Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ VĂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS. DƯƠNG MẠNH CƯỜNG

HÀ NỘI - 2015


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo Tiến sĩ Dƣơng Mạnh
Cƣờng, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn. Với những chỉ dẫn,
những tài liệu, sự tận tình hƣớng dẫn và những lời động viên của thầy đã giúp tơi
vƣợt qua nhiều khó khăn trong q trình thực hiện luận văn này.
Tơi cũng xin cám ơn q thầy cơ giảng dạy chƣơng trình cao học “Quản trị
kinh doanh” đã truyền dạy những kiến thức quý báu, những kiến thức này rất hữu
ích và giúp tôi rất nhiều khi thực hiện nghiên cứu.
Xin cám ơn thầy cô công tác tại Viện Kinh tế quản lý, Viện Đào tạo sau đại

học nói riêng và Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội nói chung đã tạo điều kiện
thuận lợi trong suốt q trình tơi tham gia khóa học đã qua, hoàn thành và bảo vệ
luận văn này.
Cuối cùng tôi xin cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh đã tạo điều kiện cho tơi có điều
kiện theo học cũng nhƣ cung cấp số liệu để tôi hoàn thành luận văn này.
HỌC VIÊN

Lê Văn Anh

Học viên: Lê Văn Anh

i

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là cơng trình nghiên cứu thực sự của cá nhân
tôi, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Thầy giáo Tiến sĩ Dƣơng Mạnh Cƣờng
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này
trung thực và không trùng lặp với đề tài khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình
HỌC VIÊN

Lê Văn Anh

Học viên: Lê Văn Anh

ii

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội
MỤC LỤC
Trang

LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC .............................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ............................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ............................................................ ix
LỜI MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1. Mục đích của đề tài ............................................................................................2
2. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài .................................................................2
3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...........................................................2
4. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................4
1.1. CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM. ........4
1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ......................4
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thƣơng

mại. ............................................................................................................................9
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................16
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................................16
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hƣớng tất yếu của ngân hàng
thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng. ................................................................16
1.2.3. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................19
1.2.4. Tiêu chí đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .... 26
1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. . 29
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN
THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. ..................................................................34
1.3.1. Ngân hàng Citigroup .................................................................................34
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC.........................35
Học viên: Lê Văn Anh

iii

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.3.3. Ngân hàng Mỹ - Bank of New York.........................................................35
1.3.4. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh ............................................................................................36
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ......................................................................................38
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUẢNG NINH.......................................................................................................39

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUẢNG NINH.....................................................................................39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.........................................................................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh ............................................................................................40
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ................................................................................41
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG
NINH. ......................................................................................................................43
2.2.1. Sự gia tăng của khối lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp ra thị
trƣờng. .....................................................................................................................43
2.2.2.Thị phần cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh. ...........................................................................................54
2.2.3. Mức độ đa dạng hóa các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. ........60
2.2.4. Sự phát triển về số lƣợng khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .............................................................................65
2.2.5. Sự phát triển về mặt chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng của
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .............................................................68
2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. .............................71
2.2.7. Thƣơng hiệu và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.........................................................................73

Học viên: Lê Văn Anh

iv

Mã học viên: CA130216

Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG
NINH....................................................................................................................75
2.3.1. Kết quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.......................................75
2.3.2. Hạn chế trong phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.........................................................................76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................80
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
QUẢNG NINH.......................................................................................................81
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. ..........................................81
3.1.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ..........81
3.1.2. Định hƣớng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. .................................................82
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH...................89
3.2.1.Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn diện và xác
định đúng vị trí của nó trong hệ thống chiến lƣợc kinh doanh. ..............................89
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng. ........................90
3.2.3. Đổi mới cơ sở vật chất, đổi mới kỹ thuật và công nghệ NH. ...................99
3.2.4. Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. ...............................................100
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..................................................................................101
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc ..........................................................................101

3.3.2. Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam ..................................................102
3.3.3. Với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. ....................................102
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................................104
KẾT LUẬN ..........................................................................................................105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................107
PHỤ LỤC .............................................................................................................111
Học viên: Lê Văn Anh

v

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale )

