Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh tế luật

i

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀ NH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐH. KINH TẾ - LUẬT

PHẠM MINH TIẾN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH
VIÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH


ii

TP. HỒ CHÍ MINH – 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀ NH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐH. KINH TẾ - LUẬT

PHẠM MINH TIẾN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH
VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60. 34. 05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH


iii

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM XUÂN LAN

TP. HỜ CHÍ MINH – 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo tác
động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Luật” do chính tơi
thực hiện. Những số liệu trong cơng trình nghiên cứu là hồn tồn trung thực và
chƣa đƣợc công bố trong những nghiên cứu khác trên các phƣơng tiện truyền
thơng. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tp. HCM, ngày tháng

năm 2014

TÁC GIẢ

Phạm Minh Tiến


iv

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CHƢ̃ VIẾT TẮT ............................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................... ix
TÓM TẮT ................................................................................................................. xi
Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1 Sự hình thành nghiên cứu ................................................................................ 1
1.2 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 5
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 6
1.4 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 6
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 7
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................... 7
1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu ............................................................................. 8
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 9
2.1 Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 9
2.1.1 Khái niệm dịch vụ..................................................................................... 9
2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 9
2.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 10
2.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................................................ 11
2.2.1 Khái niệm đào tạo ................................................................................... 11
2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo .................................................... 11
2.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ..................................................... 12
2.3 Sự hài lòng của sinh viên ............................................................................... 13
2.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ........ 14
2.4.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên . 14


v

2.4.2 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
......................................................................................................................... 15
2.5 Những nghiên cứu liên quan .......................................................................... 15
2.5.1 Firdaus Abdullah (2004, 2005) ............................................................... 15

2.5.2 A. Ijaz & ctg (2011) ................................................................................ 16
2.5.3 Subrahmanyam & Raja (2012) ............................................................... 16
2.5.4 Những nghiên cứu khác .......................................................................... 17
2.6 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất .............................................. 18
Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................. 22
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 24
3.1 Qui trình nghiên cứu ...................................................................................... 24
3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 25
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................. 25
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................. 25
3.2.3 Mơ hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 28
3.2.4 Mơ hình thang đo chính thức .................................................................. 29
3.3 Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................. 31
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng .............................................................. 31
3.3.1.1 Chọn mẫu ......................................................................................... 31
3.3.1.2 Đo lƣờng và thu thập dữ liệu ........................................................... 31
3.3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu ............................................ 32
3.3.2.1 Mô tả mẫu và biến quan sát ............................................................. 32
3.3.2.2 Đánh giá thang đo ............................................................................ 32
3.3.2.3 Kiểm định tƣơng quan và hồi qui .................................................... 34
3.3.2.4 Kiểm định trung bình tổng thể ......................................................... 36
Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................. 37
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 38
4.1 Mô tả mẫu và các biến quan sát trong nghiên cứu ........................................ 38
4.1.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................... 38
4.1.2 Đặc điểm của biến quan sát .................................................................... 39
4.2 Đánh giá thang đo .......................................................................................... 40
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s α ..................................................................... 40
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .................................................................... 40
4.2.3 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết hiệu chỉnh .................................. 45

4.3 Kiểm định tƣơng quan và hồi qui bội ............................................................ 46
4.4 Kiểm định trung bình tổng thể ....................................................................... 50
4.4.1 Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo “Giới tính” ........................... 50
4.4.2 Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo “Nơi thƣờng trú” .................. 50
4.4.3 Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo “Khóa học” .......................... 51


vi

4.4.4 Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo “Khoa/ngành” ...................... 52
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 54
4.5.1 Sự phù hợp của mơ hình hồi qui với các nghiên cứu liên quan ............. 54
4.5.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với các thành phần trong mô hình hồi qui
bội .................................................................................................................... 57
4.5.2.1 Sự hài lịng của sinh viên đối với thành phần “Ngoài học thuật” .. 58
4.5.2.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Học thuật” ............. 59
4.5.2.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Tiếp cận” ............... 61
4.5.2.4 Sự hài lịng của sinh viên đối với thành phần “Chƣơng trình đào tạo”
..................................................................................................................... 62
4.5.2.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Cơ sở vật chất” ...... 63
4.5.2.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Dịch vụ hỗ trợ” ...... 65
Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................................. 66
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 67
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 67
5.2 Kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng ................... 68
5.2.1 Kiến nghị nâng cao chất lƣợng “Ngoài học thuật” ................................. 68
5.2.2 Kiến nghị nâng cao chất lƣợng “Học thuật” ........................................... 69
5.2.3 Kiến nghị nâng cao chất lƣợng “Tiếp cận” ............................................ 70
5.2.4 Kiến nghị nâng cao chất lƣợng “Chƣơng trình đào tạo” ........................ 71
5.2.5 Kiến nghị nâng cao chất lƣợng “Cơ sở vật chất” ................................... 71

