Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh an giang

1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

TRẦN TRUNG TÍN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2014


2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

TRẦN TRUNG TÍN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN AN GIANG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THANH TỒN

Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2014


3

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong tình hình kinh tế khó khăn hiện nay, các ngân hàng đang ngày càng thể
hiện và chứng tỏ vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc gia. Việt Nam
đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế quốc tế một cách sâu rộng đã tạo ra
nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều khó khăn và thách thức đối với hoạt động của mỗi
ngân hàng. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng được chú trọng, ngày
càng nhiều ngân hàng đi vào hoạt động và đặt ra thêm nhiều thách thức cạnh tranh
cả về số lượng lẫn chất lượng. Trong đó chất lượng dịch vụ ln là ưu tiên hàng đầu
mà mỗi ngân hàng hướng đến.
Một ngân hàng muốn phát triển phải không ngừng quan tâm và chăm sóc
những khách hàng đang có và nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới. Để có thể làm được
điều này, các ngân hàng phải đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Qua đó ngân hàng có thể hiểu
rõ hơn các vấn đề trọng tâm cần giải quyết và những hướng cải thiện chất lượng
dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng.
Theo kết quả của cuộc điều tra xu hướng kinh doanh quý I/2014 do Vụ dự báo
thống kê tiền tệ thuộc Ngân hàng Nhà Nước vừa thực hiện, các ngân hàng đang lạc
quan hơn về tình hình kinh doanh. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong
năm 2014 của khách hàng đang có xu hướng tăng. Chính vì lẽ đó, sức cạnh tranh

giữa các ngân hàng ngày càng khó khăn hơn. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ
ngày càng được chú trọng và tập trung phát triển. Các ngân hàng phải ra sức đầu tư
vào dịch vụ đang cung cấp để làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng.
Chất lượng dịch vụ luôn là điều quan trọng nhất mà mỗi ngân hàng cần phải quan
tâm.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB) tiền thân là Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt với gần 6 năm hoạt động đã có những bước


4

phát triển nhanh chóng. Là một trong mười ngân hàng thương mại lớn nhất Việt
Nam với vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng và mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam. Để đạt được mục tiêu đó, ngân hàng đang chủ động đưa ra những chiến
lược đúng đắn, những bước tiến quan trọng và phù hợp. Một trong những biện pháp
quan trọng và cần thiết hiện tại là phải hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng và
đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng đang cung cấp.
Dịch vụ tín dụng hay tín dụng ngân hàng là một mảng quan trọng đối với sự
phát triển của ngân hàng nói riêng và sự phát triển của nền kinh tế nói chung. Đây
là nguồn vốn to lớn đối với nền kinh tế; đối với sản xuất, tiêu dùng, nó mang tính
quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, tác động mạnh đến mọi
hoạt động kinh tế xã hội và đời sống của các cá nhân. Đối với các Ngân hàng, dịch
vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất, quyết định sự sống cịn,
hay thịnh vượng, nó là nhân tố chính mang lại lợi nhuận cho các Ngân hàng.
Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Bƣu điện Liên Việt - CN An
Giang” nhằm đánh giá được mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng đối với dịch
vụ tín dụng của LPB - CN An Giang, qua đó có thể có những biện pháp cải thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ của LPB - CN An Giang để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng ngày một tốt hơn, tăng sức cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng
trong thời gian tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu và đánh giá được mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của LPB – CN An Giang. Qua đó
đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể


5

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
LPB – CN An Giang
- Đề xuất hàm ý dành cho nhà quản trị ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng trong thời gian tới.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng LPB.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của
LPB tại địa bàn tỉnh An Giang
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: nghiên cứu tại địa bàn tỉnh An Giang.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 05/2014 đến tháng 11/2014.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ thông qua
phỏng vấn tay đôi và nghiên cứu chính thức thơng qua bản câu hỏi điều tra.
Mẫu được lấy theo phương pháp phi sác xuất và lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu

thập được gàng lọc, kiểm tra và mã hóa để xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0
theo các phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng mơ hình hồi quy để ước lượng
sự ảnh hưởng của các nhóm nhân tố.
1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nói riêng.
Các nghiên cứu này đã đóng góp tích cực trong việc xây dựng, bổ sung và khẳng
định lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời các
nghiên cứu còn đề xuất các yếu tố lựa chọn mơ hình nghiên cứu thích hợp. Trong
q trình thực hiện, tác giả cũng đã tham khảo và tìm hiểu một số nghiên cứu tương
tự có liên quan như sau:


