu, các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra từ trƣớc, tạo ra đƣợc cơ sở thực tiễn cho các hoạt
động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lƣợng nhƣng nó cũng chƣa đƣa ra đƣợc ý nghĩa của
chất lƣợng sản phẩm đối với đối tƣợng khách hàng, ngƣời tiêu dùng.
Quan niệm xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm cho rằng chất lƣợng cung
cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt rõ nó với sản phẩm
cùng loại trên thị trƣờng.
Theo quan niệm xuất phát từ mặt giá trị: Chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng
đƣợc đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm và chi phí bỏ ra để có
đƣợc lợi ích đó.Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa đƣợc đƣa ra nhƣ “Chất lƣợng là
cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận”; “Chất lƣợng là
cái mà khách hàng phải trả đúng bằng cái mà họ nhận đƣợc”.Theo chuyên gia
K.Ishikawa ngƣời Nhật: “Chất lƣợng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trƣờng với
chi phí thấp nhất”.
Quan điểm xuất phát từ ngƣời tiêu dùng cho rằng: Chất lƣợng là sự phù hợp
của sản phẩm đối với nhu cầu và mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng.Đây là quan
niệm đƣợc nhiều ngƣời nhất trí vì nó giúp doanh nghiệp thoả mãn đƣợc nhu cầu của
khách hàng từ đó có thể duy trì và phát triển thị trƣờng.Theo quan niệm này, Philip
Crossby- một chuyên gia về chất lƣợng ngƣời Mỹ định nghĩa: “Chất lƣợng là sự phù
hợp với yêu cầu”, theo ông đây là những yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và ngƣời sản
xuất. Theo A.V Feigenbaum nhà khoa học Mỹ: “Chất lƣợng sản phẩm là tập hợp các
đặc tính kỹ thuật, cơng nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp
ứng đƣợc các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
Theo TCVN 5841-1994: Chất lƣợng là một tập hợp các đặc tính của một thực
thể, làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu
cầu tiềm ẩn.
uận văn thạc sỹ
11
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
Để giúp cho hoạt động quản trị chất lƣợng của các doanh nghiệp đƣợc thuận tiện,
thống nhất, tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế: International Organization for
Standardization (ISO) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là mức
độ thoả mãn của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó yêu
cầu là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng đã đƣợc cơng bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc, cịn đặc tính là đặc trƣng để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm
khác. Định nghĩa này mang tính chất tổng hợp nhất, toàn diện nhất và đƣợc chấp nhận
một cách rộng rãi trong hoạt động sản xuất kinh doanh quốc tế hiện nay bởi tác dụng
thực tế của nó. Định nghĩa đã thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách
quan của sản phẩm với sự đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.Nhƣ vậy, thoả
mãn nhu cầu của khách hàng là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng một sản
phẩm.
Khái niệm chất lƣợng ở trên là chất lƣợng theo nghĩa hẹp, bởi vì khi nói đến
chất lƣợng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả và các dịch vụ hỗ trợ trƣớc,
trong và sau khi bán hàng nhƣ điều tra nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm, tiếp
thị quảng cáo, vận chuyển, lắp đặt, bảo hành, bảo trì, hƣớng dẫn sử dụng...Đó chính là
chất lƣợng tổng hợp, là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy
sản phẩm mà họ định mua thoả mãn các yêu cầu của họ. Ngoài ra việc giao hàng đúng
lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất kinh doanh hiện
nay, khi các phƣơng pháp sản xuất “Just in time - Vừa đúng lúc”: Sản xuất những gì
cần thiết, đúng lúc, đúng số lƣợng và “Non Stock production - Không kho” đang đƣợc
thực hiện ở các doanh nghiệp. Bên cạnh đó để thoả mãn yêu cầu của khách hàng, tổ
chức doanh nghiệp còn phải quan tâm đến những yếu tố khác nhƣ: thái độ của các
nhân viên thực hiện các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng nhƣ tiếp tân, bảo vệ, lái xe,
ngƣời trực điện thoại và cảnh quan, môi trƣờng làm việc của tổ chức, doanh
nghiệp.Nhƣ vậy, chất lƣợng tổng hợp của một sản phẩm là những yêu cầu cần phải đáp
ứng về nhiều mặt đối với khách hàng, ngƣời tiêu dùng.