5.2.6 Kiến nghị nâng cao chất lƣợng “Dịch vụ hỗ trợ” ................................... 72
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 75
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 82
Phụ lục 1: Tổng quan trƣờng ĐH. Kinh tế - Luật Tp. HCM ............................... 82
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận ................................................................................ 85
Phụ lục 3: Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 89
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng ...................................................... 94
Phụ lục 5: Mô tả mẫu và các biến quan sát ......................................................... 97
5.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................. 97
5.2 Đặc điểm của biến quan sát ....................................................................... 98
Phụ lục 6: Đánh giá thang đo ............................................................................... 99
6.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s α ........................................................................ 99
6.2 Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................... 104
6.2.1 Phân tích nhân tố khám phá lần 1 ..................................................... 104
6.2.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2 .................................................... 108
Phụ lục 7: Kiểm định hồi qui bội ....................................................................... 111
7.1 Kiểm định tƣơng quan Pearson ............................................................... 111


vii

7.2 Kiểm định hồi qui và sự phù hợp của các giả định hồi qui ..................... 112
Phụ lục 8: Kiểm định trung bình tổng thể ......................................................... 116
8.1 Kiểm định sự hài lịng của sinh viên theo “Giới tính” ............................ 116
8.2 Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo “Nơi thƣờng trú” ................... 116
8.3 Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo “Khóa học” ........................... 117
8.4 Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo “Khoa/ngành” ....................... 118

DANH MỤC CHƢ̃ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance)

AUN

Mạng lƣới các trƣờng đại học Đơng Nam Á (ASEAN University

Network)
CFM

Mơ hình nhân tố chung (Common Factor Model)

CSVC

Cơ sở vật chất

CTDT

Chƣơng trình đào tạo

Ctg

Các tác giả

ĐH

Đại học

ĐHQG

Đại học Quốc gia

DT

Danh tiếng

DVHT

Dịch vụ hỗ trợ

E

Sai số (error)

ECSI

Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (European customer satisfaction

index)
EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FTSQ

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ chức năng (Function technology service

quality)
H

Giả thuyết (Hypothesis)

HCM

Hồ Chí Minh

HEdPERF

Hiệu suất giáo dục đại học (Higher Education Performance)


viii

HEQAM

Mơ hình đánh giá chất lƣợng giáo dục đại học (Higher Education

Quality Assessment Model)
HiEdQUAL Chất lƣợng đào tạo đại học (Higher Education Quality)
HL

Hài lòng

HT

Học thuật

HTQT

Hợp tác quốc tế

KD

Kinh doanh

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

Max

Giá trị lớn nhất (Maximum)

Min

Giá trị nhỏ nhất (Minimum)

n

Kích thƣớc mẫu

NCKH

Nghiên cứu khoa học

NH

Ngân hàng

NHT

Ngồi học thuật

p

Giá trị p trong thống kê

PCA

Mơ hình thành phần chính (Principal Components Analysis)

QĐ

Quyết định

R2

Mức độ giải thích của mơ hình

SEM

Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service performance)
SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service quality)
Sig.

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the

Social Sciences)
TC

Tiếp cận

TCCB

Tổ chức cán bộ

TH

Thấu hiểu

TMQT

Thƣơng mại quốc tế

Tp

Thành phố

TTg

Thủ tƣớng chính phủ

ix

TVE

Tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained)

UNESCO

Tổ chức văn hóa, khoa học và giáo dục của Liên hiệp quốc (United

Nations Educational, Scientific and Cultural Organization)
VIF

Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor)

Wifi

Mạng không dây

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ


BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu định tính ................................................. 25
Bảng 3.2 Các biến quan sát bị loại trong thành phần “Danh tiếng” ....................... 26
Bảng 3.3 Các biến quan sát đƣợc thêm vào thành phần “Cơ sở vật chất” ............. 27
Bảng 3.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ........ 29
Bảng 4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................ 38
Bảng 4.2 Đặc điểm của biến quan sát ..................................................................... 39

Bảng 4.3 Các biến đặc trƣng và độ tin cậy của thang đo ....................................... 40
Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett .................................................................... 41
Bảng 4.5 Tổng phƣơng sai trích ............................................................................. 41
Bảng 4.6 Ma trận nhân tố xoay............................................................................... 42
Bảng 4.7 Thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh
viên hiệu chỉnh ........................................................................................................ 43
Bảng 4.8 Ma trận hệ số tƣơng quan ........................................................................ 46
Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi qui bội .................................................................. 47
Bảng 4.10 Tóm tắt mơ hình .................................................................................... 47
Bảng 4.11 Phân tích phƣơng sai ............................................................................. 48
Bảng 4.12 Kiểm định t về sự hài lòng theo “Giới tính” ......................................... 50
Bảng 4.13 Kiểm định t về sự hài lòng theo “Nơi thƣờng trú” ................................ 51
Bảng 4.14 Kiểm định ANOVA về sự hài lịng theo “Khóa học” ........................... 52


