Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mytv tại viễn thông nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------NGUYỄN VĂN CHUẨN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
MẠNG VIỄN THÔNG VNPT NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DƯƠNG MẠNH CƯỜNG

HÀ NỘI - 2015


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

MỤC LỤC

MỤC LỤC .................................................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................................. 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................................... 4
DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................................................ 5
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................... 6
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 7
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................................ 7
2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 7

3. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................... 7
4. Kết cấu của luận văn ............................................................................................................. 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG ............... 9
CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV) ................................................................................................... 9
1.1 Tổng quan về dịch vụ ......................................................................................................... 9
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................................... 9
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................ 9
1.1.3 Phân loại dịch vụ ....................................................................................................... 11
1.1.4 Cung cấp dịch vụ ....................................................................................................... 12
1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................... 15
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................... 15
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ................................................................... 16
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .......................................................... 18
1.2.4 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 21
1.2.5 Công cụ quản lý chất lượng dịch vụ .......................................................................... 22
1.3 Dịch vụ IPTV (MyTV) ..................................................................................................... 27
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ IPTV ........................................................................................ 27
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ IPTV ....................................................................................... 28
1.3.3 Phân loại dịch vụ IPTV ............................................................................................. 29
1.4 Chất lượng dịch vụ IPTV.................................................................................................. 31
1.4.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của IPTV .................................................. 31
1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV ................................................. 33
Kết luận chương 1 ............................................................................................................... 36
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 37
MyTV CỦA VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH................................................................................. 37
2.1. Giới thiệu tổng quan về VNPT Nam Định. ..................................................................... 37
2.1.1 . Lịch sử hình thành: .................................................................................................. 37
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VNPT Nam Định: ............................................................. 38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Nam Định :..................................................................... 39
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Nam Định. ................................... 43

2.2 Giới thiệu thị trường dịch vụ IPTV trên địa bàn Nam Định............................................ 46
2.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV ............................................................................ 46
2.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ IPTV ................................................................................ 50
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Nam Định ........................... 53

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 1


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV ........................................................................... 53
2.3.2. Thống kê thực trạng chất lượng của MyTV tại Viễn thơng Nam Định ..................... 63
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV .................................... 65
2.4.1Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tại Viễn thông Nam Định ..................................... 65
2.4.2 Các thành phần thiết bị cung cấp phía khách hàng. ................................................. 67
2.4.3 Cơng nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật. ....................................................................... 72
2.4.4 Đội ngũ lao động ....................................................................................................... 72
2.4.5 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV............................... 73
Kết luận chương 2 ............................................................................................................... 81
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ........................... 82
DỊCH VỤ MYTV CỦA VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH .............................................................. 82
3.1 Định hướng phát triển của Viễn thông Nam Định trong thời gian tới. ............................ 82
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Nam Định ........... 86
3.2.1 Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. .................................................. 86
3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập, hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ........ 90
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực...................................................................... 97

3.3 Một số khuyến nghị ....................................................................................................... 103
3.3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước. ..................................................... 103
3.3.2 Khuyến nghị đối với Viễn thơng Nam Định ............................................................. 104
Tóm tắt chương 3 .............................................................................................................. 105
KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 107