uận văn thạc sỹ
12
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
Th
GVHD: TS.
nh
n
Thỏa mãn yêu cầu
Giá cả
Giao hàng
Dịch vụ
Hình1-1: Mơ hình chất lƣợng tổng hợp
Tóm lại, để sản phẩm, dịch vụ đảm bảo và nâng cao chất lƣợng theo yêu cầu
của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện tồn bộ các qui trình trong chu trình chất
lƣợng dƣới đây:
Nghiên cứu
thị trƣờng
Thiết kế, phát
triển SP
Xử lý cuối kỳ
Dịch vụ hậu mãi
4
Lập KH
1
Trợ giúp KT
Cung ứng NVL
Lắp đặt
Sản xuất
2
3
Kiểm tra
Bán, phân phối
Bao gói
Hình 1-2 : Sơ đồ chu trình chất lƣợng
uận văn thạc sỹ
13
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
Qua sơ đồ chu trình chất lƣợng chúng ta thấy để giải quyết bài tốn chất lƣợng
khơng thể giải quyết từng khâu, từng quá trình một cách riêng lẻ mà phải xem xét tồn
bộ các q trình tác động đến chất lƣợng sản phẩm một cách hệ thống, đồng bộ và
phối hợp hài hồ các q trình này.
1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng:
Chất lƣợng có những đặc điểm sau:
- Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, nói đến chất lƣợng sản
phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn mức độ nào nhu cầu của khách hàng, thị
trƣờng, mức độ phù hợp càng cao thì chất lƣợng càng cao, chất lƣợng phụ thuộc vào
mong muốn và sự đánh giá chủ quan của ngƣời tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ
đến khả năng tiêu thụ sản phẩm.Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó khơng đáp ứng
đƣợc yêu cầu của khách hàng, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì phải bị coi là kém
chất lƣợng, dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định ra chính sách, chiến
lƣợc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.
- Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu mà yêu cầu của khách
hàng, thị trƣờng luôn luôn biến động theo hƣớng ngày càng đa dạng, khắt khe hơn nên
chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, môi trƣờng, điều kiện sử
dụng và điều kiện kinh tế xã hội từng thời kỳ.Bên cạnh đó, mỗi dân tộc, quốc gia, mỗi
vùng miền đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau, một sản phẩm có thể đƣợc xem là tốt ở
nơi này lại không tốt, không phù hợp ở nơi khác.Trong kinh doanh khơng thể có chất
lƣợng nhƣ nhau cho tất cả các vùng, miền, quốc gia mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ
thể để đề ra các phƣơng án chất lƣợng cho phù hợp đồng thời phải thƣờng xuyên xem
xét lại các chỉ tiêu, yêu cầu chất lƣợng trong doanh nghiệp.
- Chất lƣợng sản phẩm thể hiện các nhu cầu của khách hàng, chất lƣợng sản
phẩm có thể đƣợc cơng bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có
những nhu cầu khơng thể miêu tả cụ thể, khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát
hiện ra trong q trình sử dụng sản phẩm.
- Chất lƣợng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hố dịch vụ,
không chỉ áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ mà chất lƣợng cịn là thuộc tính và có thể áp
uận văn thạc sỹ
14
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
dụng cho mọi thực thể, đối tƣợng khác nhƣ: một hoạt động, một quá trình hay một tổ
chức, doanh nghiệp, một con ngƣời…Do đó khi đánh giá chất lƣợng của một đối
tƣợng cần phải xem xét mọi đặc tính có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu chất
lƣợng cụ thể của đối tƣợng đó.Bởi vì mỗi đối tƣợng đƣợc đặc trƣng bởi các tính chất,
đặc điểm khác nhau và đƣợc biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất định có thể đo
lƣờng, đánh giá đƣợc.