x

Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA về sự hài lòng theo “Khoa/ngành” ....................... 53
Bảng 4.16 So sánh mức độ giải thích dữ liệu thực tế của mơ hình kết quả nghiên
cứu với các nghiên cứu liên quan ........................................................................... 54
Bảng 4.17 So sánh mơ hình kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu liên quan ..... 55
Bảng 4.18 So sánh giả thuyết về các biến kiểm sốt của mơ hình kết quả nghiên
cứu với các nghiên cứu khác .................................................................................. 56
Bảng 4.19 Sự hài lòng của sinh viên đối với các thành phần trong mơ hình hồi qui
bội ........................................................................................................................... 57
Bảng 4.20 Sự hài lịng của sinh viên đối với thành phần “Ngồi học thuật” ......... 58
Bảng 4.21 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Học thuật” ................... 59
Bảng 4.22 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Tiếp cận” ..................... 61
Bảng 4.23 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Chƣơng trình đào tạo” 62
Bảng 4.24 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Cơ sở vật chất”............ 63

Bảng 4.25 Sự hài lòng của sinh viên đối với thành phần “Dịch vụ hỗ trợ” ........... 65


HÌNH VẼ

Hình 1.1 Số sinh viên đại học cơng lập và ngồi cơng lập từ năm 2008 đến 2013 .. 1
Hình 1.2 Số trƣờng đại học cơng lập và ngồi cơng lập từ năm 2008 đến 2013 ..... 2
Hình 1.3 Số sinh viên đại học hệ chính qui nhập học ĐH. Kinh tế - Luật từ năm
2008 đến 2013........................................................................................................... 3
Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học ........................................... 19
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 22
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ................................................................................ 24
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu chính thức ............................................................... 28
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 45
Hình 4.2 Biểu đồ P-P Plot của phần dƣ chuẩn hóa................................................. 48
Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot của giá trị dự đoán và phần dƣ chuẩn hóa ............... 49
Hình 4.4 Mơ hình kết quả nghiên cứu .................................................................... 54


xi

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm nhận biết và xác định mức độ của các thành
phần thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động đến sự hài lòng của sinh viên
đang theo học tại trường ĐH. Kinh tế - Luật Tp. HCM.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước, bước một nghiên cứu định
tính chủ yếu sử dụng công cụ thảo luận tay đôi với 12 sinh viên đại học hệ chính
quy thuộc các khoa/ngành, các khóa học khác nhau đang theo học tại trường ĐH.
Kinh tế - Luật Tp. HCM, nhằm khám phá và xác nhận các thành phần thuộc chất
lượng dịch vụ đào tạo có tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Bước hai nghiên

cứu định lượng với kích thước mẫu 557 (sinh viên) được chọn theo phương pháp
phán đoán, việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp
bằng bảng câu hỏi. Và phân tích dữ liệu chủ yếu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s
α, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hệ số tương quan, hồi qui bội, kiểm định t,
kiểm định phương sai ANOVA, ...
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu thành phần thuộc chất lượng dịch vụ
đào tạo có tác động đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự về độ tác động mạnh
nhất đến yếu nhất là (1) Tiếp cận, (2) Học thuật, (3) Dịch vụ hỗ trợ, (4) Ngoài học
thuật, (5) Cơ sở vật chất và (6) Chương trình đào tạo. Kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
theo nơi thường trú, khóa học và khoa/ngành.
Từ những kết quả thu được nghiên cứu đã đưa ra kiến nghị giúp Ban Giám
hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo qua đó cải thiện sự hài lòng của sinh
viên.


xii

Hạn chế của nghiên cứu là chưa xem xét sự tác động của chất lượng dịch vụ
đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ở các hệ đào tạo khác nhau, cũng như cựu
sinh viên thuộc các trường khác nhau để nhận dạng các tương đồng cũng như các
khác biệt.
Từ khóa: Service quality, student satisfaction, higher education, higher learning,
SERVQUAL, SERVPERF, HEdPERF, HiEdQUAL, HEQAM, chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng, sinh viên, đào tạo, đại học.


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Sự hình thành nghiên cứu
Theo thống kê của Bộ Giáo dục & Đào tạo trong 5 năm trở lại đây, số lƣợng
sinh viên đại học công lập năm 2013 (1,275,608 sinh viên) tăng 16.9% so với năm
2008 (1,091,426 Sinh viên) và sinh viên đại học ngồi cơng lập năm 2013 (177,459
sinh viên) tăng 17.2% so với năm 2008 (151,352 sinh viên), tỉ lệ sinh viên đại học
ngồi cơng lập tăng cao hơn tỉ lệ sinh viên đại học cơng lập 0.3%.