EUR

Đồng tiền liên minh Châu Âu

JPY

Đồng tiền Nhật Bản

USD

Đô la Mỹ

VNĐ

Đồng tiền Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CTVN

Công thƣơng Việt Nam

CV

Cho vay

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

DVBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

DVNHBL

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

DVTTBL

Dịch vụ thanh toán bán lẻ

KH

Khách hàng

KTTT

Kinh tế thị trƣờng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

QN

Quảng Ninh

SXKD

Sản xuất kinh doanh

Học viên: Lê Văn Anh

vi

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

TCKT

Tổ chức kinh tế

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TP

Thành phố

TTQT

Thanh tốn quốc tế

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

Vietinbank Quảng Ninh

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ninh

VN

Học viên: Lê Văn Anh

Việt Nam

vii

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu chủ yếu về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 20102014 của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng
Ninh ..........................................................................................................41

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn và tốc độ tăng trƣởng vốn huy động của Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .......................44
Bảng 2.3. Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm ......................................48
Bảng 2.4: Tình hình thanh tốn của Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Ninh ...................................................................................50
Bảng 2.5: Doanh số thực hiện bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .................................................................51
Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Ninh ...................................................................................52
Bảng 2.7: Thị phần về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .........................................................56
Bảng 2.8: Thị phần về dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Quảng Ninh so với các NHTM khác trên địa bàn .......59
Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng đang gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .........................................................65
Bảng 2.10: Số lƣợng khách hàng đang dƣ nợ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .........................................................66
Bảng 2.11: Số lƣợng bảo lãnh chiết khấu của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. ................................................................67
Bảng 2.12: Số lƣợng phát hành thẻ ...........................................................................68
Bảng 2.13: Chất lƣợng dịch vụ cho vay bán lẻ .........................................................69
Bảng 2.14: Doanh thu từ phí bảo lãnh chiết khấu .....................................................70
Bảng 2.15: Doanh thu từ phí dịch vụ thanh tốn ......................................................71
Bảng 2.16: Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ ..................................................................71
Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020 ........................85
Bảng 3.2: Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay đến năm 2020 .................................87

Học viên: Lê Văn Anh

viii

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh .........................................................................40
Biểu đồ 2.1. Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ..............................................................42
Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2010- năm2014 ...............47
Biểu đồ 2.3.Thị phần cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Ninh năm 2010-2014 .....................................................47
Biểu đồ 2.4. Tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh toán thẻ. .......................................53
Biểu đồ 2.5. So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn giữa 5 CN Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác trên
địa bàn...................................................................................................56
Biểu đồ 2.6. So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn giữa Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với các 4 CN Ngân hàng
TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cịn lại trên địa bàn .............................57
Biểu đồ 2.7. So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn giữa Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với các NHTM khác + 4
CN Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cịn lại trên địa bàn ....57
Biểu đồ 2.8. So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay giữa 5 CN Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác trên
địa bàn...................................................................................................58

Biểu đồ 2.9. So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay giữa Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với 4 CN Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam còn lại trên địa bàn .............................59
Biểu đồ 2.10. So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay giữa Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam Quảng Ninh với các NHTM khác + 4 CN Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam còn lại trên địa bàn ....................60
Học viên: Lê Văn Anh

ix

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU

Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trƣờng tài chính, qua
đó, phần đơng những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm
DVNH, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều
khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ
thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tín dụng,
các dịch vụ... chứ không chỉ là DVNH. Nếu nhƣ những năm trƣớc các NHTM chỉ
chú trọng tăng trƣởng tín dụng thì trong những năm gần đây các NHTM NN cũng
đã xác định thị trƣờng bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân
hàng sau năm 2010. Sau năm 2015, thị trƣờng bán lẻ sẽ là thị trƣờng chủ đạo mà
các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị
trƣờng Việt Nam. Các NHTMCP có chiến lƣợc tƣơng đối rõ ràng về chiến lƣợc
phát triển DVNH bán lẻ tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp

dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Nhƣ vậy, ở tầm chiến lƣợc, nhận thức về
DVNH bán lẻ đã hình thành mà hầu hết các ngân hàng trong nƣớc đều đi theo để
phục vụ đối tƣợng hơn 90 triệu ngƣời dân.
Yêu cầu đặt ra trong việc phát triển các DVNH bán lẻ của các NHTM Việt
Nam hiện nay là đa dạng hơn các sản phẩm này khơng chỉ danh mục chung mà cịn
là các sản phẩm cụ thể, ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi khơng chỉ trong một
hệ thống NHTM mà cịn phải kết nối giữa các NHTM trong những DVNH địi hỏi
có sự liên kết, lựa chọn các sản phẩm “lõi” của từng NHTM để tạo ra tính khác biệt
trong thƣơng hiệu và hấp dẫn riêng, chú trọng thị trƣờng cũ và quan tâm thực sự tới
thị trƣờng mới trong bối cảnh cạnh tranh mạnh với khối ngân hàng nƣớc ngoài.
Tại tỉnh Quảng Ninh, dƣới áp lực cạnh tranh của nhiều chi nhánh NHTM về
cung cấp dịch vụ ngân hàng, cùng hƣớng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa
năng chiếm lĩnh thị trƣờng nội địa, Chi nhánh Quảng Ninh - Ngân hàng cổ phần
thƣơng mại Công Thƣơng Việt Nam cũng đã đƣa ra nhiều biện pháp áp dụng trong
thời gian qua và đã có một số kết quả. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ ngân
Học viên: Lê Văn Anh

1

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn và
chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Chính vì vậy, để có thể giúp chi
nhánh định hƣớng và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả hơn tác
giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công

Thương VN – Chi nhánh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sỹ
của mình.
1. Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc
phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. Để đạt đƣợc mục đích đó đề tài có
nhiệm vụ:
- Làm rõ việc phát triển các DVBL của NHTM trong điều kiện hội nhập kinh
tế quốc tế cả về lý luận và thực tiễn.
- Đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn từ năm
2010 đến nay.
- Đề xuất giải pháp về điều kiện, bƣớc đi cơ chế hoạt động để phát triển
DNVHBL của chi nhánh.
2. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài
Đề tài lấy hoạt động DVNHBL của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
- Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm qua (từ năm 2010 đến nay) làm đối
tƣợng nghiên cứu, và đề xuất giải pháp để phát triển DVNHBL của chi nhánh trong
những năm hoạt động sau này.
3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Về lý luận: Đề tài nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ
nói chung và DVNHBL nói riêng của các NHTM.
Học viên: Lê Văn Anh

2

Mã học viên: CA130216

Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

- Về mặt thực tiễn: Đề tài nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung và
DVBL nói riêng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng
Ninh trong những năm gần đây. Trên cơ sở đó đề tài đã đƣa ra một số giải pháp
mang tính định hƣớng chung cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giải
pháp cụ thể đối với một số DVBL mà Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh đang thực hiện.
4. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
đề tài đƣợc trình bày theo 03 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

Học viên: Lê Văn Anh

3

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội
CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM.
1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
a) Ngân hàng thƣơng mại (NHTM)
Có nhiều cách để có thể định nghĩa ngân hàng thƣơng mại song nhìn chung mọi
quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng
kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến
tiền tệ.
Theo điều 20 Luật các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt
Nam “Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung
ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín
dụng đƣợc thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên
quan”. Nhƣ vậy có thể thấy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính trung gian
quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của NHTM là phục vụ các tổ chức, các
doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình.
b) Dịch vụ Ngân hàng (DVNH)
Ở Việt Nam hiện nay vẫn cịn có nhiều cách hiểu khác nhau về DVNH. Có
nhiều ngƣời cho rằng: DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động
tiền gửi, cho vay, thanh tốn…); chỉ những hoạt động khơng thuộc nội dung nói
trên mới gọi là DVNH. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục
vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH.
Luật các Tổ chức tín dụng qui định (nhƣng khơng có định nghĩa và giải thích):
cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH” bao hàm ở cả ba nội dung: nhận

Học viên: Lê Văn Anh

4

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên,
đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DVNH thì lại chƣa đƣợc phân định rõ ràng.
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu DVNH theo nghĩa rộng là tồn bộ hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng. Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH
trong cơ cấu kinh tế một quốc gia, điều này cũng phù hợp với cách phân ngành
DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định Thƣơng mại Việt Nam – Hoa
kỳ, cũng nhƣ giống quan niệm ở nhiều nƣớc phát triển.
c) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo ông Tiến sĩ Fredric W. Swierczek –Chuyên gia kinh tế của học viện
Công nghệ Châu Á tại Việt Nam– AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công
nghệ thông tin”
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng
cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và
thƣờng xuyên, tập trung và dịch vụ tiền gửi, thanh tốn, cho vay, mở thẻ tín dụng…
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh

q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế
đồng thời giúp cái thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
 Dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, đó là:
Thứ nhất: Tính vơ hình
Tính vơ hình là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ nói chung, DVNHBL nói
riêng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc
dân. DVNHBL thƣờng thực hiện theo một qui trình chứ khơng phải là các vật thể cụ
Học viên: Lê Văn Anh