- Cần phân biệt giữa chất lƣợng và cấp chất lƣợng.Cấp chất lƣợng là chủng loại
hay thứ hạng của các yêu cầu chất lƣợng khác nhau đối với sản phẩm, q trình hay hệ
thống có cùng chức năng sử dụng.Cấp chất lƣợng phản ánh sự khác biệt đã định hƣớng
hoặc thừa nhận trong các yêu cầu chất lƣợng.Một đối tƣợng ở cấp chất lƣợng cao cũng
có thể khơng đáp ứng đƣợc các u cầu chất lƣợng đã định ra cho đối tƣợng đó và
ngƣợc lại.
1.1.3. Yêu cầu chất lƣợng:
Để có thể thực hiện và đánh giá xem xét đƣợc, các yêu cầu về chất lƣợng sản
phẩm thƣờng đƣợc thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lƣợng hay định tính
đối với các đặc tính của đối tƣợng đƣợc xét.Chất lƣợng sản phẩm ln thể hiện đặc
trƣng qua các yêu cầu hay chỉ tiêu, biểu hiện bằng các trị số và sự định lƣợng (còn gọi
là mức chất lƣợng), mỗi loại sản phẩm khác nhau có những yêu cầu, chỉ tiêu khác nhau
hoặc cùng một loại sản phẩm có thể có những mức yêu cầu, chỉ tiêu khác nhau.Các
yêu cầu này đƣợc gọi là yêu cầu chất lƣợng, trong đó bao gồm : yêu cầu của khách
hàng và yêu cầu của xã hội.Yêu cầu chất lƣợng của sản phẩm phải phản ánh đầy đủ
các yêu cầu đã hoặc chƣa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội - những điều
bắt buộc đƣợc quy định trong luật pháp, chế định.Căn cứ vào các yêu cầu – chỉ tiêu
chất lƣợng đã đƣợc xác định, các nhà thiết kế sẽ xây dựng các yêu cầu kỹ thuật hay
quy định kỹ thuật cho sản phẩm, bao gồm cả các bộ phận chi tiết sao cho sản phẩm
cuối cùng sẽ có tính năng thoả mãn các yêu cầu chất lƣợng đã định đồng thời cũng
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và của xã hội.Bởi vậy các yêu cầu chất lƣợng
còn gọi là các yêu cầu tính năng hay quy định tính năng.
Có rất nhiều các yêu cầu phản ánh chất lƣợng sản phẩm, sau đây là một số yêu
cầu cơ bản :
uận văn thạc sỹ
15
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
- Các yêu cầu về tính năng, cơng dụng :
Đây là những đặc tính cơ bản của sản phẩm quyết định việc mang lại những lợi ích
nhất định về giá trị sử dụng nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết của ngƣời tiêu dùng.
- Yêu cầu về kỹ thuật, công nghệ :
Đây là những yêu cầu có ý nghĩa quan trọng trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên
cứu cải tiến và thiết kế sản phẩm mới.Việc nghiên cứu các yêu cầu kỹ thuật, công nghệ
nhằm xây dựng các phƣơng pháp công nghệ và quy trình cơng nghệ chế tạo sản phẩm,
đồng thời cũng quyết định chất lƣợng sản phẩm về cấu trúc, kích thƣớc, các thơng số
mang tính kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy thể hiện trong quá trình chế tạo, sản xuất.