Hình 1.1: Sớ sinh viên đại học cơng lập và ngồi cơng lập
từ năm 2008 đến 2013
Nguồn: Số liệu của Bộ Giáo dục và Đào tạo [3]
Số lƣợng trƣờng đại học công lập năm 2013 (153 trƣờng) tăng 23.4% so với
năm 2008 (124 trƣờng) và trƣờng đại học ngồi cơng lập năm 2013 (54 trƣờng) tăng
20% so với năm 2008 (45 trƣờng), tỉ lệ số trƣờng đại học ngồi cơng lập tăng ít hơn
tỉ lệ số trƣờng đại học công lập 3.4%.
Nhƣ vậy mặc dù tỉ lệ số trƣờng đại học ngồi cơng lập tăng ít hơn tỉ lệ số
trƣờng đại học cơng lập. Nhƣng đại học ngồi cơng lập lại có tỉ lệ số sinh viên tăng


2

cao hơn tỉ lệ sinh viên đại học công lập. Qua đó cho thấy sinh viên đang có sự dịch
chuyển sang theo học tại các trƣờng đại học ngồi cơng lập. Có thể chất lƣợng dịch
vụ đào tạo nơi đây đang đƣợc chú trọng nâng cao.

Hình 1.2: Sớ trƣờng đại học cơng lập và ngồi cơng lập từ năm 2008 đến 2013
Nguồn: Số liệu của Bộ Giáo dục và Đào tạo [3]
Trở lại, trƣờng ĐH. Kinh tế - Luật Tp. HCM (ĐH. Kinh tế - Luật) là trƣờng
thành viên của Đa ̣i ho ̣c Quố c gia (ĐHQG) Tp. HCM đƣợc thành lập theo quyế t đinh
̣

số 377/QĐ/TTg ngày 14/03/2010 của Thủ tƣớng Chính phủ. Về cơ cấu tổ chức của
Trƣờng Đại học Kinh tế - Luật, gồm: Hiệu trƣởng và 4 phó hiệu trƣởng, Hội đồng
khoa học và đào tạo, Mƣời phịng/ban chức năng (Tổ chức - Hành chính, Kế hoạch
- Tài chính, Đào tạo, Sau đại học & Quản lý khoa học, Quản trị thiết bị, Công tác
sinh viên, Hợp tác quốc tế, Khảo thí và Đảm bảo chất lƣợng) và tám khoa (Kinh tế,
Kinh tế đối ngoại, Tài chính - Ngân hàng, Kế tốn - Kiểm tốn, Tin học quản lý,
Quản trị kinh doanh, Luật) cùng với hai bộ mơn (Tốn thống kê, Ngoại ngữ) trực
thuộc, Các cơ sở phục vụ đào tạo, Khoa học & công nghệ, Đảng bộ trƣờng, Cơng
đồn, Đồn thanh niên, Hội sinh viên, Hội cựu chiến binh và các tổ chức xã hội
khác. Về cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ, hơn 40 phòng học lẫn thực hành với diện


3

tích sàn 13,997 (m2), 1 thƣ viện (hơn 5744 tựa sách, khoảng 120 chỗ), 1 phòng tự
học (khoảng 150 chỗ), 1 hội trƣờng đa năng (khoảng 500 chỗ) với diện tích 2,299
(m2), 1 phịng y tế, 2 căn tin, 1 nhà gửi xe (khoảng 700 xe gắn máy) và 1 trung tâm
ngoại ngữ - tin học, … tất cả đều nằm trong khuôn viên rộng 16,3 (ha) tại phƣờng
Linh Xuân, quâ ̣n Thủ Đƣ́c, Tp. HCM [4].
Có số lƣợng sinh viên nhập học năm 2013 của trƣờng ĐH. Kinh tế - Luật
(1,292 sinh viên) giảm 29.7% so với năm 2008 (1,837 sinh viên) (xem thêm phụ lục
1).

Hình 1.3: Sớ sinh viên đại học hệ chính qui nhập học
ĐH. Kinh tế - Luật từ năm 2008 đến 2013
Nguồn: Phòng Đào tạo ĐH. Kinh tế - Luật
Qua các số liệu trên cho thấy tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực đào tạo đại
học ngày càng gay gắt. Việc thu hút sinh viên theo học đã khó, việc giữ chân sinh
viên theo học suốt khóa học lại càng khó hơn. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu
của con ngƣời nói chung và nhu cầu của sinh viên nói riêng ngày càng cao. Địi hỏi

Ban Giám hiệu các trƣờng đại học cần tìm hiểu nhu cầu của sinh viên nhiều hơn,
để biết sinh viên muốn gì và cần phải làm gì để sinh viên hài lịng. Sinh viên khơng