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 2


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết

Diễn giải tiếng anh

Ý nghĩa

Asymetric Digital Subcriber Line

Đường thuê bao số bất đối

tắt
ADSL

xứng
ISO

Iternational Organization for

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Standardization
TQM

Total quality management

Quản ly chất lượng tồn diện

IPTV

Internet Protocol Television

Truyền hình giao thức Internet

TCN

Tiêu chuẩn nghành

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

VNPT

Viet Nam posts and

Tập đồn Bưu chính Viễn

Telecommunications Group

thơng Việt Nam

TSL

Truyền số liệu

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ITU

Liên minh Viễn thơng quốc tế

VoD

Video on Demand

VoIP

Voice over Internet Protocol

SDTV

Standard Definition Television

Truyền hình theo yêu cầu

Truyền hình độ phân giải tiêu
chuẩn

HDTV

High Definition Television

VASC

Truyền hình độ phân giải cao
Công ty phần mềm và truyền
thông VASC

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 3


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Đánh giá chất lượng dịch
Bảng 2.1: Tổng hợp mạng lưới trang thiết
Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2009 – 2013
Bảng 2.3: Kết quả phát triển các loại thuê bao Viễn thông các năm 2009-2013
Bảng 2.4: Thị phần thuê bao của dịch vụ IPTV
Bảng 2.5: Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG- 2
Bảng 2.6: Các chỉ tiêu truyền dẫn dối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG- 4AVC
hay VC-1
Bảng 2.7: Các chỉ tiêu truyền dẫn dối với dịch vụ HDTV mã MPEG- 2
Bảng 2.8: Các chỉ tiêu truyền dẫn dối với dịch vụ HDTV mã MPEG- 4 AVC hay VC-1
Bảng 2.9: Chỉ tiêu thời gian tương tác
Bảng 2.10: Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng
Bảng 2.11: Chất lượng kỹ thuật của MyTV tại VNPT Nam Định
Bảng 2.12: Chất lượng phục vụ của MyTV tại VNPT Nam Định
Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đén năm 2015

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 4


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ
Hình 1.2: Biểu đồ xương cá
Hình 1.3: Biểu đồ Pareto

Hình 1.4: Biểu đồ tán xạ
Hình 1.5: Biểu đồ kiểm sốt X
Hình 1.6: Biểu đồ kiểm sốt R
Hình 1.7: Biểu đồ tần số
Hình 1.8: Sơ đồ lưu trình tổng qt
Hình 1.9: Mơ hình kiến trúc hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Nam Định
Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 2.3: Kiến trúc IP Set – top – box
Hình 2.4: RG cung cấp kết nối IP
Hình 2.5: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật
Hình 2.6: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Hình 2.7: Quy trình thiết lập dịch vụ
Hình 2.8: Quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ
Hình 3.1: Quy trình thiết lập dịch vụ MyTV trường hợp 1
Hình 3.2: Quy trình thiết lập dịch vụ MyTV trường hợp 2
Hình 3.3: Quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 5


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng
dẫn của TS. Dương Mạnh Cường. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn

nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa
từng được ai cơng bố trong bất cứ cơng trình nào.
Tác giả

Nguyễn Văn Chuẩn

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 6


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của các dịch vụ truyền hình vệ tinh, việc tăng trưởng của dịch vụ truyền
hình cáp số, đặc biệt là sự ra đời của HDTV đã để lại dấu ấn đối với lĩnh vực truyền hình. Hiện
nay xuất hiện một phương thức cung cấp dịch vụ mới còn mạnh hơn với đe dọa sẽ làm lung
lay mọi thứ dã có. Internet Protocol Television (IPTV) đã ra đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt
động tương tác hơn, lam tăng mức độ cạnh tranh cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
truyền hình.
IPTV mơ tả một hệ thống ở đó các dịch vụ truyền hình số được cung cấp tới người tiêu
dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP trên kết nối băng rộng. Vì IPTV được cung cấp
trên Internet nên đơi khi dịch vụ này cịn được gọi là Internet TV hay Web TV. IPTV thường
được cung cấp cùng với dịch vụ Video- on- Deman (VoD) và cũng có thể cung cấp cùng với
các dịch vụ Internet khác như truy cập Web và VoIP, do đó còn được gọi là “Triple Play” và
được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng sử dụng chung mọt hạ tầng.
Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh nghiệp trong đó có VNPT đã đón đầu, nhập

công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt Nam. Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV mới
đưa cào sử dụng đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt, chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch
vụ MyTV là một vấn đề quan trọng hang đầu của tập đồn VNPT nói chung và VNPT Nam
Định nói riêng. Đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
MyTV tại viễn thông Nam Định” được chọn để nghiên cứu.
2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV.
. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ MyTV của Viễn
thông Nam Định từ Năm 2010 đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát về chất lượng dịch vụ MyTV
của VNPT Nam Định qua những số liệu thống kê và dựa vào những tiêu chuẩn về chất lượng
kỹ thuật và chất lượng phục vụ của dịch vụ MyTV do VNPT đưa ra. Những thông tin được tập

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 7


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để
rút ra các kết luận cần thiết.
4. Kết cấu của luận văn
Tên luận văn: “phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
MyTV tại viễn thơng Nam Định”.
Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ IPTV (MyTV).
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Nam Định.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Nam Định.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 8