- Yêu cầu về độ tin cậy :
Đây là yêu cầu thể hiện khả năng làm việc chính xác của sản phẩm trong một
khoảng thời gian xác định
- Yêu cầu về sinh thái :
Đây là yêu cầu đánh giá mức độ độc hại đối với môi trƣờng xung quanh, là chỉ tiêu
thể hiện sự đảm bảo sự vệ sinh, an tồn về sức khỏe và tính mạng của ngƣời sản xuất
và ngƣời tiêu dùng
- Yêu cầu về tính thẩm mỹ :
Đây là những chỉ tiêu quan trọng thể hiện sự hấp dẫn, truyền cảm về hình thức, sự
hài hịa về kết cấu, giá trị sử dụng và giá trị thẩm mỹ của sản phẩm
- Yêu cầu về tuổi thọ :
Đây là chỉ tiêu thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong q trình đáp ứng
nhu cầu của ngƣời tiêu dùng
- Yêu cầu về chi phí giá thành :
Đây là chỉ tiêu thể hiện sự hao phí lao động xã hội cần thiết để tạo ra sản phẩm
- Yêu cầu về xã hội :
Đây là chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với các quy định của pháp luật,
văn hóa, thói quen, đạo đức, tơn giáo…của đối tƣợng sử dụng.
Ngồi ra cịn rất nhiều các yêu cầu hay chỉ tiêu khác về chất lƣợng sản phẩm.
uận văn thạc sỹ
16
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
1.2. Quản trị chất lƣợng:
1.2.1. Khái niệm:
Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là kết quả của sự tác động lẫn nhau giữa các yếu tố
có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn sản phẩm dịch vụ đạt đƣợc chất lƣợng theo mong
muốn cần phải tổ chức quản lý các yếu tố này theo phƣơng pháp đúng đắn.Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là hoạt động quản lý chất lƣợng.Ngày nay,
các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch
vụ nói riêng mà cịn phải quan tâm tới việc đổi mới, nâng cao trình độ cơng tác quản
lý chất lƣợng nói chung.
Quản lý chất lƣợng là một khoa học tổng hợp liên quan đến nhiều lĩnh vực rộng lớn
nhƣ tổ chức, quản lý, kỹ thuật, công nghệ, tâm lý, lao động, đƣợc áp dụng trong nhiều
lĩnh vực từ sản xuất đến các dịch vụ của các loại hình doanh nghiệp.
Quản lý chất lƣợng là một bộ phận của chức năng quản lý để xác định và thực hiện
chính sách chất lƣợng của doanh nghiệp.Do đó để giải quyết vấn đề chất lƣợng phải có
hiểu biết và kinh nghiệm sâu sắc về quản lý chất lƣợng.
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về quản lý chất lƣợng.Vào những năm đầu của
thế kỷ XX, ngƣời ta quan niệm quản lý chất lƣợng chỉ là hoạt động kiểm tra chất lƣợng
sản phẩm trong quá trình sản xuất và loại bỏ sản phẩm sai hỏng chứ không phát hiện
và giải quyết nguyên nhân vấn đề một cách chủ động, đồng thời không thúc đẩy đƣợc
hoạt động cải tiến chất lƣợng sản phẩm.Ngày nay, khái niệm quản lý chất lƣợng đã
đƣợc mở rộng toàn diện hơn, bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý chất
lƣợng phải tập trung nâng cao chất lƣợng của từng quá trình và tồn bộ hệ thống, phải
hƣớng vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô - GOCT: Quản lý chất lƣợng là xây dựng, đảm
bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm đã thiết kế, chế tạo, lƣu thông và
tiêu dùng.
Theo A.G. Roberton - chuyên gia chất lƣợng ngƣời Anh cho rằng: Quản lý chất
lƣợng đƣợc xác định nhƣ là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chƣơng trình và
phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cƣờng chất lƣợng
uận văn thạc sỹ
17
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
Th
GVHD: TS.
nh
n
trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,
đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ cho rằng: Quản lý chất lƣợng là hệ thống hoạt
động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc một
cách ổn định và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách
kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng.
Philip Crossby, chuyên gia về chất lƣợng ngƣời Mỹ cho rằng: Quản lý chất lƣợng
là một phƣơng tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể các thành
phần của một kế hoạch hành động.
Hệ thống các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật bản (JIS) xác định: Quản lý chất lƣợng
là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất tạo điều kiện để sản xuất tiết kiệm những hàng
hố có chất lƣợng cao hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thoả mãn yêu cầu của
ngƣời tiêu dùng.