4

hài lịng có thể truyền đạt ý kiến tiêu cực về trƣờng học của họ (DiDomenico &
Bonnici 1996) [40].
Bên cạnh các vấn đề liên quan đến chất lƣợng đào tạo, vấn đề tác động của
chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ở các trƣờng đại học đang
là điểm nóng thu hút đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm nhƣ:
Firdaus Abdullah (2004, 2005) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ (HEdPERF) trong lĩnh vực đào tạo đại học, gồm sáu thành phần gồm
(1) Ngoài học thuật, (2) học thuật, (3) tiếp cận, (4) chƣơng trình đào tạo, (5) danh
tiếng và (6) thấu hiểu [42]. Năm 2005, Firdaus Abdullah đã thực hiện một nghiên
cứu so sánh giữa hai mơ hình HEdPERF và SERVPERF với mục đích kiểm định lại
sự phù hợp của mơ hình HEdPERF (ngun thủy) trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ
đào tạo. Kết quả kiểm định cho mơ hình HEdPERF (hiệu chỉnh) với năm thành
phần gồm (1) Ngoài học thuật, (2) học thuật, (3) danh tiếng, (4) tiếp cận và (5)
chƣơng trình đào tạo [43, tr. 310, 318].
A. Ijaz & ctg (2011) dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988), khi nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ở các trƣờng công lập thuộc khối
kinh tế tại Pakistan. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc năm thành phần cơ bản
có tác động đến sự hài lịng của sinh viên gồm, (1) cơ sở vật chất, (2) danh tiếng, (3)
sự hợp tác và hỗ trợ, (4) tin cậy, (5) đáp ứng [31, tr. 99-106].
Subrahmanyam & Raja (2012) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ (HiEdQUAL) trong lĩnh vực đào tạo đại học ở Ấn Độ. Kết quả
nghiên cứu đã xây dựng đƣợc mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học
gồm năm thành phần, (1) hoạt động giảng dạy và nội dung khóa học, (2) thủ tục
hành chính, (3) phƣơng tiện giảng dạy, (4) cơ sở hạ tầng trong khuôn viên nhà

trƣờng, và (5) các dịch vụ hỗ trợ khác [65].
Thêm vào đó, cịn có nghiên cứu của Martin Ntabathia (2013), Hasnizam
Shaari (2014) [46], [48], ... và một số nghiên cứu ở Việt Nam nhƣ:


5

Diệp Quốc Bảo (2013) dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2004) khi
nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ, học phí cảm nhận và sự hài lịng của sinh
viên trong lĩnh vực đào tạo đại học giữa trƣờng đại học cơng lập và ngồi cơng lập
ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc bốn thành phần cơ bản của chất
lƣợng dịch vụ đào tạo gồm (1) Ngoài học thuật, (2) học thuật, (3) danh tiếng và (4)
chƣơng trình đào tạo [41, tr. 24-27, 40].
Nhiêu Hồng Tuấn (2013) dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005)
khi nghiên cứu vấn đề nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào
tạo trƣờng ĐH. Kinh tế - Tài chính Tp. HCM. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc
năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm (1) học thuật, (2) Ngồi
học thuật, (3) chƣơng trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau tốt nghiệp, (4) tiếp
cận và (5) sự hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài
lịng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo giới tính (sinh viên nam
hài lịng hơn sinh viên nữ), và khơng có sự khác biệt theo nơi thƣờng trú, ngành đào
tạo, khóa học và bậc đào tạo [29, tr.11, 66].
Ngồi ra cịn có nghiên cứu của Nguyễn Minh Tuấn (2012), Phạm Lê Hồng
Nhung & cộng sự (2012), Hoàng Thị Phƣơng Thảo & Nguyễn Kim Thảo (2012)
[14], [19], [51], … Qua các nghiên cứu đã nêu trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ đào
tạo là khác nhau đối với hoàn cảnh từng trƣờng đại học khác nhau.
Tuy nhiên, chƣa có một nghiên cứu tƣơng tự trong điều kiện cụ thể của
trƣờng ĐH. Kinh tế - Luật. Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo
tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Luật” là thực sự
cần thiết.

1.2 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng
của sinh viên.


6

Phạm vi nghiên cứu: Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo có tác
động đến sự hài lịng của sinh viên đại học hệ chính quy đang theo học tại trƣờng
ĐH. Kinh tế - Luật (khóa 10, 11, 12, 13), thời gian nghiên cứu từ 15/12/2013 đến
28/05/2014.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự tác động của của chất lƣợng dịch vụ đào
tạo đến sự hài lịng của sinh viên đại học hệ chính quy đang theo học, cụ thể:
1. Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo có tác động đến sự
hài lòng của sinh viên.
2. Đo lƣờng mức độ tác động của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo có
tác động đến sự hài lịng của sinh viên.
3. Tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lịng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch
vụ đào tạo với các đặc điểm về giới tính, nơi thƣờng trú, khóa học và
khoa/ngành.
4. Đƣa ra kiến nghị giúp Ban Giám hiệu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
đối với sinh viên đang theo học tại nhà trƣờng.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu ta tiến hành lần lƣợt trả lời các câu hỏi:
1. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo có tác động đến sự hài lịng
của sinh viên là gì?
2. Mức độ tác động của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo có tác động
đến sự hài lịng của sinh viên là gì?
3. Quan hệ giữa sự hài lịng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo

với các đặc điểm về giới tính, nơi thƣờng trú, khóa học và khoa/ngành là gì?