6

Nghiên cứu thứ nhất “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên
Giang” của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (Trường đại học Nha Trang) năm 2012. Kết
quả nghiên cứu, tác giả đã kết luận có năm thành phần tác động vào sự hài lòng của
khách hàng: (1) đồng cảm và phục vụ; (2) tin cậy và đáp ứng; (3) Uy tín thương
hiệu và sự thuận tiện; (4) yếu tố giá (lãi suất) và (5) sự hữu hình.
Nghiên cứu thứ hai “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh” – Luận
văn thạc sĩ của tác giả Đỗ Tiến Hòa (Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh)
năm 2007. Nghiên cứu này cho thấy có sáu yếu tố tác động đến sự hài lịng của
khách hàng đó là: (1)Phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, (2) Sự thuận
tiện, (3) Sự tín nhiệm, (4) Sự hữu hình, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6)Tính cạnh
tranh về giá. Trong đó có bốn yếu tố thuộc mơ hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman.

Nghiên cứu thứ ba “Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” của tác giả Lê Cảnh
Quốc (Trường đại học Cần Thơ) năm 2010. Nghiên cứu tiến hành trên thang đo của
mơ hình SERVQUAL và chỉnh sửa các nhân tố cho phù hợp. Kết quả nghiên cứu
cho thấy có bốn nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng với 27 biến quan
sát: (1) Độ tin cậy và đáp ứng (09 biến); (2) Độ phục vụ (08 biến); (3) Độ đồng cảm
(06 biến); (4) Vật chất (04 biến).
Nhìn chung tất cả các nghiên cứu có liên quan đều sử dụng mơ hình
SERVQUAL để làm mơ hình nghiên cứu chung và từ đó phát triển ra mơ hình
nghiên cứu phù hợp. Tác giả đã dựa trên kết quả các nghiên cứu trước đây và thực
hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Bƣu điện Liên Việt - CN
An Giang”.
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu


7

Nghiên cứu sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng.
Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng trong hiện tại để có cái nhìn
trực quan và tổng qt về tình hình hiện tại của ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị nhìn ra được vị thế cạnh tranh của
ngân hàng và từ đó đưa ra các chiến lược phát triển cạnh tranh thích hợp.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày các vấn đề nghiên cứu bao gồm: cơ sở hình thành đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa nghiên cứu và cấu trúc của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Nội dung chương này trình bày các khái niệm về dich vụ, tổng quan về ngân
hàng thương mại, kế đến đề tài trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu bao
gồm: khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng, tổng quan các nghiên cứu trước đây và mơ hình
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày tổng quan về LPB và LPB – CN An
Giang, cách thiết kế nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức,
các bước tiến hành và cách chọn mẫu nghiên cứu. Ngoài ra, trong chương này sẽ
giới thiệu thang đo được sử dụng và mẫu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ trình bày kết quả thu được từ số liệu thu thập thực tế.
Kết quả sẽ được xử lý số liệu và phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân
tích hồi quy.
Chương 5: Kết luận và ý nghĩa
Từ kết quả chương 4, tác giả rút ra được kết luận của nghiên cứu, hàm ý cho
nhà quản trị và hạn chế của nghiên cứu


8


9

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của chương này là trình bày các cơ sở lý thuyết của đề tài, lý luận về
các loại hình dịch vụ của ngân hàng. Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ và
các cơ sở thực tiễn có liên quan để giúp cho việc nghiên cứu một cách khoa học và
hiệu quả.
2.1 Khái niệm về dịch vụ và tính chất của dịch vụ:

2.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ: theo Valarie A Zeithaml & ctg (2000): “dịch vụ là
những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo wikipedia: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”
2.1.2 Đặc tính dịch vụ:
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.2.2.1 Tính vơ hình (intangible)
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.