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG
CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV)
1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền thống,
những gì khơng phải ni trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách hiểu phổ biến dịch
vụ mà là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với
khác hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao về quyền sở
hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
với khách hàng và các hoạy động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chun mơn hóa và phân cơng lao động càng cao thì
lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng đẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội , dịch vụ có vai trò rất
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch
vụ: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”

Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thường
người mua cũng nhận được lợi ích của một yêu tố dịch vụ kèm theo. Đồng thời một dịch vụ
cũng kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm ngày nay các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng có thể chia thành 3
nhóm như sau:
-

Dịch vụ thuần túy (có tính vơ hình)

-

Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)

-

Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1 Tính vơ hình
Dịch vụ khơng phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vơ hình, đối với sản phẩm cụ thể
hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mưa nhưng với sản phẩm dịch vụ
giác quan của khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng cầm được dịch vụ trước khi dùng chúng.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 9


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Do bản chất vơ hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách
hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng. Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung
cấp.
1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện
riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này sảy ra đồng
thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn ngốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn ngốc của nó. Đối với sản phẩm vật chất,
sau khi sản xuất ra phải qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thơng, người tiêu dùng có thể từ
chối mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm của sản xuất
và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu
dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung cấp tham gia vào quá
trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.3 Tính khơng đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào cảnh tạo ra dịch
vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà
cung cấp cũng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng của dịch vụ lại chụi tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của
người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ
càng nhiều thì người phục vụ lại càng nhiều khó đảm bảo đồng đều về chất lượng. Chính vì
vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
1.1.2.4 Tính khơng dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương

lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy khơng thể sản xuất hàng loạt. Khách hàng cũng không

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 10


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Chính vì vậy mà nhà cung cấp cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm
sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch
vụ cao.
1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích
mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất dịnh mà thơi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính
sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán bn, bán lẻ cũng không được
chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Phân loại dịch vụ
1.1.3.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng hóa và
dịch vụ. Tùy vào vai trị yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành hai loại chính là:
- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho
khách hàng, khơng có hoặc hầu như khơng có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng thêm lợi ích
cho khách hàng, tăng khả năng cho nhà cung cấp
1.1.3.2 Phân lọai theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà hàng khách

sạn …
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí…
- Các dịch vụ dành cho tài sản con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch vụ gia đình …
- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm, pháp luật …
1.1.3.3 Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm) hoặc rời
rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ lâu dài
kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
1.1.3.4 Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào ba yếu tố sau:

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 11


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

-

Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.

-

Mơi trường vật lý trong đó q trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.

-

Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3.5 Phân loại theo ý ghĩa của dịch vụ đối với người mua
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng thường là có giá trị

thấp. Người tiêu dùng thường khơng cân nhắc khi mua đó là các dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu
thụ nhanh như dịch vụ ơ tơ bus, điện thoại thẻ.
- Có các dịch vụ mua khơng thường xun, có giá trị, q trình mua kéo dài và được
cân nhắc cận thận như đăng ký thuê bao điện thoại, Internet…
1.1.4 Cung cấp dịch vụ
1.1.4.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thơng thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa
hàng hoá và dịch vụ. Người ta phân biệt giữa hàng hoá hỗ trợ và hàng hố phương tiện trong
dịch vụ:
- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trị hỗ trợ, bổ trợ cho q rình cung cấp dịch
vụ.
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng khơng mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ mang lợi
ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service offer” , cịn q trình cung cấp dịch
vụ được gọi là “Servuction”.
Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng ? Khi khách
hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng
hóa phương tiện.
- Các lợi ích khối cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan của khách
hàng như mùi thơm của thức ăn…
- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, n tâm, được tơn trọng, được
đón tiếp niềm nở… các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ
quan.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 12


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

1.1.4.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ cần xây dựng một hệ thống
cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung như sau:
-

Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định

-

Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.

-

Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến yếu tố khác trong hệ
thống.