7

4. Kiến nghị giúp Ban Giám hiệu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo đối với
sinh viên đang theo học tại nhà trƣờng là gì?
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua hai bƣớc chính:
1. Nghiên cứu định tính chủ yếu thơng qua thảo luận tay đơi với 12 sinh viên
đại học hệ chính quy thuộc các khoa/ngành, khóa học khác nhau đang theo
học tại trƣờng ĐH. Kinh tế - Luật. Nhằm khám phá các thành phần của chất
lƣợng dịch vụ đào tạo và hiệu chỉnh thang đo.
2. Nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu n = 557 (sinh viên), đƣợc chọn
theo phƣơng pháp phán đốn, việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện thơng qua
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên kết quả của
bƣớc nghiên cứu trƣớc với sinh viên đại học hệ chính quy đang theo học tại
trƣờng ĐH. Kinh tế - Luật. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu đƣợc thực hiện
thông qua các kiểm định: hệ số tin cậy Cronbach’s α, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích hệ số tƣơng quan, hồi qui bội, kiểm định t, kiểm định
ANOVA, ... với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS.
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đem lại một số ý nghĩa về lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn cho
Ban Giám hiệu, giảng viên, nhân viên các phòng/ban và sinh viên nhà trƣờng, cụ
thể:
1. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để đƣa ra kiến nghị giúp Ban Giám hiệu
nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo đối với sinh viên đang theo học tại nhà
trƣờng.
2. Kết quả nghiên cứu đề xuất mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của sinh viên đang
theo học đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học.

8

3. Kết quả nghiên cứu góp phần làm phong phú thêm nguồn tài liệu tham khảo
về lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Báo cáo kết quả nghiên cứu đƣợc chia thành năm chƣơng.
Chƣơng 1 tổng quan nghiên cứu: trình bày sự hình thành nghiên cứu, đối
tƣợng và phạm vi nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên
cứu cũng nhƣ ý nghĩa và kết cấu của báo cáo nghiên cứu.
Chƣơng 2 cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu: trình bày lý luận về chất
lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên và đề xuất mơ hình cùng với các
giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 3 phƣơng pháp nghiên cứu: trình bày phƣơng pháp kiểm định thang
đo và mơ hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 4 kết quả nghiên cứu và thảo luận: trình bày các kết quả và thảo luận
nhƣ kết quả kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết đối với các
biến kiểm sốt.
Cuối cùng, Chƣơng 5 kết luận và kiến nghị: trình bày tóm tắt kết quả nghiên
cứu, kiến nghị cho Ban Giám hiệu cũng nhƣ hạn chế của nghiên cứu để định hƣớng
cho các nghiên cứu tiếp theo.


9

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương hai sẽ trình bày cơ sở lý luận nền tảng liên quan đến các khái niệm
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, các mơ hình
đo lường chất lượng dịch vụ và một số nghiên cứu trong và ngồi nước có liên

quan, từ đó đề xuất các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
2.1 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (1996) dịch vụ là một quá trình hoạt động bao
gồm các nhân tố khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu [57,
tr. 625]. Theo Zeithaml & Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
hài lòng nhu cầu (mong đợi) của khách hàng [67]. Theo Viện Ngôn ngữ học (2008)
dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có
tổ chức và đƣợc trả cơng [30].
Như vậy, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó, nhằm làm hài lịng nhu cầu (mong đợi) của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ có đặc điểm, (1) khơng hiện hữu (intangibility), (2)
khơng tách rời (inseparability), (3) không đồng nhất (variability), (4) mau hỏng
(perishability), (5) thiếu quyền sở hữu (lack of ownership) [57, tr. 626-633].
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1984) chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá
mà ngƣời tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận đƣợc với những gì họ thực
sự nhận đƣợc [37, tr. 37]. Theo Parasuraman & ctg (1985) chất lƣợng dịch vụ là
mức độ khác biệt giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đƣợc chi phối bởi ba đặc điểm
nổi bật của dịch vụ là không hiện hữu (intangibility), không đồng nhất (variability),
không tách rời (inseparability) [55, tr. 42, 46]. Theo Cronin & Taylor (1992) chất


10

lƣợng dịch vụ là nhận thức (cảm nhận) của ngƣời tiêu dùng về kết quả của dịch vụ
[38, tr. 59-61]. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ mà Gronroos và Parasuraman & ctg