10

2.1.2.2 Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
2.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
2.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, khơng thể để dành cho
việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.2 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
2.2.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền


11

kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao

nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở
thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Theo đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941): “Ngân hàng thương mại là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi
từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Theo tinh thần Luật các Tổ chức tín dụng (cơng bố ngày 26/12/1997) và Luật
sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành
ngày 01/10/2004): Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan.
Từ các khái niệm ta có thể đưa ra khái niệm chung: Ngân hàng là một doanh
nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn,
cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác
có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất.
2.2.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)
đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch
vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính
được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch

12

vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch
vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)
dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành lớn gồm 155 phân ngành.
Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định
nhưng khơng có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của Ngân hàng thương mại bao gồm 6 hoạt động: (1) Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (2) Phát hành chứng
chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước
ngồi; (3) Cấp tín dụng dưới các hình thức; (4) Mở tài khoản thanh toán cho khách
hàng; (5) Cung ứng các phương tiện thanh toán; (6) Cung ứng các dịch vụ thanh
tốn.
Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo
nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn,
ngoại hối…của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm
theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ
cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm
những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).
Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới
và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có
thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả
các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.
2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Tính vơ hình: đây là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các
sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ
ngân hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu
dùng dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu
cầu được đáp ứng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi

đã mua và sử dụng chúng.


13

Tính khơng tách rời: đặc điểm này có được do việc cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung
cấp khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng được một số điều kiện nhất định
của nhà cung cấp là ngân hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng thì khách hàng phải có
mặt trong suốt q trình cung ứng dịch vụ, đồng thời năng lực phục vụ của nhân
viên ngân hàng và năng lực hành vi của khách hàng đóng vai trị quan trọng để việc
cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi.
Dịch vụ ngân hàng có tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang
tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng
dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt
nhất với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt
hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng
không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thơng thường khác. Vì
vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản
phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo
kịp nhịp độ mua, chẳng hạn như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy
móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường
nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng…
2.2.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng
2.2.3.1 Khái niệm cấp tín dụng
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, các nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bao thanh toán, bão lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ
cấp tín dụng khác.

2.2.3.2 Khái niệm cho vay
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi.


14

Thể loại cho vay: TCTD xem xét cho khách hàng theo các thể loại ngắn hạn
(có thời hạn đến 12 tháng), trung hạn (có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài
hạn (có thời hạn từ 60 tháng trở lên).
Phƣơng thức cho vay: TCTD thỏa thuận với khách hàng cho vay bằng các
phương thức sau: cho vay từng lần, theo hạn mức tín dụng, the dự án đầu tư, trả
góp, hợp vốn, thơng qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, theo hạn mức
tín dụng dự phịng, theo hạn mức thấu chi, và các hình thức cho vay khác mà pháp
luật không cấm.
Căn cứ theo mục đích cho vay: Phục vụ sản xuất kinh doanh công thương
nghiệp, nông nghiệp, tiêu dùng, bất động sản, kinh doanh xuất nhập khẩu.
Căn cứ theo mức độ tín nhiệm của khách hàng:
- Cho vay khơng có đảm bảo: là loại cho vay khơng có tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay
vốn để quyết định cho vay.
- Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở các đảm bảo cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba nào khác.
Đối với khách hàng cá nhân, ở hầu hết các ngân hàng áp dụng phương thức cho
vay chủ yếu là cho vay trả góp và cho vay từng lần với nhiều mục đích sử dụng vốn
khác nhau.
2.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu
2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề rất phức tạp do điểm khác biệt giữa sản phẩm và

dịch vụ. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác
định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của
doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.