5

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

thể có quan sát, nắm giữ đƣợc. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thƣờng khó khăn
trong xác định chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng
sản phẩm DVNHBL, thậm chí phải so sánh với dịch vụ cùng loại khác. Họ chỉ có
thể kiểm tra và xác định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên
cạnh đó, một số sản phẩm DVNHBL địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao và độ
tin tƣởng tuyệt đối nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc
đánh giá chất lƣợng sản phẩm DVNHBL càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả
khi khách hàng đang sử dụng chúng.
Do đặc tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng
phần nào dựa trên cơ sở lòng tin.

Thứ hai: Tính khơng thể tách biệt
Sự khác biệt rõ nét của DVNHBL so với dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính
khơng thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng
DVNHBL xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng DVNHBL thƣờng đƣợc tiến hành
theo những quy trình nhất định khơng thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác
nhau, nhƣ qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền…Điều đó
làm cho ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc
cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; q
trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của
NH. Đặc điểm này địi hỏi NHTM phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng
và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ và ngân hàng của họ.
Thứ ba: tính khơng ổn định và khó xác định
DVNHBL đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhƣ trình độ nhân viên,
kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời DVNHBL cịn đƣợc thực hiện ở
khơng gian khác nhau đã tạo nên tính khơng đồng nhất về thời gian, cách thức thực
hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ, nhƣng lại thƣờng xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao
Học viên: Lê Văn Anh

6

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về
chất lƣợng DVNHBL
Thứ tư: tính trách nhiệm liên đới và dịng thơng tin hai chiều giữa khách hàng
và ngân hàng.
Ngân hàng kinh doanh “quyền sử dụng hàng hóa tiền” và các dịch vụ cho việc
sử dụng đồng tiền. Vì vậy trách nhiệm phải thuộc cả hai phía KH và NH. Để đảm
bảo cho sự an tồn trong q trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ
gửi và cho vay địi hỏi khơng chỉ KH cung cấp các thơng tin về hoạt động kinh
doanh cho ngân hàng mà ngƣợc lại ngân hàng cũng phải cung cấp đầy đủ, chính xác
các thông tin về hoạt động kinh doanh cho khách hàng. Điều đó thể hiện trách
nhiệm liên đới của các KH và ngân hàng và nó cũng là điều kiện để KH quyết định
lựa chọn NH, cũng nhƣ đảm bảo sự an toàn cho cả KH và NH.
1.1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của q trình cung ứng DVNHBL.
NHTM khơng trực tiếp tham gia vào sản xuất và lƣu thông hàng hóa nhƣ các
doanh nghiệp thơng thƣờng, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng,
trung gian thanh tốn và làm dịch vụ tiền tệ, tƣ vấn tài chính cho khách hàng….Do
đó việc cung ứng các DVNH cũng có nhiều đặc trƣng riêng biệt:
Thứ nhất: đề cao tính an toàn trong thực hiện dịch vụ
Do NHTM hoạt động chủ yếu bằng vốn huy động từ nền kinh tế và phải có
trách nhiệm hồn trả, việc thiếu khả năng thanh tốn sẽ nhanh chóng dẫn đến sự đổ
vỡ, phá sản của NHTM, nên khi thực hiện các dịch vụ, NHTM cần đề cao các biện
pháp đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh, chẳng hạn: duy trì mức vốn huy
động hợp lý đề phù hợp với nhu cầu sử dụng của ngân hàng và mong muốn của ngƣời
gửi tiền, chống đỡ đƣợc những biến động của thị trƣờng; lựa chọn khách hàng, lựa
chọn danh mục đầu tƣ; đa dạng hóa tài sản để phân tán rủi ro, nâng cao lợi nhuận và
đảm bảo thanh khoản…
Thứ hai: quá trình cung ứng DVNHBL có sự tham gia của khách hàng
Dịch vụ của các NHTM có tính phi vật chất, khơng thể dự trữ, khơng có tồn
kho. DVNHBL chỉ bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu và thực hiện một số phần
Học viên: Lê Văn Anh