đƣa ra đều có hàm ý so sánh giữa sự nhận thức và sự mong đợi (kỳ vọng) của ngƣời
tiêu dùng về kết quả của dịch vụ. Tuy nhiên khái niệm mong đợi (kỳ vọng) của
ngƣời tiêu dùng mang một ý nghĩa mơ hồ gây khó khăn cho việc đo lƣờng đánh giá
thực tế. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm của Cronin & Taylor tỏ ra
thuận tiện cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong thực tế và đã đƣợc rất nhiều
nhà nghiên cứu sử dụng nhƣ: Huam Hon Tat & ctg (2011), Wathek S Ramez
(2012), Salem A. S. AL-Rahimy (2013), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy
(2007), Nguyễn Thành Long (2008), Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012)
[6], [10], [15], [47], [63], [67], …
Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhận thức (cảm nhận) của người tiêu dùng về
kết quả của dịch vụ.
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1984) đã đƣa ra mơ hình chất lƣợng dịch vụ FTSQ (chất
lượng dịch vụ = giá trị cảm nhận – giá trị kỳ vọng) gồm hai thành phần trong đó,
(1) chất lƣợng kỹ thuật (technical quality) là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch
vụ hay những gì mà khách hàng nhận đƣợc trong quá trình thực hiện dịch vụ và (2)
chất lƣợng chức năng (functional quality) là sự phản ánh quá trình tƣơng tác giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ [37, tr. 38-40].
Theo Parasuraman & ctg (1988) đã đƣa ra mơ hình SERVQUAL (chất lượng
dịch vụ = giá trị cảm nhận – giá trị kỳ vọng) gồm năm thành phần trong đó, (1)
phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, những trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, (2) tin cậy (reliability) thể hiện
qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, (3) đáp
ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, (4) đảm bảo (assurance) thể hiện qua trình độ
chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng và (5) đồng cảm
(empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, thang


11

đo SERVQUAL cũng có thể đƣợc áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau
nhƣ: ngân hàng, thẻ tín dụng, sửa chữa và bảo trì, … [55, tr. 29, 34]. Trong một
nghiên cứu so sánh giữa hai mơ hình chất lƣợng dịch vụ FTSQ và mơ hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hƣơng
(2010) trong lĩnh vực dịch vụ thƣ viện, kết quả cho thấy mơ hình SERVQUAL phù
hợp hơn mơ hình FTSQ [25, tr. 68].
Theo Cronin & Taylor (1992) đã đƣa ra mơ hình chất lƣợng dịch vụ
SERVPERF sử dụng kế thừa cấu trúc của SERVQUAL nhƣng chỉ có thành phần
kết quả cảm nhận (giá trị cảm nhận) đƣợc giữ lại (chất lượng dịch vụ = giá trị cảm
nhận), Cronin & Taylor đã so sánh kết quả kiểm định trong một số ngành dịch vụ
nhƣ: ngân hàng, phòng chống dịch bệnh, giặt ủi, thức ăn nhanh, cho thấy mơ hình
SERVPERF lý giải tốt hơn và thủ tục đo lại đơn giản hơn mơ hình SERVQUAL
[38, tr. 59-61, 62].
2.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.2.1 Khái niệm đào tạo
Theo Nguyễn Minh Đƣờng (1998) đào tạo là hoạt động có mục đích, có tổ
chức nhằm hình thành và phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, thái độ, … để hoàn
thiện nhân cách cho mỗi cá nhân tạo tiền đề để cá nhân có thể vào đời hành nghề
một cách có năng suất và hiệu quả [5]. Theo từ điển Oxford Advance Learner’s
Dictionary (2000) đào tạo là quá trình học hỏi những tri thức, kỹ năng để thực hiện
một công việc cụ thể [53]. Theo Viện Ngôn ngữ học (2008) đào tạo là làm cho con
ngƣời trở thành ngƣời có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định [30].
Như vậy, đào tạo là hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm tạo ra con
người có những năng lực theo những tiêu chuẩn nhất đinh.
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một khái niệm trừu tƣợng, có nhiều phức tạp
và đƣợc đánh giá từ nhiều chiều: Phía nhà cung cấp, ngƣời học và ngƣời sử dụng
lao động (doanh nghiệp). Góc nhìn khác nhau, quan điểm khác nhau thì chất lƣợng
dịch vụ đào tạo cũng đƣợc xem xét khác nhau.