15

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman & ctg, 1985,1988).
Cung cấp dịch vụ có chất lượng là chiến lược thành cơng cốt yếu của doanh nghiệp
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt (Parasuraman & ctg, 1985). Chất lượng dịch
vụ cũng được khẳng định là yếu tố tác động đến sự thành cơng của doanh nghiệp.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Lehinen & Lehinen
(1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai
lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,
2003).
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khác h hàng là cần thiết. Sau đó ta mới có
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem

khách hàng là trung tâm. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định cho sự
thành cơng của ngân hàng. Rất khó để đo lường chất lượng dịch vụ do những đặc
điểm riêng biệt của nó. Hàng hóa có những đặc điểm hữu hình và do đó có thể dễ
dàng đo được bằng các chỉ số khách quan như hiệu suất, thuộc tính vật lý và độ bền
(Hoffman & Bateson, 2002). Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ được đo bằng phi
vật thể và các yếu tố chủ quan như thái độ, sự nhận thức và tình cảm của khách


16

hàng. Khía cạnh về chất lượng dịch vụ ngày càng được mở rộng và trở nên quan
trọng hơn đối với cả các nhà nghiên cứu và các nhà cung cấp dịch vụ
2.3.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với
sư mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách
giữa sự kỳ vong của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ
nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
2.3.4 Khái niệm sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng
Sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự
so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000). Sự hài lòng của
khách hàng tùy thuộc vào năng suất thể hiện mà người ta cảm nhận từ một sản
phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực
hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng.
Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài
lịng. Nếu cơng năng còn cao hơn cả hy vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui

mừng (Kotler & Armstrong, 2004).
Theo Oliver (1997): hài lòng là sự phản ánh của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong đợi”. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính
là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do
nó đáp ứng những mong đợi của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn
Nói cách khác, sự hài lòng khách hàng là một phần chất lượng cảm nhận về
phương thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong
quá trình tiêu dùng sản phẩm. Thực tế sự thỏa mãn của khách hàng mang tính quyết
định đến thành cơng và thất bại của một tổ chức kinh doanh.
Crosby & ctg (1990) đã định nghĩa hài lòng là cảm nhận của khách hàng qua
đánh giá từ những trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ của khách hàng với nhà cung


17

cấp dịch vụ cho đến thời điểm đánh giá và đánh giá này được khách hàng sử dụng
để dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lai.
Sự hài lòng trong mối quan hệ xoay quanh vai trò được đảm nhận và thực thi
bởi các bên đối tác (Crosby & ctg, 1990). Khi đó, hài lịng là một cảm giác rộng lớn
bị tác động bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả (Liu & ctg, 2011)
và những nhân tố mang tính khái niệm và cá nhân như: sự tương đồng, kinh nghiệm
của người đại diện bán hàng và hành vi bán hàng (Crosby & ctg, 1990).
Sự hài lòng của khách hàng là điều kiện bắt buộc cho sự phát triển lâu dài của
bất kỳ một tổ chức nào. Muốn nâng cao sức cạnh tranh và phát triển cao hơn điều
cần thiết phải làm là giữ cho khách hàng hài lịng. Sự hài lịng của khách hàng là
chìa khóa cho sự thành cơng lâu dài của bất kỳ tổ chức nào (Peppers & Rogers,
2005). Giữ tầm quan trọng của sự hài lịng khách hàng trong tâm trí, các ngân hàng
cần phải duy trì mối quan hệ ổn định và gần gũi với khách hàng của họ. Việc áp
dụng các kiến thức về sự hài lòng của khách hàng là bắt buộc để thiết lập và duy trì

một mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong dài
hạn (Kumar & Reinartz, 2006). Ngân hàng nhận ra thực tế là cung cấp các dịch vụ
chất lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công và tồn tại trong môi
trường ngân hàng toàn cầu và cạnh tranh hiện nay (Wang, Han, & Wen, 2003).
Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ
biến có khuynh hướng dùng cụm từ “sự thỏa mãn khách hàng” và “chất lượng dịch
vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm
này hồn tồn có thẻ phân biệt và đo lường chúng (Zeithaml & Bitner, 2000 theo
Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng
qt nói đến sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000 theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003).
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,
trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm
giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998).


18

Mục tiêu hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử
dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994).
2.3.5 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ: Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mơ hình này được trình
bày ở hình 2.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Sự khác biệt này thể hiện do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc

điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách này nêu lên khả năng chuyên môn của nhân
viên cung cấp dịch vụ
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và
thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin có thể làm gia tăng kỳ vọng từ
khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng nếu thơng tin khơng chính xác.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Khoảng cách này là quan
trọng nhất trong chất lượng dịch vụ, khi khách hàng cảm thấy khơng có sự khác biệt
giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được thì chất lượng dịch vụ được xem
là hoàn hảo.