7

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

việc trong quy trình dịch vụ nhƣ thực hiện các thủ tục vay vốn, gửi tiền…, hoặc
phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy, việc triển khai các DVNH
phải quan tâm trƣớc hết đến nhu cầu của khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng.
Quá trình cung ứng DVNH có sự tham gia trực tiếp của KH, KH là yếu tố cấu thành
DVNHBL.
Thứ ba: Thị trường DVNH có tính cạnh tranh quyết liệt
Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng ngun liệu chính là “tiền”, loại
ngun liệu có tính xã hội và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi
suất cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân
hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trƣờng hợp khi NHTM này tạo ra
một loại dịch vụ đó để cạnh tranh, trong khi các doanh nghiệp khác cần có khoảng
thời gian dài mới có thể nghiên cứu và tạo ra sản phẩm mới. Nhƣ vậy, tính cạnh
tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng và dễ
bắt chƣớc của đối thủ cạnh tranh trong quan hệ giao dịch giữa khách hàng với NH.
Thứ tư: DVNH phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và công nghệ NH.
Ngân hàng nằm trong số loại hình doanh nghiệp đƣợc giám sát chặt chẽ nhất,
buộc phải quản lý theo luật định và các qui định khác đã đƣợc ban hành. Nói cách
khác, các hoạt động kinh doanh của NHTM phải đƣợc thƣờng xuyên đổi mới phù
hợp với những điều kiện kinh tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật. Mặt
khác, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và KH là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín

nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho nhau, do vậy, môi trƣờng kinh doanh (điều kiện
kinh tế và luật pháp) của mỗi nƣớc đều ảnh hƣởng lớn đến việc thực hiện các
DVNHBL. Dƣới sự tác động mạnh mẽ của khoa học, công nghệ mới, cơng nghệ
ngân hàng có những bƣớc tiến nhảy vọt và có khuynh hƣớng quốc tế hóa cao, trở
thành nguồn lực nội tại của mỗi ngân hàng về tƣ duy kinh doanh, tạo ra các sản
phẩm thích ứng với thị trƣờng. Hoạt động ngân hàng vì vậy khơng thể tách rời việc
hiện đại hóa cơng nghệ NH.

Học viên: Lê Văn Anh

8

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng
thƣơng mại.
1.1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
Vốn của Ngân hàng có vai trị rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triền của
ngân hàng đó. Nguồn vốn dồi dào đảm bảo cho khả năng thanh khoản của ngân
hàng, giúp cho ngân hàng mở rộng đƣợc các hoạt động dịch vụ khác để tăng thị
phần từ đó gia tăng lợi nhuận cho NH. Chính vì vậy mà huy động vốn là một nghiệp
vụ cơ bản quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng. Hầu nhƣ bất cứ một ngân
hàng nào trên thế giới cũng đều cố gắng thực hiện sao cho hiệu quả nhất, đảm bảo
đầu vào ổn định với chi phí rẻ nhất. NHTM với những ƣu thế riêng có của mình thu
hút các nguồn vốn tạm thời trong xã hội với các nghiệp vụ nhƣ sau:

a) Nghiệp vụ nhận gửi tiền.
Dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp, các
TCKT để thanh tốn hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó NHTM có thể
huy động và sử dụng vào mục đích kinh doanh NH. Ngồi ra, ngân hàng còn huy
động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay hộ gia đình đƣợc gửi vào ngân hàng
với mục đích đƣợc hƣởng lãi. Tiền gửi của khách hàng thƣờng chia làm hai loại:
Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi khơng có kỳ hạn nên các ngân hàng thƣờng áp dụng
nhiều biện pháp để huy động đƣợc nhiều tiền gửi khơng kỳ hạn nhƣ: tự đổi mới
mình, cung cấp nhiều loại DVNH tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh
doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền
nhàn rỗi của họ.
b) Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng.
NHTM có thể huy động vốn của cơng chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các
loại trái phiều ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn…Thực hiện dịch vụ này
NHTM có thể thu các khoản vốn có thời hạn dài, nhằm đảm bảo khả năng đầu tƣ
các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh
của mình.
Học viên: Lê Văn Anh