12

Dƣới góc nhìn phía ngƣời học (sinh viên) xem sinh viên nhƣ là khách hàng
trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng, có một số quan điểm sau:
Theo Firdaus Abdullah (2004) chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một khái niệm
đa thành phần, nó bao gồm: Ngồi học thuật, học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận,
chƣơng trình đào tạo, và sự thấu hiểu đối với sinh viên [42, tr. 575]. Theo A. Ijaz &
ctg (2011) chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm: cơ sở vật chất, danh tiếng, sự hợp tác và
hỗ trợ, sự tin cậy, và đáp ứng. Theo Subrahmanyam & Raja (2012) chất lƣợng dịch
vụ đào tạo gồm: hoạt động giảng dạy và nội dung khóa học, thủ tục hành chính,
phƣơng tiện giảng dạy, cơ sở hạ tầng trong khuôn viên nhà trƣờng, và các dịch vụ
hỗ trợ khác [65]. Theo Amin Y. Noaman & ctg (2013) chất lƣợng dịch vụ đào tạo
gồm: chƣơng trình đào tạo, đội ngũ nhân viên và giảng viên, triển vọng nghề
nghiệp, cơ sở hạ tầng, dịch vụ điện tử, dịch vụ thƣ viện, thủ tục hành chính, và vị trí
của nhà trƣờng [32, tr. 740], ...
Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo đại học là một khái niệm đa thành phần
chủ yếu đề cập đến (1) Ngoài học thuật (liên quan đến trách nhiệm không thuộc
khối giảng dạy), (2) học thuật (liên quan đến trách nhiệm thuộc khối giảng dạy), (3)
sự tiếp cận (dễ dàng tiếp xúc, sẵn sàng và thuận tiện), (4) chương trình đào tạo
(ngành học đa dạng, giáo trình phong phú, cấu trúc linh hoạt, …), (5) sự thấu hiểu
(các dịch vụ tư vấn nghề nghiệp, tâm lý, sức khỏe, …), (6) cơ sở vật chất và (7) các
dịch vụ hỗ trợ khác.
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo
Trong các nghiên cứu về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mơ hình
SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) đƣợc
các nhà nghiên cứu sử dụng nhƣ nghiên cứu của Huam Hon Tat & ctg (2011), A.
Ijaz & ctg (2011), Wathek S Ramez (2012), Salem A. S. AL-Rahimy (2013),
Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Nguyễn Minh Tuấn (2012), Hà

Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012), Phan Đình Nguyên & Ngơ Đình Tâm
(2013) [6], [13], [15], [31], [47], [51], [63], [67], ...


13

Bên cạnh đó, do tính phức tạp và đặc thù của việc cung cấp dịch vụ đào tạo
bậc cao một số mơ hình đƣợc xây dựng riêng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào
tạo: Thứ nhất phải kể đến là, mơ hình HEdPERF (Firdaus Abdullah 2004) gồm sáu
thành phần, (1) Ngoài học thuật (non-academic), (2) học thuật (academic), (3) tiếp
cận (access), (4) chƣơng trình đào tạo (programme issues), (5) danh tiếng
(reputation) và (6) thấu hiểu (understanding) [42]. Thứ hai, mơ hình HiEdQUAL
(Subrahmanyam & Raja 2012) gồm năm thành phần, (1) hoạt động giảng dạy và nội
dung khóa học (teaching and course content), (2) thủ tục hành chính (administrative
services), (3) phƣơng tiện giảng dạy (academic facilities), (4) cơ sở hạ tầng trong
khuôn viên nhà trƣờng (campus infrastructure), và (5) các dịch vụ hỗ trợ khác
(support services) [65]. Cuối cùng, mô hình HEQAM (Amin Y. Noaman & ctg
2013) gồm tám thành phần, (1) chƣơng trình đào tạo (curriculum), (2) đội ngũ nhân
viên và giảng viên (staff), (3) triển vọng nghề nghiệp (career prospects), (4) cơ sở
vật chất (infrastructure), (5) dịch vụ điện tử (e-services), (6) dịch vụ thƣ viện
(library services), (7) thủ tục hành chính (administrative services) và (8) địa điểm
(location) [32]. Trong đó, mơ hình HiEdQUAL đƣợc xây dựng để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo đại học ở Ấn Độ, và mơ hình HEQAM đƣợc
xây dựng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo mang tính đặc thù của trƣờng Đại
học King Abdulaziz. Tuy nhiên, mơ hình HEdPERF đã đƣợc Firdaus Abdullah
(2005) kiểm định so sánh với mơ hình SERVPERF, kết quả cho thấy mơ hình
HEdPERF lý giải thực tế tốt hơn [43, tr. 318]. Bên cạnh đó, mơ hình HEdPERF
cũng đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo áp dụng nhƣ nghiên cứu
của Qi Huang (2010), Ashim Kayastha (2011), Hoàng Thị Phƣơng Thảo & Nguyễn
Kim Thảo (2012), Diệp Quốc Bảo (2013), Nhiêu Hoàng Tuấn (2013) [19], [29],

[35], [41], [59], …
2.3 Sự hài lòng của sinh viên
Theo Oliver (1999) hài lòng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ dựa trên việc so sánh giữa những gì
nhận đƣợc với mong đợi trƣớc đó của khách hàng [61, tr. 34]. Theo Zeithaml