GS-TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất
lƣợng Nhật Bản đƣa ra định nghĩa: Quản lý chất lƣợng có nghĩa là nghiên cứu, triển
khai, thiết kế, sản xuất và bảo dƣỡng một số sản phẩm có chất lƣợng kinh tế nhất, có
ích nhất cho ngƣời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Theo TCVN 5914-1994: Quản lý chất lƣợng toàn diện là cách quản lý một tổ chức
tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm
đạt đƣợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho
các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Tiếp thu sáng tạo những tƣ tƣởng, quan niệm về quản lý chất lƣợng đã có, kết hợp
với những kinh nghiệm thực hành hiện đại và dựa trên cách tiếp cận khoa học, tổ chức
Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã đƣa ra định nghĩa về quản lý chất lƣợng nhƣ sau:
Quản lý chất lƣợng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các
biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải
tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng.
uận văn thạc sỹ
18
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
Tuy có những quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng nhƣng nhìn chung chúng
có nhiều nội dung tƣơng đồng và đều phản ánh đƣợc bản chất của hoạt động quản lý
chất lƣợng.Nhƣ vậy về thực chất, quản lý chất lƣợng chính là chất lƣợng của hoạt động
quản lý chứ không đơn thuần là chất lƣợng của hoạt động kỹ thuật, quản lý chất lƣợng
là một q trình liên tục, mang tính hệ thống và thể hiện mối quan hệ gắn bó chặt chẽ
giữa doanh nghiệp với mơi trƣờng bên ngồi.Có thể hiểu quản lý chất lƣợng là việc ấn
định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và tìm con đƣờng giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ đó một
cách hiệu quả nhất.Đây là sự kết hợp giữa việc nâng cao những đặc tính kinh tế, kỹ
thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm thiểu lãng phí và khai thác mọi tiềm năng
của doanh nghiệp để mở rộng thị trƣờng tiêu thụ, phục vụ nhu cầu khách hàng.Mục
tiêu của quản lý chất lƣợng là đảm bảo, duy trì và cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng
sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thị trƣờng với chi phí tối ƣu.
Đối tƣợng của quản lý chất lƣợng là các quá trình trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của tổ chức, doanh nghiệp.
Phạm vi của quản lý chất lƣợng là tất cả mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm,
cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, sản xuất, kiểm tra cho đến phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng bao gồm:
- Xác định mức chất lƣợng cần đạt đƣợc với các tiêu chuẩn kỹ thuật, yêu cầu
chất lƣợng cụ thể cho từng công đoạn, bộ phận hay giai đoạn nhất định, nghĩa là xây
dựng đƣợc sự thống nhất giữa thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với điều kiện, môi trƣờng
kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp.
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn, qui định đã đề ra trong hệ thống.
- Cải tiến để nâng cao chất lƣợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng trên cơ sở thƣờng xuyên xem xét, đánh giá những tiêu chuẩn, quy định cũ để
hoàn thiện và đƣa ra các tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi
của khách hàng, qua đó chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp khơng ngừng đƣợc
nâng cao.
Tóm lại, quản lý chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động có chức năng quản lý nhƣ
hoạch định, tổ chức, kiểm sốt và điều chỉnh, có sự phối hợp để định hƣớng và kiểm
soát một tổ chức về chất lƣợng, là quá trình thực hiện các biện pháp hành chính, kinh
uận văn thạc sỹ
19
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
tế, kỹ thuật, văn hóa và xã hội.Quản lý chất lƣợng là nhiệm vụ của tất cả mọi thành
viên trong một tổ chức, doanh nghiệp phải thực hiện một cách đầy đủ và tự giác, trong
đó đặc biệt phải có sự quan tâm chỉ đạo của lãnh đạo cấp cao nhất.