9

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Dịch vụ cho vay là dịch vụ sinh lời quan trọng, chủ yếu của NHTM. Khơng có

dịch vụ cho vay thì cũng khơng cịn NHTM, nên dịch vụ cho vay luôn luôn tồn tại
và phát triển cùng NHTM. Kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu vốn cho sản xuất
kinh doanh, cho nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cƣ, đặc biệt là dân
thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy phát
triển và mở rộng các hình thức cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các ngân
hàng thƣơng mại tại Việt Nam, nó càng đóng vai trị chủ đạo trong các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Đây là xu hƣớng tất yếu và tín dụng tiêu dùng khơng chỉ mang lại lợi
nhuận cao cho ngân hàng mà cịn vì nhu cầu vay của ngƣời dân ngày càng tăng đáp
ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tƣơng lai.
Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM ở Việt Nam hiện nay
là: Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh; cho vay hỗ trợ hộ kinh doanh; Cho vay
mua ô tô; cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; cho vay thấu chi tài khoản thanh toán;
cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán;
cho vay du học…
Tuy nhiên hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng
là lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro, đã có rất nhiều ngân hàng bị phá sản vì
khơng thu đƣợc nợ hoặc có tỷ lệ nợ quá hạn quá lớn. Vì vậy, bên cạnh việc phát
triển dịch vụ cho vay, các NHTM đều thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, đa dạng hóa
các khoản mục tài sản có để phân tán bớt rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.1.2.1.3 Dịch vụ thanh toán
a) Dịch vụ thanh toán trong nƣớc
Thanh toán trong nƣớc là một dịch vụ, trong đó ngân hàng thực hiện lệnh của
khách hàng thanh toán chuyển tiền từ ngân hàng đó đi một nơi khác cho một ngƣời
nhất định, hay ngân hàng trích một khoản tiền từ tài khỏa của khách hàng theo lệnh
của họ để ghi có cho tài khoản của ngƣời khiác và ngân hàng thu đƣợc một khoản
phí nhất định
Thực hiện dịch vụ thanh tốn, các NHTM thƣờng sử dụng các phƣơng thức
thanh tốn và cơng cụ thanh toán sau:
Học viên: Lê Văn Anh

10

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

- Phƣơng thức thanh toán: Thanh toán trong nội bộ NH, thanh toán liên ngân
hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia.
- Các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Séc ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm
thu, thẻ thanh toán…
b) Dịch vụ thanh toán quốc tế.
TTQT là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan
hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giũa các tổ chức kinh tế quốc gia, giữa các hãng, giữa
các cá nhân của các nƣớc khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh
vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản
tại các NH.
Khác với thanh toán nội địa đƣợc thực hiện trong phạm vi một nƣớc, TTQT thƣờng
gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nƣớc này với đồng tiền của nƣớc khác.
- Những phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu là chuyển tiền (TTR); tài
khoản mở (open accorent); ứng trƣớc tiền (advance payment); nhờ thu (DA, DP),
tín dụng chứng từ (L/C)
- Các cơng cụ thanh tốn quốc tế: Hối phiếu, lệnh phiếu, séc.
1.1.2.1.4 Dịch vụ thẻ ngân hàng
a) Sản phẩm thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng là một phƣơng tiện thanh toán khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch
vụ tại các điểm chấp nhận. NHTM thƣờng phát hành các loại thẻ sau:

- Thẻ ghi nợ (debit card): Là phƣơng tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt
trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH, thẻ này khơng tạo tín dụng. Mỗi lần
sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tƣơng ứng trên tài khoản của chủ thẻ.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Hình thức của chủ thẻ tƣơng tự nhƣ thẻ thanh toán
NH, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần
nhận nợ vay NH. Sử dụng thẻ này, ngân hàng thỏa thuận cấp một hạn mức cho chủ
thẻ và chủ thẻ đƣợc sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hồn trả
cho NH. Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay NH.
Học viên: Lê Văn Anh

11

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

- Thẻ rút tiền tự động (ATM): đƣợc sử dụng để thanh toán, rút tiền, chuyển
tiền, gửi tiết kiệm… hoạt động theo nguyên tắc tƣơng tự thẻ ghi nợ
- Thẻ séc: Khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai ở
ngân hàng đảm bảo có số dƣ khi thanh toán. Nếu muốn sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ
cấp cho khách hàng một thẻ séc. Tấm thẻ ghi số tiền tối đa của chủ thẻ, tên của ngân
hàng phát hành thẻ, mã số của chi nhánh phát hành, tên của khách hàng sử dụng, số
thẻ và thời hạn của thẻ. Thẻ đƣợc sử dụng theo hai nội dung: rút tiền mặt tại các
ngân hàng và “đảm bảo” cho việc thanh tốn hàng hóa và dịch vụ. Do khách hàng
khơng phải ký quĩ khơng nhất thiết phải có đủ số dƣ trên tài khoản so với số tiền ghi
trên thẻ, nên trong trƣờng hợp số tiền ghi trên séc lớn hơn số dƣ trên tài khoản của
khách hàng, ngân hàng vẫn phải đảm bảo thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng, phần