Cở sở
vật chất

Tổ
chức

nội
bộ
DN

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân
viên tiếp
súc

Không nhìn thấy

Nhìn thấy
Mơi trường vật chất

Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ
(Nguồn Môn Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội 2007)
• Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ. Do đó tính chất khơng tách rời giữa q
trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung
cấp dịch vụ.
• Cơ sở vật chất bao gồm:
+ Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ
không được thực hiện.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 13


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

+ Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động
dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của
khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
• Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp,
phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài
lịng.
• Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ thống. Dịch
vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối, quy định cấu trúc dịch vụ.
Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ.
• Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm cá chức năng như: Quản trị nhân sự,
Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất … và các bộ phận khác tùy theo
doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động
sang tạo để cung cấp dịch vụ của hệ thống Servuction.
• Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động
qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
1.1.4.3 Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vơ hình và tính khơng tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung cấp thành
hai lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để
khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì?
Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp
dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn đằng sau các dịch

vụ mà họ mua. Khách hàng khơng chỉ mua một dịch vụ mà cịn mua một lợi ích do nó mang
lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch
vụ này hay nhà cấp dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở
để khách hàng lụa chọn dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Nói
cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vơ hình. Các yếu tố vơ
hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 14


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp
nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
+ Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
+ Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
+ Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên …
+ Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so
sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem xét là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ
để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo mức độ phù
hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là tồn bộ các đặc tính
của một thực thể tạo ra cho thực thể đó có khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay
còn tiềm ẩn”.
- Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối trong dịch vụ đầu ra.
- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá
trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn).

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 15


Luận văn cao học QTKD
Dịch vụ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Bảng 1.1: Đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự mong đợi

Nhận được
Giá trị dịch vụ

Dịch vụ
>

Nhận được
Giá trị dịch vụ

Giá trị

Rất cao

mong đợi
≥

Nhận được
Giá trị dịch vụ

Chất lượng

Giá trị

Cao

mong đợi
<

Nhận được

Giá trị

Thấp

mong đợi

(Nguồn Môn Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội 2007)
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mô hình Gronroos
Mơ hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ gồm hai thành
phần chủ yếu sau:
- Chất lượng trên phương tiện kĩ thuật: Được thể hiển qua các chỉ tiêu, cho nên có thể
đo lường đánh giá định lượng. Chất lượng trên phương diện kĩ thuật là một căn cứ quan trọng
để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng trên phương diện chức năng: Là cảm nhận về chất lượng của khách hàng
bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ.
1.2.2.2 Mơ hình parasuraman
Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A.Parasuraman và L.B.Leonard, mười yếu tố
quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng
chức chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công
việc dịch vụ.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 16


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi, giờ mở cửa
làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phụ vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh các giao tiếp đối với các nhóm khách hàng khác nhau
và nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân q trình dịch vụ …
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách
cá nhân của người phụ vụ.
8. Tính an tồn (Security): Khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an tồn về vật
chất, an tồn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý đối với từng cá
nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của Doanh nghiệp.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị
phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất
của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là “serqual"
(Service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùng các từ viết tắt của
chữa cái đầu là “RATER”:
+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thự hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và
chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vụ ln được hồn thành đúng hẹn, cùng một phong cách và
khơng có sai sót.
+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngồi của nhân
viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Nhân viên
phục vụ có phong cách dễ gần, ln tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng, nỗ lực để hiểu khách
hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 17


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

+ Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một
cách nhanh chóng.
Theo năm tiêu chí trên, tùy từng lững vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ
tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
+ Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả về số
lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,…Do đó, để đáp
ứng được nhu cấu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi biện pháp để khơng
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là
yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ của mình.
+ Tiềm năng kinh tế
Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nếu tiềm
năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sàng chi trả và người cung cấp cũng có khả năng đầu
tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Trình độ phát triển khoa học cơng nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình bộ tiến bộ
khoa học cơng nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ
thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật , công

nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt
được. Tiến bộ khoa học cơng nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là khơng có giới hạn, nhờ đó mà sản phấm
sản xuất ra ln có thuộc tính chất lượng với các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện
hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Cơ chế, chính sách của nhà nước
Mơi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước có tác
động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh ngiệp.
Cơ chế quản lý kinh tế tạo điếu kiện thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 18


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

thơng qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự
chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế cịn là mơi trường lành
mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao
chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
+ Các yếu tố về văn hóa xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến
hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và
tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng

sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thơng qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm
phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội.
Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải
tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ
thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó khơng ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi
vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mơi trường văn hóa của mỗi quốc gia.
1.2.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
+ Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết
định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù cơng nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhưng
nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém
thì khơng thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ nhân viên trong đơn vị và cả
người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải lơi kéo được tồn thể cán
bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản
phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù hợp. Vì
vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 19