Một số định nghĩa liên quan đến quản lý chất lƣợng:
- Chính sách chất lƣợng: Là toàn bộ những ý đồ và định hƣớng chung về chất
lƣợng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất tổ chức đó chính thức cơng bố. Đây là lời
khẳng định về việc nhà sản xuất sẽ đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về
chất lƣợng sản phẩm mà họ sản xuất.Chính sách chất lƣợng cần phải nhất quán với
chính sách chung của tổ chức và là cơ sở để thiết lập các mục tiêu chất lƣợng, chính
sách chất lƣợng đƣợc xây dựng dựa trên các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng.
- Mục tiêu chất lƣợng: Là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất
lƣợng sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức, đƣợc quy định cho các bộ phận trong tổ
chức đó.Mục tiêu chất lƣợng đƣợc thiết lập dựa trên cơ sở chính sách chất lƣợng và
nhất quán với chính sách chất lƣợng cũng nhƣ cam kết cải tiến liên tục.Cả chính sách
chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng đều nhằm xác định các kết quả cần đạt đƣợc và giúp
cho việc sử dụng hợp lý các nguồn lực để đạt đƣợc các kết quả này.
- Hoạch định chất lƣợng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu chất
lƣợng, yêu cầu, kế hoạch chất lƣợng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết
cùng các nguồn lực liên quan để thực hiện các mục tiêu, u cầu, kế hoạch chất lƣợng
đó.
- Kiểm sốt chất lƣợng: Là các hoạt động tác nghiệp và hoạt động kỹ thuật đƣợc
sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
- Đảm bảo chất lƣợng: Là các hoạt động của tổ chức để đem lại lòng tin cho
khách hàng về các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện đầy đủ, nghiêm túc.
- Cải tiến chất lƣợng: Là các hoạt động nhằm nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu chất lƣợng. Cải tiến liên tục là một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý
chất lƣợng hiện đại.
1.2.2. Chức năng của quản lý chất lƣợng
Quản lý chất lƣợng có các chức năng cơ bản sau đây:
uận văn thạc sỹ
20
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
Th
GVHD: TS.
nh
n
- Qui định chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ: Chức năng này thể hiện ở hoạt động
điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thị trƣờng, từ đó đề xuất, xây dựng định
mức chất lƣợng hoặc qui định các điều kiện, tiêu chuẩn kĩ thuật cụ thể để sản phẩm,
dịch vụ có thể đáp ứng đƣợc các nhu cầu và phù hợp với những qui định, pháp luật.
- Quản lý chất lƣợng: Đây là chức năng chủ yếu thể hiện tính xuyên suốt nhất
quán của quá trình quản lý từ khâu nghiên cứu thiết kế, sản xuất, kiểm tra sản phẩm
đến khâu lƣu thông, phân phối, tiêu dùng và các dịch vụ hỗ trợ.
- Đánh giá chất lƣợng quản lý: Chức năng này bao gồm việc xem xét đánh giá
chất lƣợng ở từng khâu, từng bộ phận, quá trình cũng nhƣ chất lƣợng toàn bộ của sản
phẩm, chất lƣợng của hệ thống quản lý.Các kết quả đánh giá đƣợc sử dụng để xác định
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng và các cơ hội cải tiến.Đây là chức năng quan
trọng thể hiện sự đo lƣờng mức độ thực hiện các u cầu chất lƣợng và sự kiểm sốt
tồn bộ các quá trình, bộ phận trong tổ chức.Đánh giá chất lƣợng quản lý có thể do
chính tổ chức, doanh nghiệp đó tự thực hiện hoặc do khách hàng và các tổ chức độc
lập bên ngoài thực hiện.Khi doanh nghiệp đáp ứng đƣợc các yêu cầu của hệ thống
quản lý chất lƣợng, các tổ chức độc lập bên ngồi (đã đƣợc cơng nhận) sẽ cấp chứng
chỉ chứng nhận sự phù hợp với các yêu cầu.