vƣợt quá số dƣ ngân hàng sẽ làm việc và xử lý với chủ tài khoản sau. Vì vậy khi cấp
phát thẻ séc, ngân hàng phải chọn lọc đối tƣợng. Ở Anh các ngân hàng thƣờng tính
điểm tín dụng để quyết định xem có nên cấp thẻ séc cho khách hàng hay không. Thẻ
séc thƣờng đƣợc kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) thành một thẻ đa năng.
- Ngồi ra cịn có thẻ Du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card – T&E
card): Ngƣời dùng thẻ này khơng phải trả lãi nhƣng phải thanh tốn trong thời hạn
một tháng. Chủ thẻ loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những ngƣời có thu
nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại này cũng ít. Loại này gồm
American Express Card và Diner Club. Để kích thích và tạo thế cạnh tranh, khi sử
dụng loại thẻ này, chủ thẻ thƣờng đƣợc hƣởng thêm một số dịch vụ khác miễn phí.
 Dịch vụ phát triển thẻ cần có các điều kiện sau:
- Thứ nhất: Về phía NHTM
NHTM phải đƣợc trang bị máy móc thiết bị, CNTT hiện đại, đồng bộ, tốc độ
xử lý cao, đảm bảo thanh tốn nhanh chóng, chính xác, an tồn.
NHTM phải có mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện để thực hiện dịch vụ
chuyển tiền, có đội ngũ nhân viên giỏi, đội ngũ cán bộ có năng lực quản lý và điều
hành thích ứng với điều kiện của mỗi nƣớc và phù hợp với luật pháp quốc tế.
Học viên: Lê Văn Anh

12

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Các ngân hàng thiết lập thẻ phải thiết lập các hệ thống máy đầu cuối nhƣ máy
đọc thẻ, máy gửi, rút tiền tự động ATM tại các điểm bán hàng và các điểm tập trung

dân cƣ.
Các ngân hàng phải thành lập trung tâm thanh tốn bù trừ tự động thơng qua
hệ thống máy tính điện tử và hệ thống chuyển tiền điện tử.
- Thứ hai: Về phía khách hàng
Ngƣời dân và các TCKT phải mở, sử dụng tài khoản tiền gửi, tài khoản vãng
lai ở NH; có hiểu biết về các dịch vụ thanh tốn, sử dụng thẻ, hiểu biết và tơn trọng
pháp luật
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh tốn qua ngân hàng phải trở thành thói
quen thƣờng xuyên của mọi ngƣời dân và tổ chức kinh tế.
- Thứ ba: Về phía Nhà nước và các cơ quan hữu quan
Nhà nƣớc cần ban hành cơ sở pháp lý về phát hành và sử dụng thẻ nhằm bảo
vệ sự phát triển an toàn, hiệu quả, phát huy ƣu thế, tiềm lực, tính năng động của các
NHTM trong định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ mới hiện đại.
Nhà nƣớc cần có chính sách khuyến khích, đồng thời cần có qui chế bắt buộc
dân chúng và các TCKT thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
b) Dịch vụ Ngân hàng tại nhà
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking)
Với một đƣờng dây điện thoại, khách hàng ở tại nhà mình có thể gửi thông
tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các yêu cầu của mình nhƣ: cập nhật
số dƣ, ghi chú séc, thực hiện chuyển tiền, thanh toán….Khi sử dụng dịch vụ này
Khách hàng phải sử dụng mã số cá nhân do ngân hàng cấp ngân hàng cài đặt thiết bị
nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại các yêu cầu của khách hàng để đảm
bảo an tồn chính xác trong giao dịch.
- Dịch vụ sử dụng máy tính cá nhân (PC-Based Banking)
Với một máy tính cá nhân, ngồi tại nhà mình, khách hàng có thể giao dịch với
ngân hàng thơng qua mạng vi tính nối trực tiếp với NH. Để đề phịng việc sử dụng
khơng đƣợc phép, mỗi chủ tài khoản đều phải gõ tên, mật khẩu vào chƣơng trình,
mã số an tồn trƣớc khi vào hệ thống. Các dịch vụ này bao gồm: Cập nhật số dƣ,
chuyển tiền, thanh toán…
Học viên: Lê Văn Anh