KHÁCH HÀNG

19

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông

Thôngtin
tinđến
đến
khách
hàng
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
2

TIẾP THỊ
NHÀTIẾP
THỊ
NHÀ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của
cơng ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ
hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.


20

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành
mười thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.


21

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang biết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp
trong đo lường. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành
phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
vậy, Parasuraman & ctg (1988) thay vì đưa ra đo lường năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ cũng như 10 thành phần phản ánh mà đưa ra 5 thành phần cơ bản đó
là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện sự cung c ấp dịch vụ kịp thời và s ẵn lòng
giúp đỡ khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chun mơn và sự lich
̣ lam
̃
của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự ân cầ n , quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, cơ sở vâ ̣t chấ t, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.4 Các nghiên cứu trƣớc đây và mơ hình nghiên cứu
2.4.1 Các nghiên cứu trƣớc đây
Mei Mei Lau & ctg (2013) thực hiện nghiên cứu với 119 khách hàng của ngân
hàng HSBC tại Hồng Kông, dựa trên mơ hình thang đo SERVQUAL với năm thành
phần bao gồm: hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ và đồng cảm nhằm xác
định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung
thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông. Kết quả
nghiên cứu cho thấy năm thành phần của thang đo SERVQUAL có ảnh ảnh hưởng
tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Hữu hình, đáp ứng, tin cậy và năng lực
phục vụ có ảnh hưởng đáng kể, góp phần vào sự hài lịng của khách hàng, trong đó


22

yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng nhỏ nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng khẳng
định thang đo SERVQUAL là một công cụ phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kơng.
Dong Trung Chinh (2013) sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank– Vùng đồng bằng sơng
Hồng. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 368 khách hàng đang giao dịch tín dụng với
các điểm kinh doanh của VietinBank tại khu vực đồng bằng sơng Hồng, từ mơ hình
chất lượng dịch vụ của Parasuraman và qua phân tích nhân tố khám phá xác định 6
thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank bao gồm: hữu hình, độ
tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, đáp ứng và hồ sơ tín dụng. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có ba thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank đó là tin cậy, đáp ứng và hồ sơ tín dụng, trong đó, thành phần đáp ứng

có ảnh hưởng mạnh nhất và thành phần hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng thấp nhất.
Nghiên cứu của Islam & Md. Borak Ali (2011) thực hiện trên 222 khách hàng
của ngân hàng tại Bangladesh, sử dụng thang đo SERVQUAL được mở rộng nhằm
xem xét mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: tin cậy, hữu hình, tiếp cận
với các dịch vụ và dịch vụ cung cấp khơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng. Các yếu tố có tác động đến hài lịng của khách hàng là: tính nhạy bén, năng
lực phục vụ, đồng cảm, an tồn và uy tín của ngân hàng.
Nghiên cứu của Catherine Tan Yein Ping & ctg (2012) nhằm mục đích đo
lường sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mơ hình
SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng là: độ tin cậy, sự đồng cảm và hữu hình, trong đó hữu hình có tác
động mạnh nhất, kế đến là đồng cảm và tin cậy
Tariq Khalil Bharwana & ctg (2013) tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ
tại các trường cao đẳng nhằm giúp các trường cao đẳng có thể cạnh tranh với các
đối thủ và tìm kiếm được sự hài lòng của sinh viên. Chất lượng dịch vụ theo nghiên
cứu bao gồm các thành phần: hữu hình, sự đồng cảm, độ tin cậy, đáp ứng và năng