W.Ewards Deming – một chuyên gia về quản lý chất lƣợng đã đƣa ra các chức
năng cơ bản của hoạt động quản lý chất lƣợng (còn gọi là chu trình Deminh) bao gồm:
Lập kế hoạch
PLAN
Hành động cải tiến
Thực hiện
ACTION
DO
Kiểm tra
CHECK
uận văn thạc sỹ
21
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
Hình 1-3: Sơ đồ chu trình Deming hay vịng trịn quản lý chất lƣợng PDCA
+ Lập kế hoạch chất lƣợng (Plan):
Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình quản lý chất lƣợng, trong đó có các
nhiệm vụ sau :
- Xác định chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng tổng quát của sản phẩm,
dịch vụ mà tổ chức, doanh nghiệp theo đuổi.
- Thực hiện hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trƣờng nhằm xác định đối tƣợng
khách hàng và thị trƣờng tiềm năng, xác định nhu cầu của khách hàng, thị trƣờng.Qua
đó xác định các thông số kĩ thuật, chỉ tiêu, yêu cầu chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ
cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thị trƣờng.
- Xác định vai trò, trách nhiệm, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận trong tổ
chức, doanh nghiệp đối với chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và công tác quản lý chất
lƣợng.
- Xây dựng kế hoạch thực hiện các yêu cầu chất lƣợng, qui định các quy trình
tác nghiệp và các nguồn lực liên quan.
+ Tổ chức thực hiện (Do):
Đây là q trình tổ chức biến các chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lƣợng
thành hiện thực thông qua các hoạt động, phƣơng pháp, phƣơng tiện tác nghiệp và kĩ
thuật để thực hiện yêu cầu về chất lƣợng đã đƣợc hoạch định.Chức năng này đòi hỏi
phải xây dựng lực lƣợng triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng, bao gồm các nhiệm
vụ cơ bản sau:
- Tổ chức hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với đặc thù và mục tiêu của tổ
chức.
- Tổ chức tuyên truyền, giáo dục, đào tạo cho tất cả mọi thành viên, mọi bộ
phận trong tổ chức về tầm quan trọng, sự cần thiết phải thực hiện hệ thống quản lý
chất lƣợng và vai trò nhiệm vụ của họ trong hệ thống đó.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết nhƣ nhân lực, cơ sở vật chất, máy móc thiết
bị, tài chính, cơ cấu tổ chức, thủ tục, qui trình... để tổ chức thực hiện hệ thống quản lý
chất lƣợng.
uận văn thạc sỹ
22
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
Th
GVHD: TS.
nh
n
+ Kiểm tra chất lƣợng (Check) :
Đây là việc đánh giá sự phù hợp với các yêu cầu xác định trƣớc bằng cách theo
dõi, quan sát, xét đoán, đo lƣờng, thử nghiệm.Hoạt động kiểm tra không chỉ tập trung
vào việc phát hiện từng sản phẩm sai hỏng mà còn là phát hiện lỗi hệ thống trong quá
trình thiết kế, sản xuất, cung ứng, lƣu thơng và dịch vụ nhằm tìm kiếm ngun nhân
gây ra trục trặc ở các khâu, các công đoạn, quá trình để đề xuất các giải pháp xử lí,
quyết định sự cần thiết phải điều chỉnh hoặc cải tiến quá trình quản lý chất lƣợng.
Chức năng kiểm tra bao gồm các nhiệm vụ sau:
- Đo lƣờng kết quả thực hiện các mục tiêu chất lƣợng, xác định mức độ chất
lƣợng đạt đƣợc trong thực tế của các bộ phận trong tổ chức.
- Xử lý, phân tích, đánh giá thơng tin đã đo lƣờng đƣợc so với kế hoạch để làm
cơ sở cho việc cải tiến chất lƣợng.
+ Điều chỉnh, cải tiến chất lƣợng (Action):
- Hoạt động điều chỉnh cải tiến là một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý
chất lƣợng hiện đại nhằm mục đích nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất
lƣợng, giúp cho tổ chức duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch
vụ, giảm dần hoặc triệt tiêu khoảng cách giữa nhu cầu, mong muốn của khách hàng
với sự đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ.