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

năng xuất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất. Người có tay nghề cao, có kinh

nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu phù hợp.
Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ đang
làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến hoạt động của mình trong
quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao động phải có đầy đủ phương tiện sản xuất,
kể cả các tài liệu kỹ thuật , hướng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các
điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất
lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi
thiết tha đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của chính mình.
+ Yếu tố ngun vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Muốn
có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất
lượng tốt. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác
nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất
lượng sản phẩm. Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt
hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng
không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về
mặt thời gian.
+ Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây
truyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết bị, cơng nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối
hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động,
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơng nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất
lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các mặt chỉ tiêu kỹ thuật.
Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản
phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng cơng nghệ hiện có
với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh
nghiệp.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 20


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

+ Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các
bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm hệ thống. Mức chất
lượng đạt đươc trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi
doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh
nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ
thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và
chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán
bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề chất lượng
do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng
sản phẩm, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
1.2.4 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trị quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ
mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của khách hàng khi hưởng thụ dịch
vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu hỏi gửi trực
tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều tra này thường dùng phương pháp
chọn mẫu gẫu nhiên.
- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ được chọn ra
để được hỏi định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các dịch vụ mới sắp triển khai.

Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn nhóm Panel sao cho đại diện cho ý kiến
của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu.
- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ vừa sử dụng về
thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của họ ngay sau khi giao dịch của
họ được thực hiện.
- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp các phương pháp định tính và
định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận nhà cung cấp như thế nào,
tức là đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt của khách hàng.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 21


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

- Đóng vai trị khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ đóng vai trò
khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là khách hàng bình thường để đánh giá
thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó.
- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn nàn của khách
hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu, mong muốn,
thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho doanh nghiệp những gợi ý quý giá về các cải tiến
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác cách nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách
hàng bên trong để nghiên cứu về tâm tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ. Đây là các thông
tin cần thiết trong cơng tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Nghiên cứu các trung gian trong dây truyền giá trị: Các trung gian trong dây truyền giá

trị có vai trị quan trọng trong quá trình cung cấp dịc vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng dịch vụ là
một phạm trù phức tạp khơng thể được đánh giá hồn chỉnh bằng các nghiên cứu riêng rẽ.
Điều này đã thúc đẩy các doanh ngiệp áp dụng các chương trình nghiên cứu tồn diện về mong
đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2.5 Công cụ quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.5.1 Sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)
Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên
nhân có khẳ năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ bậc chính phụ tùy
theo mức độ ảnh hưởng. Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân quả, tạo
điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống, toàn diện, có hiệu quả. Biểu đồ
xương cá được thể hiện ở hình dưới đây:

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 22


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
M1

M3

M11

M32
M13

M33

M12
M31

M14

M41

Kết
quả

M42
M21
M43

M23
M22

M4

1.2.5.2 Biểu đồ Pareto

M2

Hình 1.2 Biểu đồ xương cá

Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp sếp các cá thể từ tần suất lớn
nhất đến nhỏ nhất, nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sao hỏng, để từ đó có các
biện pháp khắc phụ hiệu quả.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 23


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Tỷ lệ %
100
100

91

90

79

80
70
60

59

50

34

40
30

34

12

20

25

10

A

B

9

20

C

1.2.5.3 Biểu đồ tán xạ

D

E

Loại sai sót

Hình 1.3 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ tán xạ là cơng cụ giúp lượng hóa mối quan hệ nhân quả giữa một hoặc một số
yếu tố với tư cách là nguyên nhân chủ yếu đố với kết quả của quá trình.
Biến số
thứ nhất

•
•
•

• •
•• •
••
•
• •

•
•

Biển số thứ hai
Hình 1.4 Biểu đồ tán xạ
1.2.5.4 Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát là cơng cụ thống kê phụ vụ cho mục đích điều khiển, kiểm sốt một
q trình,dữ cho một loạt dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép dao động trong hai đường
giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn.

Học viên: Nguyễn Văn Chuẩn

CH QTKD: 2013-2015 24