13

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

- Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (Internet Banking)
Đối với dịch vụ này, khách hàng chỉ cần dnùng một máy tính cá nhân (PC),
một modem, một đƣờng dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên máy tính
điện tử của ngân hàng là có thể tùy ý sử dụng: 24/24 tiếng đồng hồ trong các ngày,
ngân hàng điện tử đều có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà không bị hạn
chế bởi không gian và thời gian.
 Điều kiện thực hiện các DVNH tại nhà:
- Trƣớc hết là hạ tầng cơ sở CNTT:
DVNH tại nhà là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và CNTT mà
trƣớc hết là kỹ thuật máy tính điện tử; vì thế DVNH tại nhà chỉ có vai trị và hiệu
quả đích thực khi đã có một hạ tầng cơ sở CNTT vững chắc.
- Nguồn nhân lực:
Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên có đủ khả năng quản lý, vận
hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi để phục
vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hồn thiện, chính xác và an tồn.
- Mơi trƣờng kinh tế và pháp lý:
DVNH tại nhà chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó đƣợc thừa nhận,
biểu hiện bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện
tử, chữ ký số hóa…đồng thời kinh tế xã hội phát triển đến một trình độ nhất định
mới tạo ra nhu cầu cần và khả năng sử dụng DVNH tại nhà.

1.1.2.1.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực
hiện là trao đổi ngoại tệ. Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại
tiền khác và hƣởng phí dịch vụ. Sự phát triển của ngoại thƣơng và thanh toán quốc
tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị
trƣờng ngoại hối. Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHTM ngày càng
có vị trí quan trọng hơn. Trong thị trƣờng tài chính ngày nay, hầu hết các NHTM
đều thực hiện nghiệp vụ này và nó càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao
lƣu hàng hóa giữa các nƣớc trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các
chƣơng trình hợp tác kinh tế giữa các quốc gia đƣợc thiết lập.
Học viên: Lê Văn Anh

14

Mã học viên: CA130216


Luận văn Th.S.QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ hiện nay thƣờng đƣợc thực hiện bởi các giao dịch
ngoại tệ chủ yếu là: Giao dịch mua bán ngoại tệ; Giao dịch mua bán trao ngay
(Spot); Giao dịch mua bán có kỳ hạn (Forward); Giao dịch tƣơng lai (Future); Giao
dịch hoán đổi (Swap); Giao dịch quyền chọn (Option)
1.1.2.1.6 Các loại hình dịch vụ khác.
a) Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. Trên cơ sở các điều kiện,
phƣơng tiện sẵn có, ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu đó và ngân hàng sẽ đƣợc
khách hàng thanh tốn chi phí phục vụ hay cịn gọi là hoa hồng phí. NHTM làm

dịch vụ thu tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại…,NH sẽ ghi nợ tài khoản của khách
hàng và ghi có tài khoản tiền gửi cho các cơ quan trên.
b) Dịch vụ tƣ vấn môi giới - đại lý - bảo hiểm
- Dịch vụ tƣ vấn: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tƣ vấn về
tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân tổ chức yêu cầu
- Dịch vụ mơi giới, đại lý phát hành chứng khốn, bảo quản và quản lý chứng
khoán: Khi thị trƣờng chứng khoán đi vào hoạt động, Cơng ty chứng khốn của các
NHTM sẽ thực hiện các dịch vụ: Bảo lãnh phát hành chứng khốn; mơi giới mua, bán
chứng khốn, tƣ vấn đầu tƣ và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng…
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các
khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm
của họ. Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể thực hiện là bảo hiểm nhân thọ,
bảo hiểm tài sản bảo đảm, bảo hiểm tổn thất lơi nhuận, bảo hiểm tín dụng để bảo
hiểm cho các khoản nợ khó địi…
c) Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh
chịu trách nhiệm trả tiền thay cho ngƣời xin bảo lãnh nếu ngƣời đó khơng thực
hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thỏa thuận với ngƣời thụ hƣởng bảo lãnh đã
đƣợc quy định cụ thể trong thƣ bảo lãnh. Sau khi bảo lãnh, ngân hàng sẽ đƣợc
hƣởng khoản phí nhất định.
Học viên: Lê Văn Anh

15

Mã học viên: CA130216