Hoạt động điều chỉnh, cải tiến có thể tiến hành theo các hƣớng nhƣ thay đổi các
thao tác, quy trình trong HTQLCL hoặc đổi mới công nghệ hoặc phát triển sản phẩm
mới.Nội dung của hoạt động này bao gồm các nhiệm vụ:
- Xây dựng các dự án cải tiến nâng cao chất lƣợng dựa trên kết quả đánh giá ở
giai đoạn kiểm tra trƣớc đó.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc cải tiến chất lƣợng.
- Thực hiện hoạt động cải tiến nâng cao chất lƣợng.
1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng:
Nguyên tắc 1: Định hƣớng vào khách hàng
Trong cơ chế thị trƣờng, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là sự thoả mãn nhu cầu
của khách hàng, vì vậy hoạt động quản lý chất lƣợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu
đó.Quản lý chất lƣợng là trƣớc hết phải ƣu tiên hƣớng tới nhu cầu, quyền lợi của khách
uận văn thạc sỹ
23
Đào Duy ương
Trường đại học bách khoa Hà Nội
GVHD: TS.
Th
nh
n
hàng chứ không phải là nhà sản xuất.Doanh nghiệp tồn tại đƣợc hay không là phụ
thuộc vào khách hàng, khách hàng là ngƣời đƣa ra các yêu cầu về tiêu chuẩn, chất
lƣợng, về giá cả sản phẩm, dịch vụ và quyết định mua sản phẩm, dịch vụ, từ đó doanh
nghiệp mới tiêu thụ đƣợc sản phẩm, dịch vụ của mình.Do đó doanh nghiệp phải
thƣờng xuyên nghiên cứu, tìm hiểu, nắm bắt các nhu cầu mong đợi hiện tại và tƣơng
lai của khách hàng.Thƣờng xuyên đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, đánh giá
những yếu tố dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của
mình.Bên cạnh đó doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu các nhu cầu của cộng đồng,
tạo dựng mối quan hệ tốt với địa phƣơng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh
nghiệp.Quản lý chất lƣợng định hƣớng vào khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc nhằm
duy trì và thu hút lƣợng khách hàng trung thành, đồng thời nâng cao khả năng cạnh
tranh, chiếm lĩnh thị trƣờng.Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln thay đổi
theo khả năng tài chính, thị hiếu tiêu dùng và do áp lực cạnh tranh, tiến bộ khoa học kỹ
thuật nên các doanh nghiệp cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình hoạt
động của mình.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo là cá nhân hay một nhóm ngƣời có nhiệm vụ định hƣớng và kiểm soát
hoạt động của một tổ chức,doanh nghiệp.Lãnh đạo là ngƣời thiết lập, phổ biến và duy
trì chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng trong tồn bộ doanh nghiệp để nâng cao
nhận thức, động viên và huy động tất cả mọi thành viên cùng thực hiện nhằm đạt đƣợc
các yêu cầu chất lƣợng của sản phẩm, hƣớng vào khách hàng và đáp ứng đƣợc yêu cầu
của khách hàng.
Lãnh đạo là ngƣời tổ chức thực hiện và duy trì một hệ thống quản lý chất lƣợng
có hiệu lực, hiệu quả, đảm bảo các nguồn lực cần thiết để đạt đƣợc các mục tiêu chất
lƣợng, thực hiện xem xét định kỳ và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng.Hoạt động
quản lý chất lƣợng sẽ khơng có hiệu quả cao nếu khơng có sự quan tâm thích đáng
cùng những cam kết rõ ràng, mạnh mẽ đi đôi với những hành động cụ thể, nhất quán
của lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp.Trong q trình thực hiện cơng tác quản lý chất
lƣợng cũng nhƣ mọi hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp, lãnh đạo cần đảm bảo hài
uận văn thạc sỹ
24
Đào Duy ương