23

lực phục vụ. Nghiên cứu lựa chọn ngẫu nhiên các sinh viên từ cấp học cử nhân đến
thạc sĩ. Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn thành phần: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng
và năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lịng, thành phần sự đồng cảm
có tác động tiêu cực với sự hài lịng. Trong đó thành phần năng lực phục vụ và hữu
hình có tác động cao nhất đến sự hài lịng của khách hàng.
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu
Parasuraman & ctg (1991,1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có

những đặc thù riêng của chúng. Vì vậy, hàng loạt các nghiên cứu đã sử dụng thang
đo SERVQUAL để kỉểm định và được điều chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnh
khác nhau (Robinson, 1999 theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2011). Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mơ hình ở nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng
như tại nhiều thị trường khác nhau: Bojanic (1991) đã kiểm định thang đo
SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô;
Dabholkar & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg
(2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi
giải trí ngồi trời (theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Nghiên
cứu Mei Mei Lau & ctg (2013) cũng kết luận rằng thang đo SERVQUAL là một
công cụ phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kơng.
Vì vậy, các nhà quản lý ngân hàng có thể sử dụng này cụ để đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng ở Hồng Kông và thậm chí có thể sử dụng nó trong khác Các
nước châu Á.
Theo Catherine Tan Yein Ping & ctg (2012), Jamal & Naser (2002) cho rằng
có mối quan hệ giữa độ tin cậy của dịch vụ được cung cấp với sự hài lòng của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm của họ về quá trình cung cấp dịch vụ. Arasli,
Smadi & Katircioglu (2005) đã chỉ ra rằng độ tin cậy có tác động lớn nhất đến sự
hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu đưa ra giả thuyết rằng:


24

H1: Tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tín
dụng của khách hàng.
Đồng cảm đề cấp đến việc quan tâm và ân cần đối với mỗi khách hàng của
nhà cung cấp dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991). Tương tác giữa các nhân viên và
khách hàng là rất quan trọng để phản ánh các đo lường sự đồng cảm. Đồng cảm là
yếu tố quan trọng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (Kumar & ctg, 2010;
Lai, 2004). Nếu khách hàng cảm nhận được rằng các ngân hàng cung cấp cho sự

chú ý đặc biệt riêng cho khách hàng của họ, mức độ hài lòng của họ sẽ được tăng
lên (Beatty & ctg, 1996). Do đó, nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H2: Đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tín
dụng của khách hàng.
Đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng và khả năng của các ngân hàng để làm dịch vụ
nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mengi (2009) nhận thấy rằng đáp
ứng là yếu tố quan trọng cho sự hài lịng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu đưa ra
giả thuyết:
H3: Đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tín
dụng của khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố có liên quan đến kiến thức và thái độ của nhân viên
và mức độ tin cậy và tin tưởng của khách hàng rằng ngân hàng có đủ khả năng để
cung cấp các dịch vụ. Một số nghiên cứu kết luận rằng năng lực phục vụ là một
trong những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ ngân hàng điện tử (Tan & Teo, 2000, Gerrard & Cunningham, 2003,
Mengi, 2009). Do đó, nghiên cứu đưa ra giả thuyết rằng:
H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lịng về chất lượng dịch
vụ tín dụng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất của các ngân hàng, trang
thiết bị và trang phục của nhân viên ngân hàng. Thơng thường khách hàng thường
nhìn vào những dấu hiệu hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp. Kumar & ctg (2010), Lai (2004) kết luận rằng phương tiện hữu hình là


25

yếu tố quan trọng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu đưa
ra giả thuyết rằng:
H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lịng về chất lượng
dịch vụ tín dụng của khách hàng.

Nghiên cứu của Dong Trung Chinh (2013), sử dụng thang đo SERVQUAL có
bổ sung yếu tố hồ sơ tín dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, kết quả
nghiên cứu cho thấy hồ sơ tín dụng là một trong những thành phần có tác động quan
trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua phỏng vấn sâu cùng các nhà quản lý tại
LPB, các nhà quản lý đều đồng ý thêm vào yếu tố hồ sơ tín dụng vì yếu tố này ảnh
hưởng trực tiếp đến khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu
đưa ra giả thuyết:
H6: Hồ sơ tín dụng có tác động tích cực đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
tín dụng của khách hàng.
Trên cơ sở những nghiên cứu và cơ sở lý thuyết như trên, nghiên cứu tập trung
tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại LPB – CN An
Giang. Mơ hình nghiên cứu đề xuất được trình bày hình 2.3.
Tin cậy
H1
Đồng cảm
H2
Đáp ứng
H3
Năng lực phục vụ

Sự hài lịng
H4

Phương tiện hữu hình

H5

Hồ sơ tín dụng

H6

Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu